商店营业员管理特训

第6章商店人员管理学习目标通过本章学习，你可以应该：1、了解到零售商店各个岗位（包括店长、副店长、营业员、收银员和理货员等）的权责划分。2、掌握零售商店人员配置的技能，包括人数计算和人员选择，解决人员配置中常见的问题。重点和难点本章重点店长、副店长、营业员、收银员和理货员的权责划分。一般员工和管理人员的招聘标准。本章难点如何对零售商店进行人员配置，包括人员计算、人员选择及解决人员配置中常见的问题。引例你准备好当店长了吗？选拔聘用合适的一店之长在连锁经营企业的日常管理中是一项重要的工作，一个合格的店长必须具备如下的条件：1、指导能力。能拓展下级的视野，画龙点睛，高瞻远瞩，使其人尽其才，提高业绩的指导能力。2、培训能力。按已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在职尽其责，胜其任。同时，要查漏补缺，帮助下级尽快改正并培养他们迅速成长的能力。

3、资讯、数据的驾驭能力。信息资料、数据的整理、分析，并使之运用到实践中去，以扬长避短、查漏补缺、加强管理，提升业绩能力。4、组织领导能力。怎样有效、合理地组织下级，调动员工的积极性，共同完成公司的既定目标。5、正确的判断能力。对问题、对事件要客观地评判、正确地分析，并快速解决问题。6、专业技能。经营商场、门店的必备技巧和使顾客满意的能力。7、企划能力。怎样有效地组织人力、物力、财力，合理调配时间、整合资源，提高效率。8、管理能力。不断地找出隐患问题，加强管理，防患于未然，使门店整体运营结构更趋合理的能力。9、自我提高、自我完善的能力。不断学习和更新专业知识，在企业发展过程中能跟上时代的步伐和企业一起成长，有不断充实自己、完善自己的能力。10、诚信的职业道德。有良好的操守和高尚的道德才能显示出人格的魅力，才能有上行下效的效果。11、榜样和承担责任的能力。一店之长是整个商场、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工，遇事要不推诿、划清责任、勇于承担。有了合适的店长，连锁门店的总部应当从哪几个方面考核店长的管理工作呢？连锁店店长的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。

德具体包括门店店长的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常管理工作和为人处世的方面。例如，因为连锁化的特点，很多店长可能面临要培养新门店店长的情况，这样就要求店长能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人、培养新人，为连锁企业的发展做出一个店长应尽的义务。能主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体耐力。例如，门店在一些紧急情况下，遇到突出事件时如何处理和应对，以及在门店的发展过程中怎样为总部献计献策，提出有利于门店扩张与发展的方案和计划等。勤反映店店长的工工作态度度，包括括：工作作的积极极性、主主动性、、创造性性及纪律律性等各各个方面面。例如如，对连连锁零售售企业来来说，虽虽然讲究究统一化化的经营营行为，，但是因因为门店店所处行行业是零零售行业业，基于于行业的的特性要要求、门门店的商商品和服服务应具具有创新新、变化化，相应应的，店店长也应应当能在在变化的的市场中中随时把把握商机机，与时时俱进，，带领门门店做好好销售工工作。绩主要指指工作实实绩。工工作实绩绩是德、、能、勤勤、绩的的综合反反映。对对连锁企企业店长长的考核核和评价价，“绩绩”是非非常重要要而又容容易考核核的内容容。组织织门店的的商品流流通、扩扩大商品品销售，，是一个个连锁企企业门店店的基本本经营任任务和社社会责任任。一般般来说，，连锁店店经营业业绩的考考核可以以从以下下几个方方面进行行：营业额和和利润总总额的同同步增加加；门店人员员素质和和服务水水平的上上升；库存量和和管理费费用降低低；采购成本本的降低低；市场占有有率扩大大；商品周转转加快，，资金利利用率提提高；知名度提提高；广告效果果显著。。启发：店店长的工工作是繁繁重的，，大至商商品规划划、库存存管理、、库存管管理、成成本控制制，小至至员工出出勤、商商店清洁洁，店长长都必须须身体力力行、督督促落实实。店长长工作是是全面的的，一个个成熟的的店长，，不仅要要有销售售、为顾顾客服务务、内外外联络的的能力，，还应当当掌握财财务、电电脑及保保安、防防火等方方面的专专门知识识。店长长的职位位要求决决定了这这是一个个富于挑挑战的角角色。可可以毫不不夸张地地说，在在这个岗岗位上成成长起来来的管理理者，将将有能力力去面对对各行业业最苛刻刻的要求求和挑剔剔。因为为，这个个职位将将无疑地地首先把把你铸造造成一名名精于管管理的强强者。