危机公关媒体应对的策略及技巧

危机公关媒体应对的策略及技巧Contents如何回答记者的提问如何应对不同类型的记者如何避免推理上的谬论发言人如何调动受众情绪如何接受记者专访如何对待不同媒体记者如何解决企业危机危机处理的流程和方式如何回答记者的提问2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。。【转移到核心信息上来】”1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。【转移到核心信息上来】”3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点，我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。【转移到核心信息上来】”1、桥梁法123所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持

话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”：

桥梁法9、不，你误会了我的意思。让我澄清一下。。10、我们不妨换个角度来看这个问题。。1、我们真正关心的问题是。。。2、有必要在这儿强调的是。。。3、我要提醒大家不要忽略。。。14、我想再强调一下这个问题。。15、今天我谈了不少问题，我想重点可以归纳为以下三个方面。11、你说的让我想起了。12、你说的情况我还不太清楚，但据我所知。。。13、最为重要的是。。。7、你说的不无道理，但除此以外，我想补充一点。8、这个问题不大，我们来着重分析其中的一个方面。。。4、更重要的一点。。。5、大家最应记住的是。。。6、按照你的思路，我想到了另一个重要的问题。。。如何应对不同类型的记者这类记者喜欢罗列各种名称、事实与数据，显示自己对此事的了解程度。【对策】

多谈该记者无法了解到的远景、发展趋势或即采取的措施等，或提供一些新的事实和数字。“百事通”型：【对策】

使用“桥梁法”与记者周旋，始终坚持原定的主题及相关的核心信息，避免回答任何假设性的问题。这类记者喜欢用提示性的或假设性的言辞来转移话题，让发言人顺着他的思路走。。“旁敲侧击”型这类记者喜欢一次性提出若干问题。【对策】

选择其中一个比较容易的问题回答，回答完毕后告诉他：其他问题我们可以会后沟通，现在我想把时间留给其他记者。“机关枪”型：这类记者喜欢按自己的意图转述发言人的回答，继而提出进一步的质疑【对策】

发言人应当表明自己的态度：“不，这不是我所说的意思。我是说。。。”“偷换概念”型这类记者往往会突然抛出“敏感”问题，并且夹杂一些言辞激烈的、事先准备好的评论。【对策】泰然处之，，不要与记记者争论或或急于为自自己辩解，，可以说：：“您这样看这这个问题，，我感到很很遗憾，不不过我所了了解的实际际情况是。。。。”“飞镖投手””型【对策】适时打断该该记者的话话，注意语语气仍然保保持平静，，可以说：：“请您耐心听听完我的回回答，我认认为这一点点很重要”。“迫不及待””型这类记者喜喜欢插话，，打断发言言人的回答答或发表评评论（比如如，“您没没有正面回回答我的问问题”），，或立即抛抛出下一个个问题。如何避免推推理上的谬谬误为了增强说说服力，新新闻发言人人在陈述与与答问的过过程中应当当使用推理的手段段。单靠雄辩辩的事实与与翔实的数数据有时候候并不能达达到预期的的效果。但使用推理理手段时应应避免出现现逻辑上的的谬误，否则便会取取得适得其其反的传播播效果。一些常见的的谬误背景背景：媒体披露美国国家公园保护工作不力，在社会上引发广泛批评。国家公园协会举办新闻发布会，介绍相关情况。原稿原稿：目前美国的国家公园体系确实存在严重的问题，所以必须立即采取有效措施加以改进。改为

