商务礼仪复习资料

导论：有一个简答礼仪的本质孟子：“尊敬之心，礼也”礼仪的特征时效性、规范性、限定性、操作性、传承性、差异性礼仪的作用①自我完善的基础②组织形象的保证③文明程度的标志世界上最廉价而又能得到最大效益的一项物质，那就是礼节。礼仪是现代社会做人做事必备的基本功，是个人素质能力的综合指数。在西方社会把礼仪视为人生成功第一课。礼学三著作周代的《周礼》、《仪礼》、《礼记》第一章：1、面容：①眼睛：保洁（眼部分泌物及时清除）、修眉（不提倡纹眉）、眼镜（社交与工作场合不应戴墨镜）②耳朵：保洁:平时洗澡、洗头、洗脸时，应安全地清洗一下耳朵，及时清除耳朵孔中的分泌物。③嘴巴：护理（牙齿洁白口腔无味）、异响（人体之内发出的所有声音，都是不雅之声）、胡须（及时剃须）④脖颈：修饰脖颈，防止皮肤过早老化；保持清洁卫生2、手①手臂：洗涤；指甲；死皮；伤残②肩臂：在非常正式的政务、商务、学术、外交活动中，手臂尤其是肩臂，不应当裸露在衣服之外。不宜穿半袖装或无袖装③汗毛：脱毛；腋毛——个人隐私3、腿部：①脚部：裸露（正式场合不许光脚穿鞋使脚部过于暴露的鞋登不上大雅之堂）；清洁（鞋、袜勤洗勤换，不穿残破、有异味的袜子，非正式场合光脚穿鞋，确保其洁净，不在他人面前脱鞋、趿拉着鞋，不要脱下袜子抠脚丫）；指甲（勤于修剪去除死趾甲）②腿部：在正式场合，不允许男士的着装暴露腿部，即不允许其穿短裤；女士可以穿长裤、裙子，但不得穿短裤，或超短裙，越是正式的场合，讲究女士的裙子越长。在庄严、肃穆的场合，女士的裙长应过膝部以下。头发：（女人的美一半在头发）勤于梳洗：有助于保养头发；有助于消除异味；有助于清除异物长短适中：男：前发不附额；侧发不掩耳；后发不及领女：工作场合重要场合，女士头发不要随便让它自然而然地披散过肩长度制约因素：性别因素；身高因素；年龄因素；职业因素③发型条件：考虑条件：个人条件；所处场合注意：女士在办公室，不要披头散发仪态：（有简答）1、常见的几种站姿：①肃立：头正、脖颈挺直、双目平视，嘴唇微闭、下颌微吸、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，自然呼吸，躯干挺直，做到收腹、立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字形，角度呈45-60度。肃立适用于隆重集会的场合，如升旗、庆典、剪彩等仪式。②直立男士：两脚平行分开，两脚之间距离不超过肩宽，以20CM为宜，两手指自然并拢，右手搭在左手上，轻贴在腹部，双目平视，面带微笑；或两脚跟想靠，脚尖展开呈现60-70度，两手叠放在背后，双目平视，面带微笑，其余要求与肃立相同。女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，右手放在左手上，轻贴在腹前，身体重心可放在两脚上，也可放在一脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于商业服务，表示对客人的尊重与欢迎。或者女士：两脚展开的角度呈90度，右脚向前将脚跟靠于左脚内侧中间位置，成右丁字步，左手背后，右手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑；或两脚展开的角度呈90度，左脚向前，脚跟靠于右脚内侧中间位置，成左丁字步，右手背后，左手下垂，身体直立，重心置于两脚，双目平视，面带微笑，其余要求与肃立相同。此种站姿适用于给客人指示方向，或解决疑难问题，提供其他服务。2、应当避免的站姿两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉）。双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯之意）。双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、抗议之嫌）；双手插入衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小气；实在有必要时，可单手插入前裤袋）。