制造服务业时代课件

服務經濟時代主講者陳連勝中興大學企業管理學系1製造服務業時代服務經濟時代主講者1製造服務業時代全球產業結構變化由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化,可看出服務業時代已經來臨。在服務業時代,製造業也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態。

2製造服務業時代全球產業結構變化由世界主要國家服務業產美國的產業就業結構變化趨勢

3製造服務業時代美國的產業就業結構變化趨勢3製造服世界主要國家服務業就業人口比率

Country198019871993 1999UnitedStates67.171.074.3 80.4Canada67.270.874.8 73.9Japan54.558.859.9 72.4France56.963.666.4 70.8Israel63.366.068.0 70.7Italy48.757.760.2 61.1China 13.117.821.2 26.44製造服務業時代世界主要國家服務業就業人口比率4製造服務業時代台灣地區就業者結構比年別農

業工

業服務業199410.9239.2249.86199510.5538.7450.71199610.1237.4952.3919979.5738.1752.2619988.8537.9252.2319998.2537.2154.5420007.7837.2354.9920017.5236.0056.4820027.5035.2557.2520055.8133.0861.11資料來源：行政院主計處5製造服務業時代台灣地區就業者結構比年別農業工業服務業19941行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員。二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業、水電燃氣業、營造業等之從業人員。三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業科學及技術服務業、醫療保健、文化運動及休閒服務、其他服務業等之從業人員。6製造服務業時代行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人服務業興起的原因

財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公營事業民營化女性加入就業市場放寬專業標準人類壽命延長資訊科技進步產品複雜化服務業工業化生活複雜化製造業服務化生態與環保課題服務業全球化新產品增加重視健康精神生活7製造服務業時代服務業興起的原因財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公工業社會與服務業社會之生產特性比較

工業社會服務業社會標準化顧客化工作專業化工作豐富化工廠/藍領工作人員辦公室/白領工作人員價格競爭品質與服務競爭單調例行工作多元彈性工作層級式組織扁平及網路組織有形產品為主無形服務為主生產與消費可分開處理生產與消費同時發生有專利權保護無法申請專利8製造服務業時代工業社會與服務業社會之生產特性比較工業社會服務業社會標準化服務業與製造業生產政策比較

公司政策製造業服務業成本與價格以產品數量為基礎以顧客認知為基礎生產力有形產出/有形投入無形產出/有形+無形投入供需配合調整存貨調整或改變顧客行為經濟規模單位成本持續下降單位成本短暫下降學習曲線生產成本隨產量增加而減少服務品質隨服務量增加而增加成長/規模/佔有率直接影響獲利率間接影響形象進入市場障礙產品專利、技術與資本人力資本、顧客與網路變革決定於高層人員共識決定於服務人員共識引進新產品可用試賣方法降低風險顧客以身試用風險高9製造服務業時代服務業與製造業生產政策比較公司政策製造業服務業成本與價格以服務業與製造業的互動關係

‧追求更經濟生產規模‧追求更資本集約性生產‧追求更大量之生產方式‧物流網路銷售販賣‧運輸系統運送各地‧金融系統融資貸款‧資訊系統傳送商情‧追求更大服務生產力‧追求更長服務時間‧追求更穩定服務品質‧因應服務的變動性‧自動化機械提供服務‧電腦資訊設備輔助服務更大的產品需求更大的服務需求服務業製造業服務業製造業10製造服務業時代服務業與製造業的互動關係‧追求更經濟生產規模‧物流網路銷售製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客服務關係發展;2.從短期的顧客交易關係，朝向長期的顧客服務關係發展。3.從著重核心產品的品質，朝向顧客認知品質的方向發展。4.從以技術做為企業發展關鍵，朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展。11製造服務業時代製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含產品價值導向

