商务礼仪人际沟通及职业发展

商务礼仪、人际沟通及职业发展职业形象塑造及职业发展提纲商务礼仪人际沟通职业发展第一部分：商务礼仪商务礼仪礼仪是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼仪包括两个部分：礼（礼节）、仪（仪表仪态）礼仪的三个关键词：形象、尊重、规范你是如何判断一个人的身份的？人际交往的七秒钟印象第一印象中的55%来自你的外表，包括你的衣着、发型。38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传递出来的气质，说话的声音、语调等；7%来自谈话的内容。职业形象的塑造

---印象心理学指导下的形象管理形象如同天气一样，无论是好是坏，别人都能注意到，但却没人告诉你。----乔.米查尔（领导学形象专家）●以貌取人也许是一个误区，但不修仪表是更严重的错误。职场个人形象服饰个人仪表卫生头发口腔胡须指甲自然得体整洁大方色彩协调简约明快（要考虑客户方的喜好着装）个人卫生礼仪一个清爽干净的人总是受欢迎的，一般人们不愿意与一个蓬头垢面、邋里邋遢的人交往。要常洗澡、洗头，保证衣服平整清洁。饭前饭后勤刷牙、多漱口，保持口腔清洁，尤其是吃了异味食物后，更应清洗口腔，否则带着异味与人交谈是很不礼貌的。男人的形象是由“一头一脚”组合而成的，梳理好头发，让头发柔顺干净，皮鞋应锃亮。服饰礼仪Top着装原则时间（Time）原则场合（Occasion）原则(社交场合、商务场合、休闲场合）地点（place）原则商务着装要要点在出席重要要会议、首首次与客户户见面、面面试时，尽尽量穿西服服、打领带带。即使不穿西西服，也不不要穿牛仔仔裤、运动动装、圆领领衫。宁可保守也也不要过度度追求时尚尚。休闲≠运动动，切勿穿穿运动装会会见客户。。穿皮鞋要选选择深色，，以系带皮皮鞋为正式式，不要穿穿白色袜子子或其他运运动袜。穿西装的七七原则要拆拆除除衣衣袖袖上上的的商商标标。。要熨熨烫烫平平整整要扣扣好好纽纽扣扣要不不卷卷不不挽挽要慎慎穿穿毛毛衫衫（（忌忌图图案案复复杂杂、、开开衫衫或或圆圆领领））要巧巧穿穿内内衣衣要少少装装东东西西衣扣扣系系法法：：双双排排扣扣，，衣衣扣扣全全部部系系上上；；单单排排两两粒粒扣扣：：只只系系上上边边的的那那粒粒衣衣扣扣；；单单排排三三粒粒扣扣：：系系上上边边的的两两粒粒衣衣扣扣，，或或单单系系中中间间的的那那粒粒衣衣扣扣。。打领领带带：：领领带带结结的的大大小小，，最最好好与与衬衬衫衫衣衣领领的的大大小小形形成成正正比比。。领领带带打打好好之之后后，，其其下下端端应应当当正正好好抵抵达达皮皮带带扣扣的的上上端端。。商务交往往礼仪拜访礼仪仪电话预约约—以声音塑塑造形象象1）拨打打电话，，准备充充分。2）考虑虑时机，，提出预预约3）面带带微笑，，声音愉愉悦4）从容容告别，，礼貌挂挂机。赴约前的的准备情绪准备备（信心心、知识识、困难难）时间准备备工具准备备形象准备备见面礼仪仪1、热情情问候1）礼貌貌进入客客户办公公处所，，敲门2）称呼呼得体举例说明明对客户户常用尊尊称礼貌周到到，问候候到所有有人3）目光光接触2、自信信握手（1）在会会见、会会谈场合合，在双双方介绍绍完以后后，可相相互握手手，寒暄暄致意。。关系亲亲近的可可边握手手边问候候，甚至至两人双双手长时时间握在在一起。。（2）在在一般情情况下，，轻握一一下即可可，但年年轻者对对年长者者，身份份低者对对身份高高者则应应稍稍欠欠身，双双手握住住对方的的手，以以示尊敬敬。男子子与妇女女握手时时，往往往只轻握握一下妇妇女的手手指部分分。