护患有效性沟通策略课件

护患有效性沟通策略

医患关系现状

医患关系日趋紧张

医患矛盾日益激化

医疗纠纷逐年增加

卫生部高强部长说：医患关系紧张是因为医务医患之间不信任，不理解社会关注的热点医患关系不良的原因

卫生事业发展和资源布局不能适应社会发展的需要，看病难、看病贵成为社会的难点

医疗费用上升幅度过大、过快，病人经济压力越来越大病人自我保护意识增强，造成医疗高风险性和病人的期望值之间的矛盾新闻媒体炒作，使医护患之间的互信度降低相关法律法规滞后频繁医患冲突带来的思考？

什么叫护患沟通？护患沟通的意义？护患沟通的目的？如何有效沟通？警惕哪些人？

护患沟通的概念

护患沟通是实现以病人为中心，减轻病人身心痛苦、创造最佳心身状态的需要，也是促进护患间理解与支持，提高治疗效果的需要。

护理的核心：建立相互信任与尊重的专业性关系护士的职责：帮助患者满足他们的健康需求护患沟通的意义建立良好护患关系收集相关资料实施健康教育提供心理的支持护患沟通的目的

沟通交流的方式：

沟通语言沟通非语言沟通交谈聆听沉默反馈文字沟通语言沟通（一）、运用尊重性、礼貌性语言：*1、使用“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌性语言。比如当我们由于其他重要的工作而无法立刻满足病人的需要时，我们要及时对病人进行解释，以取得病人的理解与谅解。*2、称呼亲切：婆婆、爷爷、乖乖、宝贝等*3、入院时介绍医护人员及住院制度时应真诚、热情大方，介绍自己，让患者选择称呼你的方式。*4、建立良好的第一印象，能使护士在短短几分钟内赢得病人的好感，甚至信任，对日后护患关系的建立可起到事半功倍的作用。一、交谈健康宣教教时：一一句““说几几遍了怎怎们还没没记住？？”容易易使病人人产生无无力感。。换成““我说的的你要记记住的哦哦，下午午我再来来考考你你”，可可能就容容易接受受。基础护理理时：比比如有的的老同志志习惯有有欠缺，，胡子长长也不愿愿意刮，，我们平平时可能能会说““胡子怎怎么这么么长，太太难看了了，今天天刮一下下”，如如果换成成“胡子子有点长长了，刮刮干净就就更帅了了”催缴款时时：如““你没钱钱了，马马上去交交钱，不不然要停停药了””换成““您已经经欠费了了，需要要去交点点钱，不不然可能能会影响响到你的的用药和和治疗，，希望您您配合””患者提出出不合理理需求时时：如患患者频繁繁要求更更换床单单元，我我们可能能会说““你家不不会每天天更换床床单、被被套吧？？”可以以换成““我们床床单、被被套原则则是一周周更换一一次，平平时随脏脏随换的的，希望望您能配配合”（二）、、避免刺刺激性、、伤害性性语言从病人入入院到出出院的全全过程都都可以进进行交谈谈，但应避免免在病人人休息、、进餐、、医生查查房及病病情变化化时进行行。我们要求求在晨晚间护护理时加加强沟通通，不要进进入病房房就开始始整理床床单元。。（三）、、交谈时时间选择择一般病人人对医学学术语都都比较陌陌生，如如流质饮饮食、体体位等。。在与病病人沟通通时，应应采取通俗的日日常用语语或亲自自示范。如协助助病人进进牛奶，，帮助其其取半卧卧位等，，这样就就很容易易与病人人沟通，，大大提提高工作作效率。。进行药物物知识宣宣教时，，除了要要简单介介绍药名名外，更更重要的的是要告知药药理作用用。（四）、、勿用医医学术语语静脉穿刺刺失败：：这是不不可避免免的，但但反复静静脉穿刺刺造成了了患者的的痛苦，，也容易易引起患患者的不不满，沟沟通就很很重要。。比如，，穿刺之前前要打好好伏笔，“阿姨姨，你的的静脉蛮蛮细的啊啊”，不不要等到到穿刺失失败后再再说这样样的话。。如穿刺失失败，首首先要道道歉，没没有把握握的话就就请高年年资护士士或护士士长帮忙忙。护理应答答不及时时时：比比如因抢抢救病人人未及时时更换补补液时，，我们要要先道歉，然后解释原因因。用药未未及时跟跟上时要要解释，，比如““你昨天天晚上补补液结束束的较晚晚，今天天要适当当晚点用用药，药物使用用要有个个间隔期期”（五）、、发生护护理缺陷陷时的沟沟通*有时听病病人诉说说，比护护士说什什么都重重要，尤尤其对那那些焦虑虑、恐惧惧、紧张张的病人人，应鼓鼓励他们们说出心心中的感感受，缓缓解心理理的压力力。*适当的的沉默，，可给护护患双方方提供调调整思维维继续谈谈话的机机会。但但应掌握握沉默使使用的时时机和时时间。一一般多用用于护患患交谈的的探讨期期，而不不用于开开始期和和结束期期，时间间也不宜宜过长，，以免造造成谈话话中断，，影响谈谈话的正正常进行行。二、聆听听和沉默默反馈是一一个澄清清和确认认的过程程，病人人可重新新评估自自己所说说的话，，同时，，护士可可通过点点头、微微笑及适适当地使使用“对对”“啊啊”“是是的”等等简单词词语，使使病人感感到你不不但在听听，而且且听懂了了，从而而增加了了病人倾倾诉的愿愿望，提提高交流流的效率率。三、适当当的反应应（反馈馈）*可将宣传传册、书书籍、入入院须知知、出院院指导等等文字性性的资料料发放给给病人。。这适合合于文化层次次较高或或有一定定阅读能能力、理理解能力力的病人人，但对年老老视力不不佳、年年少及文文化层次次低的病病人不太太适应。。*对对于不不能用口口头表达达的清醒醒病人（（如口口腔疾患患、气管管切开者者）应备备好笔和和纸，采采用书面面文字的的方式进进行交谈谈。四、文字字沟通副语言沟通通面部表情目光接触触身体活动及及姿势接触空间距仪表非语言性性沟通交交流*副语言沟沟通是我我们说话话时用的的语调、、所强调调的词、、语言的的高低轻轻重、叙叙述的快快慢及抑抑扬顿挫挫。*同一句句话，如如果采用用不同的的副语言言，效果果则不同同。如““你干干嘛”使使用询询问的口口气，是是在问病病人干什什么？若若使用生生硬的口口气，就就像是训训斥病人人或质问问病人是是否在干干坏事。。*护士应应学习并并掌握正正确使用用副语言言的方法法，以增增加语言言的表现现力和吸吸引力。。一、副语言沟通通微笑是人人间最美美好的语语言，护护士的微微笑对病病人的安安抚作用用有时能能胜过药药物的作作用。当护士面面容亲切切、真诚诚、自然然时，可可消除病病人的陌陌生感，，得到病病人的信信任和好好感。应善于控控制自己己的感情情，不能能把任何何不愉快快的表情情流露到到脸上而而影响病病人的情情绪。