《电子商务法律实务》课件单元八 电子商务消费者权益保护

※单元一认识互联网时代和电子商务立法※单元四

电子支付法律实务※单元二电子商务经营主体※单元三

电子合同法律实务※单元五快递物流与交付法律实务※单元六电子证据※单元七市场秩序与公平竞争法律实务※单元八电子商务消费者权益保护※单元九电子商务法律责任※单元十电子商务纠纷解决机制※单元十一跨境电子商务法律实务单元八

电子商务消费者权益保护模块1电子商务消费者的权利模块2电子商务平台内经营者的义务模块3电子商务平台经营者的消费者责任电子商务平台经营者的消费者责任电子商务消费者权益保护

模块一模块二

模块三电子商务消费者的权利电子商务平台内经营者的义务学习任务中消协公布网络消费投诉10大案例

网络诚信成今年维权主题2017年，中国消费者协会举办“3·15国际消费者权益日”主题活动，公布了2017年消费维权年主题——“网络诚信消费无忧”。一是倡导网络经济下诚信经营，强化网络经营者责任意识，切实落实法定义务；二是建立完善网络消费者知情权、求偿权、交易权以及安全权等方面的消费者权益保护制度；三是发挥消协组织社会监督和桥梁纽带作用，搭建网络消费者保护社会共治平台，构建紧密相连的网络命运共同体。活动中，中消协发布了“网购诚信与消费者认知”调查报告。随着网络经济迅猛发展，网络消费领域侵害消费者合法权益问题日益凸显。【知识目标】1.熟悉电子商务消费者的权利；2.熟悉电子商务平台内经营者的义务；3.认识格式条款；4.熟悉电子商务平台经营者责任。【能力标准】1.能够有效地维护自己作为电子商务消费者的权利；2.能够积极履行作为经营者的义务。2.能够分析现实案例中电子商务平台经营者需要承担的责任。【能力训练任务】1.结合现实案例，讨论电子商务消费者的权利保护状况和经营者的义务履行状况，谈谈我国电子商务消费者权益保护方面仍然存在的不足和需要改进的措施；2.认真完成实训任务，加深对本单元知识的理解。模块1电子商务消费者的权利1.1电子商务消费者1.2电子商务消费者的知情权

知情权的概念

网络广告宣传

知情权的内容1.3自由选择权1.4公平交易权1.5安全权和损害赔偿权

安全权

消费者的损害赔偿权案例12016年5月，消费者付先生在某网站一家名为“金丝兔广汇达专卖店”的网店看中了一款鞋。当时网页上宣传“最后一天，清仓甩卖”，付先生觉得机会难得，当下便付款购买了两双该款鞋，价值336元。几日后，付先生再次浏览该店网页时，发现该款鞋子仍以“最后一天，清仓甩卖”进行宣传，且价格不变。付先生觉得该店属于虚假宣传，故意误导和欺骗消费者，于是便拨打消费者委员会电话投诉，要求“退一赔三”。消费者委员会工作人员经查发现，该鞋店确实存在虚假宣传和故意误导消费者的问题。经消委会工作人员耐心调解，店家承认错误，立即撤下不实宣传，并增加三倍赔偿消费者。请分析：1.本案商家存在哪些违法行为？2.网页宣传在本案中起到什么样的作用？3.如何保护消费者的知情权？1.1电子商务消费者消费者就是为了满足生活上的需要而购买或使用经营者提供的商品或者服务的个人。第一，消费者权益保护法的根本目的就是为了保护人们生活性消费过程中的安全，维护他们的经济利益；第二，一个人以营利为目的向他人提供某种商品或服务时，这个人就是经营者；一个人为了生活需要而购买或者使用经营者提供的商品或服务时，他就是这种商品或服务的消费者。一个人，从点击进入一个网站开始，他便成为一名消费者，对于网络服务经营者来说，这个人——就是顾客。选择上网，便是选择了网络服务经营者所提供的服务。广义的网络消费者的定义，就是上网接受由网络服务经营者所提供的各项服务而进行网络活动的人。狭义的网络消费者，仅限于参与网上在线购物的部分个人。