物业公司和业主关系十大困局

物业公司和业主关系十大困局当物业公司和业主在中国磕磕绊绊地走过四分之一世纪之后，我们惊讶的发现，我们的物业管理依然还在蹒跚学步。在吹毛求疵的业主与身份模糊的物管公司之间，尽管看上去近在咫尺，不绝于耳的抱怨、指责、批评和谩骂却使这短短的距离成为万水千山。业主需要选择什么样的物管公司？物管公司在恪守商业原则的同时又如何履行高效的服务？追寻这个问题的答案与每一个人都息息相关。与西方发达国家的物管水平虽然有着至少80年的差距，但这不应该是我们停滞不前的借口。反而应当促使我们保持平静和耐心，共同面对物业公司和业主之间根深蒂固的种种困局。法治之光已然聚成前方的灯塔。物权法的颁布和实施也许不能立竿见影，使业主与物业公司握手言和，但在探索的道路上必定带给我们一次次惊喜。正如物业研究专家所言：“现在物业发展正处于‘黎明前的黑暗’阶段，也是最困难的阶段，会有牺牲，但是天渐亮，路渐好走，将来的物业关系一定会好起来。”发现困难可能就是梦想的开始。《法人》搜集了物业关系中经常出现的困局和错综复杂的矛盾，并试图记录下他们的声音，从中寻觅走出困局的思路和灵感。他们是：北京市律师协会物权法专业委员会蔡耀忠主任，北京市律师协会物业管理法律事务专业委员会秦兵主任，处理过多起物业纠纷的朝阳法院高航法官，德润万毫物业公司朱津梁总经理，还有最高人民法院的一些法官们。艰难的物业收费“物业公司不作为被我们炒了，我们还没追究他们的责任，他们竟反过来向法院起诉我们索要物业费！”2007年3月28日，家住奉化路丰华园小区的孔先生收到了市南法院发来的一纸传票，已被炒两个月的原小区物业鲁房物业，起诉他索要拖欠的物业费、电梯费以及滞纳金等，共计3000余元。收到传票后，欠费业主非常气愤，一位业主表示，自入住小区后，小区内车辆被划、住户被盗的现象屡屡发生，他所住的楼座就曾发生过一晚4户居民被盗的案子。直到2006年11月份，小区才成立业主委员会，并经业主公开投票，鲁房物业才被解聘。鲁房物业办公室的王主任对此也颇为委屈：“不能因为个别居民发生被盗案件，就说是物业的责任，就可以不交物业费！小区居民不交物业费，已损害了物业的利益，使我们的工作无法正常开展。现在，我们只能通过法律途径，来维护我们的利益。不过，我们也没将面铺得太大，只起诉了10户有代表性的业主。”小区业委会表示，根据物业管理合同他们胜诉的机会不大。但是会追究物业公司在小区设施、设备维护等方面的不作为。“物业公司在10年就开始探讨收费难问题，如今依然在探讨，而十年前的问题和今天的问题又有所不同。今后仍然会长时间存在。”“物业收费想起来心烦，做起来困难，最令人头疼。”一些物业公司的负责人如此感叹！曾经，通过法院判决和执行拿回物业费已经成了众多物业公司制服欠费业主的“杀手锏”，但是现在物业公司的起诉遇到了很多问题。一物业公司法务部的工作人员告诉《法人》，物业纠纷现在很难在法院立案，看来法院对于处理物业纠纷也很“头疼”。北京市朝阳区法院法官高航说，生活在同一个社区，业主和物业公司是长期共存、互相依赖的关系。如果出现物业服务问题和欠费问题，无论是业主还是物业公司都应该采取积极的态度，通过沟通、协商和谈判，妥善处理纠纷，并应积极请求社区、街道、行业协会、行业管理机关主持和解。否则仅凭法院的一纸判决和一次执行难以从根本上解决矛盾。有的业主因停车收费争议，把车辆停在小区通行路口，堵塞交通，或者借口服务不合格而拒绝交费；有的物业公司在和业主发生争议后，不顾已交纳费用的业主利益或者在纠纷尚未彻底解决时，不负责任的退出小区，停止服务等。