（3）除除因特殊殊原因外外，不要要坐着与与人握手手，但如如果两人人相邻或或相对都都是坐着着，可以以微屈前前身握手手。（4）握手手应由主主人、长长者、身身份高者者、妇女女先伸手手，客人人、年轻轻者、身身份低者者见面先先问候，，待对方方伸手再再握。多人同时时握手注注意不要要交叉。。男子在在握手前前应先脱脱下手套套摘下帽帽子。握手时，，双目注注视对方方，微笑笑致意，，不要看看着第三三者握手手。3、得体体介绍介绍他人人相识时时，要先先介绍身身份较低低的一方方，然后后再介绍绍身份较较高的一一方，即即先介绍绍主人，，后介绍绍客人；；先介绍绍职务低低者，后后介绍职职务高者者；先介介绍男士士，后介介绍女士士；先介介绍晚辈辈，后介介绍长辈辈；先介介绍个人人，后介介绍集体体。如果在介介绍他人人时，不不能准确确知道其其称呼，，应问一一下被介介绍者“请问你怎怎么称呼呼？”，否则万万一张冠冠李戴，，会很尴尴尬。介绍时最最好先说说：“请允许我我向您介介绍”或“让我介绍绍一下”，“请允许我我自我介介绍。”介绍时官官方关系系重于非非官方关关系，职职级关系系重于长长幼关系系，长幼幼关系重重于性别别关系。。介绍手势势：手掌掌向上，，五指并并拢，伸伸向被介介绍者，，不能用用手指指指指点点点，当别别人介绍绍到你时时，应微微笑或握握手点点点头，如如果你正正坐着，，应该起起立。4、互换换名片（1）要养养成检查查名片夹夹内是否否还有名名片的习习惯，名名片的递递交方式式：各个个手指并并拢，大大拇指轻轻夹着名名片的右右下，使使对方好好接拿。。双手递递给客户户，将名名片的文文字方向向朝客户户。（（2）拿拿取名片片时要双双手去拿拿，拿到到名片时时轻轻念念出对方方的名字字，以让让对方确确认无误误；如果果念错了了，要记记着说对对不起。。拿到名名片后，，要放置置自己名名片夹中中。（（3）同同时交换换名片时时，可以以右手提提交名片片，左手手接拿对对方名片片。（4）不要要无意识识地玩弄弄对方的的名片。。

（5）不要要当场在在对方名名片上写写备忘事事情。（6）上上司在旁旁时不要要先递交交名片，，要等上上司递上上名片后后才能递递上自己己的名片片。（（7）送送名片的的礼仪：：应起身身站立，，走向对对方，面面含笑意意，以右右手或双双手捧着着或拿正正面面对对对方，，以齐胸胸的高度度不紧不不慢的递递送过去去。与此此同时，，应说“请多关照照”，“请多指教教”“希望今后后保持联联络”等，同时时向多人人递送名名片时，，应由尊尊而卑或或由近而而远。（8）接受受名片的的礼仪：：要起身身站立，，迎上前前去，说说“谢谢”。应当着着对方的的面将名名片收藏藏到自己己的名片片夹或包包内，并并随之递递上自己己的名片片。忌讳讳：用左左手接，，接过后后看也不不看，随随手乱放放，不回回递自己己的名片片等。5、、乘乘车车礼礼仪仪在陪陪同同领领导导及及客客人人外外出出时时要要注注意意：：(1)让让领领导导和和客客人人先先上上，，自自己己后后上上。。（2））要要主主动动打打开开车车门门，，并并以以手手示示意意，，待待领领导导和和客客人人坐坐稳稳后后再再关关门门，，一一般般车车的的右右门门为为上上、、为为先先、、为为尊尊，，所所以以应应先先开开右右门门，，关关门门时时切切忌忌用用力力过过猛猛。。（3)在在乘乘车车的的座座位位上上很很讲讲究究，，我我国国一一般般是是右右为为上上，，左左为为下下。。陪陪同同客客人人时时，，要要坐坐在在客客人人的的左左边边。。宴客客礼礼仪仪参加加宴宴会会的的基基本本礼礼节节按时时赴赴约约，，不不迟迟到到，，不不早早退退。。帮助助或或让让领领导导、、客客户户先先入入席席主人人祝祝酒酒或或他他人人敬敬酒酒时时停停止止用用餐餐，，敬敬酒酒要要注注意意顺顺序序。。让菜菜不不夹夹菜菜敬酒酒不不劝劝酒酒吃饭喝汤不要要出声桌次的顺序如果宴会设在在饭店或礼堂堂，圆桌两桌桌，或两桌以以上时，则必必须定其大小小。其定位的的原则，以背背对饭厅或礼礼堂为正位，，以右旁为大大，左旁为小小，如场地排排有三桌，则则以中间为大大，右旁次次之，左旁为为小。席次的安排宾客邀妥后，，必须安排客客人的席次。。目前我国以以中餐圆桌款款宴，有中式式及西式两种种席次的安排排。两种方式式不一，但基基本原则相同同。一般而言言，必须注意意下列原则则：

