大客户营销培训方案

大客户营销培训方案大客户营销培训方案开场白孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”开场白孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题销售新手必学的大客户营销培训市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题销售新手必学的大客户导论：大客户销售人员所需的素质QualityofKeyCustomerSales导论：大客户销售人员所需的素质

游戏规则Rules游戏规则RulesAreYouProfessional?构成专业化的元素ProfessionalFactorAreYouProfessional?构成专业化的元构成专业化的元素

外表Appearance形象修饰、衣着打扮与你所与接触的客户相匹配态度Attitude赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素ProfessionalFactor构成专业化的元素外表Appearance态度Atti构成专业化的元素ProfessionalFactor

知识Knowledge产品知识公司知识

环境Environment业务规则流行事件构成专业化的元素ProfessionalFactor知行家一出手便知有没有(1)及格销售员中等销售员TOPSALES对定单关注点此项目本身对此项目的过程的控制影响此项目最终结果以什么方面作为主要切入点进行销售产品与服务本身的卖点研究客户的业务，结合系统方案在中等销售员的基础上注意客户内部的势进行销售强项产品技术指标的说明系统整体方案的说明包括系统方案，客户单位及个人的利益体现的整体方案对报价的解释强调价格低降低客户的总体拥有成本为客户带来增值直接与客户的什么层面人员的人建立联系客户操作层面的人客户管理层面的人客户的高级决策者行家一出手便知有没有(1)及格销售员中等销售员TOPS行家一出手便知有没有(2)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对这个销售人员的态度可以考虑首选可以参与客户对这个定单的内部运做销售人员对销售信息的反应有反应,按部就班积极响应未雨绸缪销售人员对客户心态的洞察度大概能明白客户对自己的远近能够灵活应对客户内部的不同声音积极采取行动，缔结客户内部的支持联盟，同时变反对为中立对公司内部的资源的使用情况不是使用不足，就是浪费资源基本上比较及时和明智对公司的资源进行有效的计划和约定，并合理使用业绩的体现与资源的支出不协调比较稳定超额完成行家一出手便知有没有(2)及格销售员中等销售员TOPS行家一出手便知有没有(3)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对人的总体印象产品专家是客户的潜在资源可以作为客户推心置腹的业务顾问客户对销售人员每一次和他联系的感觉打搅销售演示有什么新点子的商业会议客户对这个销售人员下的判断一个勤快的人还是比较有想法的人非常有价值进行接纳的人客户对这个销售人员一般的态度找我底下的人谈吧比较客气主动保持联系行家一出手便知有没有(3)及格销售员中等销售员TOPS

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！销售心得感悟……

SalesExperience

最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情人脉=钱脉！不能同流，那能交流；销售心得感悟……

SalesEx麻将精神

Mah-jongSpirit不迟到—8点

不计较环境条件

专心、专精

不抱怨、换位思考永不放弃！

只要还在桌子上，人生就会有希望!麻将精神

Mah-jongSpirit不迟到—8点大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售综合技能提升培训

Content大客户销售的基本流程大客户销售综合技能提升培训

Conten传统式销售技能（PSS）出现于工业文明时代，生产力大幅度提升的时期首要解决的是产品的销售，库存的消化20世纪20年代，E.K.Stong《销售心理》奠基了传统式销售技能1942始于施乐传统式销售技能（PSS）出现于工业文明时代，生产力大幅度顾问式销售技能（CSS）从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方为中心要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自已顾问销售的本质：理解站在买方的立场上1976年始于顾问式销售技能（CSS）从说服转变为理解；站在买方的立场上1

“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”

---爱因斯坦用新思维来解决问题NewThinking“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那大客户销售引导案例

InstructiveCase

换位思考游戏体验时间：10分钟销售行为与购买行为的差别测验时间：10分钟

大客户销售引导案例

InstructiveCase

是发现客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化

Understanding

Change建立持续关系来帮助客户实现持续发展是发现客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化