“实现私权利以不侵害他人权益为限”是民法的基础理论，上述行为就是履行合同或维护权利不适当，甚至是侵害了其他业主合法权益。蔡耀忠律师认为，业主一旦欠费，物业公司不应该采取停水、停电和降低服务标准的方式“催缴”，否则会激化矛盾，不能解决实质性问题。李劲松律师表示，按照《物业管理条例》规定，欠费业主应先由业委会督促交费，这是强制性条款，在没有业委会督促交费的前置程序下，物业公司无权直接起诉欠费业主。德润万豪物业公司朱津梁总经理建议，为了避免物业公司向业主收取供水、供电以及有线电视等费用所承担的风险，物业公司应当多和供电公司等协商，并建议开发商和这些公司实行“磁卡式”一步到位的合作。尴尬的自我管理“小区大门无人把守，夜晚出行路灯不亮；垃圾成山；缴费业主与欠费业主分成两派经常互相谩骂攻击，甚至大打出手。与此同时，开发商占据楼顶修建庙宇，消防隐患等问题迟迟不能解决，前期物业管理撤离不办移交手续，物业管理用房没有着落以致新的物业管理企业不愿入驻……”这是某小区的状况。于是，该小区并召开了业主大会，以三分之二多数业主通过，决定由业主委员会暂时对小区物业进行“自我管理”。业主委员会为了维持工作，开始向小区业主收取物业管理费，但是，个别业主拒缴物业管理费，以致业主委员会的“自我管理”无法继续。迫于无奈，业主委员会最终停止了物业管理费的收取，保安、保洁等工作人员先后辞职，小区物业管理彻底瘫痪。其实早在2005年，北京天恒拓展房地产公司总裁李建国发起探索“自我管理”式的“物业革命”，其核心就是开发商把物业公司的股权分配给全体业主，希望用“业主自管物业”化解物业管理中的矛盾，提高物业管理水平。同时，为了不违反《公司法》“设立公司最多50人”的强制规定，李建国通过一种信托财产管理机制来解决。蔡耀忠律师认为，法律一直认可业主的自治，业主实现自治的方式分为两种：一种是“自我管理”，既由全体业主管理或者委托部分业主代表进行管理；一种是委托他人管理，可以委托有资质的企业或者有资格的个人进行管理。通过业主委员会进行管理是业主“自治”的一种方式，业主大会主要是一种会议性机构，而业主委员会是业主大会常设性执行机构。《物业管理条例》并没有规定业主的“自我管理”，但是也并没有禁止或排除，那就是可以的。新近颁布的《物权法》规定了业主的自我管理。第81条规定，“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”。高航法官承认，关于业委会的诉讼地位问题，法院在以前专门讨论过，一般是将业委会界定为“其他组织”，具有诉讼主体资格。而对于业主的“自我管理”虽然理论上没有问题，但是由于业委会的财产、成员的报酬、业委会的监管等问题并没有解决，在实践中可行性不大。在香港地区，业主委员会一经成立就要接受业主大会和政府专管当局的监督，如果业主委员会委员有违反法定职责，就必须承担罚款、训戒等法律责任。而且，为了保证业主委员会成员的利益，各国和各地区一般也规定委员可以按照标准领取一定的津贴，作为其时间、精力付出的回报。德润万豪总经理朱津梁说，李建国所发起的“物业革命”属于一种“自我管理”方式，其可行性“可以探讨”，但是其“勇气可嘉”。“难产”的业委会北京白领家园小区的业主们通过前期的自发维权，认识和体会到了“团结的力量”。小区业主希望能够尽快成立业主委员会，但是，没有想到，业委会的成立是如此的艰难。要成立业主委员会，筹备者们首先要克服的困难就是如何发动足够多的业主参与。