Audi A5 event 热线员培训手册课件

衣食住行人“暖”在寒冷天气中的温暖感受Warm“早”提早预热，提早通知，提早安排Early“快”保证高效地、快速地为来宾提供所需的各项服务Quickly“贴”为来宾提供真正贴身贴心的周到服务Closely“趣”极具当地文化的娱乐体验Enjoyably活动概述工作内容活动详述衣食住行人“暖”在寒冷天气中的温暖感受W活动基本信息活动主题：动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典活动时间：2010年5月22日—2010年5月26日发布会地点：上海“世博之窗”南码头试驾场地：上海F1国际赛车场入住酒店：金茂君悦酒店，地址：浦东新区世纪大道88号活动概述工作内容活动详述活动基本信息活动主题：动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典整体行程安排批次日期活动概述工作内容活动详述批次日期

5月22日周六5月23日周日5月24日周一5月25日周二5月26日周三第一批经销商160+VIP30来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开

第二批媒体120+VIP30

来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开

第三批用户120+VIP15

来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开上海金茂君悦190人310人270人135人TBD投放发布会190人150人135人试驾场地190人120人120人奥迪工作人员30人30人30人30人30人整体行程安排批次日期活动概述工作内容活动详述批次活动概述工作内容活动详述前期邀请中期支持电话邀请信息收集信息录入存档信息核实信息分类及统计信息通告（与执行团队沟通来宾需求)

信息更新修改现场执行来宾签到/登记房号信息查询/服装尺码回答来宾问讯来宾离店/记录房号后期反馈来宾反馈意见收集来宾后续需求解决活动概述工作内容活动详述前期邀请中期支持电话邀活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批次提供所有来宾的联系信息1打印手工来宾信息录入表格，以便快速记录2电话邀请：活动介绍，询问是否到来，及来宾信息3手写记录来宾信息4航班预定：主要是核实航班无误5发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6得到来宾确认信息后，间歇时将确认信息录入网络接待系统7每日热线小组成员互相核查入库信息8次日主管统一核查9主管负责手稿存档（按拼音对来宾姓氏排序）10活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批次提供所有来宾的联系信息1经销商姓名职务联系电话10上海东昌汽车嘉定销售服务有限公司

郭世民※总经理参加1331171930011上海西上海奥杰汽车销售服务有限公司

朱元栋※总经理参加1376139686812上海宝友汽车销售服务有限公司费宇翔※总经理参加1376431545813无锡德尔汽车有限公司邓新煜※总经理参加1390618318118常熟德臣汽车销售服务有限公司陆伟平※董事参加1390623313819徐州沪彭奥通汽车销售服务有限公司刘正民※总经理参加1390521189820第一汽车苏州服务贸易有限公司顾浓涛※总经理参加1505155666621镇江奥达汽车销售服务有限公司魏伟※总经理参加1386135199922山东华达汽车商贸有限公司张望※总经理参加136517284938

23烟台通洲汽车销售有限公司王波※总经理参加1386381583324潍坊广华汽车销售服务有限公司王爱平※总经理参加1596509000025临沂金华汽车销售服务有限公司徐延涛※总经理参奥迪提供的来宾来宾方式登记到嘉宾信息录入表中；根据来宾联系方式开始电话沟通。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程打印手工来宾信息录入表格，以便快速记录2为方便工作人员在接听电话时很快的记录嘉宾相关信息，将系统中嘉宾信息录入表格打印出来分发给每一位工作人员。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程打印手工活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程电话邀请：活动介绍，询问是否到来，及来宾信息3通过电话与嘉宾沟通，收集相关信息奥迪提供已有信息：

-姓名

-联系方式

-批次

-房间类型根据已有信息可以推断：

-出发日期

-返程日期（预计）

通过电话沟通可以推断

-性别

-注册情况需要询问信息：

-证件号码

-穿衣尺寸

-是否参加滑雪体验

-备用电话号码

-电子邮箱

-出发、返回城市

-航班信息

-特殊餐饮需求

-是否愿意在大巴车上安排娱乐项目

-是否晕车活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程电话邀请活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程手写记录来宾信息4每位工作人员在通过电话与嘉宾沟通的同时，在纸制“来宾信息录入表格”上记录嘉宾的各项信息。要求：

-字迹清晰、工整；

-内容填写完全，没有遗漏项目；

-每打一次电话、进行一次沟通都必须有相应的信息记录；

-记录每一位致电嘉宾的姓名、公司及提出的疑问必填项：

-姓名

-证件号码

-联系电话

-批次

-注册情况*未联系上*不确定*参加活动但信息不完整*注册完成*不参加活动

-往返航班信息

-酒店相关信息活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程手写记录活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程航班预定：主要是核实航班无误5热线小组将各自收集的嘉宾航班信息给到机票预订专人；专人与票务公司联系为嘉宾预订机票；票务公司根据航班信息进行机票预订；票务公司将预订结果反馈给热线小组机票预定专人；机票预订专人与航空公司联系，确认嘉宾机票已经预定且信息准确无误；确认事项：

-嘉宾姓名及证件号

-航班起飞日期（精确到年、月、日）

-航班起抵时间

-航班号

-是否预订成功票务公司申航空公司：400-8158888活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程航班预定活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6将收集到的嘉宾信息编写成温馨提示短信，由专人发送给相应嘉宾，并要求回复确认信息：******，您好！欢迎您参加演绎完美生活--奥迪A5全家族发布会！您的身份证号码邮箱地址为yang.zhou@

此次来程航班为2010年5月22日北京飞往上海的CA1557，起抵时间11:30-13:40。入住酒店为上海金茂君悦酒店。返程航班为2010年5月24日上海飞往北京的HU7104，起抵时间20:30-23:30。您的着装尺寸为170/92A，餐饮需求为素食。不参加世博会参观项目。活动期间牡丹江白天气温20℃至28℃，夜间气温16℃至18℃，建议您穿薄衣类服装。如信息无误请您回复确认信息。祝您旅途愉快！演绎完美生活--奥迪A5全家族发布会会务组得到嘉宾回复信息后，机票预订专人联系票务公司为嘉宾出票。工作人员发送与接收的和嘉宾相关的短信都必须保留，每天备份到电脑中进行存档。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6请针对每一批次嘉宾，使用以下标准称谓替代上页短信内容中“******”部分：

-第一批次：奥迪经销商

-第二批次：尊敬的媒体朋友

-第三批次：尊贵的奥迪用户和合作伙伴

活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程得到来宾确认信息后，间歇时将确认信息录入网络接待系统7在电话呼入较少的期间，工作人员将之前记录在来宾信息录入表格上的信息逐一录入到网络接待系统，进行系统备份。要求：

