《管理学》课件-《管理学》第十一章

《管理学》课件-《管理学》第十一章第一节沟通概述第二节有效沟通的策略第三节冲突管理第四节领导艺术第一节第二节第三节第四节沟通概述--沟通的概念及作用--沟通的过程1--沟通的类型沟通概述--沟通的概念及作用--沟通的过程1--沟通的类型〔一〕沟通的概念从管理学角度出发，我们把沟通定义为：沟通是信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递并理解的过程。沟通具有以下3层含义：〔1〕沟通是意义的传递，缺乏信息发送者或接收者的沟通是不存在的。〔2〕沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，那么意味着沟通没有发生。〔3〕沟通要有信息内容。这种信息内容不像有形物品一样。一、沟通的概念及作用一、沟通的概念及作用一、沟通的概念及作用〔二〕沟通的作用沟通为科学决策奠定根底沟通为组织创造和谐的气氛沟通能协调员工行为沟通架起组织与外部环境之间的联系桥梁组织内外存在着大量模糊、不确定的信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策奠定根底。例如，企业管理中问题的提出，各种解决方案的比较都需要组织内外大量的信息。一个组织是否吸引人，组织的员工在企业中是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有一个宏伟诱人的愿景，还在于这个企业组织内部是否具有一种和谐的人际气氛。所谓和谐的人际气氛是指人际关系和谐，即组织成员间友好相处，彼此和气敬重。为使组织成员及部门明确目标和任务，就要时刻保持组织成员的行为协调一致，就必须进行充分而有效的沟通，以交换意见，统一思想，明确任务的一致性，以最有效的方式完成组织任务。企业必然要求和顾客、政府、公众、供给商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要按照顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在剧烈的竞争中取得一席之地，这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。一、沟通的概念及作用〔二〕沟通的作用沟通为科学决策奠定根底沟二、沟通的过程详细了解和掌握沟通的过程，对于深入理解和掌握管理沟通具有重要的意义。沟通的过程由于受多种因素影响，非常复杂。经过一些专家和学者地不断努力研究，总结出了沟通过程的一般模型，将沟通过程恰当地分解成为五大要素。二、沟通的过程详细了解和掌握沟通的过程，对于深入理解和掌握管二、沟通的过程〔一〕编码和译码编码是发送者将其信息编制成接收者可以理解的一系列符号〔可以用文字等语言形式或其他形式表示〕。发送者在编码过程中必须充分考虑接收者的经验背景，注意内容、符号对于接收者来说的可读性。译码是接收者接到信息符号后，将其复原成信息，并理解信息内容的过程。接收者在译码过程中也必须考虑发送者的经验背景，这样才能正确理解收到信息的本来意义。二、沟通的过程〔一〕编码和译码二、沟通的过程〔二〕通道沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，随着电子技术的开展，出现了电子信息新通道。现已被企业运用的管理沟通电子渠道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等。二、沟通的过程〔二〕通道〔三〕反响完整的沟通过程必定包括了信息的成功传递与反响两个大的过程。没有反响的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反响是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以使发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。二、沟通的过程〔三〕反响二、沟通的过程二、沟通的过程〔四〕沟通背景所谓心理背景，指的是沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵：一是沟通主体自己的心情、情绪。二是沟通主体对于对方的感受和态度。心理背景所谓物理背景，是指沟通发生的物理场所。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响。例如，在上司办公室和自己办公室进行沟通，就会有明显区别。物理背景社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。社会背景文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景二、沟通的过程〔四〕沟通背景所谓心理背景，指的是沟通双方的情二、沟通的过程〔五〕沟通噪音1．发送噪音2．传输噪音3．接受噪音4．系统噪音发送噪音是指在信息发送环节发生的噪音。沟通的信息发送过程主要是信息编码的过程，因此，发送噪音同样也可以叫作编码噪音。