消费者购买决策过程课件

第十二章

消费者购买决策消费者行为学第十二章

消费者购买决策消费者行为学霍金斯的消费者行为总体模型

2霍金斯的消费者行为总体模型2主题内容第一节消费者决策概述第二节消费者决策过程主题内容第一节消费者决策概述主题内容第一节消费者决策概述第二节消费者决策过程主题内容第一节消费者决策概述12.1.1消费者决策de含义消费者决策是消费者在可供选择的若干种购买方案中选定一种合理方案的过程。消费者的决策过程实际就是解决问题的过程。12.1.1消费者决策de含义消费者决策是消费者在可供选12.1.2消费者购买决策de类型不同类型的产品，决策类型是否完全相同？手机，电脑VS香皂12.1.2消费者购买决策de类型不同类型的产品，决策类12.1.2消费者购买决策de类型决策的程度决策的类型参与的程度12.1.2消费者购买决策de类型决策的程度决策的类型参有限型决策（外餐、文具）扩展型决策（住房、汽车）参与程度决策程度名义型决策—忠诚型决策（可乐、牙膏）名义型决策—习惯型决策（墨水、酱油）决策习惯高度参与低度参与12.1.2消费者购买决策de类型有限型决策扩展型决策参与程度决策程度名义型决策名义型决策决策设想现在你要购买一辆汽车，你的决策过程有哪些？搜集内部信息广泛的收集外部信息对各种备选方案的复杂评价(一)扩展型决策设想现在你要购买一辆汽车，你的决策过程有哪些？(一)扩展型决1.含义：扩展型决策包括大量的内部信息和广泛的外部信息收集，对各种备选方案的复杂评价。2.扩展型决策是一种复杂决策。

特点：介入程度高；品牌差异大；进行大量的信息搜集和广泛、深入的评价；决策时间长。思考：哪些因素会影响消费者是否广泛搜集信息和大量评价？(一)扩展型决策1.含义：扩展型决策包括大量的内部信息和广泛的外部信息收集，（1）该产品对消费者很重要产品与消费者自我形象相关产品象征的含义与消费者的价值紧密相关产品价格昂贵产品具有一些重要的功能(一)扩展型决策（1）该产品对消费者很重要(一)扩展型决策（2）该产品具有感情上的吸引力。（3）产品是消费者真正的、长久的兴趣所在。（4）购买该产品所承担的风险较大。（5）产品符合某一社会群体的价值标准，即该产品的品牌或“标识”价值。(一)扩展型决策（2）该产品具有感情上的吸引力。(一)扩展型决策设想现在你要和朋友外出就餐，你的决策过程有哪些？搜集内部信息有限的收集外部信息很少的购后评价（二）有限型决策设想现在你要和朋友外出就餐，你的决策过程有哪些？（二）有限型1.含义：包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，存在很少的备选方案，基于较少属性的简单决策规则和很少的购后评价。2.追求多样化或受他人影响的购买决策多属于有限型决策。

特点：对产品有一定程度了解；品牌差异较小；介入程度较低；决策时间较短。（二）有限型决策1.含义：包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，存在很少的备1.含义：一个问题被认知后，经内部搜索（长期记忆），浮现一个偏爱的品牌，该品牌随之被选择和购买。2.名义型决策其本身并未涉及决策。

类型：忠诚型决策习惯型决策两者有何差别？（三）名义型决策1.含义：一个问题被认知后，经内部搜索（长期记忆），浮现一个3.作用：减少购买风险简化决策程序（三）名义型决策3.作用：（三）名义型决策决策类型决策阶段介入程度重复选择信息搜寻决策时间扩展型多、复杂高少广泛长有限型较多较低较少适量较长名义型少、简单较低较多少量短三种决策类型的比较决策决策介入程度重复信息决策扩展型多、复杂高少广泛长有限型较谢绝拷贝18扩展型决策认识问题信息搜集内部信息外部信息选择性评价评价属性较多复杂评价原则评价品牌较多购买购后不和谐复杂的评价有限型决策认识问题信息搜集内部信息有限外部信息选择性评价评价属性较少简单评价原则评价品牌较少购买购后没有不和谐有限的评价名义型决策认识问题信息搜集有限内部信息购买购后没有不和谐非常有限的评价谢绝拷贝18扩展型决策认识问题信息搜集选择性评价购买购后有限主题内容第一节消费者决策概述第二节消费者决策过程主题内容第一节消费者决策概述问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为12.2消费者决策过程问题信息评价实施购后12.2消费者决策过程引例2001年，妮维雅品牌的男性护肤品开始在美国登录。“美国男性的财务和互联网知识在世界上是首屈一指，但在修饰方面却落后欧洲男同胞15~20年。”

