服务流程管理制度（五篇范文）

服务流程管理制度（五篇范文）第一篇：服务流程管理制度流程管理制度一、招揽：提高东风本田和公司的认知度，与客户建立更牢固的关系，提升客户信赖。通过广告宣传、电话/短信、服务活动等方式。1、客户档案及时、准确地登记或更新；2、服务顾问可随时向客户进行下次来店的招揽；3、进行大型的服务活动时，服务顾问需详细了解招揽客户来店活动内容；4、对客户不接受招揽的原因统计与分析，并进行相应的改善。二、预约：减少客户等待时间，更好的为客户提供全面的服务，均化每日工作量，避免特约店内人员和设备过度疲劳，合理安排工作时间，提高工作效率，确保特约店服务收益。1修金额、维修时间和保修手册等，还向客户提示确定预约后客户来店维修的特殊关怀；2、与客户确定预约后，将信息传递给相关人员，做好客户来店前的准备；3、还有在客户来店前再次确认来店时间。三、接待：快速的出迎，避免客户等待，提供专业周到的服务，赢得客户的安心和信赖。1、预约客户到店后相关人员提供主动服务；2、客户到店时给客户留下一个正面良好的第一印象：-不要让客户等候-友善的微笑-关怀之情—表现对客户的关注3、请客户协助完成工作或请客户等候时礼仪语言和动作不可少。4、从受理、诊断、估价一直到交车为止，应尽可能指定一名服务顾问专责处理。四、问诊/诊断：为了进一步确认客户车辆的故障现象，使之具体1、必须记录客户对故障描述的原话；2、问诊诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位；3、和客户一起确认故障现象；4、服务顾问无法找出故障原因和修理方案时，维修技师可在问诊工位给予协助。五、估价：为客户在维修前提供明确的维修费用和维修时间的范围，给客户提供透明的消费空间。1、确定项目或费用后再向客户说明，否则出现的错误将很难弥补；2、客户在休息室等候时，还需向客户通报维修进度。六、零部件库存：为保证修理作业顺利完成，对零部件库存需随时监控1、每天核对零部件的到货情况；2、到货后及时通知客户，并安排优先修理；3、对特殊情况的缺货，服务顾问应使用规范统一的语素应对客户。七、作业管理：将具体作业内容正确传递给维修人员，以保证作业能依照对客户承诺的时间安排与分配维修工单。1、作业管理的三个要素：作业分配、确认作业进度、控制完工时间；2、作业分配的三个要素：时间、人员、设备；3、维修人员选择的三个要素：技术、经验、速度；4、任何维修情况发生变化时维修人员应主动及时将信息传递给前台人员，由前台确定改善方案。八、修理/保养作业：实施安全且准确的作业，保证车辆正常使用。1、作业车辆需有必要的车身保护；2需及时将情况汇报给服务顾问，同时服务顾问也需与客户联系，征求3、修理完成后维修人员需对修理部位做简单的清洗，同时恢复车辆来店时设置，还需将门铰链进行润滑；4、自检后需将旧件包装放入后备箱内，或做好标识放到交车工位；5、对疑难故障修理后做好记录，并在内部培训时与大家分享。九、完工检查：确保车辆修理完成后的品质。1、根据《问诊表》和《修理单》的作业内容逐一核实与作业内容是否全部完成；2、如有必要应试车确认，以求车辆故障完全消除；3、核实有无遗失物品在车内（例如：工具等）；4、检查车辆外观在修理过程中有无损伤；5、做好完检和返修的记录，以便统计和改善；6、如果是进行首保车辆，需邀请客户一起进行完工检查。十、清洗车辆：提供增值服务，提升客户信赖。、服务顾问告知客户预计洗车时间；、交车前接待人员需确认洗车效果；3、车辆重点清洗部位是：烟灰缸、轮胎。十一、结算：制作结算单，且结算单所记录的项目必须准确无误。1、制作结算单的三要素：精确、迅速、清楚。础。1用；2、用维修效果的展示辅助客户理解已执行维修项目；3、收取费用时，财务人员不要向客户解释维修项目和收费标准；4、收取费用后，财务人员要向客户表示感谢。十三、跟踪服务：确认车辆维修结果、收集客户来店意见。1、对客户不满意的修理及时预约检查或返修时间；2、对客户的意见和建议统计并分析，找出改善方法，尽快实施；3、对成功处理的客户意见的方法和经验在内部培训时与前台人员分享。第二篇：物业管理服务公司财务管理制度及流程物业管理服务公司财务管理制度及流程（附财务内控制度、合同管理办法及加班管理制度）财务系统的设置按XX为一个成本中心，由各成本中心，由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。一、管理方案财务系统的设置按XX项目具体情况划分核算单元,每个核算单元为一个成本中心,由各成本中心,由各成本中心及共同成本中心构成物业管理核算体系。二、管理原则严格监管各管理单元,主要侧重于现金收支情况的监督及费用的控制、出包合同及物资采购的监督控制,确保各项费用能控制在预算之内。