1、以偏概全全一些常见的的谬误释义“熏鲱鱼”的策略指的是用关系不大的事务来转移听众对主要问题的注意力，近似于我们所谓的“风马牛不相及”。案例问：在昨晚的电视访谈中，您的竞争对手指控您担任州长期间有腐败行为，请问您对此有何评价？回答答：现在我喝同僚们关心的是如何提高人们的生活质量。在这种情况下，他怎么可以这么说？2、避免“熏鲱鱼”谬误一些常见的的谬误案例问：您的竞争对手最近提出了“一揽子”经济政策，您对此有何评价？回答答：民主党的候选人提出的经济政策虽然有些新意，但大家不要忘了她出身于豪门。3、对事不对对人一些常见的的谬误释义或然判断通常只提供两种非黑即白式的选择，事实上这是一种假象。现实生活中通常会存在更多的选择。案例1、要么立即新建一个社会高中，要么这个社区的孩子都考不上大学2、政府要么提高税率，要么减少给中下层人士的福利补贴。4、避免使用用或然判断断一些常见的的谬误案例问：您对现阶段总统所采取的对外政策有何评价？答：我认为他的对外政策走向是正确的。只要看看最新的民调结果就清楚了：有60%的美国人支持他。5、避免“大篷车”谬误竞选广告中中总会大肆肆宣传渲染染候选人的的支持率，，商业广告总会大大肆宣传渲渲染产品的的销量，以以此来吸引引更多的消费者。。实际上，，数量与质质量之间并并没有必然然联系。一些常见的的谬误问：您对现阶段总统所采取的对外政策有何评价？答：我认为他的对外政策走向是正确的。只要看看最新的民调结果就清楚了：有60%的美国人支持他。6、避免“滑坡”谬误竞选广告中中总会大肆肆宣传渲染染候选人的的支持率，，商业广告总会大大肆宣传渲渲染产品的的销量，以以此来吸引引更多的消费者。。实际上，，数量与质质量之间并并没有必然然联系。发言人如何何调动受众众情绪总体上说，，新闻发言言人应当保保持客观公正，尽可能少少地掺杂个个人感情，，但这并不不等于发言言人就是铁铁板一块。。相反，他他也应当善善于调动公公众的情绪绪，从而加加强传播的的效果。如何接受记记者专访接受记者专专访四步曲曲FirstSecondThirdFourth1、在决定是是否接受媒媒体专访前前，应当有有明确的目目的。2、专访不同同于新闻发发布会，属属于人际传传播，因此此方式更为多样与与灵活。3、在受访前前准备二到到三个重点点4、与记者商商议以何种种方式受访访底线法则可发表背景深度背景所谓“底线线法则”就就是受访者者向记者阐阐明所发布布信息的性性质，要求求记者在采采用这些信信息时遵循循相应的法法则。不能发表专访中的““陷阱”1、不要重复复记者的话话。2、如果记者者所提问题题带有诱导导性，你可可以让他把把问题提的更明确确一些。5、不要与记记者发生争争执。6、不要接受受记者当场场递交的任任何东西。。7、如果你已已经回答完完毕，记者者仍然把话话筒对着你你。这时候候不要重复复回答，更更不要添加加回答。8、不要按照照记者的要要求指名道道姓评论他他人。3、不要对记记者提供的的新信息表表态。4、不要回答答与事先确确定的采访访主题无关关的问题。。采访的四种种方式电台采访电话采访面对面的采采访电视台采访访面对面的采采访1、事先了解解该记者的的相关档案案材料。2、可以问记记者就此问问题采访过过哪些人，，还打算采采访哪些人，做到到心中有数数。3、确定记者者是否要录录音，如果果是，要假假定你说的的每一句话都会被被录下来。。4、如果你希希望审阅记记者的采访访稿，向他他明确提出出来。专访的四种种方式1、记下记者者的姓名与与联系方式式。2、问清楚记记者准备何何时、以何何种方式运运用电话采采访中得到的信息息。3、问清楚记记者是否要要录音。4、遇到名称称、术语，，要告诉记记者怎么写写。5、一般来说说，尽量减减少电话采采访的时间间，只谈总总体性的框架，不不要深入细细节。电话采访专访的四种种方式1电台采访专访的四种种方式尽量用平常常的声调讲讲话尽量不要用用“嗯”、、“啊”、、“这个”等口头语语。尽可能用简简洁明了、、通俗易懂懂的语言如果记者重重复问同样样的问题，，显然是诱诱导你按照照他的意图图来回答正面回答记记者的问题题不要翻动文文字资料，，尽量把一一些要点、、数字等做做成卡片电视台采访1、电视媒体体对时间的的要求更为为苛刻，因因此要在上上电视之前做充分分准备。在在回答问题题时要有停停顿而且做做到在合适的地方方停顿，以以便主持人人发问或插插入广告。。2、尽量放慢慢速度。3、语调要有有变化。4、眼神的活活动要自然然，要看记记者或主持持人。5、耳机与麦麦克风要事事先调好，，防止说话话时突然脱脱落。6、在录播中中，如果对对自己的回回答不满意意，立即要要求重录；如果果出现了口口误，要及及时纠正。。7、注意每一一个眼神，，每一个动动作，每一一个细节。。8、放松自己己，要有幽幽默感。专访的四种种方式如何对待不不同媒体不不同记者如何对待大大媒体记者者如何对待小小媒体记者者如何对待名名记者如何对待普普通记者对待名记者者采访，最最重要的是是要尊重他他们的采访访风格和个个人习惯，，接待安排排上要礼貌貌周到。