6.1零零售商店店人员权权责划分分根据对零零售商店店的管理理需要，，零售商商店一般般设有店店长/经经理、副副店长/经理助助理、收收银员、、营业员员、理货货员等岗岗位，他他（她））们是零零售商店店或卖场场内经营营活动的的主体，，他（她她）们对对各自职职责的履履行情况况将决定定零售店店经营活活动是否否能正常常开展和和经营业业绩的好好与坏。。因此，，零售店店人员管管理的主主要内容容是，明明确零售售商店人人员权责责划分，，使各岗岗位分工工明晰，，各司其其职、各各尽所能能。店店长（经经理）的的权责店长（经经理）是是零售企企业店辅辅卖场的的总负责责人，具具有管理理整个店店铺卖场场运营的的职能，，是卖场场管理的的核心。。店长不不仅要致致力于做做好本职职工作，，更要充充分调动动全体员员工工作作的积极极性，并并组织和和安排各各岗位的的工作。。1）任职职资格①学历要要求：大大专以上上学历。。②工作经经历：在在零售行行业工作作3年以以上，在在商场(超市··连锁店店)担任任主管级级以上职职务1年年以上；；具备商商品监督督员资格格。③应备知知识：熟熟悉电脑脑操作，，能够使使用常用用办公软软件及货货物进销销存系统统；了解解零售业业演变过过程及发发展趋势势；具有有关于零零售业经经营及管管理技术术的知识识；具有有关于零零售业的的法律知知识；具具有领导导、统御御及人力力资源管管理能力力，能独独立处理理日常事事务；掌掌握各项项规章制制度，并并能依此此制定、、贯彻、、落实方方案；熟熟悉商品品流转程程序；熟熟悉整体体业务运运作流程程。2）岗岗位职职责⑴传传达、、执行行总部部的各各项指指令和和规定定。负负责解解释各各项规规定、、营运运管理理手册册的条条文。。⑵完完成总总部下下达的的营业业目标标、毛毛利目目标、、费用用目标标、利利润目目标等等各项项经营营指标标，制制定本本店完完成目目标的的执行行计划划，包包括商商品、、销售售、人人员培培训等等项目目的计计划，，可具具体分分为月月计划划、周周计划划和日日计划划。⑶员员工的的安排排与管管理，，包括括考勤勤、工工作安安排，，对员员工仪仪容、、仪表表和服服务规规范执执行情情况进进行监监督和和管理理。⑷监监督与与改善善各部部门各各类商商品损损耗管管理，，对主主要损损耗商商品进进行重重点管管理。。⑸监监督和和审核核会计计、收收银等等作业业，管管理各各种报报表，，如顾顾客意意见表表、盘盘点记记录表表、商商品损损耗记记录表表和进进销商商品单单据凭凭证等等。⑹掌掌握每每日、、每周周、每每月指指标完完成情情况，，向总总部报报告销销售动动态、、库存存情况况及新新产品品引进进销售售情况况，建建议新新商品品的引引进和和滞销销商品品的淘淘汰，，帮助助总部部制定定和修修改销销售计计划。。⑺维维护零零售店店的清清洁卫卫生与与安全全。⑻开开展教教育、、指导导工作作。⑼评评估员员工工工作表表现，，向总总部提提交有有关员员工人人事考考核、、职工工提升升、降降级和和调动动的建建议。。⑽处理理顾客客投诉诉与意意见。。⑾其他他非固固定模模式的的作业业管理理，迅迅速应应对火火灾、、停电电、盗盗窃、、抢劫劫等突突发事事件。。⑿各种种信息息的书书面汇汇报。。⒀运营营与管管理业业务的的控制制，重重点是是：人人员控控制、、商品品控制制、现现金控控制、、信息息控制制及地地域环环境的的控制制。⒁工作作成果果的分分析。。【小资资料6—1】店长的的作业业流程程表6——1是是日本本一家家零售售企业业对店店长作作业流流程的的时段段控制制和工工作内内容要要求。。它所所反映映的店店长时时段作作业流流程内内容，，在管管理上上的要要求是是很多多、很很严的的，是是岗位位职责责工作作上的的细化化。表6——1【小思思考6—1】要要做一一个合合格的的店长长，须须具备备哪些些方面面的能能力和和素质质？提示：：做为为基层层的管管理者者，须须具备备较好好的综综合素素质和和较全全面的的工作作能力力。要要有勤勤劳刻刻苦的的工作作精神神，有有强烈烈的工工作责责任心心和使使命感感；要要有较较强的的组织织能力力、沟沟通能能力、、号召召力；；要掌掌握包包括销销售学学、商商品学学、管管理学学、人人力资资源等等学科科知识识；要要有较较强的的交际际、公公关、、语言言表达达及遇遇事应应变能能力；；有较较强的的分析析判断断、营营销策策划、、广告告促销销能力力等等等。副副店长长（经经理助助理））的权权责助理一一职，，即为为协助助店长长（经经理））做好好整个个商店店的全全面管管理工工作。。副店店长的的主要要职责责是协协助店店长（（经理理）实实现对对本部部门人人员（（营业业员、、收银银员、、理货货员、、保安安员、、清洁洁员））团体体激励励、例例会、、设备备（货货架清清洁））与商商品的的管理理（对对竞争争价格格的市市场调调查、、管理理商品品排面面、确确保无无过多多库存存和无无缺货货等）），同同时，，在现现场维维护本本部门门的正正常运运作，，满足足顾客客需求求以及及协助助店长长（经经理））与供供货厂厂商议议价。。