-录入信息过程要求仔细认真；

-信息准确无误；

-内容填写完全，没有遗漏项目；

-针对系统中没有给出选项的信息统一填到备注栏必填项同手稿：

-姓名

-证件号码

-联系电话

-批次

-注册情况*未联系上*不确定*参加活动但信息不完整*注册完成*不参加活动

-往返航班信息

-酒店相关信息活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程得到来宾活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程每日热线小组成员互相核查入库信息8工作人员A工作人员B工作人员C错位检查错位检查错位检查在每天晚上工作结束后，热线小组工作人员相互错位，针对每个人填写的来宾信息录入表格与系统中信息情况进行核查，确保所有信息准确无误。

图示：B检查A；C检查B；A检查C活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程每日热线活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程次日主管统一核查9工作人员C工作人员B工作人员A主管热线小组工作人员相互检查完毕后，次日400热线总负责人针对所有人的来宾录入表格与系统中信息情况进行二次核查，再次确保所有信息准确无误。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程次日主管活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程主管负责手稿存档（按拼音对来宾姓氏排序）10手稿内容与系统信息核对完成后，400热线总负责人将所有工作人员手稿回收，按来宾姓氏拼音排序，整理存档。ABCD活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程主管负责活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计来宾各方面需求（机票、接送机、酒店、餐饮、服装)1协助执行团队，导出各部门所需执行信息2如有来宾更替信息，及时通告执行团队3在来宾出发的两天前再次核查航班情况4在来宾航班起飞5小时前提醒来宾准时登机5活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计来宾各方面需求（机票、接送机、酒店、餐饮、服装)1协助执行团队，导出各部门所需执行信息2如有来宾更替信息，及时通告执行团队3将接待系统调至数据导出页面；根据不同部门的信息需求导出不同内容的嘉宾信息表单；如：导出嘉宾姓名、联系方式、航班信息作为一个表单，给到接机安排人员接机安排表酒店相关信息表活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在每位来宾出发的两天前，机票预订专人再次与航空公司联系，查询嘉宾的航班情况：确认事项：

-嘉宾姓名及证件号

-航班起飞日期（精确到年、月、日）

-航班起抵时间

-航班号

-改签或退票记录

-是否已出票

-有无锁票现象在来宾出发的两天前再次核查航班情况4活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在每位活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在来宾航班起飞5小时前提醒来宾准时登机5在每位来宾航班起飞的5小时以前（若是上午航班则在前一天晚上）向来宾发送航班提醒信息：尊敬的***先生/女士，您好！您所乘坐的HU7103次航班将于今日18:00在北京首都机场T1航站楼起飞。请您安排好时间，准时登机。如有问题请与会务组联系。期待您的到来！祝您旅途愉快！动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在来宾航活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责人提供所有来宾房卡及餐券1热线员分5个窗口，均分房卡，等待来宾Checkin2询问来宾姓名或手机号吗，调出来宾信息3任取房卡，对应记录房号，房卡、餐券、服装递送来宾456嘉宾退还房卡时记录房号并统计，对未退房卡的嘉宾进行提醒7提醒嘉宾退房时将房卡退还问讯处，记录房号工作期间回答嘉宾疑问，找相关负责人解决问题活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责人提供所有来宾房卡及餐券1热线员分5个窗口，均分房卡，等待来宾Checkin2酒店负责人事先将来宾房卡及餐券交到签到处400热线员负责人手中；热线员分5个窗口平均分配房卡，如200张房卡则每人40张；将每位接线员的网络接待系统转到酒店签到支持页面，测试系统操作正常；准备工作结束后等待来宾Checkin。活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程询问来宾姓名或手机号码，调出来宾信息3任取房卡，对应记录房号，房卡、餐券、服装递送来宾45要求嘉宾退房时将房卡退还问讯处，记录房号嘉宾来到后询问来宾姓名或手机号码，在系统中搜索并调出来宾信息；确认嘉宾信息无误后任取一张房卡，将房间号记录在嘉宾信息中相应的房间号选项上并进行保存；将此房卡及餐券、服装一并递送给来宾；提醒嘉宾在退房时将房卡退还到问讯处。关于服装的分发内部日前来的嘉宾，奥迪工作人员会在长春将服装直接发放；由于会有2-3批嘉宾共用同一种服装，因此需在每批次发放服装时预留号服装尺码弹性。（如：第二批发放服装是男款XL需求接近90件，不能全部满足他们的需求，需要调整一部分他们的尺寸到L或XXL，为最后一个批次留一部分XL的服装。）活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程询问来宾活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程6工作期间回答嘉宾疑问，找相关负责人解决问题在签到过程中回答嘉宾提出的疑问；要求事先熟悉活动整体流程及酒店内各区域位置所在：

-区域位置：*停车场*会议室*早餐区及午餐区*健身中心*洗浴中心*商务中心

-活动安排*试驾安排*晚宴时间、地点如遇到无法解答的问题，需向相关负责人汇报，请负责人解决问题活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程6工作期活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程嘉宾退还房卡时记录房号并统计，对未退房卡的嘉宾进行提醒7在嘉宾退还房卡时，在嘉宾相应信息上的“是否退还房卡”一栏进行勾选；统计嘉宾退还房卡情况，筛选出还未退卡的嘉宾信息；联系未退卡嘉宾，提醒其退还房卡；待嘉宾将房卡退还时，将退卡情况进行相应修改。活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程嘉宾退还活动概述工作内容活动详述后期反馈工作来宾后续需求解决1来宾反馈意见收集2活动后期帮助嘉宾解决一些突发问题；如嘉宾有物品遗落在大巴车上、酒店里、活动现场或某地；联系相关负责人，告知情况内容，请负责人帮助解决活动结束后，电话回访所有嘉宾；询问嘉宾对活动接待部分是否满意；记录嘉宾对某些问题提出的意见；将反馈意见整理备份交给相关负责人。活动概述工作内容活动详述后期反馈工作来宾后续需求

基本工作要求每天按时上下班，通过打卡记录考勤，不迟到、不早退工作期间认真负责，不处理私人事宜工作时间内禁止使用聊天工具、玩游戏等一切与工作无关内容听从相关负责人安排，如有问题需向负责人汇报所有工作人员必须十分熟悉活动流程及相关内容基本工作规范

