物业管理风险及规避方式

王艾芳2014年6月物业管理的风险及规避方式前言物业管理是一个高知识、高风险的行业。相对其他行业，我国的物业管理行业属新兴行业、朝阳行业，从无到有，从少到多。目前多数物业管理企业，特别是新组建的物业管理企业，往往经营规模小、经济实力不强，缺乏抗风险意识，导致整个物业管理行业抗风险能力较弱。《物业管理条例》（以下简称《条例》）颁布以来，业主的合法权益越来越受到保障，物业管理企业也纷纷利用《条例》化解或降低各种风险。《条例》规定：物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，应依法承担相应的法律责任。长期树立行业风险意识，提高企业抗风险能力，规避经营风险，是物业管理企业增强生存能力和可持续发展的关键因素之一。课程内容一、物业管理风险的表现形式二、小区安全风险的类型三、物业管理风险的规避方式二、案例分析一、物业管理风险的表现形式物业管理的灾害风险物业管理的服务风险物业管理的财务风险一、小区安全风险的类型1、治安安全风险2、消防安全风险3、交通安全风险4、设施设备的安全风险5、环保安全风险6、意外事故安全风险1、治安安全风险物业小区的治安安全主要表现为小区内的盗窃、抢劫、毁损、人身侵害等暴力、非暴力犯罪行为和其他应受治安处罚的行为。虽然《物业管理条例》第四十七规定：“物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作”，但我们物业服务人员在管理服务中存在过错，还是要赔偿业主所受的损失。

2、消防安全风险消防安全是物业服务工作中最重要的，但也是最被人忽视，最没人去做的一项工作。物业服务人员素质不同，对消防安全的重视程度也不同，因此也可能造成小区的消防安全隐患多，严重影响到业主的人身、财产安全。物业小区消防安全管理主要存在以下一些问题。

一是消防管理责任不落实，没有统一的消防管理办法和制度。二是消防设施损坏、擅自停用、灭火器材缺乏保养等问题。三是各小区乱停车现象的严重，私家车占用消防车道是普遍的问题。四是物业公司内部人员没有接受专业的消防安全知识培训，出现消防事故时不知道如何去处理，有些服务人员甚至不会检查小区消防设施。3、交通安全风险物业小区的交通安全就是小区的车辆、业主出行的安全管理，物业服务企业对小区的车辆管理的目的在于，建立小区内的良好交通秩序、车辆停放秩序、防止业主、使用人的车辆不受损坏或失窃等，相应地，物业服务企业所面临的交通安全风险有以下几点：一是小区交通出行安全管理风险二是小区车辆停放秩序管理风险三是小区内车辆的停放安全管理风险

4、设施设备的安全风险物业小区设施设备的安全管理风险，是指物业服务企业为业主的生活居住、设备使用等提供安全保障，防止业主的人身、财产遭受损失，而进行的对小区内设施、设备的安全检查与管理等活动。在实际的物业服务工作中，物业小区内设施设备的安全隐患可以分为以下几个方面：一是小区共用设施、设备安全隐患，如电梯故障致人损害、供电设备发生故障等；二是小区景观构造、休闲设施安全隐患，如健身器材脱落、断裂致人损害等；三是小区内物品堆放、设备安装、施工安全隐患，如小区因道路、雨水井、化粪池等维修开挖作业未加有效防护或提醒，而致行人坠落受伤等。