Unde

需求

目前状况理想状况整套解决方法滿意变化的过程

ChangingProcess「销售」是帮助你的客户改善目前的状况需求目前状况理想状况整套解决方法滿意变化的过程

大客户销售引导案例

InstructiveCase

换位思考游戏体验时间：10分钟销售行为与购买行为的差别测验时间：10分钟

大客户销售引导案例

InstructiveCase

销售的7步骤7stepsofSalesOBJHandling异议处理Customer

Service售后服务事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal建议缔结Close销售的7步骤OBJ异议处理CustomerS大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售综合技能提升培训

Content大客户销售的基本流程大客户销售综合技能提升培训

Conten引导案例：大客户销售的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客户销售个人客户销售销售周期长短，一次访问与顾客关系长期、广泛短期，局部决策者有多个或影响者少决策者购买决定过程复杂简单销售队伍团队个人对解决方案的需求多少销售重点对顾客的价值产品功能引导案例：大客户销售的特殊性大客户销售个人客户销售销售周期长客户手中的方向盘

SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价客户手中的方向盘

SteeringWheelofCus满意阶段

SatisfactionStage客户确信自己不但没有需求，也没有任何问题，在他们的思想中，一切都是很完美的顾客可能是说谎者满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客满意阶段

SatisfactionStage客户确信自己不认识阶段

RecognizingStage

客户比较容易接受，他确实有些问题急待你来解决。不幸的是，他只是做好了准备，但此时他并不想做什么人们不会注意小问题，只会处理大问题满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客认识阶段

RecognizingStage客户比较容易接决定阶段

DecisionStage对于小问题厌烦了，小问题积累到了一定的程度小问题失控满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客决定阶段

DecisionStage对于小问题厌烦了，小问制订标准阶段

MakingStandardStage寻找解决问题的过程客户的问题决定了客户的需求客户不是根据需要做决定，而是根据问题做决定，问题越突出，需求越强烈需求越强烈，愿意为此支付的就越多满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客制订标准阶段

MakingStandardStage寻找评价阶段

AssessmentStage

理性客户才会经历这个阶段有标准才有可能有评价满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客评价阶段

AssessmentStage

理性客户才会经历调查阶段

InvestigationStage验证自己的看法和观点，以及标准验证销售人员以及供应商品质等满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客调查阶段

InvestigationStage验证自己的看选择阶段

ChoiceStage最敏感的阶段，担心自己做了错误的决策销售人员是否影响客户决定客户以后的满意度满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客选择阶段

ChoiceStage最敏感的阶段，担心自己做了再评价阶段

Re-assessmentStage购买者后悔主动提醒客户满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客再评价阶段

Re-assessmentStage购买者后悔客户手中的方向盘

SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段你的客户群中各个阶段的百分比是多少？顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价客户手中的方向盘

SteeringWheelofCu大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程看透客户的需求UnderstandingNeedofCustomers客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的看透客户的需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的区分顾客的需求

DistinguishingNeedofCustomers比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿问题点，困难不满，抱怨客户表现明显且强烈的需求与期望隐含需求明确需求区分顾客的需求

DistinguishingNeedof销售案例研讨：

SalesCaseStudy大客户类型与销售对策销售案例研讨：

SalesCaseStudy大客户类型与价值内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作伙伴型销售附加价值型销售交易型销售利益成本=_价值内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值减少成本为少数大型客户通过销售附加价值型客户合作伙伴型客户交大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程F/A-B/V转换产品特点(Feature)优点(Advantage)

客户受益(Benefits)价值(Value)

F/A-B/V转换产品特点(Feature)FAB与需求

如何联结产品与顾客的需求F：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F特点|优点|利益(FAB)对销售的影响HighLow利益优点特点对客户的影响销售周期特点|优点|利益(FAB)对销售的影响HighLow利益优点Presentation-FAB训练Feature特点/功能也就是说Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能Presentation-FAB训练FeatuSPIN在大客户销售中你必须掌握……SPIN在大客户销售中你必须掌握……SITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATIONS暗示问题NEEDPAYOFF需求--效益问题顾问式销售核心技巧SPIN

ConsultantSalesKeySkillsSITUATION背景问题顾问式销售核背景问题

Situation收集有关客户现状的……的问题事实背景问题背景问题

Situation收集有关客户现状的……的问题事难点问题

Problem针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求难点困难不满难点问题

Problem针对客户的…….的提问，引诱客户说出暗示问题

Implications让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具暗示问题

Implications让客户明了问题点对其深刻的需求--效益问题

NeedPayoff

鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式需求--效益问题

NeedPayoff鼓励客户积极提出解SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效益问题利益优点特征SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程沟通的“中医”体系

