物业管理物业管家客户服务方案

物业管家服务方案第一节 物业管家服务概述物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。以““务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，服务所要强化的管理原则。第二节管家服务的几个阶段物业管家服务：全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。物业管家服务：解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服1、物业管理服务费的收缴质量保证措施1、物业管理服务费的收缴质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5法律手段作为催缴措施。2、房屋及配套设施完好率质 1．制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。量 2．房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡保 相结合，确保良好状态。证 3．严格二次装修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入园区的施工单位实行跟踪管理，防措 损坏结构、危及配套设施安全的行为。施3、房屋零修、急修及时率质 1．建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。量 2．维修人员应在接到维修通知单15分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜保 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。证 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。措 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据施4、维修工程质量合格率及回访率质1、维修实行100％回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。量2、每月5日前由客服主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。保证措施5、保洁率质量保1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识证 2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。措施3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。4、提倡“全员保洁，人过地净”。6、业主年有效投诉率和处理率质 1、设立客户服务中心并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并保 据投诉内容传递至相关责任部门。证 2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决措 问题应制订解决的计划并向业主进行解释。施 3、投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩7、业主综合服务满意率质1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监量督之中。保2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由项目经理主证持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出措纠正和预防措施，并将实施结果向业主公布。施3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。8、绿化完好率质量1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。保证2、物业管家每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之措施一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。一、物业服务中心：

第三节

管家综合服务内容与标准A、办公场所和接待区域整洁有序。B二、人员管理：A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。三、客服管家岗位描述：1、客服管家主管：全面负责部门工作，对项目经理负责。 负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、修、回访等对客服务事务。2、客服管家：对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。四、客服部主管岗位职责：A、内部管理：1、负责部门人员管理及组织环境建设。2、负责部门人员的业务培训。3、负责部门工作年度、月度计划及总结。4、负责督导部门体系文件的建立、完善。5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。6、负责监督管理本部门的固定资产。7、负责对部门月度计划的考核。8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。11、负责上级领导交办的其他任务。B、对客服务1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动总结。5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或意见，监督落实、反馈。7监督落实、反馈。8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。9、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。五、客服管家岗位职责协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。跟踪。密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。负责公用设备、设施（包括标识）在案。检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。督促客户遵守园区的各项规章制度。负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。熟悉园区内各业户/电费及管理费的计算方法。懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。密切与客户的联系，积极为客户解决困难。处理好客户的有效投诉。坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。协助公司财务部催交管理费等费用。为进行劝说、制止。完成领导交给的其他临时性任务。配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。后附：客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（际操作根据小区实际情况调整）客服管家参考学习资料全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。1、公共设备设施管理：A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。BC2495%以上。D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。2、房屋结构管理：A专项修理并告知相关客户、使用人。B、门窗：每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。D（69次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。F平直无缺损。3、公共休闲设施管理：A全使用。（除外〕。4、安全标志管理：对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。5、供水系统管理：A年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。D行防冻保养。6、排水系统：A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。C、控制柜电气性能完好，运作正常。D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。E、每年清洗化粪池二次。7、公共照明：98%以上。8、公共电气柜：全正常。9、消防设施、设备A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。（高层）B（高层）CD、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。10、弱电系统?A（可视）：选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）常。B24障发生的信息，并同时发出声光报警信号。（后期功能完善）C24发出声光报警信号。D24征和车辆的车牌号，录像功能正常。E11、电梯系统：（高层）A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。B梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。C理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。12、房屋管理：A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。B标识齐全、规范、美观。C（包括屋面、露台）涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。G严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。12、公共秩序的维护：门岗：A、室内美观整洁，人员统一着装。主出入口24小时立岗值勤（其中7：00—19：00设置双岗值勤）。B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。D录。巡逻岗：A可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。BC、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。监控岗：A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。B户的询问。C1习。小区车辆管理：A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。C24按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。非机动车辆停放整齐。F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。人员要求：A3080培训。B各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。C倚不靠。D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。保洁服务：（参照宜兴市物业7级服务标准）A（硬化地面、主次干道）每天清扫12B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。H、公共区域玻璃每周擦洗1次。I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。K害虫孳生。L公共区域清洁标准：ABC、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。E、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。F、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。G、按楼栋设置垃圾收集点，垃圾收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。H无污迹；无浮尘。公共区域清洁标准：A、道路地面、绿地、明沟道路、地面、绿地每日循环清扫保洁，广场砖地面每周冲洗一次；目视地面干净，明沟每日清扫一次，无杂物，无积水。B（2除尘一次）。C、对垃圾厢循环保洁，整洁、干净、无异味，灭害措施完善。4、果皮箱、垃圾桶合理设置。随时清理擦拭，箱（桶）无异味、无污迹D绿化养护标准：A整形植物保持一定形状。发现死树应在一周内清除，并适时补种。B、草坪生长整齐，高度不应超过5公分，超过时应及时进行修剪。C、草坪及时清除杂草，有效控制杂草孳生；无垃圾、无烟头纸屑。D、绿篱枝叶较茂密，超过平齐线10公分时应进行修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天清除修剪废弃物。E、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。F、适时组织防冻保暖，预防病虫害，病虫害无明显迹象。G、园林建筑和辅助设施完好，整洁无损。H、绿化地设有提示人们爱护绿化的宣传牌。草坪维护标准：A10cmBC、灌、排水常年保持有效供水，草地充分生长，有覆沙调整，地形平整、流畅。D、施肥：按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥二到三遍。E、病虫害防治预防为主、综合治理，严格控制病虫害。F5树木维护标准：A剪，做到枝叶茂密、圆整、无脱节；地被、攀援植物修剪、整理及时，每年三次以上，基本无枯枝。B、除草、松土常年土壤疏松通透，无杂草。C足植物生长需要。D5EF挡。花坛花境维护标准：A、灌、排水保持有效供水，无积水。B、补种缺枝倒伏及时补种。C花期追肥适量。D社区环境及文化氛围社区环境的形象服务有别于其他的社区的生活氛围。AB对于张贴出的通知、制度、标识的材质、字体、风格等都做到有标准可依照执行。C、社区服务中最容易出现私搭乱建现象DEF通过组织各种健身G、绿化家园活动：在社区范围内开展“美化家庭、花卉领养”的活动。由客户自觉领养花卉活动可以将养化娱乐方式。H通过征文、征集照片、图片等形式，在公告栏举办各类宣场公众道德意识化层次。I、张贴宣传。在社区主入口处设置大型宣传栏（公告栏，定期更换、张贴有关物业服及向社区居民免费发放，使广大居民持续了解物管政策、动态等信息。J、亲情问候活动：结合传统方式举办春季踏青、植树，秋季采摘等应季活动和节日庆典活动。在客户乔K、L、节日及业主主要家庭成员生日主动给予亲切问候为我要服务。M保洁公司、保安公司、机电维保公司、楼宇智能化维保公司、家装公司等。O、销售物业服务：协助销售物业服务团队，共同提升物业服务员工的整体形象和礼仪标准，信息输入服务信息处理中心信息输出信息输入服务信息处理中心信息输出2管家负责责在正常工作时间内，客户服务部负责接听、受理所有输入信息；节假日由客服值班人员接听，夜间3各部门负责制定每月信息输出计划；客户服务部负1，，BC23入均使用《服务信息记录表及受理地点发生变化而变更；客服助理综合信息处理：1（住户（返修、投诉以外的所有涉及项目服务工作的信息，如装修设置24小时专线2客服主管无法处理的疑难问题，上报客户服务部经理或项目经理处理；客户服务部3D3输入信息项目输入信息分为上门维修服务信息、（于0行管理。管物品续后，的结果进行评审321原状态进行跟踪，直至该投诉关闭。任助3N、创新服务：客服管家可根据管理范围实际情况合理提出能提高物业服务的措施。学习重点内容：什么是管家一站式服务一的及时答复与解决。在服务过程中注重对客户需求的挖掘、分析与满足，以此为主线，贯穿对客服务的全过程。一、管家一站式服务信息处理网络图物业费收缴率的体现服务信息输入服务信息输入服务信息输出工程维护服务秩序维护服务综合文化服务客户服务中心特殊针对服务多种经营服务环境维护服务增值超值服务二、管家（客户）服务信息处理流程输出信息管理：输出信息管理：1输出信息范围界定：项目所有需告知业主（住户）的服务信息，包括但不限于消杀服务通知、设备设施维保计划、大型工程改造计划、项目服务管理工作动态、费用收支信息、温馨提示、宣传栏、业务合作单输出信息处理：1项目计划性信息输出由各部门在《月份工作计划及考核表》中制定信息输出计划，报公司审批。位以及公司和政府部门的通知。22.11（3周2.22人政府部门的通知、发送的函件等临时性突发信息。项目总经理。35行政事务部将欠费信息12报项目总36三个工作日内对所输4集并反馈5报告》6《月度工作计划及考核表》7录表》8表》910《重大处理表》前台接听电话接听客户服务专线电话3新租户进驻接待登记、办理领取钥匙、填写用户资料手续与用户进行室内设施验收、记录水、按用户预约时间到达电表读数表2项项目内容处理时间出入证办理用户、装修人员及外来人员出入证手续15非装修及非办公时间加班（后期商业）为用户办理加班手续15办租用停车位手续（含后期停车管理）为用户办理机动车、摩托车、自行车停放及车牌发放手续30制作水牌使用交通工具（含后期电梯）为用户办理公司水牌制作及安挂水牌为用户办理使用专用货梯或手推车等搬运货物手续710收购废品为用户办理上门收购废品服务的预登记物品寄存即时受理；按预约时间上门收购10分钟内完成租用会议室为用户办理租用仓库临时寄存物品手续为用户或外来客户办理租用会议室的预约登记10大件物品放行为用户办理大件物品放行手续10用户投诉受理用户投诉即时受理；1小时内给予答3日内完成用户迁出(小区)园区办理用户填写搬离资料。退还钥匙。交清各项费用等手续30收取管理费、维修费、保证金及其他费用查询管理费、电费、维修费、装修保证金等临时打印管理费单收管理费汇款派发管理费“付款通知书”

