中职专业课-导游业务第4章 散客导游服务的类型和特点

第四章散客导游服务的类型和特点 教学目标介绍散客导游服务的类型和特点。课时分配本章共三节，分配六个课时。教学重点散客旅游的概念。散客旅游迅速发展的原因。教学难点散客导游服务流程。散客导游服务的特点和要求。五、教学内容散客旅游服务概述1．旅游方式旅游团队的食、住、行、游、购、娱一般都是由旅行社或旅游服务中介机构提前安排。而散客旅游则不同，其外出旅游的计划和旅游行程都是由自己来安排。当然，不排除他们与旅行社产生各种各样的联系。2．人数多少旅游团队一般是由10人以上的旅游者组成。而散客旅游以人数少为特点，一般为一个人或由几个人组成。可以是单个的旅游者也可以是一个家庭，还可以是几个好友组成。3．服务内容旅游团队是有组织按预定的行程、计划进行旅游。而散客旅游的随意性很强，变化多，服务项目不固定，而且自由度大。4．付款方式和价格旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价的形式，即全部或部分旅游服务费用由旅游者在出游前一次性支付。而散客旅游的付款方式有时是零星现付，即购买什么，购买多少，按零售价格当场现付。由于团体旅游的人数多，购买量大，在价格上有一定的优惠。而散客旅游则是零星购买，相对而言，数量较少。所以，散客旅游的服务项目的价格比团队旅游的服务项目的价格就相对贵一些。另外，对于每个服务项目的费用，散客都按零售价格支付，而团队旅游在某些服务项目（如机票、住房）上可以享受折扣或优惠，因而，相对较为便宜。二、散客旅游迅速发展的原因近几年来，从国际旅游统计的各种数据来看，散客旅游发展迅速，已成为当今旅游的主要方式。从国内市场来看，人们旅游的类型已经从简单的观光旅游，逐步向参与型旅游发展，国内散客市场也日益扩大。导致散客旅游迅猛发展的原因有以下几种。（一）游客自主意识和旅游经验的增强随着我国国内旅游的发展，游客的旅游经验得到积累，他们的自主意识、消费者权益保护意识不断增强，更愿意根据个人喜好自主出游或结伴出游。（二）游客结构的改变随着我国经济的发展，社会阶层产生了变化，一部分人先富裕起来，中产阶层逐渐形成，改变了游客的经济结构；青年游客大量增多，他们往往性格开朗，富有冒险精神，旅游过程中带有明显的个人爱好，不愿受团队旅游的束缚和限制。（三）交通和通讯的迅速发展现代交通和通信工具的迅速发展，为散客旅游提供了便利的技术条件。随着汽车进入家庭步伐的加快，人们驾驶自己的汽车出游十分盛行。现代通信、网络技术的发展，也使得游客无须通过旅行社来安排自己的旅行，他们越来越多地借助于网上预订和电话预订。（四）散客接待条件的改善世界各国为发展散客旅游都在努力调整其接待机制，增加或改善散客接待设施。他们通过旅游咨询电话、电脑导游显示屏等为散客提供服务。我国不少旅行社已经在着手建立完善的散客服务网络，并运用网络等现代化促销手段，为散客旅游提供详尽、迅捷的信息服务，还有的旅行社设立专门的接待散客部门，以适应这种发展的趋势。三、散客旅游的类型1．个体旅游参与个体旅游的游客是独自一人，他们往往是那些自主意识和个性都比较强的游客。这类游客一般都自备旅行必需的行李和物品，甚至还准备了帐篷露宿野外，但这类游客的数量相对较少。个体旅游者需要委托旅行社办理的服务较少，主要是代订机票和客房，只有极少数人要求导游陪同。2．结伴旅游结伴旅游就是由两个或两个以上的游客结伴而行的旅游形式，这是当前国内外散客旅游中最为常见的旅游形式。结伴旅游的游客一般要求旅行社提供的服务相对来说是最不稳定的，有的是把整个旅游活动的安排与接待都委托给旅行社来安排，有的则像个体旅游一样，几乎不需要旅行社为其提供旅游服务。这类游客的旅游消费水平也参差不齐。3．家庭旅游家庭旅游是介于前两者之间的一种旅游形式，它是由单个或几个家庭一起活动。这类旅游要求旅行社提供的旅游服务是最多的，他们会在决定旅游之前向旅行社咨询旅游线路、活动项目及日程安排；出游时会委托旅行社代办部分或所有的服务项目(如订房、订机票和车船票，安排市内旅游用车，提供导游服务等)。