传输噪音是指在资讯传递过程中发生的噪音。人们所要传送的资讯经过编码，就要选择适当的沟通通道或渠道来将编好码的资讯传输给目标沟通主体。接受噪音是指信息接收者在接受管理信息的过程中发生的噪音。接受信息的过程主要是对信息进行接收、解码的过程，因此，也可以称之为解码噪音。系统噪音是指沟通的信息代码系统噪音。沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等才能进行。二、沟通的过程〔五〕沟通噪音1．发送噪音2．传输噪音3．接受二、沟通的过程〔五〕沟通噪音5．环境噪音6．背景噪音7．数量噪音环境噪音是指在沟通过程中出现的、影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。环境影响着人的沟通效果。不同的物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。背景噪音是指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。沟通背景主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，不包括物理背景。数量噪音是指在沟通过程当中因所传递的信息量过大或者严重缺乏而产生的沟通噪音。传递的信息量过大，导致对方无法恰当地接受和理解；而传递的信息量过小那么导致缺乏必要的、有意义的沟通内容。文山会海就是典型的数量噪音。芝麻大的事也要开个会，也是另一种信息数量噪音。二、沟通的过程〔五〕沟通噪音5．环境噪音6．背景噪音7．数量三、沟通的类型〔一〕按沟通的组织系统分类正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，可自由地选择沟通渠道。非正式沟通的优点是不受沟通形式的限制，信息传播速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。其缺点表现在难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。非正式沟通三、沟通的类型〔一〕按沟通的组织系统分类正式沟通是指在组织系三、沟通的类型〔二〕按沟通的流动方向分类1．1．上行沟通3．平行沟通2．下行沟通3．2．上行沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，二是越级反映。下行沟通是指信息自上而下的沟通。如上级把企业战略目标、管理制度、政策、工作命令、有关决定、工作程序及要求传递给下级。平行沟通是指在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体的划分为四种类型：一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。三、沟通的类型〔二〕按沟通的流动方向分类1．1．上行沟通3．三、沟通的类型〔三〕按沟通的方法分类1．书面沟通2．口头沟通3．非口语沟通4．电子沟通当组织或管理者的信息必须广泛地向他人传播或信息必须保存时，适合用报告、备忘录、信函等文字形式进行传播。非口语沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此了解非口语的沟通十分重要，非口语沟通可以采用多种形式表达。口头沟通要有一个清楚明确的标题，利用口语面对面地沟通是管理者最常用的形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的编码能力，用有组织、有系统的方式传递信息。电子沟通亦有研究将之定义为计算机网络沟通，是指利用计算机作为信息传送的设备，透过网际网络将数字化的资料与信息在使用者之间自由地传递与交换，通过计算机中介沟通的应用系统软件让使用者彼此产生实质的互动，使单向、双向、甚至多向的沟通能够顺利进行。三、沟通的类型〔三〕按沟通的方法分类1．书面沟通2．口头沟通三、沟通的类型〔四〕按是否进行反响分类单向沟通是指主管只用指令和训话与下属员工表达自己的意志意愿，不听也不管下属员工有何种反馈。（1）无论是要做的工作和做好的标准要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下达，根本不听取下属员工的意见。（2）当凭自己的主观感觉认定有什么问题时，上司主管也不询问、不核实，就对下属员工进行呵斥和责骂。（3）不与被管理者进行工作过程沟通，也不考虑和了解被管理者在承担工作过程中有什么困难，而是到了不满意的结果发生后再算总账。（4）朝令夕改，随心所欲地更改调整，根本不考虑下属员工的接受程度和意愿。（5）约束下属员工的规章制度，在拟订形成过程中从不与下属员工进行沟通，征求下属员工的意见，强制性地把约束强加于下属员工。单向沟通双向沟通中是指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。