身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有教养的感觉）。3、坐姿1）入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。2）面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。3）双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。4）立腰、挺胸、上体自然挺直。5）双膝自然并拢，双腿正放或侧放。6）至少坐满椅子的2／3，脊背轻靠椅背。7）起立时，右脚向后收半步而后起立。8）谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。4、应当避免的坐姿上体不直，左右晃动（显得没教养）。猛起猛坐，弄得座椅乱响。“4”字型叠腿，并用双手扣腿，晃脚尖（人家会觉得傲慢无礼，目中无人）。双腿分开，伸得老远（不雅观）。把脚藏在座椅下或勾住椅腿（显得小气，欠大方）。双手支于膝上或椅腿上（容易被人判读为示意结束）。5、走姿上体正直，头正，下巴与地面平行，两眼平视前方，精神饱满，面带微笑。跨步均匀，两脚之间相距约一只脚到一只半脚。步伐稳健，步履自然，要有节奏感。女性着裙子时，裙子的下摆与脚的动作应力求表现出韵律感。走路要用腰力，因此，脚要适应收紧。身体重心稍稍向前。迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“外八字”或“内八字”迈步。两手前后自然协调摆，手臂与身体的夹角一般在10度至15度。6、应当避免的走姿步子太大或太小（太大不雅观，太小不大方）。双手插入裤袋（让人觉得拘谨、小气）。双手反背于背后（给人以傲慢、呆板的感觉）。身体乱晃乱摆（给人轻佻、浮夸、缺少教养的印象）。7、蹲姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。8、蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当：在人身边下蹲，侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息9、眼神管理——眼神传递了你的内心世界①与对方目光接触时间约占相处时间的30%-60%；看一次对方的时间在不少于3秒②凝视区域：公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。③注视技巧：“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。④注视的禁区：对方的头顶、胸部、腹部、臀部、大腿、脚部。手部。尤其当对方是异性时，要避免注视对方禁区。⑤眼神与心理的关系左顾右盼、东张西望：心中有事、心怀鬼胎。瞪视：敌意。斜视、扫视：轻蔑。上下打量：挑衅。眼球反复转动：动心思。逼视：命令。低眉偷视：自卑。白眼：反感。不停眨眼：疑问。服饰礼仪：（有简答）1、着装的TPO原则“TPO”是英文“TIME”（时间）、“PLACE”（地点）、“OCCASION”（场合）三个单词的缩写。“TPO”原则是指人们的穿着打扮要兼顾时间、地点、场合（目的）并与之相适应①时间原则：主要是指穿戴服饰时应考虑时代性、四季性、早晚性。所谓时代性是说，服饰应顺应时代发展的主流和节奏，不可太超前，也不可太滞后。所谓四季性是指服饰穿戴应考虑春、夏、秋、冬四季的气候环境。拿服装来说，夏天应着轻软、凉爽的服装；冬天应穿保暖、大方的服装；不可冬服夏穿，夏衣冬穿；春秋天的服装可以自然、随意一些。所谓早晚性是指服饰应根据每天的早、中、晚气温变化而调整。通常，早上、白天因户外活动或非正式活动较多，可以在穿着上稍微随便一点；晚上因宴请、音乐、舞会等活动较多，出席类似这样的活动应当穿戴正规才是。