而在筹备的过程中，很多问题不断出现：“有的业主不配合，我们去敲门发放意见调查表的时候，他们根本就不开门。”“物业指使保安一次次地撕毁我们张贴的会议情况通告，刚刚贴上的公告在半小时内就会‘不翼而飞’，我们与物业公司打起了对立的‘游击战’。”但是，或许白领家园立业委的筹备者们所遇到的困难才刚刚开始。静馨嘉苑小区的业主们经过艰难的前期组织工作，发起人小组终于发动了足够多的业主，业主大会筹备组也在媒体的参与关注下顺利宣告成立。然而，筹备组的后续工作面对的另外一种僵局是：开发商拒不提供产权清册，因此无法计算投票权数和比例；小区所属的社区居委会则对筹备组的选举结果态度暧昧，没有进一步提供指导，也不打算承认筹备组会议的选举结果；居委会对业主大会筹备组的人数和人选不满，提出业主大会筹备组5人足够，其中3人还必须是居委会指定的人……“我们就这样陷入僵局，时间在一天一天过去，业主们的心也一天一天冷下来。但是我们又有什么办法突破瓶颈呢？”业主们无奈地说。据了解，目前北京市共有3000多个住宅小区，而成立了业委会的只有500个左右。如何解决好小区业委会成立难的问题，引起了众多有识之士的关注。那么，到底是哪些原因阻碍了业委会的成立？在业主委员会没有成立的情况下，物业管理企业损害业主公共权益，如何由“全体”业主行使提起诉讼的权利？单个或部分业主能否起诉物业公司？蔡耀忠律师认为，如果没有成立业主委员会，在物业管理企业违反合同约定损害业主公共权益或有其它损害全体业主公共权益的情形时，业主可以个人名义提起诉讼。在实践中，业主进行集体诉讼更好一些，可以解决内部的一些份额分配与承担等问题。但是一旦成立业委会，可以理解为“业主失去了所有权人的一些诉讼权利，将部分权利让渡或者赋予了业主大会“。当然，如果业委会不行使权利，业主可以直接行使诉讼权利，类似于公司法规定的“股东代表诉讼”制度。高航法官表示，组织业主成立业委会是较为困难的，因为往往出了问题之后，业主才会有一种组织意识。而且在业委会的成立过程中，需要开发商、物业公司的配合，开发商、物业公司一般基于自身的利益考虑，往往会采取一些措施阻碍业委会成立。我们可以借鉴一些发达国家和地区对业主或住户自治组织的建立方式，比如香港《建筑物管理条例》就规定，管理委员会可以通过三种方式建立：(1)业主自主组建；(2)主管当局委任；(3)审裁处委任。北京市汇佳律师事务所律师邱宝昌坦承，业主委员会成立难，使业主面对物业公司和开发商时是一盘散沙，强弱对比过于悬殊，权益受损后，维权手段相当无力。而一些政府部门对这个问题的漠视，导致了业主在维权过程中更为艰难。模糊的车库产权2007年4月，因为物业纠纷，明珠苑小区业主委员会与安徽昌皖房地产公司和万国物业管理公司对簿公堂。最后法院做出一审判决，明珠苑小区业主依法取得了面积为1040平方米的地下车库以及其他权利。合肥明珠苑小区由昌皖公司于2003年建成，建成后就由昌皖公司指定的万国公司负责物业管理。因为种种纠纷，2005年10月21日，万国公司退出了小区物业管理。但是，万国公司只是向业主移交了部分资料和物品，而涉及到小区全体业主利益的相关图纸，特别是物管用房、商业用房以及1000多平方米的地下停车库却并没有移交。2006年，明珠苑小区物业管理委员会一纸诉状将昌皖公司以及万国公司告上法庭，要求返还地下停车库、值班室、物管用房以及小区平面图等图纸资料。而昌皖公司认为，规划部门没有审批在小区内建车库和值班室，同时当初业主在购房时，昌皖公司也没有在购房合同中明确约定车库以及值班室的归属。