图解项目管理教材

图解项目管理2010-1-13吴永达第八章项目质量管理吴永达，PMP吴永达ISO质量标准体系文件类别2000版ISO-9000族标准细目核心标准ISO-9000/2000质量管理体系基础和术语ISO-9001/2000质量管理体系要求ISO-9004/2000质量管理体系业绩改进指南ISO-19011/2001质量和/或环境管理体系审核指南支持标准ISO-10012测量控制体系ISO-TR10006项目管理指南ISO-TR10007技术状态管理指南ISO-TR10013质量管理体系文件指南ISO-TR10014质量经济性管理指南ISO-TR10015质量管理培训指南ISO-TR10017统计技术指南支持性文件ISO-质量管理原则ISO-选择和使用指南ISO-小型企业的应用吴永达你在一个JustInTime的环境管理项目。这需要更多关注，因为在这种环境中通常库存数量为：A.45%B.10%C.12%D.0%吴永达质量大师的声音-戴明计划执行CAP：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准D：实施：按计划逐步实施具体工作C：确认（检查）：确认并检查实施的效果A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施PD检查措施吴永达朱兰-质量螺旋曲线调研计划设计规格工艺采购仪器生产工序检验测试销售调研售后服务适用性Fitnessforuse吴永达以下哪项最接近朱兰的质量理论：A.需求一致性B.适用性C.持续改进D.客户的关注吴永达克劳士比-零缺陷管理层的决心为零缺陷计划设立特别委员会零缺陷日从头再来质量改进团队质量意识主管教育目标设定质量委员会质量衡量质量成本评估改正行动错误成因消除1、质量就是符合要求2、质量系统是预防3、工作标准是零缺陷4、质量的衡量标准是“不符合要求的的代价”概念决心团队制度工具程序模式工作表衡量表品质成本计算技巧问题解决5步骤沟通模式目标设定技巧开会技术吴永达六西格玛水平的含义西格玛：统计学中的标准方差西格玛水平：流程缺陷率指标标准合格概率十亿单位缺陷值标准百万单位缺陷数合格概率1S68.27%317，300，0001Z691，50030.85%2S95.45%45，000，0002Z308，50069.15%3S99.73%2，700，0003Z66，80093.32%4S99.9937%63，0004Z6，20099.38%5S99.999943%575Z23099.977%6S99.9999998%26Z3.499.9997%S=标准差值Z=西格玛水平的级别吴永达质量观点对比传统质量观点现代质量管理观点质量是检查出来的质量是规划出来的，而非检查出来的质量就是指产品的质量质量不只是产品还包括过程缺陷是不可避免的事情一次作对成本最低-零缺陷质量管理是质量部门人员的事情质量管理，人人有责对于质量事故，基层人员负主要责任质量责任高层管理者承担85%质量越高越好质量就是符合要求、适用、客户满意，需要考虑成本与收益改进质量主要靠检查和返工改进质量考预防和评估吴永达质量量管管理理是是项项目目管管理理的的补补充充。。它它强强调调：：A.使使用用额额外外的的特特点点来来符符合合或或超超过过客客户户的的期期望望B.适适合合需需求求和和适适用用性性C.递递减减项项目目总总体体拥拥有有成成本本D.联联合合外外部部资资源源降降低低风风险险吴永永达达谁对对项项目目的的质质量量管管理理负负责责？？A.项项目目领领导导B.质质量量控控制制部部门门C.项目目经理D.团队队成员吴永达下列哪个个关于正正确度和和精确度度的说法法是正确确的？A.精确确度是说说连续性性；正确确度是说说是否符符合事实实B.精确确度是说说是否符符合事实实；正确确度是说说连续性性C.精精确确度度和和正正确确度度是是一一样样的的D.精精确确度度用用来来测测量量长长度度；；正正确确度度用用来来测测量量你你的的时时间间吴永永达达下列列关关于于质质量量和和等等级级的的说说法法哪哪个个是是正正确确的的？？A.低低质质量量可可能能被被接接受受，，可可低低等等级级永永远远是是个个问问题题B.低低质质量量和和低低等等级级永永远远是是个个问问题题C.低低等等级级可可能能被被接接受受，，可可低低质质量量永永远远是是个个问问题题D.质量量和等级级是相同同的吴永达依据据工具与技技术成果果成本收益益分析质量成本本控制图标杆对照照实验设计计统计抽样样流程图专有质量量管理方方法其他的质质量规划划工具质量管理理计划质量测量量指标质量检查查单过程改进进计划项目文件件（更新新）范围基准准干系人登登记册成本绩效效基准进度基准准风险登记记册事业环境境因素组织过程程资产8.1规规划质质量吴永达Jake被任命命为一个个多组织织项目的的经理。。他自己己所在的的组织承承担主要要的工作作，质量量政策比比较弱。。其他组组织没有有质量政政策，Jake需要A.使使用他组组织中的的质量政政策，因因为他的的组织承承担主要要的工作作B.向向项目发发起人申申请额外外的经费费建立一一个质量量规则C.向所有有组织寻求意意见组成一个个质量规则D.