21引例2001年，妮维雅品牌的男性护肤品开始在美国登录。21引例问题认知是消费者决策过程的第一步“现在，98%的美国男性在使用香皂洗脸，而香皂可能会使他们的干性皮肤更加干燥。”“拥有好的外表不但能够改善个人生活，还能给自己的职业发展增添优势。”

22引例问题认知是消费者决策过程的第一步22(1).问题认知的含义

是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。是否采取行动理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度；该问题的相对重要性。取决的因素意识到某问题

12.2.1问题认知(1).问题认知的含义是否采理想状态与感知的现实状态取决的因（2）.影响问题认知的因素非营销因素

（时间、环境改变、产品获取、产品消费、个体差异）营销因素

（激发/压制消费者对问题的认知——类型、方法、时机）12.2.1问题认知（2）.影响问题认知的因素12.2.1问题认知（3）.消费者问题的类型（从营销角度看）被动型问题主动型问题消费者尚未意识或经提醒后可能意识到的问题正常情况下消费者能意识到的问题意识问题存在产品解决问题提供有效证据说明产品优点问题类型含义营销对策12.2.1问题认知（3）.消费者问题的类型（从营销角度看）被动型问题主动型问题（4）.发现消费者问题的方法典型方法

直觉判断、调查。其他方法活动分析、产品分析、问题分析、人体因素研究、情绪研究。12.2.1问题认知（4）.发现消费者问题的方法12.2.1问题认知问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（一）.信息来源假设你现在要购买一台笔记本电脑，你会从哪些方面获得信息呢？

比较专业的朋友、熟人；查阅专业期刊；

走访笔记本专卖店；12.2.2信息搜集（一）.信息来源12.2.2信息搜集（一）.信息来源记忆来源（内部信息）个人来源大众来源商业来源经验来源外部信息12.2.2信息搜集（一）.信息来源外部信息12.2.2信息搜集（二）.信息搜集的类型设想你U盘中的文件夹全都不见了，你会怎么做？内部信息搜集与外部信息搜集购买前信息搜集与即时性信息搜集12.2.2信息搜集（二）.信息搜集的类型12.2.2信息搜集（1）含义内部信息搜集是消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。

（三）内部信息搜集（1）含义（三）内部信息搜集（2）内部信息类型品牌信息产品属性信息评价信息体验信息（三）内部信息搜集（2）内部信息类型（三）内部信息搜集全部品牌域意识域未意识域排除域康柏、索尼、东芝激活域苹果、联想惰性域惠普、NEC、富士（三）内部信息搜集商家面临的问题：如何让品牌进入消费者的激活域全部品牌域意识域未意识域排除域激活域惰性域（三）内部信息搜集（1）含义

外部信息搜集是消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。（四）外部信息搜集（1）含义（四）外部信息搜集（2）测量指标传统指标：走访的店铺数量；与他人讨论和寻求帮助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的卖方人数；看到、听到或阅览过的与购买问题有关的广告数量。搜集工具：主要着眼于评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度。（四）外部信息搜集（2）测量指标（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素

经济层面的分析当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。影响信息搜集成本的因素影响信息搜集收益的因素

（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素决策角度的分析与产品风险相关的因素（如财务、功能、心理、时间、社会风险等）与消费者特征相关的因素情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素（四）外部信息搜集问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（1）.购买前的评价确定消费者采用的评价标准。汽车:安全性；省油性；外观/时尚；价格；操作性能；售后服务等确定评价标准的相对重要性。确定备选产品在每一评价标准上的绩效值。12.2.3购买评价与选择（1）.购买前的评价12.2.3购买评价与选择（2）.选择规则连接式规则重点选择规则按序排除规则编撰式规则补偿式规则12.2.3购买评价与选择（2）.选择规则12.2.3购买评价与选择问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（1）.从购买意向到实际购买购买意向他人态度购买风险意外情况购买行动12.2.4实施购买（1）.从购买意向到实际购买购买他人态度购买风险意外情况购买（2）.购买的计划方式完全计划性购买

