满意度会议机制-X月份满意度会议(模板)课件

上海大众经销商销售满意度内部管控

ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement

X月满意度会议上海大众经销商销售满意度内部管控

ISMInternal会议议程时间负责人内容阶段目标14:00-14:05客户总监跟进总经理上阶段布置工作执行情况

回顾上阶段改善计划的执行情况清晰描述目标和现状差异14:05-14:15销售总监分析和研讨上阶段改善计划未完成的原因对未完成项的执行过程和现状做描述14:15-14:25展厅经理

回访员展现客服工作的各项KPI对各项内部测评的完成情况进行汇报14:25-15:00客户总监X月份满意度各项数据展示分析对各项内测数据详细具体描述，展现具体人员的满意度情况15:00-15:05客户总监展现本阶段优先改进的TOP5对本阶段弱项的现状进行描述15:05-15:30全体成员集思广益，深度挖掘弱项问题成因，探讨改善行动方案对本阶段的弱项进行根源问题研讨15:30-15:45总经理下阶段工作的重点部署，各部门分工到位明确目标各部门人员对下阶段各自工作重点、目标、职责确认会议议程时间负责人内容阶段目标14:00-14:05客户总监会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进部门重点工作客户部门

销售部门

行政部门

其他部门

上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进部门重点工作客户上阶段ISM工作执行情况概述本月KPI完成情况XXXXXXXX汽车销售服务有限公司上阶段ISM工作执行情况概述本月KPI完成情况XX汽车销售服上阶段改善计划执行情况展示未完成的弱项因子及其改善计划全部完成，可展现上月弱项因子中得分最低的及其行动计划分析完成的经验及未完成的教训，及持续整改的方案和思路改善二级因子开始日期结束日期经销商自检改善前分值目标分值当前分值自检日期履行承诺2013-01-062013-01-31待检查9.879.889.62

试乘试驾车况良好2013-01-062013-01-31待检查9.749.759.37所提供的试驾路线满足您的需求2013-01-062013-01-31已完成9.239.249.252013-01-30销售顾问为您引荐服务顾问2013-01-062013-01-31已完成9.989.219.482013-01-30交车后仍然关心你2013-01-062013-01-31已完成9.049.059.572013-01-30上阶段改善计划执行情况展示未完成的弱项因子及其改善计划改善二客户反馈意见处理情况改善二级因子抱怨内容反馈意见

数量复访结果非常满意一般不满意履行承诺原厂附件没有兑现33

上牌没有兑现22

保险没有兑现321

二手车没有兑现1

1时间没有兑现（除交车时间）4211试乘试驾车况良好试驾车很脏11

试驾车缺油33

试驾车有事故211

试驾车有故障211

说不上好不好44

合计

251942复访不满意客户描述张三普桑置换途安到现在手续还没办好，只是打个电话来说了一下。李四车都提了两个星期了，脚垫还是没拿到。客户反馈意见处理情况改善二级因子抱怨内容反馈意见

数量复访结会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI客服工作各项KPI本月内测执行内测调研工作量的展示XXXXXX客服工作各项KPI本月内测执行内测调研工作量的展示客服工作各项KPI应面访=上月最后一天~本月倒数第二天开票数；录入面访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理希望通过管控，增加面访成功率较高的面访成功率使得客户满意度的可控程度更高应面访实际面访未面访面访成功率二网销售非车主提车客户很忙拒访没有通知面访129121893.80%21122客服工作各项KPI应面访=上月最后一天~本月倒数第二天开票数客服工作各项KPI应电访=上月24日~本月23日开票数；录入电访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理希望通过管控，增加电访成功率，提升车主核实结果和成功回访率较高的电访成功率使得客户满意度的可控程度更高应电访实际电访未电访电访成功率回访无人接听停机号码错误三次以上无法完成非车主购车直接拒访客户有抱怨其他117116199.15%首次回访51132421二次回访00001000客服工作各项KPI应电访=上月24日~本月23日开票数；录入满意度数据展示分析-内测因子表现对比汇总本月调研的各项因子成绩，从中找到满意度执行弱项XXXXXX满意度数据展示分析-内测因子表现对比汇总本月调研的各项因子成满意度数据展示分析-内外测成绩对比用内外测成绩对比表现内测成绩的准确性，引起各部门对内测成绩的重视弱项一致体现内测分析的意义与价值XXX满意度数据展示分析-内外测成绩对比用内外测成绩对比表现内测成满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩销售顾问的内测成绩分析从找到弱项销售顾问开始XXXXXX满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩销售顾问的内测成绩分析从满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩挖掘弱项销售顾问的弱项因子XXXXXX销售顾问当月ISM内测经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）销售咨询与产品介绍销售人员（热情、专业、诚信）试乘试驾交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时）交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦）交车后仍然在关心你ISM内测环比客户抱怨数当月销量当月CSS外测赵101010101010100上升+02900钱101010101010100上升+01890孙9.8101010100010上升+00900李9.71010109.310100上升+02990周9.71010109.30010上升+01980吴9.610109.21010100上升+12970郑9.3109101010100下降-01890王8.91010101010100下降-01990满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩挖掘弱项销售顾问的弱项因满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱项因子XXXXXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱项因子XXXXXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-战败回访战败回访量统计战败回访不成功原因战败原因回访量成功失败成功率无人接听停机号码错误直接拒访假性战败本品牌购车他品牌购车2739617735.16%1389191282769满意度数据展示分析-战败回访战败回访量统计战败回访不成功原因满意度数据展示分析-战败回访本品牌战败销售人员车型不符车型缺货促销政策朋友推荐交通不便环境设施差价格偏高按揭不畅销售人员区域限制其他态度欠佳跟进不及时专业知识不足解决问题的能力不足其他3513214161

