情景四服务接待礼仪

情景四服务接待礼仪情景导入转眼间，你已经上班三天了，成功塑造成为职业服务人员之后，又能够独自接听客户，熟知礼仪。接下来，领导又给你安排了新的工作岗位，接待员，直接面对客户，你知道都需要什么礼仪吗？学习目标1、能够掌握汽车企业服务人员接待礼仪标准，在各工作岗位接待得体。2、能够懂得用汽车行业礼仪规范自己职业行为，提高客户满意度。任务1服务接待项目一迎接客户迎接握手介绍交换名片迎接五步目迎，三步问候点头示意真诚微笑目光正视

您的感觉如何？迎接客户握手注视对方热情友好上身前倾

脚跟并拢立正姿势掌心相握虎口相交

力度七分时间三秒

以客为尊要领记住了吗？迎接客户握手禁忌不用左手相握，不要跨门槛握手多人时，不要交叉握手握手时，不要戴帽子或者手套、墨镜握手时，另一只手不要插口袋或拿东西DON'T模拟练习1、两人手掌相向，握住对方手掌，力度适中，上下摇晃，时间3至5秒2、为表尊敬，向客户握手时，应稍稍欠身或上身趋前，面带微笑3、男士与女士握手，应只握女士的手指部分即可实战演练形式分组练习时间十分钟练习迎接客户内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：2分钟检查评估介绍自我介绍-在必要的社交场合，把自己介绍给他人，是对方认识自己居间介绍-以中介人的人份介绍原本认识的人相识迎接客户自我介绍的方式内容包括姓名、单位以及部门、职务或从事的具体工作等工作式只介绍姓名，适合公共和一般社交场合，对象为一般接触的交际对象应酬式自我介绍的方式内容包括姓名、单位、职务等，介绍时，应加入一些适当的谦辞和敬语，以示尊重，适合讲座、报告等正规场合礼仪式刻意寻求交流，希望对方了解自己，与自己建立联系，介绍内容包括姓名、学历、爱好等等交流式自我介绍注意事项1、实事求是，不夸大其词或过分谦虚2、态度真诚自然，不傲慢、不做作3、语速正常，语音清晰，简约得体4、控制时间，不宜过长，简短明了自我介绍禁忌

1、自我介绍时，对方没有结识兴趣却仍滔滔不绝，自讨没趣

2、引发别人作自我介绍时直话相问，如“你叫什么名字？”，很不礼貌

3、对方介绍完毕，自己却不作自我介绍，表示不尊重对方禁忌1、遵循“尊者优先了解情况”原则2、介绍时不可用单指直接指人3、避免对其中某个人特别是女性过分赞扬4、使用国际惯例敬语（姓名和职位）你知道居间介绍要领吗？模拟练习自我介绍态度：自然、友善、随和内容：公司名称、职务、职称、姓名表达：清晰、流畅例如：您好，很高兴为您服务，我是中德诺浩汽车销售有限公司奥迪4S店的服务顾问，我叫XXX

请问怎么称呼您呢？居间介绍接待员：您好，请允许我为您介绍我们公司的服务顾问，XXX，他将为您提供本次服务客户：谢谢！服务顾问：您好，很高兴为您服务，我是中德诺浩汽车销售有限公司奥迪4S店的服务顾问，我叫XXX实战演练形式分组练习时间十分钟练习介绍内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：10分钟检查评估迎接客户递交名片接受名片索取名片礼仪禁忌交换名片的礼仪1、正面对着对方，双手或右手拿名片2、如为外宾，将英文一面面向对方3、与多人交换名片，由近及远，由尊及卑4、交换次序：位卑者递向位尊者递交名片要点

1、面对微笑，目视对方

2、双手捧接，或以右手结果

3、接过名片后，应仔细默读一遍，以示尊重

4、互换名片时，可右手递名片，左手接名片接受名片要点索取名片的要点

1、可向对方提议交换名片

2、主动递上个人的名片

3、询问对方：“请问今后如何请教您？”

4、询问对方：“以后如何与您联系？”模拟练习接受名片：双手接拿，面带微笑，并仔细默读，然后放入自己名片夹的上端。递交名片：右手的拇指和食指并拢，夹着名片的右下方，双手或者右手以弧状的方式递向对方。索取名片：主动递上个人名片，并询问对方“请问可不可以留下一张您的名片？”实战演练形式分组练习时间十分钟交换名片内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：10分钟检查评估项目二引领客户引领客户礼仪引领客户进出电梯间