双向沟通三、沟通的类型〔四〕按是否进行反响分类单向沟通是指主管只用指有效沟通的策略--有效沟通及其特征--影响有效沟通的因素2--沟通的改善策略有效沟通的策略--有效沟通及其特征--影响有效沟通的因素2-一、有效沟通及其特征有效沟通，简单地说是指传递和交流的信息可靠性与准确性高，它说明了信息的发送者和接收者对噪声的抵抗能力。一个有效的沟通不仅要求信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解，它还要求信息发送者重视信息接收者的反响，并根据其反响及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。〔1〕有效沟通的信息具有真实性。〔2〕有效沟通的信息具有完整性。〔3〕有效沟通的主体具有共识性。〔4〕有效管理沟通的代码具有相同性。〔5〕有效沟通的及时性。〔6〕有效沟通的渠道是适当的。〔7〕有效沟通方式具有灵活性。〔8〕有效沟通的结果和目标具有一致性。一、有效沟通及其特征有效沟通，简单地说是指传递和交流的信息可二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素121．沟通技能2．情绪沟通者缺乏一定的沟通技能会造成沟通上的障碍，主要表达在他们在知识、经验方面的缺乏和沟通技巧的缺乏两个方面。沟通者会因不同的情绪对发送或接收的同一信息做出不同的处理，从而影响沟通的效果。如果沟通者的情绪冲动、紧张，思维将处于抑制或紊乱状态，编码、译码过程就会受到干扰。二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素121．沟通技能2．情绪二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素343．选择性知觉4．过滤选择性知觉是指人们根据自己的心理结构及需求、意向系统，有选择性地接收信息。换句话说，在沟通过程中，接收者会基于自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质来有选择地接收传递给他的信息。过滤是指发送者出于某些主观动机，对发送的信息进行有意识地筛选的现象，以使信息显得对接收者更为有利或更容易接受。二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素343．选择性知觉4．过二、影响有效沟通的因素〔二〕人际因素1．1．沟通双方的信任度3．信息来源的可靠度2．沟通双方的相似度3．2．沟通是发送者与接收者之间“给〞与“收〞的过程。信息沟通不是单方，而是双方或多方的事情。因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织中，上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的时机，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似度有着直接的关系。沟通双方特征的相似度影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。信息来源的可靠度由以下4个因素所决定：老实、能力、热情、客观。有时，信息来源可能并不同时具有这4个因素，但只要信息接收者认为发送者具有即可。二、影响有效沟通的因素〔二〕人际因素1．1．沟通双方的信任度二、影响有效沟通的因素〔三〕结构因素1．1．地位差异3．空间约束2．组织沟通渠道的有效性3．2．地位差异障碍是由于在组织结构中上下级所处的相对地位不同所引起。组织沟通渠道常见的有纵向沟通、横向沟通等。在管理中，合理的组织结构往往可以保证沟通渠道的畅通和有效，从而有利于沟通。但是，如果组织机构过于庞大，管理层次太多，那么信息从最高决策层传递到下属单位或从下属单位自下向上的传递过程中不仅容易产生信息的失真，还会浪费大量时间，影响信息的及时性。由地理位置所造成的沟通困难也是不可无视的。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。二、影响有效沟通的因素〔三〕结构因素1．1．地位差异3．空间二、影响有效沟通的因素〔四〕技术因素1．1．语言、非语言暗示3．信息过量2．沟通方式的有效性3．2．大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身没有任何意义，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他的独特经历、个人需要、社会背景所决定的。因此，相同的语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义。沟通方式不同，其沟通效果也不同。不同的沟通方式有着不同的优缺点。例如，书面沟通常常用于正式的场合，传递篇幅长、内容详细的信息，但缺乏反响。信息超负荷也会导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息；其次，一旦人们被信息超负荷所困扰，在处理中就会出过失；第三，信息过量，可能会降低人们的工作效率，无限期地拖延处理信息；第四，人们会对信息进行过滤，很可能忽略了关键性的信息；第五，人们会干脆从沟通中脱身以对待信息超负荷的情况。