PMP项目管理培训课件==项目管理基础及沟通管理

1JackZhao1项目管理知识——PMBOK的启发2022/12/311JackZhao1项目管理知识——PMBOK的启发212课程目的1.熟悉项目和项目管理概念2.了解项目管理体系3.掌握项目管理过程和技巧4.掌握项目管理的重点5.领会项目管理的思想6.交流项目管理经验和教训7.用项目管理的方法来指导项目实践2课程目的1.熟悉项目和项目管理概念232022/12/31项目管理第一单元：项目管理基础332022/12/27项目管理第一单元：项目管理基础334提纲1项目与项目管理2阶段与生命周期3组织结构与项目4项目管理过程组5项目干系人管理4提纲1项目与项目管理451.1什么叫项目一家公司被收购海外建设通讯站点研究院研发一种新型的药物中国当局缉拿新疆针刺袭击嫌疑人招募5.22金蝶软件园开园志愿者野生动物湿地保护区的建立与朋友一起旅游房屋装修………………请问哪些是项目？51.1什么叫项目一家公司被收购561.2项目管理的发展历程1900年代早期，HenryGantt发明甘特图1950年代，PERT、CPM、ADM、PDM1950年代，单点责任概念1960，NASA开发出矩阵型组织结构1963，美国空军和北极星导弹项目开发出EVM技术1964，NASA提出配置管理1969，美国项目管理协会成立1984，第一届PMP考试在美国举行2000，第一届PMP考试在中国举行PMP已经超过19.8万人，160多个国家和地区61.2项目管理的发展历程1900年代早期，HenryGa671.3什么是项目？为提供独特的产品、服务或成果所进行的临时性努力项目的例子包括：开发一种新的产品改变一个组织的结构流程等开发一套新的系统执行一项研究并记录建造一座大楼工厂等实施或改进现有的业务流程71.3什么是项目？为提供独特的产品、服务或成果所进行的临时781.4项目的四大特征临时性temporary独特的产品、服务或成果uniqueproduct,services,orresults渐进明细（逐步完善）progressivelyelaboration目标Objective81.4项目的四大特征临时性temporary891.5项目与日常运作每个组织都为实现某些目标而从事某种工作：项目的目标是实现其目标，然后结束项目日常运作的目标一般是为了维持运营共同点：由人来实施受制于有限的资源需要计划、执行和控制不同点日常运作为企业带来价值项目则为企业创造价值运作重复进行（repetitive）持续不断（ongoing）确定一组新目标，继续项目暂时的（temporary）独特的（unique）宣布目标实现时，结束91.5项目与日常运作每个组织都为实现某些目标而从事某种工9101.6项目的制约与目标成本(Cost，Budget)风险时间(Time，Schedule)质量(Quality，Objective，requirements)范围101.6项目的制约与目标成本(Cost，Budget)风险10111.7什么是成功的项目？质量时间成本目标项目成功的定义-三要素按时完成预算内质量符合预期要求：功能性能期望管理-项目经理的成功规则“成本-时限-质量”平衡的现实的期望在整个项目期间进行期望管理在预算内准时交付承诺成果111.7什么是成功的项目？质量时间成本目标项目成功的定义-11121.8什么是项目管理?把各种知识、技能、工具和技术应用于项目各项活动中，以达到项目的要求Knowledge,skills,toolsandtechniques项目管理是对变化的管理项目管理既是科学，又是艺术项目管理是一门学科、专业、职业项目管理是一种理念、一种方法121.8什么是项目管理?把各种知识、技能、工具和技术应用于12131.9项目管理的过去与现在传统项目管理进度，成本强调执行提高生产率重视组织和控制利用职权来完成工作现代项目管理复杂，高风险，多变化信息时代的特点独特的、暂时的工作强调质量、风险对公司使命至关重要的工作“突破和商业生存”跨组织，多元文化在正式权力很少的情况下，必须善于鼓舞和激励员工社会、经济及可持续性组织越来越多地被要求：不仅对项目直接结果负责好药为项目完成相当长时间后对人类、社会、经济和环境产生的后果负责法律约束法律、法规，并在合同中体现131.9项目管理的过去与现在传统项目管理现代项目管理13141.10国内实际项目管理中的重大挑战组织对项目的重视程度组织结构项目经理的授权（人力、金钱……）责、权、利的平衡实施与控制工作绩效的评估沟通、沟通、沟通141.10国内实际项目管理中的重大挑战组织对项目的重视程度14151.11项目经理负责实现项目目标的个人ThePMisthepersonresponsibleforaccomplishingtheprojectobjectives管理一个项目包括识别要求确定清晰而能实现的目标平衡质量、范围、时间和成本四方面互不相让的要求Balancingthecompetingdemands使技术规范、计划和方法适用于各个项目干系人不同的需求与期望151.11项目经理负责实现项目目标的个人15161.12项目管理所需的技能硬技巧选择、计划、跟踪、控制WBS、CPM、EVM报告软技巧（人员管理）领导、管理团队建设、冲突解决激励、协商沟通、倾听161.12项目管理所需的技能硬技巧软技巧（人员管理）1617单元练习1．美国印第安人事务局外包给你们公司一个合同，以修复纳瓦霍保护区的小学。一个叫“印第安人优先”的合同条款要求你在保护区内雇用“土生土长的”劳工与分包商。这是以下哪一个限制条件的实例？

