10423销售业务管理第12章

销售业务管理A公司的两难困境A公司是江苏一家以生产电器开关为主的乡镇企业，创办于1980年代初，经过近20年的发展，已经成为拥有600多名员工，年产值近亿元的中型企业，在当地已经小有名气。前些年，由于A公司的“示范效应”，周围陆续办起了十几家同行企业，从产品到市场，几乎与A公司完全重合，A公司感到了前所未有的市场竞争压力。为了维持已有的市场优势，A公司对他们的销售队伍进行了大幅度扩充，同时规定对于新老客户允许不同比例的赊销额度。但是随着竞争日趋激烈，越来越多的客户要求增加赊购比例甚至全部赊购，否则就停止进货。无奈之下，公司对赊销的限制越来越松，许多销售员为了多拉客户、提高销售业绩，对客户资信状况没有充分调查了解的情况下贸然签订赊销合同。到去年底，A公司的应收帐款已经超过5000万元，而其中还包括大量显然已无法收回的货款。对A公司来说，已经实在无法支撑如此巨大的财务包袱，资金周转陷入了困顿。公司总经理考虑今后一律禁止赊销，但这又在公司管理层和销售部门中引发了激烈的争议，包括销售经理在内的一些销售业务骨干甚至表示一旦不允许赊销就集体辞职。A公司陷入了两难的境地。赊销：企业通向死亡之路？“不赊销是等死，赊销是找死！”这是时下我国绝大多数企业经营状况的一个真实写照：一方面，在买方市场条件下，信用交易（赊销）已成为企业获得客户的必要手段和方式

另一方面，巨大的信用风险又往往使企业大量账款被客户拖欠，造成资金紧张，严重者产生大量呆账、坏账，发生严重经营亏损，企业陷入销售与回款两难的困境。解决方案：全程信用管理

企业产生上述两难问题的内部原因主要有4个：

1.为了追求账面销售价值，追求销售额，甚至不顾自身信用实力和风险控制能力，随意向客户放账，这无疑是饮鸠止渴

2.在管理上缺少对市场信用风险的有效控制，客户拖欠风险巨大

3.缺少对客户资源（信息）的集中统一管理，时时面临内部销售人员失控的管理风险

4.对应收账款缺少系统化、科学化的管理，企业忙于应付长期拖欠的账款，忽视了逾期应收账款的“事前”和“事中”控制。

第十二章

销售信用管理学习要点：1.掌握赊账/信用/信用管理的概念2.掌握信用政策的制定方法3.了解客户信用调查和评价的方法4.掌握应收账款的管理方法第一节信用管理概述一、赊销赊销又叫做信用销售，是指厂家在同购货客户签订购销协议以后，让客户将企业生产的成品取走，购货客户则按照购货协议规定的付款日期付款或以分期付款形式逐渐付清货款。

（名词解释）企业赊销行为的发生包含两个必备的条件：所期望的未来付款和对客户的信任。（多选题）

二、信用信用是一种建立在信任基础上的能力，不用立即付款就可获取资金、物资、服务等的能力。（名词解释）这种能力受到一个条件的约束，即：受益方在其应允的时间期限内为所获得的资金/商品/服务付款或还款，上述事件必须得到提供资金/商品和服务一方的认可。第一节赊销与信用管理的相关概念三、信用管理（一）企业信用管理的内容（多选题）：制定信用政策；确定客户资信（客户信用调查与评价）；-----制定企业信用政策的出发点；应收账款管理。第一节赊销与信用管理的相关概念（二）企业信用管理的目标（简答题）：企业信用管理的目标可以用一句话概括，就是力求企业在实现销售最大化的同时，将信用风险降到最低，使企业的效益得到最大程度的提高。1．降低企业赊销的风险，减少坏账损失2．降低DSO，加快流动资金周转DSO即销售变现天数（DaysofSalesOutstanding），表现了企业的平均收账期。（单选题）通常采用季度平均法来计算：企业的信用政策应包括信用标准、信用条件、信用额度和收账政策等方面的内容。（多选题）（简答题）一、信用条件信用条件是企业要求客户支付信用销售货款的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。第二节

