危机管理培训教材 5

危机管理

CRISISManagement清华经管学院杨斌博士2006.11.27中国人用两个字来形容“危机”。第一个字代表危险，第二个字代表机会。在面临危险时，小心其中的危险——但也注意它所带来的机会。

——尼克松如有兴趣进一步了解本讲座的内容，可通过阅读《企业猝死》（机械工业出版社2003年出版，杨斌著）来实现。2001年，我提出了企业猝死的概念，引起了业界的很多关注。猝死SUDDENDEATH医学上，由于体内潜在的疾病而引起的突然死亡，称作猝死美国：安然、安达信、世通、雪印乳业、（未来可能）AOL，XEROX……中国：郑百文、银广夏、南京冠生园、三株、香武士、（未来可能）大型公司，明星企业，欣欣向荣，前景美妙猝死的代价血本无还的投资者生计无着的前雇员锒铛入狱的高层管理者侥幸以购并、重组或者各种方式度过危机者，其品牌或者形象也多以死亡了结计算一下长时间呕心沥血殚精竭虑打造而瞬间化为乌有的无形资产最可怕的是：信任与信心！为什么选择这个内容？猝死加剧，危机频发，危害增强审计结果的公布与各方反应沃尔玛被控性别歧视雅阁、马六招回体育彩票宝马案杜邦特富龙金龙鱼巨能钙宝洁肯德基，苏丹红海河牛奶雀巢PVC保鲜膜……公众舆论的力量长期以来，我们的舆论是受到严格的管理的。但是，情况在变化！什么在变？私利窥私媒体新媒体分布式信息源媒体报刊FM交通台类别 细分 受众 内容 热点栏目关注点及心态广播电视网络MW地方台地方台BTV中央台CCTV海外台CNN有车族、老年人农民机关报刊地方报刊专业报刊当地居民全国外籍人士涉外场所门户网站个人网站CCTV-1政治综合CCTV-2经济生活CCTV-4国际事件CCTV-5体育赛事本地新闻，生活信息国际时事，相关信息交通路况，生活信息大政方针，乡镇信息求医问药，种子化肥及时准确、服务居民经济利益、地方保护收视率、贴近生活、地方保护宣传喉舌、稳定谨慎国计民生、批判评论树立国际形象服务中国体育收视率、及时、客观一路畅通河北大地中央台普通居民新闻纵横安定团结、维护大局七日七频道焦点访谈新闻调查中国新闻足球之夜HeadlineNews正面报道各种媒体的特点及优劣势(2年前)速度深度广度获取自由度互动性可信度报刊较慢深入较窄大弱较高广播较快较浅较宽小较强高电视较快深入宽小弱高网络快浅窄大强低可操控性企业政府强强低强低强低较弱针对普通消费者（城市）信息来源排名：电视占95.6%，报纸占78.7%，周围人说起占70.8%，网络33.6%，广播31.1%，手机短信23.4%媒体重要程度排名：电视占61.3%，报纸占24.6%，网络占7.9%，人际传播（周围人说起和手机短信）占3.2%，广播占3.0%。各种媒体的特点及优劣势(现在)速度深度广度获取自由度互动性可信度报刊较慢深入较窄大弱较高广播较快较浅较宽小较强高电视较快深入宽小弱高网络快深入宽大强中可操控性企业政府强强低强低强低较弱网络新闻的特特征①报道时效超超过传统新闻闻媒体；②连续滚动报报道；③广为集纳相相关信息；④在报道上采采用文字、图图片、视频等等多种形态。。在时效性和报报道自由度方方面，网络传传播的特点和和优势无疑起起了决定性作作用，商业网网站在发布新新闻方面显然然已树立了争争第一的意识识，尽管今天天还不可能在在新闻报道的的深度和传播播的广度方面面与传统媒体体“叫板”，但依据自己己的优势，对对传统新闻媒媒体某些方面面开始构成的的挑战已显现现出来。让我们看看这这个案例公司坏消息成成了媒体头条条案例讨论该怎么办？有什么值得改改善的？转型社会，流流言泛滥无论是流言还还是谣言，都都是社会生活活中常见的与与传播相关的的一种集群行行为方式。我我们已经看到到，作为一种种集群行为，，虽然从表面面上看，流言言和谣言不会会像暴乱、骚骚乱、时狂或或恐慌那样轰轰轰烈烈，但但它一样能够够对社会生活活产生强大的的影响。