说

Say听

Listen问

Ask看

See沟通的四要素

4FactorofCommunication

沟通的“中医”体系说Say听Listen问人的行为处事风格

CommunicationStyle力度Power力度轴测量人们在交流中的自信程度力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。善于接受的低力度,慢节奏过分自信的强力度,快节奏人的行为处事风格

CommunicationStyle力度人的行为处事风格

CommunicationStyle情感Emotion情感轴测量在交流中情绪的反应程度情感与组织性有关，也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感，而低组织性的交谈者则表现出很强的情感冷静的低情感表现原则性高热情的高情感表现原则性低人的行为处事风格

CommunicationStyle情人的行为处事风格风格区域

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行为处事风格

CommunicationStyle人的行为处事风格风格区域控制型分析自信而且冷静.快节奏,高原则性.结果导向的,讲究实际,有竞争性,理性,目的性强自信而且热情.快节奏,原则性低.荣誉导向的,积极主动，有活力，创新求异，情感化,易于冒险善于接受且冷静.慢节奏,高原则性.任务导向的,逻辑性强,注重细节,谨慎,稳定善于接受且热情.慢节奏,原则性低.公众导向的,易于合作,健谈,好听众,喜欢谈话和协调控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行为处事风格

CommunicationStyle过分自信善于接受冷静热情控制型分析型倡导型平易型力度情感人详细，明确地论述事实，逻辑，合理性，并注重细节，使其感到有把握，合乎逻辑，是正确的选择简明扼要，讲情问题，提出解决方案，重点在于受益和价值，促使他果断，独立自主地作决策。任何时候都不能忽视控制型人注重情感的交流，使其感觉良好，有远见，独特，不一般，创新求异突出安全性，利用从重心理，合乎一般理俗控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating如何说服不同类型的人

HowtoPersuadeDifferentIndividuals控制型分析型倡导型平易型如何说服不同类型的人

Howto大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程客户反议-抗拒CustomersOpposition－Rejection情绪性不信任SalesorProduct不好用,骗人的.....竞争者教育或自我认知太贵了....这些功能不稀奇...拒绝改变现况我没有办法决定.....还有.............客户反议-抗拒情绪性不信任SalesorProd如何面对-抗拒HowtoFacetheOpposition

冷静、仔细的倾听

Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意

Recognizetheobjection.....化抗拒为询问

Objectionintoaquestion!回答要委婉

Softenyouranswer.如何面对-抗拒冷静、仔细的倾听双赢策略WinWin谈判策略管理同样的「成果」不同的「赢」成果共同分享，而「赢」属于.....双赢策略谈判策略管理同样的「成果」不同的「赢」WinWin双赢矩阵客户-YOU销售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSEIWINYouWINYouLOSEWinWin双赢矩阵客户-YOU销售者-双赢谈判

WinWinNegotiation双赢谈判

WinWinNegotiation销售与谈判的主要区别

DifferentofSaleandNegotiation是否有权力改变条款有：谈判行为没有：销售行为达成协议是共同的目标销售与谈判的主要区别

DifferentofSalea客户听到的

CustomerHear由于你是一个我们的重要的大客户，因此，我们决定给您一个15%的优惠，这个价格是任何客户都没有得到过的，比我们公布的最低的价格还要低了。客户听到以后，会想……客户听到的

CustomerHear由于你是一个我们的重要客户想到的

CustomerThink他们一定很想做成这个生意，他们的财务有困难,也许现金流有问题。到了最后阶段，他们还会有更大的折扣。靠降价获得业务，他们就没有足够的利润，他们以后对我们的服务会如何呢？客户想到的

CustomerThink他们一定很想做成这个谈判时机的要点

KeyPointofNegotiation不能用谈判代替对实际问题的解决，也从来不可能成功地代替对问题的解决谈判也不能代替推销，如果没有办法让客户认识到问题的严重性，通过谈判的方法就更不会让客户认识到问题的严重性任何时候都要避免过早地开始谈判，直到客户坚持就价格问题达成协议时，才开始谈判的过程谈判内容不能扩大，要局限在客户最关注的问题上谈判时机的要点

