导游用餐服务课件

导游餐饮服务教学目标知识目标：1.了解中国饮食文化的特色；2.了解当地特色菜；3.掌握餐饮服务的原则4.掌握餐饮常见问题的解决方式

能力目标：

通过情景模拟训练，培养学生规范化、标准化的服务意识和根据客人的实际情况提供餐饮服务的能力。团队餐饮服务

导游员的作用：保障协调讲解导游员导游用餐服务细则本文发表于中国旅行社协会会刊《旅行社之友》2008年第3期由中国旅行社协会向全国会员推广导游用餐服务细则1导游要在旅游团到来之前记住餐厅的联系电话并要事先确定。如果餐厅有数层楼或房间导游更要事先问清楚，免得到时候跑上跑下。在旅游旺季时要与餐厅提前确认用餐时间，以避免没有餐位的情况出现。导游用餐服务细则2导游要至少提前半小时给酒店餐厅打电话，说明旅游团大约将在何时到达，以便餐厅做好准备。导游应提前向餐厅经理或主管服务员说明旅游团人数、饮食习惯（尤其要注意南方与北方、东方与西方的不同饮食要求）、特殊要求（尤其要注意清真餐的安排）和餐标（尽量避免当游客的面与餐厅人员谈论餐标及结算事项）等，还要特别提醒半餐和不含餐的儿童的人数。导游用餐服务细则3导游应在快要到达餐厅时旅游者下车之前，向全体旅游团成员宣布餐厅内的就餐形式、地点、时间以及用餐后的集合出发的时间地点，以避免旅游者到餐厅坐下后导游再向旅游者宣布时，有一些旅游者去洗手间或者其他情况而出现一些旅游者不在现场或者比较混乱而不利于宣布的事情发生。安排司机尽量让客人在餐厅门口下车，然后再泊车。避免让客人走很长、很绕的路线，避免直接穿越马路带客人通过餐厅通道、楼梯时，如发现地面油腻、台阶破损、地毯卷曲时，要适时提醒客人注意脚下安全导游员对团队风味餐的服务（一）介绍风味餐特色（二）介绍风味餐的用餐程序（三）介绍风味餐的表演导游用餐服务细则4客人用第一餐时，地陪导游应亲自带领他们进入餐厅，帮助他们找到自己的用餐桌次，向他们介绍用餐的有关事项，比如：八菜一汤，十人一桌，酒水自理，早餐时一般情况下鸡蛋每人一个，并且饭可以再要，而鸡蛋一般不可以再要等等。分餐桌时，可以由客人自由搭配或者请领队和全陪来安排，夫妻及他们的孩子要尽量安排在同一个餐桌。导游用餐服务细则5导游要提醒旅游者注意保管好自己随身携带的物品，不要把自己的物品挂在椅子的靠背上，尤其是在门口和过道边上的客人。导游要协同餐厅服务人员给客人指示餐厅洗手间的位置。旅游者坐下后，导游要提醒饭店服务员上茶水。向领队告知自己、全陪和司机的用餐地点。导游用餐服务细则7用餐时导游应随时注意客人的情况，并巡视旅游团用餐情况一二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，并监督检查餐厅是否按标准提供服务，如果发现食物、饮料不卫生或者有异味、变质情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社汇报。导游不能只顾自己吃而不管客人，也不能客人还没有用餐时自己先去吃饭。导游应该吃饭比较快，要在客人用餐完毕之前完成“任务”，不能让客人等导游。导游用餐服务细则8如果餐厅服务人员忙不过来，导游人员可以主动帮忙，为客服务，虽是端茶、倒水、传菜的小事，只要你做得真诚，客人就会看在眼里，记在心里，从而认可你的服务。如果酒店的餐厅早餐是自助餐，要请全陪或者领队分发早餐卡。如果不是自助餐，导游要向旅游团成员和餐厅服务人员交待清楚，只有在一个餐桌坐满定额客人之后才可以供餐，以防止后到的客人没有饭吃。导游用餐服务细则9为了预防因为水土不服或者病菌而导致的“拉肚子”的情况出现，及内陆人来到沿海城市旅游，在用餐时特别是用海鲜餐时，导游要交代客人多吃一些姜、蒜、醋、豆腐、奶、粥，即使要喝酒，也最好劝他们喝一些白酒，最好不要喝啤酒。少吃生冷食物：冰镇啤酒、雪糕、冷饮等。易拉肚子男人不吃醋，感情不丰富。

