临床护理沟通技巧-课件

临床护理沟通技巧与规范用语临床护理沟通技巧与规范用语

1.护理角色的需要

2.护患模式的需要

3.对当代护士新的要求需要临床护理工作必不可缺---沟通为什么要沟通？1.护理角色的需要2.护患模式的需要3.对当代护士新的2现代护士的角色护理活动执行者护理计划者护理管理者健康教育者健康协调者健康咨询者患者代言人护理研究者健康协调者健康咨询者多元化现代护士的角色护理活动执行者护理计划者护理管理者健康教育者健3

现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好教育的患者2、指导-合作型：病情较重但神志清楚的患者前二类占绝大多数-----需要交流沟通3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、全麻患者（极少数）护患关系的基本模式

传统：主动--被动型护患关系的基本模式传统：主动--被动型4对当代护士提出新的要求！传统观念蹲着会做坐着会写站着会说--沟通医嘱执行者（被动）打针-发药-量体温现今标准对当代护士提出新的要求！传统观念蹲着会做医嘱执行者（被动）现5沟通（Communication）仅说说就可以了吗？-----NO

！说≠沟通沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。（意义的传递与理解）发出→接收→反馈（充分理解）--双向互动过程有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。沟通（Communication）仅说说就可以了吗？----6什么是护患沟通？重要性护患沟通护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。缩短护患间的心理差距护理工作顺利进行的基础建立良好护患关系的前提有效的防范护患纠纷什么是护患沟通？重护护士与病人之间的信息交流和相互作用7不利于护理工作的开展！容易引发护患矛盾与纠纷！怎么取得病人的理解与信任？环境陌生人员陌生专业知识不扎实操作欠熟练书写不熟悉客观存在的问题，短时间解决不了！不利于护理工作的开展！环境陌生客观存在的问题，短时间解决不了8有效沟通的原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少适应9沟通的种类语言性：非语言性：不使用语言、文字的沟通面部表情(微笑、皱眉)身体姿势（俯身、前倾、避让）语气（亲切、温和）、语调手势（加油、鼓励）、抚触眼神沟通的种类语言性：非语言性：10有效沟通的锦囊锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单，仪态大方得体，行走稳健轻盈锦囊2：称呼的讲究锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；

1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊5：自始至终的“双赢”策略沟通双方不分输赢双赢是沟通双方的共同让步双利互惠的双赢效应有效沟通的锦囊锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单，锦囊2：11护理规范用语---公共服务用语您好！请！请进！请坐！请稍等一下，我马上就来。有什么事，我可以帮您吗？对不起。不客气，这是我们应该做的。谢谢!请配合一下。请您支持我们的工作，谢谢合作！请您到这边来。别急，有话您慢慢说。

让您久等了，对不起。有什么不清楚的地方，您请再来。您的心情我理解，我们一定会努力！

祝您早日康复！您走好！条件有限，请您多原谅！请多提宝贵意见。欢迎您检查指导工作。打扰您了，请起来一下！请您遵守医院规章。时间不早了，请休息吧！您提的意见很好，我们一定会认真改进的。“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务

。

护理规范用语---公共服务用语您好！让您久等了，对不起。12选择适当的词语选择适当的语速适时使用幽默保证语言清晰简洁选择合适的语调和声调该怎么说？时间的选择与话题的相关性选择适当的词语选择适当的语速适时使用幽默选择合适的该怎么说？13场景设计----规范用语的使用住院护理

外科手术检查治疗前后特殊场景巡视病房病房管理常规治疗检查前后送病人入手术室手术后回病房预防跌倒告知

使用约束带告知场景设计----规范用语的使用住院护理外科手术检查治疗前后14检查治疗过程中的护患沟通

5个W

1个H检查治疗优点Why检查治疗目的What检查治疗时间When步骤及注意事项How检查治疗的部位Where检查治疗的医生Who检查治疗过程中的护患沟通

5个W1个H检查治疗优点Wh15

1.入院时多介绍一句

2.操作时多说明一句

3.晨间护理时多问候一句

4.手术前多解释一句温馨---“六一句”

5.手术后多安慰一句

6.出院时多关照一句2.操作时多说明一句3.晨间护理时多问候一句4.16成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的风帆，沟通从心开始，用心灵守护我们的病人，

用心灵呵护我们的事业！

YES，

I

AM

READY！

结束语成功学大师戴尔.卡耐基说过：沟通能够带来其他知识不能带来的力17ThankYou!ThankYou!18临床护理沟通技巧与规范用语临床护理沟通技巧与规范用语