四、散客旅游的特点（一）规模小由于散客旅游多为游客本人单独出行或与朋友、家人结伴而行，因此同团体旅游相比，规模较小。对旅行社而言，接待散客旅游的批量比接待团体旅游的批量要小得多。（二）批次多虽然散客旅游的规模小、批量小，但由于散客旅游发展迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团体游客人数，各国、各地都在积极发展散客旅游业务，为其发展提供了各种便利条件，散客旅游更得到长足的发展。旅行社在向散客提供旅游服务时，由于其批量小、总人数多的特征，从而形成了批次多的特点。（三）要求多散客旅游中，大量的公务和商务游客的旅行费用多由其所在的单位或公司全部或部分承担，所以他们在旅游过程中的许多交际应酬及其他活动，一般都要求旅行社为他们安排，这种活动不仅消费水平较高，而且对服务的要求也较多。（四）变化大由于散客的旅游经验还有待完善，在出游前对旅游计划的安排缺乏周密细致的考虑，因而在旅游过程中常常需随时变更其旅游计划，导致更改或全部取消出发前向旅行社预定的服务项目，而要求旅行社为其预订新的服务项目。（五）预定期短同团体旅游相比，散客旅游的预定期比较短。因为散客旅游要求旅行社提供的不是全套旅游服务，而是一项或几项服务，有时是在出发前临时提出的，有时是在旅行过程中遇到的，他们往往要求旅行社能够在较短时间内安排或办妥有关的旅行手续，从而对旅行社的工作效率提出了更高的要求。五、散客导游服务的特点和要求（一）散客导游服务的特点虽然散客导游服务在内容和程序上与团队包价旅游有相同之处，但自身的特点亦十分明显。1．服务项目少由于散客导游服务的服务项目完全是散客个人自主选择而定，所以除散客包价旅游之外，其他形式的散客导游服务在服务项目上相对较少，有的只提供单项服务，如接站服务、送站服务。2．服务周期短散客导游服务由于服务项目少，有的比较单一，因而同团队包价旅游相比，所需服务的时间较短，人员流动较快，同一导游在同一时期内接待的游客数量也较多。3．服务相对复杂由于散客导游服务的服务周期短，导游人员每天、每时都将面对不同面孔及不同类型、不同性格的游客，与游客的沟通、对游客的适应时间都非常短，从而使得导游人员在进行导游服务时会比团队导游服务要相对复杂。4．游客自由度高散客由于自主意识强，兴趣爱好各异，在接受导游服务时，一方面不愿导游人员过多地干扰其自由，另一方面又经常向导游人员提出一些要求。并且往往根据各自的喜好，向导游人员提出一些变动的要求，如提前结束旅游活动或推迟结束游览时间等。（二）散客导游服务的要求1．接待服务效率高散客旅游由于游客自主意识强，往往要求导游人员有较强的时间观念，能够在较短的时间内为其提供快速高效的服务。在接站、送站时，散客不仅要求导游人员要准时抵达接、送现场，而且也急于了解行程的距离和所需的时间，希望能够尽快抵达目的地，所以要求导游人员能迅速办理好各种有关手续。2．提供高质量的服务一般选择散客旅游的，往往旅游经验较为丰富，希望导游人员的讲解更能突出文化内涵和地方特色，能圆满回答他们提出的各种问题，以满足其个性化、多样化的需求。因此，导游人员在对散客服务时，要有充分的思想准备和知识准备，以便为游客提供高质量的导游服务。3．独立工作能力强散客旅游没有领队和全陪，导游服务的各项工作均由导游人员一人承担，出现问题时，无论是哪方面的原因，导游人员都需要独自处理。所以，散客导游服务要求导游人员的独立工作能力强，能够独自处理导游活动中发生的一切问题。4．语言运用能力强由于散客的情况比较复杂，他们中有不同国家或地区的、不同文化层次的、不同信仰的。在带领他们浏览时，导游人员在语言运用上需综合考虑各种情况，使所有的游客均能从中获得受益，切忌偏重某一方。散客导游服务类型一、单项委托服务单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。