三、财务会计制度总体遵循《中华人民共和国会计法》、国家有关的税收规定、物业管理有关规定、《房地产开发企业会计制度》及《物业管理企业会计核算补充规定》等法规或条例执行。四、财产管理制度修的各种支出。E消耗性物品。保管的非消耗性物品按使用人设卡登记。各种物品的收、发、存情况,并按月向管理处主任、主管部门和财务部报送月报表。各种物品必须按规定定期进行检修。由使用部门提出检修计划,经批准后,由对口部门安排维修。低值易耗品和非消耗性物资发生损坏时,由使用部门或使用人向进行赔偿。管部门鉴定并经总物业经理批准后废发。由归口主管部门进行处理。所有物品进行检修、报废时均需报财务部备案。固定资产的折旧年限按国家的规定每一固定资产预计残值率10%,确定其残值后,按直线法计提折旧,从投入使用月份的次月起,按月各种低值易耗品在领用后,原则上一次性摊销。但数额较大的,按使用时间摊销。购置各种物品必须办理进仓验收手续;领用各种物品,必须填写总物业经理。各部门所有的收支结算一律通过财务部办理。库存现金必须严格执行国家关于现金管理的有关规定。当日发生的收入一律送入银行,一般不得坐支。每日结出余额,每周填制现金并查明原因。重大事故应立即报告总物业经理。的执行。五、物资管理制度(1)物资分类:固定资产:单位价值在1000元以上(含1000元),使用时间在1年1低值易耗品:单位价值在100元以上-1000元以下,使用时间不足11(2A所有采购须先由各所在物业管理处填写“采购单/工程承包确认单”,由物业管理处主任签批后报物业管理公司审批:总额在500元以上、1000元以下者,采购部门须提供1-2份报价单,由物业管理处主任审批后报物业管理公司审批;总额在1000元至10000元以下者,采购部门须提供不少于2份总额在人民币1万元至2万元以下者,采购部门提供3份报价单,总额在人民币2万元至5万元以下者,采购部门提供4份以上报5105//供应商留存第二联(红色)---所在物业管理处经理留存第三联(绿色)---物业管理部会计处留存第四(黄)---采购人员在申请付款时作附件给会计第五(蓝) 存档于物业管理公司所有采购及工程项目完成并经有关部门验收合格后,会计部门业管理处须指定专人进行登记。(3)物资的领用、使用、保管制度专人使用之固定资产及及低值易耗品,由使用人办理领用登记手续,并负有保管责任;公司及部门共用物品,必须指定专人保管,保管人履时必须凭有关人员的签名的领料单办理出库手续。后方可到仓库办理领用手续。间、领用人、领用数量及用途。仓管人员应及时将出入库单送至财务以便入账。财务应定期汇六、成本控制员工借款必须严格执行审批制度。借款人先填写借款申请单,经部门主管、财务主管及管理处主任审批后,由财务部办理借款。所有借款除零星采购可使用现金外,均采用支票或汇票结算。现金借款不得超RMB1000有关部门费用报销规定管理处必须严格遵守有关审批程序,凡需购买之物品,要先填写“采购/工程承包确认单”,由管理处管理处主任签名,呈物业管理公司审批后方可履行采购。所有“采购/购物品清单交管理处出纳,由出纳统一填写并编号。要求所填内容、金额必须齐全。-市内交通费:外出办事非紧急情况不得搭乘的士,特殊情况除外,但事先须征得管理处管理处主任同意。报销时,报销人必须在的士车票背面注明XX年XX月XX日,由XX地方到XX地方办理XX事情,并签名(全名)。-办公用品:各部门若需购买办公用品,每月初须填写“办公用品申/包确认单”经管理处主任签名呈物业管理公司审批后方可履行购买。处主任申请,经同意后由行政文员临时购买。其他人员不得随意购买办公用品,否则不予报销。任何人不得擅自购买任何收据,如有需要应到物业管理部会计处领取。据传真至物业管理公司按规定程序审批。①管理处管理处主任之手机费用按500元/自理,如实际费用不足报销标准,按实际发生数据实报销。但不再报销CALL②管理处主管及以上级员工按规定每月凭据报销CALL机台费(数字机)。③其余员工CALL机台费一律不得报销,特殊情况需报销CALL机台费者须由管理处管理处主任单独书面申请,须详细说明被申请报销人员报销该费用之必要性,经物业管理公司审批后从审批当月开始按审批标准执行。④报销人取得通讯费报销单据后应及时按月报销,下列情况不予报销:●所取得之原始凭据之客户名称与报销人不相符者,不予报销;●用其他月份之原始凭据代替当月凭证报销者,或擅自修改原始凭证者,不予报销;⑤所有购买之办公用品及维修用品报销时须附清单于发票后,否则不予报销。●经办人员在报销单据背后签名后,填写“费用报销单”并在“报销人”处签名,并将发票单据整齐粘贴于“费用报销单”之后;出纳审核“费用报销单”所填数据与其附件发票单据的数据是否相符;所填单据内容是否符合有关财务规定;●管理处主任签名。●出纳须将“费用报销单”及有关附件传真至物业管理公司审批后方可支付现金;●出纳取得按规定的审批程序审批完毕之“费用报销单”后履行支付程序,收款人签名,出纳加盖“现金付讫”或“银行付讫”印章;七、会计报表规定a)e)应收、已收、实收管理费明细表h)每月5报,各管理处每月结帐日期统一为月末最后一日。