在听到铃声响2-3次后方可拿起话筒；与嘉宾交谈，需语调柔和、语速适中、充满热情，使用礼貌用语；当有问题不清楚如何回答时，留下对方姓名及联系方式，待问清问题后方可致电回复；记录每一位致电嘉宾的姓名、单位名称及其提出的相应问题；

熟练掌握网络接待管理系统的操作流程信息整理分类时，须做到认真、严谨、细心、高效每位工作人员配备相应的电脑，除本人外其他人不得随意使用或进行编辑每位工作人员具有明确分工，未经允许不得擅自互相帮忙代劳，如有问题需向相关负责人汇报活动概述工作内容活动详述基本工作要求每天按时上下班，通过打卡记录考勤，不迟到、

礼貌用语规范

接入用语：您好，欢迎致电“动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典”活动会务组，请问有什么可以帮您的？呼出用语：您好，这里是“动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典”活动会务组，请问您是***先生/女士吗？疑问用语：您好，真的很对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次好吗？拒绝用语：实在抱歉，活动整体都是奥迪公司已经计划好的，所以相应安排都是计划之内的，是基于活动整体效果考虑的，请您见谅。征询用语：您看这样好吗？请问还有什么可以帮您的吗？结束用语：非常感谢您的来电，祝您愉快！应答用语：是的，好的道歉用语：对不起嘉宾称呼：先生/女士禁用语：嗯啊等含糊用语、哦、喂、什么、不知道活动概述工作内容活动详述礼貌用语规范接入用语：您好，欢迎致电“动·引风尚--奥

邀请用语规范关于邀请您好，这里是‘动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典’活动会务组，请问您是***先生/女士吗？***先生/女士您好，奥迪公司诚挚邀请您参加‘动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典’。请问您是否有意愿来参加？-参加：那请允许我打扰您几分钟时间来为您做一下活动相关信息的注册。不参加：那就不打扰您了，希望下次能够有机会请您前来。祝您愉快！再见。不确定：那您可以考虑一下，您看我下次什么时间再联系您比较合适？关于提供证件号由于我们要为您预定往返的航班，请您提供一下您的身份证号码好吗？-嘉宾提问：我只有护照/军官证怎么办？-标准回答：那麻烦您提供一下护照/军官证号码吧。关于服装这次活动地点是在上海，天气比较炎热，因此我们特地为您准备了短袖POLO，请问您穿POLO是什么尺码？嘉宾提问：这衣服我能挑个颜色吗？标准回答：实在抱歉，活动服装的颜色是统一的无法选择，请您谅解。活动概述工作内容活动详述邀请用语规范关于邀请活动概述工作内容活动详述

邀请用语规范关于参观世博会本次活动的最后一天是自选的世博会参观项目，请问您是否愿意参加？-嘉宾提问：参观要收取费用吗？-标准回答：您好，本次世博会参观的交通和门票是由奥迪会务组来承担的。请问这个电话号码是您的常用号码吗？能否提供一下您的办公室电话或者备用手机号码？以便我们可以随时联系到您。请您提供一个电子邮箱地址给我们好吗？我们会通过短信及邮件方式再次和您确认所有信息。关于公司信息请问贵公司的全称是什么？您方便提供一下您所在的部门吗？-嘉宾提问：为什么还要问这个？标准回答：是这样的，我们收集您的资料是为了在众多嘉宾资料中更快捷、准确地检索到您的信息，所有信息都会保密的，请您放心。询问是否晕车请问您是否晕车？我们会提前为您准备一些晕车药或晕车贴活动概述工作内容活动详述邀请用语规范关于参观世博会活动概述工作内容活

邀请用语规范关于来程航班您前往上海的日期是5月**日，请问您是从哪个城市出发？我来向您推荐一下合适的航班。*北京：您好，1月**日，宜昌前往上海的航班只有一班，HU7103，飞行时间为18:00-20:00，预计到达酒店时间为21:30，您看是否可以预定这一班？*xxx(航班推荐中没有)：您好，我们会在稍后做出合适的航班推荐后发送到您的手机上供您选择，选好后请回复相应航班号给我们。-嘉宾提问：你们给我安排的航班怎么中间要等那么长时间？-标准回答：您好，关于航班的预定问题由于北京前往上海的航班每天只有一班是在晚上18:00起飞，为了避免因飞往北京的航班晚点而错过唯一的航班，我们建议将转机时间统一调整为三小时。届时我们会在机场设立休息区，提供茶点和餐饮。关于返程航班您返程的日期是5月**日，请问您要返回的是哪个城市？我来向您推荐一下合适的航班。-贵阳：您好，我们建议您乘坐哈尔滨13:10起飞前往北京的FM9122航班到首都机场T3航站楼，再转机CA1437抵达贵阳，预计到达贵阳时间为19:00，您看这样可以吗？-嘉宾提问：你们这航班推荐有什么依据?

标准回答：您好，航班的推荐是结合嘉宾的地理分布、飞机飞行时间、转机等候时间以及接送机车程等问题，经过严谨的分析及对比可行性之后得出的最佳航班信息。嘉宾提问：我想把航班升为头等舱行吗？标准回答：您好，关于您的升舱需求，待我们和奥迪市场部确认后，稍后给您回复活动概述工作内容活动详述邀请用语规范关于来程航班活动概述工作内容活动

邀请用语规范酒店相关信息请问您在饮食上有什么特殊要求吗？我们可以安排酒店按照您的需求进行安排。-嘉宾提问：我想提前入住/延迟退房行吗？-标准回答：不好意思，整个活动时间流程都是已经安排好的，是不可更改的，请您谅解。（如果嘉宾提出特殊的要求请回答：我们可以安排您提前入住/延迟退房，但产生的相关费用需要您来支付）-嘉宾提问：你们的房间是怎么安排的？-标准回答：您好，本次活动的房间是统一标准安排的。-嘉宾提问：我想带个家属一同前往可以吗？-标准回答：您好，实在抱歉。根据本次活动要求是不能携亲属的。因为活动资源是已经计划好的，我们无法提供非邀请人员的一些需求，同时也无法参与本次活动。为此我们感到十分的抱歉。如果您有相关疑问可咨询邀请您参加活动的奥迪工作人员，谢谢！嘉宾提出批评意见非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们一定会注意，请您谅解。信息录入完成后非常感谢您对我们工作的支持，稍后我们会将您的信息进行整理并发送到您的手机及邮箱上。请您确认信息无误后回复确认短信，我们将对您的机票进行预定。如果您对此次活动有什么疑问，欢迎拨打咨询热线400-6509925，我们的工作时间是：非节假日9:00-18:00。祝您愉快！再见！活动概述工作内容活动详述邀请用语规范酒店相关信息活动概述工作内容活动嘉宾航班问题解决办法嘉宾个人信息有误，无法登机工作人员联系相关负责人得到嘉宾的准确个人信息与订票公司联系，更改嘉宾信息订票公司执行修改并回复反馈信息通知嘉宾可以登机嘉宾个人信息有误，无法登机工作人员与订票公司联系，说明问题订票公司对机票解锁，并回复反馈信息通知嘉宾可以登机误机、订票有误使嘉宾无法登机，或嘉宾临时更改航班工作人员首先安抚嘉宾情绪，并了解其所在的位置联系订票公司，查询时间最近的航班为嘉宾改签或预定新的机票通知嘉宾新的航班信息及登记时间若嘉宾没有赶上转机的航班则指派专车接机，并随车配备热饮、茶点，以此缓解嘉宾的负面情绪活动概述工作内容活动详述嘉宾航班问题解决办法嘉宾个人信息有误，无法登机工作人员联第二天/TheSecondDay