1.2电子商务消费者的知情权知情权：民法上的诚实信用原则的体现。诚实信用原则是市场经济活动的基本准则，它要求人们在市场活动中讲究信用，恪守诺言，诚实不欺。在订立合同时，诚实、善意地对待另一方当事人的权利，真实地陈述事项，不隐瞒事实真相，不以假充真，以次充好，是其具体要求。网络广告宣传：在网上，知情权的实现就完全依靠网络服务经营者所提供的商品的相关信息。因此，网络广告成为了宣传产品或服务的一种重要媒介方式。知情权的内容：第一，消费者要了解商品或者服务的基本情况；第二，消费者要了解商品的技术指标情况；第三，消费者要了解商品或者服务的价格及商品的售后服务情况。1.3自由选择权消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者的自由选择权利在网上购物活动中能够充分体现，网上购物的最大特征是消费者主导性，购物意愿掌握在消费者手中，其可以根据自己不同的意志加以选择，择优选取。每个消费者都有不同的品味、爱好和特殊的要求，其购物选择也许是为了满足自己的生活需要，也许是心情的需要，或者是满足他人的需要等等。1.4公平交易权公平交易是合同法及市场经济活动的基本原则。就一般意义而言，公平交易是指交易双方在交易过程中获得的利益相当。而在消费性的交易中，就是指消费者获得的商品和服务与其交付的货币价值相当，这种公平的交易条件包括商品质量保障和合理价格。所谓合理的价格，即商品或服务的价格应该符合国家物价规定，与价值相符。价格是否合理，直接关系到消费者的财产利益能否得到实现。在传统的消费领域中，相同的商品在不同场所的消费价格就大不相同，传统消费者还有讨价还价的余地，而网络消费者所拥有的就只有一个网络平台和一个鼠标：仅根据网上所提供的商品信息，自己来判断商品与服务的价格与价值是否相当；这种自始至终的“自己搞定”购物方式，很容易使消费者被网上的虚假信息所骗而进行不公平的交易，也就更加强调网上商品价格的合理性。在线商场提供的商品价格必须合理，要做到货有所值、质价相符。案例22016年8月21日，消费者吕先生通过某网络商城购买了某品牌的灶具等产品，同年8月23日厂家安排人员进行安装，在安装时发现用于固定止回阀和填补烟道使用的胶没有包装标识，且气味很重。之后，吕先生家人身体出现不同程度的不适反应，同年8月24日使用仪器测试发现甲醛4倍超标。吕先生联系生产厂家要求处理未果后，投诉到消保委。经消保委调查，产品是由厂家发货，安装的辅助材料厂家没有统一规定，是由当地售后自行采购。经与生产厂家沟通，赔偿消费者吕先生一家五口医药费及相关费用计8000元，另将灶具做退货处理，共计金额13466元。请分析：1.吕先生家人出现不适后，可以直接找网络商城赔偿吗？2.损害赔偿的基本标准是什么？3.本案是否存在欺诈？是否能得到双倍赔偿？1.5安全权和损害赔偿权安全权和损害赔偿权，是消费者在整个购物过程中的最基本权利。随着快递业迅猛发展，电商销售产品的覆盖区域越来越广，电商领域的产品安装和售后服务问题开始成为消费维权的新热点和新难点，两者存在脱节现象，有的甚至成为短板。安全权消费者的人身安全权，就是指明消费者在网上所购买的物品不会对自己的生命和健康受到威胁。损害赔偿权消费者的损害赔偿权，又称求偿权或索赔权，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。模块2电子商务平台内经营者的义务2.1履行法律规定或合同的约定义务2.2质量担保义务2.3售后服务义务2.4出具凭证和服务单据的义务2.5信息保密义务案例3廖女士在天猫商城SOOSIM旗舰店以299元的价格购买了一件标明材质为真丝的裙子，店家在宝贝页面中描述有：“真丝，面料主成分含量：91%-95%”的字样，同时标明：“假一赔万”。