危机公关处理技巧

危机公关及经典案例分析主讲：叶东要讨论的内容危机概述、预警及计划危机沟通策略及方法舆情管理：监控及应对媒体应对的路径及技巧危机演练及问答引子案例抽纸门让恒安纸业防不胜防一个大V为何让工商银行如此被动万科捐款门背后的社会舆论一段视频竟然让美联航股票下降10%思考危机公关、公关危机、危机管理三个概念的区别危机管理的三个阶段危机公关培训首先要培训什么？危机管理的二道防线何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：

一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻“危机”：中国式解读中国造字的玄妙：危＝危险、危难、危局机＝机会、机遇、商机

解决困局＋找到机会

海恩法则每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆征兆背后有苗头墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

只要人犯错，危机就难以避免！蝴蝶效应

ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业运营中的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

哪些企业容易发生危机?危机预防机制不健全危机管理=危机预防+危机处理知名度较高关注的人多广告打的过多期望值高规模大容易顾此失彼成长迅速生长痛危机不不可避避免日常危危机处处理机机制危机处处理预预警系系统危机处处理方方法公关危机三重点建立日日常危危机处处理机机制I.平平时时注意意提高高企业业的自自身免免疫力力在危机机到来来之前前能预预防并并避免免是成成本最最低、、风险险最小小的办办法，，也是是最明明智的的办法法。就就像对对待疾疾病一一样，，危机机防范范的首首要问问题就就是提提高企企业的的免免疫力力。主主要方方法：：强化全全员特特别是是企业业主要要管理理者的的危机机意识识.加强企企业信信用管管理，，树立立企业业在公公众心心目中中的良良好形形象。。加强产产品质质量管管理，，努力力做到到所有有产品品零缺缺陷。。加强营营销管管理，，做好好售后后服务务。加强公公共关关系管管理，，并持持之以以恒。。在危危机出出现之之前就就充分分开发发公关关资源源以打打好基基础.强化企企业团团队精精神，，努力力争取取员工工对企企业的的忠诚诚，以以免祸祸起萧萧墙。。提高主主要管管理人人员的的管理理能力力，强强化他他们对对企业业的责责任心心。建立日日常危危机处处理机机制II.经经常性性的自自我问问责工工作企业的高高层要有有自觉分分析反思思企业弱弱点的习习惯。企企业公关关部门的的领导要要经常分分析传播播中的弱弱点或可可能出现现的问题题。同时时要经常常与企业业内外公公众沟通通。定期期或在关关键时期期与企业业内外公公众（员员工、供供应商、、分销商商、媒体体、行业业监管部部门等））沟通、、探讨，，虚心听听取他们们的意见见和建议议及对企企业可能能出现的的危机提提出的忠忠告。基基本的内内容如：：企业哪些些方面做做得很好好？哪些些地方需需要改进进？你对企业业的哪些些方面不不满意？？现有热销销产品的的前景如如何？你们与企企业的信信息交流流畅通吗吗？哪些些方面不不畅通？？假如有一一天企业业出现危危机，你你认为最最有可能能出现危危机的领领域是什什么？（可以列列出3-5个个领域））凭你个人人感觉，，这些领领域出现现危机，，会有什什么样的的前兆？？上次你提提到要改改进的地地方你认认为已经经改进了了吗？改改进得好好不好？？如何评价价你与企企业的关关系？如果让你你给总经经理提一一个忠告告，会是是什么呢呢？谈谈你印印象中企企业的优优劣势。。建立日常常危机处处理机制制III.日常常培训和和模拟危危机管理理公共关系系部门要要组织危危机管理理的培训训，还可可以模拟拟危机管管理。模模拟危机机管理的的意义就就在于平平时做好好充分准准备不仅仅有备无无患，而而且在灾灾难降临临时往往往更清醒醒、更容容易做出出明智的的选择。。参与培训训和模拟拟的成员员：法律顾问问负责生产产的经理理财务经理理人力资源源经理市场部经经理企业主要要分支机机构负责责人企业顾问问质量部门门经理公关传播播部长有一种情情绪：抽抽象愤怒怒什么叫抽抽象愤怒怒抽象愤怒怒产生的的原因抽象愤怒怒的对象象愤怒的三三个层次次案例分析析要讨论的的内容危机概述述、预警警及计划划危机沟通通策略及及方法舆情管理理：监控控及应对对媒体应对对的路径径及技巧巧危机演练练及问答答（1）封锁消消息一旦危机机发生，，首先想想到的就就是如何何封堵消消息，不不让公众众知道，，甚至不不让上级级部门知知道。