旅行社为散客提供的单项委托服务主要包括：抵离接送，行李提取和托运，代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据，代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证，代办国内旅游委托，提供导游服务，代向海关办理申报检验手续。单项委托服务分为受理散客来本地旅游的委托、办理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各种单项服务委托。旅行社向散客提供的单项委托服务是通过在各大饭店、机场、车站、码头设立的门市柜台和社内散客部进行的。1．受理散客来本地旅游的委托旅行社散客部在接到外地旅行社代办的散客来本地旅游需提供的单项委托服务的通知时，应按照规定进行如下工作。(1)记录有关内容。要记录散客的姓名、国籍、人数、性别；散客抵达本地的日期、所乘航班、车(船)次；接站导游语种；要求提供的服务项目和付款方式等。若是要求预订在本地出境的交通票据，还须记录散客护照上的英文或拉丁文姓名，护照或身份证号码，出生年月，所乘机、车、船只的舱位或铺别，以及外地委托社的名称、通话人姓名与通话时间。(2)填写任务通知书。任务通知书一式两份，一份留存备用，一份连同原件送经办人办理，若散客要求提供导游接待服务，应及时通知导游员。(3)如果旅行社无法提供散客所委托的服务项目，应在24小时内通知外地委托旅行社。2．代办散客赴外地的旅游委托旅行社为散客代办赴外地的旅游委托需在其离开本地前三天受理，若代办当天或第二天赴外地的委托，需加收加急长途通讯费。代办赴外地旅游委托时，如委托人在国外，旅行社散客部人员可告之到该国与其有业务关系的外国旅行社，通过该旅行社办理；如果委托人在我国境内，可告之直接到旅行社在有关饭店设立的门市柜台办理。门市柜台人员在接受客人赴外地的旅游委托时，必须耐心询问客人的要求，并认真检查客人的身份证件。根据客人到达的地点、使用的交通工具及其他服务要求，逐项计价，现场收取委托服务费用，然后向客人开具收据。如果客人委托他人代办委托手续，受托人必须在办理委托时，凭委托人的委托信函及受托人本人的身份证件，然后依照上述程序进行。3．受理散客在本地旅游委托受理散客在本地旅游委托的运作，与代办散客赴外地旅游委托相同。二、旅游咨询服务旅游咨询服务是旅行社散客部人员向客人提供各种与旅游有关的信息和建议的服务。这些信息包括的范围很广，主要有旅游交通、饭店住宿、餐馆设施、旅游景点、旅行社产品种类以及各种旅游产品的价格等。旅游建议则是旅行社散客部人员根据客人的初步想法向其提供若干种旅游方案，供其考虑与选择。旅游咨询服务分为电话咨询服务、信函咨询服务和人员咨询服务。1．电话咨询服务电话咨询服务是旅行社散客部人员通过电话回答客人关于旅行社散客旅游及其他旅游服务方面的问题，并向其推荐本旅行社有关旅游产品的建议。在进行电话咨询服务中，散客部人员应做到下列两点。(1)尊重客人。散客部人员在接到客人打来的旅游咨询电话时，要认真倾听客人提出的问题，并耐心地予以恰当的回答。回答时声调要热情友好，语音应礼貌规范，以显示对客人的尊重。(2)主动推荐。散客部人员在向客人提供电话咨询服务时要反应迅速，积极主动地进行推荐，即在圆满回答客人提出的各种问题的同时，积极主动地向客人提出各种合理性的建议，不失时机地向客人推荐本旅行社的各种旅游产品。2．信函咨询服务信函咨询服务是旅行社散客部人员以书信形式答复客人提出的有关散客旅游和旅行社旅游产品的各种问题，并提供各种旅游建议的服务方式。信函咨询服务的书面答复应做到语言明确、简练规范、字迹清楚。3．人员咨询服务人员咨询服务是指旅行社散客部所设立的门市柜台人员接待前来进行旅游咨询的客人，回答客人提出的有关散客旅游方面的问题，并向其介绍、建议和推荐本旅行社散客旅游产品的服务。在向客人面对面地提供旅游咨询服务时，门市柜台接待人员应该做到以下几点。(1)热情接待。客人来咨询时，接待人员应热情友好，面带微笑，礼貌待客，主动进行介绍。