a.社会

b.经济

c.环境

d.法律17单元练习1．美国印第安人事务局外包给你们公司一个合同，以17182022/12/31项目管理18第二单元：项目沟通管理182022/12/27项目管理18第二单元：项目沟通管1819什么是项目沟通管理项目沟通管理包括为确保项目信息及时恰当的规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制监督和最终处置所需的的各个过程。在人员和信息之间提供取得成功所必需的关键联系PM要花很多时间与项目团队、客户、项目干系人与项目发起人进行沟通每个参与项目的人都应看到他们作为个人所参与的沟通对项目整体有何影响19什么是项目沟通管理项目沟通管理包括为确保项目信息及时恰当1920项目沟通管理的过程规划沟通管理管理沟通控制沟通20项目沟通管理的过程规划沟通管理2021项目沟通管理过程项目沟通管理沟通计划信息发布绩效报告项目干系人管理确定项目干系人对信息与沟通的需求将所需信息及时提供给项目干系人收集与传播项目的绩效信息，包括状况报告、绩效量度及预测对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求，并与项目干系人一起解决问题21项目沟通管理过程项目沟通管理沟通计划信息发布绩效报告项目21222.1沟通管理规划依据1.事业环境因素2.组织过程资产3.项目范围说明书4.项目管理计划

