名仕领袖学院-《跨部门沟通与协作》课件

1名仕领袖学院

跨部门沟通与协作1名仕领袖学院2现任：名仕硕学高级培训师

清华、浙大、厦大、南京师大、

武汉大学MBA客座教授台湾【PAC沟通策略】认证讲师

学历：中国科学技术大学MBA

经历：日本TDK人力资源总监富士康集团IE学院首席院长

海外背景5年主研：人力资源管理、组织行为学授课：2000场次谢玉雄2谢玉雄3课程大纲第一单元沟通与回馈的技巧第二单元跨部门沟通技巧第三单元跨部门协调技巧

第四单元PAC沟通与共赢第五单元团队成员的系统思维第六单元如何做好团队协作3课程大纲第一单元沟通与回馈的技巧4

第一单元沟通与回馈的技巧4第一单元沟通与回馈的技巧5

1、管理者的职业化表现以客户为中心以结果为导向以责任为首选以理性为基础以服务为灵魂以团队为保障51、管理者的职业化表现以客户为中心62、沟通的四个基本事项沟通的基本前提是：沟通的基本问题是：沟通的基本原理是：沟通的基本要求是：

真诚

心态

关怀主动62、沟通的四个基本事项沟通的基本前提是：真诚心态关73、上下级沟通的重要性上司管理者部属其他服务培训指导计划销售其他主管公司外人员同事用戶

(一)

信息沟通角色（二）人际关系角色（三）决策者角色73、上下级沟通的重要性上司管理者部属其他服务培训指84、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围..\沟通技巧视频\沟通方式不对.MPG84、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信95、回馈时应注意针对的是对方的【行为】而非【人格】仅止于资讯交流不涉及【价值判断】提供【参考建议】而非强迫接受沟通技巧视频\映的技巧（负面）.MPGD沟通技巧视频\回馈（正面）.MPG95、回馈时应注意针对的是对方的【行为】而非【人格】D沟通技106、沟通抉择的三个方面侵略顺从积极106、沟通抉择的三个方面侵略顺从积极117、抉择的基本心理

侵略

顺从

共识点抉择:决定下一步如何做的心智反应.

人的一生每时每刻都在做抉择.D\侵略－顺从.MPGD:\教材\沟通技巧（20080808）\沟通技巧视频\顺从行为.MPG沟通技巧视频\顺从行为.MPG117、抉择的基本心理抉择:决定下一步如何做的心智反应.D128、抉择的基本原则用非评判的语气描述你希望对方改变的行为说明你的行为说明对方行为对你的具体影响感觉+影响+你的行为=改变对方的行为

如：有人在收银点不排队，而是插队，你该怎么办呢？

128、抉择的基本原则139、抉择练习1.吃饭时,发现菜很咸,你该怎么对妈妈说最好呢?2.有一个刘老板想购买最近的理财产品，等待柜员给他介绍，结果等了8分钟，于是有点不耐烦了,这时你该怎么说最好?3、有一个刘老板投诉我们的产品质量有问题，希望明天派人来处理，结果等了一周还不见人来，于是非常生气了,这时你该怎么说最好?4、这个月你的目标只达成了65％，张经理有些不高兴，这时你该怎么跟他说最好呢?139、抉择练习1.吃饭时,发现菜很咸,你该怎么对妈妈说最好14

10、积极的说话方式1.基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。

小张，我想知道你这个月的工作业绩不好的原因是什么2.谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。

小张，我知道你这个月的业绩不好有多方面的原因，但是我希望努力克服，争取下个月有好的表现。3.提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。

小张，你说这个月的工作业绩要评个A级，现在是否做到了4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。

小张，我要提醒你，你本月的工作业绩不好会影响整个部门5.警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

小张，我要告诫你，如果这个月你的工作业绩没有进展，我会对你做出部门内通报批评6.询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望小张，我想知道你这个月的工作业绩不好，有何想法或者打算1410、积极的说话方式1.基本型：直截了当地说出1511、练习请根据六种积极的说话方式，各组举例说明情境：在上级检查工作现场时，发现张小姐的台面非常零乱，更重要的是，有一份财务资料弄丢了，导致很多人报销都没有凭证。1511、练习请根据六种积极的说话方式，各组举例说明情境：16

第二单元跨部门沟通技巧16第二单元跨部门沟通技巧171、公司办公室的争吵业务部不就是整天出去陪客户吃吃喝喝？

HR业务HR就是出个制度，玩玩文字游戏，业务是挣钱部门，你们是花钱部门。品质制造部天天生产很多不良品，搞得我们非常累！

财务

制造如果没有不良品，还要你品管干什么？！

采购今天已经30号了，还没有付款给供应商？对方说，再不付款就不供货了，我们要停产了。

催什么，总经理规定月结90天？！有意见找总经理去！171、公司办公室的争吵业务部不就是整天出去陪18GE杰克韦尔奇：公司里面不要有太多会妨碍执行的官僚文化！迈克尔。戴尔：我们的成功，完全是戴尔的员工在每一个阶段都能一丝不苟的配合执行。18GE杰克韦尔奇：迈克尔。戴尔：我们的成功，192、跨部门沟通的问题思考：您认为跨部门沟通的问题在哪里？

部门职能分工不明确？

对策：进行流程梳理---明确部门职能流程梳理.ppt本位主义部门墙做怪？对策：用总经理的心态工作，建立系统思维客观存在的个体差异？对策：了解人心，针对不同的人采用不同的沟通策略沟通的能力与技巧不足？对策：掌握沟通的P、A、C三种心理策略横向的沟通的机制不健全？对策：健全横向沟通机制：跨部门会议、代理制度、轮岗等企业文化有待打造？