高介入度的产品，有时低介入度产品部分计划性购买

对产品制定计划，而对品牌没有计划非计划性购买冲动性购买≠无计划购买（严格意义上）12.2.4实施购买（2）.购买的计划方式12.2.4实施购买（3）.冲动性购买12.2.4实施购买影响冲动性购买的因素——商品特点、分销通路、店铺位置、商品陈列、消费者年龄与种族。冲动性购买的特征——冲动性、强制性、情绪性、对后果的不在意性。（3）.冲动性购买12.2.4实施购买影响冲动性购买的（4）.店铺的选择商店的形象

定位、地理位置、商品适配性、售货人员的知识及亲和力氛围零售店的广告12.2.4实施购买（4）.店铺的选择12.2.4实施购买（5）.非店铺购买购买形式——电视购物、电话购物、目录购物、上门推销、直接邮寄、网上购物等。发展趋势与原因趋势：迅速增长原因：更大的方便性；生活方式变化；避免了店铺购物的许多问题；技术与相关设施的采用与逐渐完备。12.2.4实施购买（5）.非店铺购买12.2.4实施购买（6）.购买支付传统方式——现金支付现代方式——非现金支付（信用卡、支票）、消费信贷。12.2.4实施购买（6）.购买支付12.2.4实施购买问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（一）.产品的使用与闲置产品安装与使用相关/配套产品的购买产品闲置产品/包装的处置耐用品的安装与调试；产品如何使用？产品闲置=不用+有限使用产品闲置的影响—损失产品闲置的原因？12.2.5购后行为（一）.产品的使用与闲置耐用品的安装与调试；产品闲（二）.消费者满意与不满消费者满意/不满的形成过程以前的产品与品牌体验关于该品牌绩效的预期对该品牌实际绩效的评价预期绩效与实际绩效差距的评价预期＞

实际（情绪不满）

预期≈

实际（期望证实）

预期＜实际（情绪满意）

12.2.5购后行为（二）.消费者满意与不满以前关于该品牌对该品牌实际预期预期（1）影响消费者对产品/品牌预期的因素产品促销竞争品牌消费者特征12.2.5购后行为（1）影响消费者对产品/品牌预期的因素12.2.5购后行（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素产品品质与功效消费者态度与情感消费者期望对交易公平性的感知消费者归因12.2.5购后行为（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素12.2.5购后（三）消费者满意的重要性影响重复购买促进口碑和鼠碑传播不满意会引发投诉和诉讼满意度能降低消费者对价格的敏感性对吸引新客户的意义最终会影响股东价值12.2.5购后行为（三）消费者满意的重要性12.2.5购后行为（四）消费者不满及其行为反应消费者不满的表达方式：自认倒霉；私下行动；直接提出抱怨，要求供方补偿；要求第三方予以干预。影响消费者抱怨行为的因素：不满的程度与水平；对抱怨本身的态度；从抱怨中获利的大小；消费者个性；对问题的归因；产品的重要性；用于抱怨的资源及可获得性。12.2.5购后行为（四）消费者不满及其行为反应12.2.5购后行为（五）消费者满意与忠诚12.2.5购后行为（1）品牌忠诚是消费者对某一品牌形成偏好、试图重复选择该品牌的倾向（五）消费者满意与忠诚12.2.5购后行为（1）品牌忠诚（2）品牌忠诚度的测量方法比较法频率测定法货币测定法12.2.5购后行为（2）品牌忠诚度的测量方法12.2.5购后行为（3）品牌忠诚的原因产品吸引时间压力风险因素自我形象12.2.5购后行为（3）品牌忠诚的原因12.2.5购后行为本章结束谢谢大家！本章结束谢谢大家！加强做责任心，责任到人，责任到位才是长久的发展。12月-2212月-22Thursday,December29,2022人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。11:09:3311:09:3311:0912/29/202211:09:33AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦绷。12月-2211:09:3311:09Dec-2229-Dec-22重于泰山，轻于鸿毛。11:09:3311:09:3311:09Thursday,December29,2022安全在于心细，事故出在麻痹。12月-2212月-2211:09:3311:09:33December29,2022加强自身建设，增强个人的休养。2022年12月29日11:09上午12月-2212月-22追求至善凭技术开拓市场，凭管理增创效益，凭服务树立形象。29十二月202211:09:33上午11:09:3312月-22专业精神和专业素养，进一步提升离退休工作的质量和水平。十二月2211:09上午12月-2211:09December29,2022时间是人类发展的空间。2022/12/2911:09:3311:09:3329December2022科学，你是国力的灵魂；同时又是社会发展的标志。11:09:33上午11:09上午11:09:3312月-22每天都是美好的一天，新的一天开启。12月-2212月-2211:0911:09:3311:09:33Dec-22人生不是自发的自我发展，而是一长串机缘。事件和决定，这些机缘、事件和决定在它们实现的当时是取决于我们的意志的。2022/12/2911:09:33Thursday,December29,2022感情上的亲密，发展友谊；钱财上的亲密，破坏友谊。12月-222022/12/2911:09:3312月-22谢谢大家！加强做责任心，责任到人，责任到位才是长久的发展。12月-22第十二章