制定信用政策（一）信用期限

信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间

。企业实际操作中，可根据行业的平均DSO即销售变现天数，结合企业本身的市场竞争态势设定自己的DSO目标，然后再根据客户的信用等级授予客户的信用期限。计算公式为：客户信用期限＝行业平均DSO×企业修正系数×客户信用等级系数第二节

制定信用政策（二）现金折扣现金折扣是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以鼓励客户及早付清货款。企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含着两个要素：折扣期限和折扣率。第二节

制定信用政策第二节

制定信用政策二、信用标准（名词解释）信用标准是企业同意向客户提供商业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判别标准。

三、信用额度信用额度又称信用限额，包括企业发放给客户群的总体信用额度和发放给某一具体客户的信用额度两个方面的内容。为客户确定信用额度的方法主要有：1、根据收益与风险对等的原则确定。

2、根据客户营运资本净额的一定比例确定。3、根据客户清算价值的一定比例确定。

第二节

制定信用政策四、收账策略1.合理使用奖惩措施2.设计完善的收账程序3.优选收账人员，讲究收账技巧第二节

制定信用政策一、客户信用调查

客户信用调查就是通过对客户信用状况进行调查分析，从而判断应收款项成为坏账的可能性，为防范坏账提供决策依据。第三节

客户信用调查与评价（一）客户信用调查的方式1、通过金融机构（银行）进行调查2、利用专业资信调查机构进行调查3、通过行业组织进行调查（二）客户信用调查的内容1.对客户经营状况的调查2.对客户财务状况的调查3.对客户支付状况的调查二.客户信用评价（一）信用评价指标（简答题）1.回款率（应收账款）A级客户的回款率必须达到100%，如果回款率低于100%则信用等级应该相应降级。评价期内低于5%，降为C级。2.支付能力（还款能力）（1）客户的资产负债率（2）客户的盈利能力（3）客户/员工/供应商的满意程度（4）是否有风险性经营项目3.经营同业竞品情况

凡是经营同业竞品（指竞争对手产品）者，或以竞争对手产品为主要经营商品者，信用自然将为C级。修正因素：（1）对公司产品的重视程度；（2）送货和服务功能；（3）执行公司销售政策情况；（4）不良记录。客户信用要素“5C”分析（多选题）“5C”学说是美国银行家爱德华1943年在“3C”和“4C”学说的基础上提出的。“5C”即：品质（Character）能力（Capacity）资本（Capital）担保品（Collateral）环境（Condition）（二）客户信用等级分类（单选题）1.AAA级：企业信用程度高/债务风险小2.AA级：企业的信用程度较高/债务风险较小3.A级：信用程度良好，在一般情况下偿还债务没有问题4.BBB级：信用程度一般，偿还债务的能力一般5.BB级：信用程度较差，偿债能力不足6.B级：信用程度差，偿债能力较弱7.CCC级：信用很差，几乎没有偿债能力8.CC级：信用极差，没有偿债能力9.C级：企业毫无信用（三）新客户的信用评价

第一次交易的客户，企业一般按照C级客户对待，实行“先款后货”，待经过多次交往，对客户信用状况有较多了解后（一般不少于3个月），在按照正常的信用评价方式评价。第四节

应收账款管理应收账款（Receivables）指企业因销售产品、提供劳务等而应向购货或接受劳务单位收取的款项。

（名词解释）一.应收账款的功能（简答题）：

1、促进销售，扩大企业产品的市场占有率；

2、减少存货，降低财务风险。二.持有应收账款的成本：

1、机会成本；2、管理成本；3、坏账成本。三、应收账款的控制（一）应收账款控制的目标企业对应收账款控制的基本目标是降低应收账款的成本，使企业因使用信用销售手段所增加的销售收益大于持有应收账款产生的所有成本。