对策：打造开放文化：联谊、合理化提案、激励等192、跨部门沟通的问题思考：您认为跨部门沟20●地位的差异（新员工宿舍安排）

●信息来源的信度（年度预算）●认知偏误 （派车去机场接领导）

●过去的经验（品质外观不良）

●推卸责任（客诉处理）●维护部门利益

●上级领导的政治派系（HRVS财务）●文化氛围

●不反馈信息（品质会议通知，生产收到邮件不回复）●情绪的影响（HRVS生产部员工招聘）

3、跨部门沟通的十障碍20●地位的差异（新员工宿舍安排） 3、跨部门沟通的

4、跨部门沟通的基本理念双赢利益认同调频互补欣赏同理亢卑共鸣4、跨部门沟通的基本理念双赢四种沟通协调的思维第一代第二代第四代第三代

毛泽东革命思想矛盾哲学斗争文化邓小平建设思想统一哲学致富文化胡锦涛执政思想融合哲学和谐学化江泽民政治思想权变哲学代表文化

两极思想并存思想灰度思想三点式思维领导者的思维模式.pdf四种沟通协调的思维第一代第二代反向思维辩证思维融合思维平面思维优点不足使用时机反向辩证融合平面优点不足使用时机5、跨部门沟通基本方法换个角度想一想——为他人着想用数据说话借力使力不费力小事多了就是大事以他人的利益点影响他人5、跨部门沟通基本方法25

6、公司各阶层的沟通

总经理【概念化】

副总【人性化】经理【规范化】

主任【标准化】

员工【习惯化】我们的成本在增加我们要实施开源节流我们要建立成本控制体系我们要规定成本标准我们就按照成本标准作业学员角色扮演256、公司各阶层的沟通总经理2626

7、案例：为什么洗手间的问题没解决

某制造业的业务经理向公司总经理反映：“公司各楼层的洗手间臭气熏天，希望有关部门负责处理一下”。总经理将行政经理叫到办公室，希望他去处理和维护，今后不要再出现这样的事情。行政经理说：“我早就知道洗手间臭气熏天，因为水压低，排泄物冲不走，因此非常臭。我多次协调工程部陈经理派人维修或者购买增压泵，可是他至今无动于衷。”陈经理说：“我已经写了申请单给采购部，希望采购部刘小姐月底购买10个进口个增压泵回来。”采购刘小姐说：“公司今年成本卡得严，10个进口个增压泵要花10万元。估计总经理不会批准。因此，还是请行政经理多多跟公司员工教育和宣传。或者招聘一个清洁工专门负责冲洗洗手间和监督大家”。行政经理写了一份【招聘申请单】给人力资源李经理。李经理说：“真是莫名其妙，部门没有这个编制。”于是将【招聘申请单】退了回去。

一周后，董事长从外国带着客人来公司参观，远远就闻到一股臭味。等客人走后，董事长将总经理训斥了一通。心怀怨气的总经理将行政经理再次叫到办公室，责问他为什么没有处理这件事。行政经理说，我找过工程部陈经理，陈经理说，我写过【采购申请单】给刘小姐。刘小姐说，我不是建议过行政经理招个清洁工吗？这样我们一年可以节省5万。人力资源经理说，行政部没有这个编制，我不能给他招清洁工。26267、案例：为什么洗手间的问题没解决

7、透过现象看问题的本质洗手间很臭责任不清被动等待态度消极价值观不一致本位主义企业文化7、透过现象看问题的本质洗手间很臭责任不清被动等待态度消极2828

8、董事长的困惑1、1个月的时间+4个部门的共同努力=0（洗手间问题仍没解决）2、1个月后，洗手间问题仍没解决，责任应该由谁来承担？3、如果连这个小问题都解决不了，那么公司倡导的“务实、求真

责任、高效”的管理理念又怎么能落地呢？大家研讨：1、协调解决洗手间这件事为什么这么难？2、你认为怎么做较好？28288、董事长的困惑1、1个月的时间+29

跨部门协调技巧

---沟通就是影响力第三单元29跨部门协调技巧第三单元301、沟通就是影响力a．先有认同，后有沟通b．认同法则c．认同产生影响力请301、沟通就是影响力请312、同事间沟通理念

a．服务理念b．认同第一c．换位思考d．反求诸已e．要讨论不要争论312、同事间沟通理念

a．服务理念324、眼睛观察出身体语言的秘密身体语言＝动作＋表情＋身体距离

1、领域行为：

居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的酒2、礼貌行为：

拜访、递名片、就座、接待引导、握手、乘车、上下楼梯等324、眼睛观察出身体语言的秘密身体语言＝动作＋表情＋身体距335、眼睛观察出身体语言的秘密（续）3、保护行为：

第一，抖腿－－表示讲到重点了第二，摸座椅扶手－－表示不耐烦了第三，摸鼻子－－表示犹豫和说假话第四，摸茶杯－－表示耐不住性子第五，手臂交叉－－表示会防范你第六，手插口袋－－表示隐藏信息，此人很不振作，没有大志4、暗示行为：

手势、扬眉、耸肩、脚打节拍等335、眼睛观察出身体语言的秘密（续）3、保护行为：4、暗示34面部表情眼神鼻子嘴身体手势5、伪装行为：6、眼睛观察出身体语言的秘密（续）34面部表情5、伪装行为：6、眼睛观察出身体语言的秘密（续）353、如何进行跨部门协调