有关部门人员。附件一：大型物业公司财务内控制度公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案，财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更，应提前通知财务部。一、财务支出管理(一)费用的请领1、现金的领用:现金借款人需填写借款单、付款申请单或业务招待费申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人和执行总经理审核、签字后,到出纳处领款。现金借款人在借款前必须结清以前的借款,否则不准续借。2、支票的领用:领用支票时需填写借款单或付款申请单,先由本部门负责人签字,再由财务部负责人及执行总经理审核、签字后,到出纳处办理支票领用登记手续,手续齐备才能开具支票。领用支票后要及时凭有效凭证报销,每月二十日前领用的支票,必须在月底前报销;每月二十日以后领用的支票必须在次月十日前报销。(二)费用的报销1、公司的所有开支必须事前征得执行总经理的同意,并严格按照指定的标准进行开支。2、报销程序:填写费用报销单--部门经理审批--财务经理审核--执行总经理审批--总经理审批--返回财务部--结帐。3、擅自开支和超越领导批示限额的开支不得报销。4、费用开支后,当事人必须在票据上注明开支明细或事由。5、每周二、三、四为日常费用报销日,财务部在周二前做好现金准备。6、领导审批报销的时间为每周四、五下午工作时间的最后一个小时。(三)有关费用的说明1、费用在1000元以上者,原则上使用支票支付。2、所有职员的出租车票原则上不准报销(经执行总经理批准除外),因公外出可以报销公交车票。3、公司的以下物品由办公室统一购买,所发生的费用由办公室统一报销:书;(44、公司各部门所签合同必须到行政部及财务部备案,财务部根据合同规定及相关票据进行付款准备。如果合同中途发生变更,应提前通知财务部。5、财务部审查费用开支的真实性,对于虚报假报的行为公司将视情节轻重进行处分或处罚。二、差旅费用报销管理(一)原则1、出差之前必须填写《出差申请表》,交部门经理或主管副总批准,交行政部备案,《出差申请表》作为差旅费报销的必须文件。2、每一位员工均须填写差旅费报销单,详细说明每一项开支。3、只有与公司公务有关的费用发生,公司才予以报销。用于个人的娱乐消费、体育活动、美容美发、酒店客房的酒吧、酒水的消费等不在报销之列。4、私人旅行不能与公务出差混在一起。如果私人旅行发生在公务出差之前或之后,则私人旅行的费用必须与公务出差的费用分离。(二)差旅标准和出差补助1、员工在市内出差,市内交通费经行政部审查后按实报销(不含出租车费)。2、长途出差按以下标准报销:(略)A类城市指直辖市、沿海城市,其他城市为B员或客人标准报销。工作,公司领导不适用此款规定。(三)餐费●出差用餐补助为每天40元,分为:早餐10元、中餐15元、晚餐15元;●报销餐补时,应根据出发及返回时间合理地申请;●若项目公司提供用餐,则不得申请用餐补助;1、预借款:出差人员如果需要,可按出差地点和出差时间填写“借款单”,经所在部门经理签署意见后,按公司借款审批权限报批。2一项目的费用开支。所有开支都必须提供原始发票及酒店明细账单以出差人员回公司三日之内应将需报销单据按规定填好交到相应的部门经理处待审批、报账、按公司规定的审批权限报批。违反以上规定,财会人员有权拒绝报销或要求重新办理报批手续。(五)票据及预领款丢失1、所有预领款一经预领,应有专人负责保管,发生丢失由保管人负责。如发生任何票据遗失,员工应提供适当的说明报告(如警方的证明、酒店或旅行社证明本人票据被盗的信件等)、或其他足够的证明文件(如遗失票据的复印件),公司可给予认可和报销。三、通讯费用管理公司要求所有员工自备通讯工具。对给予通讯补贴的员工必须确保手机每天8:00-24:00241、总经理、执行总经理每月实报实销,总经理助理每人每月最高限额600元,限额以内实报实销,超出部分自理。2、部门经理、部门副经理每人每月最高限额200元、限额以内实报实销,超出部分自理。开发部经理、推广部经理、综合管理部经理、采购部经理每人每月最高限额300元,由外省市股东或总部派来人员每人每月增加100元。3、部门主管、从事特殊岗位员工、外联工作繁忙人员和司机,经执行总经理批准,每人每月最高限额150元,限额以内实报实销,超出部分自理。4、所有员工的通讯工具必须在综合管理部登记在册作为报销依据,无登记在册者均不予报销。附件二：物业公司合同管理条例凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。1、经济合同法是调整平等主体之间经济关系的法律规范。