有有的甚至至不惜利利用行政政手段或或司法手手段进行行干预。。最近几几年出现现的一些些危机事事件，几几乎都出出现过这这一问题题，不是是下级政政府向上上级政府府隐瞒实实情，就就是一地地政府对对另一地地政府隐隐瞒实情情，从而而延误了了政府做做出及时时反应的的最佳时时机。如如辽宁海海城学生生中毒事事件、哈哈尔滨水水污染事事件。（2）一味辟辟谣和否否认有时即使使危机已已经出现现，媒体体开始报报道或炒炒作，有有些地方方和部门门出于各各种原因因，还不不顾事实实一味进进行辟谣谣，如““非典””初期有有些地方方的所作作所为大大家都．．还记忆忆犹新。。这对政政府形象象造成很很不好的的影响。。（3）鸵鸟政策策一是不好说说而不想说说。二是不不屑一说。。信奉“沉沉默是金””的信条。。突发事件件发生后，，虽然引起起媒体和公公众极大关关注和强烈烈反响，甚甚至出现铺铺天盖地的的批评和指指责，但有有关部门却却任凭媒体体轰炸，我我自岿然不不动，一概概不予理睬睬。如山东东邹城女播播音员死亡亡事件。危机处理的的五种错误误心理（5）忽视网络络舆论和网网络民意有人统计，，中国80％的危机从从网络媒体体爆发，而而且100％的企业危危机有网络络媒体参与与，许多既既不是主流流报纸义正正词严的深深入新闻报报道，也不不是中央电电视台严肃肃调查取证证的焦点访访谈，而是是网民所发发的小帖子子、邮件或或博客文章章使得某些些事件迅速速成为民众众关注的焦焦点，并引引来传统媒媒体的大规规模介入。。（4）反应迟缓缓，敷衍塞塞责对媒体的炒炒作，公众众的批评，，有关部门门迟迟不作作反应。最最后，在媒媒体和公众众的千呼万万唤的压力力下，虽然然有所回应应，但犹抱抱琵琶半遮遮面，三言言两语，闪闪烁其词。。据《南方周末》报道，山西西一些地方方的政府对对“黑砖窑窑”事件表表现出惊人人的迟钝。。“舆论风风暴已经开开始，外界界已酝酿惊惊涛骇浪，，而风暴的的核心区，，一片平静静，洪洞的的官员们几几乎无人知知道。”危机处理的的五种错误误心理一位省委宣宣传部长的的总结危机处理通通用的目标标1、减轻压力力；2、表面问题题正在处理理中；3、告诉公众众正在发生生什么；4、告诉人们们他们能做做什么来帮帮助解决问问题；5、讲出实情情；危机处理应应避免的陷陷阱1、谎言；2、推测；3、责备；4、猜测；5、说出受害害人的姓名名；6、纠缠于消消极的辩解解上（要多多谈解决方方案）7、失去冷冷静；8、说“无无可奉告告”9、总希望望自己的的说不会会“记录录在案””；10、准备仓仓促（一一定坚持持你的战战略信息息）；11、与记者者争辩；；12、开不恰恰当的玩玩笑；13、延迟发发布（要要始终尊尊重记者者的截稿稿时间））危机处理理的三个个策略起起点争取更多多时间获得更多多信息最大限度度降低损损失危机沟通通策略无论是内部诱诱因还是外部部诱因，危机机沟通策略都都有三个向度度：抗击、引引导和顺应，，企业必须结结合不同的诱诱因，在三者者之间寻求一一种最佳组合合，并据此不不断的细化出出各种危机沟沟通策略与技技巧。全员公关原则则留有余地原则则第一时间原则则系统运作原则则口径统一原则则双向对等原则则第三方原则情感原则言行一致原则则坦诚沟通原则则危机处理十大大原则案例分析1、铁道部发言言人王勇平的的“两句话””2、海南航空的的“狗门”事事件3、哈医二院天天价病房事件件4、光明牛奶““回炉奶”事事件5、创维黄宏生生事件6、中美史克康康泰克事件7、巨能钙事件件8、东方航空返返航门事件9、乔致庸整顿顿掺假事件分析判断制定目标策略制定组织策划管理实施危机处理五个个步骤要讨论的内容容危机概述、预预警及计划危机沟通策略略及方法舆情管理：监监控及应对媒体应对的路路径及技巧危机演练及问问答狭义关系舆情=舆论广义关系舆情舆论舆论舆论杯子水舆情概念及理理论“舆论场”的的概念A.两个舆论场体制内舆论场场：党报、国国家电视台、、网站新闻民间舆论场：：口头舆论场场、网络“自自媒体”B.