MTP视频\协调性.MPG

案例：弟弟的新裤子

公司协调的问题.MPG

什么是协调？协调是针对工作上的问题与有关人员沟通并相互配合，同心协力达成目标。

353、如何进行跨部门协调MTP视频\协调性.MPG36

4、跨部门协调分为三个阶段

（1）准备阶段（2）进行阶段（3）结论阶段案例分析：\协调费用支出问题.MPG

请问针对这个问题，你打算如何协调？4个协调参考意见.MPG364、跨部门协调分为三个阶段

（1）准备阶段37

5、协调的过程－准备阶段

a.选择理想的时机和场所

b.确定协调的目的；

c.分析对象；

d.收集资料;e.听取对方的意见;f.了解事实的真相;g.心平气和，不受外界干扰

h.预测对方的反应;i.准备几个方案供选择;MTP视频\不好的协调.MPG请问：协调不成功的原因在哪里？375、协调的过程－准备阶段

a.选择理想386、协调的过程－进行阶段

a.首先博取对方的好感；b.聆听对方的意见和提案；c.委娩表达看法，保留上司的面子d.分析、比较双方提案。e.访谈他人意见，作为参考f.意见对立时，寻找支持的案例及客观参考信息g.退让自己的看法好的协调对策.MPG386、协调的过程－进行阶段

a.首先博取对方的好感；好的协397、协调的过程－结论阶段

（1）归纳彼此的意见；（2）尊重对方的立场；（3）意见不一致时，重新审视整个事件，找到平衡点，或请上级来裁决；（4）争取下一次协调的机会。（5）协调是一种沟通艺术，需要策略和耐心。397、协调的过程－结论阶段

（1）归纳彼此的意见；408、协调的技巧化解－－就是变更原先设定的标准；

MTP视频\化解.MPG解决－－满足对方的要求；妥协－－双方各让一步，达成彼此目的；等待－－给予对方联想、愿景和希望。

如：部属要求加薪，你可告诉他，公司的困难，等公司业绩好转就可以考虑加薪。统合协调－－从更高层次看双方的目的，不是强制一方，取得妥协。

408、协调的技巧化解－－就是变更原先设定的标准；419、协调的五原则多一分共识，少一分本位；

多一分信任，少一分否定；

多一分利他，少一分唯己；

多一分理解，少一分情绪；

多一分包容，少一分报复；

419、协调的五原则多一分共识，少一分本位；多一分信任，少一42

10、如何做好协调工作主管主动、负责任的精神明确职责控制幅度要适中平时建立良好的人际关系对部属关心，建立情感利用会议进行协调4210、如何做好协调工作主管主动、负责任的精神43

11、协调结果要跟领导汇报工作汇报前汇报中结束汇报个人偏见E:\简报技巧\简报技巧.DAT简报技巧.DAT4311、协调结果要跟领导汇报工作汇报前个人偏见E:44

汇报工作的27个注意事项1、开场白2、报告程序说明3、报告摘要4、了解领导想听什么5、PPT报告制作6、形势7、问题8、可行性方案9、建议10、预算11、用图表介绍12、详细内容作附件13、术语+解释

14、内容分段、分层次15、内容简明扼要16、反复练习17、仪表着装18、思考上级可能的提问和答案19、眼神20、语气、语调、音量21、肢体语言22、把控时间23、总结与结论24、预留时间给领导提问（Q&A）25、听取领导意见或建议26、感谢27、存档向领导汇报工作稽核清单.xls44汇报工作的27个注意事项1、开场白14、内容分段45第六单元PAC沟通与共赢第四单元45第六单元PAC沟通与共赢第四单元461、沟通策略的分析运用

当下自我的心态（分三种）：P---教导概念（父母

Parent）A---思考概念（成人

Adult）C---求知概念（儿童Children）沟通视频\PAC的解释.MPG

刺激与反应是交流的基本单位人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.461、沟通策略的分析运用

当下自我的心态（分三种）：刺激47

2、P--教导概念的说话特征我告诉你…..你真笨…（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你…我爸都这么说…（教诲）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（价值判断）..\.沟通技巧视频\P心理.MPG472、P--教导概念的说话特征483、A--思考概念的说话特征我觉得…我建议…这样会更加不利…客观地说…我们想办法…我认为…-20100612\MTP视频\A-建议.MPG483、A--思考概念的说话特征我觉得…-20100612\494、C--求知概念的说话特征真漂亮…好好玩….真烦人…我爱怎么做就怎么做你可管不着…为什么她工资高,而我就这么点.沟通视频\C心理.MPG沟通视频\C-C.MPG494、C--求知概念的说话特征50

案例：说话识别PAC李芳:老公,今天是周末,我想请你去西安看一套房,三房一厅,好漂亮噢!请分析李芳的PAC

50案例：说话识别PAC李芳:老公,今天是周末,我想请你去51说话P刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.李芳:

不去就算了,真讨厌!

沟通中断!

51说话P刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.52说话A

刘民:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!