可当收到裙子，廖女士发觉不像是真丝的，检测机构的报告证实裙子真丝含量为0。廖女士和卖家联系无果，将卖家诉至法院，请求判决该网店返还购物款与检测费，并支付违约金1万元。请分析：1.天猫商城自己描述的“假一赔万”是什么行为？2.天猫商城是否需要遵守“假一赔万”的规定？3.到底是“假一赔一万元”还是“假一赔一万倍”？如果廖女士主张赔偿一万倍，法院是否支持？2.1履行法律规定或合同的约定义务经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者与消费者的约定，可以是口头形式，也可以是书面形式，一旦约定生效，经营者应当履行承诺。在《合同法》当中，当消费者通过网购的形式下单购买后，在网店和消费者之间就形成了买卖合同关系，对买卖双方具有约束力。“假一赔万”系被告自愿作出的真实意思表示，并不侵害社会和他人的利益，亦不违反法律的强制性规定，故双方买卖合同成立并生效，双方的权利义务关系应受法律的保护。这个案件的意义：网络经营者不能为了牟利就不顾底线的进行宣传和误导。案例42016年1月5日，消费者欧阳先生在某平台花费51000元购买了标示材质为非洲酸枝的四件套家具一套，网店经营者承诺免费送货上门。10天之后，网购的四件家具到货，消费者验收时发现四件套家具有三件套与显示的样品不符，消费者将其投诉到消费者委员会。消费者委员会调查确认，消费者收到的商品和订单情况确实不符，网店存在严重违约问题，应承担相应的责任。请分析：本案中，网络平台销售的物品应该以什么作为商品质量的标准？2.2质量担保义务电子商务平台内经营者一定要保证向消费者提供的商品有质量保障，还要保证其以广告和商品介绍方式向消费者提供的质量状况与商品实际的质量状况相符。需要电子商务平台内经营者充分保证所售商品的质量状况，并保证商品或服务符合人身、财产安全的要求；对商品的瑕疵和可能危及人身财产安全的产品或服务，应向消费者做出真实的说明或明确的警示。能够在网上明示的，应予以明示，网上没有明示的，应当在实物交易过程中向消费者明示。本案中，在物品买卖合同中，标的物的质量是以实物样品的方式约定的，样品的质量就是标的物所要达到的质量。因此，在样品买卖合同中，标的物与样品的品质是否一样就决定了买卖双方当事人的权利义务。经营者应承担退款支出和违约义务。大件商品运输周期长、运输成本高，且消费者也有家居需求，因此，调解形成经营者打折退款的结果，双方达成一致协议。案例5马女士于2015年7月23日在某平台“拍卖会”拍得一件价值7000元的翡翠挂件，但收到货后感觉商品色泽暗沉，与页面图片上展示的翠绿完全不符，马女士认为销售者做出了引人误解的虚假宣传行为，是欺诈消费者，遂向该平台申请退货退款。被卖家拒绝后，向浙消保委寻求维权帮助。接到消费者投诉后，消保委工作人员立即与平台卖家联系核实情况，经沟通了解到，平台“拍卖会”是为会员提供的具有独特性或有较高附加值的特殊拍品的交易平台，不同于普通的网络交易程序，竞拍者需经过缴纳保证金、出价竞拍、竞拍成功、支付货款、完成交易五个步骤才能拍得拍品。同时，卖家称已在商品页面注明“依据商品性质不支持7天无理由退货”，且实物与图片色泽不符属于主观层面，故不同意退货退款，也不接受调解。请分析：1.该案是否适用“依据商品性质不支持7天无理由退货”的主张？2.销售者的宣传，是否构成对消费者的欺诈？如何认定？2.3售后服务义务网络购物模式下，除了商品本身，能够让消费者真实享受到的就是网络服务经营者售出商品后的服务，即售后服务。电子商务平台内经营者的售后服务主要义务体现在履行法律规定的强制性义务，主要是“包修、包换、包退”——“三包”的义务。对于网络销售的商品，消费者无需任何理由，即可在规定七日内退货。