09:30AM公路试驾On-roadtestdrive12:30PM午餐Lunch01:30PMF1赛道试驾TestdriveontheF1Circuit06:30PM晚宴Dinner第一天/TheFirstDay04:30PM前到达Arrival07:00PM奥迪A5发布AudiA5launch08:00PM前往晚宴场地leavefordinnerarea08:30PM晚宴Dinner第三天/TheThirdDay

12:00AM前退房，送机Check-out,delivertoairport世博参观

整体活动流程OverallAgenda第二天/TheSecondDay第一天/TheFirs06.30p.m. 鸡尾酒会07.00p.m. 观众席入座07.10p.m. 开场短片“A5家族篇”07.13p.m. 主持人致欢迎词，介绍嘉宾，邀请领导上台07.20p.m. 唐迈致辞07.25p.m. Coupe主题短片“设计之美”07.27p.m. 奥迪Coupe入场，车舞表演

07.30p.m. Sportback主题短片“生活美学”07.32p.m. 奥迪Sportback入场，车舞表演07.35p.m. Cabriolet主题短片“驾驶乐趣”07.37p.m. 奥迪Cabriolet入场，车舞表演07.40p.m.

明星出车与主持人互动07.46p.m. A5新车系动感出场07.47p.m.

张总致词/公布价格07.52p.m. 奥迪A5家族车型室外、室内车舞表演07.57p.m. 幕布打开露出浦江风景07.58p.m. 合影08.00p.m.

自由赏车发布会流程

Productlaunchrundown06.30p.m. 鸡尾酒会发布会流程

Productl日期时间参会者人数内容地点备注5月22日17:00之前经销商

+VIP190嘉宾入住酒店金茂君悦酒店

17:30－18:00大巴前往发布会现场移动

18:00-20:10发布会世博之窗

20:10-22:00晚宴TBD

22:00第一天活动结束返回金茂君悦

5月23日7:45经销商

+VIP(TBD)160-190叫早金茂君悦酒店

07:45-08:30早餐金茂君悦酒店

08:30-09:15大巴前往F1赛场移动

09:15-10:00试驾培训上海F1赛车场经销商/ADE教练10:00-17:00赛道/道路试驾/互动体验上海F2赛车场

17:00-17:45返回酒店移动

19:00－21:00酒店晚餐金茂君悦酒店

17:00之前媒体

+VIP150经销商入住酒店金茂君悦酒店

17:30－18:00大巴前往发布会现场移动

18:00-20:10发布会世博之窗

20:10-22:00晚宴TBD

22:00第一天活动结束返回金茂君悦

活动概述工作内容活动详述日期时间参会者人数内容地点备注5月22日17:00之前经销商日期时间参会者人数内容地点备注5月24日7:45经销商160叫早金茂君悦酒店

07:45-08:30早餐/退房金茂君悦酒店

08:30-09:00大巴前往世博会/或嘉宾自由活动移动

09:00-17:00世博会参观或者嘉宾自由活动世博现场

12:00-18:00每个整点发一次车前往机场移动到机场

7:45媒体

+VIP(TBD)120-150叫早金茂君悦酒店

07:45-08:30早餐金茂君悦酒店

08:30-09:15大巴前往F1赛场移动

09:15-10:00试驾培训上海F1赛车场媒体/ADE教练10:00-17:00赛道/道路试驾/互动体验上海F1赛车场

17:00-17:45返回酒店移动

19:00－21:00酒店晚餐金茂君悦酒店

17:00之前大客户

+VIP

(15-30)135-150嘉宾入住酒店金茂君悦酒店

17:30－18:00大巴前往发布会现场移动

18:00-20:10发布会世博之窗

20:10-22:00晚宴TBD

22:00第一天活动结束返回金茂君悦

活动概述工作内容活动详述日期时间参会者人数内容地点备注5月24日7:45经销商160日期时间参会者人数内容地点备注5月25日7:45媒体120叫早金茂君悦酒店

07:45-08:30早餐/退房金茂君悦酒店

08:30-09:00大巴前往世博会/或嘉宾自由活动移动

09:00-17:00世博会参观或者嘉宾自由活动世博现场

12:00-18:00每个整点发一次车前往机场移动到机场

7:45大客户

+VIP

(15TBD)120-135叫早金茂君悦酒店

07:45-08:30早餐金茂君悦酒店

08:30-09:15大巴前往F1赛场移动

09:15-10:00试驾培训上海F1赛车场大客户/ADE教练10:00-17:00赛道/道路试驾/互动体验上海F1赛车场

17:00-17:45返回酒店移动

19:00－21:00酒店晚餐金茂君悦酒店

5月26日7:45大客户

+VIP(15)120-135叫早金茂君悦酒店

07:45-08:30早餐/退房金茂君悦酒店

08:30-09:00大巴前往世博会/或嘉宾自由活动移动

09:00-17:00世博会参观或者嘉宾自由活动世博现场

12:00-18:00每个整点发一次车前往机场移动到机场

活动概述工作内容活动详述日期时间参会者人数内容地点备注5月25日7:45媒体120叫活动概述工作内容活动详述活动概述工作内容活动详述航班推荐接送机安排表接/送机发车地点发车时间航班号起抵地点飞机降落时间到达酒店时间接机夏威夷/金鼎14:30VD8381哈尔滨-牡丹江15:4017:0019:00HU7103北京-牡丹江20:0021:30