李芳:

我查过资料了,三房一厅有118M

现在付首期,可打9.5折.2刘民:你的意见是…沟通持续!52说话A刘民:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!53说话C刘民:C

:亲爱的,是吗?真是太好了!李芳:…….53说话C刘民:C:亲爱的,是吗?真是太好了!54

5、思考题：该怎么跟上司说

上午你在上班，经理气冲冲地走进来对你抱怨到：怎么今天上午的客户投诉你还没有处理，你们怎么搞的？545、思考题：该怎么跟上司说上午你在上班，55PAC心理分析参考答案PACPAC55PAC心理分析参考答案PACPAC56练习与角色扮演视频\士气低落.MPGPAC甲乙PPPCAA情境：甲乙APAAPPCCB情境：视频\假币.MPG56练习与角色扮演视频\士气低落.MPGPAC甲乙PPPCA57PAC心理分析PACPACPACP主导，A、C少A主导，P、C少C主导，P、A少57PAC心理分析PACPACPACP主导，A、C少A主导，58

第五单元建立系统思维用总经理的心态工作58第五单元建立系统思维用总经理的心态工作1、什么是系统思维系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态。系统思维的特征：整体性、宏观性、结构性企业各部门是一个整体，内外部环境是一个整体。开放的整体，有生命的整体，变化的整体，有层次结构的整体。系统＝要素＋联系1、什么是系统思维系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形

2，世界统一的历史性：全部世界是一个完整的历史发展过程；(科学发展观)→价值观、人生观

1，世界普遍的系统性：世界是系统的，处处是系统。每一层次的每一事物都是具有结构性、动态性和整体性的系统；(科学世界观)2、系统的世界观

3，世界系统的创（生）新性：一切事物都是通过不同的要素相互作用和搭配组合而创生出的具有整体性的系统。

(科学方法论)2，世界统一的历史性：全部世界是一个完整的历史发展过程；3、系统思维要把企业看成是一个整体

维修部公司HR生产部采购部财务销售部3、系统思维要把企业看成是一个整体维修部公司HR生产部采购4、把企业看成是一个有层次的整体

为了方便公司运转，组成企业各个组成部分按照一定的原则或规则构成企业的层次系统，不同的管理层次有着不同的职能和任务。战略规划执行理情高层中层基层法4、把企业看成是一个有层次的整体

为了方便公司运转5、把企业看成是一个开放的整体

今天的企业越来越依赖其生存的环境，系统思维还要把企业放到一个更大的环境中来考虑，即把企业的内外部环境看成一个系统。

经营战略

信息技术

业绩评估

业务流程企业

环环市场境境业行政治技法文科化律5、把企业看成是一个开放的整体

今天

6、把企业看成是一个动态的整体

事物总是在不断发展变化的，企业的外部环境、内部条件同样也在不断发生变化，也就是说企业内外部一体化的系统也是不断发生变化的，这个系统总是处于动态的不平衡中，平衡是短暂的，不平衡是永恒的。企业要不断以动态的思维来适应外部环境的不断变化，不断调整自己的战略、策略来适应环境、影响环境，来追求系统的平衡。企业总是在这个系统的不平衡一平衡一不平衡一再到平衡的动态循环中不断提升了的适应能力，从而可以延长自身的寿命。6、把企业看成是一个动态的整体

事物7、把企业的各项活动看成是一个整体

企业的各个组成部分的存在是形式，是手段，不是目的。各个部分存在的真正价值在于他们能各自完成或履行企业赋予的使命，而不在于组织本身，各个组成部分的活动才是企业价值的来源。系统思维要求我们不仅要看到各部分，更要看到各部分的活动，还要看到各种活动也构成了一个系统，即使是同一个部门，它的各项工作之间也有系统性问题。企业达到一个目标，需要完成多层次、多方面、多维度的工作，有战略问题，也有策略问题;有营销问题，也有生产问题;有生存问题，也有发展问题:有竞争力的问题，也有可持续性的问题等等。如果以系统思维来考虑安排这些工作，就能较好实现活动间的相互配合，以达到系统优化。7、把企业的各项活动看成是一个整体

企业的各66

8、全方位、多角度地把公司看成系统

思考问题时：要全方位、多角度地把公司看成系统；把公司各部门看成一个系统；把公司和所处的整个外部环境看成一个系统；把公司的眼前和长远看成一个系统；把公司的机会和威胁看成一个系统；把公司所处的经济链看成一个系统；把公司的效率和效果看成一个系统；把公司的竞争力和可持续发展看成一个系统等。

668、全方位、多角度地把公司看成系统9、系统思维的8大法则1、整体法则：局部的简单叠加不等于整体。2、大局法则：战略上的问题不可能通过战术手段来改变。3、长远法则：不谋万世者不足以谋一时。4、要素法则：重要的少数制约整体的行为。

9、系统思维的8大法则1、整体法则：局部的简单10、系统思维的8大法则（续）5、联系法则：事物之间的联系比事物本身更重要。6、结构法则：结构决定系统的性质和功能优劣。

7、层次法则：相同的要素在不同的层次上价值不同。

8、系统法则：以简驭繁，化繁为简的方法。10、系统思维的8大法则（续）5、联系法则：事物之间的案例请观看视频，回答下列问题：\MTP视频\海尔砸冰箱.MPG思考题：

1、请从砸冰箱事件，运用八个法则分析，对企业的发展作用在哪里？要求每个法则要举例说明。案例请观看视频，回答下列问题：70

第六单元团队协作70第六单元团队协作

1、团队的定义一个清晰的团队定义有助于将这种新的组织形式与更传统的工作组（group）区分开来“一个团队由少量的人组织，这些人具有互补的技能，对一个共同目的、绩效目标及方法做出承诺并彼此负责。”1、团队的定义一个清晰的团队定义有助于将这种新的组织形

2、团队特征工作群体管理者执行者团队工作领导者团队成员2、团队特征工作群体管理者执行者团队工作领导

3、团队成员配置的原理匹配贡献报酬岗位岗位人人素质要求匹配（1）工作要求与员工素质相匹配

（2）工作报酬与员工贡献相匹配

（3）员工与员工之间相匹配（4）岗位与岗位之间相匹配3、团队成员配置的原理匹配贡献报酬岗位岗位人人素4、团队成员的性格分析优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美型\性格测试问卷1.doc4、团队成员的性格分析优柔感性率直理性和平型活泼型力量型完美

