物业资产运营管理与盈利模式创新蒋绍勇

物业资产运营管理与盈利模式创新蒋绍勇代表项目：北京艾维克酒店（四星）全国人大办公楼深圳中航苑（城市综合体）阳光100国际公寓、阳光100国际新城、阳光100城市系列曾任：中航物业北京总经理阳光壹佰物业集团副总经理香港路劲物业集团总经理北京商务房地产商会副会长中国物业管理协会常务理事蒋绍勇老师简介

安居乐业是我们的共同心愿这个心愿来源于对专业的追求和社会责任，它一直激励着物业人，在自己所选择的这条艰难的事业路途上一如既往，无怨无悔。

人类物质文明发展到今天，积累的最大财富就是建筑，作为人类最大财富的运作管理的物业人，能发挥其市场价值吗？怎么发挥？序言：市场竞争的本质是客户的竞争，有了客户资源，没有资金可以融资，可以引进人才培养人才，可以购买专利研发技术，但没有客户就必须去创造客户。序言：最为客户生活最为深入的物业从业者，客户资源如何转化成市场价值？换一个角度是否觉得物业运营与资产管理有点意思了。带着问题，我们一起去尝试解析。体验经济时代正在来临

一、体验经济时代正在来临物业资产运营与管理体验经济时代正在来临

1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代正在来临

1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代正在来临

1、时代变了物业资产运营与管理体验经济时代正在来临

1、时代变了物业资产运营与管理体验经济济时代正正在来临临1、时代变变了物业资产产运营与与管理体验经济济时代已已来临2、模式变变了物业资产产运营与与管理体验经济济时代已已来临2、模式变变了物业资产产运营与与管理体验经济济时代来来临关注客户户体验，，迎接体体验经济济时代。。物业资产产运营与与管理房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战二、面对对客户时时代的挑挑战物业资产产运营与与管理1、客户价价值房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理1、客户价价值房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理1、客户价价值=—客户让渡渡价值越越大客户满意意度就越越高房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理1、客户价价值客户关系系价值（客户对对企业的的价值））一次性购购买价值值=客户单次次交易给给企业带带来的收收入客户终身身价值=房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理1、客户价价值房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理在体验经经济时代代服务就是是营销，，营销就就是服务务起始于市市场需求求，终止止于客户户满意2、客户服服务与营营销房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理2、客户服服务与营营销房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理服务以客客户为中中心并不是以以客户为为贵族而是要抓抓住所需需，恰到到好处房地产行行服务业业面对客客户时代代的挑战战物业资产产运营与与管理三、房地产服服务业的的发展与与竞争房地产服服务业的的发展与与竞争物业资产产运营与与管理1、体验经经济时代代服务需需求特征征（享受服服务、独独特体验验、全新新感受））标准化人性化品牌化（以标准准、规范范、流程程达到服服务品质质制度化化的保障障）（情感沟沟通、体体验式服服务、面面对客户户一线决决策）房地产服服务业的的发展与与竞争物业资产产运营与与管理必然性的的行为选择性的的行为突发性的的行为方便（需需求性性）迎合加引引导（主主观能动动性）预防（不不可预见见性）房地产服服务业的的发展与与竞争1、体验经经济时代代服务需需求特征征物业资产产运营与与管理集成价值实现资产经营阶段客户资本运作阶段标准基础管理阶段房地产服服务业的的发展与与竞争2、物业管管理的发发展阶段段物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式独立物业业服务商商盈利模模式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式独立物业业服务商商盈利模模式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式协同效应应——非物业专专业，通通过集成成市场优优势企业业为客户户服务，，从而获获得额外外收入，，并且为为业主提提供更好好的环境境和服务务。独立物业业服务商商盈利模模式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式以基础服服务品质质赢得业主主和市场场认同集成市场场优势资资源，满足业主主需求实实现物业业资产增增值形成互相相依赖关关系实现客户户资本价价值独立物业业服务商商盈利模模式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式以标准降降低成本本——政府及开开发下属属公司管管理项目目较多，，必须走走向管理理标准化化、管理理集成化化，以降降低管理理成本。。以集成提提升利润润——必须建立立进入与与退出标标准，集集成市场场优势资资源，实实现物业业社区的的社会价价值，从从基础服服务向物业资产产经营进进化。政府/开发下属属企业盈盈利模式式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争3、常见模模式切记，传传统物业业服务企企业，必必须打破破所谓的的专业化化分工，，解放员员工生产产力，才才能突破破物业费费瓶颈。。政府/开发下属属企业盈盈利模式式物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争4、市场竞竞争外资企业业的高端端项目优优势国际惯例例——世界五百百强熟悉悉的游戏戏规则则，互互相认同同的价值值观体系系。