接/送机发车地点发车时间航班号起抵地点飞机起飞时间到达机场时间送机

太平机场亚布力9:00MU5484哈尔滨-杭州13:4012:00HU7696哈尔滨-大连13:45ZH9932哈尔滨-深圳13:5010:00CZ6217哈尔滨-北京14:2013:0012:30CZ6268哈尔滨-北京16:2015:30CZ6762哈尔滨-沈阳16:303U8844哈尔滨-成都16:4014:00CZ3942哈尔滨-长沙17:5017:00ZH9914哈尔滨-武汉17:50FM9174哈尔滨-上海18:00活动概述工作内容活动详述航班推荐接送机安排表接/送机发车地点发车时间航班号起抵地点活动概述工作内容活动详述

巴士，33座，16辆(TBD,12台可行性)车的品牌确认,金龙可以,但需要干净\整洁,空调等-柴油发动机，百公里油耗？升-最高车速？km/h-行李箱容积？L，油箱容积？L

工作人员用车及备用车辆22座2辆(不要用丰田)-汽油动机，百公里油耗？升-最高车速120km/h-油箱容积95L来宾接待用车活动概述工作内容活动详述巴士，33座，16辆(VIP接待车辆：路线图，地图当日报纸，奥迪杂志，活动介绍温馨包（暖宝，防滑鞋套，湿纸巾，餐巾纸，依云矿泉水，巧克力，咖啡包，茶包，药品）车内音乐CD，雨伞，娱乐手持玩具，靠枕，靠垫车载加湿器，加热杯来宾接待车辆：路书，地图当日报纸，奥迪杂志，活动介绍温馨包（暖宝，防滑鞋套，湿纸巾，餐巾纸，矿泉水，巧克力，药品）车内音乐CD，雨伞，娱乐手持玩具奥迪广告短片及此次活动介绍短片车辆备品活动概述工作内容活动详述VIP接待车辆：路线图，地图来宾接待车辆：路书，地图接待路线金茂君悦酒店-上海F1赛道播放奥迪广告宣传片及活动介绍工作人员收取来宾证件，利用来宾checkin的时间，酒店扫描证件，以便节省时间工作人员介绍活动的大致行程，提醒来宾checkout时将房卡自行交还酒店前台上海虹桥国际机场-金茂君悦酒店播放奥迪广告宣传片及活动介绍礼仪讲解有关牡丹江的地理文化及主要景区，重点介绍镜泊湖强调试驾中的注意事项播放奥迪广告宣传片及活动介绍礼仪讲解有关牡丹江的地理文化及主要景区，重点介绍江滨公园，雪堡强调冰面行走的注意事项，请来宾下车前佩戴好防滑鞋套金茂君悦酒店-世博会播放奥迪广告宣传片及活动介绍礼仪讲解亚布力滑雪场及度假村相关情况工作人员收取来宾证件，利用来宾checkin的时间，酒店扫描证件，以便节省时间工作人员介绍活动的大致行程，提醒来宾checkout时将房卡自行交还酒店前台试驾简要说明活动概述工作内容活动详述车程：90分钟，35公里车程：60分钟，20公里车程：30分钟，5公里上海浦东国际机场-金茂君悦酒店车程：120分钟，50公里接待路线金茂君悦酒店-上海F1赛道播放奥迪广告宣传片及活活动概述工作内容活动详述活动概述工作内容活动详述

活动概述工作内容活动详述位置：位于88层金茂大厦的53-87层，是世界最高酒店之一。酒店地处浦东商业金融区陆家嘴的中心级别：国际五星级连锁酒店客房：拥有555间豪华客房，并均可欣赏申城美景。其装修极具特色，餐饮：现代艺术中溶人了中国传统文化酒店的11个餐厅和酒吧均拥有令人叹为观止的都市美景和独特的风格、装饰及菜系服务：商务中心、租车、票务、洗衣房、商场、停车场、24小时洗衣、送餐服务及24小时的专职服务酒店概述活动概述工作内容活动详述位置：位于88层金

活动概述工作内容活动详述酒店共有555间豪华客房及套房位于金茂大厦的57层-85层。八个楼层的行政套房，74间豪华客房及19间行政套房

房间介绍活动概述工作内容活动详述酒店共有555间豪华

活动概述工作内容活动详述上海最顶级的粤菜餐厅占据了酒店55层的整个楼面，提供雅致时髦的用餐环境和360度的城市美景餐厅还有六间独立的包房，大小各异，最大的包房可容纳28人同桌用餐。早餐区是酒店为奥迪活动单独开设出来的独立空间。餐饮介绍活动概述工作内容活动详述上海最顶级的粤菜餐厅活动概述工作内容活动详述试驾流程时间活动内容备注A组（50人）

B组（50人）C组（50人）每一组分两小组每组25人(车辆共48辆。1辆展车）09:30嘉宾到达现场

09:30-09:50试车讲解及分组包括安全驾驶，竞赛规则。

试驾科目1试驾科目2试驾科目3试驾科目1试驾科目2试驾科目3道路、赛道试驾10:00-10:45A1组A2组B1组B2组C1组C2组每人2分钟每人2-3分钟每人3分钟每人25-30分钟10:45-11:15C1组C2组A1组A2组B1组B2组2-3次3-5次2-3次1-2次11:10-11:55B1组B2组C1组C2组A1组A2组竞赛细节初步定为以嘉宾体验为前提，提高对车辆的认知度，加深嘉宾对奥迪品牌的印象，且传授专业的驾驶技巧为亮点来吸引嘉宾，提高驾驶技术。以竞赛形式让嘉宾全方位的投入并参与这次活动。12:00-13:30午餐、休息

道路试驾ShowRoom赛道讲解

13:30-14:30A组B组C组A组试驾和B组进行道路试驾/C组和D组先进行。如有时间教练将进行比赛嘉宾乘坐感受专业驾驶比赛。14:30-15:30C组A组B组试驾嘉宾试驾时间共计30-40分钟/人15:30-16:30B组C组A组16:30-17:00赛道竞赛成绩最好的前8名进行比赛1700-17:30赛道竞赛体验暂定：竞赛成绩为3-10名参加此项目17:30试驾结束

18:30-20:00嘉宾晚餐最终比赛成绩公布及颁奖在晚宴现场进行活动概述工作内容活动详述试驾流程时间活动内容演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！衣食住行人“暖”在寒冷天气中的温暖感受Warm“早”提早预热，提早通知，提早安排Early“快”保证高效地、快速地为来宾提供所需的各项服务Quickly“贴”为来宾提供真正贴身贴心的周到服务Closely“趣”极具当地文化的娱乐体验Enjoyably活动概述工作内容活动详述衣食住行人“暖”在寒冷天气中的温暖感受W活动基本信息活动主题：动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典活动时间：2010年5月22日—2010年5月26日发布会地点：上海“世博之窗”南码头试驾场地：上海F1国际赛车场入住酒店：金茂君悦酒店，地址：浦东新区世纪大道88号活动概述工作内容活动详述活动基本信息活动主题：动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典整体行程安排批次日期活动概述工作内容活动详述批次日期