5、团队角色

团队角色是指团队成员为了推动整个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有的行为方式。目前研究发现了八个能对团队做出积极贡献的角色，他们分别是：实干者

协调者

推进者

创新者

信息者

监督者

凝聚者

完美主义者实干者协调者推进者创新者信息者监督者凝聚者完美主义者5、团队角色团队角色是指团队成员为

5、团队协作实干者协调者推进者创新者信息者凝聚者

一种为达到既定目标所显现出来的资源合作和协同努力的精神，它可以调动团队成员的所有资源与才智，并且会自动地驱除所有不和谐、不公正的现象，同时对表现突出者及时予以嘉奖，从而使团队协作产生一股强大而持久的力量。者5、团队协作实干者协调者推进者创新者信息者6、团队协作需要做好三件事实干者协调者创新者信息者凝聚者分工---合适的人，做合适的事合作---彼此相互配合监督----有效的互相监督6、团队协作需要做好三件事实干者协调者创新者信息者凝7、团队协作的基础实干者协调者创新者信息者凝聚者建立信任建立良性冲突坚定不移地行动无怨无悔彼此负责7、团队协作的基础实干者协调者创新者信息者凝聚者8、团队协作的方法实干者创新者信息者凝聚者1、建立和谐关系，创设良好的人际氛围；2、个体积极参与集体活动，增强团结协作精神；3、营造你追我赶、力争上游的工作氛围；4、充分信任同事；5、充分发挥企业的主导作用。。8、团队协作的方法实干者创新者信息者凝聚者1、谢老师专长课程

课程名称培训对象培训天数【情境领导】高层2天【六顶思考帽】高层2天【MTP管理才能发展】中层2-4-6天【80-90后员工管理】中基层1-2天【KPI绩效管理研习班】高中层2-3天谢老师专长课程课程名称81

祝您成功！

8181祝您成功！

81演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！83名仕领袖学院

跨部门沟通与协作1名仕领袖学院84现任：名仕硕学高级培训师

清华、浙大、厦大、南京师大、

武汉大学MBA客座教授台湾【PAC沟通策略】认证讲师

学历：中国科学技术大学MBA

经历：日本TDK人力资源总监富士康集团IE学院首席院长

海外背景5年主研：人力资源管理、组织行为学授课：2000场次谢玉雄2谢玉雄85课程大纲第一单元沟通与回馈的技巧第二单元跨部门沟通技巧第三单元跨部门协调技巧

第四单元PAC沟通与共赢第五单元团队成员的系统思维第六单元如何做好团队协作3课程大纲第一单元沟通与回馈的技巧86

第一单元沟通与回馈的技巧4第一单元沟通与回馈的技巧87

1、管理者的职业化表现以客户为中心以结果为导向以责任为首选以理性为基础以服务为灵魂以团队为保障51、管理者的职业化表现以客户为中心882、沟通的四个基本事项沟通的基本前提是：沟通的基本问题是：沟通的基本原理是：沟通的基本要求是：

真诚

心态

关怀主动62、沟通的四个基本事项沟通的基本前提是：真诚心态关893、上下级沟通的重要性上司管理者部属其他服务培训指导计划销售其他主管公司外人员同事用戶

(一)

信息沟通角色（二）人际关系角色（三）决策者角色73、上下级沟通的重要性上司管理者部属其他服务培训指904、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信息时间、时机、环境、背景、氛围..\沟通技巧视频\沟通方式不对.MPG84、沟通过程模式发讯者编码解码接收者渠道反馈信息信息信息信915、回馈时应注意针对的是对方的【行为】而非【人格】仅止于资讯交流不涉及【价值判断】提供【参考建议】而非强迫接受沟通技巧视频\映的技巧（负面）.MPGD沟通技巧视频\回馈（正面）.MPG95、回馈时应注意针对的是对方的【行为】而非【人格】D沟通技926、沟通抉择的三个方面侵略顺从积极106、沟通抉择的三个方面侵略顺从积极937、抉择的基本心理

侵略

顺从

共识点抉择:决定下一步如何做的心智反应.

人的一生每时每刻都在做抉择.D\侵略－顺从.MPGD:\教材\沟通技巧（20080808）\沟通技巧视频\顺从行为.MPG沟通技巧视频\顺从行为.MPG117、抉择的基本心理抉择:决定下一步如何做的心智反应.D948、抉择的基本原则用非评判的语气描述你希望对方改变的行为说明你的行为说明对方行为对你的具体影响感觉+影响+你的行为=改变对方的行为

如：有人在收银点不排队，而是插队，你该怎么办呢？

128、抉择的基本原则959、抉择练习1.吃饭时,发现菜很咸,你该怎么对妈妈说最好呢?2.有一个刘老板想购买最近的理财产品，等待柜员给他介绍，结果等了8分钟，于是有点不耐烦了,这时你该怎么说最好?3、有一个刘老板投诉我们的产品质量有问题，希望明天派人来处理，结果等了一周还不见人来，于是非常生气了,这时你该怎么说最好?4、这个月你的目标只达成了65％，张经理有些不高兴，这时你该怎么跟他说最好呢?139、抉择练习1.吃饭时,发现菜很咸,你该怎么对妈妈说最好96

