客户报修工作指引规定

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客户报修工作指引规定客户报修工作指引规定之相关制度和职责，客户报修工作指引部门:物业部类别:日常工作类对象:业主工作等级:C周期:随机操纵工时:60分钟工作工程:客户报修1工作时间1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟1.2...

客户报修工作指引

部门:物业部

类别:日常工作类对象:业主

工作等级:C周期:随机操纵工时:60分钟

工作工程:客户报修

1工作时间

1.1有效工作时间:2(人)×30(分钟)=1人?60分钟

1.2工作对象:业主

2作业条件

2.1作业人员:客服中心前台人员一名、修理工若干

2.2工作备品:笔、客服中心值班记录本、电话簿、电话机、修理服务单

3作业程序

3.1客户报修接待流程图:

3.2客户服务中心接听客户的报修电话时,应在《客服中心值班记录表》上记录如下内容:

3.2.1报修人、房号及联系方式;

3.2.2报修的工程实时间;

3.2.3客户要求修理时间或承诺到达时间;

3.2.4客户服务中心在接到报修后,马上填写《修理服务通知单》并连忙通知修理班到客户服务中心取单,并打定好工具到客户单元修理,如报修工程不切实时,修理人员应连忙与客户确认修理内容。

3.3修理人员修理时,应留神如下事项:

3.3.1身着统一工作服,态度真诚,服务热心,技术过硬;

3.3.2修理人员除带必要工具、修理单和零配件外,还要带如下物品:鞋套、专用垫布、抹布、笔等,以备工作所需;

3.3.3先敲门,得到客户确认后进入房间,如客户单元有地毯或木地板的进入客户家中应带鞋套进入;

3.3.4先向客户明示并由客户确认修理内容、修理金额(包括修理费、材料费、人工费)等,当得到客户确实认后,开头修理服务;

3.3.5修理时所需工具,应放于专用垫布上,不得直接放于客户桌上、地毯上等;

3.3.6修理时不得发出任何对比大的声响或异味,当不成制止发出时,应先征得客户同意;

3.3.7修理终止后,要将工作现场清洁明净,不得留下任何污迹;

3.3.8修理人员在客户家里工作时,严禁收受小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要须即时与客户服务中心联系的,使用电话前须事先征得客户同意,并表示感谢。

3.3.9修理之后,向客户说明修理结果,并请客户检验,检验合格后,属有偿修理的向客户收取修理费用,并请客户在《修理服务通知单》上签字确认并收取费用;

3.3.1.修理完毕后,修理人员立刻将《修理服务通知单》存根联交客户服务中心,并将处境实时反应到客户服务中心;客户服务中心与修理班办公场地相距较远的,修理完毕后立刻将修理处境电话反应给客户服务中心,每天下班前将《修理服务通知单》存根联统一交客户服务中心。

3.4客户服务中心接到修理单或反应信息后,实时电话回访客户,并将回访处境照实填写在《客服中心值班记录表》的回访栏内;

3.5修理的服务承诺:

3.5.1客户服务中心需在2分钟内记录完毕客户修理内容,并在2分钟内将修理内容通知到修理班;

3.5.2修理班需在接到修理通知后15分钟(特殊处境的紧急修理应5分钟内赶到)内写好《修理服务通知单》并赶到现场举行修理服务;

3.5.3日常修理完毕后,修理班于20分钟内向客户服务中心反应修理结果;

3.5.4对于暂时无法供给的修理,修理班应向客户服务中心实时反应,客户服务中心应实时打电话通知客户,讲明无法修理的理由,并承诺可以供给修理服务的时间。

3.6修理流程的保证措施:

3.6.1其他各部门(含修理班)接到客户无论以何种方式报修时,均应电话告知客户服务中心统一安置处理;

3.6.2值班管理员及各部门巡查中察觉的修理事项,统一反应到客户服务中心安置处理;

3.6.3修理中的技术问题、难以协调的问题,实时向设备动力组主管汇报、由其协调、解决;

若是需连忙解决的事情,应立刻电话联系工程部安置修理人员到客服中心领取修理服务单举行修理;若不是分外紧急的事情,应与业主商定修理时间,通知工程部修理人员到客服中心领取修理服务单并准时到达修理地点;

4考核与检查

4.1客服中心值班记录本是否填写完整