地点原则：主要是指服饰穿戴者将要出现的空间环境，考虑地理位置、自然条件、民族风俗习惯。要考虑不同国家、不同地区所处的地理位置、自然条件及生活习俗等。如，在气候较热的地方，上身的小礼服最好为白色；在寒冷的地区，室外虽寒冷，但室内若有暖气，女子穿短袖或无袖的晚会盛装也不足为奇。③场合原则：主要是指衣饰打扮应顾及活动场所的气氛。规格、庄重、严肃的庆典、仪式活动应尽量正规；轻松、愉快的郊游、远足应尽量随便。公务场合：庄重保守传统（制服、套装、套裙、工作服等）社交场合：典雅时尚个性（时装、礼服、民族服装、黑色中山装套装与单色旗袍）休闲场合：舒适方便自然（家居服、牛仔裤、运动装、沙滩装等）2、男士着装的规范（1）西装的选择与穿着西装，制式套装，来自欧美。狭义指西式上装或西式套装。西装通常是公司企业从业人员、政府机关从业人员在较为正式的场合男士着装的一个首选。西装之所以长盛不衰，很重要的原因是它拥有深厚的文化内涵，主流的西装文化常常被人们打上“有文化、有教养、有绅士风度、有权威感”等标签。我们从面料、色彩、款式等三个方面来说说职业男性如何选择适合自己的服装。1)面料面料：西服的面料要100%毛料，至少也要70%的毛料、或毛与丝的合成材料。比羊毛更好的面料是纯羊绒。任何化纤制品使得西装都会看起来廉价、劣质。夏天也要穿毛料西装。2)色彩正装西装的色彩一般有两个特点：单色、深色。而且上下装为同一颜色。成功男性的西服一般是深蓝、灰、深灰等中性色彩。（对于年轻人，我们首选深蓝。其次灰色，但灰色适用于成功人士和老年人，可以带来儒雅的感觉）有些国内的商业形象设计书把黑色和棕色也列为可选之项，这在国际性商务服装中是错误的。在西方，棕色西服被认为是低品位的表现，黑色西服只能用于婚、葬（礼仪场合）或作为燕尾服。3)款式Question1:选择单排扣还是双排扣?Question2:正装西装和休闲西装的区别是什么？Question3:西装按版型分类有哪些？穿西装的“三个三原则”三色原则：全身不能超过三个颜色；（深西装、白衬衫、单色领带）三一定律：三个部位保持一致：鞋子、腰带、公文包，通常用黑色；三大禁忌：①左手袖口商标应拆除。②在非常正式的场合穿着夹克打领带。③袜子：正式场合不要穿尼龙丝袜，不穿白色袜子，一般和皮鞋一个颜色。质地首选纯棉、纯毛的。西装穿着要领①买回的西服应定期干洗，保持外形的平整干净。②就座之后，西服上衣的钮扣则要解开，以防其走样。③西服的衣袋不宜放太多物品，最好将物品放在西服左右两侧的内袋中。④马甲的扣子应全部扣上，其口袋多具装饰功能，除可以放置怀表外，不宜再放别的东西。⑤西裤的长度以坐下时能露出袜子为宜，其前面的两条裤线需烫挺烫直。⑥西裤两侧的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的两只口袋，应不放任何物品。西装穿着要领：纽扣的系法①一粒扣的：系上端庄，敞开潇洒；②两粒扣的：只系上面一粒扣是洋气、正统；只系下面一粒是牛气、洋气；全扣上是土气；都不系敞开是潇洒、帅气；③三粒扣的：系上面两粒或只系中间一粒都符合规范要求。（2）衬衫的选择与穿着正规场合应穿白衬衫或浅色衬衫，配之以深色西装和领带以显庄重衬衫袖子应比西装袖子长出1-2厘米当衬衫搭配领带穿着时（不论配穿西装与否），必须将领口钮和袖口钮全部扣上，以显男士的刚性和力度。衬衫领子的大小以塞进一个手指的松量为宜。脖子细长者尤忌领口太大否则会给人羸弱之感。不系领带配穿西装时衬衫领口处的一粒钮扣绝对不能扣上，而门襟上的钮扣则必须全部扣上，否则就会显得过于随便和缺乏修养。配穿西装时，衬衫的下摆忌穿在裤腰之外这样会给人不伦不类不够品位的感觉反之则会使人更显得精神抖擞、充满自信。男士衬衫应勤洗勤换穿脏领子衬衫者，会给人不负责任之嫌。衬衫穿着其它要领衬衫里面一般不要穿衬衣，尤其秋、冬季，我们往往是里面穿着保暖内衣什么的，即使非要穿得话，也要穿低领的，浅色的，不要在衬衫的领、袖处露出一截衬衣来西装一半在做，一半在穿日本前首相小泉纯一郎的晨礼服（失败案例）1、上衣过于紧绷显得小气2、裤子的灰颜色过于淡而显得非常不协调3、裤腿不够长而袜子外露，不雅；4、领带箭头处外露不美观。