1)任任职资资格①学学历要要求：：大专专以上上学历历。②工工作经经历：：在零零售行行业工工作2年以以上，，在零零售企企业担担任主主管以以上职职务1年以以上；；具备备商品品监督督员资资格。。③应应备知知识：：熟悉悉电脑脑操作作，能能够使使用常常用办办公软软件及及货物物进销销存系系统；；了解解零售售业的的法律律知识识；具具有一一定的的协调调、沟沟通及及人力力资源源管理理能力力；掌掌握各各项规规章制制度，，能配配合总总经理理制订订方案案并贯贯彻落落实；；熟悉悉商品品流转转程序序及业业务运运作流流程。。2)岗岗位职职责开店前前：①检检查员员工是是否缺缺勤，，当有有营业业员休休假进进安排排营业业员的的接替替工作作。②检检查商商品陈陈列情情况（（满货货架陈陈列、、缺货货情况况、补补货情情况、、条码码、价价签等等），，并更更换好好新的的促销销台。。③检检查员员工上上岗前前准备备工作作是否否完成成。④随随时检检查员员工的的工作作。⑤检检查走走道是是否通通畅清清洁。。⑥对对于杂杂货处处、生生鲜及及冷冻冻食品品需检检查新新鲜度度、品品质及及保持持期等等。营业期期间：：①集集合员员工，，清点点人员员并安安排重重点工工作。。②随随时检检查店店内商商品陈陈列及及促销销台情情况。。③帮助理理货员安排排整理仓库库，确认和和检查库存存数量。④帮助及及训练理货货员订货，，并检查订订单是否已已传真给供供应商。⑤中午前前检查收货货区是否有有任何商品品。⑥帮帮助助卖卖场场训训练练员员工工。。⑦掌掌握握退退货货程程序序。。⑧核核对对各各种种单单据据。。营业业员员离离店店前前：：①检检查查仓仓库库的的清清洁洁整整齐齐情情况况。。②与与营营业业员员计计划划明明天天的的工工作作。。③安安排排晚晚班班兼兼职职人人员员，，并并检检查查晚晚班班人人员员的的工工作作。。值班班：：①按按照照店店长长的的指指示示，，做做好好晚晚间间营营业业作作业业的的各各项项注注意意事事项项及及关关店店事事宜宜。。②必必须须进进行行全全卖卖场场巡巡视视检检查查。。③负负起起全全店店的的管管理理职职责责。。④正正确确处处理理顾顾客客突突发发事事件件。。每周周工工作作：：①检检查查促促销销期期间间的的订订货货量量和和销销货货量量、、进进价价与与售售价价；；与与营营业业员员一一起起做做市市场场调调查查报报告告。。②将将市市场场调调查查后后的的建建议议与与决决定定告告知知店店长长（（经经理理））并并将将市市场场调调查查结结果果立立即即向向供供应应商商反反映映。。③列列出出下下次次市市场场调调查查的的单单品品项项目目。。④训训练练员员工工补补货货、、仓仓库库整整理理及及检检核核库库存存。。⑤与与店店长长（（经经理理））计计划划下下周周工工作作。。⑥协协助助店店长长（（经经理理））与与供供货货厂厂商商谈谈判判议议价价。。每月月工工作作：：①检检查查库库存存数数量量与与实实际际是是否否有有差差异异，，并并正正确确地地修修正正库库存存数数量量。。②与与店店长长（（经经理理））一一起起商商讨讨单单品品的的删删除除。。③与与店店长长（（经经理理））一一起起分分析析绩绩效效表表后后作作下下一一步步的的行行动动计计划划。。④与与店店长长（（经经理理））完完成成自自身身训训练练进进度度计计划划。。⑤依依据据季季节节变变化化情情况况，，与与店店长长（（经经理理））计计划划下下月月的的重重点点促促销销活活动动。。周期期性性工工作作：：①协协助助店店长长（（经经理理））准准备备海海报报及及商商品品促促销销这这时时的的货货物物。。②订订货货后后检检查查目目标标营营业业额额可可否否达达到到预预估估。。③规规划划检检查查营营业业员员工工作作。。④检检查查自自己己的的工工作作职职责责，，有有何何需需要要与与店店长长（（经经理理））讨讨论论的的问问题题。。⑤准准备备盘盘点点工工作作。。⑥参参与与店店内内促促销销海海报报的的策策划划等等工工作作。。⑦整整理理购购物物车车、、购购物物篮篮，，使使之之归归还还摆摆放放原原处处。。营营业业员员的的权权责责营业业员员又又称称导导购购员员，，是是在在卖卖场场内内为为顾顾客客提提供供各各种种现现场场服服务务的的主主要要工工作作人人员员。。营营业业员员数数量量最最多多，，分分属属不不同同的的商商品品部部，，因因此此，，对对营营业业员员训训练练除除了了强强调调基基本本的的职职责责外外，，还还要要求求了了解解本本部部商商品品的的特特点点并并掌掌握握相相应应的的设设备备、、器器具具操操作作技技能能，，熟熟练练地地为为顾顾客客选选购购商商品品提提供供服服务务。。1)任任职职资资格格①了了解解零零售售店店有有关关的的各各项项规规章章制制度度。。②具具备备一一定定的的服服务务意意识识和和销销售售技技巧巧，，服服从从、、协协作作意意识识强强。。