１、、以右为尊２２、职位或或地位高者为为尊，高者座座上席，依职职位高低，即即官阶高低定定位，不能逾逾越。３、职位或地地位相同，则则必须依官职职传统习惯定定位。与宴宾宾客有政府官官员、社会团团体领袖及社社会贤达参加加的场合，则则依政府官官员、社会团团体领袖、社社会贤达为序序。4、遵守社会会伦理，长幼幼有序，师生生有别，在非非正式的宴会会场合，尤应应恪守。如某某君已为部长长，而某教授授为其恩师，，在非正式场场合，不能将将某教授排在在该部长之之下。中餐席次的排排法主人354687112商务仪态礼仪仪举止礼仪站姿：俗话说说：“站有站相，坐坐有坐相”中国人有“站如松、坐如如钟、行如风风”的说法，站立立时：端正、、挺拔，身体体的重心线应应放在两只前前脚掌上，双双臂自然下垂垂，收腹挺胸胸坐姿：在休闲闲时，可根据据自己的喜欢欢与舒适的程程度，随意选选择坐的姿态态。但在正式式的场合，坐坐姿大有讲究究。就坐时应应坐满椅子，，人体重心垂垂直向下、腰腰板挺直、双双膝尽量靠拢拢，男士可稍稍微分开。上班时，不得得东倒西歪，，和随意斜靠靠在椅背上，，更不能跷二二郎腿或把脚脚搁在桌子上上。表情礼仪走姿：要做到到：稳健自如如，轻盈敏捷捷；抬头挺胸胸、提腰收腹腹基体姿态：背背脊与腰部伸伸展放松，脚脚跟要首先着着地，脚跟与与脚尖要保持持一条直线，，“八字步步”“斗鸡脚脚”都不太太雅观观。男士走走路可可稍宽宽，两两手有有力摆摆动，，不要要把手手反背背于身身后，，显得得老气气横秋秋或有有优越越感，，也不不要把把手插插入口口袋，，显得得小气气、拘拘束，，特别别是男男士。。表情情礼礼仪仪表情情礼礼仪仪中中使使用用频频率率最最高高的的是是人人的的眼眼神神和和笑笑容容。。最最主主要要的的是是眼眼睛睛，，“眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户”，很很多多人人都都是是通通过过眼眼神神来来与与人人交交谈谈的的。。一般般交交往往中中，，尤尤其其是是谈谈话话双双方方应应关关注注对对方方，，表表示示自自己己是是重重视视对对方方的的谈谈话话、、尊尊重重对对方方、、喜喜欢欢对对方方、、眼眼神神应应表表现现出出热热情情关关切切，，切切忌忌直直勾勾勾勾的的盯盯住住对对方方，，上上下下打打量量、、左左顾顾右右盼盼。。微笑的的人总总是不不容易易让人人拒绝绝的，，现在在很多多企业业都提提倡“微笑服服务”，在与与人交交往中中也要要多露露点笑笑容。。目光接接触区区谈判注注视区区沟通注注视区区亲密注注视区区仪态禁禁忌不在别别人面面前整整理衣衣服，，如解解开衣衣扣，，穿脱脱衣服服、提提裤子子、整整理内内衣、、脱鞋鞋弄鞋鞋垫不在他他人面面前梳梳头、、抖动动头皮皮屑、、化妆妆补妆妆不当众众抠鼻鼻孔、、挖耳耳朵、、搓泥泥垢、、挠痒痒痒、、剔牙牙齿、、抖腿腿礼貌处处理无无法控控制的的行为为，如如打喷喷嚏、、打哈哈欠、、咳嗽嗽时用用纸巾巾捂住住口鼻鼻，面面向旁旁边，，并表表示歉歉意。。第二部部分、、人际际沟通通沟通在在服务务中的的意义义沟通是是联系系客户户和公公司之之间的的桥梁梁。