流言和谣言产产生的基本前前提，在于事件的重要性性和信息的模模糊性，正是这种重重要性和模糊糊性产生了人人们交换看法法、判断事件件性质、寻求求应对之策的的基本动机。。危机助燃剂虽然在现实的的社会生活中中，多数流言言和谣言只对对一部分人有有意义（比如如围绕某个明明星的个人绯绯闻），以致致其常常来去去无踪、无伤伤大雅，有时时甚至被人称称为“智力口香糖”（在过度安逸逸的生活中，，它甚至是一一些人的常规规消遣），但但在危机时期期，与多数人人相关的流言言和谣言却能能够引发其他他更为集中和和暴烈的集群群行为。简化－强化－－同化简化：省略了了大量有助于于了解事实真真相的细节——这些省略并非非因为由于人人们记忆的不不可靠，相反反，它们一概概是一种有系系统的省略，，而这种省略略的最终原因因在于，假使使讲出了它，，它就趋向于于否定所期望望听到的意思思。强化：当一些些细节被删去去后，那些被被保留下来的的细节就显得得更为突出和和重要。有效效地制造出夸夸张的戏剧性性而外，并引引发大面积传传播。同化：传播过过程既是携带带一定意图的的记忆，也是是一个在复述述、传播过程程中不断投射射自我焦虑与与愿望的一种种记忆。是一一种不断被夸夸张、被虚构构、被凝缩的的制作过程，，但事实上，，它更是一个个与传播者过过去经验与现现实态度不断断产生共鸣的的一个同化过过程。群体妖魔化铺天盖地，三三人成虎特殊群体特殊时段特殊渠道Exxon的故事1989年3月24日，，阿拉斯加，，Valdez号油轮1100万加加仑原油威廉王子海港港——>“富饶的产产油地”劳伦斯•罗尔，卡车司司机的儿子，，水手3小时后，休休斯顿总部的的第一次答问问：2句话埃克森船运公公司发言人的的第一次发言言Exxon的故事与此同时，世世界各地的电电视画面：成成千上万的海海鸟、水獭、、海豹25万只海鸟鸟；2000只海獭；22只海豹阿拉斯加管道公司的紧紧急程序实施施7天过去了埃克森的策略略：不予评论论。公众的反应：：敌意。埃克森船运公公司的董事飞飞到Valdez，发表了报复性性讲话，损失失“很小”，“不大”。Exxon的故事罗尔在电视上上直播采访，，收视率很高高第一个问题，，清理海面的的措施他的回答：““我没有看到到过，一个全全球大企业的的总裁，没有有必要去阅读读每一个技术术性的计划。。”第二个问题，，如何看待目目前美国国内内抵制埃克森森的公共关系系灾难他的回答：““由于媒体的的报道造成””Exxon的故事对灾难的态度度，对渔民的的态度14天后，罗罗尔飞到Valdez，媒体已不报道道结算一下罚金、清理费费、股票下跌跌损失，至少少70亿美元元行业排名，从从第一跌到第第三自目可剜，佛佛心难得墨尔菲法则那些可能出问问题的事情最最终都会出问问题。是祸躲不过。。象死亡和纳税税一样不可避避免。该来的一定会会来不论一位领导导者如何周密密计划、预测测危机并妥善善因应，危机机还是可能会会发生。危机机的影响、时时间上的限制制、可能危及及人们的生命命，以及其它它特殊的因素素，都将对你你造成严苛的的考验。飞来横祸小约翰肯尼迪迪和他妻子在在科德角失事事，生产小型型飞机的生产产商Wite-out涂改液危机在眼前危机必须以平平时很少动用用的专业技能能和领导方式式来处理。当你的组织面面临危机时，，你应注意的的是，通常你你不会有足够够的事实真相相，而组织内内的情绪也会会不稳定，笼笼罩的战争疑疑云(fogofwar)可能造成许多多混乱。虽然没有任何何一项选择是是完美的，你你还是必须做做出明快的决决定。何谓危机？危机与问题(problem)的辨析问题管理危机与风险(risk)的辨析风险管理危机与困难(difficulty)的辨析脱困哲学危机与冲突(conflict)的辨析冲突管理婚姻危机何谓危机？任何事件均可可成为危机，，假如下列三三项条件全部部成立：该事件的发生生对组织的最最主要目的构构成威胁；该事件的发生生对采取紧急急回应措施造造成时间上的的限制；该事件的发生生出乎组织决决策者意料之之外。