二、影响有效沟通的因素〔四〕技术因素1．1．语言、非语言暗示三、沟通的改善策略〔一〕正确对待沟通在组织中，一些管理人员往往十分重视方案、组织、领导和控制等管理职能，而忽略了沟通在组织管理中的重要性。他们通常认为，信息在组织系统中能够上传下达就可以了，对非正式沟通中的“小道消息〞常常采取压制或不闻不问的极端态度，这些都反映出沟通没有得到应有的重视。因此，促进组织的有效沟通，首先必须要求组织成员重视沟通、正确地对待沟通。三、沟通的改善策略〔一〕正确对待沟通三、沟通的改善策略〔二〕提高沟通技能培养“听”的艺术，做到积极倾听重视非语言沟通

简洁用语（1）（2）（3）（4）（5）充分利用反馈机制控制情绪三、沟通的改善策略〔二〕提高沟通技能培养“听”的艺术，做到积三、沟通的改善策略〔三〕改善沟通环境，创造和谐气氛沟通的效果往往会受到参与沟通各方情感和情绪的影响。因此，在沟通时，应当创造一个相互信任、真诚相待、平等对话的沟通环境，以充分调动参与者的积极情绪，提高沟通效果。三、沟通的改善策略〔三〕改善沟通环境，创造和谐气氛三、沟通的改善策略〔四〕选择恰当的沟通方法选择恰当的沟通方法对增强组织沟通的有效性十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。例如，如果向多人传递重要信息，可选择书面沟通中的发放通知的方式；如果要求及时了解对方的反响信息，应选择口头交谈、双向沟通的方式。另外，组织还应该尽可能地给员工提供良好的办公设施，充分发挥现代化的信息技术给沟通带来的种种便利。三、沟通的改善策略〔四〕选择恰当的沟通方法三、沟通的改善策略〔五〕优化组织沟通渠道合理顺畅的沟通渠道是组织中维系人与人之间良好工作关系的关键因素，是组织沟通活动的血管。为实现有效的组织沟通，应结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一个包含正式和非正式沟通渠道的信息传递网络，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时并有效。组织沟通渠道的设置必须与组织的结构、管理模式相匹配、相适合，才能有利于组织整体目标的完成。三、沟通的改善策略〔五〕优化组织沟通渠道冲突管理--冲突产生的原因--冲突观念的演变3--冲突管理策略冲突管理--冲突产生的原因--冲突观念的演变3--冲突管理策一、冲突产生的原因〔一〕人的个性群体或组织内部的不同个体之间的个性差异使得他们解决问题的作风和做事方式不同。群体内部个体的个性差异越大，共性越小，组织成员合作的可能性就越小，存在的分歧和矛盾就越普遍，在工作和交往中出现争执和冲突的可能性越大。一、冲突产生的原因〔一〕人的个性一、冲突产生的原因〔二〕有限资源的争夺资源总是有限的，企业之间相互争夺有限的资源，组织内部的不同部门之间也会为了获得资金或人力资源及其他资源而展开剧烈竞争。如果资源相对稀缺，或者组织开展缓慢或根本不再开展时，这种对资源的争夺带来的冲突将会更加剧烈。一、冲突产生的原因〔二〕有限资源的争夺一、冲突产生的原因〔三〕价值观和利益冲突引起组织冲突的个人或群体价值观的差异，包括组织内部的个人之间、群体之间、个体与群体之间价值观的差异，以及代表组织整体的价值观与外部环境的个人或社会群体价值观的不同。此外，组织中不同群体和个人价值观的不同步变化也会引起冲突。一、冲突产生的原因〔三〕价值观和利益冲突一、冲突产生的原因〔四〕角色冲突组织内部的个人和群体由于承担的角色不同，要完成的工作任务和职责不同，从而产生不同的需要和利益，因此不可防止地出现冲突。一、冲突产生的原因〔四〕角色冲突一、冲突产生的原因〔五〕追逐权力在任何群体或组织中，权力和追逐权力都是自然现象。个体及群体对权力的追逐会产生各种冲突。一、冲突产生的原因〔五〕追逐权力一、冲突产生的原因〔六〕职责不清个体或部门工作职责不明确会使个体之间及部门之间对工作互相推诿，对责任各执己见，从而引起冲突。一、冲突产生的原因〔六〕职责不清一、冲突产生的原因〔七〕组织变革组织变革，如机构精简和并购，使原来组织内部的平衡被打破，局部的利益受到威胁，各种利益群体之间的冲突在所难免。公司并购或重组，都会导致组织内部的双方在权力和其他方面的冲突。一、冲突产生的原因〔七〕组织变革一、冲突产生的原因〔八〕组织风气冲突与组织风气有关。如果组织风气正，组织内部的冲突以建设性冲突居多，而且冲突程度能够得到控制。如果组织风气不正，组织内部的冲突多表现为破坏性冲突，而且冲突程度失控。因此，组织风气对组织内部冲突起着潜移默化的作用。一、冲突产生的原因〔八〕组织风气二、冲突观念的演变〔一〕传统观点这种观点存在于19世纪末到20世纪40年代，其认为冲突是不利的，冲突本身说明组织内部的机能失调，并且常常会给组织造成消极影响〔诸如破坏组织结构，干扰组织正常运行，导致组织整体功能下降〕，在许多人看来冲突就是暴力、破坏和非理性的同义词。由于冲突是有害的，因此，组织应该尽可能防止冲突。组织管理者有责任在组织中去除冲突和抑制冲突。