三个舆论场（（舆情应对实实务角度）传统媒体舆论论场：报纸、、杂志、电视视、广播等传传统媒体网络媒体舆论论场：网络媒媒体，商业网网站等网络社区舆论论场：论坛、、博客、微博博、QQ、MSN等个人观点普遍性观点三个“舆论场场”的舆情特特点容易较容易困难高中低传统媒体舆论论场网络媒体舆论论场网络社区舆论论场控制难度公信力度传统媒体舆论论场的特点单向性空间小速度慢信息单向传播播，缺乏互动动性和可逆性性；传播速度较慢慢，流程具有有较大操作空空间；信息空间小，，信息传播规规模受限制网络媒体舆论论场的特点半互动性：网网友可采用新新闻跟帖等模模式发表自己己的看法；传播速度很快快：操作流程程快，新闻转转载快信息空间巨大大：信息传播播规模基本不不受限制可逆性：报报道和转载载的信息可可删除可逆性半互动性空间大速度快网络社区舆舆论场的特特点信息传播具具有完全互互动性，网网友可采用用多种方式式发表、交交流、沟通通自己的看看法；传播速度很很快：空间间和时间非非常随意；；信息空间巨巨大，信息息传播规模模基本不受受限制；可逆性，发发表的信息息可被删除除；混乱性：海海量信息，，混乱复杂杂；混乱性速度快空间大完全互动可逆性企业面对舆舆情的常见见态度错误态度不知不会不屑企业舆情应应对技巧介介绍舆情应对技巧沉默用对积极回应网宣工作删帖沉默应对沉默应对是是一个客观观、中性的的舆情应对对方法，本本身不存在在褒贬含义义，是否应应该运用沉沉默方式应应对舆情要要视具体情情况而定，，不能一概概而论。适用沉默应应对的几个个参考条件件规模很小，，影响范围围很小，传传播性不强强，不触及及企业的核核心利益的的舆情事件件。舆论热度即即将走向平平息的舆情情事件。存在特别原原因，影响响巨大，不不能公开披披露信息的的舆情事件件。4.全国性、行行业性、社社会性、长长期性存在在的非企业业自身原因因造成的舆舆情事件。。积极回应积极回应是是指，在一一般舆情事事件发生伊伊始，突发发事件在““黄金四小小时”之内内，舆论主主体以官方方身份，通通过灵活的的方式，主主动做出公公开回应举举措。积极回应的的参考条件件信息在事实实上无法掩掩盖，在法法律法规上上不能掩盖盖的舆情事事件。通过积极、、及时回应应可迅速平平息的舆情情事件。能够对企业业的核心利利益造成损损害的谣言言、诽谤和和报道等。。涉及到公众众利益、社社会利益的的舆情事件件。需要公开透透明处理的的舆情事件件。删帖删帖是指舆舆论对象或或主体通过过各种方式式将互联网网上关于自自己的信息息删除的举举措。删帖方式官方申请私人关系公关公司官方申请：：企业以官官方身份，，发送公函函或者是律律师函要求求相关网站站删除信息息。私人关系：：企业工作作人员通过过自己与网网络媒体工工作人员的的私人关系系删除信息息。公关公司删删除：付费费给公关公公司，委托托其办理删删帖事宜。。删帖的弊端端和参考条条件删帖的弊端端手段比较暴暴力，损害害企业形象象。容易引起舆舆论反弹和和网友的愤愤怒情绪，，不利于舆舆论引导。。可能被公关关公司利用用，掉进圈圈钱陷阱，，给企业造造成多重损损失。删帖的参考考条件违背事实，，能够影响响企业核心心利益的谣谣言、传言言和诽谤等等信息。影响社会稳稳定、损害害企业和公公共利益的的违法、违违规信息。。淫秽、色情情、暴力、、反动等违违法内容的的信息。能充分证明明属于竞争争对手等恶恶意竞争，，蓄意制造造的违法、、违规信息息。网宣工作成成功案例王老吉地震营销张家界景区“哈利路亚山”营销网络舆情管管理的具体体做法1、加强日常常监测2、锁定监测测的主要渠渠道3、与舆情内内容进行分分类4、网络舆情情的监测周周期5、舆情阅评评工作6、敏感问题题重点查办办7、组建网络络发言人队队伍8、寻求意见见领袖9、加大与网网民的沟通通要讨讨论论的的内内容容危机机概概述述、、预预警警及及计计划划危机机沟沟通通策策略略及及方方法法舆情管管理：：监控控及应应对媒体应应对的的路径径及技技巧危机演演练及及问答答危机期期间有有效传传播的的通用用准则则1、始终终保持持口径径统一一，避避免说说出相相互对对立的的言论；；2、不要要给出出未被被授权权或者者不切切实际际的承承诺；；3、始终终表现现出对对公众众的关关注和和理解解；4、始终终强调调为解解决问问题而而正在在实施施的行行动；；5、尽快快控制制负面面留言言；6、始终终对媒媒体、、公众众以及及本组组织内内部的的人即使传传递最最新信信息。。危机中中媒体体公关关的具具体路路径1、泄洪洪模式式2、信息息加工工3、新闻闻发言言人1、泄洪洪模式式“泄洪洪”模模式的的采纳纳与实实施，，应注注意五个问问题：1、企企业业应应准准确确、、及及时时地地向向媒媒介介发发布布信信息息，，让让自自身身成成为为媒媒介介的的主主要要信信息息源源。。2、避避免免同同媒媒介介发发生生冲冲突突，，合合作作而而非非对对抗抗是是压压倒倒一一切切的的任任务务3、启启动动““清清淤淤””工工程程，，提提供供关关键键信信息息，，解解答答关关键键问问题题4、就就事事论论事事，，谨谨慎慎发发布布意意见见5、控控制制媒媒体体活活动动范范围围，，减减少少信信息息““渗渗漏漏””：：特特定定时时间间、、特特定地地点点与与特特定定人人物物。。