女人不吃醋，家庭不和睦。

小孩不吃醋，学习不进步。

老人不吃醋，越活越迷糊。

大家来吃醋，社会才进步。相信人民相信党，

相信导游不上当。介绍中餐的艺术

1.中餐文化。它的发展和中国5000年的文明史是息息相关的，它的哲学思想是受阴阳学、五行学所指导的。2.中餐的讲究中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅巴”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。3.介绍中餐的种类

⑴地方菜；⑵宫廷菜；⑶官府菜；⑷民族菜；⑸寺院菜；⑹药膳。导游用餐服务细则10用餐期间，如果导游和旅游者一起用餐，导游要介绍饭菜特点，解答客人在用餐过程中的提问，比如：在济南要讲济南菜，像九转大肠、黄河鲤鱼、宫保鸡丁等；在泰安要讲白菜、豆腐、水的三美宴；在曲阜要讲孔府宴，像诗礼银杏、一品豆腐、带子上朝、神仙鸭子等的特点、历史典故等。诗礼银杏历史典故:据《孔府档案》记载：孔子教其子孔鲤学诗习礼时曰：“不学诗，无以言；不学礼，无以立”，事后传为美谈，其后裔自称“诗礼世家：。至五十三代衍圣公孔治，建造诗礼堂，以表敬意。堂前有银杏树两株，苍劲挺拔，果实硕大丰满，每至仲熟。孔府宴中的银杏，即取此树之果，故名”诗礼银杏“，是孔府宴中特有的传统菜。简介:“诗礼银杏”是孔府最早上等名菜之一。特点:此菜清香甜美，柔韧筋道，可解酒止咳，是孔府宴中的独具特色的菜。成菜色如琥珀，清新淡鲜，酥烂甘馥，十分宜人，是孔府中的名肴珍品。功效:银杏，一名白果，因形似小杏而色白，故名。性味甘苦平，有小毒。功能敛肺定喘，泄浊止带。用于咳嗽痰多气喘、白带、白浊及小便频数等症。菜系：中国山东鲁菜之孔府菜。九转大肠此菜是清朝光绪初年，济南九华林酒楼店主首创，开始名为“红烧大肠”，后经过多次多次改进，红烧大肠味道进一步提高。许多著名人士在该店设宴时均备“红烧大肠”一菜。一些文人雅士食后，感到此菜确实与众不同，别有滋味，为取悦店家喜“九”之癖，并称赞厨师制作此菜像道家“九炼金丹”一样精工细作，便将其更名为“九转大肠”。吃蟹的专用工具--蟹八件明清时代，文人雅士品蟹乃是文化享受，赏菊吟诗啖蟹时，人人皆备有一套专用工具，苏沪杭俗称“蟹八件”。根据有关资料可知，明代最初发明食蟹餐具的人，名叫漕书，为了吃蟹减少麻烦，吃得方便畅快，他创造了锤、刀、钳三件工具来对付蟹之硬壳，后来逐渐发展到八件。食蟹又分“文吃”和“武吃”，所谓的“文吃”。“武吃”吃的是快意，“文吃”吃的是工具。国人食蟹的历史，最早又可追溯到西周时代。从《周礼》和晋代《字林》记载可知，我国已有两千七八百年的吃蟹历史。自古以来，食蟹似乎是一件大有讲究的雅事。早在明代，能工巧匠即创制出一整套精巧的食蟹工具。据明代美食指南《考吃》记载，明代初创的食蟹工具有锤、镦、钳、铲、匙、叉、刮、针8种，翻译成现代汉语就是腰圆锤、小方桌、镊子、长柄斧、调羹、长柄叉、刮片、针。故称之为“蟹八件”。后来从明代至民国初年，在此基础上，又发展到蟹三件（鼎、签子、锤）、四件、六件、八件、十件、十二件，后发展到鼎盛时期最多的一套吃蟹工具竟多达六十四件（《美食家》）。这些食蟹工具一般用铜制作，考究的则用白银制作。因为从坚韧度来说，金虽贵重但硬度不及银，而铜又很容易污染食品，所以按理说，上乘的“蟹八件”也应该是白银制的。其工艺极为精巧，刮具形状有点像宝剑，匙具有点像文房中的水盂。盛蟹肉用的是三足鼎立的爵。这些食蟹工具，又都配有圆形或荷叶形状的盘，盘底下有雕成龙状的三足。