消费者购买决策消费者行为学第十二章

消费者购买决策消费者行为学霍金斯的消费者行为总体模型

61霍金斯的消费者行为总体模型2主题内容第一节消费者决策概述第二节消费者决策过程主题内容第一节消费者决策概述主题内容第一节消费者决策概述第二节消费者决策过程主题内容第一节消费者决策概述12.1.1消费者决策de含义消费者决策是消费者在可供选择的若干种购买方案中选定一种合理方案的过程。消费者的决策过程实际就是解决问题的过程。12.1.1消费者决策de含义消费者决策是消费者在可供选12.1.2消费者购买决策de类型不同类型的产品，决策类型是否完全相同？手机，电脑VS香皂12.1.2消费者购买决策de类型不同类型的产品，决策类12.1.2消费者购买决策de类型决策的程度决策的类型参与的程度12.1.2消费者购买决策de类型决策的程度决策的类型参有限型决策（外餐、文具）扩展型决策（住房、汽车）参与程度决策程度名义型决策—忠诚型决策（可乐、牙膏）名义型决策—习惯型决策（墨水、酱油）决策习惯高度参与低度参与12.1.2消费者购买决策de类型有限型决策扩展型决策参与程度决策程度名义型决策名义型决策决策设想现在你要购买一辆汽车，你的决策过程有哪些？搜集内部信息广泛的收集外部信息对各种备选方案的复杂评价(一)扩展型决策设想现在你要购买一辆汽车，你的决策过程有哪些？(一)扩展型决1.含义：扩展型决策包括大量的内部信息和广泛的外部信息收集，对各种备选方案的复杂评价。2.扩展型决策是一种复杂决策。

特点：介入程度高；品牌差异大；进行大量的信息搜集和广泛、深入的评价；决策时间长。思考：哪些因素会影响消费者是否广泛搜集信息和大量评价？(一)扩展型决策1.含义：扩展型决策包括大量的内部信息和广泛的外部信息收集，（1）该产品对消费者很重要产品与消费者自我形象相关产品象征的含义与消费者的价值紧密相关产品价格昂贵产品具有一些重要的功能(一)扩展型决策（1）该产品对消费者很重要(一)扩展型决策（2）该产品具有感情上的吸引力。（3）产品是消费者真正的、长久的兴趣所在。（4）购买该产品所承担的风险较大。（5）产品符合某一社会群体的价值标准，即该产品的品牌或“标识”价值。(一)扩展型决策（2）该产品具有感情上的吸引力。(一)扩展型决策设想现在你要和朋友外出就餐，你的决策过程有哪些？搜集内部信息有限的收集外部信息很少的购后评价（二）有限型决策设想现在你要和朋友外出就餐，你的决策过程有哪些？（二）有限型1.含义：包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，存在很少的备选方案，基于较少属性的简单决策规则和很少的购后评价。2.追求多样化或受他人影响的购买决策多属于有限型决策。

特点：对产品有一定程度了解；品牌差异较小；介入程度较低；决策时间较短。（二）有限型决策1.含义：包括内部信息搜集或有限的外部信息搜集，存在很少的备1.含义：一个问题被认知后，经内部搜索（长期记忆），浮现一个偏爱的品牌，该品牌随之被选择和购买。2.名义型决策其本身并未涉及决策。