与来自自各个组织的的项目团队成成员一起制定定项目的质量量政策，但为为了避免负面面影响不告诉诉其他人吴永达成本收益分析析模型：某工工厂环保项目目除尘率100%99%98%97%96%95%123456789百万万元元成本本收收益益非非线线性性函函数数曲曲线线追加加成成本本的的边边际际效效应应拐拐点点吴永永达达质量量成成本本质量量成成本本=一一致致成成本本+非非一一致致成成本本一致致成成本本=预预防防成成本本+评评估估成成本本非一一致致成成本本=内内部部缺缺陷陷成成本本+外外部部缺缺陷陷成成本本失败成本=低质质量成本一致成本非一致成本>吴永达所有下列都是是非一致成本本的例子除了了：A.返工B.质量培训训C.废料D.保修成本本吴永达控制图帮助项项目经理：A.关注最关关键的问题来来改进质量B.关注模拟拟思考C.研究最想想要的未来的的成功D.确定是否否过程失控吴永达在某个工业设设备生产项目目定义了某生生产过程。这这个过程用来来控制生产20厘米钢板板。控制边界界为19.955厘米和和20.045厘米。在在测量该过程程后得到下列列数据：20.033厘厘米、19.982厘米米、19.995厘米、、20.006厘米、19.970厘米、19.968厘厘米、19.963厘米米、19.958厘米、、19.962厘米、19.979厘米、19.959厘厘米。此种情情况，下列哪哪个是必须要要做的？A．这个过程程是在控制内内的，不应该该被调整；B．必须调查查特殊原因，，这个过程应应该被调整；；C．控制边界界必须被调整整D．测量设备备必须被校准准吴永达标杆高度标杆法自我高度第一步骤第二步骤第三步骤吴永达以下哪项是用用户通过将项项目实际或计计划做法与其其它项目进行行比较来提供供一种标准的的衡量：A.相似模模型B.基准对对照C.历史信信息D.参数模模型吴永达实验设计视频带宽视频速度音频带宽CD音质超高画质FM音质高画质AM音质一般画质输入输出评估变化要求图像清晰晰动作均匀，音音质良好。容量量不超过4GB调整变量吴永达一种统计方法法用来帮助识识别在生产或或开发中哪个个因素可能影影响特定的变变量？A.鱼刺图B.帕累托图图C.试验设计计D.成本收益益分析吴永达你在试图确定定什么样的成成本和进度转转换比例更适适合的项目。。你有个选择择：选择一个个有经验的人人员他每小时时120美元元做某个工作作在45天完完成，或者选选择较少经验验的一个人他他每小时80美元完成相相同工作需要要65天。一一个可以帮助助你做出决定定的工具是：：A 质量成本本B 因果分析析C 试验设计计D 网络图吴永达你需要一批100个相同同的真空管，，可以用来你你的项目中构构建食品处理理厂。此过程程中有些食物物变质的风险险。因此你提提出了真空管管原材料放置置上的需求，，这导致生产产非常昂贵。。不幸的是，，为了测量这这些真空管的的质量是否符符合需求，你你需要销毁它它们。你也没没有具有此类类经验的卖主主。你应该做做什么？A.检查0%，你要相信信你的供应商商他们会根据据你的需求规规格使用原材材料B.协商个合合同，要求多多于100个个条目，执行行接受抽样检检查，在交接接时提供多余余的部分C.要要求卖卖方提提供产产品和和相关关的来来自原原材料料供应应商的的证书书D.作作100%检查查，做做付款款前提提，然然后订订购其其他批批次的的100个个吴永达达过程流流程图图1项目需需求2需求确确认3开发原原图4原图审审批通过5变更控控制6详细设设计7卖方确确认8设计包包开发发审查/批准准9QA审审查/批准准10通过审审批反馈给给卖方方11签发详详细设设计12下订单单是是是否否否吴永达达在质量量管理理中如如何使使用流流程图图？A.流程图图可以帮助助识别不在在岗位的人人B.流流程图图可以以帮助助预见见问题题C.流流程图图可以以帮助助确定定职员员的职职责D.流流程图图可以以帮助助稍后后作出出反应应吴永达达质量规规划之之后，，你创创建了了按条条目的的工具具来检检查是是否明明确的的步骤骤在测测验你你产品品时被被遵循循。这这个工工具被被称为为：A.检检查单单B.运运营定定义C.质质量管管理计计划D.试试验设设计吴永达达项目质质量管管理8.1规划质质量企业/组织风险登登记册册7.2制定预预算5.3创建WBS项目文文件项目文文件（（更新新）4.2制定项项目管理计计划进度基基准干系人人登记记册范围基基准质量核核对表表质量管管理计计划质量测测量指指标8.3实施质质量控控制组织过过程资资产事业环环境因因素10.1识别干干系人人成本绩绩效基基准6.5制定进进度计计划11.2识别风风险8.2实施质质量保保证11.2识别风风险质量管管理计计划过程改改进计计划质量管管理计计划质量测测量指指标吴永达达依据据工具与与技术术成果果规划质质量和和实施施质量量控制制的工工具质量审审计过程分分析组织过过程资资产（（更新新）变更请请求项目管管理计计划（（更新新）项目文文件（（更新新）项目管管理计计划质量测测量指指标工作绩绩效信信息质量控控制测测量结结果8.2实实施质质量保保证吴永达达新的软软件安安装项项目正正在进进度中中。项项目经经理和和质量量保证证部门门一起起工作作来改改进每每个人人对项项目符符合质质量标标准的的信心心。下下列哪哪个必必须是是他们们开始始这个个过程程之前前完成成的？？A.质量问题题B.质量改进进C.质量控制制衡量D.返工吴永达一个描述关于于项目管理团团队应该如何何执行的的，，来自组织的的关于质量的的指导（由高高层发布）被被称为：A.运营定义义B.质量管理理计划C.检查单D.质量政策策吴永达下列都不是质质量保证的例例子除了：A.检查B.过程分析析C.帕累托图图D.鱼刺图吴永达关于质量审计计者重要的是是：A.必须是内内部人B.必须是第第三方职员C.必须得到到审计委派D.