2)岗岗位位职职责责①熟熟悉悉相相关关产产品品知知识识，，向向顾顾客客介介绍绍商商品品或或引引导导顾顾客客正正确确选选购购商商品品，，随随时时为为顾顾客客提提供供服服务务。。②负负责责卖卖场场商商品品的的美美观观陈陈列列。。③负负责责卖卖场场所所辖辖区区域域的的卫卫生生清清洁洁，，引引导导顾顾客客遵遵守守卖卖场场公公共共秩秩序序。。④负负责责卖卖场场商商品品的的物物价价标标识识的的维维护护和和更更换换。。⑤负负责责对对卖卖场场商商品品的的品品质质检检查查，，控控制制商商品品在在保保质质期期内内。。⑥负负责所所管辖辖的本本大类类商品品的订订货、、退货货、换换货工工作，，或保保修工工作。。⑦负负责对对本大大类商商品中中不合合格品品、报报损商商品、、残次次品的的登记记。⑧负负责货货架排排面整整理，，要货货、补补货、、防损损控制制等工工作。。⑨配配合公公司定定期与与不定定期的的盘点点工作作。⑩完完成各各种管管理表表格的的填写写。收收银银员的的权责责大型零零售企企业卖卖场一一般采采用顾顾客自自我服服务及及钱款款一次次性在在银台台结清清的方方式，，收银银员是是与顾顾客接接触最最频繁繁的人人员。。收银银员工工作的的场所所可以以是集集中设设置的的收银银区，，也可可以是是分散散分布布的收收银台台。付付款结结账是是顾客客在卖卖场接接受的的最后后一项项重要要的服服务项项目，，此时时顾客客对服服务的的效率率要求求相对对较高高。收收银台台也是是最容容易造造成卖卖场拥拥堵的的区域域。因因此，，明确确收银银员的的职责责，并并提高高其工工作效效率是是收银银服务务的重重点。。1)任任职职资格格①了了解商商场有有关的的各项项规章章制度度。②熟熟悉收收银业业务运运作。。③熟熟练掌掌握各各种收收银设设备的的操作作技能能。④具具备一一定的的服务务意识识和销销售技技巧，，服从从、协协作意意识强强。⑤具具备基基本的的电脑脑知识识和财财务知知识。。⑥具具有识识别假假钞和和鉴别别支票票真伪伪的能能力。。2)岗岗位位职责责①营营业前前整理理、清清洁收收银台台，检检查相相关设设备是是否正正常，，并补补充常常用物物品。。②根根据审审核无无误的的销售售凭证证收款款，向向顾客客唱收收唱付付。③按按照现现金管管理制制度，，认真真做好好现金金和各各种票票据的的收付付、保保管工工作。。④为为顾客客提供供快速速、优优质的的结算算服务务。⑤负负责所所有商商品的的消磁磁工作作，并并分类类装袋袋，防防止商商品从从收银银通道道流失失。⑥负负责保保管好好收银银台上上的验验钞机机，信信用卡卡及收收款机机。⑦根根据交交款凭凭证结结帐，，与管管辖的的部门门核对对。按按实收收销货货款填填写交交款单单，双双人复复核上上缴。。出现现长、、短如如实反反映在在当日日销售售额汇汇总表表上，，保证证备用用金的的完整整。⑧向向顾客客进行行本日日特价价商品品的推推销和和快讯讯彩页页的发发放。。⑨将将顾客客不要要的商商品和和回收收的衣衣架、、防盗盗标签签等物物放在在指定定地方方，等等待相相关人人员集集中收收取。。⑩参参加本本区域域培训训及考考核。。理理货货员的的权责责在零售售卖场场的营营业过过程中中，陈陈列货货架上上的商商品会会不断断减少少或凌凌乱，，理货货员的的主要要职责责就是是去仓仓库领领货以以补充充并整整理货货架。。理货货员是是在卖卖场中中间接接为顾顾客服服务的的服务务人员员，其其工作作质量量的好好坏也也直接接影响响销售售额和和商场场的形形象。。1)任任职职资格格①必必须由由商场场营业业员担担任。。②熟熟练掌掌握商商品的的分类类及在在柜组组的具具体存存放位位置。。③熟熟练操操作各各种店店内及及库房房中的的运输输及陈陈列工工具。。2)岗岗位职职责①负负责商商品的的整理理还原原工作作。②负负责购购物车车/篮篮的还还原、、整理理、清清洁工工作。。③根根据收收银员员的指指示为为顾客客调换换商品品。④遵遵守零零售企企业仓仓库管管理和和商品品发货货的有有关规规定，，按作作业流流程进进行该该项工工作。。⑤保保证商商品安安全。。⑥必必须经经常到到各收收银台台和柜柜组巡巡查，，及时时将顾顾客留留在收收银台台或其其他地地方的的商品品还原原到相相应货货柜。。⑦按按卖场场规定定和顾顾客要要求提提供送送货服服务。。⑧保保持卖卖场内内通道道的畅畅通。。6.2零零售售商店店人员员配置置人力资资源是是企业业最重重要的的资产产，商商场的的各项项工作作都需需靠人人来执执行。。同时时，人人力资资源也也形成成商场场最大大的成成本，，商场场的人人员费费用占占商场场营业业额的的比率率通常常是6%至至12%，，占商商场的的总费费用的的30%至至50%。。因此此，只只有做做好适适当的的组织织编制制及人人员配配置工工作，，才能能有效效运用用商场场的人人力资资源，，充分分发挥挥每个个员工工的能能力。。