电子商务中消费者权益保护及策略

电子商务中消费者权益保护及策略目录TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"1绪论11.1问题的提出及研究背景1问题的提出11.1.2研究背景2\o"CurrentDocument"1.2研究意义3\o"CurrentDocument"1.3研究的基本思路与方法3\o"CurrentDocument"2电子商务与消费者权利概述4\o"CurrentDocument"电子商务概念4\o"CurrentDocument"2.2消费者权利4知情权4自主选择权5公平交易权52.2.4损害赔偿权52.2.5安全权5\o"CurrentDocument"3电子商务中消费者权益受损的因素分析5\o"CurrentDocument"3.1网络消费欺诈5\o"CurrentDocument"3.2网络虚假广告6\o"CurrentDocument"3.3网络消费合同履行6\o"CurrentDocument"网络格式合同6\o"CurrentDocument"网络支付安全6\o"CurrentDocument"3.6网络隐私权受侵7\o"CurrentDocument"4电子商务中消费者权益保护的策略7\o"CurrentDocument"4.1教育网络使用者7\o"CurrentDocument"4.2要求业者自律8\o"CurrentDocument"4.3加强电子商务消费者权益的政府保护8\o"CurrentDocument"4.4明确界定网上经营者、消费者的法律责任8摘要：计算机技术的快速发展和互联网普及率的飞速增长带来了一种新的商业模式一电子商务，由于其高效率和低成本使其突破了传统的交易模式。为消费者服务一直以来都是电子商务发展的核心重点，虽然现在电子商务行业发展迅猛，但还需要解决的问题还有很多。可以说，电子商务现今的发展环境尚不成熟，相关的法律法规落后，还需要建立服务监管体系，统计监测体系和产业投融资机制。因此，明确运营商的信息披露义务，切实加大对互联网虚假广告的打击力度，规范合同格局，确保消费者交易安全至关重要。关键词：电子商务；消费者权益；保护策略Consumerrightsprotectionandstrategiesine-commerceAbstract：TherapiddevelopmentofcomputertechnologyandtherapidgrowthofInternetpenetrationhavebroughtaboutanewbusinessmodel,e-commerce,whichhasbrokenthroughthetraditionaltradingmodelduetoitshighefficiencyandlowcost.Servingconsumershasalwaysbeenthecorefocusofe-commercedevelopment.Althoughthee-commerceindustryisdevelopingrapidly,therearestillmanyproblemsthatneedtobesolved.Itcanbesaidthatthecurrentdevelopmentenvironmentofe-commerceisstillimmature,relevantlawsandregulationsarebackward,anditisnecessarytoestablishaservicesupervisionsystem,astatisticalmonitoringsystemandanindustrialinvestmentandfinancingmechanism.Therefore,itisessentialtoclarifytheoperator'sinformationdisclosureobligations,effectivelyincreasethecrackdownonfalseadvertisingontheInternet,standardizethecontractualstructure,andensurethesafetyofconsumertransactions.Keywords:Theelectroniccommerce;Consumerrights;Protectionstrategy1绪论1.1问题的提出及研究背景1.1.1问题的提出传统的生活方式被现今互联网经济的飞速发展冲击而改变。