零缺陷管理-新的商业哲学课件

零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16零缺陷管理

ZeroDefectManagement1

零缺陷管理

新的商业哲学Crosbyism:NewBizPhilosophy

零缺陷管理2目录

第一章：一个中心

第二章：二个基本点第三章：三个代表第四章：四项基本原则第五章：五个卓越表现的结果第六章：六个文化变革的要素第七章：七个质量文化创建的模块第八章：十四个质量改进过程的步骤目录

第一章：一个中心3第一章

一个中心：第一次就把做对

“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。”

蒂姆•邓力维，ITT退休总裁第一章

一个中心：第一次就把做对“克劳士比的观点非常简单4第一次就做对

需要与要求

业务与关系做正确的事把正确的事做正确第一次就把正确的事情做正确要求关系业务需要第一次就做对

需要与要求要求关系业务需要5把正确的事情每一次做对需要具备三个因素：质量控制(QualityControl)--检验与控制质量保证(QualityAssurance)--程序与系统质量管理(QualityManagement）--业务与关系把正确的事情做正确把正确的事情每一次做对需要具备三个因素：把正确的事情做正确6控制衡量(被动的信息)速度表保证体系和过程(被动的信息)交通规则管理哲学(鞭策行动)“第一次把事情做对”“开车理论”

“开车理论”7

正确的事

把正确的事做正确

关系管理业务管理客户销售信誉效率员工供应商制造或购买保持赢利水平获取保持成长更好更快更经济

管理哲学正确的事把正确的事做8质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里:所有日常的业务工作每次都能正确地完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。

质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。

质量管理哲学质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理哲学9第二章

二个基本点：有用的和可信赖的

“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”

菲利普•克劳士比第二章

二个基本点：有用的和可信赖的10做人与做事

有用的

可信赖的做人做事要求关系业务需要做人与做事

有用的要求关系业务需要11

可信赖的组织

(TheReliableOrganization)

“可信赖的组织是这样的组织，在那里:--所有日常的业务工作每次都能正确地完成；

--与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”

菲利浦·克劳士比

可信赖的组织

(TheReliableOrganiza12

成为可信赖的规则

政策：建立工作准则教育：传达信念要求：问题的解答坚持：追求一致性

成为可信赖的规则

政策：建立工作准则13

自我评估

建议：评估自己的组织的可信赖状况

自我评估

建议：评估自己的组织的可信赖状况14第三章

三个需要：员工、客户和供应商就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合——就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可：帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功菲利普•克劳士比第三章

三个需要：员工、客户和供应商就像古希腊经典著作中那15组织为什么会存在

任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”组织为什么会存在任何组织都具有相同的目的:16完整性原则

帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。完整性原则帮助员工成功17工作业务关系

供应商供应商供应商要求顾客员工输入输出要求CRMSCM工作业务关系

供应商供应商供应商要顾客员工输入输出要CRMS18使用者/供应者关系交付C/SC/SC/S定单使用者/供应者关系交付C/SC/SC/S定单19Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s20所有的工作都是一个过程产品和/或服务

输入活动输出信息/材料设施 装备 知识 程序 工作标准

工作步骤活动

所有的工作都是一个过程产品和/或服务输入活动输出信息/材料工21过程模式作业表（示意）

范围程序

工作标准

输出输入

培训与知识

设施与装备

过程的名称

过程模式作业表（示意）

范围程序工作标准输出输入22

过程管理运行系统

本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择「动作设定/跳到」，更改为您所需要之路径。

供应者设施与装备知识与培训使用者程序工作准则供应商客户竞争者员工战略总目标

过程管理运行系统

本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右23客户：过程的起点与终点

输出:乌龙茶要求供应商

客户茶艺茶叶茶具环境客户：过程的起点与终点输出:乌龙茶供应商客户24输出提供产品和/或服务

(台湾乌龙茶)要求必须描述清楚

(茶艺、茶叶、茶具、环境)输出提供产品和/或服务25有影响力的因素法律法规体系环境公众舆论技术金融市场竞争股东或自有的组织

要求我顾客游说团体/协会有影响力的因素法律法规环境公众舆论技26要求要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程要求要求源于：27确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化确定要求要明确28沟通要求聆听提问确认（跟踪）沟通要求聆听29输入(1)有哪些东西可以产生变异:

-原材料 (比如：茶叶、水)

-原料信息/数据 (比如：茶叶种类、品级、温度、浓度)输入(1)有哪些东西可以产生变异:30输入(2)需要操作哪些工作过程:

-设施(品茗室) -设备(茶艺套件：随手泡、紫砂壶、公倒杯、闻香杯、品茗杯、茶海、茶道组<漏、夹、通和则>) -知识 (茶叶、茶道) -程序 (茶艺程序) -执行标准（第一次做对)

输入(2)需要操作哪些工作过程:31问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误问题产生当要求：32Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s33第四章

四个基本原则：定义、系统、标准和衡量质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。菲利普•克劳士比第四章

四个基本原则：质量是政策和文化的结果。只有改变员工34质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量35什么是质量?

质量即符合要求,而不是“好”什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”36管理者的角色

确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求

管理者的角色37

讨论

就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？

讨论

就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的38质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量39质量是怎样产生的?

预防产生质量检验不能产生质量

质量是怎样产生的?40检验:告知已发生的事情

太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作检验:告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生41“10的规则”$1$10$100$1,000$10,000“10的规则”$1$10$100$1,000$10,00042预防:使某些事不发生

预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程43对预防加以规划

制定改进政策建立系统以预防问题开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。对预防加以规划制定改进政策44实施预防的四个阶段确定输出确定过程（控制输入）验证过程运行与管理如果我们没有预料到错误，一旦产生错误就会真正感到惊讶，随后错误也就不会再发生了。实施预防的四个阶段确定输出45

讨论

为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？

讨论

为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做46质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量47工作标准

标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分工作标准标准是评估工作的基础48当我们接受错误时

无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作当我们接受错误时无法防止错误的重现49什么是工作标准?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作标准?零缺陷,而不是“差不多就好”50标准的比较

工作标准具有要求的过程衡量

行动比较过程控制标准的比较

工作标准具有要求过程控制51“差不多就行”

要求的件数

允许某个百分比的不符合项每一工作项目允许若干不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求

不符合

允许不符合要求的限度

0

衡量工作现状工作准则

“差不多就行”

要求的件数允许某个百分比的不符合项不符合52采用零缺陷标准

要求的件数

不符合采取行动

0

衡量工作现状工作准则

采用零缺陷标准

要求的件数53零缺陷---个人的决心

了解要求同心协力达成要求找出不符合要求之处预防问题零缺陷---个人的决心

了解要求54零缺陷作为一种心态

不害怕错误不接受错误不放过错误零缺陷作为一种心态不害怕错误55零缺陷行为

第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防零缺陷行为第一次就把事情做对（DIRTFT）56

讨论

在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？

讨论

在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？57质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量58收入按计划支出不必要的花费

(销售额的20-25%，或营运成本的30-40%)钱都到哪里去了？收入按计划支出不必要的花费(销售额的钱都到哪里去了？59怎样衡量质量?

不符合要求的代价(金钱),而不是指数

怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数60PONC的定义

PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的金钱价值PONC---做错事的成本其它费用

POC

PONC的定义PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费61

POC的定义

符合要求的代价(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做对所必须支付的成本

PONC其它费用

POC

---第一次就把事情做对的成本POC的定义符合要求的代价(PriceofConfo62POC的要素

核对订单内容测试软件预防性的维修保养验证产品测试程序校准审核帐目POC的要素核对订单内容63其他费用

无失误运作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原设计运行的工作过程所需要的全部费用，并假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形

这类费用包括：物资

员工

能源

装备其他费用无失误运作成本（Error-FreeCosts，64总营业成本无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PONC)符合要求的成本(POC)总营业成本无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PON65PONC的影响

PONC怎样影响企业的资源分配？PONC怎样影响客户的满意度？PONC怎样影响员工的工作满足感？PONC怎样影响供应商的盈利水平？PONC怎样影响企业的品牌营销能力？PONC怎样影响企业的绩效水平？回目录页本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择「动作设定/跳到」，更改为您所需要之路径。

下一页PONC的影响PONC怎样影响企业的资源分配？回目录页本范66行动

识别你的组织中不符合要求代价的因素设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据使用数据报告

行动

识别你的组织中不符合要求代价的因素67PONC的计算方法

会计法薪资法劳务/资源量法单价法理想偏差法

PONC的计算方法

会计法68最终形成PONC的报表和管理表盘

建立“表盘”最终形成PONC的报表和管理表盘建立“表盘”69PONC数据的用途

引起管理阶层的注意

排列问题的优先顺序

展示改进的成果

分享改进的成果

PONC数据的用途引起管理阶层的注意70

讨论

如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使PONC信息不被误用？

讨论

如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他71什么是工作哲学?