蟹八件包括小方桌、腰圆锤、长柄斧、长柄叉、圆头剪、镊子、钎子、小匙，分别有垫、敲、劈、叉、剪、夹、剔、盛等多种功能，造型美观，闪亮光泽，精巧玲珑，使用方便。螃蟹蒸煮熟了端上桌，热气腾腾的，吃蟹人把蟹放在小方桌上，用圆头剪刀逐一剪下二只大螯和八只蟹脚，将腰圆锤对着蟹壳四周轻轻敲打一圈，再以长柄斧劈开背壳和肚脐，之后拿钎、镊、叉、锤，或剔或夹或叉或敲，取出金黄油亮的蟹黄或乳白胶粘的蟹膏，取出雪白鲜嫩的蟹肉，一件件工具的轮番使用，一个个功能交替发挥，好像是弹奏一首抑扬顿挫的食曲。当用小汤匙舀进蘸料，端起蟹壳而吃的时候，那真是一种神仙般的快乐，风味无穷。靠了这蟹八件，使苏州人把阳澄湖大闸蟹吃得干干净净。导游用餐服务细则11中国菜的特点是南甜、北咸、东辣、西酸，导游要有针对性的讲解。在中国，大凡是风景名胜之地，肯定会有与景色相关的名菜，如糖醋黄河鲤鱼、虎跑素腿、东坡肉等等。中餐最讲究色、香、味、形、声、器六个字。前面四个字好理解，后面的“声”是指就餐时嚼着脆而有声，有的菜，像四川名菜“三鲜锅巴”，浇汁时要发出声音来，叫做“声声报喜”。器是讲器皿，器皿在中餐中最讲究，如，什么席用什么瓷器，什么菜放在什么盘上，像“满汉全席”盘子一定要含黄色，因为它是皇家菜的象征，容不得一点儿差错。如果导游与旅游者分开用餐，导游要对当地的一些用餐习俗、禁忌等作一些介绍。但是导游在介绍时一定不要口沫飞溅，叨唠不停。满汉全席导游用餐服务细则12旅游者品尝风味有两种形式，一种是计划内的，一种是计划外的。后一种是游客自费品尝风味，邀请导游人员参加，在这种情况下导游人员注意不要反客为主，同时要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并进行广泛交谈。导游用餐服务细则13导游陪同旅游者一同用餐时，应有礼貌，尊重客人的风俗习惯，不得做任何有失礼节的事情，如强行劝酒、划酒令等。凡是应邀参加旅游者自费的宴请时，导游员不要反客为主，不要主动布菜，更不要劝酒、祝酒等，不可本末倒置，饮酒不可超过自己酒量的三分之一。如果用餐时有客人过生日或旅行结婚举行盛大的活动时，导游应适时变换角色，使自己融入这个集体，成为活跃的一分子，不可袖手旁观。济南高级导游马源的经验每个团队到达山东后，她都会留意团队成员的身份证号码，如果有谁的生日恰巧在旅游期间，当天的晚餐，马源会特意请餐厅做一碗长寿面，祝“寿星”生日快乐；团队每到一地，入住之后，查看每个房间基本用具是否齐备、房间设施是否完好、询问游客对当天的游览的意见和建议是她的基本“功课”。导游用餐服务细则14餐后旅游团要离开本地时，在旅游者用餐前，导游要收集好客人的房卡，在客人用餐时办理退房手续，因为服务员查房需要一定的时间。导游收集房卡时，最好用一个袋子装一下，以防止丢失，同时做好记录工作。导游用餐服务细则15导游还要运用自己的知识帮助客人避免发生水土不服和“上火”。首先应注意饮食，不要多吃大鱼大肉，饭菜可以清淡一些，多吃些青菜，多吃软食，如面条、粥等应该多准备些。酒是“上火”之物，在旅途中不要太贪杯，应该多喝开水，要注意一些“饮料”并不一定适合身体不舒服的客人，如果喝杯香茶，既解渴，又解乏。导游用餐服务细则16如果旅游团是乘早班的飞机或火车则需改变用餐时间、地点和方式（如带盒饭），地陪应该及时做有关安排。用餐后，按实际用餐人数、标准和领用酒水数量，如实填写《餐饮费结算单》,与供餐单位结账。并提醒客人检查自己的随身物品，也要提醒旅游者为自己的额外消费结账并向餐厅索要正规发票。带团结束后，导游要针对自己带团过程中的用餐服务进行总结，总结经验教训。餐饮方面个别要求的处理