必须得到到合适的培训训吴永达项目质量管理理8.1规划质量8.3实施质量控制制8.2实施质量保证证企业/组织4.2制定项目管理计划4.3指导与管理项目执行项目文件项目文件（更更新）4.5实施整体变更控制变更请求组织过程资产产（更新）工作绩效信息息项目管理计划划（更新）质量管理计划划过程改进计划划质量测量指标标质量控制测量量结果吴永达依据工具与技术成果因果图控制图流程图柱状图帕累托图趋势图散点图统计抽样检查审查已批准的的变更请求质量控制测量量结果确认的变更确认的可交付付成果组织过程资产产（更新）变更请求项目管理计划划（更新）项目文件（更更新）项目管理计划划质量测量指标标质量核对表工作绩效测量量结果批准的变更请请求可交付成果组织过程资产产8.3实施施质量控制吴永达鱼刺图应用案案例输入错误率增加设备因素个人因素文件因素环境因素显示器太差硬件故障键盘失灵软件不好使能力不够身体不适情绪低落精神不集中期限太急特殊字多逻辑混乱字迹不清空调不足座位不适光线太暗环境嘈杂吴永达案例：建筑裂裂缝常见原因因出现建筑裂缝材料施工设计砖强度不够水泥标号砂浆标号钢筋水灰化砌筑振捣不够漏振过早负荷设计人员水平平差基础材料不全全施工人员环境因素施工机械测量仪器不准准模板支撑振棒平板养护不够台风人为破坏暴雨素质差管理不善态度差消除建筑裂缝材料施工设计材料采购管理理加强材料进场场管理采用新资料建立质量保证证体系规范砌筑加强振捣漏振检查振捣部位位人员培训核对材料施工人员环境因素施工机械定期维护更新设备加强养护防风保安防雨规范招聘规范机制激励吴永达控制图控制上限UCL控制下限LCL标准值质量失控（OutofControl）7点规则过程处于正常常范围内，就就不应对其进进行调整；过过程如果失控控，则必须对对其调整吴永达达控制图图案例例110115120125130135载波带带外指指标单位：：dbuV载波通通讯芯芯片质质量检检验图图标准线线规范线线规范线线12345678910样品质量失失控吴永达达统计抽抽样的的样本本量取样样测测试试的的方方法法基基于于两两个个原原因因：：（1））对对产产品品总总体体进进行行测测量量成成本本高高，，时时间间长长，，破破坏坏性性大大，，是是不不经经济济的的（2））我我们们对对产产品品总总体体质质量量有有基基本本信信心心，，相相信信缺缺陷陷是是个个别别现现象象抽样样数数量量公公式式：：抽取取样样本本量量=25%X可信信度度参参数数21-期期望望可可信信度度期望可信度参数值95%1.9690%1.64580%1.281吴永永达达帕累累托托图图20016012080400100%80%60%40%20%0%误点点发发生生次次数数误点点发发生生百百分分比比天气气空管管机械械机场场其他他2%4%12%36%46%吴永永达达你在准备备个图表表用来分分析两个个变量，，因变量量和自变变量，为为了看到到两个变变量之间间的关系系，你会会使用下下列哪个个图表？？A.因果果图B.控制制图C.流程程图D.散点点图吴永达你是个制制造业的的项目经经理。你你正在使使用采样样的方式式随时来来监控生生产过程程的偏差差。你会会使用下下列哪个个质量控控制的工工具？A.统计计抽样B.散点点图C.控制制图D.帕累累托图吴永达作为项目目经理，，你在准准备你的的质量管管理方法法。你希希望找到到种方法法可以显显示事件件和它所所带来的的结果之之间的关关系。你你想使用用这种方方法描述述事件对对质量引引发的影影响，下下列哪个个是帮助助你实现现目标的的最好选选择？A.柱状状图B.帕累累托图C.鱼骨骨图D.控制制图吴永达根据80/20规则，，80%的问题题可能是是由20%的原原因引起起。为了了找出哪哪些关键键的问题题，你将将问题进进行排序序使用：：A 统计计抽样B 控制制图C 帕累累托图D 检查查吴永达选择不同同的质量量控制工工具情景使用工具特点需要找出引发问题的原因因果图、流程图发散思维需要判断过程是否在控制内、是否出现了典型偏差过程控制图按时间定义测量数据需要找出影响问题的关键原因，指导采取纠正行动帕累托图20/80原理需要看产品是否符合要求，可时间有限、费用有限统计抽样节约成本吴永达项目质量量管理8.1规划质量量8.3实施质量量控制8.2实施质量量保证质量测量量指标质量核对对表质量控制制测量结果果4.2制定项目目管理计划划4.3指导管理理项目执行行4.5实施整体变更更控制5.5控制范围围6.6控制进度度7.3控制成本本企业/组织项目文件件5.4核实范围围4.5实施整体变更更控制质量管理理计划可交付成成果批准的变更请求工作绩效效测量结果果组织过程程资产组织过程程资产（（更新））确认的可可交付成成果变更请求求项目文件件（更新新）确认的变变更项目管理理计划（（更新））吴永达第九章项项目人人力资源源管理吴永达，，PMP吴永达依据据工具与技技术成果果组织图和和职位描描述人际交际际组织理论论人力资源源计划活动资源源需求事业环境境因素组织过程程资产9.1制制定人人力资源源计划吴永达RACI职责分分配矩阵阵职责人员活动小张小李小刘小王小赵定义ARIII设计IARCC开发IARCC测试AIIRIR=Responsible（执行行）A=Accountable（负责责）I=Inform（通通报）C=Consult（（征询意意见）吴永达练习题你负责管管理一个个为期两两年的项项目，现现在已已经进行行到了项项目的第第二年。。自项项目开始始以来，，在项项目的一一些角色色和责任任方面都都发生了了一些改改变。一一些团团队成员员中途离离开了，，也有有一些人人被补充充进来了了，还还有几个个完成的的工作包包没有得得到必需需的确认认。一一些团队队成员认认为，他他们应应该负责责评估一一些工作作包，至至少提提供一些些输入资资料。