商场运营管理讲义

——中国家具实战营销咨询专家朗林企业管理顾问有限公司商场运营管理主讲：林金平二〇一〇年六月2Contents销售管理商户管理我们的管理重点是：3第一部份商户管理4一二三四五六七八品牌进场管理货品进出管理商户场内管理商户进场装修管理商户人员管理结算管理品牌退场管理商户租金缴交管理5一、品牌进场管理61、商场招商的推广与宣传商场定位品牌规划招商政策拟定招商活动的策划与执行招商活动推广与媒介组合市场情况竞争状况自身管理能力和资源整合能力区位产品数量\面积类别签约期限公摊规划推广活动租金缴交方式优惠条件7商户填写《品牌入驻意向登记表》NO.1NO.2NO.3NO.4签订《预租协议书》商场填写《品牌进场审批表》商场评审小组审核2、品牌的登记8NO.1NO.2NO.3NO.4报备审批签订合同缴纳相关费用合同备档，跟踪管理3、品牌进场审批94、厂商进场管理NO.1NO.2NO.3NO.4填写《品牌装修方案审批表》，进场装修领取《商户管理手册》、《导购人员管理手册》办理导购人员入场手续报备价格，上样标价，准备营业10二、商户场场内管理11销售规定进出货规定定装修规定商品规定人员规定经营规定举报规定处罚规定Contents调货管理营业时间管管理管理规定12三、商户进进场装修管管理131、装修审批批、管理程程序Step1Step2Step3进场装修意意向，商场场发送平面面图商户装修设设计，填写写《品牌装装修方案审审批表》缴纳相关费费用商场审批、、办理相关关动电、动动火等手续续，交保安安安排并签签署安全责责任书Step4商场通知工工程部安排排现场协助助与监督Step5Step6商场、工程程部、保安安、商户共共同验收142、进场装修修相关管理理规定三规一禁1）、电气气安装工程程管理规定定2)、施工工现场安全全管理规定定3）、装修修验收管理理规定4）、商场场品牌装潢潢禁令15四、商户租租金管理161、租金的组组成租金管理费＋一般考虑172、租金制定定的依据当地同类物物业的租金金状况通常按照10－15年商业回回报期进行行测算公摊比例楼层与平面面布局的租租金差异租金制定主主要考虑以以下因素递增的时间间及幅度18物业管理费费考虑的因因素及包括括的内容:运营人员薪薪资及福利利办公综合管管理成本空调费及公公共水电费费广告费基础设施的的维护保养养费193、租金缴交交管理办法法ABC做好客户的的风险评估估、巡查与与跟踪；统一收银的的，可先从从结算货款款中扣除；；在合同应事事先约定押押金及滞纳纳金的金额额比例；提升商场的的运营、营营销的推广广能力商户的梯队队储备各期租金，，商户应及及时缴交，，若拖欠租租金，商场场应做好应应对准备：：DF20五、商户人人员管理21上岗概述1）缴纳相关证证件：身份份证、学历历证等。上岗程序2）经人力资源源部面试合合格后，填填写《职位位申请表》》3）商户人员持持《商户用用工费用表表》至财务务部缴纳相相应费用（（工牌费、、工服费、、服务保证证金等）4）导购人员持持《上岗通通知书》，，领取实习习工牌，安安排培训，，并报备所所在楼层管管理人员。。导购员可以以由商户自自带或从人人事部储备备导购员中中挑选，并并于开业前前10日须须办完聘用用及上岗手手续，用工工人数不低低于商场规规定的最低低人数，所所招人员符符合商场要要求的招人标准。1、人员上岗岗5）一个月内考考核合格、、商户确认认，签订《《用工合同同》并办理理健康证，，换取正式式工牌，领领取工服。。视频:人员员评估22填写《员工工调动表》》，经人力力资源部审审批同意及及相关人员员签字确认认后，由原原商户、现现商户、人人事部各执执一份。调动条件调动程序同一商户不不同品牌专专卖店可进进行调动；；品牌跨楼楼层调整可可进行调动动；注：不同商户专卖卖店员工不得得私自调动，，需调动原商商户的导购人人员必须离场场6个月后才才可进入商场场，除双方商商户协商认可可外。描述述2、人员调动233、人员辞职员工提前15天至人事部领领取辞职申请请表并填写。。15天后，经商户户、楼层经理理、助理签字字同意后，至至相关部门办办理手续。辞职员工将辞辞职表、工牌牌、《导购员管理手手册》一并交回人事事部备案、存存档。ACB244、工装（1）导购员员上岗须着商商场统一应季季工装，工装装费用由商户户负担。