KeyPointofNegotiati谈判的定义

ConceptofNegotiation谈判的定义谈判是指两个或更多的团体为达到一个协议所做的努力，它包括下列三个条件谈判双方有权力改变条款资源是稀缺的协同与冲突同时存在谈判的定义

ConceptofNegotiation谈判谈判的四个策略

4StrategiesinNegotiation

关注最大的优势设立和调整幅度利用问题利用“垫子”谈判的四个策略

4StrategiesinNegoti关注最大优势

CarethemostAdvantage

价格绝对不是唯一的影响手段决策标准是致命的被客户对价格的关注所误导销售人员的价值创造点关注最大优势

CarethemostAdvantage设立和调整幅度

SetandAdjustMargin你的上限是最小的让步你的下限是最大的让步上限过高：对方离开被迫下调时，缺乏可信性竞争中处于不利位置下限过低：自己没有利润客户胃口提高，有更大的预期竞争性谈判的最后阶段没有回旋余地设立和调整幅度

SetandAdjustMargin你利用问题

UseProblems问题揭示需要提出一个问题，引发另外一些问题透过问题获取战略信息发问方有主动权问题是台阶问题提供思考的机会利用问题

UseProblems问题揭示需要利用“垫子”

Use“Pillow”及时，经常赞扬客户的观点承认客户思考的问题的合理性重组客户的问题，明确解决方案对客户的意义重复对方的观点，强化沟通与理解利用“垫子”

Use“Pillow”及时，经常赞扬客户的观大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程建立客户关系BuilduptheCustomerRelationship所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你能否满足客户的机构需要和个人需要。满足机构需要满足个人需要建立客户关系所谓客户关系，就是指客户如何看你，这完全取决于你是

否

否是满足机构需要和个人需求SatisfyAgentandIndividualNeed满足个人需要满足机构需要供应商伙伴局外人朋友是

否

否是满足机构需要和个人需求满足个人需要供应商伙伴局外以关系为导向的销售人员

RelationshipOrientedSales建立关系挖掘需求销售以关系为导向的销售人员

RelationshipOrien具竞争力的客户关系

CompetitiveCustomerRelationship

双方建立起来的持久的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。具竞争力的客户关系

CompetitiveCustomer如何建立客户关系

HowtoBuildCustomerRelationship准备

喜欢

信赖

联盟

信任如何建立客户关系

HowtoBuildCustomer客户关系管理的三个层次3LevelinCustomerRelationshipManagement财务层次结构层次社交层次客户关系管理的三个层次财务层次结构层次社交层案例研讨:大客户销售的八种武器电话销售参观考察

礼物顾问服务登门拜访商务活动

技术交流研讨会论坛案例研讨:大客户销售的八种武器电话销售参观考察礼物顾大客户营销培训方案大客户营销培训方案开场白孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！”开场白孙子兵法云：“夫未战而庙算胜者，得算多也；市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题销售新手必学的大客户营销培训市场中的竞争你你的竞争者你的客户你的问题销售新手必学的大客户导论：大客户销售人员所需的素质QualityofKeyCustomerSales导论：大客户销售人员所需的素质

游戏规则Rules游戏规则RulesAreYouProfessional?构成专业化的元素ProfessionalFactorAreYouProfessional?构成专业化的元构成专业化的元素

外表Appearance形象修饰、衣着打扮与你所与接触的客户相匹配态度Attitude赢得客户好感；决断，可靠，忠诚构成专业化的元素ProfessionalFactor构成专业化的元素外表Appearance态度Atti构成专业化的元素ProfessionalFactor