-制约因素-假设工具与技术1.沟通需求分析2.沟通技术成果1.沟通管理计划规划沟通管理是根据团队成员的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。主要作用是识别和记录与团队成员的最有效率且最有效果沟通方式。222.1沟通管理规划依据1.事业环境因素工具与技术1.沟通22232.1.1沟通管理规划：依据项目管理计划：提供如何执行、监控和结束项目的信息事业环境因素：组织结构对对项目沟通影响项目范围说明书：规划与项目团队成员的沟通提供信息组织过程资产：项目过程中可执行的一切实践、知识、经验教训&历史信息232.1.1沟通管理规划：依据项目管理计划：提供如何执行、23242.1.2.1沟通需求分析目的：得到项目干系人对信息需求的总合项目资源应用于沟通利于项目成功的消息；缺乏沟通会造成失败的消息；“BadNew”也要发布宗旨：防止项目干系人因过多的细节内容而应接不暇沟通渠道：项目越大、团队越大，传输信息的渠道数就越多，越来越多的资源就会被用于传输信息及协调方方面面的工作沟通渠道数C与成员人数N之间的关系是：C=N（N-1）/22.1.2沟通管理规划：工具与技术242.1.2.1沟通需求分析目的：得到项目干系人对信息需求2425沟通技术差异很大：简短交谈/会议；书面文件/在线资料影响项目的沟通技术因素对信息需求的紧迫性：不断更新/定期发布技术是否具备：已满足/改进预期的项目人员分配：还需要培训学习？项目时间的长短：现有沟通技术在项目结束前是否变化项目环境：face-to-face/virtual沟通类型书面：A、正式：报告、任务书、会议记录等；B、非正式：备忘、个人笔记、不干胶贴纸等语言：A、正式：会议、评审等；B、非正式：个人联系、集会、餐会讨论等非语言：A、正式：文字陈述、动画、视频等；B、非正式：肢体语言、眼神等2.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.2沟通技术25沟通技术差异很大：简短交谈/会议；书面文件/在线资料2.2526沟通技术的特点冷淡—————————交流渠道的丰富性—————————热烈交流有效性纸录音录像E-mail交谈电话交谈视频交谈面对面交谈面对面地会晤并使用白板文档选项工作选项26沟通技术的特点冷淡—————————交流渠道的丰富性——26272.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.3沟通模型编码：发送方信息的语言组织通道：信息沟通渠道解码：接受方的理解反馈：接受方将理解内容反馈到发送方272.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.3沟通模型27282.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.4沟通方法交互式沟通：多方之间信息交换，如会议、电话等推式沟通：将信息发送至需求接受方，如邮件、传真等拉式沟通：要求接受者自主自行查找信息项目成员根据沟通需求、成本、时间限制、工具及资源的可用性自行选择282.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.4沟通方法28292.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.5会议会议可以事先安排地点、时间，也可以是临时的讨论会议通常会有一份讨论事项清单，会前应发给与会人员讨论事项需要有明确的结果，或是下一步计划对会议结论需确认执行人员、时间、完成后确认方式。会议之后若有成员对会议决议有异议，当如何？292.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.5会议会议29302.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.1沟通管理计划项目成员的沟通需求需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。发布信息原因发布信息及告知收悉或做回应的时限和频率负责沟通信息的人员负责授权保密信息发布的人员接受信息的人员传递信息的技术和方法为沟通分配的资源，如时间&预算下层人员无法解决问题的上报时限及上报路径。沟通管理计划的更新及优化方法通用术语表，（如FCM\BCM等）项目信息流向图、工作流程（授权顺序）、报告清单、会议计划等沟通制约因素，如特殊的技术要求和组织政策描述将如何项目沟通进行规划，结构化和监控。计划包括如下信息：302.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.1沟通管理计划项30312.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.2项目文件更新项目进度计划项目成员名册312.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.2项目文件更新项3132非语言信息的典型含义非语言信息的典型含义目光接触：友好、真诚、自信、果断不做目光接触：冷淡、紧张、说谎、缺乏安全感打哈欠：厌倦踮脚：紧张、不耐烦、自负双臂交叉胸前：生气、防卫、不同意身体前倾：注意、感兴趣坐在椅子边缘上：焦虑、紧张、有理解力的摇椅子：厌倦、自以为是信息的影响，人际沟通中7%靠语言表达38%取决于语调和声音55%靠肢体语言32非语言信息的典型含义非语言信息的典型含义3233沟通的障碍过滤大量信息在上行沟通或下行沟通过程中损失掉，其主要决定因素是组织结构中的层次数目障碍：延误或曲解信息信息过载缺少知识文化差异组织氛围：有害的态度（敌对、不信任）、权力游戏、滞留信息、隐藏议程情绪沟通线路选择性认知发送者和接受者的物理距离行话、技术术语噪声33沟通的障碍过滤3334主动倾听全部精力集中在信息内容和讲话人的意图上集中注意力：注意姿势，使用眼神沟通、控制注意力的转移询问开放式问题：不能用YN回答，多用“有关…”、“什么是…”、“为什么…”、“如何…”积极反馈专心寻求成功尽快去做告诉他们我们做了什么反馈要真实、准确给以信任和支持选择合适的地点、适当的时机，可以公开去做34主动倾听全部精力集中在信息内容和讲话人的意图上3435沟通管理计划内容：利害关系者的沟通要求对要发布的信息的描述，包括格式、内容、详尽程度沟通相关信息的责任人信息接受的个人或组织传达信息所需的技术或方法，如备忘录、电子邮件和新闻发布等沟通频率，如每周沟通等升级过程——规定低层员工无法解决的问题上交时间及管理链随项目进展对沟通管理计划进行更新与细化的方法通用词语表其他：项目状态会、团队会、网络会、电子邮件等指导原则计划属性：沟通内容、目的、频率、起止日期、格式/媒介、责任来源——沟通规划过程要求：正式或非正式、概括或详细35沟通管理计划内容：35362.2沟通管理依据1.