危机要素从企业层次看看，危机至少少包括四个基基本要素：危机的幅度；；可控制的程度度；能用于决策的的时间量；能用来供选择择的方案数目目。危机管理的兴兴起背景发源地：美国国，由政治外外交而起冷战时期，如如古巴危机、、越战、伊朗朗人质事件后转向民间企企业，由严重重事故而发如Exxon石油公司阿拉拉斯加触礁漏漏油、联合碳碳化物公司印印度工厂漏毒毒气，等1990年代代后，逐渐为为更多公司所所认知但比例仍很低低，往往是经经历多次危机机后才开始关关注深度思考福无双至，祸祸不单行临财不苟取，，临难不苟避避快刀斩乱麻投鼠忌器置之死地而后后生水至清则无鱼鱼总是要等到考考试以后才知知道该念的书书都没有念深度思考公司越大越著著名，人们对它作出出反应的期望望越高。（木木秀于林）大多数危机都都需要一个替替罪羊。比起起责怪整个公公司来，责怪怪某个人或者者某小部分人人，显然要容容易得多。（（丢车保帅/留得青山在在）危机几率高的企业类别制造商，尤其其是医药和化化学品制造商商银行、金融机机构公共交通：航航空、铁路、、公交、地铁铁宾馆、饭店、、旅游、机场场核电食品制造与分分销娱乐休闲场所所，健康俱乐乐部软饮料和果汁汁生产商轮船建筑、房地产产煤气站危机的分类灾难内幕、丑闻曝曝光产品性能问题题危机的分类灾难界定：由恶性性突发事件引引起，造成大大量人员伤亡亡、财产损失失的事件。分为：自然灾灾难、事故自然灾难：由由于非人为原原因（如飓风风、地震等））造成的灾难难典型案例：1991年美美国堪萨斯州州龙卷风、中中国频发的江江河水灾事故：由于人人为的失误造造成的灾难常识性事故技术性事故危机的分类常识性事故界定：可以避避免但由于人人员的疏忽所所未能避免的的事故典型案例：1987年伦伦敦皇家十字字勋章地铁站站火灾危机的分类技术性事故界定：由于事事故发生时未未知的技术原原因造成的事事故典型案例：1988年美美国挑战者号号航天飞机失失事危机的分类内幕、丑闻曝曝光界定：有损于于公司信誉及及会影响股票票市值的消息息被公布于众众细分：有负面面影响的人事事变动政治丑闻商业丑闻危机的分类有负面影响的的人事变动界定：可能会会暴露公司不不良业绩、事事前未宣布的的人事变动典型案例：长长虹朗讯危机的分类政治丑闻界定：公司所所参与的政治治腐败行为被被曝光典型案例：宜宜家的故事（（英格瓦）危机的分类商业丑闻界定：公司所所参与的商业业违法或不道道德行为被曝曝光（如污染染）典型案例：1995年美美国ADM内幕事件危机的分类产品性能问题题界定：由于产产品出现主要要性能和与主主要性能无关关的质量或其其他问题造成成人员及财产产损失的事故故第二者责任事事故：由生产产者造成的质质量问题第三者责任事事故：生产者者与受害者之之外的第三者者造成的产品品性能问题裁员危机越来来越多发公开社会性抗抗议直接攻击雇主主提出强烈的批批判带走大批客户户影响该企业工工作情绪交接不清蓄意对抗PPA事件中的修正正药业与中美美史克2000年11月16日日，国家药检检局突然发文文停止使用含含有PPA的感冒药品，，修正集团的的康威双效与与中美史克的的康泰克同时时遭到封杀。。修正集团的康康威双效疗效效好，是当时时感冒市场的的一大产品。。康泰克进入中中国市场已有有11年历史史，由于其独独特的缓释技技术和显著的的疗效，在国国内抗感冒药药市场具有极极高的知名度度，可谓家喻喻户晓。中美史克修正药业通告后第四天进行媒介恳谈会。中央电视台播出之后，修正集团一点办法也没有。恳谈会期间外地记者由专人接待，所有记者一视同仁，对未被邀请而来的记者单独登记，并做到及时沟通，态度热情、诚恳在吉林省药监局的监督下，烧了两天两夜。会后，与个日报晚报开座谈会，开通咨询热线，通过传真给各大媒体发送公司简介康威双效这个产品一下子就没了。PPA事件289天后，史克公司将新康泰克产品推向市场得知新康泰克上市，才赶忙开始新药研制，得到特批。完全不同的处处理过程优秀的组织安安度危机……普通的组织在在危机中消亡亡……伟大的组织，，在危机中提提升发展自己己！