我们看事情的方法,指导我们做事情的方法

什么是工作哲学?我们看事情的方法,指导我们做事情的方法72作为工作哲学的质量管理的基本原则

质量=符合要求(POC)

完全了解你的任务的全部要求

系统=预防

在你的全部工作场所采取预防活动工作准则=零缺陷(ZD)

从来不认为错误是不可避免的，即使是微不足道的错误衡量=不符合要求的代价(PONC)

知道这是做错事时支付的费用作为工作哲学的质量管理的基本原则质量=符合要求(PO73

核心价值不可动摇的价值注重结果,而非活动本身成功的业务成功的关系

核心价值不可动摇的价值74

用基本原则支持其它的战略

质量管理基本原则

营销

创新人力资源其它产业关系

技术用基本原则支持其它的战略质量管理营销创新人力其它产75

零缺陷

第一次就做对！我们说着相同的语言!Nousparlonslamemelangue!Wirsprechendeselbesprache!Womenjangtongyizhongyuyan!Nagkakaintindihantayo信念与承诺!

卓越表现!团队行动!品质

质量零缺陷

第一次就做对！我们说着相同的Nous76

“质量是一种可以获得的、可以衡量的并且可以带来效益的实体。一旦你对它有了承诺和了解，并且准备为之付出艰苦努力时，质量便可以获得。”

菲利浦•克劳士比五个卓越表现结果：客户、员工、财务、生产力和利润第五章

五个卓越表现结果：第五章

77零缺陷管理基本运行模式管理层领导工作六种动力驱动力过程措施成果顾客和市场导向人力资源管理业务成果信息利用和质量工具业务过程管理五种成果零缺陷管理基本运行模式管理层领导工作六种动力驱动力过程成果顾78

“改变心智是最难的管理工作，但也恰恰是金钱和机会之所在。”

菲利浦•克劳士比六个文化变革的要素：领悟、承诺、能力、改正、沟通、持续第六章

六个文化变革的要素：第六章

79创建质量文化：“六大要素”b现在的经营方式新的经营方式领悟承诺能力改正沟通持续创建质量文化：“六大要素”b现在的新的80创建质量文化：四个阶段形成信念作出承诺转化行动持之以恒创建质量文化：四个阶段形成信念81创建质量文化：三个关键高层的决心与参与核心骨干队伍建设用财务衡量工作表现创建质量文化：三个关键高层的决心与参与82创建质量文化：三条“红线”教育与培训---基础执行与行动---关键沟通与奖赏---保证创建质量文化：三条“红线”教育与培训---基础83

“质量管理是一种理念和哲学上的训练和纪律，它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒畅文化。

”

菲利浦•克劳士比七个文化变革的模块：质量、领导、组织、激励、识别、实施、深化第七章

七个文化变革的模块：第七章

84

质量文化激励人们教育、意识、赞赏、庆贺深化变革

从头再来组织变革督导、计划、协调教育、外部资源领导变革

政策、资源、榜样实施改进系统的改进、ECR系统

识别改进方面衡量、PONC、目标设定工作哲学四项基本原则文化变革的克劳士比模型质量文化激励人们深化变革领导变革实施改进识别改进方面工作85

十四个质量文化创建步骤“我至今还没听说过哪一家企业实施十四个步骤后失败的例子…他是经过几十年国际经验的实证及使用者证明过的，被认为是现实世界中最有用的方法…他的逻辑性非常深远：一山更比一山高。”菲利浦•克劳士比第八章