二、冲突观念的演变〔一〕传统观点二、冲突观念的演变〔二〕人际关系观点这一观点在20世纪40年代末到70年代中期一直占据冲突理论的主体地位，该理论认为冲突是任何组织都不可防止的产物，冲突并不一定会导致对组织的危害，有时甚至可能成为有利于组织工作的积极动力。冲突不可能被消除，因此，组织应该接纳冲突，而管理者需要正视冲突的客观存在，接纳冲突并使冲突的存在合理化，使冲突转化为有利于组织开展的程序。二、冲突观念的演变〔二〕人际关系观点二、冲突观念的演变〔三〕相互作用观点这是当今冲突管理的观点。这种观点更加积极地鼓励冲突，认为冲突不仅可以成为有利于组织工作的积极动力，而且其中有些冲突对于组织或组织单元的有效运作是必要的，冲突可以转化为组织开展的动力，是组织保持活力的有效手段。因而管理者应当维持一种冲突的最低水平，以使组织保持创新的激发状态，善于自我批评和不断创新，使组织单位保持旺盛的生命力。二、冲突观念的演变〔三〕相互作用观点三、冲突管理策略1．协商与谈判协商与谈判是指解决冲突或管理冲突的最普遍的方法和策略，是指冲突双方进行公开的交流，讨论彼此的分歧，进行讨价还价或者做出让步。协商与谈判可以使冲突双方直接进行，也可以派代表进行。如果经过协商与谈判，冲突双方找到了共同可以接受的方案，那么冲突就得到了解决。而且，成功的协商与谈判还可能使双方增进了解，使彼此之间的关系变得更为融洽。2．调解或仲裁在有些情况下，冲突双方无法直接解决冲突，因此需要有第三方介入帮助解决冲突。所谓第三方，就是指与冲突没有直接关系的人。由于第三方特定的身份、地位或能力等因素，他的介入会有助于冲突双方化解矛盾。第三方介入解决冲突主要有两种形式：调解和仲裁。〔1〕调解：调解是指第三方通过各种方式努力促使发生冲突的双方自愿达成一致意见，化解冲突。〔2〕仲裁：仲裁是指第三方介入解决冲突的另一种方式。〔一〕解决冲突的策略三、冲突管理策略1．协商与谈判协商与谈判是指解决冲突或管理冲三、冲突管理策略1．需要激发冲突的组织状态〔1〕组织缺乏创造性的新思想；〔2〕下属对管理者点头称是，不敢成认自己的无知与疑问；〔3〕人们过分注重不伤害他人的感情；〔4〕决策者过分偏爱折中方案，追求决策意见的一致；〔5〕人们不喜欢变革；〔6〕人们不愿表达不同见解；〔7〕管理者的最大乐趣是维持和睦与合作；〔8〕人缘好比高绩效和能力强更容易得到奖励2．激发冲突的方法〔1〕改变冲突观念和组织文化；〔2〕引进异质的组织成员；〔3〕引入竞争机制；〔4〕委任比较民主的领导者；〔5〕组织的重新建构；〔6〕引入检查者的角色。〔二〕激发冲突策略三、冲突管理策略1．需要激发冲突的组织状态〔1〕组织缺乏创造《管理学》课件-《管理学》第十一章《管理学》课件-《管理学》第十一章第一节沟通概述第二节有效沟通的策略第三节冲突管理第四节领导艺术第一节第二节第三节第四节沟通概述--沟通的概念及作用--沟通的过程1--沟通的类型沟通概述--沟通的概念及作用--沟通的过程1--沟通的类型〔一〕沟通的概念从管理学角度出发，我们把沟通定义为：沟通是信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递并理解的过程。沟通具有以下3层含义：〔1〕沟通是意义的传递，缺乏信息发送者或接收者的沟通是不存在的。〔2〕沟通是一个传递和理解的过程。如果信息没有被传递到对方，那么意味着沟通没有发生。〔3〕沟通要有信息内容。这种信息内容不像有形物品一样。一、沟通的概念及作用一、沟通的概念及作用一、沟通的概念及作用〔二〕沟通的作用沟通为科学决策奠定根底沟通为组织创造和谐的气氛沟通能协调员工行为沟通架起组织与外部环境之间的联系桥梁组织内外存在着大量模糊、不确定的信息，沟通可以澄清事实、交流思想、倾诉情感，从而降低信息的模糊性，为科学决策奠定根底。例如，企业管理中问题的提出，各种解决方案的比较都需要组织内外大量的信息。一个组织是否吸引人，组织的员工在企业中是否乐得其所，甘愿为之奋斗，并不仅仅在于有一个宏伟诱人的愿景，还在于这个企业组织内部是否具有一种和谐的人际气氛。所谓和谐的人际气氛是指人际关系和谐，即组织成员间友好相处，彼此和气敬重。为使组织成员及部门明确目标和任务，就要时刻保持组织成员的行为协调一致，就必须进行充分而有效的沟通，以交换意见，统一思想，明确任务的一致性，以最有效的方式完成组织任务。企业必然要求和顾客、政府、公众、供给商、竞争者发生各种各样的关系，它必须要按照顾客的要求调整产品结构，遵守国家的法律、法规，担负自己应尽的社会责任，获得适用且廉价的原材料，并且在剧烈的竞争中取得一席之地，这使得组织不得不和外部环境进行有效信息沟通。一、沟通的概念及作用〔二〕沟通的作用沟通为科学决策奠定根底沟二、沟通的过程详细了解和掌握沟通的过程，对于深入理解和掌握管理沟通具有重要的意义。沟通的过程由于受多种因素影响，非常复杂。经过一些专家和学者地不断努力研究，总结出了沟通过程的一般模型，将沟通过程恰当地分解成为五大要素。二、沟通的过程详细了解和掌握沟通的过程，对于深入理解和掌握管二、沟通的过程〔一〕编码和译码编码是发送者将其信息编制成接收者可以理解的一系列符号〔可以用文字等语言形式或其他形式表示〕。