《关于海底捞公关形象的调查报告（2800字）》

关于海底捞公关形象的调查报告目录TOC\o"1-2"\h\u9400关于海底捞公关形象的调查报告 112821一、企业环境以及资源条件介绍 16753二、海底捞公关形象现状 24420（一）“老鼠门”的影响 214968（二）如何提升形象 232175（三）海底捞危机公关效果分析 232326三、调查中发现海底捞公关出现的问题以及解决方法 318882（一）信息单项沟通，缺乏必要的互动 315289（二）加快服务营销创新 329697（三）网络营销大数据的综合利用 315956四、结语 41994年海底捞火锅正式成立，经过了二十多年的发展，到现在已经发展至几百家门店，营业收入几十亿。海底捞是一家火锅店，但是其主要业务并非是食物，而在于周到贴心的服务。海底捞一直在传承其他饮食文化具备的“麻、辣、鲜、香、嫩、脆”等特征的前提下，持续创新，以特有、纯香、鲜嫩、营养与健康的食物，获得了众多消费者的认可，并且在人们心里留下了不可磨灭的好印象。但在海底捞“老鼠门”爆出之后，海底捞在人们心中的形象有所改变，本文就将根据调查来分析关于海底捞的公关形象。企业环境以及资源条件介绍海底捞在16年的经营中凭借其高标准的质量和优质的服务获得了大量的荣誉称号。海底捞餐饮是中国餐饮协会理事单位和四川省餐饮协会常务理事会员单位，在川，陕，京，豫，沪等省市颇具知名度的餐饮企业。曾先后在四川、陕西、河南等地荣获“中华名火锅”、“纳税大户”、“先进集体”、“优秀企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十余项光荣称号和荣誉。海底捞经过十五年艰苦创业，不断进取，团结拼搏，逐步从一个不知名的小火锅门店起步，发展成为今天拥有数千余名员工，拥有一批食品、饮食，营养，工程，仓储、管理方面专家和专业技术人员，发展成为拥有五十多家直营分店，直营店经营面积超过十万平方米的综合性餐饮企业。海底捞已经形成了规模化经营，规模经济明显。海底捞公关形象现状“老鼠门”的影响此类事件的发生第一时间将会引起媒体以及大众对海底捞的口诛笔伐，最重要的还是会影响海底捞在顾客心里的形象，进而失去顾客的信任。而对于海底捞来说自身出了问题，就给了对手打击你的机会，本身火锅餐饮这一行业竞争就非常激烈，同时容易引发大众对餐饮行业卫生程度的质疑。（二）如何提升形象首先，要让品牌得到客户的认同，地推比网络更有感召力。一个新品牌单凭广告轰炸短时间虽然能够记住，但是又很容易被更多的广告所淹没，只有从心里服气才会留下深刻印象。其次，口碑比巨资投入更有实效性。显然，海底捞餐饮不具备“麦当劳”、“肯德基”的规模和实力，广告投入受到抑制，但是完全可以采取其他传播方式来弥补。海底捞之所以没有采用广告强推的方式，因为他们无需社会资金投入和加盟，完全依靠自营，店面有限，覆盖范围有限，便利性不足。品牌需要实例和规模的支撑，如果客户对海底捞富有好感，但是因就餐不便只能忍痛割爱，长此以往品牌也会淡化。所以，要想在国内站稳脚跟，逐步成为一个世界级的品牌，扩张既是宣传品牌，同时通过顾客就餐的方便来进一步加强口碑传播，扩大知名度。（三）海底捞危机公关效果分析海底捞的通信声明于8月25日下午发布。在公布时，大部分原先的公众仇恨已被逆转为“选择宽恕它”。舆论的迅速逆转令人惊讶。首先,群众深知所有酒店的后厨卫生基本都是这种，而海底捞绝对不是最坏的。更糟的是，媒体曝光。其次，通常好的服务可以赢得一些同情，也就是说，长板是短板的补充。第三，从响应速度讲，在私下走访新闻后，海底捞约在4小时内发表了道歉声明，基本满足了舆情处理的“四小时黄金时间”。3小时内，确定了处理方案并且公之于众。令人惊讶的是，海底捞的公关不否认，并迅速而坦率地作出反应。第四，打情感牌，这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。公共关系简报第六点是“两位执行官员和涉及停业的人员不必惊慌”，“这种问题的发生是一个严重的管理问题”，“主要责任是公司董事会承担责任”。海底捞的公关充分利用了同理心的作用，从顾客的角度，从员工的角度，既解决了问题又触及了情感。在一个非常市场化的社会里，企业的生存和发展主要依赖于良好的宣传，经营环境和面临的环境。换句话说，除了公司自身的基本条件外，公司的生存和发展还需要外部支持。由这些因素形成的企业生态系统是一个开放的，充满活力的竞争环境，充满了随机，多样和不成比例的领域。如果出现差异或突然变化，公司可能面临危机并严重威胁公司的生存。利用公关工具恢复公众信心，重塑企业形象，消除不良影响，降低风险，选择众多公司，这是危机公关的惯常意义。它是当代公共关系的一个特殊活动领域，是现代企业的基本意识和能力。三、调查中发现海底捞公关出现的问题以及解决方法（一）信息单项沟通，缺乏必要的互动这是很多餐饮企业的网络营销平台的通病，海底捞也不例外，一般情况下都是对外发布餐饮信息，对于顾客的回应缺乏有效的渠道，而设置的自动回复给人以冷冰冰的感觉，回复的内容有时文不对题，只是形式上的花架子，并不能解决实际问题，重要的意见和建议也不能得到及时回复。海底捞微信平台的推广方式也比较单一，只是通过扫描微信二维码进行关注，现实中不只是华山一条路，还有许多第三方平台可以应用，比如朋友圈、摇一摇、附近的人等等都是不错的推广渠道，等待我们去挖掘。（二）加快服务营销创新在营销策略上，服务和产品是其中的核心内容，服务价值创新当然重要，但是业务的拓展更需要产品的优势。海底捞的服务顾客是比较满意的，这是优势，同时也掩盖了产品创新上的问题。有的顾客认为，由于海底捞服务营销价值的过度包装而忽视了产品本身价值的提升，服务超棒，菜品平平。这实际上是对于营销的负面传播，这一点急需企业去反思和修正。（三）网络营销大数据的综合利用可以把海底捞的菜品以及制作过程编辑成微信，通过网络的点击和点赞来发现顾客的喜厌，整理成微信营销数据进行分析，据此制定出菜品淘汰和出新的名录。通过与微信粉丝的互动来搜集对于服务的意见和建议，安排专业人员对客户的提问进行及时回复，从中搜集顾客关注的方面、亟待解决的问题等数据。尤其是网友对公司的批评意见要记录在案，作为营销策略制定时的参考数据，同时利用微信的便捷性进行即时回复，启动应急机制，减少负面影响。在网络营销的综合应用中，一要及时推送。网站要实时更新，把企业最新的活动情况、促销信息、菜品介绍及时发布到微信公众平台，向粉丝及时推送，促成消费；二要微信定制。为了减少顾客等候时间，顾客能够使用微信来订座，既可以方便顾客，又可以促使企业提前准备菜品，以免因准备的不足使客户失望；三要应用地理围栏技术。应用该技术让消费者能够通过餐饮位置的搜索，快速找到“附近”的海底捞，引