如果把把技术术支持持工作作简单单地归归结为为服务务，沟沟通则则是实实现服服务的的催化化剂，，其所所起到到的作作用不不可轻轻视。。一个称称职的的技术术服务务工程程师，，应当当是娴娴熟于于沟通通的“高手”。沟通公司用户沟通的的过程程发出者者编编码解解码码接接受受者怎么讲讲怎么听听渠道影响编编码的的因素素：技技巧、、态度度、知知识、、社社会文文化的的背景景影响解解码的的因素素：心心态、、渠道道怎么说说更好好呢？？沟通障障碍的的克服服双向反馈（事前问清楚楚、事后负责责任）准确表达主动倾听尊重地倾听澄清你的了解解提出你的观点点确认你的了解解沟通循环图示示投诉客户的沟沟通投诉产生的原原因最根本的原因因是客户没有有得到预期的的服务，即实实际情况与客客户期望的差差距。即使我我们的产品和和服务已达到到良好水平，，但只要与客客户的期望有有距离，投诉诉就有可能产产生。在使用服务过过程中，没有有人聆听他们们的申诉。没有人愿意承承担错误及责责任因为某人的失失职令他们蒙蒙受金钱或时时间的损失他们的问题或或需求得不到到解决，也没没有人向他们们解释清楚客户认为我们们应该义不容容辞地去解决决一切客户投诉的四四种需求被关心客户需要你对对他表现出关关心与关切，，而不是感觉觉不理不睬或或应付。客户户希望自己受受到重视和善善待。被倾听客户需要公平平的待遇，而而不是埋怨、、否认或找借借口。倾听可可以针对问题题找出解决之之道。服务人员专业业化客户需要明白白与负责的反反应，客户需要一个个能用脑而且且真正肯为其其用脑解决问问题的人，一个不仅知知道怎样解决决，而且负责责解决的人。。迅速反应客户需要迅速速与彻底的反反应，而不是是拖延或沉默默。处理升级投诉诉的技巧处理升级投诉诉之前一定要要对用户投诉诉的问题有全全面的了解，，做到心中有有数。假设可能出现现的几种情景景及应对措施施。在了解用户投投诉意图的基基础上，设定定可能处理方方案拟供用户户选择。把握好最终处处理原则，超超出原则不予予接受。处理投诉过程程中的大忌缺少专业知识识怠慢客户缺乏耐心，急急于打发客户户允诺客户自己己做不到的事事急于为自己开开脱可以一次解决决的反而造成成客户升级投投诉沟通中的清晰晰表达商务沟通中的的表达应该清清晰而准确。。逻辑清晰表达的逻辑思思路很重要，，应该把握住住表达的主线线。如果你的的每句话都很很清晰，但是是连贯起来，，对方却弄不不清楚你的观观点，就是你你的逻辑出现现了问题。信息完整沟通就是为了了对某件事进进行充分、透透彻的说明，，没有经对方方的确认就省省略一些问题题，势必给双双方造成一些些误解。这样样的沟通效果果会使人更加加迷惑。语言简洁每个商务人士士的时间都是是非常宝贵的的，没有人喜喜欢繁琐的、、不必要的嗦嗦。因此，，在逻辑清晰晰和信息完整整的基础上，，应追求语言言的简洁。增加沟通色彩商务沟通未必必就是毫无色色彩的。穿插插生动的比喻喻和幽默的描描述能够更清清楚地表达自自己的观点和和愿望。笑傲职场江湖湖的五种兵器器1、勇于负责责（承担是成成长的加速器器）2、善于从工工作中发现快快乐3、积极的心心态做事。抱抱着“还可以做些什什么”的态度去面对对工作，质疑疑自己的方法法、步骤，并并加以改善。。4、强烈的团团队意识。5、养成终身身学习的习惯惯（会充电才才能放电）十种职场新人人最受前辈欢欢迎：诚信信、沟通、合合作、谦虚、、务实、勤快快、注重细节节、有责任心心如何“让自己重要起起来”实干+智慧实干首先是踏踏实的心态。。二是扎实的工工作作风三是坚持实事事求是的态度度智慧体现在具具体工作上就就是有思路，，讲方法，善善于思考和总总结。做积极的参与与者培养自己看环环境的第三只只眼（看自己己、看别人、、看环境）给大家的建建议不要说老板板不信任你你，你要问问问凭什么么让他信任任你。