在咨询过程中，要仔细认真地倾听客人的询问，并将问题和要求详细记录下来，然后耐心地进行解答。(2)主动宣传。门市柜台接待人员在回答客人提出的问题时，应向其提供各种可行的建议供客人选择。同时还应向客人提供本旅行社散客旅游产品的宣传资料，让客人带回去阅读，以加深客人对本旅行社及其旅游产品的印象，为旅行社争取客源。(3)促其成交。由于客人就在门市柜台，接待人员在向客人提出建议的同时，应尽力促成交易。如客人提出特殊要求，在可能的情况下，应立即与有关业务人员联系并落实。三、选择性旅游服务选择性旅游是通过招徕，将赴同一旅行线路或地区或相同旅游景点的不同地方的游客组织起来，分别按单项价格计算来收取费用的旅游形式。选择性旅游的具体形式多样，主要有小包价旅游中的可选择部分；散客的市内游览、晚间文娱活动、风味品尝；到近郊或邻近城市旅游景点的短期游览参观活动，如“半日游”“一日游”“数日游”以及“购物游”等。1．及时采购由于选择性旅游产品的预订期极短，而涉及的服务面却很广，因此，旅行社应及时、迅速地做好有关旅游服务的采购工作，即建立和完善包括饭店、餐厅、旅游景区景点、文化娱乐单位、交通运输部门、商店等企事业单位的服务网络，以确保游客预订的服务项目得以实现。此外，旅行社还应经常了解这些企事业单位的服务价格优惠条件、预订政策、退订手续等情况及其变化，以便在保障游客的服务供应前提下，尽量降低产品成本，扩大采购选择余地，增加旅行社的经济效益。2．搞好接待选择性旅游团队的成员是由来自不同地方的散客临时组成的，时间又较短，所以一般不设领队和全陪，游客之间互不相识，因此，与团体包价旅游的接待相比，选择性旅游团队的接待工作难度要大得多。为接待好选择性旅游团队，旅行社应当为其配备经验比较丰富、独立工作能力较强的导游员。在接待过程中，导游员在组织好各项旅游活动的同时，随时注意观察游客的动向，听取其反映和要求，在不违反对游客提供有关服务的承诺和不增加旅行社经济负担的前提下对旅游活动的内容可作适当调整。四、票务业务随着散客业务的发展，代客订购交通票据已成为旅行社重要的业务和收入来源。在国外，有不少旅行社以代客订购交通票据，尤其是飞机票作为其主要的经营业务。我国也有许多旅行社建立了票务中心，充当航空公司的客票代售点，同时也代售火车票。1．火车票和轮船票代售程序(1)预订。火车票和轮船票预订可分为电话预订和人员预订。如果旅游者前来票务中心预订火车票和轮船票，票务人员首先应仔细询问旅游者前往的目的地、所订班次、日期、票种、付费等情况，并耐心地回答旅游者所提出的问题。然后请旅游者填写火车票(轮船票)预订单。填完后，票务人员应认真核对。经确认无误后，再为其预订所需要的客票，并告知取票时间和手续。（2）出票。出票时，票务人员要认真核对日期、班次、去向、张数。（3）退票。旅游者因故需退票，需请购票人填写退票单，按规定交纳退票手续费。票务人员将退票和退票手续费一并交财务，妥善保管退款单据。2．飞机票代售程序飞机票代售是旅行社票务中心的主要经营业务。飞机票的代售程序包括准备客票、预订客票、销售客票、退票、补票和销售结算。(1)准备客票。旅行社票务中心为了能随时为前来购票的旅游者提供所需的机票，应该将航空公司的客票预先准备好。(2)预订客票。预订客票有电话预订和人员预订两种。①电话预订。票务人员在接到预订电话时，应该首先问清旅游者的名字、国籍、性别、工作单位，拟乘坐的航班、日期、目的地、舱位等级、付费方式等情况，并记下其联系电话。然后根据计算机网络所显示的航空客票预订状况，向旅游者提供有关信息。如果旅游者所需的航班客票已经售完，应该向其提供其他可选方案，供旅游者选择。待旅游者确定乘坐某个航班时，票务人员应该为其预订客票，并通知其前来取票的时间和手续。②人员预订。人员预订是指旅游者委托他人或者自己前来票务中心预订航空客票。票务人员在接待时要仔细询问旅游者前往的目的地、所乘航班、日期、舱位等级等情况，并耐心回答旅游者提出的各种问题。然后请旅游者在预订单上仔细填写。海外旅游者必须用英文填写姓名。