2、信信息息加加工工企业业提提供供给给媒媒体体的的信信息息，，是是在在有有效效监监测测、、科科学学评评估估和和系系统统处处理理的的基基础础上上得得来来的的。。这这一一个个加加工工信信息息的的过过程程，，包包含含两两方方面面的的内内容容：：1、确确定定信信息息题题材材和和内内容容；；2、规规划划信信息息发发布布形形式式。。信息息发发布布的的内内容容，，要要视视媒媒体体的的需需要要、、公公众众的的需需要要和和危危机机演演进进的的现现实实情情况况而而定定：：1、主题先先行；2、巧选角角度；3、注重时时效；4、受众本本位；5、权威评评价；信息发布布的内容容有效的传传播1、言之以以情2、言之有有物3、言之有有方4、言之有有序5、言之有有理6、言之有有趣3、新闻发发言人1、危机信信息发布布时在有有限时间间和有限限信息的的条件下下进行的的，除了尽量量依靠团团队的力力量外，，新闻发发言人自自身的分分析、判判断能力和应应对能力力显得更更加重要要。2、危机新新闻发言言人必须须具有良良好的心心理素质质和人格格修养，，特别是在能能够承受受巨大的的压力。。3、危机新新闻发言言人往往往不能只只设一人人，特别别是重大大危机中中必须赋予多多人以发发言人的的职责。。4、危机新新闻发言言人所承承担的任任务，往往往不仅仅限于新新闻信息息的发布。在在危机信信息的采采集、加加工、分分析等诸诸多环节节，在危危机预警、处处理以及及恢复管管理等不不同阶段段，新闻闻发言人人始终担担负着调研、、策划、、沟通、、和发布布等多重重任务。。应对记者者的三个个要求1、吃透记记者、避避免紧张张；2、态度真真诚、话话无漏洞洞；3、掌握技技巧、从从容应答答；要讨论的的内容危机概述述、预警警及计划划危机沟沟通策策略及及方法法舆情管管理：：监控控及应应对媒体应应对的的路径径及技技巧危机演演练及及问答答谢谢9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。19:27:3619:27:3619:2712/21/20227:27:36PM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2219:27:3619:27Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。19:27:3619:27:3619:27Wednesday,December21,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2219:27:3619:27:36December21,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。21十十二二月20227:27:36下下午19:27:3612月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月227:27下下午午12月-2219:27December21,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2119:27:3619:27:3621December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。7:27:36下下午7:27下下午19:27:3612月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。19:27:3619:27:3619:2712/21/20227:27:36PM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2219:27:3619:27Dec-2221-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。19:27:3619:27:3619:27Wednesday,December21,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2219:27:3619:27:36December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20227:27:36下下午19:27:3612月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月227:27下下午