5、环保安全风险环保安全风险就是小区的环境污染安全风险，随着社会的进步，封闭式住宅小区的日益增多，从一个小区几栋房子到十几栋房子发展到几十栋房子，人口也随着增多，人口的集聚带来了系列的环境卫生问题。小区的环境污染主要有以下几类：一是垃圾污染，是住宅小区最主要的环境污染源。二是空气污染。三是噪音污染。6、意意外外事事故故安安全全风风险险意外外事事做做是是意意想想不不到到或或预预计计不不到到的的事事情情，，往往往往在在发发生生前前被被人人们们忽忽视视的的一一些些问问题题，，因因自自然然、、外外力力等等因因素素造造成成的的安安全全隐隐患患。。如如大大风风刮刮落落雨雨阳阳棚棚、、盆盆景景致致人人损损害害；；老老鼠鼠、、猫猫等等动动物物窜窜入入小小区区配配电电房房引引起起配配电电设设备备的的损损坏坏等等。。造造成成意意外外事事故故的的发发生生往往往往是是我我们们服服务务人人员员认认为为不不可可能能发发生生的的，，从从而而造造成成工工作作上上的的疏疏忽忽。。这这样样的的意意外外事事做做发发生生所所造造成成的的经经济济损损失失也也是是相相当当大大的的。。如如一一个个小小区区配配电电房房内内窜窜进进了了一一只只猫猫，，引引起起供供电电变变压压器器短短路路烧烧坏坏了了。。由由于于这这是是物物业业公公司司的的工工作作失失职职，，更更换换变变压压器器的的费费用用应应由由物物业业公公司司承承担担，，这这样样的的安安全全风风险险给给物物业业公公司司带带来来了了沉沉重重的的经经济济负负担担。。二、、物物业业风风险险规规避避方方式式1、、建建立立物物业业安安全全四四张张网网2、、建建立立完完善善的的制制度度3、、购购买买物物业业管管理理责责任任险险4、、合合同同约约定定规规避避风风险险1、建建立立物物业业安安全全四四张张网网第一一张张网网是是建建立立一一支支训训练练有有素素的的秩秩序序维维护护队队伍伍。。第二二张张网网是是全全体体物物业业管管理理人人员员。。第三三张张网网是是全全体体业业主主。。第四四张张网网是是科科技技手手段段网网。。2、建建立立完完善善的的制制度度制度度建建设设的的重重要要性性已已被被越越来来越越多多的的企企业业所所认认识识，，企企业业的的发发展展壮壮大大与与成成功功都都离离不不开开一一套套系系统统、、科科学学、、严严密密、、规规范范的的内内部部管管理理制制度度。。物物业业公公司司防防范范安安全全管管理理风风险险的的基基本本立立足足点点，，也也应应是是建建立立严严格格的的各各项项工工作作管管理理、、考考核核与与评评价价制制度度，，做做到到管管理理工工作作有有章章可可循循，，无无遗遗漏漏、、无无缺缺陷陷、、无无失失误误。。制制度度得得到到全全面面落落实实，，是是减减少少安安全全风风险险的的重重要要保保障障。。制度度建建设设一一定定要要注注重重推推行行和和检检查查评评估估环环节节，，进进行行重重点点的的落落实实、、推推进进，，并并不不定定期期地地对对执执行行情情况况进进行行检检查查、、纠纠正正、、提提醒醒员员工工违违反反制制度度的的行行为为，，按按照照““谁谁主主管管，，谁谁负负责责””的的原原则则落落实实安安全全防防范范管管理理责责任任和和逐逐级级岗岗位位责责任任。。完完善善的的制制度度可可以以带带动动员员工工的的工工作作热热情情，，明明确确其其责责任任，，约约束束其其行行为为。。3、购买物物业管理理责任险险随着近年年来物业业服务行行业的不不断发展展，在物物业服务务过程中中出现与与业主的的纠纷也也越来越越多，业业主的维维权意识识也日益益增强，，物业服服务公司司与业主主之间的的法律纠纠纷也与与日俱增增。“管管理疏忽忽与失误误”是作作为判断断物业管管理企业业是否承承担法律律责任的的根据，，但再优优秀的物物业服务务公司也也很难避避免工作作中的疏疏忽和失失误。对对业主造造成人身身安全和和财产损损害，将将使物业业公司产产生很大大的经济济赔偿风风险。如何来规规避因工工作人员员过失而而产生的的经济风风险呢？？我想对对于大多多数物业业公司来来说，转转嫁风险险和赔偿偿责任是是最好的的方法。。而转嫁嫁风险的的最佳选选择便是是投保，，购买物物业管理理责任险险，如在在服务过过程中工工作人员员因疏忽忽和失误误造成业业主人身身和财产产损害的的经济赔赔偿，依依法由保保险公司司承担物物业服务务公司的的经济赔赔偿责任任。4、合同约约定规避避风险在物业纠纠纷中，，认定物物业公司司是否存存在“管管理疏忽忽与失误误”的法法律依据据是《物物业管理理条例》》第三十十六条规规定的：：“物业业管理企企业未能能履行物物业服务务合同的的约定，，导致业业主人身身、财产产安全受受到损害害的，应应当依法法承担相相应的法法律责任任”。因因此要规规避风险险，在与与业主签签订物业业服务合合同时尽尽量避免免使用结结果意义义的用词词，如““保障人人身财产产安全””之类的的词语，，应用““每小时时巡逻一一次”、、“及时时到现场场处理””等行为为词语。。