危机管理与有效沟通

危机管理与有效沟通主讲人：朱荣春广东省委党校广东行政学院省委党校朱荣春破冰活动：情感心理测试如果一辈子只做一种家务事，你会选择做啥？A、倒马桶，B、洗碗，C、拖地，D、倒垃圾A、能抵制一切感情诱惑B、有色心无色胆C、有色心有色胆但受婚姻感情约束D、认为外遇很正常并积极追求和谐社会的两个维度：民生与民主民主民生01010和谐社会？？？突发公共事件的界定

（2006年1月8日，《国家突发公共事件总体应急预案》）

突发发生、造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏和严重社会危害，危及公共安全的紧急事件。导论：突发事件是什么？应急管理阶段事前管理：防范于未然，做好预测、预警、预防、预案、教育事后管理：做好善后、恢复、评估、总结和改进

事中管理：控制事态，处理好危机事件,将损失降到最低限度。关键在于反应的迅速、决策的果断、沟通的有效危机化解与资源整合模型问题确认信息物质人才行动：做什么沟通：是什么问题确认——应对危机事件的起点思考：小小交通纠纷为何会演变为群体性事件？如何应对以避免事态升级？05年6月26日，安徽池州市一起交通纠纷引发万人恶性事件

派出所遭围攻，三警车被砸，6武警受伤，一超市遭哄抢危机化解的两种途径现实（客观）理想（主观）危机问题有效沟通五原理你满足需要漏斗原理我总印象原理乔·哈利窗口一切从心开始“沟沟通通来来自自需需要要””基本本需需要要=安安全全人的的三种种需需要要：最最高高需需要要=被被尊尊重重、、爱爱与与被被爱爱（（““面面子子””））本质质需需要要=物物质质利利益益沟通通时时要要：：考考虑虑对对方方需需要要的的满满足足沟通通的的漏漏斗斗理理论论我所所知知道道的的100%我所所想想说说的的90%我所所说说的的70%他所所想想听听的的他所所听听到到的的他所所理理解解的的40%他所所接接受受的的他所所行行动动的的10%——30%三个个层层次次的的沟沟通通障障碍碍1、、倾倾听听障障碍碍（（选选择择性性注注意意））2、、理理解解障障碍碍3、、认认同同障障碍碍你看看到到了了什什么么？？沟通通三三层层次次层次|内涵内容我知道ISee要做什么（what）目的何在（forwhat）进行时间（when）负责人（who）我理解IUnderstand必要性（why）进行方法（howto）期望目标（degree）负责范围（where）我愿意Iagree沟通（形成共识）协调（集思广益）透明化（公开公正）信赖执行总印印象象原原理理（（梅梅拉拉宾宾公公式式））手势势：：代代表表什什么么？？自信信忧虑虑、、被被支支配配怀疑疑休息息坚持持说说话话座姿姿：：？？保守、辩辩护封闭、怀怀疑准备好了了（我要表表现）十分自信信不同意站姿：？？控制、统统治拘束、紧紧张开放、真真诚谋求好感感权威谋求好感感紧张、不自信随便、放放松没有压力力有所归属属冲突发生生时如何何驾驭自自己的情情绪？（1）情情绪失控控三要素素：利益冲突突——认认知偏差差——行为先导导（2）冲冲突的化化解的关关键———情绪调调适：a.控制制自己的的情绪；；b.控制制对方的的情绪；；c.解决决问题（（往往最最容易））（3）控控制情绪绪关键———控制肢体体语言：远离现场场；反动动作。案例：12.6红海湾事件乔·哈利利的心灵灵窗口模模型反馈揭示盲目区（提高反馈程度，使盲目区转变为开放区）隐藏区（增加自我暴露的程度，使隐藏区转变为开放区）未知区（努力认知）开放区不知道知道不知道知道自已对方个人成功功的金三三角知识技能态度一切从心心开始在实际沟沟通中，，彼此认认同直达达心灵取取决于一一个人的的“心””（态度度）：将心比心心肯花时时间宽容待待人赞美别别人案例：：问题题出在在哪？？怎么么办？？我和先先生都都是45岁岁左右右的中中年人人。最最近，，我的的公公公（农农村））生病病了，，我先先生一一直全全身心心地照照看，，带他他去看看病，，像护护工一一样全全程陪陪护（（他的的工作作比较较自由由）。。孝敬敬父母母是应应该的的，但但我不不希望望因为为此事事，他他可以以全然然不顾顾自己己的工工作。。毕竟竟我们们都有有自己己的事事业，，并正正值干干事业业的最最好时时光，，这样样不顾顾一切切地投投入照照看病病人，，会失失去很很多机机会，，影响响我们们将来来的生生活。。我希希望他他把工工作、、生活活安排排得更更合理理兼顾顾一些些，调调整一一些方方式方方法，，但农农村里里的人人不理理解我我们上上班族族的艰艰辛，，觉得得养儿儿防老老，天天经地地义。。我先先生也也是一一个很很主观观的人人，我我即使使委婉婉地提提一下下他也也要跳跳起来来反驳驳，我我只有有沉默默。现现在我我们关关系比比较冷冷淡，，他说说是因因为我我不够够爱他他，不不理解解他，，我不不知道道怎么么办？？请各各位朋朋友指指教我我一些些好办办法。。谢谢谢！一切从从心开开始在实际际沟通通中，，彼此此认同同直达达心灵灵取决决于一一个人人的““心””（态态度））：肯花时时间宽容待待人最大的的挫折折来自自沟通通——理理性、、宽容容、时时间——黄乃衔衔：中中山市市西区区长洲洲社区区（村村）三字法法“德德·谈谈·干干”8万——9.3亿亿26年年增长长速度度1160倍300万健健身广广场3000万万艺术术中心心1.2亿康康体园园3万元元捷达达车3年300多次次沟通通一切从从心开开始在实际际沟通通中，，彼此此认同同直达达心灵灵取决决于一一个人人的““心””（态态度））：赞美别别人