对于存在质量问题的商品，电商经营者要依据消费者的需求或合同的要求给予修理、更换、退货，相应的配送费也应由其承担。“三包”政策的例外：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；以及交付的报纸、期刊。还有一类兜底条款，即“除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。”2.3售后服务义务案中，消费者主张经营者在页面展示的是一个翠绿欲滴的挂件，而自己收到的却是一个色泽暗沉的“次品”，如果这个事实得以确认，消费者有权按产品“以次充好”等理由主张索赔。但是由于商品的特殊性，工商行政机关进行处罚同样需要鉴定确认。而对于翡翠这种商品的鉴定成本及风险则是消费纠纷双方无法确定的，消保委工作人员一方面告知消费者暂时不要盲目退货，避免出现钱货两空的局面；另一方面多次同卖家进行沟通，并联系平台一同尝试调解。经过消保委的多次努力尝试，加上平台的积极配合，卖家最终同意退货退款。为了降低马女士的退货风险，工作人员还要求平台积极提供技术支持，督促卖家补足保证金，并从中冻结7000元。最终，马女士成功拿回货款。从处理消费者的投诉的角度，在双方达成合意的基础上，放置双方存在争议的问题，取得退货的共识也是有利于及时化解矛盾的。案例6消费者周先生于2014年11月份在某网站上购买一台某品牌洗衣机，按商家要求获得了10年延保电子卡号，厂家表示此卡号与购机发票一起作为延保的凭证。2016年9月，周先生洗衣机出现质量问题，拨打该品牌客服报修，客服回复说需出示实物卡才能保修，而周先生至今未收到实物卡，只有电子卡号。双方协商无果，周先生向消费者委员会投诉。请分析：电子凭证是否具有法律效力？2.4出具凭证和服务单据的义务随着科技的发展，互联网技术的运用等，越来越多的合同、说明书、订单、发票等电子化，符合国家法律规定的电子凭证具有效力。推出电子凭证的经营者也有义务保存相应的信息备用。消费者也要有电子证据意识，通过截图、拍照、拷贝等手段留存消费凭证。本案中，消费者委员会接到投诉后，立即派人与该品牌家用电器有限公司取得联系。经调解，双方达成一致，经营者为消费者免费维修该机器。案例72016年8月19日，刚被大学录取的山东女孩徐玉玉接到陌生电话，称有笔2600元的助学金要发给她。按照该电话指示，她把业已准备好的9900元学费汇给对方，之后方知受骗。在到派出所报案后回家路上，她突然昏厥，继而身亡。大学生遇诈骗身亡事件接连发声，有记者调查发现，当前个人信息数据泄露现象颇为严重，在互联网上个人信息被非法交易也呈空前火爆的态势。请分析：1.电子商务平台内经营者如何对待取得消费者数据？2.泄露信息者要承担什么样的责任？2.5信息保密义务个人信息遭泄露、网络诈骗的案件日益增多，个人信息安全的保障早已引起各界重视。至于信息遭泄露的危害，轻则导致骚扰短信和电话不断，让人费力伤神，重则个人账户钱款被盗取，甚至无辜陷入案件事故，人身安全遭受威胁。违法成本低，法律监管缺失是“泄密”事件再三出现的根源。从法律层面来看，各类服务提供商，基于提供服务所采集的用户信息数据，具有严格保密的法律义务，类似的规定散见于国家工商总局发布的《网络交易管理办法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的决定》等相关法律法规规章中，虽然规定不少，但却没有设置对应的处罚措施，违法成本极低。而在日益繁杂多变的网络交易中，服务商们忙于应付各种生意，对于用户信息保密仅仅是基于商业道德或品牌荣誉的角度，其实施力度可想而知。相关部门应形成联动机制，对泄露用户信息的行为甚至是“出卖”用户信息的行为进行狠狠打击，以保障消费者安全。模块3电子商务平台经营者的消费者责任3.1认识电子商务平台经营者的责任3.2电子商务平台经营者的责任类别