项项目有有一名关关键成员员突然离离队，这这使得得三个工工作包的的进度拖拖后了5周。。你好好像还不不知道该该由谁来来负责项项目的各各个行动动。为为了掌握握对项目目的控制制权，你你需要:A．根根据据当前前的资资源需需求重重新设设定员员工分分配管管理计计划B．把把组组织结结构改改变成成项目目型组组织以以最大大程度度地控控制资资源分分配的的控制制程度度C．同同项项目团团队一一起制制作一一个责责任分分配矩矩阵D．另另设设一个个部门门，专专人人负责责一些些比较较关键键的问问题。。吴永达达资源直直方图图1月2月3月4月5月3002752502252001751501251007550259162330613202761320273101724581522吴永达达练习题题人力资资源规规划过过程你你识别别到你你的团团队成成员不不符合合他们们的任任务要要求，，下列列哪个个是合合适的的方式式来解解决这这个问问题？？A.降降低投投入的的程度度B.编编写培培训计计划C.规规划质质量审审计D.规规划质质量检检查吴永达项目人力资资源管理7.1估算成本9.1制定人力资源计划企业/组织组织过程资资产事业环境因因素6.3估算活动资源4.2制定项目管理计划活动资源需需求人力资源计计划吴永达依据工具与技术术成果预分配谈判招募虚拟团队项目人员分分配资源日历项目管理计计划（更新新）项目管理计计划事业环境因因素组织过程资资产9.2组组建项目团团队吴永达练习题由于此前职职能经理作作出决策，，让你必须须使用不足足的资源，，导致你的的项目延期期。下列哪哪个是你立立刻使用的的重要技能能？A.规划B.谈判C.推动D.记录吴永达练习题你正在管理理一个虚拟拟团队。你你的团队成成员都分布布在不同的的地方工作作，而且只只能碰一两两次面。这这个项目已已经启动有有几个月了了，你强烈烈地感觉到到这些成员员并没有把把他们视为为一个整体体的团队。。为了改善善这种情况况，你应该该:A．确保保每个项目目团队的成成员都使用用电子邮件件进行沟通通B．命令令团队成员员要服从组组织的安排排和命令C．创造造项目团队队标识来增增进团队的的凝聚力D．通过过沟通向团团队成员提提供最新的的技术和指指令吴永达练习题作为项目经经理，你在在创建列表表列出所有有项目团队队成员，他他们的角色色和沟通信信息。这些些信息必须须放在__内（选择择最佳答案案）？A.项目目计划B.项目目团队目录录C.绩绩效报告告D.职职责分配配矩阵吴永达项目人力力资源管管理7.2制定预算算9.2组建项目目团队企业/组织组织过程程资产事业环境境因素4.2制定项目目管理计划划6.5制定项目目进度计划划人力资源源计划资源日历历9.4管理项目目团队项目管理理计划（（更新））9.3建设项目目团队6.4估算活动历时时6.3估算活动资源源项目人员员分派资源日历历资源日历历吴永达依据据工具与技技术成果果人际关系系能力培训团队建设设活动基本规则则集中办公公认可和奖奖励团队绩效效评价事业环境境因素（（更新））项目人员员分配项目管理理计划资源日历历9.3建建设项项目团队队吴永达练习题在项目执执行期间间你发现现某个成成员被其其他成员员所孤立立。这种种情形下下哪个方方式是错错误的？？A.团队队成员之之间的人人际关系系是他们们的私事事，你不不应该干干扰B.你应应该使用用团队建建设措施施来改进进团队的的效力C.你应应该尝试试从被孤孤立的成成员得到到反馈，，理解这这种情形形D.你应应该尝试试从其他他团队成成员得到到反馈，，理解这这种情形形吴永达团队一般般成长规规律--BruceTuckmans模型型形成震荡规范成熟团队状态态业绩吴永达练习题题有个正正处在在绩效效期的的团队队。一一个新新成员员刚加加入这这个团团队，，这个个团队队将会会发生生什么么？A.团团队将将继续续在绩绩效期期B.团团队将将到达达形成成期C.团团队将将到达达振荡荡期D.取取决于于这个个新成成员，，如果果他很很具有有合作作精神神，团团队将将继续续在绩绩效期期吴永达达练习题题基本规规则对对项目目团队队的进进一步步建设设很有有帮助助。然然而为为了使使这些些规则则发生生效力力：A.团团队队成员员必须须工作作在同同一地地点B.这这些些规则则必须须执行行C.团团队队成员员必须须接受受团队队建设设方面面的训训练D.来来自自外部部的协协助人人员监监控团团队的的工作作进度度吴永达达情景式式领导导高低高支持活活动：：鼓励、、倾听听、询询问、、解释释指导活活动：：计划、、组织织、教教练、、督导导指导型型热情高高涨的的初学学者教练型型憧憬幻幻灭的的学习习者有能力力谨慎慎执行行者独立自自主的的完成成者授权型型支持型型我来决决定你来决决定我们一一起探探讨我我们一一起决决定我们一一起探探讨我我来决决定共享式式领导导SharedLeadShip吴永达达练习题题情景式式领导导由Hersey和和Blanchard所所定义义包括括下列列时期期：A.必必要需需求，，单方方需求求，魅魅力需需求B.指指导，，教练练，支支持，，授权权C.指指导风风格，，乐器器风格格，关关系风风格D.获获得阶阶段，，学习习阶段段，执执行阶阶段，，疲惫惫阶段段吴永达达练习题题在项目目团队队的早早期，，项目目经理理的领领导方方式是是什么么:A．教教练B．支支持C．委委派D．指指引吴永达达团队不不同阶阶段领领导风风格阶段成员情绪典型疑问/行为PM重点PM风格形成阶段Forming兴奋、期望、焦虑、怀疑我的目的是什么？我的角色和任务是什么？我能和别人合得来吗？