支票交费：验票、开发票查找资料，给用户满意的答复将管理费单打印好送交用户汇款到账、发票开出后送到用户房间送到用户房间或邮寄给外地付

101010103个工作日内完成每月10日前完成（1）将装修保证金退还用户装修验收合格；退还保证金（1）将装修保证金退还用户装修验收合格；退还保证金（2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金10表3项 目 内 容主入口、大堂和停车场为用户办理借用及归还手推车、 10分钟内完

处理时间借用手推车、雨伞物品检查放行出入登记

雨伞手续为用户办理出入登记手续停车场

1010车场出、入道阻塞

疏通车辆、排除设备故障、 3分钟内到达,设法尽快通车 10分钟内恢复正常通提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物车辆安全检查

品，对车辆检查登记，请客人签名确认（如车辆在入车场前有无损坏现象）

5分钟内完成协助调查失物 根据用户提供的线索，开展调保 安

1小时内回复小区内部安全防范工作小区监控烟感警铃报警（后期高层）火警电话报警用户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话用户报失窃用户请求援助电话治安、消防的咨询服务

守护、巡逻等内部安全防范服务监控园区、小区主要出入口、电梯、通道等到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）到达火警现场组织扑救和疏散组织人员布控堵截，现场控制并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送往医院抢救组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警赶赴现场处理或协助用户报警（视情而定）（1）答复用户有关小区治安、消防方面的疑问

242433555（1）当面答复或1个工作日内答复代开（锁）门户

为用户办理委托锁门手续与用户紧急联络人进行电话联系并按其意见处理为用户办理代锁或开门手续

（1）10分钟内完成（2）5分钟内加锁，10分钟内与紧急联络人联系（3）5分钟内到达表4项目排除电讯故障工程咨询服务公共电视故障用户其他弱电设备故障用户室内二次装修审批

内 容阻止推销人员在园区进行推销全面检查小区内部及外围植物工 程 维 受理用户室内设施工程报修将电话信号放至用户单元外线迁入或开通专线电话配合用户布置室内通讯设备为用户维修电话无电流、无响铃等电讯故障程方面的咨询小区内部线路或设备问题电信局设备问题处理用户大门外电子门锁故障处理电视信号受到干扰或因其他原因接收不到电视：一般故障特殊情况解决用户其他弱电设备故障