从人类开始到互联网时代，网络经济的发展早已经开始迅速扩大。改革开放后不但大家经济能力和生活水平得到提高，而且大家的消费观念和消费方式也得到了极大的改变。同时，人们的生活要求也在不断提高，方便、快捷、有效的生产生活方式是人们现在所追求的。今天，随着网络技术的快速发展，越来越多的人们开始依托于互联网来满足日常生活需求。截至2018年12月，中国已经拥有8.29亿的网民，全年新增了5653万网民，59.6%的国民在使用互联网，较前年底提升了3.8个百分点；中国手机网民达到了8.17亿，全年新增6433万手机网民。截止去年12月，我国通过网络进行购物的用户达到了6.10亿，通过网络进行外卖订购的用户达到了4.06亿，通过网络支付的用户达到了6亿［1］。在基础资源建设方面，宽带互联网用户的规模，以及在中国注册的网站数量都有所增加。这反映了中国互联网基础资源和互联网应用的积极互动。伴随着中国互联网用户极具递增，互联网时代所需的网络基础资源数量相应的也在不断增加。互联网和基础资源的相互促进使互联网经济更加广泛，复杂，简捷，从而促进了互联网经济的全面发展。与此同时，我们必须清楚地看待中国互联网与世界发达国家之间的差距。衡量一个国家互联网的发展程度。我们不仅要考虑互联网用户的数量，网络应用技术的水平，还要考虑互联网经济体系下保护政策的完善与否⑵。数以亿计的网民通过网络进行各种活动，包括网络游戏，网上购物，搜索导航，在线支付等。互联网早已经成为了大家的一种生活方式，随时随地人们的生活都在受到互联网的影响。中国互联网正处于高速发展时期，我们的生活早已经被互联网所改变。互联网的的确确为我们带来了许多的方便，但我们不仅要看技术的发展，还要了解和把握问题的出现，及时、合理的解决问题。图1.1网民规模和互联网普及率图1.2移动互联网接入流量移知互联网接入流量711.1711.12011.122012,122013.122014.122015.122016.122017.12201S12201S12蒸鼻:工业和信息北部2009200?201020112C122013201液201520162017201S12—网民数T-互联网普及率来源CNMIC中国互簌网络发展状ifl貌帅直2O1S.12高效、方便，无时间和空间限制一直以来都是电子商务最大的特点，这也是电子商务受到广大消费者喜爱的原因。电子商务不光给消费者带来便利，在促进消费，增长GDP和提供就业方面同样起到了重要的作用。全球规模最大的电子商务市场位于中国，其交易额占到了全球总交易额的五成以上。中国在数字经济领域所取得的成就离不开阿里巴巴、百度、腾讯等互联网企业做出了的巨大贡献。这些互联网企业不仅推动了服务的大规模商业化，还将新的商业模式带到了全世界。中国的移动支付发展是国外所不能及的，超过6亿中国手机用户几乎能够免费进行点对点交易。其交易规模远超其他国家的移动支付市场。更多创新的平台将在中国的移动支付基础设施上创造而出。现如今电子商务产业已成为最有国际竞争力、以及最具发展潜力的产业。然而，美中不足的是在电子商务飞速发展的过程中，却发生了许多消费者权益遭受侵犯的事件，例如在进行网络购物时遭受欺诈账号被盗。这些欺诈行为使消费者对网络购物产生担忧，抑制了消费者的购物热情和电商发展。新推出的《电子商务法》在一定程度上缓解了消费者权益侵害，但消费者权益仍需加大力度进行保护，怎么为消费者建立安全放心健全的网上交易环境是法治实践中等待解决的问题。中国的电子商务表面上呈现出突飞猛进的发展，同时它也是混乱的。网络购物的各个方面都在产生各种消费者权益受到侵犯的问题，例如缺乏交易诚信，没有安全保障等。