对于普通商品的相关规定

网络食品第三方交易平台责任的特殊规定3.3网规3.4团购网站的责任3.5格式条款案例8北京代驾司机徐先生将乘客送到家中后，使用供职的e代驾公司提供的内部约车软件，约到了李某驾驶的车辆，乘车返程过程中，遭遇了严重事故，被撞成重伤。徐先生将李某和e代驾公司告上法庭。据调查，李某驾驶的车辆本质属于套牌车，本身属于违法行为，客观上增加了乘车风险，而e拼车没有停止其拼车服务。请分析：e代驾公司作为电子商务平台经营者是否需承担责任？承担何种责任？3.1认识电子商务平台经营者的责任消费者通过互联网交易平台手续能够满足自己相应需求的卖家，通过下单和支付完成交易，第三方平台扮演的其实是一种提供交易信息并促成双方交易顺利达成的居间角色：第三方平台只是网络服务的提供者，网购合同的双方是网络上具体的经营者和消费者。但即使消费者认识到第三方平台并非合同的一方，仍然主张第三方平台对其被误导或侵权时有不可推卸的责任，应与卖家一同赔偿损失。在一定条件下，即使无法认定为职务行为，法院仍可依据消法“网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任”之规定，要求平台公司承担连带赔偿责任。李某驾驶的车辆本质属于套牌车，本身属于违法行为，客观上增加了乘车风险，而e拼车没有停止其拼车服务，导致侵权行为得以继续进行，对事故发生具有明显过错，双方应承担连带责任。最后法院宣判李某和e代驾公司被判承担连带责任，而e代驾公司因在案件审理过程中，作虚假陈述，也受到法院处罚。案例92012年2月25日，消费者王某在当当网订购了6盒苦瓜清脂减肥胶囊，共计336元，并于当月27日确认收到上述货物。王某食用其中2盒后发现无任何减肥效果，且生产厂家及批准文号均为伪造，遂向工商部门举报。工商部门经调查核实，作出没收当当网152.86元违法所得、罚款3万元的处罚决定。王某诉至一审法院称，当当网公司作为当当网的经营主体，违反了《食品安全法》和《合同法》的相关规定，应承担相应的法律责任，要求该公司退还货款并给付10倍赔偿金。一审法院判决支持了王某的诉讼请求。二审法院维持了一审判决，认为当当网怠于履行审查义务，销售明知不符合食品安全标准的食品，依法应承担10倍货款的赔偿责任。请分析：1.本案中为什么当当网作为电子商务平台经营者也需要承担责任？2.本案是否适用十倍赔偿金？3.2电子商务平台经营者的责任类别《消费者权益保护法》对电子商务平台经营者主要规定了四类责任：第一类是协助消费者维权义务。消费者在平台购买商品或者接受服务，与平台内经营者发生争议时，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护自身合法权益。第二类是先行赔付义务。要求消费者权益受到侵害，平台不能提供平台内经营者真实信息的，消费者可以要求平台先行赔偿。第三类是建立第三方质量担保机制。鼓励平台建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的商品或者服务质量担保机制。平台与经营者协议设立消费者权益保证金的，双方应当就消费者权益保证金的提取数额、管理、使用和退还办法等作出明示。第四类是检查监控义务。平台应对平台内的商品或者服务信息进行检查监控，发现未取得相关行政许可、销售禁止交易的商品服务等，应当及时向有关部门报告，并采取必要措施。