某物业公司客服中心管理员工作规程

本文格式为Word版，下载可任意编辑——某物业公司客服中心管理员工作规程某物业公司客服中心管理员工作规程之相关制度和职责，物业公司客服中心管理员工作规程1.目的通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的举行。2.适用范围适用于客服中心管理员。3.职责3.1负责业主房屋装修时...

物业公司客服中心管理员工作规程

1.目的

通过制订管理员工作规程,从而使管理员的各项工作得以正常而有序的举行。

2.适用范围

适用于客服中心管理员。

3.职责

3.1负责业主房屋装修时的巡查检查工作;

3.2负责对楼宇空置房屋的管理;

3.3监视楼宇内的清洁、保安、修理、园艺等工作的开展;

3.4辅助对业主档案举行管理,掌管住户根本处境及做好住户的调查、巡访工作;

3.5对本楼宇住户当面接洽和投诉等事项举行处理;

3.6负责楼宇内各标识的使用和维护管理;

3.7做好对住户信件、报刊等的分发工作;

3.8对小区业主/住户综合费用的催缴;

3.9积极合作搞好社区文化活动和办好小区宣传栏以及各类通知、通告等的张贴;

3.10负责楼宇的每日巡查,察觉问题实时协调相关部门处理;

3.11辅助工程修理队对空调安装举行管理;

3.12辅助对业主房屋相关遗留问题的跟进、协调和处理;辅助工程修理队做好业主验房工作;

3.13积极处理有关本岗位的报事内容,同时协调监视本楼宇其它报事申报内容的完成处境,每周对报事处境举行统计分析;

3.14辅助前台做好对业主的接待与服务工作;

3.15协调住户间的关系,并实时处理住户间的纷争;

3.16对客户特约服务苦求协调相关单位/部门完成;

3.17做好管理处与住户之间的沟通,加强物业法规学识宣传。

3.18辅助对楼宇水、电、气、通讯、有线电视等设施的巡查检查。

4.工作程序

4.1费用的收缴

4.1.1费用包括

物业管理费

水、电、气等公用事业费;

有偿服务费

4.1.2流程

收银员计费-在缴费清单上打印出当月各项费用片区管理员做好缴费通知业主和住户到收费中心缴费未按时缴费的由管理员发出催缴通知书。

4.1.3费用拖欠的处理手段

对已收到催缴通知的业主但仍未实时缴费的,由管理员发出限期缴费通知,并通知滞纳金已开头计算;

限期内仍不缴费的,管理员应主动上门访问,询问业主不缴费的理由和事由,管理员应做好细心的解释和说明,若业主对物业管理有什么不合意的地方,应向其赔罪并询问业主的真实想法;

管理员上门访问催缴仍不能解决问题的,助理应亲自上门访问并合理协调处理业主和住户不缴费的理由。若业主无正值理由拒缴费,应讲明不缴费的利害关系;

依旧拒不缴费的,客服中心应会同管理处主任协商解决手段。

4.1.4辅助收银员做好月、季、半年、年度的收费处境统计工作,并将统计处境报助理和管理处主任;

4.1.5每月自来水等公用事业费及特约服务费收缴应达成100%,物业管理费收缴率达成95%以上。

4.2装修管理

4.2.1装修巡检

负责每天举行一次辖区全体住户装修巡检,查验是否有违反装修规定的地方,并专心填写《装修巡检表》,装修管理规定参见《装修管理作业标准规程》、《住户手册》之相关规定;

对装修巡检时察觉的违反装修规定的地方,要求施工方现场整改,如展现重大违规(如破坏承重墙、外立面、厨卫防水层等),那么应填写《装修违规整改通知单》,递交业主处理;

每周星期六上午,将统计后的业主房屋装修及验收处境报助理;

4.2.2装修验收

会同工程队,做好装修完工后的检查验收工作,填写《装修审批及竣工验收表》并请业主和施工负责人签字;

将装修相关资料表格整理后归档保存;

4.3标识的使用和设置

4.3.1标识类别;

楼栋号标识;

楼层标识;

门牌号标识

进出入口标识;

电梯标识

信报箱标识;

公共区域的设施,如:游泳池、运动场、中心广场、游乐设施等的标识;

办公区域标识;

其它标识,如紧急处境下的状态标识等;

0安好标识;

1道路标识。

4.3.2标识使用对象

高层楼宇;

会所;

公共区域及公共设施、设备;

商务中心;

办公区域;

在巡检过程中察觉的需设置的临时标识;

4.3.3负责以上标识拟定,使用和放置,并负责对其举行维护管理;

4.3.4增设标识应填写《标识使用清单》报上级审核,经批准后使用;

4.3.5每日对辖区标识检查2遍,并做好记录。

4.4投诉处理

参照《业主和住户投诉处理作业规程》

4.5熟谙掌管所管理片区内住户根本处境

4.5.1所住户数,各住户家庭成员构成处境、户主姓名、特长、爱好、职业及工作单位等;

4.5.2住户产权归属及其变化处境;

4.5.3房屋租赁及租金处境;

4.5.4房屋布局及质量状况;

4.6巡访和回访

4.6.1积极做好对住户的巡访工作,主动上门为孤寡老幼、残、病等住户供给服务,调动住户参与小区管理,与住户建立和维持良好的关系,听取业主和住户关于物业管理的观法及建议,并做好《巡访记录》工作,确保每日对辖区内住户举行全面巡访一次;

4.6.2回访:实施管理处组织的业方法见征询活动,通过回访的方式对业主和住户评价做真实性与稳当性检验,同时验证业主对服务质量是否合意。回访方式一般以问卷方式举行,向业主发放《征询观法调查表》、《住户问卷调查表》,同时留神调查表的回收,确保调查表的回收率在70%以上。回访时间一般安置在收缴管理费时举行或根据工作需要安置举行。

4.7巡查

参照《楼宇巡查管理作业规程》。

4.8空置房屋的管理

参照《空置房管理作业规程》。

4.10社区文化活动的参与

4.10.1辅助做好小区宣传栏内容的布置,主要是物业管理政策、法规等业主和住户关切的内容。

4.10.2合作组织社区活动的筹备工作,如场地布置、设施设备的打定、并向业主/住户发出活动通知,做好业户的接待、组织安置工作,同时留神形象礼仪。概括要求参见每次活动方案;

4.10.3专心合作做好现场秩序维护;

4.10.4合作做好活动终止后的现场清理工作;

4.10.5做好每次活动的信息反应收集。

4.11特约服务受理

4.11.1当面或电话受理业主/住户和前台接待转交的特约服务苦求,并做好细致登记;

4.11.2根据苦求内容派发相关部门或机构举行受理;

4.11.3做好特约服务质量的跟踪;

4.11.4每月28-30日辅助前台接待对特约服务开展处境举行统计分析,并将统计处境上报。

4.12积极合作前台接待做好投诉及修理工作有效率及处理实时率的月报表工作。

5.相关文件和质量记录

5.1《业主和住户投诉处理作业规程》

5.2《巡访、回访记录表》

5.3《缴费通知单》

5.4《费用催收通知单》

5.5《装修巡查表》

5.6《装修违规通知书》