因其所拥有的独特技术性更加的凸显了消费者的弱势地位。在快速便捷的交易中，进一步增加了消费者权益受到侵犯的可能性。因此，有效的法律监管尤为重要。在电子商务发展的同时，我们更需要关注保护消费者权益。全面提升消费者对网络消费的信心和消费满意度，并且实现电子商务的良性发展。1.2研究意义互联网技术和电子技术的快速发展在一定程度上导致了运营商与消费者之间消费者与企业之间的交易环境的这种变化，因为它基于这种业务关系。交易方法比传统交易方法更快、更方便、更有效。人们可以通过一部手机或一台电脑在线，随时随地进行支付，包括付款。然而，它带来方便快捷的同时，这种环境下的业务关系也存在很大问题。由于网络是虚拟的，与传统产品可以同时看到货物和运营商不同。它所接受的服务是未知的。有时，产品通过互联网购买来的实际产品远非图片宣传，产品质量难以保证，甚至可能是“三无”产品，问题发生后很难退货。购买假冒伪劣商品索赔，但由网站拒绝赔偿率先发布声明的现象比比皆是，这严重违反了消费者的根本权益。随着近年来在线消费者权益侵犯事件的发生率不断提高，极有必要改善和加强对电子商务中消费者权益的保护［3］首先，消费是生产力，在一定程度上消费者作为经济发展中非常重要的一个群体，它起着至关重要的作用。如果生产者生产的产品缺乏消费者的购买并导致产品供过于求，那么经济发展将不会出现。经济只有依靠消费者通过购买力才能来提高。生产加速了经济的快速增长。其次，互联网和电子信息的复杂性、混乱性和虚拟性将在一定程度上影响社会乃至国家的经济、政治和文化建设。因为，近年来从消费者权益的损害表现，我们可以很容易地发现，随着电子商务的发展，存在很多问题⑷。这些问题很难通过电子商务法来保护和解决，这对人们的影响很大。极其影响人们在这种环境下进行交易的信心，加上相关法律和部门的不完善和不作为，也影响了社会的和谐与国民经济的发展。因此，有必要针对存在的这些问题，让有关部门解决人民群众的关切，加强电子商务活动中对于消费者权益的保护，促进电子商务和经济的双重发展。1.3研究的基本思路与方法本文的基本思想是从理论和实践中找出问题，深入理解问题的存在，分析问题，解决问题，从不同方面分析理论，结合实践，具体来说，文章研究的分析方法：经济分析法。利用我们所学的关于经济学的相关理论和方法来研究和分析法律问题。对我国电子商务中消费者权益法律保护的发展提出了有效可行的建议，切实维护消费者合法权益。2电子商务与消费者权利概述2.1电子商务概念在曾经的传统社会生活中，人们的生活方式是单一的，都是直接面对面的。随着互联网技术的发展，人们的生产和生活发生了很大的变化。购物、消费甚至工作都需要网络。电脑，手机，平板电脑，出去玩时人们可以拿起手机购物，他们可以打开手机或者电脑，在晚上睡觉前选择所需的日常用品。人们不需要将钱放入口袋，可以通过手机电脑网络在线进行支付交易，以前传统的两人面对面交易现在变成了虚拟的，不再需要面对面的交易。这些描述就是人们迄今已知耳濡目染的电子商务。然而，虽然电子商务似乎众所周知，但世界上仍然没有权威和明确的定义。除了用于不同领域之外，学者们对电子商务的含义有不同的理解。总结起来，从目前不同国际组织和国家的立法来看，虽然它们的电子商务表达方式不同，但它们基本上都追求广义的概念。电子商务，也称为网络经济，几乎包含所有电子相关技术，并应用于商业活动⑸。电子技术的发展丰富了人们生活的多样性，也丰富了电子商务演示的多样性，如在线交易，电话预订，外卖订购等。这些不仅涉及互联网技术，还涉及到了电子技术，它们集体的被称为电子商务。2.2消费者权利互联网技术和电子技术的不断更新使人们更加依赖它们生存和发展。近年来在互联网上出现的各种网站和企业，如淘宝，支付宝，京东商城等，被称为电子商务的商业活动。我们强调的对消费者权益的保护就是这些行为中产生的。交易主体虚拟化、交易过程无纸化、支付手段电子化、交易空间泛地域化等是电子商务独具的特点，因此诸多问题在所难免，这些特点使得网络消费者的各种权益更容易遭到网络经营者的侵犯⑹。