带着客户户接项目目——可以为项项目提供供客户定定制服务务，可以以提供全全流程服服务，而而不仅仅仅是基础础服务。物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争4、市场竞竞争本土企业业的中低低端项目目优势本土惯例例——本土客户户熟悉的的游戏规规则，互互相认同同的价值值观体系系。成本优势势——可以以较较低成本本提供较较好的基基础服务务。物业资产产运营与与管理房地产服服务业的的发展与与竞争4、市场竞竞争趋势注册物业业管理师师制度的的推行和和物业社社区公共共服务的的属性、、市场单单项物业业配套服服务企业业的逐步步成熟，，由业主主大会委委托独立立人员开开展物业业服务将将成为趋趋势之一一。物业管理理覆盖面面的增加加和市场场承受能能力因素素，极低低成本的的业主能能接受基基本服务务将成为为规模最最大的市市场。物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育三、物业运营营特色思思考与培培育物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育1、二级管管理体系系集团专业业支持属地服务务实现运营服务标准提供培训、支持、考核运营服务过程监控标准合约管控标准-支持-监控-考核物业运营客户服务市场推广配合物业品牌维护实施-完善-提升运营服务务品质=+物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考目标——系统集成成服务提提供商一流企业业定标准准（智慧慧）二流企业业做品质质/服务（智智力）三流企业业做基础础（苦力力）物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考系统集成成服务提提供商制定准入入/退出标准体系系统集成成专业配配套资源集成市场优势势资源服务于目目标客户户物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考管理员制制物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考统一标准准和流程程标准化不不走样物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考统一标准准和流程程标准化不不走样物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考统一标准准和流程程标准化不不走样物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考统一标准准和流程程标准化不不走样物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考统一标准准和流程程标准化不不走样一个岗位位三个桩桩管理岗位位执行梯队式接接班人计计划确保岗位位工作稳稳健实现人才才持续输输出物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考干部到一一线去为员工服服务教练激激励励服服务管理者的的要求识才之德德用才之善善护才之胆胆容才之量量物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考管理上墙墙看看板操作作物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考品质品品味品品牌牌品牌服务务意识定期检查交叉验收综合楼检系统培训合格上岗提升素质培训体系物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考低成本运运转全面计划划预预算管理理首问责任任制精益管理理标标准复制制资源共享享集集团支持持全员服务务交交接到位位物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考同等或近近似岗位位互为助助理干部员工工定期轮轮岗每个岗位位两人以以上熟悉悉AB岗位制确保不因因人员的的变化导导致工作作不稳定定物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考岗位台帐帐式管理理岗位实施施台帐式式管理所有岗位位的工作作内容、、范围、、职责建建立台帐帐确保每件件物品、、每件事事情明确确到责任任人物业资产产运营与与管理物业运营营特色思思考与培培育2、核心特特色思考考计划分解解与跟进进运营——运作经营营计划目标标逐级分分解明确确到人计划目标标清晰可可见，可可衡量。。物业资产产运营与与管理物业资产产管理四、物业资产产管理物业资产产运营与与管理物业资产产管理1、何谓资资产运营营管理物业资产产运营与与管理资产管理理（国外称称为ASSETMANAGEMENT或EQUITYMANAGEMENT）可以定定义为机机构投资资者所投投资的不不动产，，通过资资产的增增值及回回报摸式式，获得得投资回报报及收益益。物业资产产管理1、何谓资资产运营营管理物业资产产运营与与管理公共资产运营营管理是指为了了满足区区分建筑筑物所有有权置业业者目标标，综合合利用物物业服务务（PROPERTYSERVICE）、设施施管理(FACILITYMANAGEMENT)、房地产产资产管管理(REALESTATEASSETSMANAGEMENT)、房地产产组合投投资管理理(REALESTATEPORTFOLIOMANAGEMENT)的技术、、手段和和模式，，以资产保值值增值为为目标，提供的的贯穿于于物业物业资产产管理物业资产产运营与与管理房产评估估，资产产评估，，土地评评估专业业对不动动产作出出物业价值值分析。财务专业业筹划，，社区氛氛围营造造，销售售市场策策划，物物业及设设施管理理设计，，为不动动产作长期规划划实施方方案。目标资产产确保不动动产收益益，保持持物业价价值，拓拓展增值值空间，，为投资资者创造造出合理理的价值值回报。。1、何谓资资产运营营管理物业资产管理