3、西装的搭配①公文包、钱包②袖口、领带夹③手表④皮鞋⑤装饰手帕⑥领带如何选一条好领带1、面料的质地2、领带面料斜裁3、领带尖两边对称领带的挑选（一）面料制作领带的最高档、最正宗的面料是真丝、仿真丝、涤丝。除以上之外，尼龙亦可制作领带；其他面料，例如:棉布、麻料、羊毛、皮革、塑料、纸张、珍珠等等制作的领带，大多不适合在正式场合使用。（二）色彩从色彩上讲，领带有单色、多色之分。1、单色领带适用于公务活动和隆重的社交场合，并以蓝色、灰色、黑色、棕色、白色、紫红色最受欢迎。黑色领带几乎可同任何颜色的西装搭配。2、多色领带一般不应超过三种色彩，可用于各类场合。（三）图案1、领带的花样很多，其中使用最多的是斜条图案领带。领带的图案就像花语一样，也有自己的含义。比如：碎花代表体贴，圆点代表关怀，方格代表热情，斜纹代表果断。在工作和公关场合，系带有卡通和动物图案的领带不太合适条纹领带：条纹代表勇敢，能给人以果敢、干练之感。是商务人士的首选。方格代表热情碎花代表体贴垂直线代表安逸横线显得平稳，波纹线代表活泼跳跃，圆形代表饱满成熟。纯素色或暗织纹的素色领带会显得非常高级，越是简单的款式越经典领带穿着要领：①领带尾端的位置不应该低于皮带。②领带细的那端不应该比宽的那头长。③领带永远都不应该塞在裤子里。④永远都把细的那一头塞进领带背后的那一小片横的布里面。⑤衬衫和领带的颜色不能太接近，根据衬衫颜色再选配领带。⑥领带颜色永远比衬衫深。⑥领带的保存：挂起来，或卷起来领带打法：平结；半温莎结；温莎结4、女士着装的规范①套裙的类别两件套和三件套；套裙的上装以西服式样居多，也有圆领、V字领、披肩领等式样。款式有单排扣、双排扣；造型上有宽松的、束腰的，还可有各种图案的镶拼组合；套裙的面料，可选择半毛制品或亚麻制品。与套裙相配的衬衫的面料最好是丝绸，但易起褶。纯棉的衬衫也可以，但必须浆过并且熨烫平整。②套裙穿着大小适度穿着到位考虑场合协调妆饰鞋袜搭配兼顾举止要穿衬裙③女性职业穿着的禁忌忌穿黑色皮裙、皮裤；忌裙、鞋、袜不搭配；忌穿套裙光脚；忌三截腿：④职业女装六不准一忌过于鲜艳二忌过于杂乱三忌过于暴露四忌过于透视五忌过于短小六忌过于紧身⑤鞋袜的穿着在正式场合，女性一般着黑色半高跟皮鞋；露脚趾的皮凉鞋是禁止在礼仪场合穿着的；在礼仪场合，决不能赤足穿鞋；女性应穿长统丝袜或裤袜；⑦袜子必须穿袜子！高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。※小贴士：丝袜放在冰箱冷冻一下会不容易破5、饰品的搭配原则：符合身份以少为佳同色同质色系搭配6、香水的喷法：a.距身体10—20厘米b.喷于空中走进雾里C.身体主要脉搏部位：手腕、耳背及颈项；两掌的脉搏外；手臂、膝盖内侧香水小贴士：1.不要在阳光照射到的地方抹香水，因为酒精在暴晒下会在肌肤上留下斑点，此外紫外线也会使香水中的有机成分发生化学反应，造成皮肤过敏。2.香水可以喷在干净、刚洗完的头发上。若头发上有尘垢或者油脂会令香水变质。同时也不能够喷洒在干枯和脆弱的头发上，避免造成对发质的伤害。3.香料为有机成分，易于金、银珍珠反应使之褪色、损伤，因此香水不能直接喷于饰物上，可先喷香水后戴首饰。4.棉质、丝质很容易留下痕迹，千万不要喷在皮毛上，不但损害皮毛，颜色也会改变。5.香水喷在羊毛、尼龙的衣料不容易留下斑点。不过香味留在纯毛衣料上会较难消散。6.香水、古龙水或淡香水因为香精油含量不是很高，不会破坏衣服肥纤维，所以可以很自由的喷洒及使用。例如：脉搏跳动处、衣服内里、头发上或空气中7.油性皮肤的留香时间比干性皮肤长得多。因此，干性皮肤的人需要更经常地喷洒香水。8.当习惯了某一种香味后，你会不知不觉地涂得比以往多。适宜的浓度是在一臂之内，别人能够嗅到美妙的气味。不能判断自己是否涂得过多，就请朋友帮助。9.想让香味更持久一些？学习“层叠穿香水法”。先用同系列的沐浴用品，然后点浓度最高的香水或者香精在脉搏上，这样香气可以久久环绕不散。