公司的经济合同是公司业务经营的凭证。加强合同的管理,对于维护公司的合同利益,确保公司的经济效益,具有重大的意义。2、综合管理部负责处理公司的法律事务,以及合同的管理检查,监督合同的执行。拟定合同要严格依照国家的法律、法令、法规和政策,认真了解对方的各项基本情况,并且注意结合公司具体情况,做到文字清楚、定义准确、逻辑严谨、叙述规范、结构完整、内容详尽,权利、义务关系和违约责任明确,日期、期限和数字准确无误;3、公司对外签订经济合同,应以公司的名义进行,一律使用公司合同专用章。合同由业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,由总经理或执行总经理签字(或盖章),公司其他人代表公司签订合同,应有总经理授权才能办理;4、对外签订经济合同程序为:先由经办部门经理同意,业务部门起草,经财务部、审算部核实,由主管副总经理认可,并经法律顾问审查,报总经理或执行总经理审批后盖合同章。合同原件由综合管理部存档备案,经办部门留存复印件。未经上述审批程序的,合同管理人员不予盖章,财务不予付款;5、在合同执和过程中,如需中途变更或解除,由原经办业务部门提出意见,报总经理或执行总经理决定;6、经济合同履行过程中,如发现隐患或出现纠纷,经办人或经办部门应立即向主管领导反映,并及时采取对策,避免或减少公司的经济损失,维护公司合法权益;7、凡属发生法律效力的经济合同正本,一份应由经办人及时送交公司综合管理部分类编号造册、登记、保管,另一份在综合管理部编号后交财务保管。其他人员,如分管业务、财务的副总经理、经办部门,则立卷保存复印件。综合管理部立卷保存的经济合同,应把每个项目或每笔资金的合同和全部附件原件装订一起存档长期保存;8、发生法律效力的合同(含重要的附件)从签订之日起至失效之日止。失效的合同(含重要的附件)从失效之日继续封存十年;9、合同(含重要的附件)的复印和散发:公司的经济合同除原经办部门业务需要可复印外,其他部门、人员未经执行总经理同意,一律不得复印和散发;10、合同的借用:合同正本、副本的原件原则上不准外借。如有关人员确实因特殊原因需要借合同文本,须填写“合同复印人借单”,经执行总经理签字批准,方可复印或定期借用,用后按期交回保管;11、合同封存、销毁:失效的合同由主管财务的副总经理主持封存。封存期满的合同,造册登记后销毁;12、合同遗失,特别是正本和附件原件遗失,遗失人要及时上报,并有责任继续查找,查明原因和情况后,根据情况及时进行处理;13、合同履行期间,如发生纠纷问题,主办业务部门应依照合同条款和法律的规定与对方协商解决,协商不成,需要按拆讼程序或仲裁程序解决的,经总经理或执行总经理批准、授权业务代表公司进行处理。第三篇：通用餐饮行业服务操作流程规范管理制度餐饮操作安全管理制度1、训练员工养成注意安全的习惯，灌输正确的安全常识。2、要做好工作环境的安全管理，以避免灾害及悲剧的发生。3、每位员工应熟悉并熟练运用预防灾害发生的技巧。4、做好安全管理检查和预防工作。仪容仪表管理制度1、工作前要洗手，清理指甲，制服干净，要求清洁笔挺，不能有油渍污物。2、头发整齐，不得零乱，女服务员发型不能披肩，男服务员不得过耳，发脚不能过衣领。3、女服务员化淡妆。4、员工上班时间不能佩戴饰物。楼面服务人员工作管理制度1、准时上下班。2、上班时必须穿着规定制服，制服不可携出作私人服装。3、下班后立即离去，勿在酒店内逗留。4、不可在店内喝酒，亦不可在工作场所内吸烟。5、员工禁止用客用电梯。、在工作时间内不可接会私人访客或电话以及拨打外线电话。、工作人员不能在餐饮营业场所用餐或观看节目及参加舞会。、除经批准或上级规定，不得在店内住宿过夜。、除因公务，不可在非本身工作场所徘徊逗留。10、公物财产不可擅自赠予，更不可私自外携。13、同事间应互相敬重，不要背后批评、造谣生事。14、公款私款要绝对分明，不可混淆不清。个人卫生管理制度1、每天起床后漱口，刷牙，洗脸(整齐仪容)2、每天至少一至二次沐浴(避免汗臭)3、每天工作前或饭前洗手一次，并注意手指甲。4、制服每天更换一次，并力求整洁。5、头发梳理干净。、工作时不穿拖鞋与木屐。、不用重味的香水及发油。8、不留胡须及长发(男性方面)9、打喷嚏时，应用手帕遮住，并离开工作地方洗手一遍。10、不用手指挖鼻孔、牙缝以及耳朵。11、不用手摸头发，揉眼睛。12、上厕所后，必须洗手，并擦试干净。餐饮卫生服务操作管理制度1、新进人员健康检查要分为两大类，招聘时的体检，定期检查。2、服务员应讲究个人清洁卫生，养成良好的卫生习惯。3、在服务工作中不要用手接触，抓取食物，餐具不得用手直接接触客人入口部位，注意卫生。4、器皿、器具如掉落地上，应先清洁后再使用，公共场所不准吸烟，吃东西，非必要时不可交谈。5、定期举办员工卫生培训会，做好卫生教育工作。环境卫生管理制度1、不储藏食物于角落，衣箱及橱柜内。