1311

满意度数据展示分析-战败回访本品牌战败销售人员车型不符车型缺满意度数据展示分析-战败回访他品牌购车战败原因销售人员没有现货，等车时间长品牌偏好受周围人影响促销政策吸引销售人员其他态度热情跟进及时专业知识丰富了解需求能解决问题其他3424227

13211

满意度数据展示分析-战败回访他品牌购车战败原因销售人员没有现满意度数据展示分析-内外测神秘访客

内测外测Q1W1Q1W1A-电话接待73%87%B-展厅接待65%74%C-产品介绍80%100%D-试乘试驾77%91%E-协商议价58%92%F-展厅氛围100%100%满意度数据展示分析-内外测神秘访客内测外测Q1W1Q1W1满意度数据展示分析-内外测神秘访客累计失分项目环节题号考核点类别分值失分

次数A-电话接待A4是否询问了您的称呼和联系电话？B41A6结束通话前，是否询问您有其他需求并等您挂断电话以后再放下电话？M21B-展厅接待B1门卫是否向您致意？M22B2门卫引导您去展厅或引导您停车？M22B5迎宾用语是否规范？M21B10是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择（水和2冷2热饮料）M21B13离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？M21C-产品介绍C1销售顾问是否询问并听取你的购车需求？M61C4销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？M81D-试乘试驾D4销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，且进行适当的解释。M22D7销售顾问是否全程陪同您试乘试驾？销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾M31E-协商议价E1销售顾问是否向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的《报价明细》M51E2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？M41满意度数据展示分析-内外测神秘访客累计失分项目环节题号考核点满意度数据展示分析-抱怨统计客户抱怨比例分析其他部门抱怨部门厂家因素硬件设施销售部门售后部门其他部门总计已结案处理中装饰保险上牌抱怨数量12123927261513比例4%7%44%11%33%100%96%4%56%11%33%满意度数据展示分析-抱怨统计客户抱怨比例分析其他部门抱怨部门会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI满意度弱项改善计划-弱项甄别满意度弱项改善计划-弱项甄别满意度弱项改善计划-本期优先改进TOP5改善问题因子分值状态履行承诺销售人员9.55未锁定试驾车辆车况良好试乘试驾8.00未锁定所提供的试驾路线满足您的需求试乘试驾8.26未锁定交车中对您的关注程度交车过程9.26未锁定经销商解决问题的能力交车过程9.48锁定XXXXXXXXX满意度弱项改善计划-本期优先改进TOP5改善问题因子分值状态满意度弱项改善计划-改善计划研讨经销商满意度弱项改善行动计划制定弱项名称：计划制定及部署计划执行及跟踪序号分析视角根源成因描述改善行动执行步骤所需资源执行责任人开始日期完成日期监控责任人是否自检形成附件授权审核人后续建议1保障

1

2

3

2标准

1

2

3

3技能

1

2

3

4意愿

1

2

3

计划制定日期：xx月xx日计划制定人：XXX计划批复人（签字）：XXX满意度弱项改善计划-改善计划研讨经销商满意度弱项改善行动计划会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI下阶段工作重点部署部门重点工作客户部门