指导、分析指导型Directivestyle疑问阶段Storming挫折、愤怒、紧张、对立我的职责是什么？我该如何配合别人？我知道他的缺点，可不知道如何帮助他？冲突管理、运用影响影响型SellingorInfluencestyle规范阶段Normalizing明确、信任、规范、交流关系确立接受团队规则逐步有凝聚力帮助建立关系参与型Participativestyle成熟阶段Performing开放、沟通、积极、激情具有集体感、荣誉感积极开放配合默契授权授权型Delegatestyle吴永达达团队成成员角角色好的角色不好的角色发起者initiator挑衅者信息搜集者阻碍者blocker守门者gatekeeper怕事者提供信息者多变者鼓舞士气者寻求认同者recognitionseeker澄清者支配者扮演者追求名誉者民意搜集者吹毛求疵者共识协调者吴永永达达练习习题题作为为项项目目经经理理，，什什么么时时候候你你必必须须要要考考虑虑文文化化差差异异？？A.当当你你把把项项目目范范围围分分解解创创建建工工作作分分解解结结构构（（WBS））时时B.当当你你分分配配人人力力资资源源到到进进度度活活动动时时C.当当你你为为团团队队成成员员要要完完成成的的工工作作编编写写接接受受标标准准的的时时候候D.在在团团队队建建设设期期间间，，当当你你决决定定奖奖励励和和表表彰彰时时吴永永达达马斯斯洛洛需需求求与与期期望望值值自我我实实现现生理理需需求求安全全保保障障社会会交交往往荣誉誉自自尊尊骨干干层层决策策层层管理理层层正式式工工临时时工工欲望望与与道道德德无无关关，，与与道道德德有有关关的的是是达达到到欲欲望望的的手手段段吴永永达达练习习题题下面面哪哪个个激激励励理理论论认认为为人人们们底底层层的的需需求求满满足足之之后后才才会会考考虑虑上上层层的的需需求求？？A．马斯洛洛B．戴明C．麦克格格雷D．赫尔兹兹伯格吴永达练习题一个项目经理理最近奖励并并晋升了一个个雇员，只有有非常小的工工资增加量，，但是充分地地赋予了更多多责任。项项目经理看看上去满足了了雇员的_____需需要。A．金钱B．生理C．尊重D．自我实现现吴永达赫茨伯格的双双因素理论邱晨是一家软软件企业经理理，他深知““民以食为天天”的道理，，不断提高员员工待遇，如如工作环境质质量改善、工工资、福利水水平提高，等等等。但是他他还是发现员员工并没有他他预期的满意意水平。这是是为什么？保健因素是指指那些与人们们的不满情绪绪有关的因素素，如企业政政策，工资水水平，工作环环境，劳动保保护，人际关关系等激励因素是指指那些与人们们的满意情绪绪有关的因素素，如工作表表现机会，工工作带来的愉愉快，工作上上的成就感，，由于好的成成绩而得到的的奖励，未来来发展的期望望，职务上的的责任感吴永达赫茨伯格双因因素理论卫生因素（外在因素）激励因素（内在因素）与上级主管之间的人事关系工作上的成就感与同级之间的人事关系工作中得到认可和赞赏与下级之间的人事关系工作本身的挑战性和兴趣工作环境或条件工作职务上的责任感薪金工作的发展前途个人的生活个人成长、晋升的机会职务、地位吴永达练习题你有个员工正正在做软件维维护工作，他他表示他想做做开发工作。。因为很难找找到合适的人人来做维护工工作，你决定定让他继续做做维护给他加加薪水25%。可是这样样你做后你发发现他还是缺缺乏活力。这这是什么理论论的例子？A.马斯洛理理论B.赫尔斯伯伯格理论C.麦克格雷雷理论D.期望理论论吴永达麦克利兰的成成就需要理论论权力的需要社交的需要成就的需要吴永达成就动机理论论事业心强具有冒险精神神现实主义者设立具有挑战战性的目标不喜欢做容易易达成的工作作寻求能发挥独独立解决问题题的工作希望得到明确确的反馈了解解自己是否进进步缺乏事业心渴望稳定理想主义设立基本的目目标喜欢做有把握握的事情喜欢和别人合合作满足与目前状状态高成就动机者者低成就动机者者吴永达佛罗姆的期望望理论A企业因一客客户拖欠货款款而周转不灵灵，但利用多多种方法也没没催回。领导导认为“重奖奖之下必有勇勇夫”，因此此设重奖奖励励能催回货款款的人，但反反应寥寥无几几。为什么？？人们在工作中中的积极性或或努力程度（（激发）力量量M是效价V和期望值E的乘积M=V×E吴永达项目人力资源源管理9.2组建项目团队队资源日历4.2制定项目管理计划事业环境因素素（更新）9.4管理项目团队队人力资源计划划9.3建设项目团队队团队绩效评价价项目人员分派派资源日历企业/组织12.2实施采购吴永达依据工具与技术成果观察与交谈项目绩效评价价冲突管理问题日志人际关系能力力事业环境因素素（更新）组织过程资产产（更新）变更请求项目管理计划划（更新）项目人员分配配项目管理计划划团队绩效评价价绩效报告组织过程资产产9.4管理理项目团队吴永达练习题当被分配为项项目经理，你你注意到执行行期间在团队队中出现些技技术和人际关关系层面的冲冲突。适当的的解决冲突的的方式是：A.冲突会转转移团队注意意力打断工作作节奏，你应应该总是当他他们出现时进进行调和B.冲突应该该在会议上进进行解决，这这样整个团队队都可以参与与找出解决方方案C.冲突应该该尽早识别，，通常使用私私下的，直接接的，合作的的方式来解决决D.你应该使使用你的强制制权力来快速速解决冲突，，使他们集中中在实现目标标上吴永达练习题冲突的正正面价值值被低估估。如果果进行适适当地处处理,冲冲突是是一个可可贵的工工具,特特别当当A．需要要转换时时B．矛盾盾尚处于于它们的的早期阶阶段，并并且情感感介入程程度较低低C．矛盾盾处于它它们的晚晚期阶段段，并且且情感介介入程度度较高D．