注：男士用香水通常会有这种情况出现，就是用了比不用还糟，香水的香和体味融合在一起，产生了很怪的味道。个中原因是因为香水中的酒精和皮肤上未去除的死皮上的细菌产生了化学反应，由此产生了怪味。所以，男士用香水，首先要用正确的方法，其次也要保持自身的清洁哦。香水的使用禁忌：不宜使用香水的地方：人身体上有一些不适合涂香水的部位有面部，腋下的汗腺，易被太阳晒到的暴露部位，易过敏的皮肤部位以及有伤口甚至发炎的部位。探病或就诊，用淡香水比较好，以免影响医生和病人。参加严肃会议，千万不要用浓香水。在工作间，切忌个性强烈的香水。在宴会上，香水涂抹在腰部以下是基本的礼貌。过浓的香水会影响食物的味道,可能减低食欲。香水的使用禁忌——男人抽烟的男人最好不要用男士香水，那混合了烟味后的怪香，会把周围的人全部赶跑。男人用男士香水切忌太浓、太多，那种在身边经过时刮起一阵香风的男人会让人恶心。女人用男人的香水叫有个性，但男人若用了女人的香水则会被人怀疑他不是脑袋出了问题，尤其是那种甜甜的香型，最不适合用于男人。搽香水的男人一定不能光着脚穿凉鞋，否则会如同穿西装的人穿球鞋一样让人无法习惯。用香水的男人切忌用太多的发油或香喷喷的发胶、摩丝，否则身上的香水味道和头上的发油味道混在一起，俗气”难挡。满面灰尘的男人最好不要“补香”还是坚持“原味”好一些，如果一个香气扑鼻的满身尘土的男人呈现在面前，恐怕你会禁不住要怀疑自己的眼睛和自己的鼻子。

第二章（有一个简答）握手礼仪一、握手礼仪的基本要求：握手的场合握手的先后顺序握手的部位握手的时间和力度握手时要寒暄握手口诀：大方伸手、虎口相对、目视对方、面带微笑、力度七分、男女平等三、握手的禁忌和注意事项a.不能交叉握手b.不能左手握手c.不能戴手套握手d.跨门槛，电梯里不要握手e.面带微笑，全神贯注f.异性间握手时间要短，力度要轻2、接待礼仪（一）行进中的位次与客人并排进行时，位次排列的要求是职务高者走在中央其次是内侧，再次是外侧。一般情况下，应该让客人走在中央或是内侧。与客人单行行进，即前后在一条线上时，一般应该让客人在前面行进。（二）走楼梯的次序因为楼梯比较窄，并排走会影响他人，所以一般来说，上下楼时应右侧单行行进，以前方为上。3、乘车的礼仪（1）乘车的礼仪之座次双排五座轿车由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。三排七座轿车由主人亲自驾驶时，座位顺序应当依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座。由专职司机驾驶时，座位顺序应当依次是：后排右座、后排左座、后排中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。多座客车在公务接待中，除了注意车辆的正常座次排列外，还需要把握以下几点：1、乘座主人驾驶的轿车时，最重要的是不能让前排空着。一定要有一个人坐在那里，以示相伴。2、由专人驾驶车辆时，副驾驶座一般也叫随员座，通常坐于此处者多为随员、译员、警卫等等。从安全角度考虑，一般不应让女士坐于副驾驶座，孩子与尊长也不宜在此座就座。3、必须尊重嘉宾本人对轿车座次的选择，嘉宾坐在哪里，则哪里即是上座。（2）乘车的礼仪之上车的礼仪上车时应选择“背入式”，就是将身全背向车厢入座，坐定后将双腿一起收入车内。作为陪同人员，应为客人打开右侧后门，用手挡住车门上框，提醒客人小心，若是多个客人应先等客人都坐好后再关门上车，切记不能先于客人上车。乘车的礼仪之下车的礼仪抵达目的地后，陪同人员应该首先下车，以便为客人打开车门。无论从哪边下车都应先将该方向的脚踏出车外，然后将身体移出车外，最后踏出另一只脚，基本原则就是“脚先头后”。