零零售售商店店人员员计算算零售商商店人人员配配置的的规模模取决决于顾顾客流流量，，以及及零售售商店店打算算为顾顾客提提供的的服务务水平平。零零售卖卖场规规模越越大，，不同同时段段客流流量差差异越越大，，则需需配备备的作作业人人员也也越多多。与与此同同时，，减少少顾客客等候候时间间，提提高顾顾客满满意度度，需需要配配备的的作业业人员员也越越多。。商场场员工工编制制规模模确定定，从从二大大方向向着手手：第第一是是从员员工生生产性性指标标来估估算总总人数数；第第二是是从各各部门门各职职务分分析工工作量量来推推算。。1)从从员员工生生产性性指标标来估估算以超市市为例例，员员工生生产性性指标标来估估算人人数的的主要要方法法有两两种：：①总总员工工数＝＝总目目标销销售额额÷每每人销销售额额(1＋工工资提提升率率)②总总员工工数＝＝目标标销售售总利利益额额÷每每人目目标销销售总总利益益2)从从各部部门各各职务务分析析工作作量来来推算算①确确立各各单位位内必必要的的工作作；②将将这些些必要要的工工作分分配到到组织织内的的成员员；③根根据分分工结结果设设定职职务，，并明明确职职务内内容；；④通过过工作量量的测定定、宽裕裕时间的的算定来来设定各各职务员员工定额额。具体方法法有以下下几种：：根据业务务分析的的定额计计算法。。此法是是将各部部门的所所有业务务依流程程图分析析，按各各个业务务执行阶阶段记录录担任者者一个月月内的总总时间，，从而计计算出此此业务需需要多少少人。与同业比比较的方方法。可可以与本本超市相相同规模模的同业业进行比比较，调调查其组组织单位位与员工工编制，，并与本本超市相相关部门门比较，，以计算算员工定定额。作业标准准化计划划法。利利用作业业标准化化计划掌掌握业务务分担状状况并合合理化，，将工作作场所各各单位的的全部作作业与成成员分担担的工作作相连结结，而成成一个职职务分配配表，依依此可算算出所需需要员工工数。零零售商商店人员员选择确定了零零售商店店作业人人员的数数量后，，零售企企业就必必须选择择其作业业人员。。要恰当当选择作作业人员员，零售售企业必必须确定定选择标标准和招招聘的方方式。在在选择零零售企业业作业人人员中，，最常用用的鉴别别标准包包括考虑虑应聘人人员的性性别、年年龄、个个性、知知识、智智力、文文化程度度和经历历等。招招聘的方方式包括括从内部部员工中中招聘和和从外部部招聘。。1)员员工招聘聘标准①性别别、年龄龄标准。。在鉴别别、挑选选作业人人员的工工作中，，对申请请人的性性别、年年龄的考考虑是相相当重要要的。而而不同的的作业，，对作业业人员的的性别、、年龄的的要求是是不相同同的。如如，音像像商店的的主要顾顾客为一一二十岁岁的青少少年，因因此，选选用30岁以下下的业务务人员是是有利于于与顾客客进行沟沟通，促促进销售售的。②个性性标准。。一个人人的个性性也在一一定程度度上反映映了他的的潜在能能力。零零售企业业希望营营业人员员待人友友好、自自信、稳稳健和富富有神采采。这些些个人品品质，可可以通过过零售企企业经营营者与申申请人的的个别交交谈，或或有关个个人的个个性记载载材料来来了解。。③知识识、才智智与文化化程度。。零售企企业经营营的品种种种类繁繁多，而而且专业业店销售售的商品品要求营营业人员员具备更更丰富的的、更专专业的商商品知识识和行业业知识。。应聘人人员的知知识、才才智和文文化程度度将决定定其掌握握和运用用这些知知识的能能力，也也决定了了与顾客客进行沟沟通的效效率和成成交的可可能性。。④经历历标准。。考察应应聘人员员业务能能力的最最可靠的的依据之之一，是是他以前前的工作作经历，，特别是是从事销销售工作作的经历历。但对对于从未未接触过过销售工工作的应应聘者来来说，其其个人特特点，及及适应能能力和职职业道德德可作为为评价的的标准。。2)管管理人员员的素质质要求①创造造性思考考问题的的能力。。管理人人员必须须能进行行创造性性思维活活动，敢敢于创新新、能辨辨别事物物的发展展规律，，做到举举一反三三。创新新是事业业发展的的不竭动动力，每每一种经经营形式式的创新新都会带带来事业业的飞速速发展。。②发发现现、、解解决决问问题题的的能能力力。。解解决决问问题题首首先先要要发发现现问问题题，，作作为为一一个个管管理理者者，，要要立立于于善善于于发发现现问问题题，，特特别别是是零零售售企企业业管管理理对对作作业业流流程程的的分分解解、、监监控控尤尤其其重重要要，，一一个个环环节节出出问问题题会会影影响响整整体体形形象象和和服服务务效效果果，，所所以以管管理理人人员员要要能能将将问问题题消消除除于于萌萌芽芽状状态态，，同同时时对对出出现现的的问问题题有有及及时时、、妥妥善善解解决决的的能能力力，，并并且且要要从从中中找找出出根根源源，，加加以以改改进进。。③表表达达协协调调能能力力和和谈谈判判能能力力。。