（2）如果商商户需要着品品牌全国统一一形象工装，，必须经人事事部审批备案案后方可着装装上岗。（1）商户到到人事部领取取《厂方形象象服装审批表表》一式两联联。（2）填写相相关内容并附附五寸彩色全全身正面照片片两张。（3）楼层经经理审批通过过后，报人事事部审批。注：品牌全国国统一形象工工装必须是品品牌商为形象象配套设计的的服装，如导导购员穿着服服装不符，一一经发现可进进行罚款处理理。（1）导购穿穿着工装应爱爱惜，如出现现明显污渍、、破损、糜烂烂必须更换。。（2）工装使使用期限超过过１年必须更更换。（3）工装费费用按以上工工装领用办法法处理。工装穿着规定定品牌统一形象象装审批程序序工装更换管理理规定255、劳资纠纷管理理1）2）3）4）工装、工牌费费用保证金的缴纳纳工资、提成培训费用26六、货品进出出管理27NO.4上货货不得占用公公共区域，如如需提前报备备NO.3营业业时间货品的的安全由导购购人员负责NO.2保证证质量的产品品NO.1上上合同约定品品牌的产品NO.5上货货完毕后立即即清理现场1、上货管理理28填写《物品出门单》。NO.1NO.2NO.3NO.4由所在楼层管管理人员签字字。由指定出口出出场。2、出货管理理凡进入商场的的货品需调出出者，必须经经商场规定的的手续办理。。接受商场保安安的检查，无无问题方可放放行。29七、结算管理理30说明NO.1定日期－商场制定结算算日（按日期期、按资金））NO.2核帐目－在结算日到达达后的2天内内，商户到财财务部领取对对帐单，如有有异议，在接接到对帐单之之日起5日内内与财务对清清帐目，如无无法对清，本本周期账款移移到下一结算算周期NO.3日核账－每单销售清单单各商户应当当日进行核对对，商户必须须认真严格对对清，如因总总结算金额不不一致导致结结帐延误，后后果由商户自自负。NO.4准结算－双方对帐清楚楚后，商场将将应结款项在在结算周期日日准时与商户户进行结算。。1、结算流程程说明312、降扣申请请程序NO.4财务部按照批批示执行，给给予其开通促促销代码，进进行备案。NO.1NO.2NO.3由商管经理进进行复审。商户自行推出出的促销活动动，商场一概概不予降扣。。商场统一推推出的大型促促销活动，楼楼管与商户就就折扣分担比比例及费用分分担达成协议议。由商场总经理理进行审批。。323、结算原则则销售、单位产产出排名靠前前的品牌，优优先结算。能与商场友好好合作、互谅谅互让、共创创优异业绩的的商户，优先先结算。属商场的代表表性品牌优先先照顾。新入驻品牌予予以优先照顾顾。有培养前途的的品牌优先照照顾。——五“优””33八、品牌退场场管理规定341、退场审批批A商户申请请清退的品牌牌NO.1NO.4NO.3商户根据审核核通过的《品品牌退场审批批表》填写《《物品出门单单》，办理该该品牌的全部部商品退场，，结算相关款款项。招商部进行评评议并批复。。总经理签批意意见。招商主管填写写《品牌退场场审批表》报报财务部、工工程部、保安安部审核，由由相关部门负负责人签字。。因销售业绩、、品牌结构调调整及其它不不能避免的特特殊原因而申申请撤场，必必须由商户提提前两个月写写出退场书面面申请，加盖盖公章或由本本人签字，由由楼层管理人人员签署意见见（调整或清清退），报招招商部。NO.5NO.235NO.2NO.1NO.3招商部根据合合同约定，品品牌在合同期期限内销售排排名，服务排排名、配合度度排名等情况况，提出品牌牌清退方案，，写出书面分分析报告，招招商部组织评评审小组进行行评审，决定定清退品牌。。楼层根据业务务评审小组决决定，通知厂厂商限期退场场。商户和楼层管管理人员根据据商场要求办办理退场的相相关手续，程程序同上。1、退场审批批B公司决定定清退的品牌牌361425362、注意事项项《品牌退场审审批表》批准准后，商户应应及时完成全全部商品、区区域内所有商商户道具的退退场，特殊情情况需经总经经理批准。商户如连续三三个月在同类类区域、同类类商品销售中中排名靠后，，商场有权及及时终止合同同履行并通知知商户撤场。。商户未经商场场批准，中途途擅自撤货退退场，商场有有权留置厂商商商品及相关关账款，进行行违约处理。。财务部负责审审核商户和商商场双方往来来款项，凡双双方约定费用用尚未清偿的的，应清偿后后再结算，不不足清偿的公公司有权留置置厂商商品并并变卖追索。。