冲突突也许导导致职权权损失吴永达冲突管理理行政程序序资源进度安排排技术意见见个性个人工作作风格优先级项目前期期项目后期期项目执行行中吴永达冲突管理理强制ForcingWin-lose解决问题Confronting/ProblemSolvingWin-win撤退Withdrawing/AvoidingLose-leave调和（求同存异异）Smoothing/AccommodatingYield-lose妥协Compromising（各让一步步）面向解决问问题面向人际关关系合作Collaborating吴永达练习题以下哪些结结果是双赢赢冲突的解解决方案?A．妥协B．强制C．解决问题题D．缓和吴永达练习题你和你的同事事就一个问题题进行了激烈烈的讨论，这这导致了产生生了敌对的氛氛围。为了““降温”减轻轻这种气氛，，你同意了你你同事的观点点。你此时使使用的冲突解解决方式是：：A.问题题解决B.回避避C.强制制D.面对对吴永达冲突管理一个项目经理理正在解决某某个项目干系系人和其他项项目干系人之之间的冲突，，他可能说出出如下内容的的话，请分析析各自是在运运用哪个冲突突解决方式“很多方面我我们都是认识识一致的，我我相信如果我我们关注于此此问题，我们们可以找到解解决方案”“让我们看看为为什么会有这这些不同的需需求观点”“今天的讨论论已经很热烈烈了，让我们们明天再重新新分组讨论解解决这个问题题吧”“我已经决定定通过此方式式解决这个问问题”吴永达冲突方式总结结冲突方式特点适用场景其他解决问题赢-赢解决问题条件成熟最好的冲突解决方式强制赢-输不解决问题会造成重大损失最不好，因为破坏团队气氛回避输-离开降温或解决问题条件不成熟短期可以，长远来看不好调和让步-输，求同存异需要集中在共同目标时妥协各让一步吴永达领导者的四类类决策风格民主式管理独裁式管理自由式管理官僚式管理吴永达练习题你此前的项目目经理都是靠靠自己做出很很多决策，从从不咨询下属属意见，他所所相信的领导导风格是：A.自由B.断定C.独裁D.教练吴永达领导的四类管管理风格名称特点使用优点缺点民主式双向沟通计划阶段便于学习决策科学决策慢真理有时候在少数人手里好的领导集体，才有好的集体领导独裁式单向沟通执行阶段决策快不利于学习分享自由式没有沟通启动阶段有助创新不易控制官僚式大量程序收尾阶段防止出错效率很低吴永达权力类型惩罚正式奖励专家参考吴永达练习题项目刚刚开始始，人员来自自14个不同同的部门。项项目章程已经经签名，包括括30多个主主要的需求是是项目必须满满足的。出资资人告诉项目目经理，SPI必须保持持在0.95到1.1之之间。少量的的调查识别了了34个干系系人，项目的的进度目标是是制约要素。。项目经理刚刚刚被雇用。。下列哪个类类型的权力能能够最好的帮帮助项目经理理获得和他人人的合作？A.正式B.参考C.处罚D.专家吴永达练习题你现在是某个个制药公司的的项目经理，，此前你已经经作为科学家家在此行业工工作多年。你你的下属尊敬敬你来获得你你的建议和指指导。你所拥拥有的权力是是：A.参考B.专家C.合法D.奖励吴永达影响力最终效效果以德服人是信信服以才服人是折折服以力服人是压压服吴永达领导的三个作作用规划远景，指指明方向组织人员激励鞭策吴永达麦克格雷-X、Y理论X理论Y理论基本论点人之初，性本懒；每个人都是好逸恶劳人之初，性本勤；每个人都希望创造价值企业特点等级森严气氛紧张管理者是监工管理者职责监督、管理环境宽松气氛和谐管理者是服务者管理者职责创造良好的环境平台管理手段严厉的惩罚手段：电网、末位淘汰激励、目标导向、股东分红背景场景工业化时代，对蓝领进行管理知识时代，对白领进行管理吴永达练习题按照麦克格雷雷格的观点，，运用X理论论的经理把员员工看作是：：A.主动性高高，可靠并愿愿意承担责任任B.不可信任任，任何时候候都需要监视视和严格管理理C.第一次接接受任务时，，工作效率很很高D.开始时工工作效率不高高，但随后进进入高效率工工作期吴永达项目人力资源源管理9.2组建项目团队队绩效报告4.2制定项目管理计划变更请求9.4管理项目团队队人力资源计划划9.3建设项目团队队团队绩效评价价项目人员分派派企业/组织10.5报告绩效4.5实施整体变更控制项目管理计划划（更新）组织过程资产产组织过程资产产（更新）事业环境因素素（更新）吴永达第十章项目目沟通管理吴永达，PMP吴永达信息沟通的形形式正式的非正式的口头方式演讲，报告，汇报，谈判，会议谈话，电话，打招呼书面方式合同，报告，会议纪要，报表，备忘录，笔记，便条非语言沟通手语，信号灯，音乐表情，声调，拥抱，握手工具沟通电话，传真，Email，手机，面对面，快递吴永达沟通方式比较较方式特点适用场景正式书面适合保存、内容不走样、有格式要求根据合同进行的沟通：终止与某供应商的合作正式口头速度快，不易保存，需要很多条件项目启动会非正式口头效率高某个团队成员表现不太好非正式书面适合保存，格式没有要求团队成员的笔记、便条、即时贴吴永达练习题项目沟通管理理中信息的过过滤：A.应当尽尽量限制B.是是好好的的沟沟通通所所必必须须的的C.只只有有当当项项目目出出现现重重大大问问题题或或危危机机时时才才应应该该发发生生D.B和C吴永达练习题你有个项项目团队队有四十十多人位位于休斯斯顿，德德克萨斯斯州。Email和通通知被频频繁的用用来在团团队成员员之间沟沟通。这这是什么么类型沟沟通的例例子？A.正正式式书书面面B.非非正正式式书书面面C.正正式式口口头头D.非非正正式式口口头头吴永永达达练习习题题你最最近近加加入入某某个个公公司司成成为为项项目目经经理理。。