10、积极的说话方式1.基本型：直截了当地说出自己的想法或意见。

小张，我想知道你这个月的工作业绩不好的原因是什么2.谅解型：同情对方，但仍说明自己的需要。

小张，我知道你这个月的业绩不好有多方面的原因，但是我希望努力克服，争取下个月有好的表现。3.提示型：指出过去的承诺与现况有所出入。

小张，你说这个月的工作业绩要评个A级，现在是否做到了4.直言型：提醒对方，他的行为对你有不良影响。

小张，我要提醒你，你本月的工作业绩不好会影响整个部门5.警戒型：告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。

小张，我要告诫你，如果这个月你的工作业绩没有进展，我会对你做出部门内通报批评6.询问型：希望了解他人的立场、感受或愿望小张，我想知道你这个月的工作业绩不好，有何想法或者打算1410、积极的说话方式1.基本型：直截了当地说出9711、练习请根据六种积极的说话方式，各组举例说明情境：在上级检查工作现场时，发现张小姐的台面非常零乱，更重要的是，有一份财务资料弄丢了，导致很多人报销都没有凭证。1511、练习请根据六种积极的说话方式，各组举例说明情境：98

第二单元跨部门沟通技巧16第二单元跨部门沟通技巧991、公司办公室的争吵业务部不就是整天出去陪客户吃吃喝喝？

HR业务HR就是出个制度，玩玩文字游戏，业务是挣钱部门，你们是花钱部门。品质制造部天天生产很多不良品，搞得我们非常累！

财务

制造如果没有不良品，还要你品管干什么？！

采购今天已经30号了，还没有付款给供应商？对方说，再不付款就不供货了，我们要停产了。

催什么，总经理规定月结90天？！有意见找总经理去！171、公司办公室的争吵业务部不就是整天出去陪100GE杰克韦尔奇：公司里面不要有太多会妨碍执行的官僚文化！迈克尔。戴尔：我们的成功，完全是戴尔的员工在每一个阶段都能一丝不苟的配合执行。18GE杰克韦尔奇：迈克尔。戴尔：我们的成功，1012、跨部门沟通的问题思考：您认为跨部门沟通的问题在哪里？

部门职能分工不明确？

对策：进行流程梳理---明确部门职能流程梳理.ppt本位主义部门墙做怪？对策：用总经理的心态工作，建立系统思维客观存在的个体差异？对策：了解人心，针对不同的人采用不同的沟通策略沟通的能力与技巧不足？对策：掌握沟通的P、A、C三种心理策略横向的沟通的机制不健全？对策：健全横向沟通机制：跨部门会议、代理制度、轮岗等企业文化有待打造？

对策：打造开放文化：联谊、合理化提案、激励等192、跨部门沟通的问题思考：您认为跨部门沟102●地位的差异（新员工宿舍安排）

●信息来源的信度（年度预算）●认知偏误 （派车去机场接领导）

●过去的经验（品质外观不良）

●推卸责任（客诉处理）●维护部门利益

●上级领导的政治派系（HRVS财务）●文化氛围

●不反馈信息（品质会议通知，生产收到邮件不回复）●情绪的影响（HRVS生产部员工招聘）

3、跨部门沟通的十障碍20●地位的差异（新员工宿舍安排） 3、跨部门沟通的

4、跨部门沟通的基本理念双赢利益认同调频互补欣赏同理亢卑共鸣4、跨部门沟通的基本理念双赢四种沟通协调的思维第一代第二代第四代第三代

毛泽东革命思想矛盾哲学斗争文化邓小平建设思想统一哲学致富文化胡锦涛执政思想融合哲学和谐学化江泽民政治思想权变哲学代表文化

两极思想并存思想灰度思想三点式思维领导者的思维模式.pdf四种沟通协调的思维第一代第二代反向思维辩证思维融合思维平面思维优点不足使用时机反向辩证融合平面优点不足使用时机5、跨部门沟通基本方法换个角度想一想——为他人着想用数据说话借力使力不费力小事多了就是大事以他人的利益点影响他人5、跨部门沟通基本方法107

6、公司各阶层的沟通

总经理【概念化】

副总【人性化】经理【规范化】

主任【标准化】

员工【习惯化】我们的成本在增加我们要实施开源节流我们要建立成本控制体系我们要规定成本标准我们就按照成本标准作业学员角色扮演256、公司各阶层的沟通总经理108108

7、案例：为什么洗手间的问题没解决

某制造业的业务经理向公司总经理反映：“公司各楼层的洗手间臭气熏天，希望有关部门负责处理一下”。总经理将行政经理叫到办公室，希望他去处理和维护，今后不要再出现这样的事情。行政经理说：“我早就知道洗手间臭气熏天，因为水压低，排泄物冲不走，因此非常臭。我多次协调工程部陈经理派人维修或者购买增压泵，可是他至今无动于衷。”陈经理说：“我已经写了申请单给采购部，希望采购部刘小姐月底购买10个进口个增压泵回来。”采购刘小姐说：“公司今年成本卡得严，10个进口个增压泵要花10万元。估计总经理不会批准。因此，还是请行政经理多多跟公司员工教育和宣传。或者招聘一个清洁工专门负责冲洗洗手间和监督大家”。行政经理写了一份【招聘申请单】给人力资源李经理。李经理说：“真是莫名其妙，部门没有这个编制。”于是将【招聘申请单】退了回去。

一周后，董事长从外国带着客人来公司参观，远远就闻到一股臭味。等客人走后，董事长将总经理训斥了一通。心怀怨气的总经理将行政经理再次叫到办公室，责问他为什么没有处理这件事。行政经理说，我找过工程部陈经理，陈经理说，我写过【采购申请单】给刘小姐。刘小姐说，我不是建议过行政经理招个清洁工吗？这样我们一年可以节省5万。人力资源经理说，行政部没有这个编制，我不能给他招清洁工。26267、案例：为什么洗手间的问题没解决