管管理理人人员员必必须须能能筛筛选选、、整整理理各各种种纷纷繁繁的的信信息息，，能能在在文文字字和和口口头头上上清清晰晰地地表表达达自自己己的的观观点点，，简简洁洁地地解解释释复复杂杂的的问问题题，，能能以以理理服服人人。。零零售售卖卖场场管管理理牵牵涉涉的的面面比比较较广广，，难难免免产产生生各各种种利利益益冲冲突突，，作作为为管管理理人人员员，，必必须须进进行行协协调调，，这这就就需需要要具具备备较较强强的的协协调调沟沟通通能能力力。。谈谈判判进进能能与与对对方方进进行行建建设设性性的的对对话话，，引引导导对对方方一一起起解解决决问问题题。。④团团队队精精神神。。管管理理人人员员要要能能以以成成员员和和领领导导的的身身份份与与不不同同的的群群体体一一起起有有效效地地、、创创造造性性地地开开展展工工作作。。特特别别是是零零售售卖卖场场管管理理必必须须与与总总部部各各职职能能部部门门作作有有效效的的交交流流和和沟沟通通，，形形成成良良好好的的工工作作关关系系。。同同时时，，团团队队精精神神体体现现在在善善于于观观察察和和听听取取下下级级意意见见，，能能对对他他人人不不同同的的背背景景和和看看问问题题的的不不同同角角度度表表示示理理解解，，善善于于知知人人，，并并获获得得他他人人的的尊尊重重、、支支持持和和合合作作。。⑤企企业业家家的的精精神神。。零零售售企企业业的的管管理理人人员员同同样样必必须须具具有有一一定定的的企企业业家家精精神神，，目目光光远远大大，，能能构构想想未未来来，，能能认认识识并并去去把把握握机机会会，，而而且且不不受受条条件件限限制制地地去去创创造造机机会会，，能能负负担担起起促促变变的的责责任任。。3)员员工工的的内内部部招招聘聘由于于商商场场超超市市经经营营管管理理环环境境变变化化而而对对原原告告设设置置的的部部门门进进行行重重新新组组合合，，即即对对商商场场超超市市的的组组织织结结构构进进行行调调整整，，或或是是商商场场超超市市各各部部门门岗岗位位需需要要增增加加人人员员，，或或是是某某些些职职位位出出现现空空缺缺时时，，应应当当首首先先考考虑虑在在现现有有的的商商场场超超市市从从业业人人员员中中调调剂剂解解决决，，也也可可以以在在商商场场超超市市内内按按照照有有关关标标准准考考核核提提拔拔。。调调剂剂提提拔拔解解决决不不了了的的再再进进行行外外部部招招收收。。4)员员工工的的外外部部招招聘聘商场场超超市市员员工工的的招招聘聘与与录录用用工工作作首首先先考考虑虑到到的的是是员员工工的的来来源源。。员员工工的的来来源源与与途途径径直直接接影影响响到到所所招招收收员员工工的的素素质质与与商商场场超超市市经经营营运运转转的的效效益益，，员员工工的的来来源源在在总总体体上上可可以以划划分分为为商商场场超超市市外外部部和和商商场场超超市市内内部部。。如如果果现现有有员员工工不不能能补补充充空空职职，，商商场场超超市市需需要要考考虑虑从从社社会会上上招招聘聘员员工工。。实实际际上上，，商商场场超超市市的的大大部部分分员员工工都都需需要要从从社社会会上上招招聘聘。。商商场场超超市市员员工工外外部部招招聘聘的的主主要要渠渠道道有有：：①大大中中专专毕毕业业生生大中中专专毕毕业业生生是是商商场场超超市市招招聘聘的的重重要要对对象象。。随随着着我我国国教教育育水水平平和和规规模模的的提提高高，，每每年年都都有有大大批批种种类类院院校校的的毕毕业业生生走走向向社社会会。。而而旅旅游游院院校校在在这这些些年年来来，，更更是是有有了了长长足足的的发发展展。。从从这这些些院院校校毕毕业业生生中中，，招招收收商商场场超超市市所所需需专专业业对对口口人人员员，，是是解解决决商商场场超超市市各各类类人人员员，，特特别别是是管管理理人人员员和和专专业业技技术术人人员员的的重重要要途途径径之之一一。。随着毕毕业生生分配配制度度的改改革，，用人人单位位与学学生见见面双双向选选择已已成定定势。。为了了招聘聘到合合适的的人选选，商商场超超市有有必要要通过过广告告和邮邮寄宣宣传材材料等等媒体体和到到学校校进行行现场场演讲讲答疑疑以及及组织织学生生到商商场超超市实实地参参观等等形式式，加加大宣宣传力力度和和扩大大知名名度，，以利利于加加深双双向了了解，，以便便为招招聘录录用的的顺利利进行行奠定定基础础。②外外事服服务培培训生生及同同行业业调整整外事服服务学学校的的学生生一般般都是是自报报学校校、自自选专专业，，对商商场超超市工工作感感兴趣趣，情情绪相相对稳稳定，，受过过专业业培训训，身身体灵灵活，，反应应迅速速，对对于商商场超超市业业务已已基本本入门门，外外语基基本功功较好好，基基础较较为扎扎实，，进店店后能能很快快适应应环境境，充充分发发挥作作用。。这些些学生生由于于年轻轻，求求知欲欲望强强，成成才快快，招招聘录录用他他们是是保证证员工工队伍伍稳定定和提提高服服务质质量、、提高高员工工素质质的有有效途途径。。