处理时间7分钟内到达每月不少于20家每天不少于2次一经受理3分钟内出工程单报修；15分钟内电话回复用户11153015分钟内到达，当场解答（1）1个工作日内解决（2）与电信局联系，当天内答复15分钟内到达，简单故障当场解决；重大故障不能修复者，当场解释原因20分钟内到达当场解决计修复期限（1）资金齐全，2个工作日（1）资金齐全，2个工作日（1）只作简单的间隔，不涉及楼栋中内批复央系统的修改（2）资料齐全，3个工作（2）涉及园区中央空调、消防系统等日内批复的修改（3）整层客户，5个工作日内批复表5项 目 内 容（1）发现问题：解释清楚、发整改通

处理时间按预约时间到达；1用户申请装修验收

知交财务部办理退装修保证金

时内完成（2）2个工作日内完成用户室内跳闸更换光管、启辉器更换镇压流器、光管脚更换开关、插座更换石英灯加装光管盘维修玻璃门维修安装球锁、抽屉锁

为用户重新复位（不包查线）按用户要求更换损坏的光管、启辉器按用户要求更换损坏的镇流器、光管脚按用户要求更换损坏的开关、插座按用户要求更换损坏的石英灯（含镇流器）按用户要求加装光管盘维修玻璃门因下坠、松脱等造成的故障为用户维修或加装球锁、抽屉锁

10分钟内到达3015302030303030301301301301（1）1（1）115分（1）按用户要求更换房间天花钟内完成（2）维修用户房间天花下坠（2）301小时内完成增改喷淋头空调漏水表6

按用户要求增改室内喷淋头按用户要求维修室内空调漏水（接水盘堵塞）

约定时间后3个工作日内完成15分钟内到达；1.5小时内完成项项目内容处理时间清洁管理公共走廊、大厅清洁保持地面清洁无水渍、污渍、纸屑、尘土5清洁检查（1）（2）洗手间、茶水间等公共设施清洁（1）（2）全面检查小区、楼栋清洁巡查清洁楼层楼道、洗手间、茶水间等公共设施全面洗擦清洁公共设施，保持设施不留灰尘污渍、无异味收集处理茶水间、垃圾处（1）（2）（1）（2）268：00—18：006（节假日除外）每天不少于4次雨天防滑措施在大堂内铺放红色地毯，园区(小区)出入口处放置“小心地滑”的黄色警示15分钟内完成牌，做放防滑措施工作提供装雨伞服务在园区(小区)出入口为用户派发伞袋，并清扫门口雨积水10突发事件处理客人困梯求救水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理供电局停电应急处理

立即启用对讲电话与困梯客人进行联络；赶赴现场解救被困人员即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸；（如水管爆裂（水浸室内），积水主供电源转备供电源主备供电源转为发电机供电播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示用户尽快做好停电前的准备工作；

5人员5分钟内到达现场自动转电30小区事先通知停电 停电前20分钟播放对楼层进行仔细巡查，发现用户被困房间时，采取相应措施进行处理将停电原因向客户紧急广播，提示客遇到园区（小区）突然停电 未恢复供电不要乘搭电梯；检查有否梯，组织解救被困人员

3分钟内通知一、职责

入住管理规定A、客服管家负责核验房屋权属并办理相关入住手续。B、行政财务负责相关费用的核算和收取工作。二、业主交房流程：A、业主携带《入伙通知书》在规定期限内办理验收交接手续和领取钥匙的，业主须提供相关证明资料并办理入伙手续。物业交房流程图业主在开发商办完一切手续业主凭“物业交接单”至管理处财务部交纳相关费无需整改

客服人员确认“物业交接单”并回收存档客服人员主交接钥匙工程人员陪同业主验房需整改客服人员或业主填写“业主收楼整改联联系施工队进行整改各类业主资料档案B办理入住手续。1、受让人提供资料：房产证或购房合同原件；身份证原件；家庭成员身份证复印件1寸照片一张；业主本人开户的银行存折（法院拍卖的需提供法院判决书并根据法院规定受卖人结清房屋的物业费以及水、电费）。2、客服管家核实业主资料无误后，填写《业主（住户）基本情况登记表》签发《住户手册》并引导业主签署（物业服务合同）；理协议书》等。3、行政主管核查并收取相关费用。三、非业主使用人管理A、非业主使用人搬入园区时，客服管家应要求业主提供《房屋租赁合同》复印件或业主签署的《房屋使用授权书》原件，以证实其对该房屋的使用权。BC、非业主使用人提供家庭成员身份证复印件、1寸照片一张和有效联系方式，填写《业主（住户）基本情况登记表》。D、客服管家要求非业主使用人签署相关入住文件并发放《业主规约》。一、职责

