品质管理EMBA讲义

质量管理

QUALITYMANAGEMENT精品课程2005-061北京交大经管学院·管理学课程组2005-062北京交大经管学院·管理学课程组主要内容17.1质量管理理念17.2质量管理范式17.3质量管理工具与方法2005-063北京交大经管学院·管理学课程组17.1质量管理理念17.1.1质量的含义17.1.2质量管理的定义和基本过程17.1.3全面质量管理的产生与发展17.1.4全面质量管理的特征与理念17.1.5实施全面质量管理的成效2005-064北京交大经管学院·管理学课程组17.1.1质量的含义质量(Quality)定义为：一组固有特性满足要求的程度。产品/服务的质量特性：技术特性或理化特性心理方面的特性时间方面的特性安全方面的特性社会方面的特性2005-065北京交大经管学院·管理学课程组质量的两重含义满足顾客需要的产品特性免于不良较高的质量使公司能够：增加顾客满意使产品好销应对竞争要求用增加市场份额提高销售收入卖出较高价格提高产量和产能较高的质量使公司能够：降低差错率减少返工和浪费减少现场失效和保修费减少顾客不满减少检验、试验缩短新产品面市时间改进交货绩效主要的影响在于销售额主要的影响在于成本通常，质量高花费也高通常，质量高花费会更少2005-066北京交大经管学院·管理学课程组追求质量的意义

“人类在质量大堤下生活。”“在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……”“二十一世纪是质量世纪”——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰2005-067北京交大经管学院·管理学课程组质量与顾客满意顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。这里的“要求”是顾客的要求，而满足顾客要求的程度或顾客满意度即是质量。通常认为，产品和服务满足顾客要求，顾客会满意，否则会产生不满。高质量的产品和质量，会引起顾客更高的满意程度。这里顾客不满是指顾客因产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。2005-068北京交大经管学院·管理学课程组顾客满意过程模型感知质量顾客忠诚顾客抱怨满意度感知价值顾客期望正式投诉向个人抱怨重复购买价格容忍给定价格下质量给定质量下价格2005-069北京交大经管学院·管理学课程组狩野纪昭模型特性实现程度线性特性魅力特性必须特性满意不满意2005-0610北京交大经管学院·管理学课程组过程与产产品过程(PROCESS)(一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动)

产品(过程的结果)输出输入有效性EFFECTIVENESS效率EFFICIENCY2005-0611北京交大大经管学学院·管管理学课课程组OutputBOutputCInputCOutputAInputDOuputEInputE外部顾客客PROCESSAPROCESSBPROCESSCPROCESSEPROCESSDOutputFInputFInternalCustomerInternalCustomerPROCESSFPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA输出B输入A输出C输出D输入C输出A输入D输出E输入E反馈过程A输出F输入F内部顾客内部顾客输入BPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCAPDCA外部顾客客过程B过程C过程F过程D过程E组织的过过程2005-0612北京交大大经管学学院·管管理学课课程组质质量管管理的定定义和特特征ISO9000标准中中定义质质量管理理为：在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调一一致的活活动。管理质量管理质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进建立质量方针质量目标2005-0613北京交大大经管学学院·管管理学课课程组质量管理理三步曲曲质量计划质量控制质量改进设定质量目标辨识顾客是谁确定顾客的需要开发应对顾客需要的产品特征开发能够生产这种产品特征的过程建立过程控制措施，将计划转入实施阶段评价实际绩效将实际绩效与质量目标对比对差异采取措施提出改进的必要性做好改进的基础工作确定改进项目建立项目小组为小组提供资源、培训和激励，以便：诊断原因设想纠正措施建立控制措施以巩固成果2005-0614北京交大大经管学学院·管管理学课课程组全面质量量管理的的产生与与发展质量检验验阶段20世纪纪初~30年代代(检验验质量；；全检)统计质量量控制阶阶段(SQC)。20世纪40~50年代代全面质量量管理阶阶段TQC20世纪纪60年年代~70年代代(制造造质量)TQM20世纪80~90年代代(全过过程的质质量、全全企业的的质量)2005-0615北京交大大经管学学院·管管理学课课程组全面质量量管理(TQC/TQM)“一个组组织以质质量为中中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员及社会会受益而而达到长长期成功功的管理理途径。。”“三全一一多样””，即全全过程、、全员和和全面的的质量；；多种多多样的方方法。2005-0616北京交大大经管学学院·管管理学课课程组现代TQM的框框架2005-0617北京交大大经管学学院·管管理学课课程组TotalQualityManagement以顾客为中心全员参与持续改进服务全社会TCS、六西格玛、运转周期管理、QSR、基准评价产品+服务质量交货期成本TQM典典范———顾客完全全满意(TCS)2005-0618北京交大大经管学学院·管管理学课课程组全全面质质量管理理