其中中的一一部分分人经经过实实际锻锻炼，，有可可能成成为商商场超超市管管理人人员的的后备备力量量。同行业在职职各类人员员的正常调调转，也是是商场超市市招聘录用用员工的重重要途径。。一般主要要是招录相相关层次的的技术人员员和管理人人员。这部部分人一般般会有较为为系统的理理论或较为为精湛的技技术以及丰丰富的实践践经验，能能够很快进进入状态，，并带来新新的行之有有效的管理理方法和手手段，给商商场超市带带来新气象象。但这部部分人一般般较为挑剔剔，各方面面的要求较较多，诸如如工资福利利、住房、、待遇、职职能权限等等，有时不不易满足。。③其他人人员军队转业或或复员军人人。这些人人身体素质质好，有严严格的纪律律性，办事事利落果断断，完成工工作任务不不打折扣。。但其培训训任务较重重。城镇待业青青年。其中中主要是没没有升学的的高、初中中毕业生以以及由于中中途退学等等原因而形形成的社会会青年。这这些人员的的结构比较较复杂，年年龄和个人人素质参差差不齐，差差异较大。。这就给招招聘录用工工作带来相相当的难度度，需要花花费较大气气力进行个个别测试，，以保证质质量。6.2.3零售售商店人员员配置零售商店的的人员编制制与营业额额的多少、、卖场面积积的大小、、企业是否否连锁经营营以及后场场作业集中中处理的程程度等息息息相关，所所以必须精精心策划与与安排，以以提高超市市整体的人人员效率、、提升超市市竞争能力力。零售商商店人员配配置中应注注意的几个个问题并解解决好几组组比例关系系：①零售卖卖场的业务务常因时间间差别、日日差别、周周差别而使使业务量有有显著的变变化，因此此在设定定定额时，要要考虑到适适当劳动时时间的设定定需要。②零售商商店的人员员编制工作作除了量的的考查外，，还应兼顾顾质的配置置，即要考考虑员工的的任职资格格条件。③零售商商店的员工工数量配制制还可以根根据面积数数大致估算算。如，一一项调查资资料表明：：在法国有有的超市是是按店铺面面积来确定定所需员工工数量的。。如120至400平方米小小型超市，，每100平方米配配有一个店店员；2500平方方米以上的的大型超市市，每28平方米配配备一个店店员。④作业人人员和非作作业人员的的比例关系系。员工在在卖场直接接从事与销销售有关的的业务活动动的人员，，一般视为为作业人员员，其他各各类人员即即为非作业业人员。非非作业人员员是保证卖卖场经营正正常进行所所不可缺少少的的，但但因为他们们不从事销销售，所以以这类人员员配备过多多，就会使使机构臃肿肿，人浮于于事，既不不利于降低低经营成本本和提高生生产率，也也不利于加加强经营管管理；而配配备过少，，又将影响响卖场经营营的正常进进行。因此此，这类人人员必须保保持合理比比例。⑤基本人人员和辅助助人员的比比例关系。。这两类人人员都是从从事售卖的的，都属于于直接作业业人员，但但他们在售售卖中所起起的作用却却不相同。。如果基本本人员配备备过多，辅辅助人员配配备过少，，就会使基基本人员负负担过多的的辅助工作作，影响基基本人员专专业技术的的发挥；反反之，辅助助人员配备备过多，也也会影响人人员劳动生生产率提高高。他们之之间的比例例关系，应应当根据零零售企业销销售的产品品及其规模模拟定。⑥男员工工和女员工工的比例关关系。由于于各零售企企业卖场经经营商品情情况不同，，男女比例例也不同。。但一般来来讲，女员员工应多于于男员工。。⑦年龄结结构比例关关系。一般般而言，年年龄是表示示能力的尺尺度，年龄龄增加意味味着经验和和知识的增增加，意味味着由此产产生而产生生的能力的的增加；但但另一方面面也意味着着人员吸收收新知识弹弹性降低，，体力降低低。年龄对对作业效率率的影响也也很大。一一般而言，，30岁左左右的人员员，在正常常状况下，，作业效率率最高。本章小结根据对零售售商店的管管理需要，，零售商店店一般设有有店长/经经理、副店店长/经理理助理、收收银员、营营业员、理理货员等岗岗位，他（（她）们是是零售商店店或卖场内内经营活动动的主体，，他（她））们对各自自职责的履履行情况将将决定零售售店经营活活动是否能能正常开展展和经营业业绩的好与与坏。因此此，零售店店人员管理理的主要内内容是，明明确零售商商店人员权权责划分，，使各岗位位分工明晰晰，各司其其职、各尽尽所能。本章小结人力资源是是企业最重重要的资产产，商场的的各项工作作都需靠人人来执行。。同时，人人力资源也也形成商场场最大的成成本，商场场的人员费费用占商场场营业额的的比率通常常是6%至至12%，，占商场的的总费用的的30%至至50%。。因此，只只有做好适适当的组织织编制及人人员配置工工作，才能能有效运用用商场的人人力资源，，充分发挥挥每个员工工的能力。。本章小结商场员工编编制规模确确定，从二二大方向着着手：第一一是从员工工生产性指指标来估算算总人数；；第二是从从各部门各各职务分析析工作量来来推算。要恰当选择择作业人员员，零售企企业必须确确定选择标标准和招聘聘的方式。。