危机管理与政府公关讲义

CrisisManagement

目录一、什么是危机与危机管理二、怎样进行危机管理三、政府危机公关能力的培养五级国家威胁预警系统2001：绿蓝黄橙红南方雪灾百年不遇汶川巨震举国哀恸经济危机席卷全球

危机即系统的失控和变态。突发性－－反应时间有限复杂性－－信息不可靠或不完备严重性－－威胁人员与资源＊《国家突发公共事件总体应急预案》：一案三制＊《国务院关于全面加强应急管理工作的意见》＊《“十一五”期间国家突发公共事件应急体系建设规划》乱世出英雄？锦囊有妙计！一、什么是危机与危机管理危害性不确定性突发事件紧急事件危机危机频率1979－－＊三里岛泄核事件1980－－1981－－1982－－＊泰诺胶囊事件1983－－1984－－＊联合碳化物公司泄毒1985－－1986－－＊挑战者号切诺堡疯牛1987－－1988－－＊泛美航空空难1989－－＊Exxon阿拉斯泄油1990－－1991－－1992－－中国南航空难1993－－世贸大厦爆炸百事可乐针头1994－－美国橙县破产中国千岛湖1995－－东京地铁毒气巴林银行奥克爆炸1996－－ValueJet空难TWA800空难1997－－东南亚金融危机1998－－华航空难克林顿绯闻1999－－2000－－协和飞机空难火石轮胎洛阳火灾2001－－911美碳疽菌安然破产世通破产2002－－武汉奔驰南京鼠毒北航国航空难2003－－非典哥伦比亚号爆炸系统波动缺乏回旋冲突灵敏管理不周天灾/人祸(技术/人为为)风潮型/攀高高型/循环型型全局/局部＊当代公共危危机的特点A.公共危机机具有普遍存存在性和高频频发性从1980年年到1996年，共有133各国家家发生过银行行部门的严重重危机或问题题（IMF,WorldEconomicOutlook,May,1998））。而近20年来，各种种国际间、地地区间的危机机从来没有间间断过，1974年和1979年两两次石油危机机、1990年波斯湾危危机、1991年美元危危机、1992年欧洲货货币危机、1994年墨墨西哥货币危危机、1997年东南亚亚金融危机、、2000年年底的土耳其其财政金融危危机、2001年的阿根根廷经济危机机、震惊世界界的美国“9.11事件件”，还有各各种地区间的的冲突和恐怖怖活动，伊拉拉克战争引发发的石油危机机以及2003年爆发的的非典危机、、去年以来全全球范围的禽禽流感危机等等。B.公共危机机具有较强的的突发性和不不确定性C.公共危机机具有较强的的扩散性和渗渗透性D.公共危机机影响力大，，破坏性强(包括心理的的冲击力）E.公共危机机具有一定的的可预见性和和可控制性双塔－恐怖分分子：冲突（（时间、地点点、对象）全球媒体同步步关注：挑战战（国力、尊尊严）黑箱困境：谁谁是敌人？多多边博弈（模模仿/千岛湖湖）涟漪效应：下下一危机更严严重！(媒体体/非典/天天花)什么是危机管管理(换个心心眼看)危机有周期结果非必然损失可降低找出最利于危机处理的行为模式效率优先：危危机仅是一种种成本？安全至上：必必须预见危机机……危机管理：危危机绝不允许许发生/重复复！＊200万千千瓦电站：1个Vs.10个？安全Vs.效效率－－危机机管理阴阳协调的管管理药监局官员坦坦承：齐二药和欣弗弗事件暴露出出监管漏洞在现代社会会，各种公公共危机互互为因果、、相互叠加加、传染和和扩展，单单一性公共共危机常常常演变成复复合性危机机。人生何处不不尴尬？(克林顿/璩美凤)无解的困境境？(三峡峡移民离婚婚率畸升)官员会犯什什么错？(祸从口出出)身边的危机机与危机管管理危机的培训训与训练系系统。危机机管理知识识在西方发发达国家是是公务员和和公民的必必修课程，，在日本，，孩子们刚刚上幼儿园园，就会被被带到地震震模拟车上上进行模拟拟训练，家家家户户的的门窗附近近，都备有有矿泉水、、压缩饼干干、手电筒筒以及急救救包；在澳澳大利亚，，政府设立立了全国灾灾害管理学学院，培养养危机管理理的专业人人才；在韩韩国，规定定每年的５５月２５日日为“全国国防灾日””，在这一一天举行全全国性的““综合防灾灾训练”，，通过防灾灾演习让政政府官员和和普通群众众熟悉防灾灾业务，提提高应对灾灾害的能力力。