她有一种预感，她儿子被清华录取了，因为在报考时，她给儿子说过，她相信他能考取这所大学。她儿子从学校回来，把一封印有清华大学招生办公室的特快专递交到她的手里，突然转身跑到自己的房间里大哭起来，边哭边说：“妈妈，我知道我不是个聪明的孩子，可是，这个世界上____________________……”这时，她悲喜交加，再也按捺不住十几年来凝聚在心中的泪水，任它打在手中的信封上……因为幸福所以流泪！只有你你能欣欣赏我我一切从从心开开始在实际际沟通通中，，彼此此认同同直达达心灵灵取决决于一一个人人的““心””（态态度））：将心比比心肯花时时间宽容待待人赞美别别人有效沟沟通小小结：：善“听””为王你漏斗原原理“沟通通来自自需要要”它总印象象原理理我沟通从从心开开始乔哈利利窗口口模型型聽危机管管理原原则一、生生理心心理，，沟通通行动动（两理理）组织··预案案·执执行提高满满意度度，尊尊重民民主参参与二、恩恩威并并举，，文武武并用用（双枪枪）“双枪枪”并并用（（手枪枪、摄摄像枪枪）三、公公平公公开，，快进进快出出（两公公）充分授授权，，权责责统一一四、依依法表表态，，方法法艺术术（两法法）沟通行动态度代结语语聽聽王和諧9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:42:1019:42:1019:4212/21/20227:42:10PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2219:42:1119:42Dec-2221-Dec-2212、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。19:42:1119:42:1119:42Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2219:42:1119:42:11December21,202214、他乡生白发发，旧国见青青山。。21十二月月20227:42:11下午19:42:1112月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:42下下午12月-2219:42December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2119:42:1119:42:1221December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:42:12下下午7:42下下午19:42:1212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。19:42:1219:42:1219:4212/21/20227:42:12PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:42:1219:42Dec-2221-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。19:42:1319:42:1319:42Wednesday,December21,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2219:42:1319:42:13December21,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。21十十二二月月20227:42:14下下午午19:42:1412月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。十二二月月227:42下下午午12月月-2219:42December21,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2119:42:1419:42:1421December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。7:42:14下下午午7:42下下午午19:42:1412月月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。19:42:1419:42:1419:4212/21/20227:42:14PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2219:42:1419:42Dec-2221-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的