物业资产运营与管理1、何谓资产运营管理物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容——策略管理理需中介市市场的专专业经验验：协助确定定目标资资产租金金定价政政策协助确定定和调整整目标资资产租户户结构进行市场场调研并并形成调调研报告告协助确定定预算并并就改进进提出建建议根据市场场变化就就租赁率率、租金金进行分分析调整整聘请相关关机构或或专业人人士为项项目提供供专业服服务提供估价价服务物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容——日常管理理需物业及及设施专专业经验验：建立物业运营营方案准备项目目和目标标资产的的介绍、、推广资资料制定市场推广广计划及及预算协调及监管物物业公司完成成相关物业管管工作监管目标资产产的维修保养聘请审计机构构对项目审计计购买保险并跟跟进保险理赔赔物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容①执行采购计划及预算并并监管供应商商②准备和提供与与目标资产的的报告或信息息③建立和实施紧紧急事务处理理机制④依法设置账簿簿及保管财务务资料⑤保管目标资产所所有档案资料料⑥监管律师事务务所及其他机机构或处理与与目标资产相相关的争议、、诉讼、仲裁裁或行政处罚罚⑦根据约定制作作提交报告——日常管理需物业及设施施专业经验：：物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容需租务经验：：准备和分析市市场信息建立租赁管理理系统建立租赁数据据库准备租赁意向向书、合同等等法律文件根据经营计划划制定谈判策略，客户谈判，出具租赁意向向书向包括地产中中介和租户在在内的第三方方提供信息并并进行谈判处理租户续约约相关事务按时向租户发发出付款通知知，收取租金金、物业费及及其他约定费费用——租赁管理物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容需建筑及设施施管理的经验验：提出设施设备的升升级改造提方方案，包括财财务可行性分分析、装修改改造方案推荐升级改造造机构及其团团队，包括建建筑师、设计计师、承包商商、材料供应应商等制定升级改造管理理和预算机制制协调、监管升升级改造过程程获得相关政府府主管部门的的批准对升级改造进进行验收制定并监管维修保养养计划与实施——升级改造物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容寻找目标资产产和融资机构构寻求融资机构构并委托可行性的融资方案，物业尽职审审查及市场调调研根据融资合同同进行管理和和并提交报告根据融资合同同按时支付融融资费、偿还还本息——融资物业资产管理

物业资产运营与管理2、资产运营管理内容KPI关键指标报告（KeyPerformanceIndex）评核财政及运运营，标准包包括：1）总收入2）总支出3）经营净收入4）债务5）租户保留6）评估符合操作程序序7）设施管理理8）租金修订/续租9）风险管理10）租户问卷调查查11）资金申请序列号类别(%)权重1总收入10%2经营支出5%3业主支出

5%4资本支出

5%5经营收入5%6未结账款5%7续租

5%8空置面积租赁5%9评估报告

10%10设施经理绩效评分

5%11租金修正5%12遵守法规义务

5%13租户对物业管理绩效评估

10%14月度报告2.5%15年度预算报告

2.5%16对业主咨询需求回馈

5%17及时提交资金申请5%18提交准确的资金申请5%共计100%——KPI财务管理物业资产管理

物业资产运营与管理3、物业资产管理基础1、业主从传统统的设施设备备维修、清洁洁、绿化与秩秩序维护四项项基本服务，物业设备更新新与节能改造造，转为更关心心物业的保值值增值。2、依托物业主主业开展资产产代理经营，，获得租售溢溢价分成、经经营收益分成、代理费费用收入等以以越来越多的的成为物业企企业新的盈利利点。3、为开发提供供前期顾问，，包括提供项项目发展咨询询、物业市场场研究、销售策略策划、、整体商业规规划等服务，，以及代为选选用设施设备备，代理尾盘销售。物业资产管理