沟通管理计划工具与技术1.沟通技能2.信息管理系统3.经验教训总结成果1.组织过程资产(更新)2.项目管理计划更新3.项目文件更新362.2沟通管理依据1.沟通管理计划工具与技术1.沟通技能36372.2.1沟通管理：依据项目沟通管理计划372.2.1沟通管理：依据项目沟通管理计划37382.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.1沟通技能沟通技术沟通模型沟通方法382.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.1沟通技能沟通38392.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.2信息管理系统纸质文件管理，如报告、图纸、备忘录等电子通信管理，如电子邮件、传真、电话、视频、网络会议等项目管理电子工具，网页界面进度管理工具和项目管理软件用来管理和发布项目信息的工具：392.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.2信息管理系统39402.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.3经验教训总结过去的绩效分析项目成本时间预测分析当前状态的风险和问题本期报告工作内容下期报告工作内容需要审查和讨论的信息402.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.3经验教训总结40412.2.2沟通管理：成果2.2.2.1组织过程资产更新给项目成员通知：有关已解决问题、已批准变更和项目总体状况信息项目报告：包括经验教训总结、问题日志和项目收尾报告项目演示资料：项目团队想项目成员提供的信息项目记录：包括来往邮件、备忘录、会议记录和其他项目文件项目成员反馈：项目成员对项目工作的意见。经验教训文档：有关沟通管理的的经验教训，并收录于历史数据库中412.2.2沟通管理：成果2.2.2.1组织过程资产更新给41422.2.2沟通管理：成果2.2.2.2项目管理计划更新项目管理计划中包括项目基准及与沟通管理、成员管理的相关信息422.2.2沟通管理：成果2.2.2.2项目管理计划更新项42432.2.2沟通管理：成果2.2.2.3项目文件更新问题日志项目进度计划项目资金需求432.2.2沟通管理：成果2.2.2.3项目文件更新问题日43442.3控制沟通依据1.工作绩效信息2.项目管理计划3.问题日志4.组织过程资产工具与技术1.信息管理系统2.专业判断3.会议成果1.绩效报告2.项目管理计划更新3.请求的变更4.项目文件更新5.组织过程资产(更新)控制沟通是在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确保满足项目成员对信息的需求。主要作用：随时确保所有沟通参与者之间信息的流动的最优化。442.3控制沟通依据1.工作绩效信息工具与技术1.信息管理44452.3.1沟通管理：依据工作绩效信息项目管理计划问题日志组织过程资产452.3.1沟通管理：依据工作绩效信息45462.3.2沟通管理：工具与技术2.3.2.1信息管理系统信息管理系统是项目经理发布项目成本进度计展等信息的标准工具462.3.2沟通管理：工具与技术2.3.2.1信息管理系统46472.3.2沟通管理：工具与技术2.3.2.2专业判断组织中的其他部门顾问专业技术部门项目管理办公室（PMO)项目团队经常依靠专业人员判断来评估项目沟通影响、采取行动或进行干预的必要性，专业人员可以是：472.3.2沟通管理：工具与技术2.3.2.2专业判断组织47482.3.2沟通管理：工具与技术2.3.2.3会议需要与项目团队展开讨论和对话，以便确定最合适的方法用于更新和沟通项目绩效，以及回应项目成员对此项目信息的需求482.3.2沟通管理：工具与技术2.3.2.3会议需要与项48492.3.3沟通管理：成果2.3.3.1绩效报告对收集到的绩效数据的组织和总结绩效报告向项目干系人提供资源如何用于实现项目目标的信息，包括：状况报告status：项目目前所处阶段（进度、预算）进展报告progress：项目团队已完成的工作（已完成工作与正进行工作的百分比）预测forecasting：项目将来状况与进展绩效报告一般应提供有关范围、进度、成本与质量的信息、必要时还包括风险与采购的信息工具：EVMPPOP：Progress进展、Problem问题、Opportunity机会、Plan计划492.3.3沟通管理：成果2.3.3.1绩效报告对收集到的49502.3.3沟通管理：成果预测绩效报告问题日志2.3.3.2项目文件更新502.3.3沟通管理：成果预测2.3.3.2项目文件更新50512.3.3沟通管理：成果修订成本估算、进度日期、资源需求和风险应对方案分析对项目管理计划和文件的调整提出纠正措施提出预防措施，降低不良2.3.3.3变更请求512.3.3沟通管理：成果修订成本估算、进度日期、资源需求5152单元练习1．假设你和你们公司的首席执行官是邻居，而你们之间已建立了友好的个人关系。你的同事与合伙人并不知道有这么一回事。最近，公司将你任命为一个新项目的项目经理，这个新项目对公司是否能完成下一年度的财政目标至关重要。你能够依赖以下哪一种项目经理可以使用的权力？