但在我我国，这些些应对各种种危机的培培训和训练练相对薄弱弱，人们熟熟知的可能能除了一个个消防演习习外，其它它的一些危危急情况下下如何进行行逃生，开开展自救互互救等方面面的急救知知识可以说说相当匮乏乏。据湖北北省民政厅厅统计由于于平时疏于于训练，在在江西九江江的地震中中，全省81名伤者者中78名名是学生，，主要是在在避震逃离离时拥挤、、踩踏造成成的。可以以说这次地地震又给我我们扎扎实实实上了一一课：理性性的国民危危机意识是是一种宝贵贵的精神财财富，加强强应对各种种危机的培培训和训练练十分必要要。缩减力预备力反应力恢复力＊危机管理理的评价指指标反应恢复复原积极反思公众认知利益攸关者者事件全面影响公众认知媒体胡锦涛：要要居安思思危，增强强忧患意识识，永不自自满，永不不懈怠。世界多极化化和经济全全球化的趋趋势继续深深入发展，，但我国经经济发展中中长期积累累的矛盾和和问题还很很多，同时时又出现一一些新情况况新问题，，我们一定定要增强忧忧患意识和和责任感，，居安思危危，未雨绸绸缪，采取取更有力措措施加以解解决。－－2005年11月29日至12月1日中中央经济工工作会议“我们这个个民族在历历史上灾难难太深重了了，这就培培育了我们们的忧患意意识、生存存意志和追追求和平与与发展的愿愿望。我们们这个国家家太大，问问题太多、、太复杂，，这就要求求我们这个个民族不畏畏艰险、百百折不挠、、坚定信心心、永远奋奋斗。”－－2005年两会会上会见中中外记者时时，温家宝宝讲话＊我国公共共危机管理理中存在的的问题法律框架脆脆弱综合协调机机构缺乏危机应对网网络松散社会应对能能力薄弱社会预警体体系不完善善专家咨询队队伍不强大大二、怎样进进行危机管管理（体制制/机制/法制）激发出危机机管理的最最大绩效Perception－端正正态度Prevention－防范范发生Preparation－时时刻准备Participation－积极参参与Progression－危危中找机伦敦(1987)，，皇家十字字勋章地铁铁站火灾：：事故－危危机背景：客流流250000人/天，1985牛津津地铁环线线火灾死1人，年初初刚刚裁员员。事故－危机机：晚7时时，1乘客客闻到焦味味，报告售售票员，未未受重视；；7时半，，火势由电电梯蔓延，，1经理察察看火源，，未能启动动灭火系统统；7时40分，尝尝试疏散乘乘客，却无无法动用列列车；7时时45分，，灭火队到到，出现死死亡，救护护车到；8时，消防防中心支援援，附近医医院爆满；；8时半，，第一个到到场的消防防员科林··汤利殉职职；11时时半，官方方公布死亡亡32人；；凌晨1时时42分，，宣布火灭灭。(午夜夜，首相慰慰问/左右右为难)评价：员工工太新/太太旧，消防防员不熟悉悉火场/不不专业/轻轻重缓急，，地铁设备备更新(电电、通信、、员工应急急培训)Perception－端正正态度(组组织惰性)领导者不端态度态度的主要表征(BenzVs.Kodak)无能为力危机发生几率很小，很难采取措施侥幸心理虽然有危机征兆，但也许不会发生自以为是已有防范，即便危机发生，影响不会大自我清白危机是由于有些人出错，自己不错即可Prevention－防范范发生(认认知局限)＊＊最成功功的管理是是不让危机机发生(排排除/转移移/缩减)明确的规章章制度(分分饼、橙/运囚)畅通的沟通通渠道重视先兆预预警(Nokia)洞察细节(电信重建建/幼儿园园)Preparation－时时刻准备(常规模式式)危机处理小小组(预警警、演练)危机备选选方案(美、日日、欧)危机行动动计划(1993,pepsi)危机沟通通计划利益相关关团体枕戈待旦旦Participation－积极极参与(被动反反应)辨别危机机类型(肯德基基－禽流流感)速度决定定一切(宜家)确保信息息一致(新闻发发言、媒媒体协作作制度：：为何扭扭曲失真真？)宽容失误误(授权权留责)善用一切切资源(求助艺艺术、公公众社区区参与机机制、防防灾公园园)系统连锁锁思维Progression－危危中找机机(得过过且过)弥补损失失(Nokia)修补程序序(华航航)化被动为为主动(阿扁)创造更好好的发展展机会(Nokia)祸福相依依＊中国国浙江(1994)，，千岛湖湖游轮劫劫案：危危机反思思背景：旅旅游胜地地，豪华华游轮，，32客客，24台湾。。