十四个质量文化创建步骤“我至今还没听说过哪一家企业实施十86

创建质量文化之路实施步骤创建质量文化之路实施步骤87零缺陷管理的结构零缺陷管理的结构88零缺陷管理实施模型

零缺陷管理实施模型89

永续成功，从质量开始！质量领导质量领导90ThankYou!Fyg@ThankYou!91零缺陷管理

ZeroDefectManagement

2008.5.15-16零缺陷管理

ZeroDefectManagement92

零缺陷管理

新的商业哲学Crosbyism:NewBizPhilosophy

零缺陷管理93目录

第一章：一个中心

第二章：二个基本点第三章：三个代表第四章：四项基本原则第五章：五个卓越表现的结果第六章：六个文化变革的要素第七章：七个质量文化创建的模块第八章：十四个质量改进过程的步骤目录

第一章：一个中心94第一章

一个中心：第一次就把做对

“克劳士比的观点非常简单明了：第一次就把事情做对。这早已传遍全球，世界也因他变得更加美好。今天我们很难发现糟糕的汽车或其他产品，就得益于克劳士比。”

蒂姆•邓力维，ITT退休总裁第一章

一个中心：第一次就把做对“克劳士比的观点非常简单95第一次就做对

需要与要求

业务与关系做正确的事把正确的事做正确第一次就把正确的事情做正确要求关系业务需要第一次就做对

需要与要求要求关系业务需要96把正确的事情每一次做对需要具备三个因素：质量控制(QualityControl)--检验与控制质量保证(QualityAssurance)--程序与系统质量管理(QualityManagement）--业务与关系把正确的事情做正确把正确的事情每一次做对需要具备三个因素：把正确的事情做正确97控制衡量(被动的信息)速度表保证体系和过程(被动的信息)交通规则管理哲学(鞭策行动)“第一次把事情做对”“开车理论”

“开车理论”98

正确的事

把正确的事做正确

关系管理业务管理客户销售信誉效率员工供应商制造或购买保持赢利水平获取保持成长更好更快更经济

管理哲学正确的事把正确的事做99质量管理就是要有目的地创建一种可信赖的组织文化，在那里:所有日常的业务工作每次都能正确地完成；与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。

质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理就是要改变人们做人、做事的方式，让质量成为习惯，成为一种生活方式。

质量管理哲学质量管理是管理问题，不是技术活动；质量管理哲学100第二章

二个基本点：有用的和可信赖的

“管理的产品就是可信赖的组织。这是他们（管理者）生命中的基本意愿…组织可以通过文化变革而变成可信赖的,没有其他方式。有用的和可信赖的组织就是竞争和利润。那正是我们想要的。”

菲利普•克劳士比第二章

二个基本点：有用的和可信赖的101做人与做事

有用的

可信赖的做人做事要求关系业务需要做人与做事

有用的要求关系业务需要102

可信赖的组织

(TheReliableOrganization)

“可信赖的组织是这样的组织，在那里:--所有日常的业务工作每次都能正确地完成；

--与员工、供应商和客户的关系都获得了成功。”

菲利浦·克劳士比

可信赖的组织

(TheReliableOrganiza103

成为可信赖的规则

政策：建立工作准则教育：传达信念要求：问题的解答坚持：追求一致性

成为可信赖的规则

政策：建立工作准则104

自我评估

建议：评估自己的组织的可信赖状况

自我评估

建议：评估自己的组织的可信赖状况105第三章

三个需要：员工、客户和供应商就像古希腊经典著作中那些独创性的概念一样，这些思想永远不会退出历史舞台，相反，它们将为现实世界中追求成功的人们提供一个舞台。这些原则既适用于个人也适用于组织，形成了一个完美的结合——就像一顿营养均衡美食；它们互为前提，缺一不可：帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功菲利普•克劳士比第三章

三个需要：员工、客户和供应商就像古希腊经典著作中那106组织为什么会存在

任何组织都具有相同的目的:“提供需要的解决之道”组织为什么会存在任何组织都具有相同的目的:107完整性原则

帮助员工成功帮助供应商成功帮助客户成功管理质量的概念适用于使用者/供应者关系；成功的关系有赖于清楚的沟通及对要求的相互理解。完整性原则帮助员工成功108工作业务关系

供应商供应商供应商要求顾客员工输入输出要求CRMSCM工作业务关系

供应商供应商供应商要顾客员工输入输出要CRMS109使用者/供应者关系交付C/SC/SC/S定单使用者/供应者关系交付C/SC/SC/S定单110Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s111所有的工作都是一个过程产品和/或服务