5月22日周六5月23日周日5月24日周一5月25日周二5月26日周三第一批经销商160+VIP30来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开

第二批媒体120+VIP30

来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开

第三批用户120+VIP15

来宾到达投放发布会试驾体验（赛道）世博体验来宾离开上海金茂君悦190人310人270人135人TBD投放发布会190人150人135人试驾场地190人120人120人奥迪工作人员30人30人30人30人30人整体行程安排批次日期活动概述工作内容活动详述批次活动概述工作内容活动详述前期邀请中期支持电话邀请信息收集信息录入存档信息核实信息分类及统计信息通告（与执行团队沟通来宾需求)

信息更新修改现场执行来宾签到/登记房号信息查询/服装尺码回答来宾问讯来宾离店/记录房号后期反馈来宾反馈意见收集来宾后续需求解决活动概述工作内容活动详述前期邀请中期支持电话邀活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批次提供所有来宾的联系信息1打印手工来宾信息录入表格，以便快速记录2电话邀请：活动介绍，询问是否到来，及来宾信息3手写记录来宾信息4航班预定：主要是核实航班无误5发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6得到来宾确认信息后，间歇时将确认信息录入网络接待系统7每日热线小组成员互相核查入库信息8次日主管统一核查9主管负责手稿存档（按拼音对来宾姓氏排序）10活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批次提供所有来宾的联系信息1经销商姓名职务联系电话10上海东昌汽车嘉定销售服务有限公司

郭世民※总经理参加1331171930011上海西上海奥杰汽车销售服务有限公司

朱元栋※总经理参加1376139686812上海宝友汽车销售服务有限公司费宇翔※总经理参加1376431545813无锡德尔汽车有限公司邓新煜※总经理参加1390618318118常熟德臣汽车销售服务有限公司陆伟平※董事参加1390623313819徐州沪彭奥通汽车销售服务有限公司刘正民※总经理参加1390521189820第一汽车苏州服务贸易有限公司顾浓涛※总经理参加1505155666621镇江奥达汽车销售服务有限公司魏伟※总经理参加1386135199922山东华达汽车商贸有限公司张望※总经理参加136517284938

23烟台通洲汽车销售有限公司王波※总经理参加1386381583324潍坊广华汽车销售服务有限公司王爱平※总经理参加1596509000025临沂金华汽车销售服务有限公司徐延涛※总经理参奥迪提供的来宾来宾方式登记到嘉宾信息录入表中；根据来宾联系方式开始电话沟通。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程奥迪按批活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程打印手工来宾信息录入表格，以便快速记录2为方便工作人员在接听电话时很快的记录嘉宾相关信息，将系统中嘉宾信息录入表格打印出来分发给每一位工作人员。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程打印手工活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程电话邀请：活动介绍，询问是否到来，及来宾信息3通过电话与嘉宾沟通，收集相关信息奥迪提供已有信息：

-姓名

-联系方式

-批次

-房间类型根据已有信息可以推断：

-出发日期

-返程日期（预计）

通过电话沟通可以推断

-性别

-注册情况需要询问信息：

-证件号码

-穿衣尺寸

-是否参加滑雪体验

-备用电话号码

-电子邮箱

-出发、返回城市

-航班信息

-特殊餐饮需求

-是否愿意在大巴车上安排娱乐项目

-是否晕车活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程电话邀请活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程手写记录来宾信息4每位工作人员在通过电话与嘉宾沟通的同时，在纸制“来宾信息录入表格”上记录嘉宾的各项信息。要求：

-字迹清晰、工整；

-内容填写完全，没有遗漏项目；

-每打一次电话、进行一次沟通都必须有相应的信息记录；

-记录每一位致电嘉宾的姓名、公司及提出的疑问必填项：

-姓名

-证件号码

-联系电话

-批次

-注册情况*未联系上*不确定*参加活动但信息不完整*注册完成*不参加活动

-往返航班信息

-酒店相关信息活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程手写记录活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程航班预定：主要是核实航班无误5热线小组将各自收集的嘉宾航班信息给到机票预订专人；专人与票务公司联系为嘉宾预订机票；票务公司根据航班信息进行机票预订；票务公司将预订结果反馈给热线小组机票预定专人；机票预订专人与航空公司联系，确认嘉宾机票已经预定且信息准确无误；确认事项：

-嘉宾姓名及证件号

-航班起飞日期（精确到年、月、日）

-航班起抵时间

-航班号

-是否预订成功票务公司申航空公司：400-8158888活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程航班预定活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6将收集到的嘉宾信息编写成温馨提示短信，由专人发送给相应嘉宾，并要求回复确认信息：******，您好！欢迎您参加演绎完美生活--奥迪A5全家族发布会！您的身份证号码邮箱地址为yang.zhou@

此次来程航班为2010年5月22日北京飞往上海的CA1557，起抵时间11:30-13:40。入住酒店为上海金茂君悦酒店。返程航班为2010年5月24日上海飞往北京的HU7104，起抵时间20:30-23:30。您的着装尺寸为170/92A，餐饮需求为素食。不参加世博会参观项目。活动期间牡丹江白天气温20℃至28℃，夜间气温16℃至18℃，建议您穿薄衣类服装。如信息无误请您回复确认信息。祝您旅途愉快！演绎完美生活--奥迪A5全家族发布会会务组得到嘉宾回复信息后，机票预订专人联系票务公司为嘉宾出票。工作人员发送与接收的和嘉宾相关的短信都必须保留，每天备份到电脑中进行存档。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有确认信息及温馨提示给来宾，并要求回复6请针对每一批次嘉宾，使用以下标准称谓替代上页短信内容中“******”部分：

-第一批次：奥迪经销商

-第二批次：尊敬的媒体朋友

-第三批次：尊贵的奥迪用户和合作伙伴

活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程发送所有活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程得到来宾确认信息后，间歇时将确认信息录入网络接待系统7在电话呼入较少的期间，工作人员将之前记录在来宾信息录入表格上的信息逐一录入到网络接待系统，进行系统备份。要求：