在昌皖公司提供的购房合同以及由合肥三维测绘公司的测绘报告中，可以看出地下车库并没有分摊到业主的房屋面积中，因此，车库不是小区的公用配套设施。类似由小区产权不清所引发的物业纠纷随处可见。比如，一些小区物业公司在小区墙面、电梯等做公告，对于公告的受益到底归谁，业主和物业公司各执己见。物权法出台以前，相关法规也没有作出明确规定，从而极易引发纠纷。律师蔡耀忠说，物权法的颁布为解决此类纠纷提供了法律依据。物权法规定了建筑物的区分所有权，建筑区划内的道路、绿地、其他公共场所、公用设施和物业服务用房，一般属于业主共有。物权法同时规定，建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库应当首先满足业主的需要。建筑区划内，规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租等方式约定。占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。对于车库的归属没有约定的，归开发商所有，因为地下车库并非房屋必须要配备的设施，不是主物与从物关系，系相对独立建筑物，它可以独立使用而不失其使用价值。《物权法》起草人之一、北京大学尹田教授认为，如果业主的公摊面积里包括了车库，车库就理所当然的属于业主，不适用物权法里的约定原则了。最高院一法官说，物权法车库的模糊化规定是利益集团博羿的结果，倾向于开发商的利益，在将来制订司法解释时，可能会有所完善。炒“旧管家”要慎行美然动力街区小区仿佛“走了一圈又回到了从前。”“从业主购房入住被动接受前期物业管理，到对物业服务产生不满情绪；从业委会的艰难成立到与物业管理公司的协商和交涉未果；从人民法院依法审判到判决文书的强制执行；从业主选聘的物业公司进驻小区到因无法交接管理而无奈地低调撤出；从业主一致对外到因信任危机而不得不由政府机构介入。”2005年9月，朝阳区人民法院依法判决美晟房地产公司和美晟物业公司向美然动力街区业委会移交相关清册资料、并退出美然动力街区物业管理现场。宣判后，美晟房地产公司和美晟物业公司提出上诉，并准备暂停供电、水、暖服务。市第二中级法院二审维持了原判。二审法院宣判后，美晟物业公司称未收齐供暖费和物业费，对小区实行停热水、停暖、停保洁和停保安的举动。后经多方协调小区恢复供暖和供热水后，小区业主自发进行保安工作、自发进行小区保洁。2006年1月17日经其申请，北京市朝阳区人民法院完成了现场移交手续的执行工作，四方佳园物业公司进驻该小区。矛盾并未因业主选聘的物业公司的进驻而得到解决。在四方佳园物业管理公司进驻第二天即协同业委会向业主发出过渡时期收取物业费和供暖费的通知。此举得到了业主的广泛支持。但是同时也有业主就某些业委会委员涉嫌借机谋私一事向朝阳区三间房乡政府进行了举报。因此政府机构对于该小区的收费行为紧急叫停。因无法维持日常经营管理，四方佳园物业管理公司撤出了该小区的管理。美然动力街区前一段时期陷入了无人管理及业主内部信任的危机。目前该小区正处于临时物业公司管理时期。高航法官提醒说，在发生纠纷时，业委会、业主和物业公司应进行必要的沟通和协调，不到万不得已，不要轻易启动“弹劾”程序。重新选聘物业对小区业主和物业企业都会造成非常大的影响。如果原物业公司一旦被解聘，就应该及时的交接。否则不仅侵害了业主的利益，也损害了其自己的声誉和物管行业的形象。鉴于“美然现象”给社会提出的问题，我们认为有必要建立“物业紧急接管机制”。