空置房管理（空置房是指开发商未出售或售出后业主未入伙的房屋）A、管家负责空置房数量统计、钥匙保管、检查及保洁后效果验证。B二、钥匙管理A、空置房钥匙由品质控制专员负责保管，不得外借。B三、检查与保洁：A伤应及时通知客户服务部主任。B作。C、客户服务部主任定期对空置房进行抽查。三、控制：A、所有人员进入空置房须经管家同意，并禁止使用房屋内任何物品。B、空置房的水、电在业主入住前不得开启。C、因清洁过程中保洁员工操作问题造成损坏或划伤由保洁维护部负责协调维修。费用催缴管理一、职责：A、项目行政主管负责统计业主或非业主使用人欠费明细。B、项目管家负责费用催缴及催缴依据的采集。二、费用催缴：A10使用人信箱。B20主使用人信箱。C30业主使用人信箱并进行电话催缴。D物业业主发送《费用催缴通知单》或电话告知。E、业主欠费达三个月（含）以上时，管家应上门催缴，并要求欠费业主签字确认。F总经理可根据实际情况委托法律顾问发出律师函。三、催缴确认：A18后应采用法律认可的有效送达方式予以确认。1用催缴通知单》及欠费内容，并请收寄的邮递员签字确认。2、以公证方式送达，委托公证机构代为送达，并保存委托依据。B18认。1、向国土资源局或工商行政管理部门查询。2项目应完整保存退回的特快专递不得拆封。3刊登版面。并与退回的特快专递一起作为送达依据。4保在有效时限内进行二次送达。四、依法催缴AB途径解决，经批准后，项目以公司名义向有管辖权的基层人民法院申请支付令或起诉。意见征询管理办法一、职责权限A、项目负责组织季度/半年度业主意见征询，客户服务部组织实施。B、公司负责组织年度业主意见征询，客户服务部配合。二、半年度意见征询A7（住户）的半年度调查工作，并按季度做好业主（住户）工作。B、客户服务部经理负责调查工作的组织实施。C、开展调查工作三日前张贴调查《通知》和《业主（住户）意见调查表》。D（住户）经理。E（住户）不在时，应调整调查时间进行再次调查，如再次调查业主仍不在时须在《业主（户）意见调查表》上注明情况，作为弃权票；F（住户）意数、弃权数等，并计算出所占比例。G率”+“较满意率”。H（住户）结果汇总表报项目总经理。I、客户服务部经理针对调查结果以及调查过程中业主反映问题和意见，组织召开项目专题会议，制定《季度（半年）度业主反映问题整改措施》，报项目总经理审批。J、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。K（半年）证。三、年度意见征询A、年度意见征询由公司自行组织或选择专业咨询公司并组织实施。B、公司每年在12月开展业主意见征询工作，项目不得在调查前三个月进行类似的全面调查工作。C、客户服务部经理负责公司或公司选择专业咨询公司调查的配合工作。D、客户服务部经理根据公司调查计划，提前向业主（用户）做好《通知》工作。E批、抄送物业公司行政主管部门。F、整改措施须在园区内进行公示，公示时间不少于15天。G（半年）踪和验证。四、相关记录A、《项目年（半年、季度）B、《业主（住户）意见调查表》投诉处理管理规定一、相关界定A、投诉界定：业主（住户）向项目任何工作人员提出有关服务管理工作的意见、疑问以及不满都属于投诉。B（意见）的行为视为正式投诉；未向项目提供姓氏、住址、联系电话但表明了投诉意图（意见）不满的行为视为非正式投诉。二、投诉处理权限A（包括交通、噪音的电话投诉，涉及第三方原因造成的投诉，由管家负责处理；B（包括交通、噪音）处理；C（住户）理结果；D（住户）踪处理结果。三、具体内容A、投诉受理与传达：9、项目的任何员工均有责任受理业主（住户）的投诉，投诉受理最终归口为项目物业服务中心；10（住户的投诉后，应告知投诉人会尽快将其反应的问题交给相关负责人处理，并（住户属非正式投诉只在《服务物业服务投诉记录表》中记录，不填写《业主（住户）投诉报告单》；11、物业服务中心填写完《物业服务投诉记录表》后，需即时通知相关责任人处理；12（住户正式投诉后，即时将投诉转达至项目物业服务中心，物业服务中（住户13（住户业服务中心记录在《服务物业服务记录表》上作为评审依据；14、同一问题，若同一业主在短时间内连续投诉，或同一时间有多人投诉，物业服务中心只需记录一次，但需在《服务物业服务记录表》中记录投诉次数或投诉人数。15、因不配合项目工作产生的不满，责任人在该投诉处理完毕后通知物业服务中心，物业服务中心将该信息记录在《物业服务投诉记录表》上作为评审依据，不填写《业主（住户）投诉报告单》。B、投诉处理：1（住户）5问题，须与投诉人商定再次解决时间；2（住户）果不满意的投诉，相关责任人需填写《疑难问题（立项）应在四小时之内与投诉人协商；3人请求协助，物业公司相关负责人须在两个工作日内反馈处理意见或指定专业人员协助；4通报项目。C、验证：1、投诉处理完毕，相关责任人应将《业主（住户）投诉报告单》交回物业服务中心；2、物业管家依照《物业服务信息管理规定》中相关规定进行回访，验证物业服务处理过程与结果；3（住户）处理，直至业主签字认可为止；若是园区以外的投诉者，可以由管家对投诉者进行电话回访验证，并保留记录，得到业主的认可后，由项目总经理经理签名。4、验证不合格（投诉人对处理结果不满意）时，物业服务中心须将该投诉转交项目总经理。DE、归档：相关资料及记录的归档依《服务信息管理规定》相关规定执行。四、相关文件：《服务信息管理规定》五、相关记录：《业主投诉报告单》、《物业服务投诉记录表》、《疑难问题（立项）处理意见表》上门维修管理规定一、界定A、上门维修界定1、 项目上门维修服务是指项目工作人员进入业主（住户）室内从事维修、检查等相关事项，由项组织实施。2、 房屋保修期内返修是指业主房屋保修期内提出保修需求，由保修责任单位履行保修义务。B、维修类型界定1、 上门维修分为检查、一般性维修；需要更换配件的维修；需要拆除设施的维修；急迫性维修返修共五类。2、 检查和一般性维修：检查是指业主未确定维修对象或维修事项的确诊性工作；一般性维修是不需要更换配件或拆除设施的维修。3、 急迫性维修是指业主水、电紧急报修二、上门维修服务A、维修工作人员需携带项目统一的工具包，工具包内配置(详见所附清单)。B、上门时应使用规范用语，具体执行上门维修服务规范。C、做好维修费用、物品拆除维修等事项的业主（住户）口头确认，贵重物品的拆除需书面确认。