3.2电子商务平台经营者的责任类别《食品安全法》网络食品第三方交易平台责任的特殊规定第一类是明确其一般性义务，即要对入网经营者实名登记，要明确其食品安全管理责任；第二类是明确其管理义务，即要对依法取得许可证才能经营的食品经营者许可证进行审查，特别是发现入网食品经营者有违法行为的，应当及时制止，并立即报告食品药品监管部门。第三类是规定其消费者权益保护的义务，包括消费者通过平台购买食品时合法权益受到损害的，可以向入网的食品经营者或者食品生产者要求赔偿，如果平台的提供者对入网的食品经营者真实姓名、名称、地址和有效方式不能提供的，要由该平台提供赔偿，平台提供赔偿后，有权向入网食品经营者或者生产者进行追偿，平台提供者如果做出了更有利于消费者承诺的，应当履行承诺。案例1067岁的老人杨某某花费3万多元在当当网上购买了东邮贸易公司一批进口巧克力，但这些巧克力从说明、保质期、生产日期到配料表等标签，均没有任何中文说明。老人遂以销售不符合食品安全标准的食品为由，将当当网及东邮贸易公司告上法院，认为东邮贸易公司销售不符合食品安全标准的食品，而当当网怠于履行审查义务，要求两被告承担10倍赔偿款，并赔偿住宿费、交通费等相关费用，总计约42万元。东邮公司回应，原告并不能证明涉案的产品是东邮公司出售的。当当网则提出，当当网并非本案网购的买卖一方，只是网络平台服务者，已经审查过东邮公司的营业执照、食品安全许可证等材料，已经尽到合理义务，不应承担连带赔偿责任。请分析：当当网作为电子商务平台经营者是否需要承担责任？3.2电子商务平台经营者的责任类别合格的进口食品包装有如下特征：一是包装袋印刷精致，生产日期等中文标签清晰可见；二是中文标签内容包括食品名称、成分配料表、原产国、制造商，境内经销商的名称及电话、生产日期、保质期等；三是贴有激光CIQ（中国检验检疫）标志；四是具备进口食品卫生证书。本案中，原告在当当网上购买了东邮贸易有限公司的一批进口巧克力，由于这些进口巧克力包装上没有一个中文标签或说明，表明它没有经过海关审核，没有获得卫生证书，不符合我国《食品安全法》的规定，应当属于不合格食品。庭审后，经法院主持调解，原告杨某某和被告东邮公司达成了调解协议，杨某某向东莞市东邮贸易有限公司归还全部案涉345盒、价值3万余元的费列罗金莎巧克力；东莞市东邮贸易有限公司向杨某某支付货款及赔偿款共计10万余元，原告撤回了对被告当当网的起诉。案例11专注于拼团的社交电商平台“拼多多”，自2015年9月上线至今，拿到了用户数过亿，但近期多位入驻拼多多平台商家反应，账户货款被平台冻结无法体现，而拼多多给出的理由是，这些商家涉嫌售假、刷单等。拼多多相关负责人则表示，出于对消费者的利益保护，冻结商家资金后，被冻结商家在90天的举证期内动态更新证据，出具正当的证明，公司会在一周之内予以解冻。并且拼多多表示已临时、紧急建立绿色应急通道，成立新的邮箱账号和绿色通道QQ号码，商家可将自己的案例和证据通过该渠道向平台反映；对于存在错判、提供证据的案例，平台会优先处理。拼多多和商家各执一词，争执不下。请分析：1.“拼多多”与平台商家之间属于什么关系？2.“拼多多”有没有直接冻结平台商家的权利？3.3网规阿里巴巴在2009年第4期《新商业文明通讯》中《新商业文明浮现》一文指出网商、网货和网规一起是新商业文明的支柱。经过几年的发展，“网规”被理解为第三方交易平台所指定的协议和规范。目前没有明确的法律法规对网络平台和网络平台商家之间的关系进行明确的规定，但依据《网络交易管理办法》，平台应当与商家签订协议，明确双方的权利、义务和责任；平台发现商家有违反工商行政管理法律、法规、规章的行为的，应当向有关工商部门报告，采取制止措施，必要时停止提供服务。因此，基于平台和商家间的合同关系，平台的权利应当是基于双方签订的合同约定而产生，且平台应就其有权冻结的行为提供充分的证据。