由房地产行政管理部门根据居民委员会的要求，针对诸如美然动力街区小区物业真空给小区居民、周边环境及社会稳定可能造成威胁的情况，指定临时物业管理机构按照立法规定的服务和收费的最低标准实施管理和收费，直至物业依法选聘新的管理公司。早在2002年，北京市朝阳区房屋和土地管理局曾经就辖区内某小区指定过临时管理单位。这样做的必要性不言而语，操作中也是可行的。秦兵律师指出，通过诉讼赶走物业公司，需35个月，70万元，难度是比较大的。如果原物业公司拒不交接，可以报警，业主可以取回自己的东西，即采取自救措施。业委会可以和物业公司签订《交接协议》或者备忘录，为日后的法院判案提供依据。在交接的过程中，还可以聘请会计师、律师等专门人员进行。从事物业管理师资格培训的北京海腾睿智教育咨询有限公司执行副总经理曹洋说，更换物业公司关键是明确“为什么换？不换矛盾怎样解决？如果必须换，换谁？怎么换？从实际情况来看，不建议换。”自建、自管的是与非2007年1月18日，桥西区法院受理了一批共14件物业纠纷。原告恒辉物业公司表示，旭城花园业主800多户业主有近1/3欠费，物业公司境况很难，无奈将业主告上法庭。这次先起诉14户，公司将分批起诉。一位业主介绍说，业主们欠费的原因有的是因为房屋质量问题，有的是因为房产证和暖气不热等问题。他家的房子搬进来不久墙角就开始长毛，壁橱也沤了，连壁橱里的衣服都跟着损坏了，墙壁粉刷后也不管用。物业公司找来专业的人员进行鉴定认为是墙里没做防水层，或者是防水层坏了，业主因此不愿意交费。但是，恒辉物业公司负责旭城花园的贡经理则认为：“作为物业公司我们提供了服务，业主缴纳相关费用，这是天经地义的。至于他们提出的房屋质量、房产证等问题，那是业主和开发商之间的事，业主应该分清法律责任。一些业主不缴服务费，甚至连水费都不缴，这也不是解决问题的方式。”有资料显示，北京市宣武区法院近年审理的上千件物业管理纠纷案中，有7成是因开发企业遗留问题引发。因此，业主、物业公司、房地产商三方的关系实际上陷入一个“怪圈”：业主对小区设施、管理、房屋的质量不满，于是责问物业公司，而物业公司将问题推至开发商，业主的问题并没有得到解决，便拒交物业费，而物业管理陷入瘫痪，业主从中也受害。从1981年中国第一家物业管理公司诞生至今，开发商与物业公司之间的父子关系一直没有完全摆脱。目前全国2万家物业管理公司中，70%属于开发商办的，与生俱来的血缘关系使得物业公司一般很难洗脱“和开发商一个鼻孔出气”的嫌疑，其作为挡箭牌的尴尬处境也是不言而喻的。但国外成熟的房地产市场，专业管理公司所占的份额约70%。最近，南京知名开发商长发地产为了保证其高档楼盘的品质，公开宣布，今后开发项目将不用子物业公司来管理，转向世界顶级管家“戴德梁行”。这种改变“自家建、自家管”的魄力无疑具有里程碑的意义。高航法官分析，现在要做的是“割断与母体”的关系，使物业管理公司真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。不少房地产管理部门的物业管理公司，基本上是房管所的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。牌子是新的，但机制和观念是旧的，开发中留下的问题自然由“儿子”承担。这些所谓的物业管理公司，没有自身的激励机制，应该进行改制，使其真正成为“产权明确、责权明晰、政企分开、管理科学”的现代企业，在市场竞争中求生存，求发展，以适应市场经济的发展要求。