退货运费费由商户户承担，，属商户户营业用用品需退退场时经经楼层主主管签字字方可带带出。对于商户户退场后后发生的的商品售售后问题题，公司司将依据据合同留留置质量量保证金金，质量量保证金金在退场场后6个个月如无无质量投投诉全额额退还，，如发生生质量投投诉将扣扣除相应应的费用用后退还还。37销售管理理中什么么是我们们的管理理重点？？第二部份份销销售管理理38售中管理理售后管理理二三售前管理理一39一、售前前管理401、硬件件环境的的营造1）、整整体环境境的营造造中央空调调，营造造四季舒舒心购物物环境；；自动感应应大门，，体验人人性化服服务感受受；交换式自自动扶梯梯，引导导最佳人人流动线线；规则化布布局，建建造最佳佳商业空空间；中庭绿化化，背景景音乐，，休息区区域，尽尽显愉悦悦购物心心情；服务大堂堂，分层层服务台台，贴心心便捷服服务；……412）、外外围环境境管理停车场管管理路线指引引进出管理理引导手势势引导语言言等管理理雨、雪等等特殊天天气进入入卖场的的准备423）、卖卖场内部部环境管管理卖场指示示牌的设设置；品牌指示示牌的更更新节假日氛氛围的布布置便民休息息区域的的设置……43服务意识的的宣导与培培养安全提示牌牌等等特殊顾客贴贴心的服务务－残疾人人专用轮椅椅、婴儿车车服务人员《《服务责任任状》的签签署增设“卫生生间文化””2、软件环环境的营造造增强服务意意识，细化化服务管理理，完善售售前服务体体系443、价格管管理最低折扣价格备案管管理折扣控制管管理价签申请管管理正价签、特特价签、环环保签正价品、促促销品、特特价品正价品促销品特价品45三仪容：化妆、发型型、手四仪表：衣服、鞋子子、袜子、、饰品五仪态：站姿、坐姿姿、行姿、、目光、微微笑仪容仪表三到：顾客到、微微笑到、敬敬语到四声：来有有问声、问问有应声、、走有送声声、接电话话要轻声五心：贴心心、耐心、、热心、诚诚心、用心心。服务礼仪4、用“心心”准备46广告宣传：：打造立体式式宣传体系系路牌广告、、公交车、、电视、网网路、报纸纸、杂志、、广播、短信、DM单、导购购指南5、商场知知名度的推推广与提升升475、商场知知名度的推推广与提升升市场活动：：互动式营销销，与潜在在客户零距距离接触盛大的开业业活动：来就送、、买就送、、开业送汽汽车、越积积送越多、、天天有特价价、家具广广场秀常态促销：节假假日小区推广：组建建专业团队队，进行小小区营销、、组织团购购设计师联盟盟：定期不定定期与消费费者、业内内人士进行行设计、装修的互动动交流48二、售中管管理49培训体系的的建立商场人员培培训体系建建立导购人员培培训体系的的建立商户培训体体系的建立立NO.1NO.3NO.21、团队提提升打造一支攻攻无不克的的团队（视频：团队队建设）502、企业文文化建立每日晨会互互动、员工活动组组织、感恩日的设设定……513、现场巡巡察与检核核商户软硬件件的检核广告张贴的的稽核1）2）3）商户人员检检查商户人员检检核表商户检核表表52Week销售冠军排排行榜五星商户十佳导购评评选……销售新星评评选销售明星评评选服务天使评评选4、商户的的绩效与激激励NO.1商商户绩效效检核及评评估NO.2商商户激励励考核点535、商业环环境的营造造促销活动的的宣导背景音乐的的搭配活动广播的的播报54三、售后管管理551、售后服服务人员的的管理售后人员的的提升；服务意识的的宣导；售后人员考核；服务流程规规范；《让服务成为为家具销售售的进攻点点》《家具零售后后勤管理运运营实务》《口碑的力量量》《客户服务技技巧》《服务礼仪》……562、客户档档案的建立立客户资料的的整理，进进行客户等级管管理健全售后回回访制度573、客户互互动机制的的建立售后服务项项目宣导售后服务回回访跟踪节假日、生生日祝福问问候增值计划的的传递各类沙龙活活动组织……584、各种服服务承诺的的操作和流流程的规范范先行赔付自由退换绿色环保同比补差免费送货首问责任59据调查研究究：一位不满满的顾客会会把他的抱抱怨转述给给8至10个人，而企企业如果能能当场为顾顾客解决问问题，95％的顾客以后后还会再来来购货，但但会有5％的顾客流失失；如果拖拖到事后再再解决，处处理得好，，会有70％的顾客再来来购货，但但顾客的流流失率增加加到了30％。