XX酒店旅游管理诊断报告课件

旅游管理专业综合训练报告北京希尔顿酒店客户关系管理分析

LOGO旅游管理专业综合训练报告北京希尔顿酒店客户关系管理分析1北京希尔顿客户关系管理分析一、企业概况二、问题阐述三、诊断分析过程四、诊断结论北京希尔顿客户关系管理分析一、企业概况二、问题阐述三、诊断分2一、企业概况希尔顿希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。一、企业概况希尔顿希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国3希尔顿的标志希尔顿的标志4北京希尔顿

北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管理，坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向,致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。北京希尔顿北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。5北京希尔顿大楼北京希尔顿大楼6XX酒店旅游管理诊断报告课件7二、问题阐述1、什么是客户关系管理？客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。二、问题阐述1、什么是客户关系管理？客户关系管理(Custo8客户关系管理的特点LOGO客户关系管理的特点LOGO9客户关系管理的重要性1提高销售额2增加利润率3提高客户满意度客户关系管理的重要性1提高销售额2增加利润率3提高客户满意度10北京希尔顿客户关系管理分析123【1】市场营销中的客户关系管理【3】【2】销售过程中的客户关系管理客户服务过程中的客户关系管理客户关系管理的功能北京希尔顿客户关系管理分析123【1】市场营销中的客户关系112技术含量不高4人员表流动导致客户流失5对客服务存在问题6缺乏整体的客户关系档案问题阐述1管理资金外流3实际的企业文化滞后2技术含量不高4人员表流动导致客户流失5对客服务存在问题6缺12（一）技术含量不高希尔顿采用的管理技术21盘古系统

ONQ平台（一）技术含量不高希尔顿采用的管理技术21盘古系统ON13技术含量不高北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业务激增这给北京希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。技术含量不高北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来14外资酒店进军中国的三种管理模式1213。全资投资并管理。比如香格里拉参股并管理。上海半岛酒店品牌方纯粹管理15外资酒店进军中国的三种管理模式1213。全资投资并管理。比如（二）管理资金外流1文本：版面设计，简约派。2文本：版面设计，简约派。3文本：版面设计，简约派。北京希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。（二）管理资金外流1文本：版面设计，简约派。2文本：版面设计16（三）实际的企业文化滞后与希尔顿的企业文化脱节本土的企业文化尚未形成（三）实际的企业文化滞后与希尔顿的企业文化脱节本土的企业文化17希尔顿酒店集团的企业文化宾至如归微笑服务站在时代的前沿希尔顿酒店集团的企业文化宾至如归微笑服务站在时代的前沿18（四）人员流动导致客户流失北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并且带走了大量的客户资源。（四）人员流动导致客户流失北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升19人员流动的原因231薪资待遇不满足行业及岗位竞争人员控制措施不完善人员流动的原因231薪资待遇不满足行业及岗位竞争人员控制措施20（五）对客服务问题1积极性低23各部门缺乏合作工作懈怠（五）对客服务问题1积极性低23各部门缺乏合作工作懈怠21（六）缺乏整套的客户关系档案酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存困难。在北京希尔顿由于员工素质普遍不高，每个部门、每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出现了问题，就会影响整个数据库的有效性。这就为稳定客户资源带来了一定难度。（六）缺乏整套的客户关系档案酒店业本来就是客户众多，数量庞大22三、诊断分析过程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管理的影响：目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？三、诊断分析过程welcometousetheseP23三、诊断分析过程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（二）所在地饭店业面临的市场状况所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何三、诊断分析过程welcometousetheseP24四、诊断结论（解决措施）加强企业文化建设01利用现代客户管理技术020304客户管理方式的标准化建立客户关系管理中心提高员工素质01四、诊断结论（解决措施）加强企业文化建设01利用现代客户管理25加强企业文化建设从顾客利益出发让员工接受“从顾客利益出发”领导身体力行建立激励机制加强企业文化建设从顾客利益出发让员工接受“从顾客利益出发”领26完善的吸收利用现代客户管理技术应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。LOGO完善的吸收利用现代客户管理技术应完善利用盘古大陆系统和OnQ27客户关系管理方式的标准化12数据系统标准化3参考模式标准化培训、考核标准化客户关系管理方式的标准化12数据系统标准化3参考模式标准化培28转变营销观念，建立客户关系管理中心1、客户看做是饭店宝贵的外部资源，并尽可能地纳入有效的控制范围内2、建立运行客户关系管理系统的机构，该机构可称“客户关系管理中心”或“客户服务中心”转变营销观念，建立客户关系管理中心1、客户看做是饭店宝贵的外29吸引和培训高素质的管理人才，提高员工专业化素质吸引和培训一批属于酒店自身的高素质管理人才，不仅有利于提高酒店的服务质量，加强客户关系管理，降低劳动力成本减少损耗。并且可以更好地发展企业，利于员工自身的发展和提高。吸引和培训高素质的管理人才，提高员工专业化素质吸引和培训一30感谢您的关注感谢您的关注31树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-22Friday,December30,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。13:52:1513:52:1513:5212/30/20221:52:15PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2213:52:1513:52Dec-2230-Dec-22加强交通建设管理，确保工程建设质量。13:52:1513:52:1513:52Friday,December30,2022安全在于心细，事故出在麻痹。12月-2212月-2213:52:1513:52:15December30,2022踏实肯干，努力奋斗。2022年12月30日1:52下午12月-2212月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。30十二月20221:52:15下午13:52:1512月-22严格把控质量关，让生产更加有保障。十二月221:52下午12月-2213:52December30,2022作业标准记得牢，驾轻就熟除烦恼。2022/12/3013:52:1513:52:1530December2022好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。1:52:15下午1:52下午13:52:1512月-22一马当先，全员举绩，梅开二度，业绩保底。12月-2212月-2213:5213:52:1513:52:15Dec-22牢记安全之责，善谋安全之策，力务安全之实。2022/12/3013:52:15Friday,December30,2022相信相信得力量。12月-222022/12/3013:52:1512月-22谢谢大家！树立质量法制观念、提高全员质量意识。12月-2212月-2232旅游管理专业综合训练报告北京希尔顿酒店客户关系管理分析