7、透过现象看问题的本质洗手间很臭责任不清被动等待态度消极价值观不一致本位主义企业文化7、透过现象看问题的本质洗手间很臭责任不清被动等待态度消极110110

8、董事长的困惑1、1个月的时间+4个部门的共同努力=0（洗手间问题仍没解决）2、1个月后，洗手间问题仍没解决，责任应该由谁来承担？3、如果连这个小问题都解决不了，那么公司倡导的“务实、求真

责任、高效”的管理理念又怎么能落地呢？大家研讨：1、协调解决洗手间这件事为什么这么难？2、你认为怎么做较好？28288、董事长的困惑1、1个月的时间+111

跨部门协调技巧

---沟通就是影响力第三单元29跨部门协调技巧第三单元1121、沟通就是影响力a．先有认同，后有沟通b．认同法则c．认同产生影响力请301、沟通就是影响力请1132、同事间沟通理念

a．服务理念b．认同第一c．换位思考d．反求诸已e．要讨论不要争论312、同事间沟通理念

a．服务理念1144、眼睛观察出身体语言的秘密身体语言＝动作＋表情＋身体距离

1、领域行为：

居家、办公室、开车、洗手间、饭桌上的酒2、礼貌行为：

拜访、递名片、就座、接待引导、握手、乘车、上下楼梯等324、眼睛观察出身体语言的秘密身体语言＝动作＋表情＋身体距1155、眼睛观察出身体语言的秘密（续）3、保护行为：

第一，抖腿－－表示讲到重点了第二，摸座椅扶手－－表示不耐烦了第三，摸鼻子－－表示犹豫和说假话第四，摸茶杯－－表示耐不住性子第五，手臂交叉－－表示会防范你第六，手插口袋－－表示隐藏信息，此人很不振作，没有大志4、暗示行为：

手势、扬眉、耸肩、脚打节拍等335、眼睛观察出身体语言的秘密（续）3、保护行为：4、暗示116面部表情眼神鼻子嘴身体手势5、伪装行为：6、眼睛观察出身体语言的秘密（续）34面部表情5、伪装行为：6、眼睛观察出身体语言的秘密（续）1173、如何进行跨部门协调

MTP视频\协调性.MPG

案例：弟弟的新裤子

公司协调的问题.MPG

什么是协调？协调是针对工作上的问题与有关人员沟通并相互配合，同心协力达成目标。

353、如何进行跨部门协调MTP视频\协调性.MPG118

4、跨部门协调分为三个阶段

（1）准备阶段（2）进行阶段（3）结论阶段案例分析：\协调费用支出问题.MPG

请问针对这个问题，你打算如何协调？4个协调参考意见.MPG364、跨部门协调分为三个阶段

（1）准备阶段119

5、协调的过程－准备阶段

a.选择理想的时机和场所

b.确定协调的目的；

c.分析对象；

d.收集资料;e.听取对方的意见;f.了解事实的真相;g.心平气和，不受外界干扰

h.预测对方的反应;i.准备几个方案供选择;MTP视频\不好的协调.MPG请问：协调不成功的原因在哪里？375、协调的过程－准备阶段

a.选择理想1206、协调的过程－进行阶段

a.首先博取对方的好感；b.聆听对方的意见和提案；c.委娩表达看法，保留上司的面子d.分析、比较双方提案。e.访谈他人意见，作为参考f.意见对立时，寻找支持的案例及客观参考信息g.退让自己的看法好的协调对策.MPG386、协调的过程－进行阶段

a.首先博取对方的好感；好的协1217、协调的过程－结论阶段

（1）归纳彼此的意见；（2）尊重对方的立场；（3）意见不一致时，重新审视整个事件，找到平衡点，或请上级来裁决；（4）争取下一次协调的机会。（5）协调是一种沟通艺术，需要策略和耐心。397、协调的过程－结论阶段

（1）归纳彼此的意见；1228、协调的技巧化解－－就是变更原先设定的标准；

MTP视频\化解.MPG解决－－满足对方的要求；妥协－－双方各让一步，达成彼此目的；等待－－给予对方联想、愿景和希望。

如：部属要求加薪，你可告诉他，公司的困难，等公司业绩好转就可以考虑加薪。统合协调－－从更高层次看双方的目的，不是强制一方，取得妥协。

408、协调的技巧化解－－就是变更原先设定的标准；1239、协调的五原则多一分共识，少一分本位；

多一分信任，少一分否定；

多一分利他，少一分唯己；

多一分理解，少一分情绪；

多一分包容，少一分报复；

419、协调的五原则多一分共识，少一分本位；多一分信任，少一124

10、如何做好协调工作主管主动、负责任的精神明确职责控制幅度要适中平时建立良好的人际关系对部属关心，建立情感利用会议进行协调4210、如何做好协调工作主管主动、负责任的精神125

11、协调结果要跟领导汇报工作汇报前汇报中结束汇报个人偏见E:\简报技巧\简报技巧.DAT简报技巧.DAT4311、协调结果要跟领导汇报工作汇报前个人偏见E:126

汇报工作的27个注意事项1、开场白2、报告程序说明3、报告摘要4、了解领导想听什么5、PPT报告制作6、形势7、问题8、可行性方案9、建议10、预算11、用图表介绍12、详细内容作附件13、术语+解释