D（住户准。E、维修费用由财务在收取管理费时统一收取，维修人员不得私自收取现金,但在信息中心与业主沟通后,可以由维修人员代为收取。F、上门维修流程1、信息传输、品质控制专员接到业主（住户）工单》通知工程经理和管家。、工程经理接到信息后须及时指派维修人员到物业服务中心前台领取《派工单》。2、进入现场102010间并在《服务信息记录表》中注明。、维修人员持《派工单》到达指定地点，待业主（住户）开门后，维修人员应主动向业主（主使用人）执行相关规范问好、表明身份及目的。、进入室内后，填写到达时间并询问具体维修点和故障现象。G（维修费用确认修项目所属类型，并向业主（住户）说明将采取的维修意见。H、维修作业1、一般维修布、相关维修配件和维修工具整齐放置在垫布上，当相关物品放置完毕后方可作业。、维修完毕后，维修人员应查看或主动询问是否还有其它部位需要检修，并根据实际情况进行检修。、所有维修工作完成后，维修人员应主动请业主（住户）对维修情况进行查验。、业主（住户）理，按反顺序放回维修物品。、物品收拾完毕后，请业主（住户）在《派工单》签署意见并告知相关注意事项。2、需更换配件的维修、如需要更换配件时，当项目备有匹配备件时，维修人员应主动询问是否使用。、如项目无匹配备件或业主（住户）不同意使用项目备件时，维修人员应询问是业主（住户）是委托项目代购。、如业主（住户）买。确定购买方式后，说明就近购买因配件质量无法保障可能会产生的维修质量问题或在其他商家购买导致维修时效的影响。、如业主（住户）选择自购配件时，维修人员需与业主（住户）录表》中记录。、因购买配件导致本次维修未完成，维修人员应将情况记录在《派工单》上，要求业主在《派工单》以便跟踪处理。3、需拆除设施的维修、遇到需要拆除设施时，维修人员必须向业主（住户）关规定执行。、当业主（住户）要求拆除时，维修人员应请业主（住户）在《派工单》上签字确认。3.4、急迫性维修采取相应措施（关水阀、关电闸）后进行紧急抢修。4、 遇到无法单独作业的维修项目时，维修人员向业主（住户）说明后及时向工程经理求援。5、 遇到疑难问题时，维修人员向业主解释后及时通知物业服务中心，物业服务中心通知工程经上门处理。工程经理如不能解决，应与业主（住户）约定再次上门维修时间，请专业队伍。6、 对不能及时解决的疑难问题，工程经理应说明原因并约定再次维修时间，通知物业服务中心。7、 因维修质量或其它原因造成的返修，物业服务中心需开具《派工单》，但不再收取相关费用。8、 反馈验证95%。、维修人员维修完毕，应及时将《派工单》返回物业服务中心；连续派工的，维修人员应在下班前5分钟将《派工单》交回物业服务中心。、品质控制专员在收到维修人员返回的《派工单》后，应于当天的17：3017：309、评审283010、文件归档15三、房屋保修期内返修1、 品质控制专员接收业主返修信息后记录在《服务信息记录表》和《返修记录表》上，及时通知家，管家填写《客服事务记录表》。2、 管家必须10分钟赶到业主报修现场，确定维修责任，联系保修单位确定维修时间并与业主达一致意见，同时将信息反馈给物业服务中心，品质控制专员填写《返修记录表》。3、 维修之前，管家应告知保修单位业主意见和注意事项，并督促按约定时间进场施工，开工时报信息中心记录。4、 维修期间，管家到现场监督保修人员文明、安全、规范施工并及时与业主沟通。5、 维修结束，管家及时将完工时间和维修结果反馈给物业服务中心，工程部填写《返修记录表》6、 对责任界定不清、施工单位相互推诿的疑难问题报客户服务部主管处理，工程部对返修处理状态进行跟踪，直至该问题关闭。7、 客服中心每月28日前对返修工作处理情况、业主意见进行汇总报客户服务部主管，客户服务主管根据需要向相关部门报告。8、 行政主管于次月5日前对处理完毕的《返修记录表》归档保存四、附属文件1五、支持文件1六、相关记录1《派工单》2《服务信息记录表》3《返修记录表》4《客服事务记录表》物品出、入管理规定一、目的通过对业主和非业主使用人的权属区分及协议约定，明确业主（非业主使用人）的相关权益，保障业主（非业主使用人）的物品安全。二、职责与权限ABCA确物品归属、物品搬出等相关权益。具体按《居住管理规定》相关条款执行。B序。C级汇报，由上级确定是否与公安机关联系。四、物品搬出管理A、业主搬出物品1单》请业主签字并注明搬运人员身份，同时通知安管队长安排并协助验证。2实，经再次核对后，值班安管队员应在《物品出入核验单》上予以说明并请业主再次签字确认。B、受权人搬出物品1业主提供传真件或电话联系予以证实。2（主使用人）号等资料。3员身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。4认。C、非配偶直系亲属（同室人员）搬出物品1（同室人员）品出入核验单》，请搬运人签字并注明身份，同时通知安管队长安排并协助使用电梯。2、值班安管队员对搬出物品进行核对，如现场物品与《物品出入核验单》不符，值班安管队员须通知品质控签字确认。3业主不能抵达现场且搬运人员不接受解释，物业服务中心应与公安机关联系。D、承租人或非业主使用人搬出物品1屋使用授权书》进行核对。2具体条款办理相关手续，同时通知安管队长安排并协助验证放行。3并同意该物品搬出时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。、如业主不同意该物品搬出时，片区客服专员应要求业主及时到达现场处理。依据时，品质控制专员开具《物品出入核验单》。专员不得开具《物品出入核验单》。应按物品归属有争议进行处理，请当事人协商解决。系。五、其它规定A24品质控制专员在《物品出入核验单》上予以说明。B六、支持文件1七、相关记录1、《房屋租赁合同》2、《房屋使用授权书》3、《物品出入核验单》4、《房屋使用协议书》紧急事件管理规定一、目的二、分类A、紧急事件分为：可预知性紧急事件、突发性事件。B、可预知性紧急事件分为：恶劣气象、地震等；C（火灾）三、处理流程A、可预知性紧急事件处理流程1、当接收到紧急事件信息时，物业服务中心应提前一天通知业主（非业主使用人）做好相关预防工作。2、通知相关班队人员做好应急准备及事前检查工作。3、客户服务部主管应根据具体情况召开会议，明确分工及注意事项，防止在事件处理过程中发生事故。