某物业管理公司法务部负责人则表示，在目前的情况下，如果开发商和物业公司没有任何关联关系，则开发商更不会和物业公司进行沟通和协调。改变“自建自管”的局面，可能会更混乱。服务质量难公断杨女士所在的小区因为服务不合格，法院判决物业费打七折。因杨女士等4名业主拖欠小区物业公司物业费达3年之久，于是，小区的物业公司将他们4人起诉到了法院。在开庭审理的过程中，杨女士等业主提供了小区物业公司服务质量差的证据，作为“拒付物业费”的抗辩。2006年8月14日，北京市丰台区人民法院做出了一个“引人注目”的判决：自2002年起物业公司向业主提供了物业管理服务，且杨女士等人也实际享受到了物业公司提供的服务，故应当支付物业服务费。根据杨女士等人提供的照片及物业管理满意度调查问卷，可以认定物业公司提供的物业管理服务有一定瑕疵，故应当对其诉求的物业服务费予以一定比例的扣减，扣减的比例根据物业服务的实际情况确定为30%。“业主接受了物业公司的服务是既成事实，我们可以支付一定的物业费，打折是对物业公司的惩罚。”显然，此次被判只交7折物业费的业主赵先生比较理智，对于打折的判决表示理解。该小区的其他业主，对于法院这样的判决，也都表示支持，“这是对物业公司的一个监督，是我们国家司法的一个进步。”中央电视台《东方时空》关于交纳物业费问题的调查显示，42%的人选择了拒交物业费，以表示自己对物业公司的不满。物业服务不能令业主满意是收费难的主要原因。那么，物业服务是否“合格”该如何判断？由法院酌情扣减服务费是否合适？是否应由专业的物业价格评估机构来判断？朱津梁总经理认为，对于法院判决物业费打折的情形应该从两个方面来看：一方面，法院的解决方法是对的，如果“管理”有瑕疵，“打折”是可以的；另一方面，法院判决扣减30%是否合理，应由法院还是物价部门来评判还需要讨论。秦兵律师称，法院酌情判决物业打折是件好事，可以更好地督促物业提高自己的服务质量。现在我们还没有绝对的法律法规来判定打折标准，但法院可以参照《合同法》、《物业管理条例》、《民事诉讼法》、北京市的《物业管理标准》等相应的法律法规或者双方签订的物业合同，通过实际情况来自由裁判。高航法官指出，由于物业服务是日常发生的、长期的、细化的，以及具有个体差异的，所以，在签订合同时，应当在参考物业合同范本的基础上，尽可能细化合同的内容。使业主和物业公司都有章可循、有合同可依。物业主管机关也应当建立物业服务的行业标准，构建多档次的服务标准体系，严格物业公司资质等级管理。同时，建议引入具有评估、监测功能的第三方机构，提供对物业服务标准、物业公司资质等级、物业管理费分级收取的评估、监测等服务。“事实服务”怎界定名噪一时的朱明瑛与物业公司的一场官司最终以物业公司胜诉而画上句号，朱明瑛必须支付拖欠的物业费。有分析人士认为，法院实际上是认为物业公司提供了“事实服务”，而朱明瑛接受了这种服务。“难道说，谁强迫要为我服务，我就必须付费？”朱明瑛至今对这个“事实服务”不予认同。朱明瑛所提到的“事实服务”主要是来源于北京市高法前段时间为北京市各法院审理物业纠纷官司出台的一个司法解释，该解释第24条规定：“物业管理企业与业主委员会虽未签订书面的物业服务合同，但业主事实上接受了物业的服务，物业管理企业可以要求业主缴纳相应的物业服务费用。双方当事人没有约定物业服务收费标准的，法院可参照政府规定收费标准或同类物业服务项目收费标准确定应缴纳的物业服务费用。”那么，我国立法是否承认“事实服务”，构成事实服务需要具备哪些条件？司法解释的规定和我国合同法的规定是否存在冲突？