危机：1994-4-1，，劫犯将将所有乘乘客赶到到底舱，，锁死舱舱门泼洒洒汽油焚焚烧，32位乘乘客全部部死亡。。6日，，遇难者者火化；；12日日，台湾湾“陆委委会”宣宣布停止止两岸文文教活动动；12日开审审，凶手手判死；；19日日，三位位凶手被被枪决。。其后，，大陆指指控台湾湾当局和和台独分分子将事事件泛政政治化，，散布谣谣言，别别有用心心。坚持持认为事事件处理理妥当，，完全按按照大陆陆法律和和程序，，对大陆陆、台胞胞一视同同仁。台台湾媒体体认为大大陆隐瞒瞒事实，，初定性性火灾，，后改为为抢劫行行凶，指指事件另另有隐情情。＊反思：：刑事案件件－政治治危机、、信任危危机。当地政府府：强调调依法－－忽视敏敏感性、、缺乏沟沟通。照照会海基基会/阻阻挠受害害者家属属参加审审判；媒体：信信息发布布不迅速速，不透透明，给给谣言、、传言、、谎言提提供了机机会。事前沟通通=尊重重事后沟通通=辩解解三、政府府危机公公关能力力的培养养（一）核核心能力力：沟通通、控制制和恢复复（二）执执行状况况：危机机管理团团队（三）效效果保障障：危机机管理问问责＊公共危危机管理理的基本本原则完善体制制：分级级响应、、重心下下移健全法治治：完善善制度、、加强立立法明确责任任：分类类管理、、职责分分明整合资源源：预防防为主、、平战结结合公私合作作：政府府主导、、社会参参与理解媒体体。。。。舆论引导导的“四四度”态度———公众利利益至上上，正视视问题速度———第一时时间说梯度———滚动、、动态、、深入尺度———说是都都是真话话；真话话未必全全说＊缺乏危危机意识识和处理理能力官官员的特特征1、等到到自己的的名字见见报，才才发觉危危机；2、没有有能力控控制下属属或者幕幕僚的发发言；3、努力力解释事事实却引引来更多多的指责责；4、危机机扩大成成为灾难难；5、什么么都没有有做，却却成为众众矢之的的，黯然然下台（邱强2001）（一）核核心能力力：沟通通、控制制和恢复复预案先行行组建专门门的危机机管理小小组强化危机机意识与与法律意意识选择危机机应变计计划定期进行行模拟训训练有效建立立与政府府、媒体体、纳税税人以及及普通公公众的关关系＊案例应应对：如何面对对愤怒的的群众/专业的的媒体？＊政府危危机公关关——SARS危危机的化化解据报导，，SARS最早早于2002年年11月月在广东东佛山发发生，然然后在广广东全省省蔓延，，2003年春春节前夕夕广州出出现非典典型肺炎炎病例。。在2003年年2月的的第一个个星期里里，SARS在在广东的的发病率率从每天天不到10例，，迅速上上升至每每天40~50例。2月6日日（2月月1日为为春节初初一）非非典型肺肺炎进入入发病高高峰，全全省共发发现病例例218例，当当天增加加45例例，大大大超过此此前单日日新增病病例。2月8日日至10日，无无数关于于非典的的传言通通过手机机短信、、互联网网、电话话铺天盖盖地般流流传。广广东一些些城市部部分群众众出现了了恐慌情情绪。一一些市民民争购药药品、白白醋，甚甚至抢购购食盐，，一些不不法商人人趁机哄哄抬药品品、白醋醋等食品品价格。。2月月10日日上午，，省政府府新闻办办首次发发出新闻闻通稿，，正式向向社会公公布我省省发生非非典型肺肺炎。《《羊城晚晚报》率率先刊登登这一通通稿。2月11日上上午，广广州市人人民政府府召开新新闻发布布会通报报广州非非典型肺肺炎情况况，下午午省卫生生厅召开开记者见见面会，，宣布排排除炭疽疽、鼠疫疫、禽流流感的可可能。恐恐慌很快快消除。。＊反思非非典:安安全≠≠安全感感问题界定定：“非典””蔓延。。随着事事态的发发展，决决策当局局逐步认认识到““非典””不单单是地区区性问题题，而是是全局问问题；也也不只是是卫生医医疗问题题，而是是一个直直接关系系民众身身心健康康，直接接关系改改革发展展稳定大大局，国国家利益益和国际际形象。。目标选择择：有效防治治、控制制蔓延、、彻底消消除疫病病，切实实维护人人民群众众的身体体健康和和生命安安全；最最大限度度地减少少“非典典”在国国内外造造成的负负面影响响，保持持社会稳稳定；同同时，要要协调好好“非典典”防治治与经济济发展的的关系。。方案措施施：为战胜疫疫病，防防止事态态恶化，，党中央央、国务务院迅速速作出一一系列重重大决策策。