4、物业服务中心应安排管理人员值班。5、突发性事件处理流程上级。四、应急预案的制定A、应急预案应明确紧急事件应急流程及岗位分工并根据在岗人员制定相关的应急措施。B、应急预案应明确信息传输途径及信息传输对象，并做好相关记录，保存相关依据。C、紧急事件应明确安全注意事项及善后处理工作。D、应急预案应明确相关证据的收集与保存。五、应急预案的演练A练。B、消防演习、困人、水浸每半年组织一次消防演习；C、各种消防灭火设施的使用每季度组织一次演练；D、其它预案每年组织一次。六、分析总结A应急预案的演练进行分析、总结，并出具总结报告。B、针对总结出的问题对相关预案进行改进，完善应急预案的可操作性。CD七、相关记录1《重大事件申报表》风险规避管理办法一、目的和抗风险能力。二、风险类别A、契约风险。1、未签订相关契约或契约条款不清晰，造成责任不明确。2、契约条款作出的承诺过高，导致该条款无法实现而违约。3、不能提供契约条款中服务过程的相关记录或相关记录与契约所约定的条款不符，造成提供的服务缺乏证据。4、随意作出口头承诺或超出服务范围作出承诺，产生无谓风险。B、告知风险：未尽到提醒、警示、通知等告知义务。C、行为风险：行为不当触犯法律。三、风险防范A、契约风险防范1安全责任等进行约定，签订《物业服务合同》并要求业主签署《业主规约》。2、在服务过程中，对涉及到责任、权益、义务的具体服务项目，项目应与服务对象签订相关协议。3、涉及非业主使用人等第三方的服务项目，项目应提醒或要求业主与第三方就双方的权益签订相关协议。4核或咨询法律顾问。5提供特约服务须慎重考虑违约责任、侵权风险及行业风险。6项目总经理。7、项目应根据《物业服务合同》的相关条款制定服务项目流程，作好相关记录，相关记录应归档妥善保管。B、告知风险防范1影响或后果较为严重，项目可能采取法律措施的行为，应通过法律认可的有效途径送达《整改通知单》并保留存根。同时应根据需要抄送政府主管部门。2、业主（非业主使用人）长期拖欠管理费时，项目应在有效诉讼期（两年）内通过法律认可的有效途径向欠费业主（非业主使用人）送达《费用催缴通知单》。3、涉及业主、非业主使用人、第三方权益的事项，项目应就相关注意事项事前提醒当事方，并在该事项的实施过程中就权益事项及时告知当事方。4、园区内涉及安全的部位、设施及涉及安全的作业均须使用警示标识。具体按《标识管理规定》4.4条款执行。5（非业主使用人6、在园区内明显处张贴《车位管理规定》，明确车位的使用关系。7、项目因正常检修停水、停电时，应提前张贴通知，并向商铺、重要单位发函。因市政停水、停电，项目应将市政供水供电公司的停水、停电通知与项目的通知同时张贴或发送。C、行为风险防范1品。2电话，严禁移动受伤人员，由医务人员实施救护。3入须提供相关证明或留取相关证据。4登记或拒绝其进入园区。禁止扣留来访人员有效身份证件。5执法手段，应及时报警或与政府主管部门联系。6殴打、处罚、关押。四、风险控制A、业主、非业主使用人或其他行为人违规、违章、违约行为仍在延续时，项目可根据相关法规、制度及约定进行处理并及时报警或通知政府主管部门予以制止。B、当损坏行为仍在延续时，项目可采取切断损坏源的措施进行处理；当伤害或重大安全事故行为仍在延续时，项目在报警并请求“紧急避险”获准后，在公安机关的指导下按“紧急避险原则”采取紧急避险措施。C、项目与业主、非业主使用人或其他行为人产生分歧、纠纷时，应咨询法律顾问，同时采集并保存相关记录。D进行修改或补充。修改或补充的制度应及时组织培训。五、支持性文件1《物业服务合同》2《业主规约》3《标识管理规定》4《车位使用管理规定》六、相关记录1《整改通知单》娱乐休闲设施管理规定一、目的通过定期对园区老人、儿童活动场所、娱乐休闲设施的检查、维护，确保园区活动场所娱乐休闲设施处于正常使用状态。二、具体规定A等事项进行明示，提醒和告知使用人。B（非业主使用人）解释。C中心。D固并安全，对娱乐休闲设施进行维护。E、工程维护部维保责任人无法维修及时通知工程经理，工程经理负责联系专业人员进行维修。F功能。禁止娱乐设施带故障运行。4.0相关记录1《使用须知》2《巡查记录表》社区文化活动管理规定一、目的活需求，以提高业主对社区文化活动项目与物业服务品质的满意率和满意度指数。二、基本原则A考虑活动的安全性，不应举办高危险型的活动项目，如外出登ft内。B区文化活动。C目，构造和谐社区。D则，节约成本支出，有效利用社会、社区资源。E型活动队伍（如舞蹈、健身、歌咏、棋艺、烹饪等），吸引广大住户参与。F和满意度指数。G7通、事后展示及口头告知与交流，使广大住户和员工了解、参与，感受和分享社区文化活动的快乐。三、职责A、总经理1、负责项目年度社区文化活动总策划和具体方案的审批工作。2、负责项目大型社区文化活动的策划与实施。3、负责公司安排的大型社区文化活动的策划、实施及总结。4、负责对项目每项社区文化活动进行评审和总结。B、行政事务部职责1动物品的申购与管理。2、负责园区各类型活动队伍的组建和活动平台的搭建与沟通。3、负责对特殊住户和商铺的沟通、协调工作。4、社区文化兼职人员须对每项活动总结，并编制项目社区文化活动年鉴。C、安全管理部职责1、负责活动现场秩序的维护，活动设施、设备运送，图片拍摄以及活动氛围的营造。2、负责社区文化活动宣传资料的张贴，口头宣传和解答。3、负责组建项目员工活动队，参与社区文化活动，构建互动平台。DE、保洁维护部负责活动现场的清洁、保洁。四、社区文化活动的实施A1225活动详细的实施方案。如果活动计划有变动，须填写《工作计划调整表》并报批。B、活动宣传1、行政事务部社区文化兼职人员须在每项活动实施前10天张贴活动通知，说明活动实施方案及注意事项等。2、每次社区文化活动通知张贴后，安全管理部大门岗、车场出入口须主动向业主口头宣传和解答。3、每次活动实施时，提前两天布置好活动现场，做到活动氛围营造和宣传。410让园区住户分享活动带来的快乐（30）。C、社区文化活动的过程控制1组，负责活动过程的实施与控制。215排人员保管和现场发放。320活动计划安排与审批表》。4、社区文化活动小组负责人应及时、灵活地处理活动过程中的突发事件并汇报。