a.指示性权力

b.奖励权力

c.正式权力

d.专家权力52单元练习1．假设你和你们公司的首席执行官是邻居，而你们之52

532022/12/3153532022/12/27535354JackZhao54项目管理知识——PMBOK的启发2022/12/311JackZhao1项目管理知识——PMBOK的启发25455课程目的1.熟悉项目和项目管理概念2.了解项目管理体系3.掌握项目管理过程和技巧4.掌握项目管理的重点5.领会项目管理的思想6.交流项目管理经验和教训7.用项目管理的方法来指导项目实践2课程目的1.熟悉项目和项目管理概念55562022/12/31项目管理第一单元：项目管理基础5632022/12/27项目管理第一单元：项目管理基础35657提纲1项目与项目管理2阶段与生命周期3组织结构与项目4项目管理过程组5项目干系人管理4提纲1项目与项目管理57581.1什么叫项目一家公司被收购海外建设通讯站点研究院研发一种新型的药物中国当局缉拿新疆针刺袭击嫌疑人招募5.22金蝶软件园开园志愿者野生动物湿地保护区的建立与朋友一起旅游房屋装修………………请问哪些是项目？51.1什么叫项目一家公司被收购58591.2项目管理的发展历程1900年代早期，HenryGantt发明甘特图1950年代，PERT、CPM、ADM、PDM1950年代，单点责任概念1960，NASA开发出矩阵型组织结构1963，美国空军和北极星导弹项目开发出EVM技术1964，NASA提出配置管理1969，美国项目管理协会成立1984，第一届PMP考试在美国举行2000，第一届PMP考试在中国举行PMP已经超过19.8万人，160多个国家和地区61.2项目管理的发展历程1900年代早期，HenryGa59601.3什么是项目？为提供独特的产品、服务或成果所进行的临时性努力项目的例子包括：开发一种新的产品改变一个组织的结构流程等开发一套新的系统执行一项研究并记录建造一座大楼工厂等实施或改进现有的业务流程71.3什么是项目？为提供独特的产品、服务或成果所进行的临时60611.4项目的四大特征临时性temporary独特的产品、服务或成果uniqueproduct,services,orresults渐进明细（逐步完善）progressivelyelaboration目标Objective81.4项目的四大特征临时性temporary61621.5项目与日常运作每个组织都为实现某些目标而从事某种工作：项目的目标是实现其目标，然后结束项目日常运作的目标一般是为了维持运营共同点：由人来实施受制于有限的资源需要计划、执行和控制不同点日常运作为企业带来价值项目则为企业创造价值运作重复进行（repetitive）持续不断（ongoing）确定一组新目标，继续项目暂时的（temporary）独特的（unique）宣布目标实现时，结束91.5项目与日常运作每个组织都为实现某些目标而从事某种工62631.6项目的制约与目标成本(Cost，Budget)风险时间(Time，Schedule)质量(Quality，Objective，requirements)范围101.6项目的制约与目标成本(Cost，Budget)风险63641.7什么是成功的项目？质量时间成本目标项目成功的定义-三要素按时完成预算内质量符合预期要求：功能性能期望管理-项目经理的成功规则“成本-时限-质量”平衡的现实的期望在整个项目期间进行期望管理在预算内准时交付承诺成果111.7什么是成功的项目？