商务礼仪专题讲座 97

商务礼仪山东大学经管职业发展中心侯彦清2007-09-271礼仪天下有礼行遍天下，无礼寸步难行。2为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率3商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。4商务礼仪准则职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”双向沟通：商务人员与商务对象在商务过程中5

What’sgoingon？

inyourCareer?6主题导航塑造专业形象建立职业习惯7塑造专业形象第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟45%的口语55%的态势语8

你永远不会有第二次机会去建立你的第一印象。Youwillnevergetasecondchancetomakeafirstimpression.第一印象9第一印象7%－－－38％－－55%－－言辞语音语调形体语言言辞建立声音、声调等有声语言建立外表、形体语言等非语言方式建立10如何把握最最初7秒钟钟事先做好准准备－了解解对方信息息放松、自然然、随和、、融入注意声音姿态、眼神神、面部表表情“最初的7秒钟即能能表达出一一个人的真真实感受””11塑造专业形形象——基基本素养商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态礼仪表情神态礼仪商务语言礼仪12商务服饰礼礼仪服饰与文化化《易经·系系辞下》记记载：“黄黄帝、尧、、舜垂衣裳裳而天下治治，盖取之之乾坤。””中国古代：：衣冠之治治服饰与商业业尊重商务对对象适应工作需需要塑造企业形形象提高个人素素质13商务服饰礼礼仪基本要求选择正装：：正式、角角色、实用用、规范制作精良外观整洁讲究文明穿着得当忌过分裸露露忌过分瘦小小忌过分透薄薄忌过分艳丽丽饰品适宜14男装礼仪15塑造专业形形象——服服饰礼仪男士基本要要求不求华丽、、鲜艳；““三色”原原则着西装八忌忌：西裤过短衬衫放在西西裤外不扣衬衫扣扣西服袖子长长于衬衫袖袖领带太短西服上装两两扣都扣上上（双排扣扣西服除外外）西服的衣、、裤袋内鼓鼓鼓囊囊西服配便鞋鞋16塑造专业形形象——服服饰礼仪男士西服的选择择和穿着面料、色彩彩、图案、、款式、造造型、尺寸寸、做工拆除商标、、熨烫平整整、系好纽纽扣、不卷卷不挽、慎慎穿毛衫、、巧配、少少装东西领带和衬衫衫的搭配17男装礼仪———领带选领带：色色彩、图案案、款式注意：位置置、结法、、长度、配配饰18特别提醒：领带的长度以到皮带扣处为宜，过长过短都不合适。19是所有有領結結中最最容易易上手手的，，適用於於各種種款式式的浪浪漫系系列襯襯衫及及領帶帶。四手結(單單結)溫莎結此種結結形因因其寬寬度較較一般般結形形寬，，故十分分適合合使用用在義義大利利式領領口(八字字領)的浪浪漫系系列襯襯衫上上，最適適合與與浪漫漫細緻緻的絲絲質領領帶相相互搭搭配。。簡式結(馬馬車夫結)適用於於質料料較厚厚的領領帶，，最適合合打在在標準準式及及扣式式領口口之襯襯衫，，將其寬寬邊以以180度由由上往往下翻翻轉，，並將將折疊疊處隱隱藏於於後方方，待完完成後後可再再調整整其領領帶長長度，，是最最常見見的一一種結結形。。浪漫結浪漫結結是一一種完完美的的結型型，故適適合用用於各各種浪浪漫系系列的的領口口及襯襯衫，，完成成後將將領結結下方方之寬寬邊壓壓以縐縐摺，，可縮小小其結結型，，窄邊邊亦可可將它它往左左右移移動，，使其小小部份份出現現於寬寬邊領領帶旁旁。