有效预防防并及时处处理顾客抱抱怨对企业业营销意义义重大。5、客户投投诉的处理理60某日，王先先生带着他他4岁的儿儿子去公园园，在公园园门口小摊摊上看见一一种电动玩玩具小汽车车，孩子吵吵着要买，，王先生只只好花50元买了一一辆。可是是到了第二二天，不知知是小孩的的玩法不合合适，还是是玩具车本本身质量有有问题，车车子一动也也不动了。。无奈之中中，王先生生只好安慰慰伤心的儿儿子说：““没办法，，这是在地地摊买的，，过几天再再买一个好好的给你。。”引例:61几天后，王王先生在单单位附近的的一家商店店里看到了了同一款式式的电动小小汽车，价价格比地摊摊上贵10元，就又又给孩子买买了一个。。孩子很高高兴地玩了了起来，可可到了第二二天，车子子又不动了了。王先生生在确认孩孩子的使用用方法无误误之后感到到十分恼火火，认为在在商店买的的玩具绝不不应该出现现这种情况况。于是，，他拿着小小汽车找到到那家商店店，商店换换给他一辆辆新的玩具具小汽车。。62这个个例例子子说说明明了了什什么么?讨论论：：63一个个不满满的顾顾客客一个个投投诉诉不不满满的的顾顾客客背背后后有有25个个不不满满的的顾顾客客24人人不不满满但但并并不不投投诉诉一个个不不满满的的顾顾客客会会把把他他糟糟糕糕的的经经历历告告诉诉10-20人人6个个有有严严重重问问题题但但未未发发出出抱抱怨怨声声投诉诉者者比比不不投投诉诉者者更更有有意意愿愿继继续续与与公公司司保保持持关关系系投诉诉者者的的问问题题得得到到解解决决，，会会有有60%的的投投诉诉者者愿愿与与公公司司保保持持关关系系，，如如果果迅迅速速得得到到解解决决，，会会有有90-95%的的顾顾客客会会与与公公司司保保持持关关系系64一个个满意意的顾顾客客一个满意的的顾客会告告诉1-5人100个满满意的客户户会带来25个新顾顾客维持一个老老顾客的成成本只有吸吸引一个新新顾客的1/5更多地购买买并且长时时间地对该该公司的商商品保持忠忠诚购买公司推推荐的其他他产品并提提高购买的的等级对他人说公公司和产品品的好话，，较少注意意竞争品牌牌的广告，，并且对价价格也不敏敏感给公司提供供有关产品品和服务的的好主意65顾客投诉的的异议类型质量异议交货期异议议售前服务异异议价格异议信用异议售后服务异异议利益异议支付能力661.遵循处理客客户抱怨和和投诉的基基本流程2.充分把把握处理客客户抱怨和和投诉的技技术要点。。处理客户抱抱怨和投诉诉的技巧671、有效的的异议处理理流程明确客户的的抱怨及异异议了解产生抱抱怨及异议议的理由——你指的的是哪方面面？——为什么么？同理、安抚抚——请不要要着急，慢慢慢说,您您的心情我我可以理解……提供解决方方案确认解决建议行动——如果（（解决方案案可行），，我们是否否。。。（进行下一一步骤）YESNO视频案例：：恰同学少少年1、2、3——让客户户言尽其意意。681.认真分分析顾客抱抱怨2.换位看看待顾客抱抱怨3.为顾客客抱怨提供供方便导致顾客产产生抱怨的的因素，最最常见的有有：（1）推销销方式欠妥妥（2）服务务态度欠佳佳（1）耐心心听，不与与其争辩（2）从顾顾客的角度度出发（1）撤换换当事人（2）适时时改变场所所（3）适当当改变时间间2、有效异异议处理的的技术要点点69商场的营运运管理，应应充分的体体现人性化化，做到：：1、制度无无情、人有有情2、以客户户需求为中中心视频70Runlingmanagementconsultingco.,ltd感谢聆听！！朗林企业管管理顾问有有限公司719、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20221:38:45PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/222022/12/2222December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20221:38:45PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。22十二二月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、