的特特征与理理念全面质量量管理的的特征：：在强有力的最最高管理层的的领导下，建建立明确的中中、长期愿景景和战略；正确地应用TQM中的各各种概念、价价值观和科学学方法；把人力资源和和信息视为组组织的至关重重要的基础架架构；在一个适当的的管理体系中中，有效地运运作质量保证证体系及其它它的跨职能管管理体系，如如成本、交货货期、环境和和安全方面的的管理体系；；在诸如核心技技术、速度和和活力这类组组织的基本能能力的支持下下，确保与顾顾客、雇员、、社会、供应应商和股东的的健康关系；；持续地实现公公司的目标，，目标的实现现应当有利于于促进达成组组织的使命，，使组织成为为一种受人尊尊重的存在并并能够持续地地获取利润。。2005-0619北京交大经管管学院·管理理学课程组17.1.5实施全面面质量

管理理的成效高质量是全面面质量管理最最直接的成效效高质量会意味味着更低的成成本，因为它它减少了差错错、返工和非非增值的工作作高质量会带来来更高的收益益全面质量管理理为组织造就就忠诚的顾客客全面质量管理理还为组织造造就了活性化化的雇员活性化的雇员员这个概念蕴蕴含着许多新新的思想2005-0620北京交大经管管学院·管理理学课程组17.2质质量管理范式式17.2.1ISO9000质量量管理体系17.2.2卓越绩效效模式2005-0621北京交大经管管学院·管理理学课程组1ISO9000质量量管理体系2000年版版的ISO9000族标标准的主要核核心标准如下下：ISO9000：2000《质量管管理体系-基基础和术语》》，阐述了质质量管理体系系的基本原理理并定义了质质量管理体系系的术语。ISO9000是一个说说明性的标准准，为标准的的制定和应用用提供统一的的语言和思想想基础。ISO9001：2000《质量管管理体系-要要求》，规定定了质量管理理体系的要求求，用于证实实组织具有提提供满足顾客客要求和使用用法规要求的的产品的能力力，目的在于于增进顾客满满意。它用于于质量管理体体系认证。ISO9004：2000《质量管管理体系-业业绩改进指南南》，对于组组织建立兼具具效果和效率率的质量管理理体系提供了了指南，目的的在于促进组组织的绩效改改进，实现顾顾客及其他相相关方的满意意。它不用于于质量管理体体系认证。2005-0622北京交大经管管学院·管理理学课程组ISO9000基于过程程的质量管理理2005-0623北京交大经管管学院·管理理学课程组ISO9000质量管理理体系从本质上来讲讲，ISO9000族标标准所确立的的质量管理体体系便是对实实现质量目标标所必需的过过程的规定。。质量管理体系系认证是由可可以充分信任任的第三方证证实某一个经经过鉴定质量量管理体系符符合ISO9001标准准或其他规范范要求的活动动。2005-0624北京交大经管管学院·管理理学课程组质量管理八项项原则供方顾客2005-0625北京交大经管管学院·管理理学课程组17.2.2卓越绩效效模式“卓越绩效模模式”即由国国际上三大质质量奖（日本本戴明奖、美美国马尔科姆姆﹒波多里奇奇国家质量奖奖和欧洲质量量奖）的评价价准则——《《卓越绩效评评价准则》(CriteriaforPerformanceExcellence，）所体现现的一套综合合的、系统化化的管理模式式。其实质是是对全面质量量管理的标准准化，是全面面质量管理的的实施细则。。