内容情景处理方法及步骤特殊的饮食要求

由于宗教信仰、生活习惯、民族传统、身体状况等原因，部分游客会提出一些特殊的饮食要求，1.事先有约，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现；2.抵达后提出，视情况而定：（1）与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；（2）如确有困难，地陪可协助其自行解决。要求换餐游客提出换餐，如将中餐换成西餐、更换用餐地点等1.如果是在用餐前3小时提出，地陪应与餐厅联系，尽量予以满足；2.如果是在接近用餐时提出，一般不应接受，但导游人员要做好解释工作；3.若游客仍然坚持换餐，导游人员可建议他自己点菜，费用自理；4.游客要求加菜或酒水饮料等应满足，但费用自理。内容情景处理方法及步骤要求单独用餐

由于旅游团内部不团结或其他原因，个别游客不愿意与大家在一起而希望能单独用餐

1.导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解2.如游客坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但餐费自理，并告知综合服务费不退；

由于游客外出自由活动，访友、疲劳等原因不随团用餐导游人员应同意其要求，但要说明餐费不退。要求在客房内用餐

健康的游客希望在客房用餐

应视情况办理：如餐厅能提供此项服务，可满足游客的要求，但须告知费用自理。

游客因病不能去餐厅用餐导游人员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关心。要求自费品尝风味

有客人提出要求自费品尝风味餐

导游人员应协助与有关餐厅联系订餐；

风味餐订妥后旅游团又想不去

导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失；

如果游客邀请导游人员一起去这时游客是主人，导游人员是客人，去不去应视情况而定，不能反客为主。内容情景处理方法及步骤要求提前或推迟用餐时间

游客因生活习惯或其他原因，要求提前或推迟用餐时间导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。若餐厅不提供过时服务，最好按时就餐。

食物中毒

游客因食用变质或不干净的食物常会发生食物中毒。其特点是：潜伏期短，发病快，且常常集体发病，若抢救不及时会有生命危险。（一）食物中毒的预防为防止食物中毒事故的发生，导游人员应：1．严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定；2．提醒游客不要在小摊上购买食物；3．用餐时，若发现食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应立即要求更换，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报。（二）食物中毒的处理发现游客食物中毒，导游人员应：设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速报告旅行社并追究供餐单位的责任。案例6-1

全陪小仪和一个来自德国的旅游团坐长江豪华游船游览长江三峡，一路上相处十分愉快。游船上每餐的中国菜肴十分丰盛，且每道菜没有重复。但一日晚餐过后，一游客对小仪说：“你们的中国菜很好吃，我每次都吃得很多，不过今天我的肚子有点想家了，你要是吃多了我们的面包和黄油，是不是也想中国的大米饭？”旁边的游客也笑了起来。虽说是一句半开玩笑的话，却让小仪深思。晚上，小