输入活动输出信息/材料设施 装备 知识 程序 工作标准

工作步骤活动

所有的工作都是一个过程产品和/或服务输入活动输出信息/材料工112过程模式作业表（示意）

范围程序

工作标准

输出输入

培训与知识

设施与装备

过程的名称

过程模式作业表（示意）

范围程序工作标准输出输入113

过程管理运行系统

本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择「动作设定/跳到」，更改为您所需要之路径。

供应者设施与装备知识与培训使用者程序工作准则供应商客户竞争者员工战略总目标

过程管理运行系统

本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右114客户：过程的起点与终点

输出:乌龙茶要求供应商

客户茶艺茶叶茶具环境客户：过程的起点与终点输出:乌龙茶供应商客户115输出提供产品和/或服务

(台湾乌龙茶)要求必须描述清楚

(茶艺、茶叶、茶具、环境)输出提供产品和/或服务116有影响力的因素法律法规体系环境公众舆论技术金融市场竞争股东或自有的组织

要求我顾客游说团体/协会有影响力的因素法律法规环境公众舆论技117要求要求源于：欲望需要命令要求是对下列事项的描述：输出输入过程要求要求源于：118确定要求要明确在过程开始之前进行确定在要求确定之前进行商讨确保相互理解监督其变化确定要求要明确119沟通要求聆听提问确认（跟踪）沟通要求聆听120输入(1)有哪些东西可以产生变异:

-原材料 (比如：茶叶、水)

-原料信息/数据 (比如：茶叶种类、品级、温度、浓度)输入(1)有哪些东西可以产生变异:121输入(2)需要操作哪些工作过程:

-设施(品茗室) -设备(茶艺套件：随手泡、紫砂壶、公倒杯、闻香杯、品茗杯、茶海、茶道组<漏、夹、通和则>) -知识 (茶叶、茶道) -程序 (茶艺程序) -执行标准（第一次做对)

输入(2)需要操作哪些工作过程:122问题产生当要求：不清楚遗漏简化忽视错误问题产生当要求：123Crosbyism的基本概念

Crosbyism’sAbsolutesofQualityManagement

所有的工作是一个过程质量管理的四个基本原则

Crosbyism的基本概念

Crosbyism’s124第四章

四个基本原则：定义、系统、标准和衡量质量是政策和文化的结果。只有改变员工的心智与价值观念，树立楷模与角色典范，才能使质量改进成为公司文化的一部分。质量管理就是有目的地创建这种组织的文化。菲利普•克劳士比第四章

四个基本原则：质量是政策和文化的结果。只有改变员工125质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量126什么是质量?

质量即符合要求,而不是“好”什么是质量?质量即符合要求,而不是“好”127管理者的角色

确保为每一项任务都确定正确的要求确定有效的必要资源帮助员工符合要求

管理者的角色128

讨论

就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的通病是什么？你的工作的哪些方面还没有有效地确定要求？

讨论

就你说服务的组织而言，在确定和沟通要求方面所犯的129质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量130质量是怎样产生的?

预防产生质量检验不能产生质量

质量是怎样产生的?131检验:告知已发生的事情

太迟–缺陷已经产生会遗漏一些缺陷不能产生符合项影响正常的工作检验:告知已发生的事情太迟–缺陷已经产生132“10的规则”$1$10$100$1,000$10,000“10的规则”$1$10$100$1,000$10,000133预防:使某些事不发生

预防问题的方法是改进工作过程工作开始之前的审慎活动较便宜的经营之道预防:使某些事不发生预防问题的方法是改进工作过程134对预防加以规划

制定改进政策建立系统以预防问题开始踏上确定质量之路就是要识别出我们自己造成的问题，并能找到预防它们产生的方法。对预防加以规划制定改进政策135实施预防的四个阶段确定输出确定过程（控制输入）验证过程运行与管理如果我们没有预料到错误，一旦产生错误就会真正感到惊讶，随后错误也就不会再发生了。实施预防的四个阶段确定输出136

讨论

为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做呢？管理者应该采取那种行动去进行日常的预防活动，以避免自己所服务的组织陷于救火和微机管理之中？

讨论

为什么我们同意预防是有用的却常常不愿意去实际去做137质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量138工作标准

标准是评估工作的基础是与你将接受的错误水平相对应的成为你个人哲学的一部分工作标准标准是评估工作的基础139当我们接受错误时

无法防止错误的重现我们将不会认真地考虑未来的要求产生的错误将会干扰其他的工作当我们接受错误时无法防止错误的重现140什么是工作标准?