票务人员要进行认真核对。一切无误后，再为旅游者预订所要求的航班，并告诉其取票的时间和手续。有可能的话也可以让旅游者当场把票取走。(3)销售客票。销售客票的程序分为填开客票和出票两项服务。①填开客票。售票人员将客人所填写的订票内容准确地输入电脑，然后出票。②收款及出票。票务人员在向旅游者收取票款时应该认真核对票面，钱款当面点清。出票可分为旅游者现场购票、为旅游者上门送票、旅游者自行到票务中心取票三种。(4)退票。旅游者在购买航空客票后，因为某种原因需要退票，必须到售出航空客票的票务中心退票。办理退票手续时应该支付退票费。(5)补票。旅游者不小心把机票遗失，票务人员应该协助其挂失。先在电脑中注明“客票遗失勿退票”声明作废，然后向遗失者开具遗失证明。旅游者凭证明在飞机起飞的前一天下午，到航空公司售票处取票并交纳补票费。（6）销售结算。票务中心根据所代理的航空公司定期结清费用。第三节散客旅游服务流程一、接站服务（一）服务准备导游人员接受迎接散客旅游者的任务后，应认真做好迎接散客的准备工作，它是接待好散客的前提。1．认真阅读接待计划导游人员应确认迎接的日期，航班（车、船）的抵达时间；散客的姓名及人数和下榻的饭店；有无航班（车、船）及人数的变更；提供哪些服务项目；是否与其他散客合乘一辆车至下榻的饭店等。2．做好出发前的准备导游人员要准备好迎接散客旅游者的姓名或小包价旅游团的欢迎标志、地图，随身携带的导游证、胸卡、导游旗或接站牌；检查所需票证，如机（车、船）票、餐单、游览券等。3．联系交通工具导游人员要与计调部或散客部确认司机姓名并与司机联系，约定出发的时间、地点，了解车型、车号。（二）接站服务接站时要使散客旅游者或小包价旅游团受到热情友好的接待，有宾至如归之感。1．提前等候导游人员要提前抵达接站地点。若接的是乘飞机来的散客，导游人员应提前30分钟到达机场；若散客乘火车或轮船，导游人员也应提前30分钟抵达接站地点。2．迎接散客接散客比接团队旅游者要困难，因为人数少，稍有疏忽，就会出现漏接。例如，旅游者自行到饭店或被别人接走。因此，在航班（火车、轮船）抵达时，导游人员和司机应站在不同的出口迎接旅游者。如果没有接到应接的旅游者，导游人员应该采取如下措施。（1）询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客确已全部下车或在隔离区内确已没有滞留旅客。（2）导游人员（如有可能与司机一起）在尽可能的范围内寻找（至少20~30分钟）。（3）与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店。（4）若确实找不到应接的散客，导游员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况。（5）当确定迎接无望时，须经计调部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）。（6）对于在机场（车站、码头）未接到旅游者的导游人员来说，回到市区后，应前往旅游者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已入住饭店。如果旅游者已入住饭店，必须主动与其联系，并表示歉意。（三）沿途导游服务在从机场（车站、码头）至下榻的饭店途中，导游人员对散客应像对团队一样进行沿途导游，介绍所在城市的概况，下榻饭店的地理位置和设施，以及沿途景物和有关注意事项等。对个体散客，沿途导游服务可采取对话的形式进行。（四）入住饭店服务入住饭店服务应使旅游者进入饭店后尽快完成住宿登记手续，导游人员应热情介绍饭店的服务项目及入住的有关注意事项，与旅游者确认日程安排与离店的有关事宜。1．帮助办理入住手续散客抵达饭店后，导游人员应帮助散客办理饭店入住手续。按接待计划向散客说明饭店将为其提供的服务项目，并告知散客离店时要现付的费用和项目，并记下散客的房间号码。散客行李抵达饭店后，导游人员负责核对行李，并督促行李员将行李运送到散客的房间。