2005-0626北京交大经管管学院·管理理学课程组《卓越绩效评评价准则》的的实质：《卓越绩效评评价准则》是是全面质量管管理的标准化化ISO9000标准与《《卓越绩效评评价准则》在在目的、范围围上存在很大大的不同2005-0627北京交大经管管学院·管理理学课程组2005年波波多里奇卓越越绩效模式(计划)三三个组成部分分11个核心理理念和价值观观一个标准/准准则(要求)7类19项33个领域87个具体的的问题评审与计分系系统7类19项33个着重领域11个核心价值87具体问题2005-0628北京交大经管管学院·管理理学课程组波多里奇奖的的核心价值观观11项价值观观：有远见的领导导；顾客驱动的卓卓越；组织的和个人人的学习；注重雇员和合合作伙伴；敏捷；着眼于未来；；创新管理；依据事实的管管理；社会责任；注重成果和创创造价值；系统的视野。。2005-0629北京交大经管管学院·管理理学课程组波多里奇奖评评价标准的7类要求这些价值观体体现在七个类类目的评奖标标准上：领导（120分）战略计划（85分）以顾客和市场场为中心（85分）测量、分析和和知识管理（（90分）对人力资源的的注重（85分）过程管理（85分）经营结果（450分）2005-0630北京交大经管管学院·管理理学课程组2.战略计划6.过程管理3.以顾客和市场为中心5.对人力资源的注重1.领导7.经营结果4.测量、分析和知识管理组织概观：环境、关系和挑战卓越绩效模式式的架构2005-0631北京交大经管管学院·管理理学课程组《卓越绩效评评价准则》的的实质其中的质量，，是“经营管管理质量”全面质量管理理（TQM））的一种实施施细则；系统化的管理理架构和途径径；企业管理的听听诊器或诊疗疗仪；企业管理中驾驾驭复杂性的的一个仪表盘盘；世界级的经营营管理奖项；；体现世界级的的先进管理理理念。2005-0632北京交大经管管学院·管理理学课程组质量管理工具具与方法1常用工具具和方法2系统化的的工具和方法法2005-0633北京交大经管管学院·管理理学课程组常用工具和方方法调查表（Data-collectionForm）分层法（Stratification）因果图(CauseandEffectDiagram)排列图（ParetoAnalysis）直方图（Histogram）控制图(controlChart)散布图(ScatterDiagram)2005-0634北京交大经管管学院·管理理学课程组常用工具和方方法(续)流程图（FollowChart）关系图（Relationship-diagram）KJ法（KJmethod）树图（tree-diagram））矩阵图（Matrix-diagram）矩阵数据分析析法（matrix-dateanalysis）矢线图（Arrowdiagram）2005-0635北京交大经管管学院·管理理学课程组17.3.2系统化的的工具和方法法——标杆分析法标杆分析可定定义为“对照照公认的领先先组织或最强强的竞争对手手持续地对本本组织的产品品、服务、过过程等关键的的成功因素进进行衡量的结结构化的过程程。”2005-0636北京交大经管管学院·管理理学课程组标杆分析活动动的步骤确定实施标杆杆分析活动的的领域或对象象；明确自身的现现状。标杆分分析主要通过过调查、观察察和内部数据据分析，真正正了解自己的的现状；确定谁是最佳佳者，也就是是选择标杆分分析的标杆；；明确标杆组织织是怎样做的的；确定并实施改改进方案。。2005-0637北京交大经管管学院·管理理学课程组17.3.2系统化的的工具和方法法——六西格玛管理理六西格玛管理理作为一种持持续改进产品品和服务质量量的方法，最最早起源于美美