服务礼仪学员版1课件

服务礼仪培训今天的学习是用什么方式进行的？游泳骑自行车开车打麻将

礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。“礼”是人们在日常交往过程中为了表示相互尊敬和友善而共同遵循的行为规范。1政治制度

2礼貌、礼节

3礼物1容貌和外表2仪式和习俗3准则和法度“仪”是人类在交往过程中应当表现出来的外在风貌和遵循的行为程序特点1时代性3具体性2地域性4操作性5理智性（英国前首相）作用1内强素质，外塑形象2方便于我们的交住应酬3维护企业形象服务礼仪的作用1给患者留下良好的第一印象2使病人放心来医院就诊3塑造良好的医院形象礼仪的核心是什么？尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。礼仪的核心——自我尊重体现医院和个人的形象◆外表、态度服饰、发型、微笑、神情、

视线、姿势、鞠躬、手势

——注意率55%◆声音、谈吐悦耳的声音、问候、

言语措辞

——注意率38%◆业务相关知识

——注意率7％仪容整洁医务人员基本要求着装得体举止端庄言谈文雅女员工头发长发：盘起，后不过领，前不过眉戴发花或发套。短发：不超过耳下3厘米化妆是否过浓？

鼻孔是否有污垢耳朵耳饰合适吗？护士帽是否端正、干净、是否合要求衬衣颜色、款式和外衣协调吗？袖口袖口干净吗？手手干净吗？指甲油什么颜色？护士服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？丝袜颜色合适吗？有漏洞吗？护士鞋鞋跟高吗？是否很响？佩戴饰品：原则符合身份，以少为宜；不戴展示财力的珠宝首饰，不戴展示性别魅力的饰品；同质同色，数量不超过两件。医护视觉语言一、积极的视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重二、消极的视觉语言

1、不可一世对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信眼神的重要性1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右。1.医务人员站姿礼仪2.医务人员坐姿礼仪3．走姿包括持物走姿标准：步态轻盈、稳健、步幅适中、匀速前进。端盘：两手托盘底边缘中部，拇指不可放进盘内，肘部靠紧腰部，上臂与前臂呈90度。持病历夹：用左手握住病历夹中部，所持物的手靠紧腰部，病历夹前缘上翘，另一手臂协调摆动。不触及护士服。推车：双手扶住车的两侧把手，上身保持直立1亲密距离：0.45米以内能感受到对方呼吸适用人物：爱人父母等2个人距离：0.45——1.22米适用人物：好朋友3社交距离：1.22——3.65米适用人物：谈判麦当劳4公共距离：3.6——9米适用人物：与名人交往1、重要的第一声2、微笑接听电话3、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听电话5、认真做好电话记录6、挂电话的礼仪7、拨错的电话手机使用1、在外人面前不准发出铃响。2、不接3、不外出接听4、置放到位在接待室中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席42客人席原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席离入口较远的地方为上座桌子主人开车时的座位次序

主人ADCB乘火车时的座位次序

走廊DBCA★接待礼仪

一、问候：鞠躬礼：弯15度左右，弯30度左右，弯90度左右，来有迎声，问有答声，去有送声微笑：对象性

表示致谢；表示诚恳和歉意；表示忏悔、改过和谢罪。引领的手势…

小请（直臂式）

大请（横摆式）

请坐（斜臂式）引领的方位

“把墙让给客人”的原则二人并行——内侧高于外侧多人并行——中央高于两侧上下楼梯

内侧高于外侧

一、进出电梯1有电梯操作员2无电梯操作员进入次序A只有一名客户：后进先出B一名以上的客户：先进后出C有客户动作缓慢二、电梯中1站次位次：操作台对面是上位2站姿：侧身面对客户3是否寒暄：1名客户可以寒暄，1名以上不要寒暄

三、三忌1铜墙铁壁功2目中无人术3九阴白骨爪门朝外开：客人先进门朝里开：工作人员先进★介绍礼仪一、介绍自己单位/部门/职务/姓名二、介绍他人三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。1、名片使用“两不准”（1）不得随意涂改；（2）不准提供两个以上的头衔；

2、交换名片顺序3、名片的递交4、索取名片交易法激将法谦恭法联络法5、接受名片6、名片的收存医生、护士其他医生、护理患者患者家属辅助医务工作者你每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者……1ACCEPT----接受对方。

2Appreciate

----欣赏对方。3Admire----赞美对方。

3A原则（待人接物的基本之道）：遵守3A原则，能更好的处理好人际关系

强调的是，在礼仪中，处理人际关系时，不能只见其物，而忽略其人。医、患沟通中的问题（1）没时间处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”（2）谈不拢医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。

“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。医生，我忘了，其实……有完没完！医患沟通中

的互致问候捧心捧腹疼痛、或行动不便的患者接诊医师起身，搀扶一下，引导患者坐下。骨外科、注射室、输液室等医护人员搀扶示意。一个温情关注的目光一句“我来扶您”；“您慢慢走”；“慢点儿”：“小心”都是体现温馨和关爱、最适宜恰当的真情致意和问候医患沟通中

的互致问候住院患者晨检、查房时医师站在门口，微笑，目光巡视病房中每一位患者，和目光对接的患者点头致意然后进入病房，按患者病情的轻重缓急相应处置何谓护患沟通何谓护患沟通一、沟通的对象是特定的患者群体二、沟通的共同目的是维护健康和促进健康三、护患沟通区别于人际交流护患沟通的意义：首先，良好的护患沟通能缩短护患间心理差距；其次，良好的护患沟通是为了更有效地工作，是治疗的基础；最后，良好的护患沟通可以化解医疗纠份护士迎送住院患者的“八个一”

倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。一张真诚的笑脸一个亲切的称呼一张整洁的病床一壶新鲜的开水一次周到耐心的入院介绍一次准确规范的健康评估一次用药的宣教做好第一次治疗。

医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一