-录入信息过程要求仔细认真；

-信息准确无误；

-内容填写完全，没有遗漏项目；

-针对系统中没有给出选项的信息统一填到备注栏必填项同手稿：

-姓名

-证件号码

-联系电话

-批次

-注册情况*未联系上*不确定*参加活动但信息不完整*注册完成*不参加活动

-往返航班信息

-酒店相关信息活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程得到来宾活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程每日热线小组成员互相核查入库信息8工作人员A工作人员B工作人员C错位检查错位检查错位检查在每天晚上工作结束后，热线小组工作人员相互错位，针对每个人填写的来宾信息录入表格与系统中信息情况进行核查，确保所有信息准确无误。

图示：B检查A；C检查B；A检查C活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程每日热线活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程次日主管统一核查9工作人员C工作人员B工作人员A主管热线小组工作人员相互检查完毕后，次日400热线总负责人针对所有人的来宾录入表格与系统中信息情况进行二次核查，再次确保所有信息准确无误。活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程次日主管活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程主管负责手稿存档（按拼音对来宾姓氏排序）10手稿内容与系统信息核对完成后，400热线总负责人将所有工作人员手稿回收，按来宾姓氏拼音排序，整理存档。ABCD活动概述工作内容活动详述前期邀请工作流程主管负责活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计来宾各方面需求（机票、接送机、酒店、餐饮、服装)1协助执行团队，导出各部门所需执行信息2如有来宾更替信息，及时通告执行团队3在来宾出发的两天前再次核查航班情况4在来宾航班起飞5小时前提醒来宾准时登机5活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计来宾各方面需求（机票、接送机、酒店、餐饮、服装)1协助执行团队，导出各部门所需执行信息2如有来宾更替信息，及时通告执行团队3将接待系统调至数据导出页面；根据不同部门的信息需求导出不同内容的嘉宾信息表单；如：导出嘉宾姓名、联系方式、航班信息作为一个表单，给到接机安排人员接机安排表酒店相关信息表活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程分类统计活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在每位来宾出发的两天前，机票预订专人再次与航空公司联系，查询嘉宾的航班情况：确认事项：

-嘉宾姓名及证件号

-航班起飞日期（精确到年、月、日）

-航班起抵时间

-航班号

-改签或退票记录

-是否已出票

-有无锁票现象在来宾出发的两天前再次核查航班情况4活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在每位活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在来宾航班起飞5小时前提醒来宾准时登机5在每位来宾航班起飞的5小时以前（若是上午航班则在前一天晚上）向来宾发送航班提醒信息：尊敬的***先生/女士，您好！您所乘坐的HU7103次航班将于今日18:00在北京首都机场T1航站楼起飞。请您安排好时间，准时登机。如有问题请与会务组联系。期待您的到来！祝您旅途愉快！动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典活动概述工作内容活动详述中期支持工作流程在来宾航活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责人提供所有来宾房卡及餐券1热线员分5个窗口，均分房卡，等待来宾Checkin2询问来宾姓名或手机号吗，调出来宾信息3任取房卡，对应记录房号，房卡、餐券、服装递送来宾456嘉宾退还房卡时记录房号并统计，对未退房卡的嘉宾进行提醒7提醒嘉宾退房时将房卡退还问讯处，记录房号工作期间回答嘉宾疑问，找相关负责人解决问题活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责人提供所有来宾房卡及餐券1热线员分5个窗口，均分房卡，等待来宾Checkin2酒店负责人事先将来宾房卡及餐券交到签到处400热线员负责人手中；热线员分5个窗口平均分配房卡，如200张房卡则每人40张；将每位接线员的网络接待系统转到酒店签到支持页面，测试系统操作正常；准备工作结束后等待来宾Checkin。活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程酒店负责活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程询问来宾姓名或手机号码，调出来宾信息3任取房卡，对应记录房号，房卡、餐券、服装递送来宾45要求嘉宾退房时将房卡退还问讯处，记录房号嘉宾来到后询问来宾姓名或手机号码，在系统中搜索并调出来宾信息；确认嘉宾信息无误后任取一张房卡，将房间号记录在嘉宾信息中相应的房间号选项上并进行保存；将此房卡及餐券、服装一并递送给来宾；提醒嘉宾在退房时将房卡退还到问讯处。关于服装的分发内部日前来的嘉宾，奥迪工作人员会在长春将服装直接发放；由于会有2-3批嘉宾共用同一种服装，因此需在每批次发放服装时预留号服装尺码弹性。（如：第二批发放服装是男款XL需求接近90件，不能全部满足他们的需求，需要调整一部分他们的尺寸到L或XXL，为最后一个批次留一部分XL的服装。）活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程询问来宾活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程6工作期间回答嘉宾疑问，找相关负责人解决问题在签到过程中回答嘉宾提出的疑问；要求事先熟悉活动整体流程及酒店内各区域位置所在：

-区域位置：*停车场*会议室*早餐区及午餐区*健身中心*洗浴中心*商务中心

-活动安排*试驾安排*晚宴时间、地点如遇到无法解答的问题，需向相关负责人汇报，请负责人解决问题活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程6工作期活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程嘉宾退还房卡时记录房号并统计，对未退房卡的嘉宾进行提醒7在嘉宾退还房卡时，在嘉宾相应信息上的“是否退还房卡”一栏进行勾选；统计嘉宾退还房卡情况，筛选出还未退卡的嘉宾信息；联系未退卡嘉宾，提醒其退还房卡；待嘉宾将房卡退还时，将退卡情况进行相应修改。活动概述工作内容活动详述现场支持工作流程嘉宾退还活动概述工作内容活动详述后期反馈工作来宾后续需求解决1来宾反馈意见收集2活动后期帮助嘉宾解决一些突发问题；如嘉宾有物品遗落在大巴车上、酒店里、活动现场或某地；联系相关负责人，告知情况内容，请负责人帮助解决活动结束后，电话回访所有嘉宾；询问嘉宾对活动接待部分是否满意；记录嘉宾对某些问题提出的意见；将反馈意见整理备份交给相关负责人。活动概述工作内容活动详述后期反馈工作来宾后续需求

基本工作要求每天按时上下班，通过打卡记录考勤，不迟到、不早退工作期间认真负责，不处理私人事宜工作时间内禁止使用聊天工具、玩游戏等一切与工作无关内容听从相关负责人安排，如有问题需向负责人汇报所有工作人员必须十分熟悉活动流程及相关内容基本工作规范

在听到铃声响2-3次后方可拿起话筒；与嘉宾交谈，需语调柔和、语速适中、充满热情，使用礼貌用语；当有问题不清楚如何回答时，留下对方姓名及联系方式，待问清问题后方可致电回复；记录每一位致电嘉宾的姓名、单位名称及其提出的相应问题；