亞伯特王子子結適用於於浪漫漫扣領領及尖尖領系系列襯襯衫，，搭配浪浪漫質質料柔柔軟的的細款款領帶帶。正正確打打法是是在寬寬邊先先預留留較長長的空空間，，並在繞繞第二二圈時時儘量量貼合合在一一起，，即可可完成成此一一完美美結型型。十字結(半半溫莎結)此款結結型十十分優優雅及及罕見見，其打打法亦亦較複複雜，，使用用細款款領帶帶較容容易上上手，，最適合合搭配配在浪浪漫的的尖領領及標標準式式領口口系列列襯衫衫。男装礼仪———鞋袜选鞋袜：颜颜色、图案案、款式、、鞋子：光亮亮、有形、、保养袜子：着深深色或与西西服颜色相相类似的袜袜子注意：保持持整洁、大大小合适千万不要穿穿白色和肉肉色袜子26塑造专业形形象——服服饰礼仪男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包27女装礼仪28女装礼仪———套裙选套裙：色色彩、图案案、尺寸、、版型注意：大小小适度、穿穿着到位、、鞋袜搭配配29塑造专业形形象——服服饰礼仪商务着装要要求：整洁洁、利落女士着西装装时要注意意“六不””套装不允许许过大或过过小不允许衣扣扣不到位不允许不穿穿衬裙不允许内衣衣外观不允许随意意搭配不允许乱配配鞋袜30塑造专业形形象——服服饰礼仪服饰装扮温和的表情情，化妆清清淡以自然然为原则保持指甲的的清洁套裙的选择择面料、色彩彩、图案、、点缀、尺尺寸、造型型、款式套裙的穿法法长度适宜、、穿着到位位、考虑场场合、协调调装饰、兼兼顾举止裤子与裙长长以适中为为原则31塑造专专业形形象———服服饰礼礼仪短裙穿穿长袜袜，长长裤着着短袜袜尽量不不穿着着无袖袖的衣衣服不穿着着凉鞋鞋、运运动鞋鞋或露露趾的的拖鞋鞋佩饰少少而精精香水皮包32塑造专专业形形象———服服饰礼礼仪行政女女性的的六类类时尚尚衣装装及膝裙裙针织毛毛衣灰色系系列的的直筒筒长裤裤无袖连连衣裙裙隐形钮钮扣西西装外外套33杂乱鲜艳透视短小紧身身暴露职场女女性着着装六六忌34塑造专专业形形象———服服饰礼礼仪日用品品的选选择工作用用品工作卡卡书写笔笔计算器器记事簿簿形象用用品纸巾梳子化妆盒盒35商务仪仪容礼礼仪面部修修饰规规范面部要要求形象端端正注意修修饰修饰规规范洁净卫生自然36商务仪仪容礼礼仪局部修修饰眉部的的修饰饰眼部的的修饰饰耳部的的修饰饰鼻部的的修饰饰口部的的修饰饰37商务仪仪容礼礼仪发部修修饰礼礼仪确保发发部的的整洁洁慎选发发部的的造型型注意发发部的的美化化38商务仪仪容礼礼仪化妆修修饰守则：：淡雅雅、简简洁、、适度度、庄庄重、、避短短方法：：打粉粉底、、画眼眼线、、施眼眼影（（浅咖啡啡）、、描眉形形、上上腮红红、涂涂唇彩彩（棕色、、橙色色）、喷喷香水水禁忌：：离奇奇出众众、技技法出出错、、惨状状示人人、岗岗上化化妆、、指教教他人人39商务仪态站姿行姿蹲姿坐姿40商务仪仪态站姿礼礼仪：：挺，，直，，高为顾客客商务务的站站姿不良站站姿身躯歪歪斜弯腰驼驼背趴伏倚倚靠双腿大大叉脚位不不当手位不不当半坐半半立浑身乱乱动顶书训训练41商务仪仪态行姿礼礼仪：：从容容，轻轻盈，，稳重重基本要要求方向明明确步幅适适度速度均均匀重心放放准身体协协调造型优优美42商务仪仪态不当行行姿横冲直直撞悍然抢抢行阻挡道道路不守秩秩序蹦蹦跳跳跳奔来跑跑去制造噪噪音步态不不雅43商务仪仪态行姿运运用的的特例例陪同引引导本人所所处方方位行进速速度及时的的关照照提醒醒采用正正确的的体位位上下楼楼梯走指定定楼梯梯减少楼楼梯上上的停停留“右上上右下下”礼让客客户进出电电梯要使用用专用用的电电梯要牢记记住““先出出后进进”要照顾顾好商商务对对象要尊重重周围围的乘乘客侧身而而行出入房房门要先通通报要以手手开关关要面向向他人人要“后后入后后出””要为人人拉门门搀扶帮帮助44商务仪仪态蹲、坐坐礼仪仪蹲姿注注意事事项不要突突然下下蹲不要距距人过过近不要方方位失失当：：在人人身边边下蹲蹲，侧侧身相相向不要毫毫无遮遮掩不要蹲蹲在椅椅子上上不要蹲蹲着休休息说明：：一脚脚在前前，一一脚在在后，，两腿腿向下下蹲，，前脚脚全着着地，，小腿腿基本本垂直直于地地面后后腿跟跟提起起，脚脚掌着着地，，臀部部向下下。