质量时间成本目标项目成功的定义-64651.8什么是项目管理?把各种知识、技能、工具和技术应用于项目各项活动中，以达到项目的要求Knowledge,skills,toolsandtechniques项目管理是对变化的管理项目管理既是科学，又是艺术项目管理是一门学科、专业、职业项目管理是一种理念、一种方法121.8什么是项目管理?把各种知识、技能、工具和技术应用于65661.9项目管理的过去与现在传统项目管理进度，成本强调执行提高生产率重视组织和控制利用职权来完成工作现代项目管理复杂，高风险，多变化信息时代的特点独特的、暂时的工作强调质量、风险对公司使命至关重要的工作“突破和商业生存”跨组织，多元文化在正式权力很少的情况下，必须善于鼓舞和激励员工社会、经济及可持续性组织越来越多地被要求：不仅对项目直接结果负责好药为项目完成相当长时间后对人类、社会、经济和环境产生的后果负责法律约束法律、法规，并在合同中体现131.9项目管理的过去与现在传统项目管理现代项目管理66671.10国内实际项目管理中的重大挑战组织对项目的重视程度组织结构项目经理的授权（人力、金钱……）责、权、利的平衡实施与控制工作绩效的评估沟通、沟通、沟通141.10国内实际项目管理中的重大挑战组织对项目的重视程度67681.11项目经理负责实现项目目标的个人ThePMisthepersonresponsibleforaccomplishingtheprojectobjectives管理一个项目包括识别要求确定清晰而能实现的目标平衡质量、范围、时间和成本四方面互不相让的要求Balancingthecompetingdemands使技术规范、计划和方法适用于各个项目干系人不同的需求与期望151.11项目经理负责实现项目目标的个人68691.12项目管理所需的技能硬技巧选择、计划、跟踪、控制WBS、CPM、EVM报告软技巧（人员管理）领导、管理团队建设、冲突解决激励、协商沟通、倾听161.12项目管理所需的技能硬技巧软技巧（人员管理）6970单元练习1．美国印第安人事务局外包给你们公司一个合同，以修复纳瓦霍保护区的小学。一个叫“印第安人优先”的合同条款要求你在保护区内雇用“土生土长的”劳工与分包商。这是以下哪一个限制条件的实例？

a.社会

b.经济

c.环境

d.法律17单元练习1．美国印第安人事务局外包给你们公司一个合同，以70712022/12/31项目管理71第二单元：项目沟通管理182022/12/27项目管理18第二单元：项目沟通管7172什么是项目沟通管理项目沟通管理包括为确保项目信息及时恰当的规划、收集、生成、发布、存储、检索、管理、控制监督和最终处置所需的的各个过程。在人员和信息之间提供取得成功所必需的关键联系PM要花很多时间与项目团队、客户、项目干系人与项目发起人进行沟通每个参与项目的人都应看到他们作为个人所参与的沟通对项目整体有何影响19什么是项目沟通管理项目沟通管理包括为确保项目信息及时恰当7273项目沟通管理的过程规划沟通管理管理沟通控制沟通20项目沟通管理的过程规划沟通管理7374项目沟通管理过程项目沟通管理沟通计划信息发布绩效报告项目干系人管理确定项目干系人对信息与沟通的需求将所需信息及时提供给项目干系人收集与传播项目的绩效信息，包括状况报告、绩效量度及预测对沟通进行管理，以满足项目干系人的需求，并与项目干系人一起解决问题21项目沟通管理过程项目沟通管理沟通计划信息发布绩效报告项目74752.1沟通管理规划依据1.事业环境因素2.组织过程资产3.项目范围说明书4.项目管理计划