D、社区文化活动总结与改进1、社区文化活动兼职人员须在活动结束一周内对社区文化活动进行总结，填写《社区文化活动情况记录2五、相关记录1《年度社区文化活动计划表》2《社区文化活动计划安排与审批表》3《社区文化活动情况记录表》4《工作计划调整表》6.5《物料申购审批单》装修管理办法（详细参照装修管理手册）一、目的通过对业主（非业主使用权人）二、职责权限1、片区客服专员负责装修申报的接待、资料发放、签署、收集和办证工作。2、工程部经理负责装修申报的审核、违章处理、验收工作。345、管家负责装修前告知相邻业主和装修日常巡查。6三、装修办理A饰装修管理协议书》、《装饰装修管理协议书补充条款》，并指导申报人填写。1、业主装修须提供资料1.1、住宅：平面设计图、水电布置图、施工单位在有效期内的营业执照复印件及资质证书复印件（章）、施工人员免冠一寸照片两张及身份证复印件一张。1.3、商铺：除提供住宅装修所需的资料外，另须提供消防系统布置图及消防局《消防审核意见书》2项目提请服务中心副总经理处理。3好解释工作。4、装修办理工作应当天完成。遇特殊情况不能及时给予答复的三个工作日内给予答复。5、行政主管凭《装修施工申报表》、《装饰装修管理协议书》收取装修管理服务费、办证费、装修保证金。6、品控专员凭财务收款凭据填写《装修施工人员登记表》并办理《装修许可证》、《人员出入证》。7四、装修监管A、责任区管家负责装修人员、材料、工具进出监管。1、装修施工人员进入园区必须佩带《人员出入证》，该证只限本人使用。2、装修施工人员只限在装修施工现场活动，禁止到施工现场以外的区域逗留或走动。3装修材料、垃圾必须袋装，通道及公共区域地面、1.5米以下墙体必须采取防护措施后施工单位清理干净。如有问题须及时通知信息中心。4、大型及动火作业工具、大批装修材料须经装修监管责任人许可方可进场。B资料。C12、是否在规定的时间内进行装修。3、检查装修现场是否按规定配备二个3公斤以上有效灭火器。4、施工现场严禁烟火，施工人员不得在施工现场吸烟、做饭、留宿，动火作业须有《动火安全作业证》。5、文明施工，装修施工必须关闭进户门。6空坠物。7、装修垃圾及时清理，堆放到指定地点。禁止占用公共场所堆放垃圾、材料、或加工作业。8心，并填写《装修巡查记录表》。D12、对装修现场从事敲、凿、钻等施工行为进行严格控制，避免对相邻房屋装饰造成损坏。3、对厨房、洗手间、阳台等有防水要求的应跟踪施工过程并要求施工单位做闭水试验。4、检查隐蔽工程是否与图纸相符。如有不符，装修监管责任人应要求施工单位修改并提供图纸。5、防盗网安装须统一样式并设置消防逃生口；阳台不得封装；空调主机须按统一位置安装。6、严禁私自改动供暖、供冷、燃气管道、室内配电箱、消防系统、智能系统、上下水主管道。7、《装饰装修管理协议书补充条款》规定的其他内容。8表》。E、责任区管家应在装修开工前将因装修可能会造成的影响告知相邻（上下层、对门）五、违章处理A单位负责人签字确认。六、核验A人及时核验，业主和施工单位责任人必须参与现场核验。B、核验内容1、经业主确认的施工单位防水等隐蔽工程验收记录。2、装修项目是否符合申报内容。3、涉及给排水管路、电源线路改动须提供水电竣工图。4、商铺须出具《消防验收合格报告》。CD认。E、品控专员负责收回《装修许可证》原件和《人员出入证》。F责办理退还手续。七、档案管理A、前台文员负责《业主（住户）装修档案清单》、《业主（住户）装修情况登记表》、《装修施工申报表》、修许可证》、竣工图纸等资料按相关规定进行归档。八、支持文件12九、相关记录1《装修施工申报表》2《装修施工人员登记表》3《装修许可证》4《装修巡查记录表》5《违章装修整改通知书》6《业主（住户）装修档案清单》7《业主（住户）装修情况登记表》8《客服事务记录表》回访操作规程一、目的的：A、及时了解客户对物业的工作是否满意；B、加强物业与客户的感情联络；C、加强沟通，让客户配合，协助物业公司的工作；D二、回访的标准A、回访时，回访人员要态度热情、谦虚、认真听取对方的意见或建议，耐心解释对方提出的问题，并填写《回访记录表》，记录清晰、完整，按月整理并存档；B、定期（每季度）对全体客户进行一次意见征询，填写《意见征询表》，并对意见进行统计、分类；C、对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作并研究解决办法，必要时报公司，共同确定解决办法；D、急修项目维修后，一般在24小时内电话或上门回访；E、定时定期进行回访。房屋本体维修基金管理规定A筑面积分担和享有。B时所交的本体维修基金不作退还。C（包括基础、屋盖、梁、柱、墙体等（包括构造柱、梁、墙等共天线、共用防盗监控设施等。D3070的维护工程。E内。F1000100050%以上业主书面同意方可支付。G、房屋共用部位的大、中、小修标准，执行国家的有关规定，当小区本体维修基金不够支出时，经业主委员会决定，由全体业主分摊，单栋房屋本体维修基金不够支出时，经业委会或该栋 50%以上业主书面意，由该栋各业主按规定分摊。H750主不同意使用本体维修基金，项目认为有充足理由使用，可由物业公司提出申请，经区住宅管理部门核准后实施。I、本体维修基金的收支情况由项目每3个月公布一次，并接受有关部门和业主的监督、质询。J50K1《房屋完好率统计表》2《房屋设施零星小修记录表》3《房屋设施维修养护记录表》4《房屋设施维修养护计划表》5《房屋中(大)修工程计划表》6《房屋本体维修基金使用情况汇报表》7《房屋本体维修基金台帐》客户服务部服务规范服务态度热心、诚心、细心、耐心、责任心服务宗旨管家服务贴心助手（具有管家责任感的品质服务）服务意识服务态度—文明礼貌 服务行为—合理规范服务效率—及时快捷 服务效果—客户满意服务规范岗；当客户询问时，绝不能说：“不、不懂、不会、不行、不对、不是我管的”；几号栋、房间号、电话号码等，必须请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的需要帮助吗？”