发送者在编码过程中必须充分考虑接收者的经验背景，注意内容、符号对于接收者来说的可读性。译码是接收者接到信息符号后，将其复原成信息，并理解信息内容的过程。接收者在译码过程中也必须考虑发送者的经验背景，这样才能正确理解收到信息的本来意义。二、沟通的过程〔一〕编码和译码二、沟通的过程〔二〕通道沟通的通道或渠道具有丰富性和多样性。在当今信息经济时代，随着电子技术的开展，出现了电子信息新通道。现已被企业运用的管理沟通电子渠道有：电子数据库、电子数据交换、个人电子邮件、组群电子邮件、可视电子会议、及电脑与网络共同传递的电子短信息、企业内联网、企业独立网站、企业互联网、企业电子刊物等。二、沟通的过程〔二〕通道〔三〕反响完整的沟通过程必定包括了信息的成功传递与反响两个大的过程。没有反响的沟通过程容易出现沟通失误或失败。反响是指接收者把收到并理解了的信息返送给发送者，以使发送者对接收者是否正确理解了信息进行核实。二、沟通的过程〔三〕反响二、沟通的过程二、沟通的过程〔四〕沟通背景所谓心理背景，指的是沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵：一是沟通主体自己的心情、情绪。二是沟通主体对于对方的感受和态度。心理背景所谓物理背景，是指沟通发生的物理场所。物理背景会对人们的沟通造成巨大影响。例如，在上司办公室和自己办公室进行沟通，就会有明显区别。物理背景社会背景是指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。社会背景文化背景是指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景二、沟通的过程〔四〕沟通背景所谓心理背景，指的是沟通双方的情二、沟通的过程〔五〕沟通噪音1．发送噪音2．传输噪音3．接受噪音4．系统噪音发送噪音是指在信息发送环节发生的噪音。沟通的信息发送过程主要是信息编码的过程，因此，发送噪音同样也可以叫作编码噪音。传输噪音是指在资讯传递过程中发生的噪音。人们所要传送的资讯经过编码，就要选择适当的沟通通道或渠道来将编好码的资讯传输给目标沟通主体。接受噪音是指信息接收者在接受管理信息的过程中发生的噪音。接受信息的过程主要是对信息进行接收、解码的过程，因此，也可以称之为解码噪音。系统噪音是指沟通的信息代码系统噪音。沟通必须借助于一种或多种双方均能破译的信息代码系统如语言、文字等才能进行。二、沟通的过程〔五〕沟通噪音1．发送噪音2．传输噪音3．接受二、沟通的过程〔五〕沟通噪音5．环境噪音6．背景噪音7．数量噪音环境噪音是指在沟通过程中出现的、影响沟通进程和效果的一切客观外在环境干扰因素。环境影响着人的沟通效果。不同的物理环境，会在客观上造成一定的气氛和制约，当人们在沟通时，就会受到其影响和干扰。背景噪音是指在沟通过程当中，由于沟通背景因素而产生的沟通噪音。沟通背景主要是指沟通过程的心理背景、社会背景和文化背景，不包括物理背景。数量噪音是指在沟通过程当中因所传递的信息量过大或者严重缺乏而产生的沟通噪音。传递的信息量过大，导致对方无法恰当地接受和理解；而传递的信息量过小那么导致缺乏必要的、有意义的沟通内容。文山会海就是典型的数量噪音。芝麻大的事也要开个会，也是另一种信息数量噪音。二、沟通的过程〔五〕沟通噪音5．环境噪音6．背景噪音7．数量三、沟通的类型〔一〕按沟通的组织系统分类正式沟通是指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。正式沟通的优点是沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的信息和文件的传达、组织的决策等，一般都采取这种方式。其缺点是由于依靠组织系统层层的传递，所以较刻板，沟通速度慢。正式沟通非正式沟通是指正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，可自由地选择沟通渠道。非正式沟通的优点是不受沟通形式的限制，信息传播速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。其缺点表现在难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和团体的凝聚力。非正式沟通三、沟通的类型〔一〕按沟通的组织系统分类正式沟通是指在组织系三、沟通的类型〔二〕按沟通的流动方向分类1．1．上行沟通3．平行沟通2．下行沟通3．2．上行沟通主要是指团体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。它有两种表达形式：一是层层传递，二是越级反映。下行沟通是指信息自上而下的沟通。如上级把企业战略目标、管理制度、政策、工作命令、有关决定、工作程序及要求传递给下级。平行沟通是指在组织系统中层次相当的个人及团体之间所进行的信息传递和交流。在企业管理中，水平沟通又可具体的划分为四种类型：一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理人员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。