-制约因素-假设工具与技术1.沟通需求分析2.沟通技术成果1.沟通管理计划规划沟通管理是根据团队成员的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程。主要作用是识别和记录与团队成员的最有效率且最有效果沟通方式。222.1沟通管理规划依据1.事业环境因素工具与技术1.沟通75762.1.1沟通管理规划：依据项目管理计划：提供如何执行、监控和结束项目的信息事业环境因素：组织结构对对项目沟通影响项目范围说明书：规划与项目团队成员的沟通提供信息组织过程资产：项目过程中可执行的一切实践、知识、经验教训&历史信息232.1.1沟通管理规划：依据项目管理计划：提供如何执行、76772.1.2.1沟通需求分析目的：得到项目干系人对信息需求的总合项目资源应用于沟通利于项目成功的消息；缺乏沟通会造成失败的消息；“BadNew”也要发布宗旨：防止项目干系人因过多的细节内容而应接不暇沟通渠道：项目越大、团队越大，传输信息的渠道数就越多，越来越多的资源就会被用于传输信息及协调方方面面的工作沟通渠道数C与成员人数N之间的关系是：C=N（N-1）/22.1.2沟通管理规划：工具与技术242.1.2.1沟通需求分析目的：得到项目干系人对信息需求7778沟通技术差异很大：简短交谈/会议；书面文件/在线资料影响项目的沟通技术因素对信息需求的紧迫性：不断更新/定期发布技术是否具备：已满足/改进预期的项目人员分配：还需要培训学习？项目时间的长短：现有沟通技术在项目结束前是否变化项目环境：face-to-face/virtual沟通类型书面：A、正式：报告、任务书、会议记录等；B、非正式：备忘、个人笔记、不干胶贴纸等语言：A、正式：会议、评审等；B、非正式：个人联系、集会、餐会讨论等非语言：A、正式：文字陈述、动画、视频等；B、非正式：肢体语言、眼神等2.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.2沟通技术25沟通技术差异很大：简短交谈/会议；书面文件/在线资料2.7879沟通技术的特点冷淡—————————交流渠道的丰富性—————————热烈交流有效性纸录音录像E-mail交谈电话交谈视频交谈面对面交谈面对面地会晤并使用白板文档选项工作选项26沟通技术的特点冷淡—————————交流渠道的丰富性——79802.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.3沟通模型编码：发送方信息的语言组织通道：信息沟通渠道解码：接受方的理解反馈：接受方将理解内容反馈到发送方272.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.3沟通模型80812.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.4沟通方法交互式沟通：多方之间信息交换，如会议、电话等推式沟通：将信息发送至需求接受方，如邮件、传真等拉式沟通：要求接受者自主自行查找信息项目成员根据沟通需求、成本、时间限制、工具及资源的可用性自行选择282.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.4沟通方法81822.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.5会议会议可以事先安排地点、时间，也可以是临时的讨论会议通常会有一份讨论事项清单，会前应发给与会人员讨论事项需要有明确的结果，或是下一步计划对会议结论需确认执行人员、时间、完成后确认方式。会议之后若有成员对会议决议有异议，当如何？292.1.2沟通管理规划：工具与技术2.1.2.5会议会议82832.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.1沟通管理计划项目成员的沟通需求需要沟通的信息，包括语言、格式、内容、详细程度。发布信息原因发布信息及告知收悉或做回应的时限和频率负责沟通信息的人员负责授权保密信息发布的人员接受信息的人员传递信息的技术和方法为沟通分配的资源，如时间&预算下层人员无法解决问题的上报时限及上报路径。