知识Knowledge产品知识公司知识

环境Environment业务规则流行事件构成专业化的元素ProfessionalFactor知行家一出手便知有没有(1)及格销售员中等销售员TOPSALES对定单关注点此项目本身对此项目的过程的控制影响此项目最终结果以什么方面作为主要切入点进行销售产品与服务本身的卖点研究客户的业务，结合系统方案在中等销售员的基础上注意客户内部的势进行销售强项产品技术指标的说明系统整体方案的说明包括系统方案，客户单位及个人的利益体现的整体方案对报价的解释强调价格低降低客户的总体拥有成本为客户带来增值直接与客户的什么层面人员的人建立联系客户操作层面的人客户管理层面的人客户的高级决策者行家一出手便知有没有(1)及格销售员中等销售员TOPS行家一出手便知有没有(2)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对这个销售人员的态度可以考虑首选可以参与客户对这个定单的内部运做销售人员对销售信息的反应有反应,按部就班积极响应未雨绸缪销售人员对客户心态的洞察度大概能明白客户对自己的远近能够灵活应对客户内部的不同声音积极采取行动，缔结客户内部的支持联盟，同时变反对为中立对公司内部的资源的使用情况不是使用不足，就是浪费资源基本上比较及时和明智对公司的资源进行有效的计划和约定，并合理使用业绩的体现与资源的支出不协调比较稳定超额完成行家一出手便知有没有(2)及格销售员中等销售员TOPS行家一出手便知有没有(3)及格销售员中等销售员TOPSALES客户对人的总体印象产品专家是客户的潜在资源可以作为客户推心置腹的业务顾问客户对销售人员每一次和他联系的感觉打搅销售演示有什么新点子的商业会议客户对这个销售人员下的判断一个勤快的人还是比较有想法的人非常有价值进行接纳的人客户对这个销售人员一般的态度找我底下的人谈吧比较客气主动保持联系行家一出手便知有没有(3)及格销售员中等销售员TOPS

不能同流，那能交流；不能交流，那能交心；不能交心，那能交易！销售心得感悟……

SalesExperience

最好的销售人员是与客户泡在一起的人；因为日久见真情人脉=钱脉！不能同流，那能交流；销售心得感悟……

SalesEx麻将精神

Mah-jongSpirit不迟到—8点

不计较环境条件

专心、专精

不抱怨、换位思考永不放弃！

只要还在桌子上，人生就会有希望!麻将精神

Mah-jongSpirit不迟到—8点大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售综合技能提升培训

Content大客户销售的基本流程大客户销售综合技能提升培训

Conten传统式销售技能（PSS）出现于工业文明时代，生产力大幅度提升的时期首要解决的是产品的销售，库存的消化20世纪20年代，E.K.Stong《销售心理》奠基了传统式销售技能1942始于施乐传统式销售技能（PSS）出现于工业文明时代，生产力大幅度顾问式销售技能（CSS）从说服转变为理解；从以产品为中心转变为以买方为中心要劝说别人，最好的方法不是劝说你永远不可能说服客户，客户只能自己说服自已顾问销售的本质：理解站在买方的立场上1976年始于顾问式销售技能（CSS）从说服转变为理解；站在买方的立场上1

“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那种思考方式去解决”

---爱因斯坦用新思维来解决问题NewThinking“我们今天所面临的问题，不能以问题出现时的那大客户销售引导案例

InstructiveCase

换位思考游戏体验时间：10分钟销售行为与购买行为的差别测验时间：10分钟

大客户销售引导案例

InstructiveCase

是发现客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化

Understanding

Change建立持续关系来帮助客户实现持续发展是发现客户需求并满足客户需求的过程对销售理解的变化

Unde

需求

目前状况理想状况整套解决方法滿意变化的过程

ChangingProcess「销售」是帮助你的客户改善目前的状况需求目前状况理想状况整套解决方法滿意变化的过程

大客户销售引导案例

InstructiveCase

换位思考游戏体验时间：10分钟销售行为与购买行为的差别测验时间：10分钟

大客户销售引导案例

InstructiveCase

销售的7步骤7stepsofSalesOBJHandling异议处理Customer

Service售后服务事前准备Preparation接近Approach状况把握Survey产品介绍Presentation展示DemoProposal建议缔结Close销售的7步骤OBJ异议处理CustomerS大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售综合技能提升培训

Content大客户销售的基本流程大客户销售综合技能提升培训

Conten引导案例：大客户销售的特殊性InstructiveCase:PointsofKeyCustomersSales大客户销售个人客户销售销售周期长短，一次访问与顾客关系长期、广泛短期，局部决策者有多个或影响者少决策者购买决定过程复杂简单销售队伍团队个人对解决方案的需求多少销售重点对顾客的价值产品功能引导案例：大客户销售的特殊性大客户销售个人客户销售销售周期长客户手中的方向盘

SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价客户手中的方向盘

SteeringWheelofCus满意阶段

SatisfactionStage客户确信自己不但没有需求，也没有任何问题，在他们的思想中，一切都是很完美的顾客可能是说谎者满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客满意阶段

SatisfactionStage客户确信自己不认识阶段

RecognizingStage

客户比较容易接受，他确实有些问题急待你来解决。不幸的是，他只是做好了准备，但此时他并不想做什么人们不会注意小问题，只会处理大问题满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客认识阶段

RecognizingStage客户比较容易接决定阶段

DecisionStage对于小问题厌烦了，小问题积累到了一定的程度小问题失控满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客决定阶段

DecisionStage对于小问题厌烦了，小问制订标准阶段

MakingStandardStage寻找解决问题的过程客户的问题决定了客户的需求客户不是根据需要做决定，而是根据问题做决定，问题越突出，需求越强烈需求越强烈，愿意为此支付的就越多满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客制订标准阶段

MakingStandardStage寻找评价阶段

AssessmentStage

理性客户才会经历这个阶段有标准才有可能有评价满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客评价阶段

AssessmentStage

理性客户才会经历调查阶段

InvestigationStage验证自己的看法和观点，以及标准验证销售人员以及供应商品质等满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客调查阶段

InvestigationStage验证自己的看选择阶段

ChoiceStage最敏感的阶段，担心自己做了错误的决策销售人员是否影响客户决定客户以后的满意度满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客选择阶段

ChoiceStage最敏感的阶段，担心自己做了再评价阶段

Re-assessmentStage购买者后悔主动提醒客户满意决定认识制定标准评价调查选择再评价顾客再评价阶段

Re-assessmentStage购买者后悔客户手中的方向盘

SteeringWheelofCustomers满意阶段认识阶段决定阶段制订标准阶段评估阶段调查阶段选择阶段再评估阶段你的客户群中各个阶段的百分比是多少？顾客满意决定认识制定标准评价调查选择再评价客户手中的方向盘

SteeringWheelofCu大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程看透客户的需求UnderstandingNeedofCustomers客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的看得到的意识到的表面的明确的看不到的意识不到的潜在的含糊的看透客户的需求客户需求有些是意识到的，有些是没有意识到的区分顾客的需求

DistinguishingNeedofCustomers比较容易引导的购买意愿较难引导出客户的购买意愿问题点，困难不满，抱怨客户表现明显且强烈的需求与期望隐含需求明确需求区分顾客的需求

DistinguishingNeedof销售案例研讨：

SalesCaseStudy大客户类型与销售对策销售案例研讨：

SalesCaseStudy大客户类型与价值内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值购买者合作伙伴型销售附加价值型销售交易型销售利益成本=_价值内在价值的购买者战略价值的购买者外在价值减少成本及采购努力为少数大型客户创造额外价值通过销售工作创造新价值附加价值型客户购买超出产品本身的价值合作伙伴型客户利用供应商来提升企业竞争力交易型客户只购买产品本身的价值减少成本为少数大型客户通过销售附加价值型客户合作伙伴型客户交大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程F/A-B/V转换产品特点(Feature)优点(Advantage)

客户受益(Benefits)价值(Value)

F/A-B/V转换产品特点(Feature)FAB与需求

如何联结产品与顾客的需求F：特点A：优点B：利益介绍产品特征说明产品的功能或特点如何有效地被用来帮助客户叙述产品如何满足客户所表达出的明确需求难成功有作用很大作用FAB与需求如何联结产品与顾客的需求F特点|优点|利益(FAB)对销售的影响HighLow利益优点特点对客户的影响销售周期特点|优点|利益(FAB)对销售的影响HighLow利益优点Presentation-FAB训练Feature特点/功能也就是说Advantage所以.....Benefits比方...只要什么...就能Presentation-FAB训练FeatuSPIN在大客户销售中你必须掌握……SPIN在大客户销售中你必须掌握……SITUATION背景问题PROBLEM难点问题IMPLICATIONS暗示问题NEEDPAYOFF需求--效益问题顾问式销售核心技巧SPIN