引领礼仪要领面带微笑走在客户侧前方，保持一臂距离指示时五指并拢引路时留意客户进出电梯礼仪1、平行移动电梯：单行靠右2、升降式电梯：陪客人时下入后出3、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”4、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向模拟练习引领客户到新车前面引领客户到客户休息区引领客户到二层车间实战演练形式分组练习时间十分钟练习引领内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：5分钟检查评估项目三环车检查环车检查礼仪要点与客户交谈时，要距离适中斜站客户对面，形成一定角度，以右侧为宜双方交谈时，语速适中表情自然，面带微笑询问客户时，态度诚恳，目光注视客户脸部三角区如客户坐在车中，尽量保持一个半手臂的距离客户下车，主动为其开门全身贯注聆听客户说话，边听边记、请客户签名时，笔尖要朝向自己第一步：引领客户到车旁引领、目光、微笑语音、语调、距离、持物礼仪要点：语速语调：“请您跟我一起检查您车的外观，并做登记，行吗？”“您的车保养得不错啊!”动作要领：吐字清晰、标准走姿、引领客户到车旁，左手打开左前车门。模拟练习手势、目光、蹲姿、语音、语调、站姿礼仪要点：语速语调：“请看这里，有一块漆掉了，请问这次需要修补吗？您看呢？”动作要领：五指并拢，指向损伤部位，低位示意，运用蹲姿检查。第二步：车前端模拟练习手势、蹲姿、站姿、持物语速语调：“天气变化了，油、水需要检查一下吗？”“好的，检查的结果我会告诉您的。”动作要领：第三步：发动机舱右手开引擎盖，并做保护。讲解零部件时，五指并拢。礼仪要点：模拟练习引领、目光、走姿蹲姿、站姿、持物礼仪要点：语速语调：“这条轮胎严重磨损，过极限了，行车有安全隐患，必须更换，产生的费用和所需时间等一下我报给您，好吗？”“您这边请。”动作要领：五指并拢，指向磨损部位。做蹲姿检查时，高腿位朝客户。用左手持工单夹。第四步：右前侧模拟练习引领、目光、走姿、询问、记录礼仪要点：语速语调：“换下来的旧件您需要带走吗？”“需要为您洗车吗？”“洗车时间需要三十分钟。”动作要领：引领客户时，要遵循“以右为尊”的原则；面带微笑、五指并拢。询问客户的需求时，目光应注视客户的面部三角区。第五步：右后侧模拟练习引领、走姿、站姿保护、询问、聆听礼仪要点：语速语调：“可以打开您的后备箱吗？我要检查一下随车工具。”动作要领：开后备箱时，右手开并做保护手势，力度适中。第六步：后备箱模拟练习语速、语气、引领走姿、站姿、持物礼仪要点：语速语调：“刚才您提到的维修需求，我已经登记好了。”“您还有其他需求吗？”动作要领：第七步：左后侧询问时，语气柔和、吐字清晰、真诚服务、关注客户。模拟练习引领、目光、走姿站姿、持物、递物礼仪要点：语速语调：“这是检查结果，请您确认后，在这里签字。”动作要领：指向检查单时，五指并拢。签字递笔时，右手递笔、笔尖朝外。第八步：左前侧签字模拟练习实战演练形式分组练习时间四十分钟环车检查内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：10分钟检查评估项目四制单及送别1、主动为客户拉开座位，请其入座。2、倾听时，身体微微前倾，面带微笑，表情自然。3、注意聆听客户说话，不要打断客户。4、有其他同事过来时，应主动示意他们的到来。5、需暂时离开时，应征得客户同意，回来时主动致歉制单礼仪面带微笑表情诚恳送出门外握手致谢敬语：“请慢走，一路平安！”挥手示意，目送离去您看到了什么？送别礼仪引领、目光、走姿让座、持物、递物礼仪要点：语速语调：“请问还有其他需求吗，现在给您制作维修工单。”“您这边请。”“请您确认委托书上的维修项目是否正确，如果没有异议，请您在这里签字。”动作要领：拉开座椅，请客户入座。委托书正面朝向客户，双手递到客户面前。模拟练习制单微笑、目光、站姿走姿、手势、敬语礼仪要点：语速语调：“张先生，感谢您对我的信任，我会竭诚为您服务的。”“在维修过程中，如果发现什么问题，我会跟您保持联系。车交给我，请您放心。”“您慢走，再见！”动作要领：目光专注，望着客户离开的方向，右手五指并拢，在右耳旁前，手臂成弧形，微微挥手并做立正站姿。模拟练习送别实战演练形式分组练习时间二十分钟制单及送别内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：10分钟检查评估任务2销售接待正前方手势、目光、站姿、语音、语调、语速右侧方手势、引领、目光、微笑、语音、语调、走姿、站姿，蹲姿右后方手势、目光、微笑、语音、语调、站姿、后备箱手势、目光、保护、语音、语调、站姿左侧方引领、手势、目光、走姿、语音、语调、站姿驾驶室手势、目光、蹲姿、语音、语调要点