2．确认日程安排导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的计划表、游览券及赴下站的飞机（火车、轮船）票交与散客，并让其签字确认。如散客参加大轿车游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用方法，集合时间、地点，以及大车的导游人员召集散客的方式，在何处等车、上车等等相关事宜；对于有送机（车、船）服务项目的散客，要与其商定好离站时间和送站安排。3．确认机票若散客将乘飞机去下一站，而散客又不需要旅行社为其提供机票时，导游人员应叮嘱散客要提前预订和确认机座；如散客需要协助确认机座时，导游人员可告知其确认机票的电话号码；如散客愿意将机票交与导游人员帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游人员可向散客收取确认费，并开具证明。导游人员帮助确认机票后，应向散客部或计调部报告确认后的航班号和起飞时间，以便及时派人、派车，提供送机服务，并将收取的确认机票服务费交给旅行社。4．推销旅游服务项目导游人员在迎接散客的过程中，应随机询问散客在本地停留期间还需要旅行社为其代办何种事项，并表示愿竭诚为其提供服务。（五）后续工作迎接散客完毕后，导游人员应及时将同接待计划有出入的信息及散客的特殊要求反馈给散客部或计调部。二、导游服务由于参加散客旅游的旅游者通常文化层次较高，而且有较丰富的旅游经验，因此他们对服务的要求高，更重视旅游产品的文化内涵，所以接待散客对导游人员的素质要求也比较高，导游人员应有高度的责任感，多倾听散客的意见，做好组织协调工作。（一）出发前的准备出发前，导游人员应做好有关的准备工作，如携带游览券、导游小旗、宣传材料、游览图册、导游证、胸卡、名片等，并与司机联系集合的时间、地点，督促司机做好有关的准备工作。（二）沿途导游服务散客的沿途导游服务与旅游团队大同小异。如果导游人员接待的是临时组合起来的小包价旅游团，初次与散客见面时，应代表旅行社、司机向散客致以热烈的欢迎，表示愿竭诚为大家服务，希望大家予以合作，多提宝贵意见和建议，并祝大家游览愉快、顺利！导游人员除做好沿途导游之外，应特别向散客强调在游览景点中注意安全。（三）现场导游讲解抵达游览景点后，导游人员应对景点的历史背景、特色等进行讲解，语言要生动，有感染力，引导旅游者参观。如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解。有些零星散客，有考察社会的兴趣，善于提出问题、讨论问题，导游人员要有所准备，多向旅游者介绍我国各方面的情况，从中了解旅游者的观点和意见。如果是散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围的情况，以防旅游者走失或发生意外事故。游览结束后，导游人员要负责将旅游者分别送回各自下榻的饭店。（四）其他服务由于散客旅游者自由活动时间较多，导游人员应当好他们的参谋和顾问：可介绍或协助安排晚间娱乐活动，把可观赏的文艺演出、体育比赛、宾馆饭店的活动告诉旅游者，请其自由选择。但应引导他们去健康的娱乐场所。（五）后续工作散客旅游者多采用付现款的方式参加游览，因此，如果任务书或委托书中注明需收现金，则在收款后立即将现金上交旅行社财务部。接待任务完成后，导游人员应及时将接待中的有关情况反馈给散客部或计调部，或填写《零散旅游者登记表》。三、送站服务游客在结束本地参观游览活动后，导游应使散客顺利、安全地离站。（一）服务准备1．详细阅读送站计划导游人员接受送站计划后，应详细阅读送站计划表，明确所送散客的姓名或散客小包价旅游团人数、离开本地的日期、所乘航班（火车、轮船）以及下榻的饭店；有无航班（火车、轮船）与人数的变更；是否与其他散客或散客小包价旅游团合乘一辆车去机场（车站、码头）。2．做好送站准备导游人员必须在送站前24小时与散客或散客小