扁鹊的医术魏文王问名医医扁鹊说：“你们家兄弟三三人，都精于于医术，到底底哪一位最好好呢？”扁鹊答：“长兄最好，中中兄次之，我我最差。”文王再问：“那么为什么你你最出名呢？？”扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情情发作之前。由于一般人人不知道他事事先能铲除病病因，所以他他的名气无法法传出去；中兄治病，是治病于病情情初起时。一般人以为为他只能治轻轻微的小病，，所以他的名名气只及本乡乡里。而我是治病于病病情严重之时时。一般人都看看到我在经脉脉上穿针管放放血、在皮肤肤上敷药等大大手术，所以以以为我的医医术高明，名名气因此响遍遍全国。”如何编制危机机管理方案？？1、导言或者者公司总裁来来函IntroductionorletterfromCEO2、部门主管管对危机管理理方案的确认认声明CMPacknowledgement3、领导危机机应变小组的的成员crisisteamleaders危机13招如何编制危机机管理方案？？4、危机应变变小组的其他他成员及顾问问资料crisisteamcontactsheet,includingconsultants5、危机风险险与潜在灾难难的评估crisisriskassessment:summaryofpotentialdisasters6、事件记录录documentationsection危机13招如何编制危机机管理方案？？7、与所有权权有关的信息息proprietaryinformation8、行动步骤骤actionsteps9、对外联络络主要名单及及资料secondarycontactandresources危机13招如何编制危机机管理方案？？10、媒体关关系mediarelations11、财务及及法律方面事事宜financialandlegalconsiderations12、危机中中心crisiscenter13、危机后后的检讨post-crisisevaluation危机13招危机领导导之道:八必必8MUSTsFFFSASPPPWCTTTOOOKISSPASS之一：FFF原则Firstperson,Firsttime,Firstplace这就要求求机构的的负责人人在（尽尽可能的的）第一一时间到到达第一一现场。。911的的处理总总体说还还算反应应迅速措措施施及时普京在库库尔斯克克号核潜潜艇事件件后几个个小时才才作出反反应；日本船只只被美国国击沉，，爆出首首相森喜喜朗继续续打高尔尔夫球的的丑闻，，森喜朗朗因而去去职。基本认识识----突发危机机的发展展有规律律可寻突发期扩散期爆发期危机程度度时间扩散期是是突发危危机发展展的关键键时期，，由于在在扩散期期信息相相对充分分，若对对危机的的判断和和处理得得当的话话，事件件也能够够得到相相对有效效的解决决，因此此此时是是解决突突发事件件的最佳佳时机。。错过这这个最佳佳时机，，突发危危机所带带来的损损失和解解决的成成本都会会大幅增增加。若在突发发期能够够准确的的判断危危机性质质，做出出正确决决策，即即可最大大限度地地降低突突发危机机的负面面影响。。所以此此时也是是解决突突发事件件的第一一时机，，但突发发期正是是由于事事件的突突发性使使得信息息无法快快速完整整地搜集集，因此此很难对对事件做做出准确确的判断断。所以以突发期期期间决决策失误误往往带带有普遍遍性。危机领导导原则处理好我我们的反反应，以以最快速速度设立立危机控控制中心心。人员包含含点子型型、沟通通型、魔魔鬼辩论论型、记记录型、、人道主主义型……设施包括括……电影中的的领导者者电影中的的各种性性格危机处理理人员的的甄选对企业的的忠诚度度一定的专专业特长长良好的合合作精神神快速的学学习能力力抗压力环环境面试试（野兽兽营训练练）之二：SAS原则SeeAndSeen(看与被看看到)让人们看看到机构的最最高层负负责人在在事后亲亲自采取取了行动动，如果果他擅长长沟通的的话，最最好作为为一名主主要的对对话人。。