ConsultantSalesKeySkillsSITUATION背景问题顾问式销售核背景问题

Situation收集有关客户现状的……的问题事实背景问题背景问题

Situation收集有关客户现状的……的问题事难点问题

Problem针对客户的…….的提问，引诱客户说出隐含需求难点困难不满难点问题

Problem针对客户的…….的提问，引诱客户说出暗示问题

Implications让客户明了问题点对其深刻的影响，是将客户隐藏性需求转化为明显性需求的工具暗示问题

Implications让客户明了问题点对其深刻的需求--效益问题

NeedPayoff

鼓励客户积极提出解决对策的问题绝大多数客户希望自己找到解决问题的方式需求--效益问题

NeedPayoff鼓励客户积极提出解SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效益问题利益优点特征SPIN模式背景问题难点问题隐含需求明确需求暗示问题需求效大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程沟通的“中医”体系

说

Say听

Listen问

Ask看

See沟通的四要素

4FactorofCommunication

沟通的“中医”体系说Say听Listen问人的行为处事风格

CommunicationStyle力度Power力度轴测量人们在交流中的自信程度力度与节奏有关，也就是说，快节奏象征高自信度，慢节奏象征着低自信度。善于接受的低力度,慢节奏过分自信的强力度,快节奏人的行为处事风格

CommunicationStyle力度人的行为处事风格

CommunicationStyle情感Emotion情感轴测量在交流中情绪的反应程度情感与组织性有关，也就是说，具有高组织性的交谈者将表现出很少的情感，而低组织性的交谈者则表现出很强的情感冷静的低情感表现原则性高热情的高情感表现原则性低人的行为处事风格

CommunicationStyle情人的行为处事风格风格区域

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋

＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋＋控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行为处事风格

CommunicationStyle人的行为处事风格风格区域控制型分析自信而且冷静.快节奏,高原则性.结果导向的,讲究实际,有竞争性,理性,目的性强自信而且热情.快节奏,原则性低.荣誉导向的,积极主动，有活力，创新求异，情感化,易于冒险善于接受且冷静.慢节奏,高原则性.任务导向的,逻辑性强,注重细节,谨慎,稳定善于接受且热情.慢节奏,原则性低.公众导向的,易于合作,健谈,好听众,喜欢谈话和协调控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating力度

Power情感

Emotion人的行为处事风格

CommunicationStyle过分自信善于接受冷静热情控制型分析型倡导型平易型力度情感人详细，明确地论述事实，逻辑，合理性，并注重细节，使其感到有把握，合乎逻辑，是正确的选择简明扼要，讲情问题，提出解决方案，重点在于受益和价值，促使他果断，独立自主地作决策。任何时候都不能忽视控制型人注重情感的交流，使其感觉良好，有远见，独特，不一般，创新求异突出安全性，利用从重心理，合乎一般理俗控制型Controlling分析型Analyzing倡导型Advocating平易型Facilitating如何说服不同类型的人

HowtoPersuadeDifferentIndividuals控制型分析型倡导型平易型如何说服不同类型的人

Howto大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程市场因素的方向盘大客户需求分析大客户需求挖掘技巧大客户沟通模型异议处理与双赢谈判技巧客户关系管理大客户销售技能培训Content大客户销售的基本流程客户反议-抗拒CustomersOpposition－Rejection情绪性不信任SalesorProduct不好用,骗人的.....竞争者教育或自我认知太贵了....这些功能不稀奇...拒绝改变现况我没有办法决定.....还有.............客户反议-抗拒情绪性不信任SalesorProd如何面对-抗拒HowtoFacetheOpposition

冷静、仔细的倾听

Keepyourtemperonice&listen....透悉其真正的本意

Recognizetheobjection.....化抗拒为询问

Objectionintoaquestion!回答要委婉

Softenyouranswer.如何面对-抗拒冷静、仔细的倾听双赢策略WinWin谈判策略管理同样的「成果」不同的「赢」成果共同分享，而「赢」属于.....双赢策略谈判策略管理同样的「成果」不同的「赢」WinWin双赢矩阵客户-YOU销售者-IIWINYOUWINILOSEYOUWINILOSEIWINYOULOSEYOULOSEILOSE