销售部门

行政部门

其他部门

下阶段工作重点部署部门重点工作客户部门销售部门ThankyouThankyou演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！上海大众经销商销售满意度内部管控

ISMInternalSalesSatisfactionIndexManagement

X月满意度会议上海大众经销商销售满意度内部管控

ISMInternal会议议程时间负责人内容阶段目标14:00-14:05客户总监跟进总经理上阶段布置工作执行情况

回顾上阶段改善计划的执行情况清晰描述目标和现状差异14:05-14:15销售总监分析和研讨上阶段改善计划未完成的原因对未完成项的执行过程和现状做描述14:15-14:25展厅经理

回访员展现客服工作的各项KPI对各项内部测评的完成情况进行汇报14:25-15:00客户总监X月份满意度各项数据展示分析对各项内测数据详细具体描述，展现具体人员的满意度情况15:00-15:05客户总监展现本阶段优先改进的TOP5对本阶段弱项的现状进行描述15:05-15:30全体成员集思广益，深度挖掘弱项问题成因，探讨改善行动方案对本阶段的弱项进行根源问题研讨15:30-15:45总经理下阶段工作的重点部署，各部门分工到位明确目标各部门人员对下阶段各自工作重点、目标、职责确认会议议程时间负责人内容阶段目标14:00-14:05客户总监会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进部门重点工作客户部门

销售部门

行政部门

其他部门

上阶段ISM工作执行情况-总经理布置工作跟进部门重点工作客户上阶段ISM工作执行情况概述本月KPI完成情况XXXXXXXX汽车销售服务有限公司上阶段ISM工作执行情况概述本月KPI完成情况XX汽车销售服上阶段改善计划执行情况展示未完成的弱项因子及其改善计划全部完成，可展现上月弱项因子中得分最低的及其行动计划分析完成的经验及未完成的教训，及持续整改的方案和思路改善二级因子开始日期结束日期经销商自检改善前分值目标分值当前分值自检日期履行承诺2013-01-062013-01-31待检查9.879.889.62

试乘试驾车况良好2013-01-062013-01-31待检查9.749.759.37所提供的试驾路线满足您的需求2013-01-062013-01-31已完成9.239.249.252013-01-30销售顾问为您引荐服务顾问2013-01-062013-01-31已完成9.989.219.482013-01-30交车后仍然关心你2013-01-062013-01-31已完成9.049.059.572013-01-30上阶段改善计划执行情况展示未完成的弱项因子及其改善计划改善二客户反馈意见处理情况改善二级因子抱怨内容反馈意见

数量复访结果非常满意一般不满意履行承诺原厂附件没有兑现33

上牌没有兑现22

保险没有兑现321

二手车没有兑现1

1时间没有兑现（除交车时间）4211试乘试驾车况良好试驾车很脏11

试驾车缺油33

试驾车有事故211

试驾车有故障211

说不上好不好44

合计

251942复访不满意客户描述张三普桑置换途安到现在手续还没办好，只是打个电话来说了一下。李四车都提了两个星期了，脚垫还是没拿到。客户反馈意见处理情况改善二级因子抱怨内容反馈意见