切记：公众注重重形象胜胜于追究究事实，，欣赏简简明胜于于刨根问问底。感感觉比事事实更重重要。人有一张张嘴和两两只耳朵朵——倾听案例：百百事可乐乐（1993））针头事事件基本认识识----危机解决决的关键键危机态度行动态度决定定行动，，而行动动印证态态度组织必须须表现出出对于人人民健康康和生命命财产高高度负责责的态度度组织必须须采取迅迅速并切切实有效效的行动动之三：PPP原则People,People,People!救人胜于于救物。。对人的看看法：东东西方差差异对动物的的看法：：未来的的挑战中美战机机撞机事事件关注人的的差异——中美的角角度康德不论对己己还是对对人，在在采取行行动时，，应当永永远把人人视作目目的，永永远不要要把人仅仅视为手手段！案例：戴戴安娜王王妃车祸祸1997年8月月31日日VOLVO如果她坐坐的是VOLVO的话……伊丽莎白白女王二二世伊丽莎白白女王和和王子对对此事深深感震惊惊，也深深表悲痛痛。案例：A.H.罗宾斯公公司1971－1974年年间，400万万妇女1980年，4300起诉讼讼；1989年年，6500起起诉讼不惜一切切代价，，否认所所有指控控“询问原告告的性行行为，调调查她们们的性伙伙伴，破破坏她们们的家庭庭，诽谤谤她们的的名誉，，影响她她们的工工作”赢了官司司，输了了世界？？之四：WC原则WeCare！对所发生生的事故故表示遗遗憾和关关心。1999年可口口可乐在在欧洲新闻稿的的要害WC不仅停留留在口头头！了解受危危机影响响、对危危机关注注的公众众是哪些些，尽量量确保组组织能把把握公众众的观点点。使组织的的行为与与公众的的期望保保持一致致，通过过一系列列对社会会负责的的行为来来建立组组织的信信誉。思考与沟沟通框架架利益相关关者都是谁？？目标是什什么？传达什么么信息？？（语调调、内容容、受众众）希望利益益相关者者怎么作作？事情会怎怎么变化化？禁忌？歧歧义？误误解？文文化差异异？之五：TTT原则TellTheTruth.不说谎，，不编造造理由。。一波未平，一一波又起。受众往往认为为被遮掩的东东西更真实。。一句谎言通常常需要十句来来圆；祸不单单行往往源于于此。绝不要发布不不准确的消息息，应在了解解更多事实后后再发出新闻闻稿。CLINTON——一个新词，什什么意思？之六：OOO原则OnlyOnespeaksOut!以组织为唯一一权威的信息息来源体。不要人为制造造“没头苍蝇”！在机构之外的的地方开记者者招待会，拿拿掉机构标识识。设立危机新闻闻中心和专线线电话，以接接受媒介和外外部人员的询询问。确保危危机期间组织织的电话总机机人员能知道道谁打来的电电话应接通至至何部门。如如果灾害使得得电话不畅通通，应有替换换措施。宣布召开新闻闻发布会的时时间，尽可能能地减轻公众众询问的压力力；做好举行行新闻发布会会所需的各项项准备工作。。没有人在今天天会轻视舆论论！人们是通过我我们认识这个个世界的，甚甚至可以说，，他们认识的的是我们让他他们看到的“世界”。——某位记者机构无法控制制公众舆论，，但是可以影影响公众舆论论。记者行为分析析尽管人们期望望记者能客观观中立地进行行报道，但是是我们不能、、也不应该指指望他们能不不带任何感情情色彩地报道道意外事故等等危机。Bloodyorgreedy–nudey报道公正大多数新闻学学院都对学生生提出一项基基本的要求：：当报道完成成时，人们应应当在阅读报报纸的任何新新闻故事或听听完一个完整整的广播故事事后，看不出出或者听不出出记者自己的的观点。记者行为分析析新闻媒体不是是敌对方，记记者并没有被被训练专门搜搜寻有关你的的新闻素材，，公布出来羞羞辱你。你如如果果认为为记者者是是敌敌人人，，他他们们就就真真的的会会成为为你的的敌敌人人。。记者者需需要要素素材材，，有有赖赖于于机机构构的的帮帮助助，，要要给给他他们们意意见见和和想想法法，，而而不不是是无无可可奉奉告告。。