各地地区、各各部门和和各有关关单位也也按照中中央的统统一部署署，协同同配合，，各司其其职，采采取切实实有效的的具体措措施。如如设立领领导、指指挥、协协调机构构；完善善应急反反应机制制；制定定非常法法案，赋赋予特定定部门处处理特殊殊问题的的法律依依据；建建立充分分的信息息来源渠渠道和完完善信息息披露机机制；处处置责任任人，给给予物质质与财政政支持；；积极谋谋求外交交与国际际力量的的合作等等。结论：危机决策策与常规规决策间间虽有重重大差异异，但我我们必须须强调的的是它们们并非是是截然不不同的两两类决策策。危机机决策与与常规决决策间又又有着紧紧密的内内在关联联度，主主要表现现为以下下互动的的两个方方面：第第一，危危机决策策的前提提是常规规决策的的失效；；第二，，危机决决策可以以促进常常规决策策的完善善。＊媒体应应对“三三不”策策略正视问题，，不学“非非洲鸵鸟””开诚布公，，不可去““挤牙膏””一个声音，，不能“七七嘴八舌””不是个人不是演员不是领导不是学者不能跳出制度框架，去随便发表个人意见不要表演，不能做秀，过于展示个人魅力不能对记者指手划脚，居高临下横加斥责不能大鸣大放做学术探讨，注意口径统一你记者不是你的学生不是你的部下不是你的朋友不是你的敌人不要轻易被他激怒，乱了方寸和阵脚不要指望他能与你肝胆相照守口如瓶不要用命令、指示式的口吻训诫不要对记者象讲课一样循循善诱开导教诲

＊政府与媒媒体“三期期”协作策策略：危机潜伏期期：危机信信息源；危危机意识宣宣传员；良良好的媒体体关系建构构；准备新新闻稿；培培训危机应应对人员(新闻发言言人、接线线员、危机机部门人员员)危机爆发期期：第一，，时间第一一，“说真真话，立刻刻说”，掌掌握对外发发布信息的的主动权；；第二，言言行一致，，确立信息息沟通的可可信度和权权威性；第第三，明确确危机事务务发言人及及规范的信信息发布渠渠道，危机机发言人必必须与最高高决策层有有直接沟通通，本人有有权参与决决策；第四四，处理和和“敌对””媒体的关关系，避免免与媒体对对峙，少用用“无可奉奉告”之类类的外交辞辞令。第五五，与媒体体合作，及及时动态沟沟通，将组组织应对危危机的积极极主动行为为及出台的的有关政策策告知公众众，获取公公众支持。。危机恢复重重建期：邀邀请专家进进行理性分分析，多侧侧面多层次次分析，引引导教育社社会公众；；发动组织织内部员工工和外部利利益公众发发表正面言言论，引导导社会舆论论的方向，，重塑政府府良好形象象成立危机管管理小组制定危机管管理计划做好危机传传播方案建立处理危危机的联络络网＊内部危机机沟通机制制日常运营Vs.危机机管理(程程序/实质质、民主/专制)－－首席危危机官（ChiefCrisisOfficial）＊紧急应对对小组－－－救济最紧紧迫事件＊危机处理理小组－－－最大可能能消除危机机＊营运督导导小组－－－保证正常常组织行为为持续（二）执行行状况：危危机管理团团队＊首席危机机官（ChiefCrisisOfficial））职责调动内外部部资源，制制定各种危危机决策代表组织形形象，及时时缓解危机机实施危机沟沟通，确实实化解危机机铁将军把门门？保安出镜？？“负不了责责”、“无无可奉告””？－－危机级级别决定CCO的配配置！（稳稳定局面、、统一口径径）CCO缺位位－－组织织不设防！！＊首席危机机官（ChiefCrisisOfficial））职责调动内外部部资源，制制定各种危危机决策代表组织形形象，及时时缓解危机机实施危机沟沟通，确实实化解危机机＊首席危机机官（ChiefCrisisOfficial））职责调动内外部部资源，制制定各种危危机决策代表组织形形象，及时时缓解危机机实施危机沟沟通，确实实化解危机机＊案例回放放：“长沙沙水”的四四面楚歌，，19981998夏夏，湖南省省水利厅购购买13万万瓶“长沙沙水”（湖湖南中康长长沙水有限限公司生产产），送往往抗洪一线线；抗洪战士饮饮用后觉得得不适，并并发现22箱中近500瓶内内有悬浮物物，投诉；；水利厅与中中康公司协协商，公司司方盛气凌凌人，打开开一瓶喝光光，坚称无无事，不欢欢而散；10月28日，湖南南省产品质质量监督检检验所宣布布：“长沙沙水”为不不合格产品品。