数量复访结会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI及满意度数据展示分析TOP5展示及行动计划研讨下阶段工作重点部署会议目录上阶段ISM工作及行动计划执行情况回顾客服工作KPI客服工作各项KPI本月内测执行内测调研工作量的展示XXXXXX客服工作各项KPI本月内测执行内测调研工作量的展示客服工作各项KPI应面访=上月最后一天~本月倒数第二天开票数；录入面访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理希望通过管控，增加面访成功率较高的面访成功率使得客户满意度的可控程度更高应面访实际面访未面访面访成功率二网销售非车主提车客户很忙拒访没有通知面访129121893.80%21122客服工作各项KPI应面访=上月最后一天~本月倒数第二天开票数客服工作各项KPI应电访=上月24日~本月23日开票数；录入电访时间为每个自然月；已开票未提车客户可以“保鲜”处理希望通过管控，增加电访成功率，提升车主核实结果和成功回访率较高的电访成功率使得客户满意度的可控程度更高应电访实际电访未电访电访成功率回访无人接听停机号码错误三次以上无法完成非车主购车直接拒访客户有抱怨其他117116199.15%首次回访51132421二次回访00001000客服工作各项KPI应电访=上月24日~本月23日开票数；录入满意度数据展示分析-内测因子表现对比汇总本月调研的各项因子成绩，从中找到满意度执行弱项XXXXXX满意度数据展示分析-内测因子表现对比汇总本月调研的各项因子成满意度数据展示分析-内外测成绩对比用内外测成绩对比表现内测成绩的准确性，引起各部门对内测成绩的重视弱项一致体现内测分析的意义与价值XXX满意度数据展示分析-内外测成绩对比用内外测成绩对比表现内测成满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，汇报时可隐藏该页用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力满意度数据展示分析-弱项因子成因分析如果该项因子非本月弱项，满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩销售顾问的内测成绩分析从找到弱项销售顾问开始XXXXXX满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩销售顾问的内测成绩分析从满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩挖掘弱项销售顾问的弱项因子XXXXXX销售顾问当月ISM内测经销商设施（整洁、舒适，标识清晰和停车方便）销售咨询与产品介绍销售人员（热情、专业、诚信）试乘试驾交易过程（报价、合同发票等解释清晰易懂，处理及时）交车服务（在承诺时间内交车、交车时候的车况、销售人员的解释以及整个交车过程的愉悦）交车后仍然在关心你ISM内测环比客户抱怨数当月销量当月CSS外测赵101010101010100上升+02900钱101010101010100上升+01890孙9.8101010100010上升+00900李9.71010109.310100上升+02990周9.71010109.30010上升+01980吴9.610109.21010100上升+12970郑9.3109101010100下降-01890王8.91010101010100下降-01990满意度数据展示分析-销售顾问内测成绩挖掘弱项销售顾问的弱项因满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱项因子XXXXXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱项因子XXXXXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项分析挖掘弱项销售顾问的弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱项形成原因如能连接客户意见录音，则可更具说服力XXX满意度数据展示分析-销售顾问内测弱项成因分析用客户意见解释弱满意度数据展示分析-战败回访战败回访量统计战败回访不成功原因战败原因回访量成功失败成功率无人接听停机号码错误直接拒访假性战败本品牌购车他品牌购车2739617735.16%1389191282769满意度数据展示分析-战败回访战败回访量统计战败回访不成功原因满意度数据展示分析-战败回访本品牌战败销售人员车型不符车型缺货促销政策朋友推荐交通不便环境设施差价格偏高按揭不畅销售人员区域限制其他态度欠佳跟进不及时专业知识不足解决问题的能力不足其他3513214161

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满意度数据展示分析-战败回访本品牌战败销售人员车型不符车型缺满意度数据展示分析-战败回访他品牌购车战败原因销售人员没有现货，等车时间长品牌偏好受周围人影响促销政策吸引销售人员其他态度热情跟进及时专业知识丰富了解需求能解决问题其他3424227

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满意度数据展示分析-战败回访他品牌购车战败原因销售人员没有现满意度数据展示分析-内外测神秘访客

内测外测Q1W1Q1W1A-电话接待73%87%B-展厅接待65%74%C-产品介绍80%100%D-试乘试驾77%91%E-协商议价58%92%F-展厅氛围100%100%满意度数据展示分析-内外测神秘访客内测外测Q1W1Q1W1满意度数据展示分析-内外测神秘访客累计失分项目环节题号考核点类别分值失分

次数A-电话接待A4是否询问了您的称呼和联系电话？B41A6结束通话前，是否询问您有其他需求并等您挂断电话以后再放下电话？M21B-展厅接待B1门卫是否向您致意？M22B2门卫引导您去展厅或引导您停车？M22B5迎宾用语是否规范？M21B10是否主动询问需要饮料？且提供的饮品有选择（水和2冷2热饮料）M21B13离店后，经销商是否在30分钟内向您发送关怀短信？M21C-产品介绍C1销售顾问是否询问并听取你的购车需求？M61C4销售顾问在产品介绍的过程中，是否介绍车辆的性能，并强调了产品的优点和好处？M81D-试乘试驾D4销售顾问为您提供至少两条试乘试驾线路选择，且进行适当的解释。M22D7销售顾问是否全程陪同您试乘试驾？销售顾问/试驾员是否主动请客户先试乘，然后再让客户试驾M31E-协商议价E1销售顾问是否向您推荐介绍一款至二款车型，并提供清晰的《报价明细》M51E2销售顾问是否向您介绍经销商的增值服务？M41满意度数据展示分析-内外测神秘访客累计失分项目