如何成为一位出色的督导者

讨论：

如何成为出色的

酒店督导人员？2006-1-81一、督导的定义督导是对制造产品或提供服务的员工进行管理的人。

督导要对被管理人员的生产——即产品和服务的质量与数量负责，同时也负责满足员工的需求，而且只有通过激励的手段才能使员工各尽其责，使产品和服务质量得到保障。

酒店各级管理人员都对其直接下级负有督导的责任。2006-1-82二、PDCA督导管理制度PLAN各级管理人员均有责任使下级掌握工作流程，操作程序及标准的知识。DO

各级管理人员应将任务或目标分解落实到具体个人，并说明任务的性质和意义、时间要求、操作过程和最终的质量标准以及其他要求。CHECK

各级管理人员有责任检查直接下属的工作进展和执行标准的情况，负责对进行中的工作进行指导，以确保最终质量。ACTION

各级管理人员必须制止不合理或错误的操作，对造成后果的给予相应的处理，公平评价员工的工作，对优秀者予以表彰或奖励。2006-1-83三、权力和职责在酒店行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的，权力可以解释为以做好工作为目的而做出必要决策、采取必要行动的权威与能力。职责指的是，一个人必须履行某些特定责任与行为的义务，做为督导，你的成功依赖于别人的工作，而且要由他们的产品和表现来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。

2006-1-84四、督导工作当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。在任何工作场所中，都存在两种立场，即普通员工的立场和管理方的立场。他们之间的界限非常清楚，没有模糊的边缘，也不存在灰色地带。2006-1-85成为督导以后，你就肩负着管理者的责任，因此，只有坚持管理者的立场，才能成功地履行这些责任。做为一名酒店业的督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务，这就把你置于一种承上启下的地位。对你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。对顾客而言，你的产品和员工代表着整个机构。不论你的职责范围有多么微不足道，你所面临的都是一项艰巨的任务。

2006-1-86五、何谓“回飞棒式管理”

许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。也许你现在要执行的政策正是你以前所抱怨过的，也许你不得不惩罚犯了错误的你的最好的朋友。跨过界线以后，你感到很孤独，而想回到朋友身边，回到以前的态度和立场上去的诱惑是巨大的。这就是所谓的“回飞棒式管理”——又回到旧的起点，但这是行不通的。2006-1-87六、必须坚持的管理方立场你必须坚持管理方的立场；你必须负起责任，在这上面是不允许妥协的。你可以同情你的员工，倾听他们，理解他们，但你的决策必须是从管理方的立场出发的。这才是你的上级所期望的，也是你的员工所期望的。根据“恶性管理”思想，如果你试图以员工的立场进行管理，他们就会不断利用你。他们确实需要你的管理。“恶性管理”的思想核心是人性本恶。2006-1-88七、督导者的首要任务但是大家要知道，酒店业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。”要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。