网络技术和电子技术的更新更加重视这一问题的严重性。保护消费者权利已成为一项重要规划。从目前的电子商务中，我们可以知晓消费者拥有以下权利。2.2.1知情权消费者的知情权是指消费者有权了解他们购买或使用的商品和他们接受的服务的真实情况。根据《消费者权益保护法》的规定，“消费者有权要求经营者根据不同的定价，提供商品的价格，产地，生产商，用途，功能，规格，等级，主要成分，制造日期或服务的条件，有效期，检验证书，使用说明，售后服务，或服务的内容，费用等。对应经营者的通知义务⑺。其目的是确保消费者可以购买到真实自己喜欢的商品，从而促进电子商务的发展。2.2.2自主选择权自由是人类固有的权利。我国宪法规定：公民的人身自由，财产自由，没有人可以违反。在电子商务中，消费者可以根据自身的需求喜好来选择自己喜爱的商品或者服务，并决定是否进行购买或接受服务。这是消费者的权利。除此之外，《反不正当竞争法》⑻规定：经营者不得违背购买者的意愿搭售商品或提出其他不合理的条件，政府部门不能滥用职权来限定消费者购买其指定的经营者的商品，限制本地和外地商品的流入。这也是对消费者自主选择权的有力保护。2.2.3公平交易权“公平”是指确保双方利益公平，责任公平。任何一方均不得以任何方式侵犯其中一方的权利。当消费者购买商品时，他们必须确保他们购买的商品等同于商品本身的价值。电子商务法明确要求实现公平权利，任何违反这一权利的行为都必须受到惩罚。2.2.4损害赔偿权损害赔偿权是一项事后权利。由于一系列原因（例如交易完成后的商品或服务问题），导致消费者的人身、财产安全受到损害，侵权人需要赔偿。2.2.5安全权消费者安全权包括消费者的财产安全，人身安全，隐私安全等。在电子商务中开展商业活动的过程中，例如，商家出售假冒伪劣、过期变质的商品使得消费者的健康财产受到侵害，当消费者财产安全和隐私安全受到损害后，需要得到保障和帮助的一项权利。3电子商务中消费者权益受损的因素分析3.1网络消费欺诈在互联网经济体制下，随着互联网用户数量的增加，互联网上也出现了一些非法活动。经营商使用各种技术手段通过伪造来欺骗消费者。由于“经济人”偏好，网络运营商利用其信息优势采用各种隐藏手段隐藏相关信息，传递应由自己承担的成本风险，并寻求不正当利益。这违反了市场竞争法，通常导致逆向选择问题的出现。互联网黑客也使用技术来侵犯消费者的隐私。经营商身份信息含糊不清。首先，消费者选择商品的来源地，如果这是消费者购买商品的主要原因，那么经营者的地域归属尤为重要。其次，消费者权益的威胁也受到经营商自身信息的影响。3.2网络虚假广告“广告”已成为人与人之间，人与企业之间，现实世界中人与物之间的联系方式。我们走在街道和小巷，我们可以看到不同的品牌，不同的产品和不同的生产地。在广告形式中，在许多广告活动中，许多广告都是虚假的，并且它们的真实成分受到很大质疑。一些广告是为了以受益为目的，而真实的情况是欺骗消费者。传统行业就是这样，更何况是在虚拟世界中。3.3网络消费合同履行“合同履行问题”是消费者和经营者之间一直存在的混淆，也是当前电子商务法中的一个难题。网络环境复杂多样，各种交易方式层出不穷。有在线交易，货到付款和免费试用商品。试用认可之后，完成付款。这些交易方法使合同履行存在着许多问题。3.4网络格式合同在传统的民事和商业法律关系中，合同的订立需要当事人的意愿表达。合同内容当事人一致同意。合同条款也由双方根据自身条件，习惯和惯例共同制定。相关权利和义务是公平合理的。任何一方都不得要求另一方承担过多责任，也不得将一方的权利减少太少。此外，当事人也可以事后对有关事项和争议做出补充规定。适用的法律和解决方案。然而，在电子商务中，这种形式的合同在传统的民事和商业法律关系中经历了根本性的变化。合同的内容不再由运营商和消费者根据含义制定。合同条款不是由运营商和消费者根据自己的风俗习惯来规定的。合同的权益更偏向于运营商，合同义务更多偏向于消费者，这就是网络格式合同。3.5网络支付安全当今，互联网技术和电子技术的快速发展改变了支付方式，如：手机支付、微信支付、QQ支付、银行卡支付、支付宝钱包等。