1.护理角色的需要

2.护患模式的需要

3.对当代护士新的要求需要临床护理工作必不可缺---沟通为什么要沟通？1.护理角色的需要2.护患模式的需要3.对当代护士新的20现代护士的角色护理活动执行者护理计划者护理管理者健康教育者健康协调者健康咨询者患者代言人护理研究者健康协调者健康咨询者多元化现代护士的角色护理活动执行者护理计划者护理管理者健康教育者健21

现今：1、共同参与型：慢性病患者、受过良好教育的患者2、指导-合作型：病情较重但神志清楚的患者前二类占绝大多数-----需要交流沟通3、主动-被动型：昏迷、休克、婴儿、全麻患者（极少数）护患关系的基本模式

传统：主动--被动型护患关系的基本模式传统：主动--被动型22对当代护士提出新的要求！传统观念蹲着会做坐着会写站着会说--沟通医嘱执行者（被动）打针-发药-量体温现今标准对当代护士提出新的要求！传统观念蹲着会做医嘱执行者（被动）现23沟通（Communication）仅说说就可以了吗？-----NO

！说≠沟通沟通：人与人之间的信息传递与交流，人与人之间交流意见、观点、情感和情况的过程。（意义的传递与理解）发出→接收→反馈（充分理解）--双向互动过程有效沟通：接受者所收到的信息与发出者表达的意见正好相同。有效沟通的结果是双方不仅能相互影响，而且双方还能建立起一定的关系。沟通（Communication）仅说说就可以了吗？----24什么是护患沟通？重要性护患沟通护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。缩短护患间的心理差距护理工作顺利进行的基础建立良好护患关系的前提有效的防范护患纠纷什么是护患沟通？重护护士与病人之间的信息交流和相互作用25不利于护理工作的开展！容易引发护患矛盾与纠纷！怎么取得病人的理解与信任？环境陌生人员陌生专业知识不扎实操作欠熟练书写不熟悉客观存在的问题，短时间解决不了！不利于护理工作的开展！环境陌生客观存在的问题，短时间解决不了26有效沟通的原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化有效沟通的原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少适应27沟通的种类语言性：非语言性：不使用语言、文字的沟通面部表情(微笑、皱眉)身体姿势（俯身、前倾、避让）语气（亲切、温和）、语调手势（加油、鼓励）、抚触眼神沟通的种类语言性：非语言性：28有效沟通的锦囊锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单，仪态大方得体，行走稳健轻盈锦囊2：称呼的讲究锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；

1分钟赞美；1分钟沟通；锦囊4：说服他人:从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。锦囊5：自始至终的“双赢”策略沟通双方不分输赢双赢是沟通双方的共同让步双利互惠的双赢效应有效沟通的锦囊锦囊1：好印象--着装大方，饰物简单，锦囊2：29护理规范用语---公共服务用语您好！请！请进！请坐！请稍等一下，我马上就来。有什么事，我可以帮您吗？对不起。不客气，这是我们应该做的。谢谢!请配合一下。请您支持我们的工作，谢谢合作！请您到这边来。别急，有话您慢慢说。

让您久等了，对不起。有什么不清楚的地方，您请再来。您的心情我理解，我们一定会努力！

祝您早日康复！您走好！条件有限，请您多原谅！请多提宝贵意见。欢迎您检查指导工作。打扰您了，请起来一下！请您遵守医院规章。时间不早了，请休息吧！您提的意见很好，我们一定会认真改进的。“您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务

。

护理规范用语---公共服务用语您好！让您久等了，对不起。30选择适当的词语选择适当的语速适时使用幽默保证语言清晰简洁选择合适的语调和声调该怎么说？时间的选择与话题的相关性选择适当的词语选择适当的语速适时使用幽默选择合适的该怎么说？31场景设计----规范用语的使用住院护理

外科手术检查治疗前后特殊场景巡视病房病房管理常规治疗检查前后送病人入手术室手术后回病房预防跌倒告知

使用约束带告知场景设计----规范用语的使用住院护理外科手术检查治疗前后32检查治疗过程中的护患沟通

5个W

1个H检查治疗优点Why检查治疗目的What检查治疗时间When步骤及注意事项How检查治疗的部位Where检查治疗的医生Who检查治疗过程中的护患沟通

5个W1个H检查治疗优点Wh33

1.入院时多介绍一句

2.操作时多说明一句

3.晨间护理时多问候一句

4.手术前多解释一句温馨---“六一句”

5.手术后多安慰一句

6.出院时多关照