2、不丢弃余渣于暗处，水沟及门缝。3、凡已腐蚀的食物，不留置或丢在地上。、厨师尽量避免使用手拿食物，餐厅人员切勿用手拿食物。、在地上捡拾东西，搬运桌椅后，要先洗手后再服务客人。6、不随地吐痰。7、随时保持工作区域的整洁。8、感冒、生病时立即请医师医治。9、各类客人使用的餐具必需清洁消毒。10、服务人员除自己的卫生观念外，对于客人的卫生讲求，更应特别注意。11、上菜前务必先检视菜肴的分类，热类者得以热盘服务，冷类者则以冷盘服务12、客人用后的残渣，立即收拾并收进厨房洗碗间处理。13、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。14、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灭消毒。维护环境卫生管理制度、墙壁天花板、地面的卫生管理。、下水道及水管装置的卫生管理。3、通风照明设备的卫生管理。4、洗手池设备的卫生管理。5、更衣室和卫生间的卫生管理。6(1)气态垃圾处理(27、杜绝病媒昆虫和动物8、单独存放清洁工具和用品设备、餐具卫生管理制度1、所有设备、餐具都应洗涤之后再经消毒处理。2、加工食物原料的设备、厨具，由于它们与生料直接接触消毒应更加仔细。3、烹调设备和工具，如不注意清理油垢和残渣，往往影响烹调效果，并会缩短设备的寿命。4、餐厅内冷藏设备的清洁卫生工作，应派专人负责。5、清洁消毒设备应保证清洁卫生，才能确保被洗涤食具的清洁卫生。6、储藏和输送设备要经常进行消毒，清理。7.制订设备卫生计划和各种设备洗涤操作规程，并教育训练职工餐具清洁操作管理制度1、餐厅所用餐具，均需遵守一冲二刷三洗四消毒的制度进行。2、冲：将脏的餐具在水龙头下冲去污物。3、刷：使用洗洁液将餐具送入洗碟机，按程序进行操作，要求洗净。4、消毒：在配好的消毒液中(20克药液冲10斤水)，泡定15分钟。最后将餐具冲一遍抹干存放好待用。5、清洗餐具后，送回指定点存放，注意分类并摆放整齐。6、破损餐具要及时回收，沙煲要分类排放在指定的层架上，褒盖要反倒放到指定的不锈钢柜内，关好不锈钢门。食物卫生管理制度12、验收时也要把好质量关，做好食物检查工作，然后入库。3、厨房出品时，保证各类食品的卫生、色、味等。4、传菜部要检查熟食品的质量，确保熟食品的卫生。5、楼面服务员也要做好菜肴、酒类、水果、冷饮的卫生检查工作。6.所有工作人员身体健康，服装整洁，手指、头发清洁，并有良好的卫生习惯。餐具保管发放管理制度1、所有餐具要分类按指定位置存放。2、瓷器、餐具要存放于消毒柜内，供应各餐厅所需。3、金器、银器、不锈钢餐具要即时清洁消毒，交所使用部门存放。4、除瓷器、银器以外的餐具要按各部门要求统一存放。5、饮食各部门所有的领货单统一交于库房保管。、由专人负责做好“领货申领单”报表，送至餐饮部经理批准。、待餐饮经理审批后，再交财务部审核算价钱，审核无误发货。8、取回“领货申请单”存根单据，以便复查。餐饮部物料领用管理制度1发现与发票数量、质量、规格不符合的，应拒绝进库，并向部门经理递交验收质量报告，进行处理。2、经办理验收手续进仓的物料，必须同时填制物料进库验收单，仓库据以记帐，并送财务部门一份用以办理付款手续。3、领用仓库物料，须填写“仓库领料单”，经部门经理签字后交保管员，方能领料。4、物料出库，必须办理出库手续，填制仓库领料单，并验明物料的规格、数量，经库管员、领料人签署，方能发货，仓库应及时记帐，并送财务部一份。5、库管员要严格按手续办理货品进出库，严禁发出货后再补手续的做法，严禁白条发货。6、库管员应定期盘点库存物资，发现升溢，损缺，应办理物资盘盈，盘亏报告手续，填制“商品物料盘盈、盘亏报告表”经部门经理批准，据以列帐，并报财务部一份。库管员有责任对出库物品数量进行核实，对多领物品的责任予以控制.采购、验收管理制度1、采购员凭餐厅开出的经部门经理批准的采购单进行采购。2、采购员采购物品须在规定时间内凭采购单上注明的需要数量、规格购买。3采购单、发票上数量、质量、规格。验货后，开出验收单，验收单要求小类开列，不可混合，验收单一式三份，财务、库存存底和会计入帐。4、采购员凭发票、验收单、填写费用报销表，经会计审核、部门经理签字，到财务部审核同意报销，报总经理批准。5漏帐由验收员负责。6家，做到价廉物美。7、发现验收，采购员弄虚作假，假公济私，一经查实，从严惩处。财务部、部门经理要经常检查验收采购和库管工作。餐饮部与其他部门沟通管理制度1、当餐饮部为客人举行婚宴、寿宴时，需要兄弟部门协助时，餐饮部写出协助申请。2、将协助申请报经总经理室批准，在总经理办公会议上当即宣布。3、按酒店有关规定和部门协议履行有关义务。菜单、饮料单定价、制作设计管理制度1、请专家行家帮助设计、编稿和印刷。2、由经理根据酒店档次和经营思路制定毛利率。