物业资产运营与管理3、物业开展资产经营物业运营管理理——日常五大基本本服务、外包包管理等如：发电机机房外包物业资产经营营——评估、置换/抵押、经纪、、管理、集成成物业资产管理

物业资产运营与管理3、物业开展资产经营——优势与业主近距离离的接触，使使物业服务企企业能通过良良好的沟通及及时掌握和了了解不同业主主的不同需求求，有针对性性地提供服务务业主信任度度优势。制约因素优势部分信任基础：品牌物业独特特地位，驻场场服务特点，，易获业主信信任：资产维护：具备公共物业业管理能力，，可向业主私私有资产维护护延伸；精细成本：在做好公共服服务的同时，，服务延展较较低；资源整合：掌握业主资源源，可整合转转化为度假、、金融理财、、特殊商品等等服务的顾客客；降低资金风险险：委托代理方式式可以降低对对物业公司的的资金要求。专业性：资产经营管管理人才、经经验不足；投诉联带：资产经营投投诉导致对物物业服务不满满；法规缺失：物业资产管管理法规欠缺缺；物业资产管理

物业资产运营与管理3、物业开展资产经营要逐渐掌握顾顾问、经纪、、估价、融资资等一站服务务技巧，要逐逐步积累酒店、商场、、写字楼、住住宅等多种业业态的专业人人员。要逐步积累客客户资源和稳稳定的合作伙伙伴。有效集集成管理各专专业公司（估估价、经纪、、营销代理、、金融担保旅旅游、零售商商业等）。要逐步积累资资金。以支持持一站式服务务，不仅能节节约委托人和和物业企业的的双重成本，，还能提高工工作效率、减减少资源浪费费。物业资产管理

物业资产运营与管理4、盈利模式现场与网络网络、场地活动支持自销、代销（银湾物业）资产收入广告收入合作收入商家支持商品销售地产经纪、尾房/车库销售物业资产管理

物业资产运营与管理4、盈利模式物业服务信息资讯商务代理度假旅游家政服务休闲娱乐衣食住行游娱购全面覆盖物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例以基础管理为为原点，构建建并夯实物业业经营平台，，纵向整合产产业链价值经经营，横向整整合物业客户户资源经营。。——蓝光嘉宝物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例客户需求深度度挖掘，提供供针对性产品品客户资产经营营：房地产经经纪业务配套设施经营营公共场地挖潜潜横向整合客户户资源经营纵向整合房地地产产业链经经营客户和运营视视角的地产项项目规划顾问问客户和运营视视角的项目设设计顾问物业服务情景企业品牌、标准及知识资源的输出物业营销代理、招商策划和执行资产的委托运营商业资源全程运营——蓝光物业物业资产管理

物业资产运营与管理会所经营业务务家居家电等团购业务个性化旅游产品经营精保洁业务生活杂志业务BTOC电子商务房屋经纪业务广告位资源经经营业务公共场地经营营业务净菜配送业务务六个原则以基础服务为为原点，构建建与客户“共共生、共长、、共赢”环环境，共建共共享和谐社区区，业主物业业一家亲，达达成高客户满满意度，实现现经营价值公共场地经营营业务原则一：诚信履约，巩固资源经营平台;原则二：公开透明，坚决不侵害业主利益;原则四：有序资源开发和经营，杜绝盲目引入;原则五：风险可控，避免项目经营资源风险;原则六：价值区分，净化经营生态环境。原则三：服务品质优先，经营让位服务品质;物业资产管理

物业资产运营与管理综向整合房地地产产业链经经营，创造产产业价值商业环境调研产品定位顾问产品规划顾问取地产品策划规划设计施工建设开盘销售交房运营产品修改顾问战略资源整合规划设计优化顾问产品质量监督商业规划、招商策划及执行营销代理产品品质检验代交房尾盘销售质保期委托维修尾盘招商商业氛围营造资产运营管理.自有资源管理产品后评价房地产产业链经营商业地产的全程运营管理物业管理的全程顾问