物品導向½(物品服物)導向服務導向買主(Customer)½(買主顧客)顧客(Client)需求與期望10%服務成分10%作業成分40%物品成分40%需求與期望20%服務成分25%作業成分30%物品成分25%需求與期望25%服務成分50%作業成分15%物品成分10%12製造服務業時代產品價值導向物品導向½(物品服物)導向服務導向買主(C產品的最終價值

產品最終價值中,製造業僅創造出其中的20~30%,70%~80%則為服務部門所創造：X：產品價值(出廠成本)

Y1：當地零售業服務價值

Y2：運輸附加價值

Y3：親切舒適服務價值Y4：專業知識服務價值XXY1XY1Y2XY1Y2Y3XY1Y2Y3Y4最終產品價值=XY1

+Y2+Y3+Y413製造服務業時代產品的最終價值產品最終價值中,製造業僅服務價值鏈─蛋糕理論

Shaw(1990)提出服務價值鏈(ServiceValueChain)的觀念，將服務價值的產生分為下列四大部分：1.顧客需求與期望─若服務中此部分的價值越高，則帶給業者越多利益的機會。2.服務成分─差異化、獨特化服務價值高。3.作業成分─服務越自動化、單位價值越低，但創造出高的總價值。4.物品成分─服務中附屬的物品品質越高，顧客信賴程度越大。屬服務導向的服務業，上述第一部分為服務價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。14製造服務業時代服務價值鏈─蛋糕理論Shaw(19製造業與服務業的界線

事實上我們很難區分製造業與服務業的界線，不只是“以服務為本務”的服務業注重顧客服務，製造業也愈來愈以顧客服務為導向，用以贏得市場,原因有下列三點：1.許多成熟產品,其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限，因此只有選擇採用服務策略，才能達到提供差異化產品的目的。2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務。3.就價值鏈的觀點分析，產品加工過程創造的價值，遠不如在服務部門所創造的價值，因此製造業擴大至發展服務業務，可為公司帶來更多的利益。15製造服務業時代製造業與服務業的界線事實上我們很難服務工廠之概念

Chase(1988,1989,1991)將製造業工廠的演化分成三階段：第一階段─傳統工廠(traditionalfactory)：強調原物料轉換的生產過程，並以成本和品質為考量重點。第二階段─彈性工廠(flexiblefactory)：除了強調快速因應顧客需求的變化外，也涵蓋了與產品相關的一些特定服務，如產品的遞送與訂單相關服務。第三階段─服務工廠(servicefactory)：彈性工廠如能配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力，即可成為Chase所稱的服務工廠。16製造服務業時代服務工廠之概念Chase(1988,1服務有形及無形設計內容

無形部分聲譽核心目的態度可信度保障品質價值信用專業遞送有形部分技術材料化學性質物理性質包裝設計17製造服務業時代服務有形及無形設計內容無形部分聲製造業與服務業產品的供給與需求(1/2)以製造業生產系統而言，顧客對產品的需求較穩定，產品可用存貨的方式調節供需間的差距，因此生產系統能不受需求變化的影響,保持穩定生產，使得廠內人員及機器設備利用率均能充分利用,表現出較高生產力、較低成本的系統型式，也因此發展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產及排程計畫重組訂單生產之批次與順序，使生產更加平穩與提昇生產效率。18製造服務業時代製造業與服務業產品的供給與需求(1/2)以製造業與服務業產品的供給與需求(2/2)在服務業系統方面，顧客對服務需求變化極大，且服務具不可儲存性質，故服務性產品無法採存貨方式調節供需，以致服務系統作業量隨需求變化而變化，當服務業者僱用一定量之服務人員及服務設施時，在顧客需求少時,各種capacity馬上產生剩餘，但當顧客需求超出其預先備妥之capacity時，馬上發生capacity不足的現象，使產能利用率與生產力均不易提高，固定成本與單位成本也有偏高現象。19製造服務業時代製造業與服務業產品的供給與需求(2/2)在製造業與服務業產品的遞送過程服務同時性顧客介入服務提供過程