3、由出品部主管开具一份清单，和经理筛选后制定一份简单的菜谱。4、折算成本定价然后决定排列顺序。5、设计样版，经审核符合要求后，付印刷房印刷。6、将菜单发放使用相关部门。菜单一定要反应餐厅经营特点，经营范围，价格或地方风味迎接服务操作管理制度1、提高服务质量，称呼客人尊姓。2、迎宾员：(1/欢迎光临，请问几位?”(2)客人回答后问：“请问先生/小姐您贵姓，但不可强求客人把姓名告知你。(3)带客人到坐位后，拉椅让坐，双手把菜谱递给客人：“某先生，这是我们的菜牌”。3、告知上前服务的服务员以及该区领班客人的尊姓。4、餐厅服务员：(1)站岗：开餐前半小时，在分管的岗位上等候开餐前迎接客人。(2)站岗时注意姿势，两手自然下垂或向前，挺胸而立，不叉腰，不倚墙或工作台。位拉出，在她坐下时，将椅子靠近餐桌。5、善于观察、分清楚谁是主人。6、服务员在整个服务过程中，有关称呼客人的，应以其尊姓为前提。餐前准备操作管理制度1、把所有的备用物品摆放到指定位置，分类、陈列整齐。2、每个员工要注意自己的仪容仪表，备好自己的工作用具如：打火机，笔。以及参加班前会。3、服务员要保持微笑，精神状态要保证良好，个人私事不能带入工作当中。、清理楼面和餐桌，按标准摆台，摆位。、备好客用开水及芥酱。开市前检查制度1、每日上班前准备好餐厅检查一览表。2、按照餐厅检查一览表逐条检查：(1)台面摆设：餐具整齐、摆放统一、干净、无缺口，餐巾无油、无洞、无污渍。(2)台椅摆设：椅子干净无尘，坐垫无污渍，台椅横竖对齐或显示图案形。(3)工作台：餐柜摆设，托盘要求摆放整齐划一，餐具布置整齐无歪。(4)地毯卫生：要做到无脏物纸碎。(5空调设备完好正常。(6)空调开放：提前半小时开放，(一般上午11点，下午5点)如发现问题及时更正，解决不了应及时向上级汇报，以便及时处理餐饮服务管理制度1、在餐厅中不准提高噪音，不准用手触摸头脸，或置于口袋内。2、不准斜靠墙或服务台，在服务中不准背对客人，不准跑步或行动迟缓，不准突然转身或停顿。3、要预先了解客人的需要，除非客人有需求，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能与客人聊天，联络感情，争取客源。4当抹布，经常保持制服的整洁，勿置任何东西在干净的桌布上，以免冷盘;不可用手接触任何食物;餐厅中有餐具，需要用托盘盛装拿走，托盘要洁净。5、不准堆积过多的盘碟在服务台上，不准空手离开餐厅到厨房，注意不准拿超负荷的盘碟。6先服务女士，但主人或女主人留在最后才服务，在服务时避免靠在客人身上。7、在服务时尽量避免与客人谈话，如果不得不如此，则将脸转移，避免正对食物，除非是不可避免，否则不可碰触客人。8才处理，不可让客人有种印象，你对别的客人的服务比他的好，客人走后可清理服务台或桌子。9、所有掉在地上的餐桌均需更换，但需先送上清洁的餐具，然后再拿走弄脏的餐具。10、客人要入座时，一定要上前协助拉开椅子，用过的烟缸一定要换掉，在餐厅中避免与同事说笑打闹。11、在上菜服务时，先将菜式呈现给客人过目，然后询问客人要何种配菜;确定每道菜需要用的调味酱及佐料没有弄错，需要用手拿的食物，洗手盅必须马上送上。12、保持良好的仪容及机敏，有礼貌地接待客人，如果可能的话直呼客人的姓氏，尽量记住常客的习惯与喜好的菜式。13、仔细研究并熟悉菜单，口袋中随时携带开罐器、打火机及原子笔，清除所有不必要的餐具，但如有需要则需补齐，确定所有的玻璃器皿没有缺口。14、将配菜的调味料备妥倒满酒杯(红酒半满、白酒8分满)询问客人是否满意。15发，或化妆。16、在工作场所不得有不雅举动，不得双手交叉抱胸，不得在客不得在客人面前算小费或看手表。17、客人有时想从你那学习餐饮知识，但并不希望被你纠正;不得与客人争吵，或批评客人，或强迫推销;对待儿童必须有耐心，不得抱怨或不理睬备餐间服务操作管理制度1、做好备餐间准备工作。2、摆齐银器、托盘，准备好开餐时所需的配料、餐具、用具，搞好卫生及洗手盅。3、接到落单后，迅速加上标记并送到生产部门，点清品种通知楼面。4、厨房出菜时，应马上配上合适的配料餐具，用具，并在菜单上勾销该菜。5、收餐后将所有的餐具清洗入消毒柜。餐间服务操作管理制度1、递巾问茶：(1)递巾从客人右边递，并说：“先生/女士，请用香巾”(2)询问客人：“您好，请问喜欢喝什么茶”2、落巾、脱筷子套：席间解开餐巾花铺在客人双膝，若客人一时离开，铺在餐碟底，在客人的右边脱筷子套。3、斟茶：从客人的右边斟，按顺时针逐位斟上。4、点菜：介绍菜式，推销饮品：客人示意后，即上前微笑询问“某先生，请问你们需要点什么菜呢?我们有 式挺不错的，今天“对不起”并另建议一个菜，点菜完毕，应复述给客人，并询问客人是否有漏错等。5、收去菜牌、酒水牌;由领班、迎宾员集中在迎宾台以作备用。6、落单，填写点菜单时间，分送各部门。7、为客人斟上酒水，为点汤的客人按人数摆上汤碗。