，当对方表示没有别的事，可说“您放心，一定办好”，最后说“再见”；当上级对下级布置工作时，做到“四清楚”：目标清楚、程序清楚、结果清楚、奖罚清楚；当下级接受上级任务时，要认真倾听，记下要点，不能漫不经心，如有不明白，再认真询问；汇报工作要简洁、准确（何时完成、何地完成、干了什么、谁干的、结果如何）；下班前做好工作日志，作好交接班，工作交接完后方可离岗；仪容仪表规范物品；佩带统一工号牌，工号牌应端正地戴在左胸襟处；头发清洁、梳理整齐，不染发、烫发，不留奇怪的发型，发前不过眉，侧不过耳；勤剪指甲，不涂指甲油，不佩带除手表、结婚戒指外的首饰；女员工淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品；男女员工均不允许戴有色眼镜、剃光头；上班前不允许吃带异味的食物；在上司或客户面前严禁双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；工作场合严禁与他人勾肩搭背、嬉戏打闹；站姿站立时，双脚以两肩同宽自然垂直分开（抬头、挺胸、收腹、两眼平视前方，双30度角；男员工站立时,双脚可并拢呈"V"字形，也可分开，分开时双脚应与肩同宽；挺胸抬头，不能弯腰驼背，也不能肩膀向一侧倾斜；姿态要端正，双手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能将手放在兜内；不准背靠他物或趴在服务台上；站立时双腿不可不停地抖动；坐姿从容就座，动作要轻而稳，不宜用力过猛，不宜将座椅或沙发坐满,宜仅坐在座椅边上；就座后，上身应保持正直而微前倾，头部平正，双肩放松；指不要不停地抖动；向双腿拢一下，要注意裙子不要被其它东西挂着；,叉向后或偏向一侧。注意，双腿不可向前直伸；若需要同侧边的人交谈，宜将身体稍转向对方；停地抖动；礼仪礼貌规范举止文明、谈吐高雅、杜绝不文明行为；正确使用礼貌用语，对待客户热情、友好、面带微笑，严禁污言秽语，态度蛮横粗野；谦虚礼让，文明待客，文明乘梯，以客为主，客户优先；讲普通话，语调亲切，音量适度，语言简洁、明确；勤俭节约，杜绝浪费；见到领导及同事主动问候；团结友爱，乐于助人；尊重他人隐私及习惯；珍惜他人劳动，保持环境卫生，不随地吐痰，不乱扔废弃物；1应主动礼让；对客户的要求无法满足时，应说“对不起”，表示抱歉；电话礼仪规范率的；拿起话筒，须微笑，然后自报家门如：“您好，×××客服部”；说话语音要柔和，不要太快，音调语速适中，重要的地方或难以理解的词要强调或重复一遍；仔细聆听对方的说话，不要随意插话；3通话完毕后，应等对方放下电话后，再轻轻放下电话；接到打错的电话，不要态度冷淡，更不能漫骂对方；如有来电客户要找服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员；做好来电接待记录；礼貌用语规范问候语：你好!早上（下午/晚上）好！称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友；祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财！祝您好运!万事如意!一路顺风！欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导！见面语：请进!请坐!请用茶！工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法；客户服务用语：很高兴为您好服务；这是我应该做的；请随时与我们联系；致歉语：对不起!请原谅!请谅解！祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步！致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正！辞别语：再见!Bye-bye!晚安！服务标准热爱本职工作，注重职业道德，自觉维护公司声誉；严格遵守公司各项规章制度，遵守消防规定，确保安全；严格按工作程序、质量标准及时完成为客户的服务；取补救措施或请示部门主任迅速处理；在任何情况下，员工必须维护公司的形象、名誉和利益；因工作失误引起的客户投诉，对公司造成不良影响的，应接受处罚；不得以工作为借口，向客户提出不合理的要求；进入客户的房间，必须先敲门，取得同意后方能进入；严禁对客户的要求置之不理；严禁与客户开玩笑、打闹或取外号；穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观、背后议论、模仿、讥笑客户；“与我无关”之类的话；对于质疑无法解释清楚时，应请上级处理，不许与客户争吵；对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决；表示感谢；服务过程注意事项与客户讲话时应始终面带自然微笑；客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户；暂停手中工作，保持微笑，耐心听客户讲话；客户未讲完话时，不要插嘴；与客户讲话时，语速不可太快，使对方能够听清楚；注意音量，不要把唾沫喷到客户脸上；提供服务时对客户不能表示过分亲热；不可太死板，面无笑容；答应客户的就要去做，及时给客户回音；不允许模仿他人的语言、声调和谈话；不得与客户争辩；不讲有损公司形象的言语；不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼喊；不允许在任何场合顶撞、讽刺、议论客户；不讲粗言恶语或使用歧视或污辱性的语言；不允许随意与客户抢道穿行；特殊情况，应向客户示意后方可越行；劳动纪律不迟到、不早退、不无故缺席；不擅离职守、无故脱岗，不串岗、不扎堆聊天，工作时间不干私活；不违规操作，不违反消防安全规定；不利用工作之便收受回扣、不做有损公司利益的行为；不在非吸烟场所吸烟；客服部岗位目标考核制度品质控制专员工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、绩效、持续发展；工作业绩：计划工作和计划外工作；管家工作纪律：仪容仪表、劳动纪律、工作纪律、人际关系；工作能力及技能包括：职业道德素质、综合能力、沟通能力；工作业绩：计划工作和计划外工作；考评结果的奖励与处罚奖励：为提高绩效考评工作的实效性，建立有效的激励机制，激发员工的工作积极性，全年（或季度）连续本部门第一者，可由部门经理提出，向公司申请奖励；者或多次未能按计划完成任务的，可予以降职、辞退等处理；客服