第四节

应收账款管理（二）应收账款管理的内容（1）根据企业的实际情况和市场环境，制定科学的信用政策，依此指导企业的信用销售和应收账款管理。（2）控制应收账款的发生规模，使企业持有应收账款总额保持最佳水平。（3）配合企业财会部门，加强对应收账款的日常监督与分析。（4）采取有力措施，加强应收账款的收款管理。对于确实无法收回的应收账款，建立坏账注销制度。第五节

应收账款管理四.应收账款管理的监管

应收账款是企业拥有的，经过一段时间才能兑现的债权。因此，在收回之前的持有时间内，它不但不会增值，反而要随着时间的推移而让企业付出代价。（一）销售/财务的监管1.在销售合同中明确各项交易款项2.定期的财务对账3.尽量减少赊销/代销的比例4.对产品铺货率的正确理解铺货率：指在所在区域的适合销售产品的零售商中，有多少零售商在销售本公司的产品。5.制定合理的激励政策6.建立信用评定/审核制度（二）对客户的监管1.对新客户的监管2.对老客户的监管（1）强化客户的回款意识（2）控制发货以减少应收账款（3）建立客户的库存管理制度（三）对销售人员的监管1.加强销售人员的回款意识2.加强销售人员的终端管理和维护能力3.提高销售人员的回款技巧4.销售人员应当注意客户经营不善的危险信号五.建立贷款回收风险处理机制1.未收款的处理2.拖欠款的处理3.呆坏账的处理六、企业追账的基本方法（一）企业自行追债（简答题）1.函电追债：简便易行/费用低/较正式，但是力度较小，不易引起重视。2.面访追债：比较正规/效果好，但耗时多，费用高3.电子追债：速度快，费用低，可以双向交流。第四节

应收账款管理（二）委托追帐：企业将逾期账款追收的权利交给专业收账机构，由其代理完成向债务人追债的工作。1.委托追债的基本方法（1）专业追债员追债（2）律师协助非诉讼追债（3）诉讼追债（4）申请执行仲裁裁决2.特点：（1）追收力度大（2）处理专业化（3）节约追讨成本（4）缩短追讨时间（三）仲裁追账1.基本方法：债务双方根据债务纠纷发生前或债务纠纷发生后双方所达成的书面协议，自愿将争议交给双方都同意的仲裁机构，由仲裁机构根据双方协议的授权审理争议，并作出对于双方都有约束力的裁决。2.特点：（1）以双方当事人自愿约定为基础；（2）仲裁机构是民间组织，没有强制管辖权；（3）仲裁具有终局性。3.具体程序：（1）申请和受理；（2）组成仲裁庭；（3）审理和裁决；（4）裁决的执行；（5）司法审查（四）诉讼追账1.基本方法：债务纠纷发生后，债权人或债务人的一方向法院提出诉讼要求，由法院根据诉讼程序和有关法律规定审理案件，并作出对于双方都具有法律强制执行力的判决。（单选题）2.特点：（1）必须是自身权利受到侵犯或者因为债权债务关系与客户发生争议，案件的直接利害人才有资格作为案件的原告。（2）有明确的被告（3）有具体的诉讼请求/理由和事实（4）必须是法院管辖范围的案件3.具体程序（1）起诉和受理（2）审理前的准备（3）开庭审理（4）执行山穷水尽疑无路背景：TONONE是连锁酒吧而闻名的SHOW吧，在昆明风起云涌，生意十分火爆，经百威和银子弹为首的中高档啤酒竟相进入，在白热化争战中，银子弹的销量把竞争对手远远地甩在后面，在这样的背景下，作为经销商有业务员小陶，也做了一家“TONONE”

银子弹啤酒销售业务，销量由最初的3天进5大件小瓶，增长为1天进5件小瓶。在前期，由于销量一般，货款金额不大，而且小陶与客户之间的关系也相处很融洽，结款非常顺利。山穷水尽疑无路在中期，它增长为每天进货，货款加大，老板开始慢慢开始找些理由久拖货款，同时在小陶面前表现得很真诚，言谈之间还略带谦意，小陶碰到了软订子，收款成功率较低。现在，TONONE在这个城市已不再流行，关闭了一家又一家，“TONONT“是属于苦苦支撑的那一间，结帐就更困难，每一