类型：忠诚型决策习惯型决策两者有何差别？（三）名义型决策1.含义：一个问题被认知后，经内部搜索（长期记忆），浮现一个3.作用：减少购买风险简化决策程序（三）名义型决策3.作用：（三）名义型决策决策类型决策阶段介入程度重复选择信息搜寻决策时间扩展型多、复杂高少广泛长有限型较多较低较少适量较长名义型少、简单较低较多少量短三种决策类型的比较决策决策介入程度重复信息决策扩展型多、复杂高少广泛长有限型较谢绝拷贝77扩展型决策认识问题信息搜集内部信息外部信息选择性评价评价属性较多复杂评价原则评价品牌较多购买购后不和谐复杂的评价有限型决策认识问题信息搜集内部信息有限外部信息选择性评价评价属性较少简单评价原则评价品牌较少购买购后没有不和谐有限的评价名义型决策认识问题信息搜集有限内部信息购买购后没有不和谐非常有限的评价谢绝拷贝18扩展型决策认识问题信息搜集选择性评价购买购后有限主题内容第一节消费者决策概述第二节消费者决策过程主题内容第一节消费者决策概述问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为12.2消费者决策过程问题信息评价实施购后12.2消费者决策过程引例2001年，妮维雅品牌的男性护肤品开始在美国登录。“美国男性的财务和互联网知识在世界上是首屈一指，但在修饰方面却落后欧洲男同胞15~20年。”

80引例2001年，妮维雅品牌的男性护肤品开始在美国登录。21引例问题认知是消费者决策过程的第一步“现在，98%的美国男性在使用香皂洗脸，而香皂可能会使他们的干性皮肤更加干燥。”“拥有好的外表不但能够改善个人生活，还能给自己的职业发展增添优势。”

81引例问题认知是消费者决策过程的第一步22(1).问题认知的含义

是消费者意识到理想状态与实际状态之间存在差距，从而需要采取进一步行动。是否采取行动理想状态与感知的现实状态之间差距的大小或强度；该问题的相对重要性。取决的因素意识到某问题

12.2.1问题认知(1).问题认知的含义是否采理想状态与感知的现实状态取决的因（2）.影响问题认知的因素非营销因素

（时间、环境改变、产品获取、产品消费、个体差异）营销因素

（激发/压制消费者对问题的认知——类型、方法、时机）12.2.1问题认知（2）.影响问题认知的因素12.2.1问题认知（3）.消费者问题的类型（从营销角度看）被动型问题主动型问题消费者尚未意识或经提醒后可能意识到的问题正常情况下消费者能意识到的问题意识问题存在产品解决问题提供有效证据说明产品优点问题类型含义营销对策12.2.1问题认知（3）.消费者问题的类型（从营销角度看）被动型问题主动型问题（4）.发现消费者问题的方法典型方法

直觉判断、调查。其他方法活动分析、产品分析、问题分析、人体因素研究、情绪研究。12.2.1问题认知（4）.发现消费者问题的方法12.2.1问题认知问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（一）.信息来源假设你现在要购买一台笔记本电脑，你会从哪些方面获得信息呢？

比较专业的朋友、熟人；查阅专业期刊；

走访笔记本专卖店；12.2.2信息搜集（一）.信息来源12.2.2信息搜集（一）.信息来源记忆来源（内部信息）个人来源大众来源商业来源经验来源外部信息12.2.2信息搜集（一）.信息来源外部信息12.2.2信息搜集（二）.信息搜集的类型设想你U盘中的文件夹全都不见了，你会怎么做？内部信息搜集与外部信息搜集购买前信息搜集与即时性信息搜集12.2.2信息搜集（二）.信息搜集的类型12.2.2信息搜集（1）含义内部信息搜集是消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品、服务和购买的信息提取出来，以解决当前面临的消费或购买问题。

（三）内部信息搜集（1）含义（三）内部信息搜集（2）内部信息类型品牌信息产品属性信息评价信息体验信息（三）内部信息搜集（2）内部信息类型（三）内部信息搜集全部品牌域意识域未意识域排除域康柏、索尼、东芝激活域苹果、联想惰性域惠普、NEC、富士（三）内部信息搜集商家面临的问题：如何让品牌进入消费者的激活域全部品牌域意识域未意识域排除域激活域惰性域（三）内部信息搜集（1）含义