为为了了熟熟悉悉公公司司的的政政策策和和最最佳佳实实践践，，你你和和其其他他项项目目经经理理两两人人合合作作。。介介于于你你们们俩俩之之间间的的沟沟通通是是：：A.书书面面B.正正式式C.水平D.口头吴永达练习题在关于合同的的关键谈判中中，你会见两两个其他方进进行讨论。你你应该花费大大量注意力到到下列哪个沟沟通中？A.正式口头头B.非正式口口头C.非语言D.正式书面面吴永达声音声调-38%语言-7%肢体语言-55%传递的三个方方式语气、声调动作、表情、、眼神文字、图片吴永达沟通中的距离离-近体学例如：座位安安排一对一的座位位面对面使自己和对方方保持距离；；有助于表达不不同的观点支持性有助于消除障障碍并且可以进行行目光接触合作性彼此之间是合合作关系表示观点相似似吴永达有效倾听的9个原则不要打断讲话人设身处地从对方角度着想想要努力做到不发火针对听到的内内容而不是讲话者者本人使用鼓励性言言辞眼神交流赞许地地点头头避免使使用情绪性性言辞辞“您应应该、、绝对对”不急于于下结结论不先入入为主主引导、、提问问复述确确认吴永达达依据据工具与与技术术成果果干系人人分析析专家判判断干系人人登记记册干系人人管理理策略略项目章章程采购文文件事业环环境因因素组织过过程资资产10.1识识别别干系系人吴永达达项目沟沟通管管理10.2规划沟沟通4.1制定项目章章程干系人人登记记册10.1识别干干系人人项目章章程10.4管理干系人人期望望干系人人管理理策略略干系人人登记记册企业/组织11.2识别风风险8.1规划质质量采购文文件组织过过程资资产（（更新新）事业环境境因素（（更新））12.1规划采购购5.1收集需求求吴永达权力/利利益方格格高低低高权力利益令其满意意监督（花最少少精力））随时告知知重点管理理吴永达项目干系系人分析析名称需求对项目影响影响力优先级管理策略吴永达依据据工具与技技术成果果沟通需求求分析沟通技术术沟通模型型沟通方法法沟通管理理计划项目文件件（更新新）干系人登登记册干系人管管理策略略事业环境境因素组织过程程资产10.2规划划沟通吴永达沟通渠道道计算沟通渠道道=N(N-1)/2N为团队队成员数数量5个人时时渠道为为103个人时时渠道为为3吴永达练习题项目有4个成员员在同一一个项目目工作地地点，还还有2个个在其他他地点，，又有一一个人加加入到远远程团队队。沟通通渠道将将增加多多少？A.7B.6C.9D.12吴永达沟通模型型信息发送送者信息接收收者编码解码解码编码杂音杂音媒介反馈信息息信息选择合适适的编码码方式确保信息息清楚明明确确保发送送的信息息完整确保信息息容易被被理解解码确保完整整接受了了信息确保被正正确的理理解给出反馈馈吴永达练习题作为沟通通过程的的一部分分，信息息接受者者的责任任是：A.同意意发送者者的消息息B.自称称接受的的信息只只有部分分，去鼓鼓励未来来的讨论论C.确定定信息接接受的是是完整的的并正确确的理解解D.指出出消息没没有被理理解，除除非其可可以减少少写作吴永达项目沟通通管理10.2规划沟通通沟通管理理计划10.1识别别干干系系人人干系系人人管管理理策策略略干系系人人登登记记册册企业/组织11.1规划划风风险险管理理4.2制定定项项目目管理理计计划划组织织过过程程资资产产事业业环环境境因因素素项目目文文件件项目目文文件件（（更更新新））吴永永达达依据据工具具与与技技术术成果果沟通通方方法法信息息发发布布工工具具组织织过过程程资资产产（（更更新新））项目目管管理理计计划划绩效效报报告告组织织过过程程资资产产10.3发发布布信信息息吴永永达达项目目沟沟通通管管理理10.3发布信息10.5报告绩效绩效报告企业/组织组织过程资资产组织过程资资产（更新新）4.2制定项目管理计划沟通管理计计划吴永达信息检索系系统数据库人物部门检检索时间序列检检索内容类别检检索关键字词检检索所需信信息吴永达信息检索系系统文件库网络管理员高级授权：：可调阅、修修改全部文文档中级授权：：可调阅、修修改部分文文档初级授权：：可调阅部分分文档吴永达依据工具与技术术成果沟通方法人际关系能能力管理技能组织过程资资产（更新新）变更请求项目管理计计划（更新新）项目文件（（更新）干系人登记记册干系人管理理策略项目管理计计划问题日志变更更日日志志组织织过过程程资资产产10.4管管理理干干系系人人期期望望吴永永达达会议议筹筹备备与与管管理理会前前筹筹备备会间间管管理理会后后收收尾尾会议议的的论论证证会议议的的目目的的会议议参参加加者者会议议的的议议程程会议议的的场场所所会议议的的材材料料时间间控控制制主题题控控制制秩序序控控制制总结结成成果果会议议纪纪要要会议议传传达达文件件存存档档吴永永达达高效效会会议议管管理理1、、在在必必要要的的情情况况下下召召开开2、、让让必必要要的的人人参参加加3、、制制定定会会议议议议程程4、让让与会会者了了解自自己的的责任任5、由专专人主持持会议、、做记录录6、遵守守会议议议程7、形成成会议结结论8、编写写会议纪纪要9、分发发会议纪纪要10、跟跟踪会议议结论执执行情况况吴永达沟通说服谈判问题解决情绪控制冲突管理领导团队建设激励学习力时间管理决策思维模式教练131项目沟通通管理10.4管理干系人期期望10.1识别干系系人干系人登登记册干系人管管理策略略企业/组织组织过程程资产组织过程程资产（（更新））4.2制定项目目管理计划划沟通管理理计划4.5实施整体体变更控制制变更请求求项目管理理计划（（更新））项目文件件问题日志志变更日志志项目文件