名片礼仪（1）商务交往名片三不准原则名片不能随便涂改名片不提供私宅电话不印两个以上的头衔名片的制作名片使用的材料：卡片纸名片的尺寸：5.5*9名片的色彩：控制在三种颜色以内名片的印制：铅印，不能手写不同场合名片的使用：社交交往名片、公务交往名片如何索取名片交易法、明示法、谦恭法递送名片的技巧尊卑有序足量携带放置到位循序渐进递名片时的拿法递名片时需要寒暄接受名片需要注意的细节要起身迎接要表示谢意要有来有往接过名片一定要看把名片收藏到位5、介绍礼仪（1）做介绍时要注意的地方介绍的时机介绍的主角介绍的表达方式（2）介绍礼仪的注意事项1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。（3）介绍自己时的顺序地位低的人先做介绍主人应该首先向客人做介绍晚辈先做介绍男士先做介绍自我介绍的要点自我介绍需要辅助工具和辅助人员；自我介绍的时间：对方比较专注时；没有外人在场时；周围环境比较幽静时；在较为正式的场合；自我介绍的内容：寒暄式；公务式介绍；社交式自我介绍。为他人做介绍三大要点社交的场合由女主人来当介绍人；一般性公务活动由专业人士来当介绍人；对口人员。为他人做介绍的特殊情况：接待贵宾时，要注意规格对等原则；注意介绍的顺序。集体介绍的要点如果是两个集体（单位）时，一般讲把地位低的一方先介绍地位高的一方；如果是个人和集体时，先介绍个人，后介绍集体，这叫单项式介绍。

第三章考点一：作图——签字厅各国安排的签字仪式不尽相同。一般分为三种。1.签字厅内置长方桌一张作签字桌，桌后放两把或多把椅子为签字人员的座位，主左客右。座前摆置各自保存的文本，上端分别放签字文具。如遇涉外，还应在桌中央摆一旗架，悬挂签字两方或多方的小国旗。参加签字仪式的人员按主宾各一方并依身份顺序分站于自我一方签字人的座位后面。2.是签字厅内置长方桌一张为签字桌，参加签字仪式的人员坐在签字桌前方两旁，双方国旗挂在签字桌的后面。3.签字时配有的助签人员应分别站在各自签字人的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在本方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字。之后，可由签字人交换文本。考点二：剪彩仪式技能点1：剪彩者的选定技能点2：对剪彩者的礼仪要求技能点3：剪彩时的位次排定技能点4：对助剪者的礼仪要求剪彩仪式，严格地讲，指的是有关单位，为了庆贺新单位的成立、企业的开工、宾馆的落成、商店的开张、银行的开业、大型建筑物的启用、道路或航线的开通、展销会或博览会的开幕等等，而隆重举行的一项礼仪性程序。因其主要活动内容，是约请专人使用剪刀剪断被称之为"彩"的红色缎带上，故此被人们称为剪彩。剪彩仪式流程（1）剪彩的准备：场地的选择时间分配场地布置剪彩用具准备：红色缎带，亦即剪彩仪式之中的"彩"。新剪刀，是专供剪彩者在剪彩仪式上正式剪彩时所使用的。白色薄纱手套，是专为剪彩者所准备的。托盘，在剪彩仪式上是托在礼仪小姐手中，用作盛放红色缎带、剪刀、白色薄纱手套的。红色地毯，主要用于铺设在剪彩者正式剪彩时的站立之处。（2）剪彩的人员：剪彩者、助剪者、托盘人剪彩者，即在剪彩仪式上持剪刀剪彩之人。可以是一个人，也可以是几个人，但是一般不应多于五人。通常，剪彩者多由上级领导、合作伙伴、社会名流、员工代表或客户代表所担任。一般的规矩是：中间高于两侧，右侧高于左侧，距离中间站立者愈远位次便愈低，即主剪者应居于中央的位置。礼仪小姐的选定礼仪小姐既可从礼仪公司中聘请，或向社会招募，也可以在本单位女职工中挑选，条件一般是容貌姣好、仪态端庄大方，还要有一定的文化素养和气质、比较年轻和健康等。（3）剪彩过程中的注意事项当主持人宣告进行剪彩之后，礼仪小姐即应率先登场。在剪彩者登台时，引导者应在其左前方进行引导，使之各就各位。剪彩者行至既定位置之后，应向拉彩者、捧花者含笑致意。正式剪彩开始，剪彩者应首先向拉彩者、捧花者示意。依次与主人握手道喜，并列队在引导者的引导下退场。剪彩活动过程中，禁止戴墨镜！剪彩者不超过5人。（4）剪彩的程序请来宾就位宣布正式开始奏国歌代表发言剪彩开始参观第四章1、会议室座次安排原则(1)面门为上（景观好的位子）的原则(2)居中为上的原则(3)右方为上的原则(4)前排为上的原则(5)远门为上的原则2、会议服务中的接待工作(1)会前接待:①面带微笑，标准站姿迎候参会人员，并引领客人到衣帽间或相应的座位。