客房细致化服务方法

本文格式为Word版，下载可任意编辑——客房细致化服务方法客房细致化服务方法之相关制度和职责，细致服务是在天性化根基上进展起来的,是根据不同类型的客人,将天性化服务落到实处,服务的过程中提防轻微,关注细节,精心细致,想客人之所想,想客人之未想,实时察觉并得志客人的潜在要求,达成...

细致服务是在天性化根基上进展起来的,是根据不同类型的客人,将天性化服务落到实处,服务的过程中提防轻微,关注细节,精心细致,想客人之所想,想客人之未想,实时察觉并得志客人的潜在要求,达成提高客人合意度和对酒店的忠诚度,实现酒店经济、社会效益双赢的目标。

那么如何做好客房的细致服务呢

一、了解客人兴趣爱好

“投其所好”的服务是在模范服务根基上的升华,是让客人对酒店产生信任和认同感的有效手段。因此,服务人员理应在工作中眼观六路,耳听八方,实时察觉并切实判断出客人的兴趣爱好,为客人供给恰到好处的服务。

1、眼观六路,洞察客人兴趣

客人的兴趣爱好多种多样,服务员擅长察觉,才能做好针对性的服务。例如服务员在清扫房间时察觉客人房间里经常会有一瓶开启的红酒,可见该房间的客人有喝红酒的习惯,那么,服务员就应实时补进酒启、餐巾甚至红酒架,客人再次入住时就可以预先放置这些用品。

再如,当了解到某位客人有某一方面的兴趣(音乐、运动、烹饪、茶道等)时,在与该客人举行交流时,主动谈及该类话题;在一些更加的日子里,可主动赠送客人一张客人爱好的音乐CD、一件与运动有关的小饰物、一本关于烹饪的书或一杯风味独特的茶等;在某一个闲暇的时候,还可邀请客人一同赏识一场高雅的音乐会,加入一次轻松的体育活动,参与一个温馨的家庭聚餐Party或观看一场茶艺表演等。

2、耳听八方,抓获客人爱好

要做好客房细致服务,不仅要擅长“看”,还要擅长“听”,通过与客人的交流察觉客人的爱好,并为之供给相应的服务。

例如当了解到某位客人平日爱好吃某类水果或常饮某类酒水饮料时,在每次给该客人送水果或赠送酒水饮料时,适当参与客人爱好的品种。若酒店平日无法供给该类水果或酒水饮料,也可以在某个更加的日子特意为该客人更加奉上他爱好的水果或酒水饮料。

二、崇敬客人的生活习惯

客人房间任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员察觉客人生活习惯的载体,而根据客人生活习惯供给天性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过客人历史档案和日常服务中的查看,了解客人生活习惯,主动为客人供给天性化服务,让客人求崇敬的需求得到最大的得志。

1、根据客人意愿调整客用品的配置。

客房内的客用品摆放都有确定模范,客用品摆放的原那么是让客人使用便当。有些客人根据自己的习惯会对客用品的摆放作一些调整,服务员要崇敬客人意愿,而不必按模范恢复。如客人自带食品要存放冰箱而将酒店配备的饮料挤成一堆或放到冰箱外面,服务员不能为标准摆放而将饮料复原,假设客人食品好多,并且一向没有使用酒店供给的饮料,可在征求客人同意后将冰箱清空以便客人存放自己的食品。

有的酒店规定客房电视一律调在中央台一套,这对国内客人是可以的,但假设根据客人国籍来调整电视频道,效果会更好一些。客人居停其次天,服务员只需检查电视机能否正常使用,无需按模范调理频道及音量。

假设客人是“左撇子”,服务员应主动按照客人的习惯将房间客用品向左摆放,如“夜床”开在床的左侧,遥控器放在电视机的左侧,卫生间的物品盘及面巾纸摆在洗脸台的左侧,衣架也挂在衣柜左侧等等。

客房客用品配备有确定的数量标准,但根据客人需要可以增减。假设住客是一位穆斯林信徒,应实时撤出房间酒水;假设客人在房间办公或有写信的习惯,应主动增加信纸、信封;假设客人常泡某种茶,服务员在每次补充茶包时,应适当增加此种茶包的配备量等。

2、根据客人要求安置清扫时间。

每位客人作息时间不一,清扫客房时确定要根据客人的需求,事先征求客人的观法。某酒店住了一位法国来的工程师,他习惯于晚上办公,上午睡觉,楼层服务员按照惯例上午进房清扫,客人很不合意并提出下午来清扫。到了其次天,另一名服务员上午又去敲门清扫房间,法国客人特别恼火,当天中午就离开了该酒店,换到了另一家酒店。

假设客人有午睡的习惯,每天都应在中午前优先整理好该房间,同时开好夜床,以便客人午休。

3、根据客人处境调整服务模范。

服务模范是根据客人共性需求制订出来的,但遇到概括客人时还是要变通。例如客房部员工要养成敲门进房的习惯,确定要敲三次。但遇到空房、走客房是否还要按模范去敲门,答案是断定的,也务必敲门,但可以裁减敲门次数。按模范服务员把客人引领进房时,应向客人介绍客房的设备设施,但假设是常客就可以不用介绍。

再如,服务员平日进入客房是不用脱鞋的,而且清扫房间时最好是乘客人不在房间时举行。但当察觉客人有洁癖时,服务员