產品異時性顧客獨立於產品製造過程產業成品品檢行銷市場運送再檢顧客實質感覺服務遞送過程20製造服務業時代製造業與服務業產品的遞送過程服務同時性製造業與服務業產品設計差異比較

製造業服務業1.可經由標準化與簡單程序大量製造較不易標準化及大量提供2.產品設計是有形的服務設計是無形的3.可具體開出產品規格書不易開出服務規格書4.可用CAD/CAM於產品設計與製造可引用CAD於部分服務的設計5.產品依市場需求製造後再賣出顧客參與服務設計過程及銷售6.可利用專利權保護不易用專利權保護7.品質設計在製程及成品品管過程中服務品質只能設計在服務過程中8.產品設計注重工程因素的考慮服務設計著重在人性因素的考慮9.易估計產品成本服務成本不易估計10.有專利保護生命週期較可確保無專利保護易被抄襲生命週期短11.產品可攜帶儲存與保有服務不能攜帶儲存但可持久感受12.新產品可做各種機械測試新服務常以問卷調查測試21製造服務業時代製造業與服務業產品設計差異比較製造業服務業1.可經由標服務業與製造業作業管理差異比較

產業別比較項目製造業服務業作業順序依訂單交貨期與重要性安排生產。除預約顧客外，依先到先服務原則(FCFS)服務顧客。作業穩定性能以存貨調節供需差距，故生產系統能以穩定方式從事生產。無法以存貨方式調節供需，服務量隨需求變化而變化。作業方式用各種生產、排程及存貨計畫調節產品供需調用各種服務用資源應付顧客需求。22製造服務業時代服務業與製造業作業管理差異比較產業服務系統與生產系統設計考慮因素比較

服務業製造業系統屬性服務具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設計其服務系統。產品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產系統設計。系統設計內容顧客參與服務過程，除了考慮實體環境外，還需考慮顧客便利與感覺。顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環境的最佳設計系統設計彈性顧客對服務需求變化大，服務無法以存貨方式儲存，設計時需因應需求變化的彈性。產品需求較穩定，可經由存貨方式調節，系統設計以穩定生產為目標。系統設計標準化服務種類多異質性大，較無標準化的方法設計服務系統。種類較單純，較有標準化的方法設計生產系統。23製造服務業時代服務系統與生產系統設計考慮因素比較服務業製造業系統屬性服務服務主體互動系統觀Glynn(1995)提出服務主體互動系統觀；服務系統是由組織(服務業者)、服務人員、顧客三個主體所組成的互動系統，三者均有各自的目標/期望/認知。基本上可用服務行銷三角形加以說明。服務業者內部行銷(提升承諾能力)服務人員外部行銷(設定承諾)互動行銷(履行承諾)顧客24製造服務業時代服務主體互動系統觀Glynn(19產品或服務的保證原則

保證原則說明容易了解用簡明文字與格式說明保證內容容易求償保證既然成為產品的一部分，就應履行，以換取更多信任。無條件保證讓不滿意顧客容易求償，就需設定沒有條件的保證求償是值得嘉許的公司要以感謝的態度回應顧客的求償。保證是服務的一部分要讓顧客感受到保證是公司服務的一部分有意義的保證保證要顧客覺得有意義、有誠意而且值得提供清楚的保證與服務標準清楚的標準，是避免發生爭執的必要條件25製造服務業時代產品或服務的保證原則保證原則說服務系統設計與作業管理重點方向

─顧客服務角度探討─

顧客服務是一項溝通互動的工作，可能是面對面、可能用通訊、信件、自動化設備，此種溝通互動的工作設計與執行，係為了達成顧客滿意度與作業生產力兩項目標。顧客服務是為了讓顧客滿意公司產品或服務的行動連結，這些行動包括從預定購買到將產品或服務遞送給顧客，有時也包含售後的維修或其他技術輔助工作。“確保顧客滿意度”是顧客服務的核心概念。依據顧客服務的定義，可將服務過程歸納為三部曲：‧服務前置作業─設計一個以顧客為導向的服務環境、‧服務中間作業─強調顧客現場感受的確保、‧服務後續作業─強調服務延續與保證。26製造服務業時代服務系統設計與作業管理重點方向