45商务仪仪态坐姿：：端庄庄，稳稳重，，大方方入座在他人人之后后在适当当之处处从座位位左侧侧向周围围人致致意毫无声声息以背部部接近近座椅椅离座先有表表示注意先先后起身缓缓慢站好再再走从左离离开46商务仪仪态下肢的的体位位正襟危危坐式式垂腿开开膝式式双腿叠叠放式式双腿斜斜放式式双脚交交叉式式双脚内内收式式47商务仪态态手、臂势势礼仪常用手势势正常垂放放自然搭放放手持物品品递接物品品展示物品品招呼别人人举手致意意与人握手手挥手道别别48表情神态态礼仪主要规则则表现谦恭恭表现友好好表现适时时表现真诚诚重在面部部眼神交流流49表情神态态礼仪笑容可以调节节情绪可以消除除隔阂可以获取取回报有益身心心健康50商务语言礼仪礼貌用语语问候：统统一问候候、由尊尊而卑、、由近及及远迎送请托致谢征询推托：道道歉式、、转移式式、解释释式道歉51商务语言言礼仪文明用语语礼仪称呼恰当当按职务或或社会职职业区分对象象照顾习惯惯有主有次次严防犯忌忌口齿清晰晰用词文雅雅52建立职业业习惯——基本行为为礼仪53建立职业业习惯———基本行为为礼仪个人举止止行为的的禁忌见面礼仪仪电话礼仪仪办公礼仪仪交谈礼仪仪乘车礼仪仪电梯礼仪仪赠送礼仪仪54建立职业业习惯个人举止止行为的的禁忌忌在众人人之中从从身体内内发出各各种异常常的声音音忌用手抓抓挠身体体的任何何部位公开露面面前需整整理好衣衣裤参加正式式活动前前不宜吃吃带有强强烈刺激激性气味味的食物物忌在公共共场所大大声喧哗哗忌对陌生生人盯视视或评论论在公共场场合最好好不要吃吃东西感冒或其其他传染染病患者者应避免免参加社社交活动动遵守一切切公共活活动场所所的规则则在大庭广广众下不不要趴在在或坐在在桌上,也不要要在他人人面前躺躺在沙发发里55见面礼仪仪见面程序序问候致意介绍握手引导交换名片片56建立职业业习惯———问候候早上好———上午午10点点以前您好晚上好———太阳阳落山之之后欢迎光临临请多关照照多多指教教57致意举手致意意点头致意意欠立致意意通常在餐餐桌上，，介绍陌陌生人认认识时非商务场场合别人人为你上上茶时抱拳致意意（慎用用）鞠躬致意意拥抱贴面面吻礼忌讳：不可戴着着有色眼眼镜迎送送客人、、与人握握手、交交谈58介绍介绍自己己——推推介自己己介绍自己己前问候候对方明朗、爽爽快、速速度稍慢慢、流畅畅而不可可炫耀介绍他人人——为为他人架架起沟通通的桥梁梁原则：先先提到名名字者为为尊重仪态：标标准站姿姿，手掌掌五指并并拢，掌掌心朝上上，指向向被介绍绍人59介绍他人人的次序序首先把：：年轻的介介绍给年年长的；；男子介绍绍给女子子；低职位的的介绍给给高职位位的；未婚的介介绍给已已婚的；；与自己熟熟悉、关关系密切切的介绍绍给与自自己不熟熟、关系系不密切切的；60握手握手时的的姿态女士握位位：食指指位男士握位位：整个个手掌一般关系系，一握握即放三手相握握，四手手相握屈前相握握61握手的注注意事项项不可滥用用双手；；不可交叉叉握手；；双眼要注注视对方方；不可手向向下压；；不可用力力过度。。62握手的伸伸手次序序男女之间间，女士士先；长幼之间间，长者者先；上下级之之间，上上级先，，下级屈屈前相握握；迎接客人人，主人人先；送走客人人，客人人先。