8、上汤上菜的要求：菜上台后才揭开菜盖，报出菜名;上汤时，应为客人分派，要求每碗均匀，然后主动把每碗汤端到客人餐碟的左人是否需要白饭等，如客人需要，则按落单程序填多用单给传菜班。若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置，应看情况，征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤下换小碟，然后再上另一道菜;上最后一道菜时，要主动告诉客人：“某先生，您的菜齐了。”并询问客人是否要增加什么。9、菜上齐后，应向客人介绍水果、甜品。10及汤碗撤走，撤出的餐具端到洗碗间，把骨头及垃圾倒入按指定位置的垃圾桶内。菜上齐后把所有的酒水单及菜单拿到收银处预先打单。11、收撤菜碟餐具：菜碟先征得客人同意，才能撤，当客人同意后，应在客人的左边逐样收撤，先收银器、筷子，后收碗、匙羹、味碟水杯(除有饮品除外)12、上垫茶：把客人原饮用的茶壶先倒掉一部分茶水，再加上开水，然后再为客人斟上一杯饭后茶;巡台中发现客人的茶壶揭开盖子时候，要马上加开水，然后再为客斟上一次茶。13、上甜品、水果：上甜品前，先派一套干净的小碗、匙羹，还有公勺、勺座，主动均匀地把甜品分给客人;上水果前，视何品种，派上骨碟，刀(放右边)，叉(放左边)等，奉送水果，派上骨碟、叉，把水果端到客人桌上介绍，这是我是餐厅赠送的，欢迎品尝。14、派热毛巾、结帐：给客人结帐需用钱夹，在客人右边，把钱拉椅送客，欢迎下次再来。餐后检查工作服务制度1、客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留物品。2、收撤餐具：首先整理好餐椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾、席巾，再收水杯，酒杯、餐具。3、清理现场：重新布置环境，恢复原样。中餐散客服务操作管理制度1、迎宾员热情迎宾，礼貌问候，引领入座。2、呈接宾客点菜，主动向客人介绍菜式品种及酒水。3、席间服务：(1)上菜介绍菜式特色、名称、分菜分汤(2)否则否则，，。///。。///主动递上香巾、热茶，勤换骨碟，烟缸。(3)问上甜品、上水果。4、用餐完毕，结帐5、欢送宾客并致谢。团体服务操作管理制度1、接受预约登记。2、热情迎宾，引领客人到指定位置入座，斟茶。3、服务员清点人数并于陪同或导游作以核对。4、按散客服务操作进行服务，中途若有客人加饮品和食品，结帐另外计帐收费。5、用餐结束，欢送客人，关于陪同或导游结帐。一、宴会服务操作管理制度1、接待订席做到(1)六知：知台数、知人数、知主人身份、知订席标准、知开餐时间、知菜式品种。(2)三了解：了解风俗习惯、了解生活忌讳，了解特殊要求。(3)三轻：走路轻、说话轻、操作轻、(4)四勤：眼勤、手勤、口勤、腿勤。上菜：上菜的位置应在副主人右边第一二位之间。如席上分菜，应在副主位右边第一二位客人之间。朝向主位。菜要一道一道趁热上，菜上台后才揭盖，介绍菜名后才撤到分菜台上分。(5)分菜时尽可能地避免响声。征得客人同意换小盘再上桌。才递给主人。递菜时托盘不能用来收拾餐具，席间撤换的餐具应严格按照右上右撤，不能跨越递撤。(9凡有配料的菜，先上配料，后上主菜，重要宴会应每位上一份配料。递巾客到时递巾，上汤后递巾。上炒饭后递巾，上虾、蟹需要用手来吃的菜递巾。(3递巾，客人离席回来后递巾。用过的毛巾及时收回，给客人上巾应尽量使用巾托，以免弄湿台布。传菜(1中方盘和大圆盘，主要用于装运菜点、酒水、撤用餐具，中方盘和小方盘一般用于派酒、派菜、派咖啡;小圆盘主要用于送帐单，收费等。(2)传菜员操作规范：传菜必须准确记住所传单位，传错台依照《员工手则》及有关制度处理。传菜员对菜式的质量形式必须熟悉，有权拒绝厨房出品的不合格菜式往餐厅转送。传菜员将菜传到位后，静立桌旁，等该桌服务员进来将菜放入，传菜员不得动手上菜。传菜员托菜行走时，注意姿态准确。递菜的托盘不得同时收拾餐具，上菜撤餐具必须严禁格按制度进行。宴会准备管理制度1、接到订单，需了解清楚接待对象的名称、国籍、身份、生活习惯、人数、宴会时间及有何特殊要求。2、按宴会要求摆餐位，根据宴会对象设置酒吧。3、客到准备好菜单，客到前15分钟上酱油，芥酱。4、大型宴会提前10分钟斟上甜酒。5、将各类开具用具整齐划一放好。宴会布局操作管理制度1、根据餐厅形式和大小安排，决定桌与桌之间距离，以做到方便穿行上菜，斟酒为标准。2、主桌放在面向餐厅主门能够纵观全厅的位置。3、主桌大小应根据就餐人数确定。4、重点突出主台。宴会摆位操作管理制度1、台中正中放上转盘，花盆摆在转盘正中。2、重要宴会须在当中摆设花叉，台布适当位置放蜡烛台等其他饰物，台边围上台裙。3、骨碟边离桌1.5CM，筷子尾与骨碟平行。4、每桌放四个烟灰缸，呈十字形，其中两个分别摆在正副主位右边。