三、沟通的类型〔二〕按沟通的流动方向分类1．1．上行沟通3．三、沟通的类型〔三〕按沟通的方法分类1．书面沟通2．口头沟通3．非口语沟通4．电子沟通当组织或管理者的信息必须广泛地向他人传播或信息必须保存时，适合用报告、备忘录、信函等文字形式进行传播。非口语沟通可以强化口语所传递的信息，也可以混淆歪曲口语所传达的信息，因此了解非口语的沟通十分重要，非口语沟通可以采用多种形式表达。口头沟通要有一个清楚明确的标题，利用口语面对面地沟通是管理者最常用的形式，有效的口语沟通对信息的输出者而言，需要具备正确的编码能力，用有组织、有系统的方式传递信息。电子沟通亦有研究将之定义为计算机网络沟通，是指利用计算机作为信息传送的设备，透过网际网络将数字化的资料与信息在使用者之间自由地传递与交换，通过计算机中介沟通的应用系统软件让使用者彼此产生实质的互动，使单向、双向、甚至多向的沟通能够顺利进行。三、沟通的类型〔三〕按沟通的方法分类1．书面沟通2．口头沟通三、沟通的类型〔四〕按是否进行反响分类单向沟通是指主管只用指令和训话与下属员工表达自己的意志意愿，不听也不管下属员工有何种反馈。（1）无论是要做的工作和做好的标准要求，都只是由管理者向被管理者以指令的形式下达，根本不听取下属员工的意见。（2）当凭自己的主观感觉认定有什么问题时，上司主管也不询问、不核实，就对下属员工进行呵斥和责骂。（3）不与被管理者进行工作过程沟通，也不考虑和了解被管理者在承担工作过程中有什么困难，而是到了不满意的结果发生后再算总账。（4）朝令夕改，随心所欲地更改调整，根本不考虑下属员工的接受程度和意愿。（5）约束下属员工的规章制度，在拟订形成过程中从不与下属员工进行沟通，征求下属员工的意见，强制性地把约束强加于下属员工。单向沟通双向沟通中是指发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。双向沟通三、沟通的类型〔四〕按是否进行反响分类单向沟通是指主管只用指有效沟通的策略--有效沟通及其特征--影响有效沟通的因素2--沟通的改善策略有效沟通的策略--有效沟通及其特征--影响有效沟通的因素2-一、有效沟通及其特征有效沟通，简单地说是指传递和交流的信息可靠性与准确性高，它说明了信息的发送者和接收者对噪声的抵抗能力。一个有效的沟通不仅要求信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解，它还要求信息发送者重视信息接收者的反响，并根据其反响及时修正信息的传递，免除不必要的误解，两者缺一不可。〔1〕有效沟通的信息具有真实性。〔2〕有效沟通的信息具有完整性。〔3〕有效沟通的主体具有共识性。〔4〕有效管理沟通的代码具有相同性。〔5〕有效沟通的及时性。〔6〕有效沟通的渠道是适当的。〔7〕有效沟通方式具有灵活性。〔8〕有效沟通的结果和目标具有一致性。一、有效沟通及其特征有效沟通，简单地说是指传递和交流的信息可二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素121．沟通技能2．情绪沟通者缺乏一定的沟通技能会造成沟通上的障碍，主要表达在他们在知识、经验方面的缺乏和沟通技巧的缺乏两个方面。沟通者会因不同的情绪对发送或接收的同一信息做出不同的处理，从而影响沟通的效果。如果沟通者的情绪冲动、紧张，思维将处于抑制或紊乱状态，编码、译码过程就会受到干扰。二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素121．沟通技能2．情绪二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素343．选择性知觉4．过滤选择性知觉是指人们根据自己的心理结构及需求、意向系统，有选择性地接收信息。换句话说，在沟通过程中，接收者会基于自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特质来有选择地接收传递给他的信息。过滤是指发送者出于某些主观动机，对发送的信息进行有意识地筛选的现象，以使信息显得对接收者更为有利或更容易接受。二、影响有效沟通的因素〔一〕个体因素343．选择性知觉4．过二、影响有效沟通的因素〔二〕人际因素1．1．沟通双方的信任度3．信息来源的可靠度2．沟通双方的相似度3．2．沟通是发送者与接收者之间“给〞与“收〞的过程。信息沟通不是单方，而是双方或多方的事情。因此，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。在组织中，上下级间的猜疑只会增加抵触情绪，减少坦率交谈的时机，也就不可能进行有效的沟通。沟通的准确性与沟通双方间的相似度有着直接的关系。沟通双方特征的相似度影响了沟通的难易程度和坦率性。沟通一方如果认为对方与自己很接近，那么他将比较容易接受对方的意见，并且达成共识。相反，如果沟通一方视对方为异己，那么信息的传递将很难进行下去。信息来源的可靠度由以下4个因素所决定：老实、能力、热情、客观。