②做好会议资料及礼品的发放工作。③客人存放衣服时，服务员应礼貌问候，拿取客人外衣时，不倒拿，不拖擦。(2)会前敬茶：①会服人员引领客人入会时，要为主要客人提供拉椅服务；②客人入座后为客人上茶，按照先宾后主、先上级后下级的顺序上茶；③必须使用托盘并从客人右边上茶；④先放杯垫再放茶杯，杯把朝向客人的右边徽标朝向客人。(3)会中续水：①会议要求每隔20分钟续水一次，续水时应左手拿开水瓶，从客人右侧，微侧身用右手小指和无名指夹起杯盖，用拇指、食指、中指握住杯把，在客人身后加水，再轻轻的将茶杯放在桌上，盖上杯盖，杯把朝向客人的右边。注意续水时不要倒得太满（八分为宜）；(4)贵宾敬茶:①在贵宾室的小型会议，如果茶几较低，应单腿弯曲采用蹲式服务，蹲姿应优雅大方；②接待室或领导室内上茶时要说“您请用茶”。(5)会中服务：①待会议开始后从主宾处顺时针上香巾，要求冬热夏凉，香巾篮摆在客人的右手侧；②续水时应慢，以免开水溅到客人身上，如会议时间长中途应更换香巾。(6)会议间歇：①会议间歇，与会客人到休息区休息时，遇客问候，随时礼让。②回答客人问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人。(7)会议结束:①会服人员站在门口微笑送客；②停车场管理员应礼貌送别客人，并用规范的手势引导车辆。第五章（有一个简答）一．电话形象三要素（一）时间和空间的选择公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时（七点之前）和快下班的半小时内、晚上10点之后打电话。不宜在中午休息一日三餐的常规时间打电话。公众场合（电影院、餐厅、商场、会议中心等）打电话是不礼貌的。（二）通话的态度第一印象自我的介绍倾听通话的长度讲究效率1、如何留下良好的第一印象礼貌的开头（准备工作和自报家门）语言的印象（礼貌用语）面部表情_--面带微笑坐立姿势---姿势端正声音的印象---较普通聊天稍大,无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话2、自我的介绍3、倾听4、通话的长度---通话三分钟原则，要掌握“长话短说，废话不说，没话别说”。5、讲究效率--不管打电话或听电话，要牢记“5W1H”的技巧，最好左手拿听筒，右手执笔做好记录准备。四、电话使用的规范（一）挂电话的规范---地位高者先挂,被求的人先挂（二）移动电话使用的规范如何放置电话---常规位置：随身携带的公文包内或上衣口袋以内暂放位置：参加会议时，请人代为保管；与人坐在一起交谈时，放于不起眼处。#谈话礼仪#一．不适合谈话的内容个人隐私八不问-----不问收入，不问家庭地址，不问信仰政见，不问年龄，不问所忙何事，不谈婚姻家庭，不谈健康问题，不谈职业经历二．适合的谈资交往对象所擅长的话题轻松的话题时尚的话题格调高雅的话题既定的话题三．谈话形式的要点（一）要学会倾听1、眼睛要注视对方（鼻尖或额头，不要一直盯住对方的眼睛，那样会使人不舒服）；2、从态度上显示出很感兴趣，不时地点头赞成对方；3、身体前倾；4、为了表示确实在听而不时发问，如“后来呢”；5、不中途打断别人的讲话；6、不随便改变对方的话题。（二）交谈中的行为禁忌忌手势过大、音量过高、距离过近；忌唾沫飞溅、抓头皮、剔牙、挖鼻孔；忌对着人打喷嚏、吐污物等；忌不停地看手表、打哈欠、伸懒腰；忌左顾右盼、摇头、低头、偏头等；忌身体来回晃动、摇摆、肩耸项缩；忌交头接耳、讥笑他人；忌背对客人，大笑、狂笑；忌不打招呼，旁听他人间的面谈；忌中途退场，不表歉意。#馈赠礼仪#一、馈赠的六要素WHO送给谁，WHY为什么送，WHAT送什么，WHEN何时送，WHERE什么场合送，HOW如何送二、馈赠类型公务送礼个人送礼“精神礼品”三、赠送的礼仪1选择合适的礼品礼品的选择，要针对不同的受礼对象区别对待。