2006-1-89八、督导主要的管理工作做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表酒店。管理是一种根据特定情况的要求对行动和决策做出适当调整的能力。这种灵活的管理风格既需要理论也需要经验和才干。这种能力无法传授，只能在实际工作中培养。2006-1-810九、何何谓““人本本式管管理””成功的的经理理人总总是根根据情情况的的需要要、员员工特特点，，将科科学管管理理理论、、人际际关系系理论论和参参与式式管理理理论论的原原则揉揉合起起来，，形成成一种种新的的风格格，被被称为为“人人本式式管理理”。。2006-1-811十、督督导需需具备备的技技能要想成成功，，做为为一名名督导导，需需要具具备三三种技技能：：▶实际际操作作技能能▶人际际关系系技能能▶宏观观管理理技能能2006-1-812第一、、实际际操作作技能能首先说说实际际操作作能力力，做做为督督导，，你所所需要要的实实际操操作技技能就就是完完成你你的员员工干干的工工作所所需要要的技技能。。或许许你不不如你你的员员工熟熟练，，但是是，你你必须须了解解这些些工作作的内内容，，并大大体知知道如如何完完成该该项工工作。。这些些知识识对于于挑选选和培培训员员工、、计划划和安安排本本部门门的工工作及及紧急急情况况下的的应对对都是是必须须的。。尤其其重要要的是是，你你的实实际操操作技技能可可以提提高你你在员员工中中的可可信度度。因因为当当他们们知道道你也也能胜胜任他他们所所担负负的工工作时时，他他们更更容易易接受受你、、尊敬敬你。。2006-1-813第二、、人际际关系系技能能对于人人际关关系技技能，，做为为督导导的你你，应应该深深知督督导工工作的的核心心是成成功地地与人人打交交道。。做到到这一一点不不是朝朝夕之之功，，但你你可以以从以以下几几个方方面培培养。。最重重要的的是你你对为为你工工作的的员工工的态态度。。2006-1-814做为督督导，，你必必须首首先从从理性性和感感性上上认识识到他他们都都是活活生生生的人人，否否则，，他们们不会会让你你成功功。你你需要要与员员工建建立起起一种种个人人对个个人的的关系系。用用名字字称呼呼他们们，把把他们们作为为平等等的人人来了了解。。如果果你的的行为为不止止是像像个老老板，，同时时也富富有人人情味味的话话，你你的员员工将将更愿愿意听听从你你的指指令，，把工工作做做的更更好。。人际关系技技能的第二二个组成部部分是敏锐锐的感觉———即感受受每个人的的需要、感感情、价值值观和人性性特点的能能力，它能能使你找到到最能发掘掘每个人潜潜力的方法法。即平时时所说的人人员管理思思维切入点点。2006-1-815要管好一名名员工，做做为督导者者的你，首首先要了解解这名员工工的思维习习惯、个人人喜好等内内容，然后后，在这些些内容中找找到对该员员工进行管管理的切入入点。这样样你的指令令才能在该该员工身上上得到体现现和完成。。人际关系系技能的第第三个组成成部分是自自我意识。。你要了解解你在员工工眼中的形形象，如果果你意识到到自己的习习惯和他们们的反应你你就可以改改变自己纠纠正他们方方式，在指指出错误的的同时，也也要表扬他他们做的好好的地方。。你还要了了解自己的的感受、需需求、价值值观、个性性特点，及及它们对你你与员工打打交道的方方式的影响响。2006-1-816人际关系技技能要在实实践中培养养。你必须须努力把员员工看作独独特的个体体，加强你你对自己和和别人的认认知；找出出引起问题题的个人品品质与言行行；并找到到解决这些些问题的方方法。这是是一个持久久的挑战，，因为没有有两个人的的情况完全全一样。人际关系技技能的最终终目的是要要创造一种种使你的员员工感到安安全、自在在、能对你你开诚布公公、愿意为为你努力工工作的工作作氛围。2006-1-817第三、宏观观管理技能能宏观管理技技能指的是是把握全局局、认清部部分与整体体的关系的的能力。这这种能力在在工作中不不可或缺。。在一个所所有人都干干着同种工工作的部门门里，很少少用得到宏宏观管理技技能。但随随着督导担担负的职责责的复杂化化，对宏观观管理技能能的需要也也会增加。。做为督导导，如果你你不能宏观观的看待整整个局势，，不能指挥挥员工，把把他们安排排到最缺人人手的岗位位上去，这这就不是管管理，也是是从普通员员工岗位上上提升起来来的督导爱爱犯的错误误。只有当当你能宏观观的看待形形势，操纵纵全局，你你才能真正正地站到管管理方这边边来。2006-1-818十一、何谓谓“自我管管理”做为一名督督导，还需需要一些个个人素质和和技能。除除了管理别别人，还必必须能够管管理自己。。这种技能能可以通过过增强意识识及加强实实践来培养养。自我管管理要求，，做为一名名督导，不不论面对的的是什么，，你必须做做到最好———把最好好的一步迈迈出去；展展现你最优优秀的一面面，永远不不乱阵脚。。如果连自自己都把握握不好，那那么你也无无法有效地地指挥他人人。他还要要求你有自自控能力，，即使你对对自己上级级的决策或或者行为持持有不同意意见，也要要表示支持持。2006-1-819自我管理还还意味着要要积极的思思维。按照照曼茨的说说法，思维维有两种不不同模式：：积极型思思维和消极极型思维。。积极型思思考者，总总是着眼于于如何建设设性的处理理当前的问问题；消极极型思考者者总是把目目光集中到到问题的难难点上，总总想退缩。。做为一名名督导，你你应该努力力学习做一一名积极型型思考者，，如果自己己犯了错误误，不要自自怨自艾，，你所应该该做的就是是从错误中中汲取经验验，要知道道，谁都会会犯错误。。内疚和焦焦虑只会消消耗你自己己，而接受受自己、相相信自己能能增加你的的能量。2006-1-820十二、控制制自己的情情绪做为一名督督导，要努努力控制自自己的情绪绪，因为你你的情绪会会影响你的的员工，这这种情绪甚甚至可以蔓蔓延到整个个部门。要要知道，员员工需要的的一位能在在工作中始始终保持乐乐观、积极极的情绪和和态度的上上司。你必必须树立一一个强有力力的、良好好的自我形形象。你不不仅负有对对他人的义义务，同时时也负有对对自己的义义务。你需需要清楚地地了解自己己，包括自自己的强项项和弱点；；树立你在在工作中的的个人目标标和价值观观；了解自自己的立场场和以后的的方向。2006-1-821除了相信你你自己有能能力实现目目标以外，，你也要相相信只要给给员工以合合理的机会会，他们就就会有更出出色的表现现。另一种种非常有用用的个人素素质是灵活活性与创造造性。一个个缺乏灵活活性的人是是不可能在在酒店业干干下去的。。因为他们们不能对不不断变化的的形势和问问题做出有有效的反应应；不能在在特定的情情况下运用用相应的理理论；不能能在没有现现成答案的的情况下创创造性的思思考。做为为督导，你你必须对行行业中的变变化及时做做出反应，，要知道，，昨天的方方法不能解解决今天的的问题。2006-1-822十三、其他他方面最后，做为为一名督导导要求有非非常旺盛的的精力及在在高压下工工作的能力力。2006-1-823我们应该考考虑到的……如果做为一一名酒店业业的督导，，你感觉做做的非常累累，那你需需要反复权权衡，考虑虑清楚，再再决定到底底要不要做做酒店经理理人?首先，要问问自己，这这真是你要要做的吗？？做一名酒酒店管理人人确实能够够提供你想想在工作中中找到的责责任、挑战战和自我实实现吗？2006-1-824其次，要问问自己，代代价是什么么？你也许许比普通员员工挣钱少少——没有有小费、加加班费。工工作时间长长，可能在在别人玩的的时候你仍仍然需要工工作。责任任没有止境境，很容易易有挫败感感，你好像像处在所有有麻烦的中中心。你整整天与人打打交道，但但你干的是是一份孤独独的工作。。2006-1-825最后要问自自己，这份份工作值得得付出这么么多吗