住户求助服务管理作业程序

本文格式为Word版，下载可任意编辑——住户求助服务管理作业程序住户求助服务管理作业程序之相关制度和职责，一、目的模范住户求助服务的管理工作,确保实时、优质的为住户供给力所能及的扶助。二、适用范围适用于住户需求时的服务处理工作。三、职责1、管理处主任负责住户特殊求助事情的安置、处...

一、目的模范住户求助服务的管理工作,确保实时、优质的为住户供给力所能及的扶助。

二、适用范围适用于住户需求时的服务处理工作。

三、职责1、管理处主任负责住户特殊求助事情的安置、处理工作。2、事务部主管负责向求助住户供给服务工作的组织实施。3、总服务台员工和物业部各处负责依据本程序向求助住户供给概括扶助。4、程序要点

四、程序要点1、住户求助服务的分类及处理原那么(1)住户求助服务分为以下几类:①急救病人求助服务;②报修求助服务;③投诉求助服务;④接洽求助服务;⑤盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务;⑥水浸、火灾等苦难事故的求助服务;⑦其他生活或工作上的正常求助服务。(2)求助服务处理的原那么:①快速回响的原那么:一般处境下应立刻赋予回复,解决不了的应向服务处主管请示后在五分钟内赋予回复(有时效要求的服务工作按时效要求执行);②尽可能供给扶助的原那么:对住户提出的正值求助,应尽可能供给扶助,得志求助住户的要求;③严禁推诿的原那么:对得志不了住户提出求助要求的,也应主动扶助其联系相关部门,切忌推诿。2、急救病人的求助处理(1)总服务台员工接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的楼层住址及联系电话并实时记录,然后征求求助的观法,询问是否需送医院、打120急救电话或派人扶助护理:①假设求助住户需要扶助送病人去医院的:――总服务台员工通知安好处根据距离的远近程序安置两人到服务处或病人家中待命;――总服务台员工安置车辆到住户楼下(假设安好员在服务处时,须知会车辆到服务处与安好员一起);――安好员应向住户说明来意,并听从住户的安置将病人送往医院,一般处境下应要求住户同往,并指点住户打定必备用品;――安好员在执行任务时,应遵从求助住户的安置。当求助住户征求有关病情处理观法时,切不成不懂装懂,误导求助住户而延误病人病情;――安好员辅助求助住户将病人送到医院后,应主动辅助病人安置妥当,并尽力扶助求助住户完成如挂号、找医生、取药等力所能及的事情;――将病人安置妥当后,应询问住户是否还需要扶助。如无需扶助时应实时赶回物业部;如需扶助,应实时向物业部请示汇报后,由物业部经理根据处境安置办理;――安好员返回物业部后将处理处境反应给安好处值班主管或总服务台员工;――总服务台员工应实时将求助处理处境予以记录。②假设住户需要扶助联系拨打120急救电话时:――总服务台员工应了解病情后实时扶助求助住户拨打120急救电话(必要时举行确认),并报告求助住户物业部会安置人员在瑞金广场入口入做好接应打定;――总服务台员工将以上处境立刻通知安好处值班领班;――安好处值班领班通知小区入口值班安好员做好接应打定(必要时安置人员在瑞金广场入口处等候);――急救车到来后,广场入口值班安好员应指引急救车到住户所在地,并尽力实施应有的扶助;――安好领班在接应的任务执行完毕后,应将处境反应到总服务台,总服务台员工将处境实时予以记录。③假设求助住户要求派人扶助短时护理时:――总服务台员工应按住户的要求向安好处值班领班说明处境,由安好处班长安置适当的人员前去参与护理;――护理人员应向住户说明来意后按住户的要求实施护理;――必要时,护卫处值班主管应到场巡查护理处境;――护理人员在执行护理任务时,应遵从求助住户的安置,切不成不懂装懂,加重病人病情;――在护理过程中,护理人员不成单独与病人在一起的,应要求病人亲属一起守候,以便处理突发事情。(2)总服务台员工将安好处汇报的处境登记在《住户求助登记表》内。一般处境下,急救病人的处理工作可在事情处理完毕后向服务处主管汇报;重大的急救工作应立刻向服务处主管汇报;服务处主管认为必要的,可向管理处主任请示后,按管理处主任的指示办理。3、接洽的求助处理(1)对住户提出的书面接洽,总服务台员工应予以登记,报服务处主管两日内以书面形式回复,必要时请管理处主任予以书面回复。(2)对住户提出口头接洽,总服务台员工应按物业部有关规定立刻予以解答,解答不了的,经请示服务处主管后予以回复,切忌不懂装懂。(3)在回复住户的接洽时要细心、细致,并留神礼貌用语。(4)接洽事项涉及到公司机密的,应留神保密。4、投诉求助的处理:按《住户投诉处理标准作业程序》办理。5、报修求助的处理:按《报修管理标准作业程序》办理。6、盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外求助的处理:按安好处《突发事情处理标准作业程序》办理。7、火灾、水浸等苦难事故的求助处理:按安好处《突发事情处理标准作业程序》及《火警火灾处理标准作业程序》办理。8、对住户要求物业部供给其他生活或工作上的正常求助,物业部应本着力所能及的原那么举行处理。9、全体的求助凡涉及有偿服务的,还需按照《有偿便民服务标准作业程序》处理。1