熟练掌握网络接待管理系统的操作流程信息整理分类时，须做到认真、严谨、细心、高效每位工作人员配备相应的电脑，除本人外其他人不得随意使用或进行编辑每位工作人员具有明确分工，未经允许不得擅自互相帮忙代劳，如有问题需向相关负责人汇报活动概述工作内容活动详述基本工作要求每天按时上下班，通过打卡记录考勤，不迟到、

礼貌用语规范

接入用语：您好，欢迎致电“动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典”活动会务组，请问有什么可以帮您的？呼出用语：您好，这里是“动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典”活动会务组，请问您是***先生/女士吗？疑问用语：您好，真的很对不起，我没有听清楚，麻烦您再重复一次好吗？拒绝用语：实在抱歉，活动整体都是奥迪公司已经计划好的，所以相应安排都是计划之内的，是基于活动整体效果考虑的，请您见谅。征询用语：您看这样好吗？请问还有什么可以帮您的吗？结束用语：非常感谢您的来电，祝您愉快！应答用语：是的，好的道歉用语：对不起嘉宾称呼：先生/女士禁用语：嗯啊等含糊用语、哦、喂、什么、不知道活动概述工作内容活动详述礼貌用语规范接入用语：您好，欢迎致电“动·引风尚--奥

邀请用语规范关于邀请您好，这里是‘动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典’活动会务组，请问您是***先生/女士吗？***先生/女士您好，奥迪公司诚挚邀请您参加‘动·引风尚--奥迪A5全家族上市庆典’。请问您是否有意愿来参加？-参加：那请允许我打扰您几分钟时间来为您做一下活动相关信息的注册。不参加：那就不打扰您了，希望下次能够有机会请您前来。祝您愉快！再见。不确定：那您可以考虑一下，您看我下次什么时间再联系您比较合适？关于提供证件号由于我们要为您预定往返的航班，请您提供一下您的身份证号码好吗？-嘉宾提问：我只有护照/军官证怎么办？-标准回答：那麻烦您提供一下护照/军官证号码吧。关于服装这次活动地点是在上海，天气比较炎热，因此我们特地为您准备了短袖POLO，请问您穿POLO是什么尺码？嘉宾提问：这衣服我能挑个颜色吗？标准回答：实在抱歉，活动服装的颜色是统一的无法选择，请您谅解。活动概述工作内容活动详述邀请用语规范关于邀请活动概述工作内容活动详述

邀请用语规范关于参观世博会本次活动的最后一天是自选的世博会参观项目，请问您是否愿意参加？-嘉宾提问：参观要收取费用吗？-标准回答：您好，本次世博会参观的交通和门票是由奥迪会务组来承担的。请问这个电话号码是您的常用号码吗？能否提供一下您的办公室电话或者备用手机号码？以便我们可以随时联系到您。请您提供一个电子邮箱地址给我们好吗？我们会通过短信及邮件方式再次和您确认所有信息。关于公司信息请问贵公司的全称是什么？您方便提供一下您所在的部门吗？-嘉宾提问：为什么还要问这个？标准回答：是这样的，我们收集您的资料是为了在众多嘉宾资料中更快捷、准确地检索到您的信息，所有信息都会保密的，请您放心。询问是否晕车请问您是否晕车？我们会提前为您准备一些晕车药或晕车贴活动概述工作内容活动详述邀请用语规范关于参观世博会活动概述工作内容活

邀请用语规范关于来程航班您前往上海的日期是5月**日，请问您是从哪个城市出发？我来向您推荐一下合适的航班。*北京：您好，1月**日，宜昌前往上海的航班只有一班，HU7103，飞行时间为18:00-20:00，预计到达酒店时间为21:30，您看是否可以预定这一班？*xxx(航班推荐中没有)：您好，我们会在稍后做出合适的航班推荐后发送到您的手机上供您选择，选好后请回复相应航班号给我们。-嘉宾提问：你们给我安排的航班怎么中间要等那么长时间？-标准回答：您好，关于航班的预定问题由于北京前往上海的航班每天只有一班是在晚上18:00起飞，为了避免因飞往北京的航班晚点而错过唯一的航班，我们建议将转机时间统一调整为三小时。届时我们会在机场设立休息区，提供茶点和餐饮。关于返程航班您返程的日期是5月**日，请问您要返回的是哪个城市？我来向您推荐一下合适的航班。-贵阳：您好，我们建议您乘坐哈尔滨13:10起飞前往北京的FM9122航班到首都机场T3航站楼，再转机CA1437抵达贵阳，预计到达贵阳时间为19:00，您看这样可以吗？-嘉宾提问：你们这航班推荐有什么依据?

标准回答：您好，航班的推荐是结合嘉宾的地理分布、飞机飞行时间、转机等候时间以及接送机车程等问题，经过严谨的分析及对比可行性之后得出的最佳航班信息。嘉宾提问：我想把航班升为头等舱行吗？标准回答：您好，关于您的升舱需求，待我们和奥迪市场部确认后，稍后给您回复活动概述工作内容活动详述邀请用语规范关于来程航班活动概述工作内容活动

邀请用语规范酒店相关信息请问您在饮食上有什么特殊要求吗？我们可以安排酒店按照您的需求进行安排。-嘉宾提问：我想提前入住/延迟退房行吗？-标准回答：不好意思，整个活动时间流程都是已经安排好的，是不可更改的，请您谅解。（如果嘉宾提出特殊的要求请回答：我们可以安排您提前入住/延迟退房，但产生的相关费用需要您来支付）-嘉宾提问：你们的房间是怎么安排的？-标准回答：您好，本次活动的房间是统一标准安排的。-嘉宾提问：我想带个家属一同前往可以吗？-标准回答：您好，实在抱歉。根据本次活动要求是不能携亲属的。因为活动资源是已经计划好的，我们无法提供非邀请人员的一些需求，同时也无法参与本次活动。为此我们感到十分的抱歉。如果您有相关疑问可咨询邀请您参加活动的奥迪工作人员，谢谢！嘉宾提出批评意见非常感谢您对我们的工作提出宝贵意见，我们一定会注意，请您谅解。信息录入完成后非常感谢您对我们工作的支持，稍后我们会将您的信息进行整理并发送到您的手机及邮箱上。请您确认信息无误后回复确认短信，我们将对您的机票进行预定。如果您对此次活动有什么疑问，欢迎拨打咨询热线400-650