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本文格式为Word版，下载可任意编辑——物业管理投诉处理操作程序物业管理投诉处理操作程序之相关制度和职责，1、客户的投诉可能有以下几种形式通过书面形式举行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。通过电话形式举行投诉。直接到各区管理处面对面举行投诉。2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操...

1、客户的投诉可能有以下几种形式通过书面形式举行投诉(包括信函、传真、电子邮件等)。通过电话形式举行投诉。直接到各区管理处面对面举行投诉。

2、针对不同形式的投诉,采取以下相应的处理操作程序(1)对书面形式的投诉处理操作程序。①细致阅读所来的投诉资料,务必弄领会业主的投诉目的(如有不解之处,应立刻致电业主了解领会)。②致电业主说明我们已收到其投诉资料,正着手安置解决,并表示歉意,苦求谅解。③按投诉资料的投诉处境填写《投诉处理记录表》(附表17),并连同投诉资料交由主任签署。④按主任已签署的《投诉处理记录表》上的处理观法开出相应的通知单,由跟进人员送往相关处理部门与相关部门达成处理共识,主要是投诉处理开头及完成时间要相关部门予以明确。⑤再次致电业主,[[表述我们的处理观法及筹划完成时间,征询业主之观法。⑥跟进人员务必精细跟进有关部门的处理处境,在处理过程中察觉影响处理执行的处境应立刻向主任汇报,由主任亲自与其他部门举行协调解决。⑦如主任也无法协调解决的问题,应立刻通知客户服务部辅助跟进,仍无法解决的由经理举行协调解决。⑧投诉处理完后,由跟进人员致电业主对处理处境及结果举行观法征询。⑨跟进人员将业主对处理处境及结果的观法细致记录在《投诉处理记录表》上,并由主任签署后交收费文员归存。⑩客户服务部定期到各区收取业主的书面投诉资料及《投诉处理记录表》(副本),举行整理分析,并向上级部门提出分析报告和整改方案。

(2)对来电形式的投诉处理操作程序①对投诉来电应细心听取,尽量制止在电话里举行解释,对关键要点应在便条上即时记录(以便切实完整记录在《投诉处理记录表》上)。对不领会之问题应在业主投诉完后,客气地举行询问明确,目的要切实无误地了解业主的投诉要求。②在来电终止前应向客户表示歉意,苦求业主的谅解。(3)对直接到各区管理处面对面举行投诉的处理。①在业主举行投诉时,接待人员要细心宁静地凝听,对关键问题要实时在便条上予以记录(以便切实完整记录在《投诉处理记录表》上),不要在业主投诉过程中举行申辩护释。②待业主投诉完后,视投诉处境对业主表示歉意并苦求谅解,并在对业主的投诉处境发生之理由在有充分了解处境的条件下作恰当的解释(这点可生动掌管)。③向业主表示我们将尽快与有关部

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