在选择零零售企业作作业人员中中，最常用用的鉴别标标准包括考考虑应聘人人员的性别别、年龄、、个性、知知识、智力力、文化程程度和经历历等。招聘聘的方式包包括从内部部员工中招招聘和从外外部招聘。。主要概念店长员工招聘标标准管理人员的的素质要求求人员配置基本训练6.1选选择题1)店长应应该具备的的任职条件件包括（））。A.大专专以上学历历B.在零零售行业工工作3年以以上C.熟悉悉电脑操作作，能够使使用常用办办公软件及及货物进销销存系统D.熟悉悉整体业务务运作流程程2)下列哪哪项不属于于副店长的的职责（））。A.检查查员工上岗岗前准备工工作是否完完成B.帮助助理货员安安排整理仓仓库，确认认和检查库库存数量C.将顾顾客不要的的商品和回回收的衣架架、防盗标标签等物放放在指定地地方，等待待相关人员员集中收取取D.必须须进行全卖卖场巡视检检查3)商场的的人员费用用占商场的的总费用的的（））。A.3050%B.6080%C.1030%D.不不超过5%4)从各部部门各职务务分析工作作量来推算算员工数量量的方法包包括（））。。A.根据据业务分析析的定额计计算法B.与同同业比较的的方法C.反向向推测计算算法D.作业业标准化计计划法5)零售商商店人员配配置中应注注意的几组组比例关系系包括（））A.作业业人员和非非作业保同同的比例关关系B.基本本人员和辅辅助人员的的比例关系系C.男员员工和女员员工的比例例关系D.年龄龄结构比例例关系6.2判断断题1)店长（（经理）是是零售企业业店辅卖场场的总负责责人，具有有管理整个个店铺卖场场运营的职职能，是卖卖场管理的的核心。（（））2)收银员员不负责向向顾客进行行本日特价价商品的推推销和快讯讯彩页的发发放。（））3)营业员员可以根据据商品的销销售状况来来决定某项项单品是否否下架。（（））4)多配备备一些辅助助人员，可可以提高人人员劳动生生产率。（（））5)年龄对对作业效率率的影响也也很大。一一般而言，，20岁左左右的人员员，在正常常状况下，，作业效率率最高。（（））6.3简答答题1)简述述收银员的的职责。2)简述述理货员的的职责。3)如何何通过员工工生产性指指标来估算算零售企业业的员工人人数？4)简述述员工招聘聘的标准。。案例分析沃尔玛的员员工管理与与员工培训训沃尔玛的创创始人山姆姆·沃尔顿顿曾总结出出其事业成成功的“十十大法则””：忠诚你的事事业；与同仁建立立合伙关系系；激励你的同同仁；凡事与同仁仁沟通；感激同仁对对公司的贡贡献；成功要大力力庆祝，失失败亦保持持乐观；倾听同仁的的意见；超越顾客的的期望；控制成本低低于竞争对对手；逆流而上，，放弃传统统观念。这“十大法法则”中有有七条与员员工关系有有关，由此此可见沃尔尔玛把员工工关系放到到了多么重重要的位置置。山姆··沃尔顿在在当初为争争取后来成成为法律沃沃尔玛的大大卫·格拉拉其加盟，，曾以百折折不挠的精精神来游说说他，前后后整整花了了12年的的时间，这这个虔诚的的“传道士士”终于使使格拉斯加加盟了沃尔尔玛，而且且格拉斯于于1984年出任了了沃尔玛的的总裁。从从这里多少少可以看出出沃尔玛““吸纳、留留住、发展展”的用人人原则。而而现在，沃沃尔玛人力力资源的基基本战略已已发生了转转变，“留留住、发展展、吸纳””成为其用用人的指导导方针。这这不简单的的位置调换换，它意味味着沃尔玛玛更加重视视从原有员员工中培养养、选拔优优秀人才，，而不是在在人才匮乏乏进一味地地从外部聘聘用。沃尔尔玛的人力力资源战略略已越来越越侧重于从从内部挖金金子。1.伙伴关关系沃尔玛把员员工作为企企业的合伙伙人来对待待，管理者者与员工的的关系也是是真正意义义上的伙伴伴关系。沃沃尔玛几乎乎所有的经经理人员都都用上了刻刻有“我们们关心我们们的员工””字样的包包纽扣，他他们非常注注意倾听员员工的意见见。2.利润关关系为真正把员员工当作合合伙人，沃沃尔玛于1971年年实行了““利润共享享”政策。。山姆·沃沃尔顿认为为，如果公公司与员工工共享利润润，不论是是以工资、、奖金还是是以红利、、股票折让让等方式，，那么流进进公司的利利润也就会会源源不断断。因为员员工们会不不折不扣地地以管理层层对待他们们的态度来来对待顾客客。3.信息分分享分享信息和和分担责任任是构成沃沃尔玛合伙伙关系的另另一个重要要内容。它它使人产生生责任感和和参与感。。在各个商商店里，沃沃尔玛公布布该店的利利润、进货货、销售和和减价情况况，并且不不只是向经经理及其助助理们公布布，而是向向商店的每每个员工、、计时工和和兼职雇员员公布各种种信息。4.人才挽挽留沃尔玛的任任何员工都都可以以口口头或书面面形式向公公司管理层层，提出自自己的意见见、建议、、想法、投投诉等，而而不必担心心打击报复复。离职面面试制度确确保每一位位离职员工工离职前有有机会与公公司管理层层坦诚交流流和沟通，，从而能够够了解到每每一位同事事离职的真真实原因，