零缺陷,而不是“差不多就好”

什么是工作标准?零缺陷,而不是“差不多就好”141标准的比较

工作标准具有要求的过程衡量

行动比较过程控制标准的比较

工作标准具有要求过程控制142“差不多就行”

要求的件数

允许某个百分比的不符合项每一工作项目允许若干不符合要求之处每一时间单位中允许若干次不符合要求

不符合

允许不符合要求的限度

0

衡量工作现状工作准则

“差不多就行”

要求的件数允许某个百分比的不符合项不符合143采用零缺陷标准

要求的件数

不符合采取行动

0

衡量工作现状工作准则

采用零缺陷标准

要求的件数144零缺陷---个人的决心

了解要求同心协力达成要求找出不符合要求之处预防问题零缺陷---个人的决心

了解要求145零缺陷作为一种心态

不害怕错误不接受错误不放过错误零缺陷作为一种心态不害怕错误146零缺陷行为

第一次就把事情做对（DIRTFT）仔仔细细制定要求与他人协调工作以符合要求避免双重标准报告错误时无需害怕高度重视预防零缺陷行为第一次就把事情做对（DIRTFT）147

讨论

在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？你将采取什么行动去沟通：不管错误是否明显，你都不会接受它们？

讨论

在你的工作中，哪种错误通常被认为是可接受的？148质量管理的四个基本原则

定义质量预防系统工作标准衡量质量质量管理的四个基本原则

定义质量149收入按计划支出不必要的花费

(销售额的20-25%，或营运成本的30-40%)钱都到哪里去了？收入按计划支出不必要的花费(销售额的钱都到哪里去了？150怎样衡量质量?

不符合要求的代价(金钱),而不是指数

怎样衡量质量?不符合要求的代价(金钱),而不是指数151PONC的定义

PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费的金钱价值PONC---做错事的成本其它费用

POC

PONC的定义PONC是指由于缺乏质量而造成人财物的浪费152

POC的定义

符合要求的代价(PriceofConformance,POC)是第一次就把事情做对所必须支付的成本

PONC其它费用

POC

---第一次就把事情做对的成本POC的定义符合要求的代价(PriceofConfo153POC的要素

核对订单内容测试软件预防性的维修保养验证产品测试程序校准审核帐目POC的要素核对订单内容154其他费用

无失误运作成本（Error-FreeCosts，EFC）是按照原设计运行的工作过程所需要的全部费用，并假设原设计中并不包括浪费、返工或不符合要求等情形

这类费用包括：物资

员工

能源

装备其他费用无失误运作成本（Error-FreeCosts，155总营业成本无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PONC)符合要求的成本(POC)总营业成本无失误运做成本(EFC)不符合要求的代价(PON156PONC的影响

PONC怎样影响企业的资源分配？PONC怎样影响客户的满意度？PONC怎样影响员工的工作满足感？PONC怎样影响供应商的盈利水平？PONC怎样影响企业的品牌营销能力？PONC怎样影响企业的绩效水平？回目录页本范例之路径均为示范之用，请用鼠标器右键点按图标后，在快捷菜单中选择「动作设定/跳到」，更改为您所需要之路径。

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识别你的组织中不符合要求代价的因素设计数据收集系统并按月报告不符合要求代价的数据使用数据报告

行动

识别你的组织中不符合要求代价的因素158PONC的计算方法

会计法薪资法劳务/资源量法单价法理想偏差法

PONC的计算方法

会计法159最终形成PONC的报表和管理表盘

建立“表盘”最终形成PONC的报表和管理表盘建立“表盘”160PONC数据的用途

引起管理阶层的注意

排列问题的优先顺序

展示改进的成果

分享改进的成果

PONC数据的用途引起管理阶层的注意161

讨论

如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他们管理公司？怎样才能使PONC信息不被误用？

讨论

如果高层管理者了解PONC的信息，怎样才能帮助他162什么是工作哲学?

我们看事情的方法,指导我们做事情的方法

什么是工作哲学?我们看事情的方法,指导我们做事情的方法163作为工作哲学的质量管理的基本原则

质量=符合要求(POC)

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