案例中，拼多多平台单方认为商家有售假、刷单行为，让商家提交证明其没有售假、刷单的证据后，又自行认定该证据是否有效。这种既当运动员又做裁判的行为颇受非议。案例122011年8月，24券哈尔滨分站开展团购“哈根达斯冰激凌”优惠活动，原价50元的抵金券只卖38元，取券地点为24券哈尔滨分站，该券只能在哈尔滨地区消费。李女士于8月28日共购买了该站的抵金券2400份，支付价款9万多元（网页上写明：“代金券可购多张，单次消费不限使用数量”）。按照24券要求，在购买后专程从上海来到哈尔滨分站兑换抵金券时，24券只给兑换453份，余下的1947份不予兑换，理由是李女士违规使用礼包。但是，24券对礼包的使用说明为：“礼券有效期：自团购结束之日起6个月，无消费限制”，“礼包可购买24券精品商城任意商品”。李女士多次与24券沟通，但24券只表示愿退还李女士的已付价款。而李女士不认同这种退款方式，遂将24券告上法庭。请分析：1.24券应否对哈根达斯冰淇淋抵金券承担补货责任？2.本案该如何处理？3.4团购网站的责任团购网站：团购的网络组织平台，就是互不认识的消费者，借助互联网的“网聚人的力量”来聚集资金，加大与商家的谈判能力，以求得最优的价格。经过2011年“3.15”，团购券过期不退的行业潜规则已被打破，目前大型团购网站大多支持团购券过期退款。但有几个限制条件：1、需用户主动申请而非自动退款，有的规定过期后再超过一定期限用户不申请则不再支持退款；2、退款至网站的注册账户，而非原路返回，有的需收取一定比例的手续费；3、支持过期退款的范围有限制，实物配送类产品、票务类产品、商城抵用券以及事先声明过期不退的不支持过期退款；4、有的规定只有商户原因导致团购券过期的才支持过期退款，用户个人原因导致团购券过期的不支持退款。案例132011年7月底8月初，当当网连续出现三起价格乌龙事件。从“一元阿迪鞋”、“110元三星手机”到“儿童图书促销”事件，10天内，当当网3次违约，给出的原因却都是“操作失误”。事件发生后，当当网提出的赔偿方案，下单订货的消费者并不买账，部分消费者把当当网告上法庭。2011年12月5日，一审法院确认前两笔合同未成立。而第三笔成交订单，当当网在特价促销的情景下“重大误解”的主张不成立，应按照双方成交的合同，向消费者发货，并赔偿其相关损失。请分析：1.你认同当当网给出的“操作失误”解释吗？2.当当网违约成立的话，应当承担什么责任？3.5格式条款格式条款：又称为标准条款，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。《合同法》对格式条款的限制：第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；第二，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；第三，对格式条款的理解发生争议的，应按通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的。应当作出不利于提供格式条款一方的解释。“只有当我们向您发出商品出库的电子邮件，通知您我们已将商品发出时，我们和您之间的订购合同才成立”，这一条款在履约方面赋予了卖方非常大的自由空间。所以这一条款的存在实质上对网络交易消费者的不利影响非常之大。3.5格式条款本案，看似消费者取得了胜诉，但实质上法院是认可了上述条款，前两笔订单因为当当网的缺货撤单而没有成立，第三笔订单因为已经发货所以成立，从这个角度来看，消费者并没有取得实质性胜利。在合同成立的情况下，单方取消订单的行为属于违约，除非具备法定理由。标错价可视为法律上的重大误解，但是电子商务网站要想撤销订单，一方面需要举出员工操作失误的证据，另一方面不能自行做出撤销合同的决定。