交稿稿时时间间快快到到了了，，怎怎么么办办？？扔下下这这件件事事情情不不管管（（可可能能性性不不大大））其他他信信息息源源负面面猜猜测测天助助自自助助者者：：你你不不帮帮记记者者忙忙，，记记者者也也不不会会帮帮你你忙忙。。记者者发发问问套套路路发生生了了什什么么？？怎么么发发生生的的？？以后后还还会会发发生生吗吗？？你的的措措施施之七七：：KISS原则则KeepItSimple,Stupid.在危危机机传传播播中中，，要要诚诚实实，，不不要要推推断断，，不不要要使使用用行行话话，，不不要要推推卸卸责责任任。。不接接受受任任何何在在“虚幻幻假假设设”基础础上上的的问问题题，，回回答答时时仅仅以以事事实实为为判判断断的的出出发发点点。。如果果进一一步步的的检检验验发发现现你你们们的的产产品品存存在在危危害害健健康康的的成成分分，，是是否否意意味味着着你你们们一一直直以以来来挣挣的的都都是是“黑心心钱钱”？危机机沟沟通通应应避避免免的的声声明明无可可奉奉告告你不不懂懂，，你你错错了了我们们需需要要更更多多的的时时间间媒体体在在胡胡说说八八道道危机机事事件件的的自自始始至至终终要要一一直直监监督督媒媒体体，，要要不不遗遗余余力力的的反反对对严严重重不不实实的的消消息息。。尽尽量量“对事事不不对对人人”！………Speech练习习Q&A练习习领导导者者最最常常犯犯的的错错误误及及其其挽挽救救之之道道不考考虑虑人人们们的的身身家家性性命命直直接接作作决决定定人们们如如果果不不要要求求，，不不必必把把资资料料公公开开把人人们们的的感感受受视视为为不不相相关关或或不不理理性性开空空头头支支票票永远远不不要要承承认认你你是是错错的的让人人们们参参与与决决策策过过程程在人人们们未未了了解解真真相相之之前前，，先先公公开开资资料料重视视人人们们的的感感受受，，特特别别是是弱弱势势群群体体答应应的的一一定定要要做做勇于于承承认认自自己己的的过过失失领导导者者最最常常犯犯的的错错误误及及其其挽挽救救之之道道装作作每每件件事事情情都都知知道道，，对对，，我我认认识识说一一些些专专业业术术语语让让大大家家听听不不懂懂表现现得得很很圆圆滑滑高高高高在在上上的的样样子子当问问题题发发生生时时尽尽量量把把消消息息封封锁锁不不让让外外人人知知道道对风风险险避避重重就就轻轻尽可可能能节节省省花花在在沟沟通通上上的的资资源源对不不知知道道的的事事情情不不要要装装作作知知道道与人人沟沟通通要要深深入入浅浅出出，，适适应应性性调调整整保持持诚诚恳恳的的态态度度对对人人，，不不卑卑不不亢亢问题题发发生生了了要要及及时时告告知知其其他他相相关关者者正视视每每一一个个可可能能的的风风险险投入入人人力力物物力力在在沟沟通通的的努努力力上上之八八：：PASSPartnerAllShareholders&Stake-holders利益益相相关关者者都是是谁谁？？找出出谁谁是是你你要要反反对对的的人人（（如如果果有有人人刻刻意意挑挑起起争争端端）），，并并搞搞清清他他们们将将会会有有什什么么行行动动。。邀请请公公正正、、权权威威性性机机构构来来帮帮助助解解决决危危机机，，以以便便确确保保社社会会公公众众对对组组织织的的信信任任。。了解同同行、、社区区和政政府的的立场场和态态度，，结成成尽可可能广广大的的同盟盟。确定信信息传传播所所需针针对的的其他他重要要的外外部公公众。。目标是是什么么？传传达什什么信信息？？（语语调、、内容容、受受众））希望利利益相相关者者怎么么作？？禁忌？？歧义义？误误解？？文化化差异异？向战争争学习习！战时领领导和和危机机领导导是很很类似似，尽尽管一一般的的危机机并不不一定定会危危及人人们的的生命命。不不论作作战或或处理理危机机，两两者都都充满满紧张张，都都需要要弹性性和创创新，，也都都需要要专注注于最最基本本的事事务上上，并并将其其简化化。