─顧客服務角度探討─科技與服務業的未來傳統製造業和服務業將繼續存在，且扮演一定的角色，但人工的腦力產業(知識與智慧)將會驅動美國及其他已開發國家的經濟發展。MIT的經濟學家梭羅(LesterC.Thurow)曾說「…今日知識和科技個別是相對優勢的唯一來源，在廿世紀末期，知識和科技將成為主要促成經濟動力的因素。」彼得杜拉克也曾提及「….在今日知識是唯一有意義的資源。」未來我們的生活與繁榮，將會愈來愈依靠知識的創新和利用。ERP能為組織中不同來源和功能的資訊提供緊密的整合，使企業的綜效得以發揮。27製造服務業時代科技與服務業的未來傳統製造業和服務業將繼續存在，且扮演一定的新明星學科─服務科學(1/2)IBM從2000年逐漸從製造轉向服務，在2004年起積極推動服務科學的概念，並將服務科學定位為「服務科學、管理學與工程學(ServiceScience,ManagementandEngineering,SSME)。是一門多學科的研究，整合既有領域的學術成果，包括電腦科學、運籌學、工程學、管理科學、經營策略、社會科學、認知科學及法律。為得到學術界的廣泛支持，IBM在2005年起分別在英國牛津大學、日本一橋大學、中國北京大學舉辦SSME論壇。28製造服務業時代新明星學科─服務科學(1/2)IBM從20新明星學科─服務科學(2/2)類似論壇也相繼在德國、美國、芬蘭召開，2007年2月更在芬蘭舉行北歐服務科學高峰會，4月在瑞士、加州柏克萊、匹茲堡、波蘭也逐次展開，並積極在相關的國際研討會中，開闢議題。目前全球至少有25所大學已投入資源進行服務科學的研究，台灣的清華大學已決定設置「服務科學研究所」，元智大學正在籌備「服務與科技管理研究所」，「服務創新的整合型研究計劃」也加入各大學的計劃中，未來將是服務科學崛起的時代。

◎引用自溫肇東，96.5.20經濟日報C1版摘要而成29製造服務業時代新明星學科─服務科學(2/2)類似論壇也相繼對製造服務業的一些感想製造業設計產品時，若能將無形的服務理念考慮在內，可為產品創造更高的附加價值。顧客包含內在顧客(公司內員工)和外在顧客(產品的買主)，企業主有必要以誠心誠意的信念善待他的顧客。事業若想永續經營，要信守承諾與保證，同時具備創新、應變的能力。行業別之間的界線已愈來愈模糊，各行業如何在供應鏈中扮演好自己應有的腳色，將是決勝的關鍵。“確保顧客極度滿意”是事業成功的主要基石。30製造服務業時代對製造服務業的一些感想製造業設計產品時，若能將無形的服務理念服務業管理相關的研究主題服務業的標竿學習(Benchmarking)服務補救(ServiceRecovery)的相關議題服務業的關係行銷(RelationshipMarketing)31製造服務業時代服務業管理相關的研究主題服務業的標竿學習(Benchmark

感謝聆聽敬請指教中興大學企管系陳連勝32製造服務業時代32製造服務業時代服務經濟時代主講者陳連勝中興大學企業管理學系33製造服務業時代服務經濟時代主講者1製造服務業時代全球產業結構變化由世界主要國家服務業產值與就業人口結構的變化,可看出服務業時代已經來臨。在服務業時代,製造業也日益採用服務的觀念,而成為以提供服務為主、產品為輔的經營型態。