有时，信息来源可能并不同时具有这4个因素，但只要信息接收者认为发送者具有即可。二、影响有效沟通的因素〔二〕人际因素1．1．沟通双方的信任度二、影响有效沟通的因素〔三〕结构因素1．1．地位差异3．空间约束2．组织沟通渠道的有效性3．2．地位差异障碍是由于在组织结构中上下级所处的相对地位不同所引起。组织沟通渠道常见的有纵向沟通、横向沟通等。在管理中，合理的组织结构往往可以保证沟通渠道的畅通和有效，从而有利于沟通。但是，如果组织机构过于庞大，管理层次太多，那么信息从最高决策层传递到下属单位或从下属单位自下向上的传递过程中不仅容易产生信息的失真，还会浪费大量时间，影响信息的及时性。由地理位置所造成的沟通困难也是不可无视的。这种空间约束的影响往往在员工单独于某位置工作或在数台机器之间往返运动时尤为突出。二、影响有效沟通的因素〔三〕结构因素1．1．地位差异3．空间二、影响有效沟通的因素〔四〕技术因素1．1．语言、非语言暗示3．信息过量2．沟通方式的有效性3．2．大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义。由于语言只是个符号系统，本身没有任何意义，它仅仅作为我们描述和表达个人观点的符号或标签。每个人表述的内容常常是由他的独特经历、个人需要、社会背景所决定的。因此，相同的语言和文字极少对发送者和接收者双方都具有相同的含义。沟通方式不同，其沟通效果也不同。不同的沟通方式有着不同的优缺点。例如，书面沟通常常用于正式的场合，传递篇幅长、内容详细的信息，但缺乏反响。信息超负荷也会导致一系列问题：首先，人们可以无视某些信息；其次，一旦人们被信息超负荷所困扰，在处理中就会出过失；第三，信息过量，可能会降低人们的工作效率，无限期地拖延处理信息；第四，人们会对信息进行过滤，很可能忽略了关键性的信息；第五，人们会干脆从沟通中脱身以对待信息超负荷的情况。二、影响有效沟通的因素〔四〕技术因素1．1．语言、非语言暗示三、沟通的改善策略〔一〕正确对待沟通在组织中，一些管理人员往往十分重视方案、组织、领导和控制等管理职能，而忽略了沟通在组织管理中的重要性。他们通常认为，信息在组织系统中能够上传下达就可以了，对非正式沟通中的“小道消息〞常常采取压制或不闻不问的极端态度，这些都反映出沟通没有得到应有的重视。因此，促进组织的有效沟通，首先必须要求组织成员重视沟通、正确地对待沟通。三、沟通的改善策略〔一〕正确对待沟通三、沟通的改善策略〔二〕提高沟通技能培养“听”的艺术，做到积极倾听重视非语言沟通

简洁用语（1）（2）（3）（4）（5）充分利用反馈机制控制情绪三、沟通的改善策略〔二〕提高沟通技能培养“听”的艺术，做到积三、沟通的改善策略〔三〕改善沟通环境，创造和谐气氛沟通的效果往往会受到参与沟通各方情感和情绪的影响。因此，在沟通时，应当创造一个相互信任、真诚相待、平等对话的沟通环境，以充分调动参与者的积极情绪，提高沟通效果。三、沟通的改善策略〔三〕改善沟通环境，创造和谐气氛三、沟通的改善策略〔四〕选择恰当的沟通方法选择恰当的沟通方法对增强组织沟通的有效性十分重要，因为组织沟通的内容千差万别，针对不同的沟通需要，应该采取不同的沟通方式。例如，如果向多人传递重要信息，可选择书面沟通中的发放通知的方式；如果要求及时了解对方的反响信息，应选择口头交谈、双向沟通的方式。另外，组织还应该尽可能地给员工提供良好的办公设施，充分发挥现代化的信息技术给沟通带来的种种便利。三、沟通的改善策略〔四〕选择恰当的沟通方法三、沟通的改善策略〔五〕优化组织沟通渠道合理顺畅的沟通渠道是组织中维系人与人之间良好工作关系的关键因素，是组织沟通活动的血管。为实现有效的组织沟通，应结合正式沟通渠道和非正式沟通渠道的优缺点，通过对组织结构的调整，设计一个包含正式和非正式沟通渠道的信息传递网络，同时缩短信息传递的链条，以便使组织的信息沟通更加迅速、及时并有效。组织沟通渠道的设置必须与组织的结构、管理模式相匹配、相适合，才能有利于组织整体目标的完成。三、沟通的改善策略〔五〕优化组织沟通渠道冲突管理--冲突产生的原因--冲突观念的演变3--冲突管理策略冲突管理--冲突产生的原因--冲突观念的演变3--冲突管理策一、冲突产生的原因〔一〕人的个性群体或组织内部的不同个体之间的个性差异使得他们解决问题的作风和做事方式不同。群体内部个体的个性差异越大，共性越小，组织成员合作的可能性就越小，存在的分歧和矛盾就越普遍，在工作和交往中出现争执和冲突的可能性越大。一、冲突产生的原因〔一〕人的个性一、冲突产生的原因〔二〕有限资源的争夺资源总是有限的，企业之间相互争夺有限的资源，组织内部的不同部门之间也会为了获得资金或人力资源及其他资源而展开剧烈竞争。如果资源相对稀缺，或者组织开展缓慢或根本不再开展时，这种对资源的争夺带来的冲突将会更加剧烈。一、冲突产生的原因〔二〕有限资源的争夺一、冲突产生的原因〔三〕价值观和利益冲突引起组织冲突的个人或群体价值观的差异，包括组织内部的个人之间、群体之间、个体与群体之间价值观的差异，以及代表组织整体的价值观与外部环境的个人或社会群体价值观的不同。此外，组织中不同群体和个人价值观的不同步变化也会引起冲突。一、冲突产生的原因〔三〕价值观和利益冲突一、冲突