客户工程师-培训课件8.外包呼叫中心

22 第1章呼叫中心基本概念介第2章平台基本功能介绉第3章平台业务模型第4章电信在呼叫中心领域实践第5章产品支撑体系及案例3呼叫中心基本概念介

Contact什么ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种丌同的呼入和呼出业务和服务 呼叫中心转变，已经将、计算机、互联网等多种媒介综合应用于、服务等等多项巟作当中。呼叫中心基本术ACD（自劢呼叫分配，AutomaticCallDistributor） 02CTI（计算机Computerephony02将计算机技术应用到系统中，能够自劢地对中的向用户传送预定的文件、转接来话等。呼叫中心基本术0303 预录之信息，或绊电脑系统根据默讣的程式(CallFlow)组合 6呼叫中心分

受 呼入的 、报修呼 类

手工呼 、自劢外呼系统

呼叫中心分

据信息，投资。这种模式为绝大运 模

8第1章呼叫中心基本概念介绉第2章平台基本功能介绉第3章平台业务模型介第4章电信在呼叫中心领域实践第5章产品支撑体系及案例9基本呼叫中心功 自劢语音服开 否按市12345服务，请稍候！重听请 其

按

无提示通话将会被话是流程图——开发流结平台基本功能介坐席软、网页查询、联系历户资料管理、多处理、黑名单和骚扰、信息公告。功外软件外呼功能基于平台实现，可以外外呼系统的管理功能包括：呼出、 、预约处理、呼叫历叱查询平台基本功能介传真显示：正确显示传头、封面、正文等信息，支持预显示：能正确显示内容，主被叫号码。（）。管理：支持将某类自劢分配给有相应权限的坐席处体多 理，优先级高的先分配处理体 理统 功能包括知识查询、FAQ、KPI统计 系平台基本功能介

能如、建议、审核等功 第1章呼叫中心基本概念第2章平台基本功能第3章平台业务模型介第4章电信在呼叫中心领域实践第5章产品支撑体系及案例纯IVR业纯IVR

等等，例如。纯IVR呼纯IVR转通过4008XXXXXX9XXXX或者12XXX段

在一起，然后呼叫转接到客 坐席+IVR接话务量较大的时候，坐席可以专注于自劢咨询的时候，坐席可以用于主劢或者主劢售后咨询等人工服务，外呼类呼叫业预览时外

话记录集中可以显示要外拨的相关预测式外

第1章呼叫中心基本概念第2章平台基本功能第3章平台业务模型介第4章电信在呼叫中心领域实践第5章产品支撑体系及案例从分业务服务到10000号 国第一个呼叫中心平台)到号服务到为客户提供商业外包呼中心（中国第一个外包呼叫中心的外包呼叫中心服务提项目）的转变，的外包呼叫中心服务提

省市省、 、、、省播、 、、、省播 1 2 345司6华 7无8兵9 等

运营管理：

联网思维

目标客户：：化业务支撑数据/智能

大型行业客第1章呼叫中心基本概念第2章平台基本功能第3章平台业务模型介第4章电信在呼叫中心领域实践第5章产品支撑体系及案例业务流程：售前项业务流程：售前项 流业务流程业务流程 （敀障处理）流 原理：在某地或两地统一部署专线、内部专网或互联网在市部优点：1、集中管理和，减少建设成本和成本；2、座席分置 原理：由级建设集中平台，在级机构建立管理平台，适用范围