依据《合同法》应该通过司法或仲裁机构判定才可以撤销。企业在开展电子商务的过程中，难免会出现各种各样的失误，需要在法律规则的范围内进行处理，也需要及时采取补偿措施，以免声誉受到影响。案例142012年9月5日，在亚马逊中国网站举办的名表促销活动中，夏先生以396元价格订购了两块依波表、一块海鸥表，下单时约定货到支付余款。当天上午9时许，夏先生陆续收到亚马逊公司的订单确认邮件，其中一款海鸥表显示有货，另两块依波表显示缺货，但表示一旦确认发货日期，将会向夏先生发货。然而9月8日，夏先生收到亚马逊邮件通知，称其购买的三块手表因不能采购到货，无法为夏先生发货，并在没有通知夏先生的情况下，直接将订单删除。2013年3月18日，法院对这起电商删单案一审判决亚马逊公司继续履行订单，向夏先生交付其订购的三块手表。请分析：对比上一个案例“当当网”案例，本次结果处理有何不同？判决的背后存在哪些背景？体现出法院判决的何种理念？3.5格式条款格式条款的提供者应当提醒对方当事人注意避免或者限制其责任的条款，以使对方当事人能够在知悉和了解免责或限制条款内容的前提下，作出是否订立合同的选择决定。在“当当网”案例中，法院认定该案两笔订单因当当尚未发货，合同不成立所以没有支持原告消费者诉请。而本案几乎情况相同，法院却做出了支持消费者诉请的判决，不能不说是一个进步。本案法官在判决书中写道，亚马逊网站关于“使用条件”的规定，是对消费者基于一般的消费习惯所认知的交易模式的重大改变，对消费者的合同利益会产生实质的影响，亚马逊网站对此应当作出合理的、充分的提示，提醒消费者注意该项特别约定。法院认为亚马逊公司未就使用条件的格式条款以合理的方式提请消费者注意，特别是没有在消费者提交订单之前予以明确提示，因此认定亚马逊公司关于“使用条件”的相关条款应视为没有订入合同，当然也不应对消费者发生效力。3.5格式条款法院并非因为“使用条件”内容涉嫌“霸王条款”直接认定其无效，而是因为网站没有对这一特殊条款给于充分提示而裁定不予适用。电商网站下一步马上就会对这些条款给予合乎法律要求的提示和提醒，这样的情况下如果再次删单，就可以不再履行了吗？法院之所以迟迟不在删单案件中直接认定“先发货（先确认）后成立”的条款无效，是因为法院不得不考虑当当、亚马逊等B2C电商的特殊商业模式，这类电商并非直接的产品厂家，它的模式是由消费者驱动的购买方式，即先行收集消费者购买需求（订单），再根据需求向厂商定货。必须承认，在电商经济理论中，这是有效率的一种商业模式，因此有存在的合理性，如果法院贸然将其特殊条款认定无效，将从根本上动摇这一商业模式的基础，不难想象法院似乎在新型商业模式和消费者权益保护之间陷入到了两难境地，因此在本案中采取了一个“迂回”的做法，虽然比当当案更进一步，但仍然没有从根本上解决问题。【思考题】1.电子商务消费者拥有哪些权利？如何保障这些权利？2.电子商务平台内经营者具有哪些义务？如何履行这些义务？结合电子商务法律案例，分组讨论电子商务中经营者的义务。3.电子商务平台经营者对于消费者具有哪些责任？如何认定他们的责任？分组讨论电子商务平台经营者有哪些措施可以保护消费者权利？4.分组讨论在哪些情况下电子商务平台经营者需要承担责任？5.网络食品第三方交易平台责任有哪些特殊规定？作这些特殊规定具有何种意义？6.结合现实案例，简述我国电子商务消费者权益保护的基本原则以及存在的问题。【案例分析实训】【案例1】2016年10月3日，杨先生在某网上预订某酒店两间房间，并成功付款540元。杨先生到实地后发现酒店并非品牌酒店而是一家招待所，且住宿条件也与网上宣传不符。杨先生认为该酒店存在虚假宣传、欺诈行为，随即投诉到消费者协会。消费者协会工作人员即直接到该涉案酒