在作战战时所所需的的激励励式的的领在在一般般非战战时危危机中中也可可应用用，以以确保保人人人能和和睦相相处。。作战战时，，士兵兵们都都相信信他们们会成成功，，他们们信任任并服服从领领导者者，认认为自自己是是刀枪枪不入入，会会战败败的是是敌人人。不不论身身处在在任何何危机机中，，介入入危机机的人人对于于即将将发生生的结结果都都应该该有同同样的的信心心和安安全感感，这这样的的信心心是从从领导导者而而来的的，领领导者者必须须以受受过良良好训训练而而务实实的态态度来来面对对危机机。危机中中的里里根里根虽虽然管管理能能力很很差，，任内内经济济弄得得很糟糟，但但美美国人人却很很拥戴戴他。。有一次次里根根总统统被刺刺杀，，送往往医院院急救救，医医生都都很紧紧张，，里根根说：：“请问这这里有有没有有民主主党员员啊？？”话一说说完，，所有有的医医生都都哄堂堂大笑笑(里根是是共和和党)，也因因为里里根的的幽默默，化化解了了紧张张的气气氛，，并且且通过过电视视媒体体的传传播，，让美美国人人佩佩服的的很，，都认认为他他是英英雄。。同样是是一句句话，，唐飞飞……危机中中的朱朱利安安尼9月11日之前前的几几个月月内，，纽约约市长长朱利利安尼尼（RudolphGiuliani）即将将卸任任，当当时外外界对对他的的印象象不太太好，，他和和妻子子分居居的消消息又又处理理不当当，更更不利利他的的名声声。当当然在在911之后，，朱利利安尼尼脱胎胎换骨骨了了。在千头头万绪绪的灾灾后重重建中中，朱朱利安安尼竟竟然能能够拨拨出时时间，，参加加纽约约一位位在8月殉职职消防防队员员妹妹妹的婚婚礼，，因为为事先先他就就答应应要担担任主主婚人人。善用危危机时势造造英雄雄加速利利变革革阔斧改改人事事大刀治治隐疾疾分清真真敌友友衍生新新策略略提高戒戒备性性增强竞竞争力力“经一一事，，死不不了，，那便是是使你你更加坚坚强的的事物物。””——尼采进一步步的阅阅读学学习商业伦伦理学学，机机械工工业出出版社社，戴戴维弗里切切，杨杨斌等等翻译译危机管管理，，中信信出版版社，，罗伯伯特希斯危机公公关，，复旦旦大学学出版版社，，迈克克尔里杰斯斯特经营风风险与与危机机处理理，中中国标标准出出版社社，迈迈克尔尔里杰斯斯特，，朱迪迪拉金工商管管理大大百科科全书书，危危机管管理词词条，，辽宁宁教育育出版版社，，西蒙蒙布思9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:48:0019:48:0019:4812/21/20227:48:00PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2219:48:0019:48Dec-2221-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。19:48:0019:48:0019:48Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:48:0019:48:00December21,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。21十十二月20227:48:00下午午19:48:0012月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:48下下午午12月月-2219:48December21,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2119:48:0119:48:0121December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。7:48:01下下午7:48下下午午19:48:0112月月-229、没没有有失失败败，，