5、甜酒杯对骨碟中线，饮料杯在甜酒杯左边，辣酒杯在甜酒杯右边，三杯成直线，若客人要求饮用洋酒，即换上相应的酒杯。6、小碗在左上方，汤匙向左方。7、餐巾花放在骨碟上，宴会应有副主位和一般客位三种餐巾花。8、各餐位位置距离相等。9、菜谱统一放在正副主人位前，菜牌内页应面向客人，如一个宴会每个菜谱应均匀摆放。宴会餐前检查管理制度1、餐具整洁无缺损，席巾、台巾无洞无污迹。2、多台宴会应注意台椅是否整齐划一。3、地毯卫生应整洁无杂物，若发现厅内有异味，及时喷酒适量空气清新剂。4、窗帘垂挂要统一，检查厅内，必须没有苍蝇。5、给台上鲜花喷洒适量清水，以保持鲜艳。宴会迎接客人服务操作管理制度1、站立厅房门口迎接客人，多台宴会应按指定位置站立，不得交头接耳。2、客到时，应笑脸迎宾，有敬语，送上香巾。3、帮助客人宽衣，并主动挂好及妥善安排携来物品。4、如厅内没有休息厅，则请客人到休息室。5、主动拉椅让座向客人介绍酒吧及各类摆设饮料或送上香茶。6、了解客人在宴会过程中选用什么甜辣酒。宴会席间服务操作管理制度1、宾客入席，马上帮助客人落巾，脱筷子套。2、了解客人是否要讲话。3、征得客人同意后即落单到传菜班通知起菜。(起菜单应注明厅名，台号，人数，宴会名称，价钱，时间)4、斟酒水，从上宾开始，然后斟正主位左边的宾主，顺时针方向逐位斟，最后斟主位。5、先斟甜辣酒后斟饮料，斟洋酒时要询问客人是否要加冰块。6、在厅内适当位置摆设分菜台，多台宴会应按程序及位置摆设。7、向客人介绍菜谱，介绍完后，即把每位客人面前的的骨碟收起，整齐摆放在分菜台上。8、席间若有宾客致词，应用托盘准备好一至二杯甜酒在致词完毕时送上。9、如大型宴会宾主致词时，应立即把音响关掉，并通知厨房暂停起菜，然后站立一旁，停止工作。10.在客人敬酒时要注意杯中是否有酒，当客人起立干杯或敬酒时，应迅速拿起酒瓶，准备添酒。11、如席上分菜，即在上菜前撤去鲜花。12、席间若弄翻酱油碟、饮料杯等，应迅速用餐巾或香巾为客人清洁，然后在台上脏处铺上席巾。13、客人抽烟时应主动为客人点烟，如发现灰缸上有两个烟头以上要及时撤换。14、客人吃完饭后，把热茶送到每位客人右边，并送上香巾，随即收起桌面餐具，并准备上甜品。15、如席上分菜，则在所有菜式上完后送上鲜花。16、所有菜式上齐后，应向客人作结束语，清点撤下来的刀叉，餐具等是否齐全。宴会后操作管理制度1、清点所有的酒水、香烟、茶叶、未开盖的酒应退回酒水部，让酒水员签字后方可开单。2、宴会结束前，把所有的酒单及菜单拿到收银处提前结算。3、给客人结帐要用收银夹，并用敬语“多谢”，宴会结束后，主动拉椅送客。4、提醒宾客带齐携来物品，帮助客人穿好衣服，然后站在厅门外用敬语热情欢送。5、检查台上，地毯是否有尚燃的烟头，并检查客人是否有遗留物品。6、收台工作要分布进行，先收香巾、席巾、水杯、酒杯，后收瓷器、餐具。玻璃餐具和瓷器餐具要严格分开、轻拿轻放。7、清理现场，恢复原状。点烟服务操作管理制度1、每次班前，服务员检查打火机，选择拨轮和压柄灵活的火机，并要将火苗调整到适宜高处。2、上班时，服务人员应将火机放在上衣右边口袋，以便拿取。3、服务过程中，服务人员应随时留意客人动向，客人从烟盒取烟时，服务人员应立即从袋中用右手取出火机并握好。4、迅步上前，侧身站立在客人右边，距客人10厘米左右。5、掌握好点火时机，当客人将烟夹在指间时，服务人员则应将火机送上，在送火机的同时，拇指转动拨轮，燃火后，拇指放在压柄处，并使火焰保持平稳。置于右手手指处护住火焰，用双手将火送上。在座位比较密集时，男性服务人员侧身站立客人右边，以右手燃着的火机送上，注意在送火的过程中要有一个屈肘勾腕的动作。(3燃着的火机送上，但在送火过程中，女服务员应将左手手指并紧平伸轻放在右的手腕处。6、点烟时，火机的高度应当适宜，过高和过低都会给客人造成不便，通常来说，火焰的中部应与客人平时口部的位置齐平。7、将火送到客人烟前，用火焰中部点烟。等客人吸完一口，确认烟已以点燃后再将火熄灭。8余四指中间，仿佛一个请的动作，然后将手匀速收回，同时微微弓身向客人示意，轻轻后退两步，转身离开，站立到相应的服务位置。瓶装葡萄酒服务操作管理制度1、根据客人所点的酒类，先上无水迹、干净、明亮的水杯。要大一些，使顾客闻酒香和品味。白葡萄酒本应事先冷却下来，如果未经冷却，服务员可在酒杯里放入小碎冰，直到斟酒前把杯中的碎冰倒进小冰桶。(3餐时间点的酒，白葡萄酒杯应放在红葡萄酒杯的右方，或放在餐巾的(4)若客人仅仅是饮酒，杯就应放在客人正前方位置。(5)酒杯的选用要与餐厅档次和酒的价质相称，使用华丽的高脚杯可增加餐厅的高雅气氛。上酒前的准备白葡萄酒：白葡萄酒和玫瑰红酒服务之前应在冷藏箱冷藏一小时。却。把一些碎冰放在小冰桶底部，放入酒瓶，(注意商标朝上)再在周围加些碎冰块，并加少量的水或盐。如果没有碎冰块，可将大的厚冰放在桶底，再放些