蔡耀忠认为，我国《合同法》第36条规定：“法律、行政法规规定或者当事人约定采用书面形式订立合同，当事人未采用书面形式但一方已经履行主要义务，对方接受的，该合同成立”。这里实际上规定了一种比较特殊的合同形式，即双方当事人以自己的“行为”表示自己的“意思”，符合“意思自治”。北京市高法解释第24条规定的“事实上接受了物业的服务”概念，并没有形成合同或者合意。这时，物业公司要求业主支付费用，实际上依据的是“不当得利”制度。形成该条款中的“事实服务”一般是原物业合同终止，而新的物业合同还没有签订，物业公司继续履行了管理服务义务，那么业主均应该支付相应的费用。不当得利的前提是，物业公司不是非法进入，在前期物业合同终止后，物业管理服务不能够中断，所以，需要物业公司继续提供服务，如果个别业主不同意，也不能够否认服务的合法性，因为问题主要来源于业主内部无法做出决议。而不当得利可以分为善意和恶意的，如果是善意取得管理权并实施管理的，业主需要支付物业管理服务成本费用和合理报酬，如果是恶意取得管理权并实施管理的，可以不支付费用和合理报酬，或者最多支付成本费用。另外，即使没有前期的物业管理服务合同，如果存在一些特殊情况，在业主邀请或者政府建议的情况下，业主还是应该支付必要的物业管理服务费用，此种情况下可以考虑适用“紧急避险”制度。秦兵律师说，在朱明瑛案件中，该物业公司所持的合同，即使业主签署后也是可以随时解除的，因为它属于“无固定期合同”，规范的“物业管理委托合同”是有效期的。并且其内容是双方都应同意的，一方不能把自己的意志强加于另一方。“保安”保什么2007年1月4日凌晨，中山大道棠下某花园一业主家中被盗，损失惨重。天亮后，被盗业主察看发现，小偷是沿煤气管道爬上来的，然后剪开生活阳台(内阳台没装防盗网)纱窗进入室内。盗走了现金若干，还顺手牵走了手表和手机，但留下了银行卡及车钥匙。很多小区会发生这样的失盗事件，从而引发业主和物业公司之间的纠纷。一旦发生失窃等事件，业主认为物业公司并没有尽到保安职责。据了解，有的物业公司没有尽到保安义务，业主不满意，但是，有的物业公司虽然尽到保安义务，业主却并不买账。二者之间经常缺乏一些沟通和尊重。最重要的是，对物业管理“保安”责任边界不清和宣传解释不力。那么，物业公司保安的职责是什么？应当承担何种程度的义务？高航法官坦承，这是一个很难处理的问题，我国尚无统一关于物业管理公司保安职责的法律规定。而因缔约人数众多，达成合意不易，物业管理合同往往采用较为模糊的语言来规定权利义务。这就导致发生纠纷。一般来说，物业公司的保安义务是附随义务，要求保安达到勤勉、谨慎的程度。高航指出，对物业管理公司是否违反保安义务，可以考虑一些相对细化的标准：(1)物业公司的保安人员、监控措施、保安制度是否符合法律的强制性规定，而且保安人员是否勤勉尽职，监控系统是否正常有效运作；(2)如果合同有约定，物业管理公司是否配备或采取了与合同约定等级和收费标准相一致的保安措施；(3)当发现犯罪时，物业管理公司是否及时采取相应的合理措施；(4)针对小区居民对安全提出合理怀疑，物业管理公司是否积极改进。如果物业管理公司已达到标准、尽到合理义务，就无须再承担责任。如果物业公司向业主提供了赔偿，可以向第三方侵权人追偿。另外，如果业主的汽车在车库丢失，因为保险公司一般会承担大部分的赔偿，所以物业公司实际上也只是承担了部分赔偿责任。蔡耀忠律师表示，物业公司和业主基于保安义务所引发的物业纠纷中，经常遇到的一个问题是：如果业主的汽车在车库丢失，物业公司是否承担赔偿责任，这就涉及到物业公司收取的费用只