34製造服務業時代全球產業結構變化由世界主要國家服務業產美國的產業就業結構變化趨勢

35製造服務業時代美國的產業就業結構變化趨勢3製造服世界主要國家服務業就業人口比率

Country198019871993 1999UnitedStates67.171.074.3 80.4Canada67.270.874.8 73.9Japan54.558.859.9 72.4France56.963.666.4 70.8Israel63.366.068.0 70.7Italy48.757.760.2 61.1China 13.117.821.2 26.436製造服務業時代世界主要國家服務業就業人口比率4製造服務業時代台灣地區就業者結構比年別農

業工

業服務業199410.9239.2249.86199510.5538.7450.71199610.1237.4952.3919979.5738.1752.2619988.8537.9252.2319998.2537.2154.5420007.7837.2354.9920017.5236.0056.4820027.5035.2557.2520055.8133.0861.11資料來源：行政院主計處37製造服務業時代台灣地區就業者結構比年別農業工業服務業19941行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人員。二、工業：凡從事礦業及土石採取業、製造業、水電燃氣業、營造業等之從業人員。三、服務業：批發零售業、住宿及餐飲業、運儲倉儲及通信業、金融及保險業、不動產及租賃業、專業科學及技術服務業、醫療保健、文化運動及休閒服務、其他服務業等之從業人員。38製造服務業時代行政院主計處行業別界定一、農業：包括農、林、漁、牧業之從業人服務業興起的原因

財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公營事業民營化女性加入就業市場放寬專業標準人類壽命延長資訊科技進步產品複雜化服務業工業化生活複雜化製造業服務化生態與環保課題服務業全球化新產品增加重視健康精神生活39製造服務業時代服務業興起的原因財富與所得增加政府管制放鬆休閒時間增加公工業社會與服務業社會之生產特性比較

工業社會服務業社會標準化顧客化工作專業化工作豐富化工廠/藍領工作人員辦公室/白領工作人員價格競爭品質與服務競爭單調例行工作多元彈性工作層級式組織扁平及網路組織有形產品為主無形服務為主生產與消費可分開處理生產與消費同時發生有專利權保護無法申請專利40製造服務業時代工業社會與服務業社會之生產特性比較工業社會服務業社會標準化服務業與製造業生產政策比較

公司政策製造業服務業成本與價格以產品數量為基礎以顧客認知為基礎生產力有形產出/有形投入無形產出/有形+無形投入供需配合調整存貨調整或改變顧客行為經濟規模單位成本持續下降單位成本短暫下降學習曲線生產成本隨產量增加而減少服務品質隨服務量增加而增加成長/規模/佔有率直接影響獲利率間接影響形象進入市場障礙產品專利、技術與資本人力資本、顧客與網路變革決定於高層人員共識決定於服務人員共識引進新產品可用試賣方法降低風險顧客以身試用風險高41製造服務業時代服務業與製造業生產政策比較公司政策製造業服務業成本與價格以服務業與製造業的互動關係

‧追求更經濟生產規模‧追求更資本集約性生產‧追求更大量之生產方式‧物流網路銷售販賣‧運輸系統運送各地‧金融系統融資貸款‧資訊系統傳送商情‧追求更大服務生產力‧追求更長服務時間‧追求更穩定服務品質‧因應服務的變動性‧自動化機械提供服務‧電腦資訊設備輔助服務更大的產品需求更大的服務需求服務業製造業服務業製造業42製造服務業時代服務業與製造業的互動關係‧追求更經濟生產規模‧物流網路銷售製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含顧客服務關係發展;2.從短期的顧客交易關係，朝向長期的顧客服務關係發展。3.從著重核心產品的品質，朝向顧客認知品質的方向發展。4.從以技術做為企業發展關鍵，朝向以效用與品質做為企業發展關鍵發展。43製造服務業時代製造業加重服務的比重趨勢1.從以產品為基礎的價值觀，朝向包含產品價值導向