RolePlay63引导手势：五五指并拢拢，手心心向上与与胸齐，，以肘为为轴向外外转引领时，，身体稍稍侧向客客人，注注意上下下楼梯、、遇障碍碍物时的的手势电梯引领领：先进进后出原原则64名片礼仪仪名片的准准备名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹名片可放在上上衣口袋（但但不可放在裤裤兜里）要保持名片或或名片夹的清清洁、平整65名片礼仪接受名片必须起身接收收名片应用双手接收收接收的名片不不要在上面作作标记或写字字接收的名片不不可来回摆弄弄接收名片时，，要认真地看看一遍不要将对方的的名片遗忘在在座位上，或或存放时不注注意落在地上上66名片礼仪递名片次序：下级或或访问方先，，被介绍方先先递名片时，应应说些“请多多关照”、““请多指教””之类的寒喧喧语互换名片时，，应用右手拿拿着自己的名名片，用左手手接对方的名名片后，用双双手托住67名片礼仪要看一遍对方方职务、姓名名等遇到难认字，，应事先询问问在会议室如遇遇到多数人相相互交换名片片时，可按对对方座次排列列名片会谈中，应称称呼对方的职职务、职称，，如“X经理”、“X教授”等。无无职务、职称称时，称“X先生”、“X小姐”等，而而尽量不使用用“你”字，，或直呼其名名68名片礼仪名片交换的时时间、方式、、途径勿把自己的名名片强递给每每一个见面的的高级主管，，除非他主动动向你索取勿太早递出你你的名片，尤尤其是面对完完全陌生的人人和偶然认识识的人勿在一大堆陌陌生人中散发发你的名片，，应在商业性性社交场合交交换名片参加同业会议议时，交换名名片通常是在在会议开始时时进行，有时时在结束时进进行勿把有缺点、、过时或肮脏脏的名片给人人用餐期间一般般不要交换名名片在参加社交性性晚宴时，不不论女士或男男士都应该带带着名片要知道何时和和如何使你的的名片个性化化69建立职业习惯惯——电话礼礼仪公司中电话承承担一个内外外联系工作的的第一线角色色，直接影响响客户满意度度！电话礼貌三要要素：声音、态度、、言词成功电话沟通通做好通话准备备检查通话表现现讲究通话内容容做好电话记录录70电话接听的礼仪电话铃响起三三声前拿起电电话机首先自自报公司名部部门名、自己己名，再询问问对方来电的的意图等。电话沟通时要要认真理解对方意图图，并对对方的的谈话作必要要的重复和记记录，以示对对对方的积极极反馈。应备有电话记记录本，重要要的电话应做做记录，及时时告之当事人人处理来电。。电话内容讲完完，应等对方方结束谈话，，应以“再见”等为礼貌结束语。待对方放下下话筒之后，，自己再轻轻轻放下，以示示对对方的尊敬。71电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方72电话礼仪做好通话记录录留言的方法电话旁随时放放着便笺和铅铅笔每个人都需知知道固定传递递留言的地点点记下来电者的的姓名、电话话号码、分机机号码和区域域号码留言时垫一张张复写纸给别人留言时时内容请简明明扼要留言清楚，切切忌词义不明明73使用电子通讯讯媒体的礼仪仪使电子邮件更更职业化不要在某人在在家休息时传传真给他除非有急事，，否则不要打打手机给在家家的某人手机礼仪：除非必要，绝绝对不要打电电话给行车中中的人，如果果打了，说话话要简短会客时，手机机应设置振动动，如果是在在需要接听，，应走出室外外飞机上不能使使用手机74电子邮件礼仪仪电子邮件成为为后续传真和和移动电话在在最为快捷的的联系载体，，不仅为我们们的生活，更更为我们的工工作带来了极极大的便利。。在在今天的许多多公司里，电电子邮件充斥斥着笑话、垃垃圾邮件和私私人便条，与与工作相关的的内容反而不不多。请记住住，电子邮件件是职业信件件的一种，而而职业信件中中是没有不严严肃的内容的的。收件人:XX集团(建立的邮件组群)抄送:密件抄送:主题:培训小餐第三期附件:(添加附件)(培训小餐第三期)Dearmanager:

您所收到的是培训小餐第三期电子版,感谢您在工作上给予的支持!祝工作顺利!人力资源部2003年11月11日75传真礼仪TO：营销中心XX总经理Fax：XX-552XXXXSubject：2003年10月广州办事处销售月报Page:1/4Form：广州办事处罗梅Telay:2003-11-1内容76办公室礼仪———接待来访不可“冷板凳凳”习惯倾听不随意拍板、、许诺避免电话干扰扰应付尴尬不拖延办事婉拒准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色接待来访77接待礼仪引见办公室工作人人员引见、介介绍退出介绍完毕退出出房间时应自自然、大方，，保持较好的的行姿，出门门后应回身轻轻轻把门带上上。介绍

将职位低、年纪轻的介绍给职位高、年纪大的；把男同志介绍给女同志；如果有好几位客人同时来访，就要按照职务的高低，按顺序介绍。

引导

要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人

忌闷头行走扣门声大手指指划热情78办公室礼仪上班前的准备备准时计划当天工作作内容工作时间办公室走廊、楼梯、、电梯间保密意识下班建立良好的人人际关系遵时守约尊重上级和老老同事公私分明加强沟通、交交流不推诿责任态度认真不背后议论他他人79交谈礼仪交谈：避免谈谈及的话题与钱有关的事事自己或别人的的健康状况争论性的话题题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的的话题常见的话题文艺、体育、、旅游、时尚尚、习俗等80座位安排礼仪仪右方为上的原原则前座为上原则则居中为上原则则离门以远为上上为原则景观好的位子子为上为原则则81乘车礼仪了解尊卑次序序同时尊重客客人习惯有司机时司机机后右侧为上上位，左侧为为次位、中间间第三位、前前坐最小主人开车时，，驾驶座旁为为上位九人座车以司司机右后侧为为第一位，再再左再右，以以前后为序为客户及女士士开车门82电梯礼仪电梯无人时在客人之前进进入电梯，按按住“开”的的按钮，请客客人进入电梯梯到达目标楼层层时，按住““开”的按钮钮，请客人先先下电梯有人时无论上下都应应客人、上司司优先83电梯礼仪电梯内先上电梯的人人应靠后面站站，以免妨碍碍他人乘电梯梯电梯内不可大大声喧哗或嬉嬉笑吵闹电梯内已有很很多人时，后后进的人应面面向电梯门站站立离得远的人可可请离按钮近近者协助，不不可伸手越过过数人去按按按钮靠近电梯者先先离电梯使用手扶梯应应靠右站立84赠送礼仪赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪纪念性体现礼品的民民族性明确礼品的针针对性重视礼品的差差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径径八类不宜礼品品一定数数额的的现金金、有有价证证券天然珠珠宝和和贵金金属首首饰药品和和营养养品广告性性、宣宣传性性物品品易于引引起异异性误误会的的物品品为受礼礼人所所忌讳讳的物物品涉及国国家机机密或或商业业密密密的物物品法律法法规禁禁流通通的物物品85赠送礼礼仪常见礼礼品文具：：书、、邮册册、纪纪念币币、笔笔食品：：酒类类、特特色食食品、、茶叶叶艺术品品鲜花86赠送礼礼仪礼品的的接受受欣然接接受启封赞赞赏拒绝有有方事后再再谢办公室室内不不适宜宜交换换礼物物87＊新到的的职员员＊办公室室的日日常礼礼仪＊和上司司间的的关系系＊与同事事相处处＊不受欢欢迎的的员工工＊与异性性同事事交往往关系系礼礼仪仪88新到到的的职职员员＊收集各各种信信息＊善待每每一个个人＊谦虚的的姿态态＊尊重、、体谅谅上司司＊与同事事多沟沟通89办公室室日常常礼仪仪＊真诚相相待＊成为大大家的的一份份子＊多与同同事沟沟通＊帮助周周围的的人＊好的肚肚量＊不传闲闲话90与上上司司的的关关系系＊尊重与与体谅谅＊了解上上司的的脾气气＊工作第第一位位＊体谅上上司并并协作作工作作＊大方合合理＊距离就就是美美＊学会赞赞扬91与同同事事相相处处＊平等与与相互互尊重重＊礼字当当先＊协作精精神＊人情交交往＊一视同同仁92不受欢迎的员员工＊自以为是＊缺乏合作精神神＊墨守成规＊缺乏积极主动动性＊不务实＊效率低＊不关心自己的的身体93与异性同事相相处＊工作不分性别别＊相恋的同事要要公私分明＊工作与感情分分开＊对年长的异性性同事保持礼礼貌＊年龄相近要保保持适当的距距离94礼仪不仅仅是是行为模式，，更重要的是是其核心本质质：与人为善，待待人以诚。职业化是我们们唯一的标准准！让周围的人喜喜欢与你相处处吧！959、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。09:59:2409:59:2409:5912/22/20229:59:24AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2209:59:2409:59Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。09:59:2409:59:2409:59Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2209:59:2409:59:24December22,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。22十二月月20229:59:24上午09:59:2412月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月229:59上上午12月-2209:59December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/229:59:2409:59:2422December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。9:59:24上午午9:59上午午09:59:2412月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。09:59:2409:59:2409:5912/22/20229:59:24AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2209:59:2409:59Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。09:59:2409:59:2409:59Thursday,December22,2