第一方位：车正前方1语速语调：“现在我来为您介绍一下这款奥迪A6L，好吗？”“首先映入我们眼帘的是奥迪四环标志。”“四环代表四家创始公司，它象征着奥迪精诚合作，紧密团结的精神。”动作要领：吐字清晰、引领客户到车正前方处。标准站姿，五指并拢指向车身。“我为您打开引擎盖好么？”“请小心！”“发动机舱布局合理，三个缓冲区大大减小了撞击力，这样会给您的安全带来更大的保障。”目光专注、语言专业，做动作时五指并拢。开、关发动机盖时，靠近客户的手做保护示意动作。动作分解：左手抬起引擎盖，同时伸出右手，五指并拢，位于后备箱盖右侧拐角处。示意客户。

第一方位：车正前方2动作要领：语速语调：“您这边请。”“独特的coupe顶线采用了轿跑车式的设计。腰线从前到后，流畅舒展，贯穿始终。”动作舒展、流畅，指向车身线条时，目光跟随手势，与线条一致，五指并拢。

第二方位：车右侧方动作要领：语速语调：“分体式尾灯采用了LED灯组。夜间行车时明亮醒目，能有效提醒车距，保证了行车安全。”在交流时，目光注视客户两眼与鼻尖组成的三角区域内，观察客户兴趣点。

第三方位：车右后方动作要领：语速语调：“我为您打开后备箱好么？”“请小心。”“打开后备箱时，您可以看到开启的角度很大，方便您取放物品，不必担心会碰到头。”靠近客户的手臂，做保护示意动作。动作分解：左手抬起后备箱盖，同时伸出右手，五指并拢，位于后备箱盖右侧拐角处。示意客户。

第四方位：车后备箱动作要领：语速语调：“您请这边走，到后排座感受一下。”开车门时，右手拉门把手，左手扶车门框尖角处。

第五方位：车左侧方动作要领：语速语调：“这个座椅可以调到最贴合您腰背部的位置，就像专门为您设计的一样，乘坐起来非常舒适。”女士蹲姿时，靠近客户的腿为高位。蹲姿时面对客户，右手调节座椅。

第六方位：驾驶室1动作要领：语速语调：“只用一只手，就能操控您需要的所有多媒体信息。按键、旋钮触手可及。”“显示屏与仪表盘在视线的同一高度，便于查看，更利于行驶安全。”进入副驾驶室讲解时，女士双腿并拢，同时进入车内，坐姿端正，右手指示，五指并拢。

第六方位：驾驶室2动作要领：语速语调：下车时，女士双脚同时先出车门。下车后，关车门。“我给您展示这些，是不是您期望了解的呢？”“您看这辆车是否能满足您的需求呢？”“我想邀请您一起去试乘试驾，亲自体验。”“请稍等，我来为您开车门。”

第六方位：驾驶室3动作要领：语速语调：为客户打开车门，左手拉门把手，右手邀请客户下车。引领去试驾，五指并拢，做引领手势。“您请。”“您稍作休息，喝杯茶。”“我去拿试乘试驾协议。”

第六方位：驾驶室4动作要领：语速语调：123456模拟练习六方位介绍新车实战演练形式分组练习时间四十五分钟新车介绍内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：15分钟检查评估任务3

接待保险理赔情绪客户

情绪客户接待礼仪1、面带微笑，热心接待，不要冷落客户2、耐心倾听，真诚对待3、将心比心，学会理解和同情4、安抚客户情绪面对他们，你该怎么办？··················发泄型象专家和领导一样，习惯挑毛病习惯型无论如何要给个说法秋菊型讨论可能会遇到的几种情绪客户设置不同环节各种类型用户的接待练习模拟练习实战演练形式角色扮演时间二十分钟情绪客户接待内容形式：上台演练内容：请每个组选出两名代表上台演示时间：10分钟检查评估任务5

客户休息区接待服务接待态度热情，语气随和，面带微笑使用礼貌用语和手势懂得察言观色，及时了解客户需求沙发褶皱及时抚平茶几上遗留垃圾和烟灰缸及时清理干净报刊及展架杂志摆放整齐客户休息区礼仪环境卫生形式：老师示范，学生模拟内容：客户休息区接待时间：10分钟模拟练习引导引导主动示座前台接待引导客户走入客户休息区有形化：走动中抬起右臂，为客户指引休息室方向；有声化：“张先生请到休息室稍坐等候，我让休息室接待员为您倒茶水”有形化：先前一步站在客户要入座的座椅后方，双手为客户拉开椅子靠背，请客户入座；客户欠身入座时，双手将椅子向前微送到原位，以便客户坐下；有声化：面向休息室接待员“请给张先生倒杯茶”；【模拟练习】休息室服务流程引导问好主动示座引导询问需求问好主动示座客户走入客户休息区，需要第一时间微笑问好有形化：面带微笑站立，双手手指相握自然下垂；如图示范；有声化：“先生您好！”“欢迎光临！”客户就坐，需要立刻上