物品導向½(物品服物)導向服務導向買主(Customer)½(買主顧客)顧客(Client)需求與期望10%服務成分10%作業成分40%物品成分40%需求與期望20%服務成分25%作業成分30%物品成分25%需求與期望25%服務成分50%作業成分15%物品成分10%44製造服務業時代產品價值導向物品導向½(物品服物)導向服務導向買主(C產品的最終價值

產品最終價值中,製造業僅創造出其中的20~30%,70%~80%則為服務部門所創造：X：產品價值(出廠成本)

Y1：當地零售業服務價值

Y2：運輸附加價值

Y3：親切舒適服務價值Y4：專業知識服務價值XXY1XY1Y2XY1Y2Y3XY1Y2Y3Y4最終產品價值=XY1

+Y2+Y3+Y445製造服務業時代產品的最終價值產品最終價值中,製造業僅服務價值鏈─蛋糕理論

Shaw(1990)提出服務價值鏈(ServiceValueChain)的觀念，將服務價值的產生分為下列四大部分：1.顧客需求與期望─若服務中此部分的價值越高，則帶給業者越多利益的機會。2.服務成分─差異化、獨特化服務價值高。3.作業成分─服務越自動化、單位價值越低，但創造出高的總價值。4.物品成分─服務中附屬的物品品質越高，顧客信賴程度越大。屬服務導向的服務業，上述第一部分為服務價值的主要來源，有如蛋糕最上層的奶油花。46製造服務業時代服務價值鏈─蛋糕理論Shaw(19製造業與服務業的界線

事實上我們很難區分製造業與服務業的界線，不只是“以服務為本務”的服務業注重顧客服務，製造業也愈來愈以顧客服務為導向，用以贏得市場,原因有下列三點：1.許多成熟產品,其成本、技術、功能與品質已達到競爭的極限，因此只有選擇採用服務策略，才能達到提供差異化產品的目的。2.顧客的期望愈來愈多樣化，常常包括從規劃、諮詢、安裝、維修到教育訓練一整套的服務。3.就價值鏈的觀點分析，產品加工過程創造的價值，遠不如在服務部門所創造的價值，因此製造業擴大至發展服務業務，可為公司帶來更多的利益。47製造服務業時代製造業與服務業的界線事實上我們很難服務工廠之概念

Chase(1988,1989,1991)將製造業工廠的演化分成三階段：第一階段─傳統工廠(traditionalfactory)：強調原物料轉換的生產過程，並以成本和品質為考量重點。第二階段─彈性工廠(flexiblefactory)：除了強調快速因應顧客需求的變化外，也涵蓋了與產品相關的一些特定服務，如產品的遞送與訂單相關服務。第三階段─服務工廠(servicefactory)：彈性工廠如能配合資訊提供、問題解決、銷售能力與支援能力，即可成為Chase所稱的服務工廠。48製造服務業時代服務工廠之概念Chase(1988,1服務有形及無形設計內容

無形部分聲譽核心目的態度可信度保障品質價值信用專業遞送有形部分技術材料化學性質物理性質包裝設計49製造服務業時代服務有形及無形設計內容無形部分聲製造業與服務業產品的供給與需求(1/2)以製造業生產系統而言，顧客對產品的需求較穩定，產品可用存貨的方式調節供需間的差距，因此生產系統能不受需求變化的影響,保持穩定生產，使得廠內人員及機器設備利用率均能充分利用,表現出較高生產力、較低成本的系統型式，也因此發展出許多存貨及物料管理理論，利用各種生產及排程計畫重組訂單生產之批次與順序，使生產更加平穩與提昇生產效率。50製造服務業時代製造業與服務業產品的供給與需求(1/2)以製造業與服務業產品的供給與需求(2/2)在服務業系統方面，顧客對服務需求變化極大，且服務具不可儲存性質，故服務性產品無法採存貨方式調節供需，以致服務系統作業量隨需求變化而變化，當服務業者僱用一定量之服務人員及服務設施時，在顧客需求少時,各種capacity馬上產生剩餘，但當顧客需求超出其預先備妥之capacity時，馬上發生capacity不足的現象，使產能利用率與生產力均不易提高，固定成本與單位成本也有偏高現象。51製造服務業時代製造業與服務業產品的供給與需求(2/2)在製造業與服務業產品的遞送過程服務同時性顧客介入服務提供過程