这些支付方式有着很多不安全因素，因为黑客和运营商非法泄露消费者的个人信息的行为。消费者个人信息的泄露使得有些支付软件遭到侵犯，黑客会利用这个来破解消费者的银行卡，手机，支付宝相关的消费和个人信息，窃取消费者的钱财，甚至损害他们的人身安全。3.6网络隐私权受侵在我们的日常生活中，特别是在当今的互联网技术和电子信息技术中，虚拟世界的进入给人们带来了很多便利，各种各样金融交易活动的存在，虽然网络管理者制定的相关政策法规，但还是有很多漏洞。一些不法分子和黑客通过技术和政策不完善的方式窃取消费者的个人信息，侵犯消费者的隐私和安全，并在获取相关信息后获取非法利益⑼。4电子商务中消费者权益保护的策略4.1教育网络使用者中等教育水平的网民在我国网民比例中占绝大多数。截至2018年12月，初中学历的网民占比为38.7%；高中/中专/技校的网民占比为24.5%；受过大学专科教育的网民占比为8.7%；大学本科及以上教育的网民占比9.9%[10]。获得良好电子商务环境的直接有效途径是教育网络用户注重个人诚实守信，没有欺诈。消费者作为电子商务中消费者保护的主体，从消费者本身入手，提高消费者意识，维权意识和防御意识是一种最有效的方式。11.2%来源：CNNIC中国旦联网路屋屈状碾计调管201S121C.2%陷％小学及以下大学本科及以上网民学历结构37.9%3如％25.4%24.5%初中高中/■中奎，技校大专的方式。11.2%来源：CNNIC中国旦联网路屋屈状碾计调管201S121C.2%陷％小学及以下大学本科及以上网民学历结构37.9%3如％25.4%24.5%初中高中/■中奎，技校大专2010.12图4.1网民学历结构图电子商务的复杂性，混乱和不规则性是导致消费者权益受损的重要原因。在制定相关法律的过程中，国家无意规范与电子商务有关的所有问题。每一种互联网技术电子信息技术的发展都将导致电子商务的转型，新问题层出不穷，法律可能无法及时准确的更新［1U这要求行业从业者和消费者管理好自己的保护方法，政府机构和消费者协会要做好组织宣传工作，鼓励行业严格自律，大力倡导公民职业道德和消费道德精神，加强政府对行业的控制管理。4.3加强电子商务消费者权益的政府保护最能在保护消费者权益方面发挥最大作用的就是政府部门。政府是一个地区的领导者，负责管理该地区的经济，政治和文化。公民遵守政府提出的一系列措施。如何做到和谐稳定取决于地方政府的管理。在保护消费者权益的过程中，政府机构应发挥作用，积极采取保护措施。这是地方政府的责任，关乎社会的稳定与团结。4.4明确界定网上经营者、消费者的法律责任“法律责任”是任何公民或法人都不能逃避的义务。在法律面前，公民必须对违反其义务承担法律责任。中国宪法规定，任何人(自然人，法人或其他组织)均不得侵犯公民的基本权利。违反此规定的行为将受到法律制裁。伴随着互联网技术的飞速发展，网络经济的多样化已经走进了人们的生活。消费者可能成为经营者。经营者可能成为消费者。角色的变化表明了网络环境的普遍化、大众化、和快捷化。然而，法律责任是无法改变的。任何违反法律责任的行为都将受到法律制裁。无论是消费者还是经营者，只要权利人的权益受到侵犯，就会受到制裁。5总结消费者权益的完善是网络购物消费者权益保护的核心。早在19世纪20年代，美国就掀起了消费者权益运动。从那个时候开始，越来越多的国家慢慢开始意识到了保护消费者权益的重要性，并颁布法律通过立法保护消费者权益。在中国市场经济体制下，网络购物因其拥有很多传统经济所没有的特点从而得到消费者的认可和喜爱，但经营商侵害消费者权益的现象日益突出。《消费者权益保护法》以及《电子商务法》作为保护中国消费者权益的基本法律，明确了消费者的权利和经营者的义务［12］。从那时起，颁布了相关法律法规来规范保护消费者的市场交易，对运营商行为的公平和规范具有重要意义。然而在实践中，中国关于保护网络购物消费者权益的立法仍存在一些缺陷，例如缺乏对运营商信息披露义务的规定和保护消费者隐私，使消费者处于弱势地位。并且加强在线交易平台的监管行为，监管和保护在线购物消费者的需求变得更加迫切。网络环境是虚拟的。它