保利物业创新物业服务规范

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保利物业加大情感投入创新物业服务

一名管家、一位修理人员、一名保安人员、一位保洁人员,四位一体,成为一个服务小组,高效快捷地完成对业主的贴心服务,这就是保利物业管理有限公司在物业服务上推广的“亲情管家”。通过创新整合了现有资源,实现了对物业服务传统组织模式的升级。

“亲情管家”,顾名思义,亲情是前提,是根基,它要求物业服务人员在服务过程中注入真实的情感,与业主建立信任、牢靠的亲情关系,这不仅是顺应当下人们渴求亲情回归社区的服务方式,也是保利物业服务不断寻求创新,找寻工作核心的有力尝试。

大量人认为,作为服务业,物业管理工作是一项相对缺乏创造性的工作。因此,创新对于物业管理企业来说并不是特别紧迫的问题。切实,物业管理不像高科技行业那样瞬息万变,时时有新产品展现。但企业的创新并不单单是新产品的创造,还包括服务、流程及管理模式等其它方面的创新,内容特别广泛,而物业服务创新的根基就在于像家人般情感的投入。

这样的例子在物业服务行业有好多。据媒体报道,有一处物业,曾经发生过因养狗而产生的邻里纠纷。楼上的业主养了一只狗,楼下的老年业主由于神经衰弱受不了狗的蹦跳而将这一问题反映给物业。物业服务人员屡屡协调均没有让双方合意。

后来一位员工从日常家庭生活启程,想了个手段,给狗穿上柔嫩的袜子,这样在蹦跳的时候就不会再发出让楼下业主担心的声音,解决了双方业主的冲突,物业还因此获得了双方业主的称赞。这也是一种创新服务。

事实上,物业管理之所以展现大量的冲突纠纷,大量业主对物业管理企业供给的服务不认可,就是由于物业管理公司供给的服务并没有完全按照市场的规矩行事,没有在情感上下功夫。在同一个住宅区域内有几百乃至上千的拽,他们对物业管理需求的差异是分外大的。这就要求物业管理企业在服务的内容上举行细化,与每一位业主举行家人般的沟通、挖掘内在的需求,并根据业主的实际需求处境供给相应的服务,从而解决需求的差异。

我们知道,物业服务是一种综合性的服务,具有深刻的内涵和广阔的外延。物业服务的核情意义不应仅限于供给环境保洁、秩序维护及工程维保服务,其核心价值在于与业主建立良好的感情根基,为业主创造一个和谐宜居的生活环境,让业主舒心、安心、省心。而为了达成这个目标,物业服务企业要以得志客户实际需求为前提,根据对象、环境、阶段的变化,通过合理设计达成客户合意的感觉,甚至超出客户期望。

在保利物业的实践中,为了得志社区业主的天性化需求,物业人员深入业主群中,交流、分析、研究,设计出了上百个工程的清单,以便按图索骥。这种创新就是围绕业主的组合感觉而举行的差异化设计,供给菜单式服务。

物业服务的对象是人,而人的需求千差万别,为了更好地为业主供给创新服务,识别业主需求相当重要,识别当然就需要真正意义上的沟通,情感上的投入。把业主当家人,只有这样,才能从细节上关注和留意业主的实际需求,才能有更好的创新。

此外,为了提升业主对物业服务创新的感知度和合意水平,更好地落实服务工作,强化服务效果,物业服务企业需要将服务显性化:通过设计有效的服务举措,在服务过程中让业主感知到服务,结果形成良好口碑。服务显性化即是向客户在适合的时间、适合的地点,选择适合的方式传递适合的内容,其作用在于使客户更了解我们的物业服务举措和内容。这其实也是服务创新的一种举措。

当然,创新服务还需要强有力的组织、制度和技术保障,才能保证其可持续性。譬如,对创造性执行的员工举行鼓舞和晋升,有利于发挥员工的积极性,更好地供给创新服务。

总之,任何创新的服务都离不开情感的支撑,尤其是物业服务。只有在社区中