沟通管理计划的更新及优化方法通用术语表，（如FCM\BCM等）项目信息流向图、工作流程（授权顺序）、报告清单、会议计划等沟通制约因素，如特殊的技术要求和组织政策描述将如何项目沟通进行规划，结构化和监控。计划包括如下信息：302.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.1沟通管理计划项83842.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.2项目文件更新项目进度计划项目成员名册312.1.3沟通管理规划：成果2.1.3.2项目文件更新项8485非语言信息的典型含义非语言信息的典型含义目光接触：友好、真诚、自信、果断不做目光接触：冷淡、紧张、说谎、缺乏安全感打哈欠：厌倦踮脚：紧张、不耐烦、自负双臂交叉胸前：生气、防卫、不同意身体前倾：注意、感兴趣坐在椅子边缘上：焦虑、紧张、有理解力的摇椅子：厌倦、自以为是信息的影响，人际沟通中7%靠语言表达38%取决于语调和声音55%靠肢体语言32非语言信息的典型含义非语言信息的典型含义8586沟通的障碍过滤大量信息在上行沟通或下行沟通过程中损失掉，其主要决定因素是组织结构中的层次数目障碍：延误或曲解信息信息过载缺少知识文化差异组织氛围：有害的态度（敌对、不信任）、权力游戏、滞留信息、隐藏议程情绪沟通线路选择性认知发送者和接受者的物理距离行话、技术术语噪声33沟通的障碍过滤8687主动倾听全部精力集中在信息内容和讲话人的意图上集中注意力：注意姿势，使用眼神沟通、控制注意力的转移询问开放式问题：不能用YN回答，多用“有关…”、“什么是…”、“为什么…”、“如何…”积极反馈专心寻求成功尽快去做告诉他们我们做了什么反馈要真实、准确给以信任和支持选择合适的地点、适当的时机，可以公开去做34主动倾听全部精力集中在信息内容和讲话人的意图上8788沟通管理计划内容：利害关系者的沟通要求对要发布的信息的描述，包括格式、内容、详尽程度沟通相关信息的责任人信息接受的个人或组织传达信息所需的技术或方法，如备忘录、电子邮件和新闻发布等沟通频率，如每周沟通等升级过程——规定低层员工无法解决的问题上交时间及管理链随项目进展对沟通管理计划进行更新与细化的方法通用词语表其他：项目状态会、团队会、网络会、电子邮件等指导原则计划属性：沟通内容、目的、频率、起止日期、格式/媒介、责任来源——沟通规划过程要求：正式或非正式、概括或详细35沟通管理计划内容：88892.2沟通管理依据1.沟通管理计划工具与技术1.沟通技能2.信息管理系统3.经验教训总结成果1.组织过程资产(更新)2.项目管理计划更新3.项目文件更新362.2沟通管理依据1.沟通管理计划工具与技术1.沟通技能89902.2.1沟通管理：依据项目沟通管理计划372.2.1沟通管理：依据项目沟通管理计划90912.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.1沟通技能沟通技术沟通模型沟通方法382.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.1沟通技能沟通91922.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.2信息管理系统纸质文件管理，如报告、图纸、备忘录等电子通信管理，如电子邮件、传真、电话、视频、网络会议等项目管理电子工具，网页界面进度管理工具和项目管理软件用来管理和发布项目信息的工具：392.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.2信息管理系统92932.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.3经验教训总结过去的绩效分析项目成本时间预测分析当前状态的风险和问题本期报告工作内容下期报告工作内容需要审查和讨论的信息402.2.2沟通管理：工具与技术2.2.2.3经验教训总结93942.2.2沟通管理：成果2.2.2.1组织过程资产更新给项目成员通知：有关已解决问题、已批准变更和项目总体状况信息项目报告：包括经验教训总结、问题日志和项目收尾报告项目演示资料：项目团队想项目成员提供的信息项目记录：包括来往邮件、备忘录、会议记录和其他项目文件项目成员反馈：项目成员对项目工作的意见。经验教训文档：有关沟通管理的的