一般说来：要投其所好；要考虑不同的情况；选择礼品应避开受礼者的禁忌；要考虑礼品的象征性和纪念性意义；要考虑礼品的观赏性；要考虑礼品的实用性。2注意礼品的包装注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用，应符合政策法规和习俗惯例，不要违反受赠方的宗教、民族禁忌。注意色彩：如日本忌绿色，喜红色；美国人喜欢鲜明的色彩，忌紫色；伊斯兰教徒讨厌死亡象征的黄色，喜欢绿色等。3注意时机的选择在商务交往中具体的送礼时间要注意：一般选择在相见或道别时赠送最为恰当。4注意赠礼的场合一般来说，在大庭广众之下，可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠，否则会产生受贿的嫌疑。当众只给一群人中的某一个人赠礼是不合适的。给关系密切的人送礼也不宜在公开场合进行。5赠送礼品的礼仪赠送礼品时要举止大方，赠送时应起身站立，用双手将礼品递给对方。为了说明对对方的重视，送礼的同时可说一、两句客套话.如果需赠送多人，最好先上级后下级、先长辈后晚辈、先女士后男士，按顺序进行。6接收礼品的礼仪接受礼品要落落大方，应用双手接受礼品。日本、韩国、新加坡、印尼和中国等东方人，受礼人一般不当面打开礼品，只表示感谢。（他们不急于打开礼品，表明他们重视的是送礼这一行为，而非礼品本身。）而西方人为了表示尊重，其风俗是当面将礼品打开，同时表示感谢和赞美。接受礼品时应表示感谢。不管礼品你是否喜欢，都应露出高兴的神情，以示对对方的尊重。接受礼品前，没必要再三推辞，否则有时会让对方不知所措，可以大方地双手接受并致谢。7拒收礼品的礼仪如果由于某种原因，不能接受对方的礼品，应有礼貌地婉转地拒绝或将礼品退回。退回礼品时应注意：对打算退回的礼品，要及时退回，最好不要超过24小时；如果送礼人是善意的，应向其说明退回的原因（如单位规定、身份不允许等），并表示感谢（可附上专门致谢的信函）；如果送礼者不怀好意（隐含有附加条件等），则只需告诉礼品不合适。8回赠礼品的礼仪在选择回赠礼品时，一般不要超出对方所赠礼品的价值；在会见、会谈活动中，往往选择活动结束时回赠礼品；在日常交往过程中，不要在接受礼品后马上回礼，以免对方造成不乐于交往的对象。宴请礼仪：1、宴请的种类宴会冷餐会酒会茶会工作餐2、宴会的类型国宴正式宴会便宴家宴3、宴会的5要素Meeting环境MoneyMenuManner中式宴请的点菜流程中餐点菜指导——三优四忌三优：①有中餐特色的菜优先②有本地特色的菜优先③本餐馆的特色菜优先四忌职业禁忌宗教禁忌民族禁忌健康禁忌5、中餐的席位排列中餐的席位排列，关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，所以是一项重要的内容。中餐席位的排列，在不同情况下，有一定的差异。可以分为：尊位确定、桌次排列和位次排列三方面。以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位——近主为尊常见的桌次的排列方法：右高左低、中座为尊、面门为上、观景为佳、临墙为好。6、西式宴请流程西式商务宴请准备确定宴请的目的、名义、对象、范围与形式确定宴请时间、地点发出邀请及请柬确定菜点酒水席位安排7、西式商务宴请程序①准点到场：原则：抵达过早或过晚，均为失礼。适时：既不要迟到，又不要早到15分钟以上。最佳：迟到5至10分钟②宴会交流：MinglingTime(混合时间)，或CirclingTime(转圈时间)：就餐者尽可能与更多的人交谈交流，应在场内游走，如同转圈，要问候一下主人，联络一下老朋友，并争取认识几位新朋友。③礼貌入席：首先是主人夫妇与主宾夫妇，依次为其他宾客及陪客人员。当长辈、女性入座时，晚辈、男性应走上前去将他们的座椅稍向后撤，待他们坐下时，轻轻将椅子向前推一点。落座后椅子和餐座之间不要过近或过远。双腿靠近，两脚平放在地上，坐端正。双手不易放在邻座的椅背或餐座上，更不要用两肘撑在餐座上。8、西餐的餐序一是头盆（前菜或餐前小食品）二是汤三是菜（西餐的主菜分为冷菜和热菜）四是甜