產品異時性顧客獨立於產品製造過程產業成品品檢行銷市場運送再檢顧客實質感覺服務遞送過程52製造服務業時代製造業與服務業產品的遞送過程服務同時性製造業與服務業產品設計差異比較

製造業服務業1.可經由標準化與簡單程序大量製造較不易標準化及大量提供2.產品設計是有形的服務設計是無形的3.可具體開出產品規格書不易開出服務規格書4.可用CAD/CAM於產品設計與製造可引用CAD於部分服務的設計5.產品依市場需求製造後再賣出顧客參與服務設計過程及銷售6.可利用專利權保護不易用專利權保護7.品質設計在製程及成品品管過程中服務品質只能設計在服務過程中8.產品設計注重工程因素的考慮服務設計著重在人性因素的考慮9.易估計產品成本服務成本不易估計10.有專利保護生命週期較可確保無專利保護易被抄襲生命週期短11.產品可攜帶儲存與保有服務不能攜帶儲存但可持久感受12.新產品可做各種機械測試新服務常以問卷調查測試53製造服務業時代製造業與服務業產品設計差異比較製造業服務業1.可經由標服務業與製造業作業管理差異比較

產業別比較項目製造業服務業作業順序依訂單交貨期與重要性安排生產。除預約顧客外，依先到先服務原則(FCFS)服務顧客。作業穩定性能以存貨調節供需差距，故生產系統能以穩定方式從事生產。無法以存貨方式調節供需，服務量隨需求變化而變化。作業方式用各種生產、排程及存貨計畫調節產品供需調用各種服務用資源應付顧客需求。54製造服務業時代服務業與製造業作業管理差異比較產業服務系統與生產系統設計考慮因素比較

服務業製造業系統屬性服務具有無形特性、屬性複雜，因此不易歸納共同特徵及不易設計其服務系統。產品具有形性，易於歸納共同屬性與特徵，故較易從事生產系統設計。系統設計內容顧客參與服務過程，除了考慮實體環境外，還需考慮顧客便利與感覺。顧客不參與製造過程，故只需考慮實體環境的最佳設計系統設計彈性顧客對服務需求變化大，服務無法以存貨方式儲存，設計時需因應需求變化的彈性。產品需求較穩定，可經由存貨方式調節，系統設計以穩定生產為目標。系統設計標準化服務種類多異質性大，較無標準化的方法設計服務系統。種類較單純，較有標準化的方法設計生產系統。55製造服務業時代服務系統與生產系統設計考慮因素比較服務業製造業系統屬性服務服務主體互動系統觀Glynn(1995)提出服務主體互動系統觀；服務系統是由組織(服務業者)、服務人員、顧客三個主體所組成的互動系統，三者均有各自的目標/期望/認知。基本上可用服務行銷三角形加以說明。服務業者內部行銷(提升承諾能力)服務人員外部行銷(設定承諾)互動行銷(履行承諾)顧客56製造服務業時代服務主體互動系統觀Glynn(19產品或服務的保證原則

保證原則說明容易了解用簡明文字與格式說明保證內容容易求償保證既然成為產品的一部分，就應履行，以換取更多信任。無條件保證讓不滿意顧客容易求償，就需設定沒有條件的保證求償是值得嘉許的公司要以感謝的態度回應顧客的求償。保證是服務的一部分要讓顧客感受到保證是公司服務的一部分有意義的保證保證要顧客覺得有意義、有誠意而且值得提供清楚的保證與服務標準清楚的標準，是避免發生爭執的必要條件57