媒体披披露。＊案例回放放：“碧绿绿液”绝地地反弹1988年年2月，美美国仪器与与医药管理理局突然宣宣布，一些些抽样“碧碧绿液”含含有超过标标准2－3倍的苯，，长期饮用用可致癌；；媒体报道第第二天，公公司总裁宣宣布：“收收回2月9日以后出出厂销往世世界各地的的全部产品品，就地予予以销毁。。”直接经经济损失2亿法郎；；紧接着，公公司公布原原因：这是是一项人为为的技术事事故－－净净水处理过过程中由于于滤水装置置没有定期期更换，使使滤水能力力下降而造造成苯含量量高，排除除了水源被被污染的因因素，并采采取了新的的技术措施施；宣传：重新新上市。商商标印上显显眼的“新新产品”标标志，并配配文字说明明：纯洁度度。美国市场：：宣传广告告、公益事事业。重得得阵地。＊案例回放放：宏丰厂厂“代人受受过”1998.5，上海海《新民晚晚报》刊发发了一则《《宏丰厂，，你在哪里里？》的批批评报道。。一老人花花一万多元元买了一套套宏丰家具具厂的产品品，出现质质量问题，，商场推脱脱，给出厂厂家电话和和地址，老老人却遍寻寻不见，媒媒体鸣不平平；报道影响：：引发龙吴吴路上宏丰丰家具有限限公司危机机；公司紧急会会议：众人人主张登《《声明》/顾问提出出反弹方案案；次日，公司司邀请媒体体、工商局局、消协、、街道相关关人员、老老人参观，，澄清“此此宏丰非彼彼宏丰”，，并宣布，，愿意“代代人受理””；媒体再宣传传。危机发生之之责：轰轰轰烈烈Vs.默默无无闻（事前前）危机过程之之责：事中危机善后之之责：事后后－－绩效管管理/结果果导向（三）效果果保障：危危机管理问问责危机发生之之责：轰轰轰烈烈Vs.默默无无闻（事前前）危机过程之之责：事中危机善后之之责：事后后－－绩效管管理/结果果导向问题讨论9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。17:32:5117:32:5117:3212/23/20225:32:51PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2217:32:5117:32Dec-2223-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。17:32:5117:32:5117:32Friday,December23,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2217:32:5117:32:51December23,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。23十二二月20225:32:51下下午17:32:5112月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月225:32下下午12月-2217:32December23,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2317:32:5117:32:5123December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:32:51下午5:32下下午17:32:5112月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。17:32:5217:32:5217:3212/23/20225:32:52PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2217:32:5217:32Dec-2223-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。17:32:5217:32:5217:32Friday,December23,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2217:32:5217:32:52December23,202214、意志