物业资产管理

物业资产运营与管理蓝光嘉宝公司司的收入体系系结构及盈利利结构:基础服务以客客户满意度为为导向，利润润持平或者微微利经营，在在基础物业平平台上通过纵纵向房地产产产业链经营、、横向客户资资源整合经营营，实现自身身的盈利、发发展。物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例万科物业现状——2010年业务指标客户满意度———————90%购房客户物业业提及率——75%员工满意度———————84%物业费收缴率率—————95.64%收入情况————————总收入15.34亿，物业费收入9.05亿，净利润1亿元——万科物业物业资产管理

物业资产运营与管理万科物业现状状——2010年经营收入：：总收入15。34亿元其他经营占25%（深圳1800万元，北京1000万元。）品牌支持16%物业费收入为为51%.二手房中介.车库销售.尾盘销售经营收入主要要构成物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例仁恒物业充分把握了业主既看重物业使用价值值，又关注物业投资价需需求的商机，把目光投向向业主二手房房买卖和租赁赁经营上。2004年仁恒成立了了经纪业务部部，为住户提提供出租房屋屋、二手房买买卖等专业服服务。拓展业业务为业主提提供法律咨询询、签订合同同、定金保管管、房款转账账、银行贷款款、房产交易易过户、房屋屋实地交接过过户等全程、、全方位经纪纪业务服务。——上海仁恒物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例2005年仁恒物业推推出“买卖房房屋独家委托托服务”，每半月将房屋出租行行情、市场动动态、求购信信息及合理化化建议等通过致电或邮邮件提供给签签约客户，让业主能及时充分了了解市场行情情，在房屋买买卖和出租中中尽量获得最最大利益，企业也得到了了丰厚的经纪纪业务收益。。———上海海仁仁恒恒物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例依托托广广大大业业主主群群体体不不同同需需求求而而衍衍生生出出的的各各类类特特约约服服务务，，包包括括室内内清清洁洁、、房房屋屋代代管管，，免免费费代代办办交交易易、、代代缴缴各各类类费费用用、、代代办办家家具具家家电电购购置置等，，仁仁恒恒物物业业可可谓谓“服服务务到到家家””。。仁恒恒的的业业主主对对仁仁恒恒也也产产生生越越来来越越多多的的的的依依赖赖。。在在业业主主得得到到个个性性化化、、人人性性化化周周到到细细致致服服务务的的同同时时，，仁仁恒恒物物业业由由此此获获得得的的年年收收益益也也十十分分可可观观。。———上海海仁仁恒恒物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例永安安物物业业连连锁锁经经营营三昇昇连连锁锁便便利利超超市市标准准店店面面面面积积：：20~50m2物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例———银湾湾物物业业左站站右右店店银湾湾物物业业广广西西项项目目试试点点推推出出““左左站站右右店店””模模式式，，缴缴费费业业主主凭凭卡卡优优惠惠，，不不但但物物业业费费收收缴缴率率大大幅幅提提高高，，单单店店年年度度利利润润能能达达到到15%。物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例物业业利利润润=物业业服服务务收收入入+非物物业业服服务务收收入入-经营营成成本本。。物业业服服务务收收入入=收费费标标准准*收收费费面面积积*收收费费率率开源源节流流？———龙湖湖物物业业物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例———龙湖湖引入入资资产产经经营营概概念念，，搭搭建建客客户户价价值值平平台台经营营拓拓展展手手册册（（2008年-2010年））共88项经经营营拓拓展展项项目目：：园区区广广告告、、装装饰饰装装修修、、工工程程维维保保、、家家居居团团购购、、家家电电维维修修、、家家政政清清洁洁、、私私家家花花园园设设计计养养护护、、爱爱车车服服务务、、租租售售服服务务、、健健康康私私教教、、教教育育进进园园区区非物物业业费费收收入入占占总总收收入入30%龙湖物业租售中心第一个门店成立已9个月，重庆现已设立8个门店，房屋转让交易市值超亿元。龙湖业主专场购物年货街“家在龙湖”社区手册海外夏令营物业资产管理

物业资产运营与管理5、案例———龙湖湖物物业业