14、内容分段、分层次15、内容简明扼要16、反复练习17、仪表着装18、思考上级可能的提问和答案19、眼神20、语气、语调、音量21、肢体语言22、把控时间23、总结与结论24、预留时间给领导提问（Q&A）25、听取领导意见或建议26、感谢27、存档向领导汇报工作稽核清单.xls44汇报工作的27个注意事项1、开场白14、内容分段127第六单元PAC沟通与共赢第四单元45第六单元PAC沟通与共赢第四单元1281、沟通策略的分析运用

当下自我的心态（分三种）：P---教导概念（父母

Parent）A---思考概念（成人

Adult）C---求知概念（儿童Children）沟通视频\PAC的解释.MPG

刺激与反应是交流的基本单位人际关系:人与人之间的关系是从一个刺激到一个反应开始的.每个人的反应会受到内在因素的影响.461、沟通策略的分析运用

当下自我的心态（分三种）：刺激129

2、P--教导概念的说话特征我告诉你…..你真笨…（评价）你有何了不起（藐视）我奉劝你…我爸都这么说…（教诲）我命令你…我警告你…我敢肯定，你不能成功…（价值判断）..\.沟通技巧视频\P心理.MPG472、P--教导概念的说话特征1303、A--思考概念的说话特征我觉得…我建议…这样会更加不利…客观地说…我们想办法…我认为…-20100612\MTP视频\A-建议.MPG483、A--思考概念的说话特征我觉得…-20100612\1314、C--求知概念的说话特征真漂亮…好好玩….真烦人…我爱怎么做就怎么做你可管不着…为什么她工资高,而我就这么点.沟通视频\C心理.MPG沟通视频\C-C.MPG494、C--求知概念的说话特征132

案例：说话识别PAC李芳:老公,今天是周末,我想请你去西安看一套房,三房一厅,好漂亮噢!请分析李芳的PAC

50案例：说话识别PAC李芳:老公,今天是周末,我想请你去133说话P刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.李芳:

不去就算了,真讨厌!

沟通中断!

51说话P刘民:P:有什么好看的,我们又买不起.134说话A

刘民:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!

李芳:

我查过资料了,三房一厅有118M

现在付首期,可打9.5折.2刘民:你的意见是…沟通持续!52说话A刘民:A:三房一厅有多大面积?我们现在就去!135说话C刘民:C

:亲爱的,是吗?真是太好了!李芳:…….53说话C刘民:C:亲爱的,是吗?真是太好了!136

5、思考题：该怎么跟上司说

上午你在上班，经理气冲冲地走进来对你抱怨到：怎么今天上午的客户投诉你还没有处理，你们怎么搞的？545、思考题：该怎么跟上司说上午你在上班，137PAC心理分析参考答案PACPAC55PAC心理分析参考答案PACPAC138练习与角色扮演视频\士气低落.MPGPAC甲乙PPPCAA情境：甲乙APAAPPCCB情境：视频\假币.MPG56练习与角色扮演视频\士气低落.MPGPAC甲乙PPPCA139PAC心理分析PACPACPACP主导，A、C少A主导，P、C少C主导，P、A少57PAC心理分析PACPACPACP主导，A、C少A主导，140

第五单元建立系统思维用总经理的心态工作58第五单元建立系统思维用总经理的心态工作1、什么是系统思维系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形态。系统思维的特征：整体性、宏观性、结构性企业各部门是一个整体，内外部环境是一个整体。开放的整体，有生命的整体，变化的整体，有层次结构的整体。系统＝要素＋联系1、什么是系统思维系统思维是指以系统论为思维基本模式的思维形

2，世界统一的历史性：全部世界是一个完整的历史发展过程；(科学发展观)→价值观、人生观

1，世界普遍的系统性：世界是系统的，处处是系统。每一层次的每一事物都是具有结构性、动态性和整体性的系统；(科学世界观)2、系统的世界观

3，世界系统的创（生）新性：一切事物都是通过不同的要素相互作用和搭配组合而创生出的具有整体性的系统。

(科学方法论)2，世界统一的历史性：全部世界是一个完整的历史发展过程；3、系统思维要把企业看成是一个整体

维修部公司HR生产部采购部财务销售部3、系统思维要把企业看成是一个整体维修部公司HR生产部采购4、把企业看成是一个有层次的整体

为了方便公司运转，组成企业各个组成部分按照一定的原则或规则构成企业的层次系统，不同的管理层次有着不同的职能和任务。战略规划执行理情高层中层基层法4、把企业看成是一个有层次的整体

为了方便公司运转5、把企业看成是一个开放的整体

今天的企业越来越依赖其生存的环境，系统思维还要把企业放到一个更大的环境中来考虑，即把企业的内外部环境看成一个系统。

经营战略

信息技术

业绩评估

业务流程企业

环环市场境境业行政治技法文科化律5、把企业看成是一个开放的整体

今天

6、把企业看成是一个动态的整体

事物总是在不断发展变化的，企业的外部环境、内部条件同样也在不断发生变化，也就是说企业内外部一体化的系统也是不断发生变化的，这个系统总是处于动态的不平衡中，平衡是短暂的，不平衡是永恒的。企业要不断以动态的思维来适应外部环境的不断变化，不断调整自己的战略、策略来适应环境、影响环境，来追求系统的平衡。企业总是在这个系统的不平衡一平衡一不平衡一再到平衡的动态循环中不断提升了的适应能力，从而可以延长自身的寿命。6、把企业看成是一个动态的整体

事物7、把企业的各项活动看成是一个整体

企业的各个组成部分的存在是形式，是手段，不是目的。各个部分存在的真正价值在于他们能各自完成或