件（更新新）吴永达依据工具与技术成果偏差分析预测方法沟通方法报告系统绩效报告组织过程资产产（更新）变更请求项目管理计划划工作绩效信息息工作绩效衡量量结果成本预测组织过程资产产10.5报报告绩效吴永达绩效报告96132061320310175任务WBSPVEVACCVCV/EVSVSV/PVCPISPI1设计630005800062500-4500-7.8%-5000-7.9%0.930.922制造64000480004680012002.5-16000-25%1.030.75合计吴永达项目沟通管理理10.5报告绩效10.3发布信息企业/组织组织过程资产产组织过程资产产（更新）4.2制定项目管理计划项目管理计划划4.5实施整体变更控制绩效报告9.4管理项目团队队12.3管理采购4.4监控项目工作作11.6监控风险变更请求5.5控制范围6.6控制进度7.3控制成本7.3控制成本工作绩效测量结果成本预测工作绩效信息息吴永达练习题在项目环境下下，下列有关关沟通的论述述哪一个是正正确的:A．项目经理理必须承担主主要责任，以以确保发出的的讯息已经收收到B．有效的会会议、"作战战室"和紧密密型矩阵可以以促进有效的的沟通C．如果一个个项目由12人组成，则则存在42个个潜在的沟通通渠道D．大多数数项目经理理花费30%的工作作时间用于于沟通吴永达第十一章项项目风险险管理吴永达，PMP吴永达风险定义事件E发生概率P结果V风险预期货货币值（（EMV））：用货币币综合表示示风险对项项目的影响响EMV=P*VEMV吴永达人们对风险险的态度-效用函数数-utilityfunction风险追随者者风险中立者者风险回避者者吴永达依据工具与技术术成果规划会议和和分析风险管理计计划项目范围说说明书成本管理计计划进度管理计计划沟通管理计计划事业环境因因素组织过程资资产11.1规规划风险管管理吴永达项目技术的外部的项目管理需求技术质量估算控制沟通分包商客户气候RBS组织的项目依赖关关系资金优先级吴永达项目风险管管理11.1规划风险管理11.2识别风险11.3实施定性风险分析11.4实施定定量风险分分析11.5规划风险应应对4.2制定项项目管理计计划风险管管理计计划5.2定义范范围6项目时时间管管理7项目成成本管管理10.2规划沟沟通企业/组织组织过过程资资产事业环环境因因素沟通管管理计计划成本管管理计计划进度管管理计计划项目范范围说说明书书吴永达达依据据工具与与技术术成果果文档回回顾信息搜搜集技技术检查单单分析析假设分分析图形技技术SWOT分析专家判判断风险登记册风险管理计划划活动成本估算算活动历时估算算范围基准干系人登记册册成本管理计划划进度管理计划划质量管理计划划项目文件事业环境因素素组织过程资产产11.2风风险识别吴永达信息搜集技术术头脑风暴法（（集思广益会会）德尔斐技术吴永达SWOT分析析内因外因积极消极Strength强势Opportunity机会Weakness弱点Threat威胁吴永达过程跟踪踪分析法法-酒店店预订网网商务模模式会员旅客客网络中心心合同酒店店航空卡会会员信用卡会会员消费卡会会员保险卡会会员普通卡会会员自行登记记结帐上网/免免费电话话信息流向向货币流向向契约纽带带预订信息息传输佣金结算算服务及优优惠契约约吴永达风险列表表-基本本信息风险ID描述识别人潜在原因潜在对策可能后果备注1234567吴永达项目风险险管理11.1规划风险管理理11.2识别风险险11.3实施定性性风险分析析11.4实施定量量风险分析析11.5规划风险应对对8.1规划质量量风险管理理计划5.3创建WBS6项目时间间管理7项目成本本管理10.1识别干系系人企业/组织组织过程程资产事业环境境因素干系人登登记册成本管理理计划进度管理理计划范围基准准11.6监控风险险7.1估算成本本12.1规划采购购风险登记记册6.4估算活动动历时活动历时时估算质量管理理计划活动动成成本本估估算算项目目文文件件项目目文文件件吴永永达达依据据工具具与与技技术术成果果风险险概概率率和和影影响响评评估估概率率和和影影响响矩矩阵阵风险险数数据据质质量量评评估估风险险类类别别风险险紧紧急急性性评评估估专家家判判断断风险险登登记记表表（（更更新新））风险险登登记记册册风险险管管理理计计划划项目目范范围围说说明明书书组织织过过程程资资产产11.3实实施施定定性性风风险险分分析析吴永永达达风险险列列表表-风风险险分分析析风险ID风险描述类别发生概率影响后果优先级备注1234567吴永永达达概率率和和影影响响矩矩阵阵概率和影响矩阵概率威胁机会0.900.050.090.180.360.720.720.360.180.090.050.700.040.070.140.280.560.560.280.140.070.040.500.030.050.100.200.400.400.200.100.050.030.300.020.030.060.120.240.240.120.060.030.020.100.010.010.200.040.080.080.040.200.010.010.050.100.200.400.800.800.400.200.100.05对目标的影响（比率标度）（如费用、时间或范围）每一一风风险险按按其其发发生生概概率率及及一一旦旦发发生生所所造造成成的的影影响响评评价价级级别别。。矩矩阵阵中中所所示示组组织织规规定定的的低低风风险险、、中中等等风风险险与与高高风风险险的的临临界界值值确确定定了了风风险险的的得得分分-《PMBOK第四