外部信息搜集是消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得与某一特定购买决策相关的数据和信息。（四）外部信息搜集（1）含义（四）外部信息搜集（2）测量指标传统指标：走访的店铺数量；与他人讨论和寻求帮助的次数；查阅购买指南的数目；与之交谈的卖方人数；看到、听到或阅览过的与购买问题有关的广告数量。搜集工具：主要着眼于评价消费者对不同信息源的依赖程度和不同信息源对消费者的有用程度。（四）外部信息搜集（2）测量指标（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素

经济层面的分析当搜集活动的边际收益等于边际成本时，消费者将停止信息搜集活动。影响信息搜集成本的因素影响信息搜集收益的因素

（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素决策角度的分析与产品风险相关的因素（如财务、功能、心理、时间、社会风险等）与消费者特征相关的因素情境因素（如时间、身心状态、市场性质等）（四）外部信息搜集（3）影响外部信息搜集量的因素（四）外部信息搜集问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（1）.购买前的评价确定消费者采用的评价标准。汽车:安全性；省油性；外观/时尚；价格；操作性能；售后服务等确定评价标准的相对重要性。确定备选产品在每一评价标准上的绩效值。12.2.3购买评价与选择（1）.购买前的评价12.2.3购买评价与选择（2）.选择规则连接式规则重点选择规则按序排除规则编撰式规则补偿式规则12.2.3购买评价与选择（2）.选择规则12.2.3购买评价与选择问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（1）.从购买意向到实际购买购买意向他人态度购买风险意外情况购买行动12.2.4实施购买（1）.从购买意向到实际购买购买他人态度购买风险意外情况购买（2）.购买的计划方式完全计划性购买

高介入度的产品，有时低介入度产品部分计划性购买

对产品制定计划，而对品牌没有计划非计划性购买冲动性购买≠无计划购买（严格意义上）12.2.4实施购买（2）.购买的计划方式12.2.4实施购买（3）.冲动性购买12.2.4实施购买影响冲动性购买的因素——商品特点、分销通路、店铺位置、商品陈列、消费者年龄与种族。冲动性购买的特征——冲动性、强制性、情绪性、对后果的不在意性。（3）.冲动性购买12.2.4实施购买影响冲动性购买的（4）.店铺的选择商店的形象

定位、地理位置、商品适配性、售货人员的知识及亲和力氛围零售店的广告12.2.4实施购买（4）.店铺的选择12.2.4实施购买（5）.非店铺购买购买形式——电视购物、电话购物、目录购物、上门推销、直接邮寄、网上购物等。发展趋势与原因趋势：迅速增长原因：更大的方便性；生活方式变化；避免了店铺购物的许多问题；技术与相关设施的采用与逐渐完备。12.2.4实施购买（5）.非店铺购买12.2.4实施购买（6）.购买支付传统方式——现金支付现代方式——非现金支付（信用卡、支票）、消费信贷。12.2.4实施购买（6）.购买支付12.2.4实施购买问题认知信息搜集评价选择实施购买购后行为消费者决策过程问题信息评价实施购后消费者决策过程（一）.产品的使用与闲置产品安装与使用相关/配套产品的购买产品闲置产品/包装的处置耐用品的安装与调试；产品如何使用？产品闲置=不用+有限使用产品闲置的影响—损失产品闲置的原因？12.2.5购后行为（一）.产品的使用与闲置耐用品的安装与调试；产品闲（二）.消费者满意与不满消费者满意/不满的形成过程以前的产品与品牌体验关于该品牌绩效的预期对该品牌实际绩效的评价预期绩效与实际绩效差距的评价预期＞

实际（情绪不满）

预期≈

实际（期望证实）

预期＜实际（情绪满意）

12.2.5购后行为（二）.消费者满意与不满以前关于该品牌对该品牌实际预期预期（1）影响消费者对产品/品牌预期的因素产品促销竞争品牌消费者特征12.2.5购后行为（1）影响消费者对产品/品牌预期的因素12.2.5购后行（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素产品品质与功效消费者态度与情感消费者期望对交易公平性的感知消费者归因12.2.5购后行为（2）影响消费者对产品实际绩效认知的因素12.2.5购后（三）消费者满意的重要性影响重复购买促进口碑和鼠碑传播不满意会引发投