地方与部门门主要领导导要尽可能能出面，接接受采访，，介绍情况况，以增加加报道的权权威性。对于他们的的采访，最最重要的是是要破除新新闻封锁（（特别情况况除外），，创造宽松松的新闻采采访环境。。对待他们的的采访，最最重要的是是接待人员员要有与媒媒体沟通的的经验，擅擅于掌握年年轻记者的的心理和行行为。此外外要有热情情，热情是是与他们沟沟通的最好好桥梁。如何解决企企业危机解决企业危危机三步走走--企业采取行行动舆论疏导不同角度会会产生不同同的看法，，从不同角角度分析以以取得不同同的分析，，以理服人人。在BBS或者论坛的的回帖，以以及网络转转载上占数数量上的优优势。有些问题无无法辩驳，，应该快速速以新的话话题或者牢牢骚淹没无无法回答的的问题。将问题上升升到口水或或者人身攻攻击，以混混淆视听，，此时危机机转为枪手手之间互相相攻击，人人们便会厌厌倦这样的的话题。以理服人气势上压倒倒捣乱话题转换话题寻找危机源源头1、危机产生的的原因是内内因还是外外因？2、危机发展的的状况及趋趋势如何？？3、受影响的公公众有哪些些？4、危机的直接接受害者、、间接受害害者或潜在在受害者各各是谁？5、具体影响程程度如何，，分别是什什么形式？？6、可能通过什么么方式予以解解决？7、危机扩散的发发布渠道和范范围是怎样的的？企业应采取哪哪些行动解决决危机？-迅速收回不合合格产品-对有关人员予予以补偿-利用传媒引导导公众-利用权威意见见处理危机-利用法律调控控危机-公布造成危机机的原因-重塑良好公众众形象解决危机步骤骤：-成立危机管理理小组-深入现场，掌掌握第一手情情况-了解公众情绪绪和舆论的反反应，要尽可可能全面掌握握相关信息-分析信息，确确定对策-组织力量，落落实措施-总结检查，公公布于众如何与消费者者进行沟通态度层面善于倾听以诚相待表达歉意表达关怀承担责任适度妥协行为层面及时受理投诉诉主动告知处理理进展尽快公布赔偿偿办法做好善后工作作行动层面开通免费热线线接待意见领袖袖与消费者进行行面谈求助于销售终终端I.危机发生后，，企业先对危危机进行分类类判断危机的类类型和严重程程度影响力很小影响的范围比比较小可迅速解决黄色危机橙色危机红色危机查找信息来源源，明确事实实真相有一定影响需动用一定资资源解决影响力很大，，受关注度高需动用大量资资源解决对危机进行分分类危机处理的流流程和方式黄色危机产生生的原因：个别影响力小小的媒体发出出的对企业不不利的负面文文章，目的一一般是增加报报纸的影响力力，或以负面面新闻要挟企企业向媒体投投入资源某些消费者在在产品使用中中产生问题而而不满，对相相关部门进行行投诉公司内部管理理不完善而产产生的个别性性问题黄色危机的解解决方法：直接与当事事人或媒体体对话，了了解对方对对事件的态态度和意图图，积极提提出解决办办法动用相关的的资源，解解决问题在最快时间间内处理危危机并消除除影响危机处理的的流程和方方式II.橙色危机处处理方式橙色危机产产生的原因因：橙色危机的的处理方式式：是较严重的的负面事件件，影响力力比较大，，且危害很很大大量的客户户投诉，且且投诉问题题的性质比比较严重媒体关注度度较高，一一定范围的的负面报道道不利于企业业的政策或或行业法规规的出台处理的方式式和对红色色危机的处处理方式基基本一样。。与红色危机机的区别是是，-处理橙色危危机一般不不需要动用用政府部门门、新闻单单位或行业协会的的高层关系系-要力求在很很快时间内内控制局面面，以免转转化为红色色危机危机处理的的流程和方方式正面向公众众澄清事实实召开紧急会会议公共关系部部法务部客户服务部部市场策划部部其他人员明确事实真真相确认危机的的性质及时向总经经理汇报确定公关危危机应急处处理策略回避正面解解释，做侧侧面宣传成立危机控控制中心III.重大危机处处理的第一一步—成立危机控控制中心危机处理的的流程和方方式IV.媒体方面扭扭转舆论导导向立即同刊登登该新闻的的所有网站站取得联系系，向其说说明事情真真相然后动用公公关手段，，促使有关关网站摘掉掉所转载新新闻如果事态严严重，要寻寻求新闻管管理部门高高层官员的的支持与各大媒体体澄清事实实、表明态态度，防止止媒体可能能存在的“恶炒”。针对第二天天平面媒体体可能出现现的报道，，起草新闻闻通稿于当当天向全国国一些主要媒媒体发出准备质量承承诺宣言和和获得国家家相关认证证的证书以以支持对外外宣传工作作针对全国主主要媒体做做一个紧急急广告投放放计划：利用广告牵牵制媒体，，使媒体舆舆论合作广告要当天天开始设计计，三天内内投放危机处理的的流程和方方式与负责质检检、工商、、法律、条条法等部门门紧急沟通通紧急联系工工商、质检检部门和行行业协会说说明情况、、澄清事实实寻找法律条条文、行业业标准及技技术数据的的支持以权威人士士的名义出出据声明—在这个问题题上要非常常的谨慎，，不恰当的的内容或语语气可能会会令公众反反感，甚至至将事情推推到更坏的的地步。V.寻求官方和和权威部门门的舆论支支持危机处理的的流程和方方式在与媒体联联络沟通的的同时