不要嫌弃老老板给你的的钱少，凭凭心而论，，你觉得自自己做出了了什么贡献献？不要问公平平不公平，，也不要在在意别人是是不是比你你挣得多，，如果你认认为自己的的付出不值值，你尽管管走人好了了。不要动不动动就说跳槽槽，没有能能耐到什么么地方你都都混不出样样来。蹲不不下身，就就跳不高！！不要觉得自自己不可替替代，当你你这么想时时有人会考考虑什么时时候让谁来来替代你。。不要觉得自自己劳苦功功高，职业业人的价值值是在成就就别人的过过程中成就就自己，如如果没有成成就你就赚赚不到钱。。不要抱怨公公司有这样样那样的问问题，公司司交给你管管，你有什什么高招？？在把问题上上交之前，，你敢说你你尽了100%的的努力了吗吗？被领导批评评时，不要要怪领导责责备，想一一想你的工工作果真做做到完美了了吗？“一方面，幸幸运与偶然然性有关——例如长相漂漂亮、机缘缘凑巧等；；但另一方方面，人之之能否幸运运又决定于于自身……幸运的机会会好像银河河，他们作作为个体是是不显眼的的，但作为为整体却光光辉灿烂。。同样，一一个人若具具备许多细细小的优良良素质，最最终都可能能成为带来来幸运的机机会。”-----培根甘于平凡才才能超越平平凡！谢谢大家9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。10:03:2510:03:2510:0312/22/202210:03:25AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2210:03:2510:03Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。10:03:2510:03:2510:03Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2210:03:2510:03:25December22,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。22十二二月202210:03:25上上午10:03:2512月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月2210:03上上午午12月月-2210:03December22,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/2210:03:2510:03:2522December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:03:25上上午10:03上上午10:03:2512月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。10:03:2610:03:2610:0312/22/202210:03:26AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2210:03:2610:03Dec-2222-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。10:03:2610:03:2610:03Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2210:03:2610:03:26December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二