““烦死了了”“累累死了””可能是是我们平平时听得得最多的的发泄了了，但病病人没有有义务接接受你的的这一些些情绪。。二、面部部表情*目光接触触是获得得病人信信息的重重要来源源之一。。*通过目目光接触触可以了了解双方方的内心心活动，，也可以以作为沉沉默时的的辅助沟沟通工具具。*护士应应做到目目光专一一、柔和和、平视视对方的的眼睛、、额头或或下颌，，禁忌目目光漂浮浮不定。。三、目光光接触护士在与与病人交交谈时应应采用舒舒适、轻轻松自然然的姿势势，头稍稍低，不不要挺胸胸抬头，，也不要要频繁改改变姿势势，以免免让病人人觉得护护士漫不不经心或或不耐烦烦，损伤伤病人的的自尊心心。四、身体体活动及及姿势*身体的接接触能起起到语言言无法达达到的效效果，还还可缓解解病人的的“皮皮肤饥饿饿”症症状。如如抚摸小小孩的头头、躯干干，能满满足他爱爱心的需需要；对对老年人人的搀扶扶、为卧卧床病人人翻身；；当有的的病人感感觉发热热或疼痛痛时，我我们轻轻轻摸一摸摸病人的的额头，，察看一一下疼痛痛的部位位，都能能给病人人以安全全感及安安慰和信信心。*抚摸应得得当，应尊重重习俗，，注意分分寸，尤尤其对同同龄异性性应避免免引起误误解。五、接触触与病人交交谈，距距离取决决于病人人的年龄龄、性别别、习惯惯及与病病人的亲亲密程度度。如对对老年人人、儿童童、朋友友可缩短短距离，，同时还还应注意意距离太太近易使使人产生生不舒服服感，太太远又易易产生疏疏远感。。（0.5-1米）六、空间间距离*护士衣着着整洁，，举止优优雅，态态度和蔼蔼，神情情专注，，化妆得得体，落落落大方方，可使使病人产产生美感感、安全全感和被被尊重感感，愿意意和你交交谈，愿愿意吐露露心声，，有利于于沟通。。*用亲切切、和善善的面容容去接待待病人。。一个态态度好，，具有文文化修养养和艺术术的护士士，本身身的言行行对病人人就是一一种心理理治疗和和安慰。。七、仪表表仪容特别警惕惕三种人人部分少数民族族地区的的语言不通通、断章章取义、、蛮不讲讲理危险指数数：★★★★★★★★涉黑性质质的无法沟通通、不讲讲道理、、滥用暴暴力危险指数数：★★★★★★团伙性质质的不能沟通通、人多多势众、、喜用暴暴力危险指数数：★★★★★★特别谨慎慎三类人人有权有势势的高高在上上、难与与沟通、、仗势欺欺人危险指数数：★★★★★特别有钱钱的关系众多多、关系系复杂、、避免天天价医药药案危险指数数：★★★★★特别穷的的人财两空空、心有有不甘、、性格倔倔强危险指数数：★★★★★特别小心心三种职职业记者见多识广广、善于于找茬、、易于曝曝光危险指数数：★★★★★律师暗中录音音、精通通法律、、难以应应付危险指数数：★★★★★部分教师师或会计计斤斤计较较、灵精精古怪、、纠缠不不休危险指数数：★★★我们应该该思考如如何防范范？建立黑名名单：多多加关注注，防范范于未然然建立黑名名单，多多加关注注，防范范于未然然,增强自我我保护！！谢谢聆听！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:54:1003:54:1003:5412/24/20223:54:10AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2203:54:1003:54Dec-2224-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:54:1003:54:1003:54Saturday,December24,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2203:54:1003:54:10December24,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。24十十二月20223:54:10上午午03:54:1012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月223:54上上午午12月月-2203:54December24,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/243:54:1003:54:1024December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。3:54:10上上午3:54上上午午03:54:1012月月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:54:1003:54:1003:5412/24/20223:54:10AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2203:54:1003:54Dec-2224-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。03:54:1003:54:1003:54Saturday,December24,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2203:54:1003:54:10December24,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。24十十二二月月20223:54:10上上午午03:54:1012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。。十二二月月223:54上上午午12月月-2203:54December24,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/243:54:1003:54:1024December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:54:10上上午午3:54上上午午03:54:1012月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、阅读读一切