LOGO旅游管理专业综合训练报告北京希尔顿酒店客户关系管理分析33北京希尔顿客户关系管理分析一、企业概况二、问题阐述三、诊断分析过程四、诊断结论北京希尔顿客户关系管理分析一、企业概况二、问题阐述三、诊断分34一、企业概况希尔顿希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国的希尔顿集团公司旗下分支，拥有除美国外全球范围内“希尔顿”商标的使用权。美国境内的希尔顿酒店则由希尔顿酒店管理公司(HHC)拥有并管理。希尔顿国际酒店集团经营管理着403间酒店，包括261间希尔顿酒店，142间面向中端市场的“斯堪的克”酒店，以及与总部设在北美的希尔顿酒店管理公司合资经营的、分布在12个国家中的18间“康拉德”(亦称“港丽”)酒店。希尔顿国际集团在全球的发展以谨慎著称。一、企业概况希尔顿希尔顿国际酒店集团(HI)，为总部设于英国35希尔顿的标志希尔顿的标志36北京希尔顿

北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。由著名的希尔顿酒店集管理，坐落于北京东三环北路燕莎商务区内，毗邻中国国际展览中心、三里屯使馆区、农展馆，门前有民航大巴直达机场。北京希尔顿位于北京市朝阳商业和外交使馆区的中心点，离北京首都国际机场仅20分钟车程，衔接各主要旅游景点包括天安门、颐和园、紫禁城以及中国的长城。北京希尔顿酒店致力于成为商务、旅行及会议的首选下榻酒店。北京希尔顿酒店的个性及标准化的设计就是希尔顿品牌在中国未来的发展方向,致力于打造成希尔顿忠诚顾客、现代年轻人及高端旅游人士都热爱的酒店。交通便利，建筑设计将中国传统文化与当代西式设计完美结合。齐全完善的配套设施，舒适便捷的居住体验，带给客人超乎想象的惊喜。北京希尔顿北京希尔顿酒店1994年开业，2008年装修。37北京希尔顿大楼北京希尔顿大楼38XX酒店旅游管理诊断报告课件39二、问题阐述1、什么是客户关系管理？客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。二、问题阐述1、什么是客户关系管理？客户关系管理(Custo40客户关系管理的特点LOGO客户关系管理的特点LOGO41客户关系管理的重要性1提高销售额2增加利润率3提高客户满意度客户关系管理的重要性1提高销售额2增加利润率3提高客户满意度42北京希尔顿客户关系管理分析123【1】市场营销中的客户关系管理【3】【2】销售过程中的客户关系管理客户服务过程中的客户关系管理客户关系管理的功能北京希尔顿客户关系管理分析123【1】市场营销中的客户关系432技术含量不高4人员表流动导致客户流失5对客服务存在问题6缺乏整体的客户关系档案问题阐述1管理资金外流3实际的企业文化滞后2技术含量不高4人员表流动导致客户流失5对客服务存在问题6缺44（一）技术含量不高希尔顿采用的管理技术21盘古系统

ONQ平台（一）技术含量不高希尔顿采用的管理技术21盘古系统ON45技术含量不高北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来越多地利用网络浏览酒店细节并预订房间，酒店在线预订业务激增这给北京希尔顿酒店的后台网络服务器和数据库造成了压力。技术含量不高北京希尔顿酒店的运作成本偏低，加上近年来客人越来46外资酒店进军中国的三种管理模式1213。全资投资并管理。比如香格里拉参股并管理。上海半岛酒店品牌方纯粹管理47外资酒店进军中国的三种管理模式1213。全资投资并管理。比如（二）管理资金外流1文本：版面设计，简约派。2文本：版面设计，简约派。3文本：版面设计，简约派。北京希尔顿每年都需要支付大量的管理费用，这就加大了酒店的经营成本，导致资金外流。（二）管理资金外流1文本：版面设计，简约派。2文本：版面设计48（三）实际的企业文化滞后与希尔顿的企业文化脱节本土的企业文化尚未形成（三）实际的企业文化滞后与希尔顿的企业文化脱节本土的企业文化49希尔顿酒店集团的企业文化宾至如归微笑服务站在时代的前沿希尔顿酒店集团的企业文化宾至如归微笑服务站在时代的前沿50（四）人员流动导致客户流失北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升趋势。而人员流失必然会导致客户的流失。尤其是这种进军中国市场的国际连锁酒店，最初招聘之际，为了运营的需要，急速的招揽人才。由于没有合理的人员控制措施和稳定政策，导致许多管理人才的流失，并且带走了大量的客户资源。（四）人员流动导致客户流失北京希尔顿酒店的人员流失成逐年上升51人员流动的原因231薪资待遇不满足行业及岗位竞争人员控制措施不完善人员流动的原因231薪资待遇不满足行业及岗位竞争人员控制措施52（五）对客服务问题1积极性低23各部门缺乏合作工作懈怠（五）对客服务问题1积极性低23各部门缺乏合作工作懈怠53（六）缺乏整套的客户关系档案酒店业本来就是客户众多，数量庞大，客户信息分散，涉及面广，数据收集存困难。在北京希尔顿由于员工素质普遍不高，每个部门、每个员工都难以意识到收集客户信息的重要性和确保收集信息的准确性，一旦某一个环节出现了问题，就会影响整个数据库的有效性。这就为稳定客户资源带来了一定难度。（六）缺乏整套的客户关系档案酒店业本来就是客户众多，数量庞大54三、诊断分析过程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（一）经济、政治、文化、科技方面对酒店客户关系管理的影响：目前饭店所在城市经济、政治、文化的发展给饭店业带来怎样的发展影响（促进还是制约了城市的会展业、观光业、商业等的发展？）这些发展机会对饭店产品的影响是什么？目前的发展状况对社会或地域整体消费观及偏好的影响是什么？目前饭店设施设备制造技术上有什么重大突破？饭店如何利用目前最先进的国内外设施设备，以在较高的硬件的基础上提升整体硬件质量？三、诊断分析过程welcometousetheseP55三、诊断分析过程welcometousethesePowerPointtemplates,NewContentdesign,10yearsexperience（二）所在地饭店业面临的市场状况所在地饭店业整体面临的市场规模、成长率、利润等正在发生何种演变？主要的产品、细分市场、服务、品牌、档次等有哪些，以及市场接受状况如何三、诊断分析过程welcometousetheseP56四、诊断结论（解决措施）加强企业文化建设01利用现代客户管理技术020304客户管理方式的标准化建立客户关系管理中心提高员工素质01四、诊断结论（解决措施）加强企业文化建设01利用现代客户管理57加强企业文化建设从顾客利益出发让员工接受“从顾客利益出发”领导身体力行建立激励机制加强企业文化建设从顾客利益出发让员工接受“从顾客利益出发”领58完善的吸收利用现代客户管理技术应完善利用盘古大陆系统和OnQ平台，让酒店的客人就能利用希尔顿网站强大的搜索功能，根据酒店地点、房间价位等选择项挑选自己需要的房间;自助预订房间，包括将房间信息下载到Outlook;一次性预订多套房间;查看当地的天气信息;使用一键通或留号回复功能与客服取得联系。LOGO完善的吸收利用现代客户管理技术应完善利用盘古大陆系统和OnQ59客户关系管理方式的标准化12数据系统标准化3参考模式标准化培训、考核标准化客户关系管理方式的标准化12数据系统标准化3参考模式标准化培60转变营销观念，建立客户关系管理中心1、客户看做是饭店宝贵的外部资源，并尽可能地纳入有效的控制范围内2、建立运行客户关系管理系统的机构，该机构可称“客户关系管理中心”或“客户服务中心”转变营销观念，建立客户关系管理中心1、客户看做是饭店宝贵的外61吸引和培训高素质的管理人才，提高员工专业化素质吸引和培训一批属于酒店自身的高素质管理人才，不仅有利于提高酒店的服务质量，加强客户关系管理，