在实际际工作中中做不到到或做不不好的服服务不要要在合同同和其它它资料中中体现和和承诺，，不然以以后发生生人身、、财产损损害后会会成为物物业公司司的赔偿偿的依据据。虽然然可以利利用合同同的约定定规避一一些风险险，但只只要我们们物业人人员自身身的工作作做得完完善，便便可减少少矛盾，，化解风风险物业举案案学法--特殊侵权权某管理处处在大厦厦入口外外墙安装装了一块块广告宣宣传栏，，宣传栏栏宽1米米，长1.5米米，重约约8公斤斤。某天天，气象象台预报报有台风风，该市市为台风风预计登登陆点，，风力可可能会超超过10级，最最高达12级左左右。该该天中午午，台风风登陆将将宣传栏栏刮起，，砸毁20米开开外的奔奔驰车玻玻璃和窗窗户，经经修理花花费将近近2万元元，要求求物业公公司赔偿偿……经查，该该宣传栏栏系事发发3年前前安装，，原固定定宣传栏栏的4个个螺丝，，其中两两个已经经锈蚀、、滑牙，，经台台风长时时间吹刮刮断裂，，酿成大大祸。物业案例例启示与与思考1、"不不可抗力力"是指指不能预预见、不不能避免免并不能能克服的的客观情情况。本本案例中中，台风风信息已已经提前前准确预预告，物物业公司司作为专专业公司司应该预预见到台台风登陆陆所造成成的影响响，提前前做好防防灾工作作，宣传传栏被刮刮起的情情况完全全可以避避免，所所以此案案例中"不可抗抗力"并并不能成成为物业业公司免免责的理理由。2、对于于建筑物等致人人损害，，作为特特殊侵权权行为，，国家相相关法律律通过专专门条款款予以了了明确。。《中华华人民共共和国民民法通则则》第126条条规定：："建筑筑物或者者其他设设施以及及建筑物物上的搁搁置物、、悬挂物物发生倒倒塌、脱脱落、坠坠落造成成他人损损害的，，它的所所有人或或者管理理人应当当承担民民事责任任，但能能够证明明自己没没有过错错的除外外。"也也就是说说，其所所有人或或者管理理人除能能证明自自己没有有过错的的以外，，均应依依法承担担民事责责任。此此案例中中，物业业公司作作为广告告宣传栏栏的所有有者，对对宣传栏栏疏于检检查，致致使原固固定宣传传栏的4个螺丝丝，其中中两个已已经锈蚀蚀、滑牙牙；并且且在已经经知道台台风将至至时未做做任何检检查和预预防措施施，所以以应该承承担责任任。物业案例例启示与与思考3、此此案例也也提示我我们：在在物业管理理日常工作作中，应应该忠于于职守，，做好设设施设备备巡查维修保养等常常规工作作，保证证设施设设备处于于正常工工作状态态。在面面对台风风等灾害害性事故故来临前前，应该该体现专专业公司司应有的的预见能能力和预预防能力力，积极极工作；；而不能能轻易、、消极地地以台风风、暴雨雨、冰雹雹等不可可抗力为为借口，，而忽视视履行自自己应尽尽的安全全防范义义务。物业举案案学法--提示标识识某日晚上上19:15分分左右，，402住户家家人（业业主亲属属）从负负1层消消防楼梯梯到1层层电梯厅厅过程中中，在推推开消防防门时，，消防门门碰倒站站在消防防门外的的一位老老人（403家家人）。。老人摔摔倒后感感觉不适适，在当当班安全全员全力力协助下下，402、、403两家业业主将老老人送到到医院，，管理处处人员也也随后到到医院探探望。经经检查，，老人胯胯部骨折折。因老老人已90多岁岁，医治治较困难难。402业主主认为：：1、消消防门位位置设计计不合理理，不应应该设在在电梯厅厅；2、、消防门门内外无无小心开开门和小小心门推推开的提提示。管管理处应应对老人人摔倒事事件负有有民事赔赔偿责任任。并向向管理处处递交了了一份律律师函。。（提示示：电梯梯前室设设置消防防防烟门门是大厦厦消防必必须的，，符合消消防安全全要求的的。）物业案例例启示与与思考1、《中中华人民民共和国国消费者者权益保保护法》》第18条规定定："经经营者应应当保证证其提供供的商品品或者服服务符合合保障人人身、财财产安全全的要求求。对可可能危及及人身、、财产安安全的商商品和服服务，应应当向消消费者作作出真实实的说明明和明确确的警示示，并说说明和标标明正确确使用商商品或者者接受服服务的方方法以及及防止危危害发生生的方法法".2、案例例中，消消防门从从里面推推开势必必会威胁胁到电梯梯前室人人员的安安全，物物业公司司作为专专业的服服务提供供商，有有义务预预见到业业主在享享受服务务过程中中潜在的的威胁，，并提供供"明确确的警示示",即即在显眼眼的位置置张贴明明确的警警示标识识，否则则，物业业公司因因没有明明确警示示的过错错势必需需要承担担相应的的民事赔赔偿责任任（当然然只是整整个赔偿偿责任的的一部分分）；如如果此处处已有明明确的警警示，物物业公司司承担的的就仅仅仅是改善善设施或或者加强强防护的的改进措措施。这这也是为为什么麦麦当劳的的汤碗有有"小心心烫伤"的文字字提示、、保洁员清洁地地面时需需放置"小心地地滑"提提示牌的的真正原原因。这这也要求求我们在在日常工工作中，，必须具具备准确确识别各各种设施施设备、、建筑本体以及及服务的的提供过过程本身身所潜在在的危险险，并给给予明确确的警示示。物业案例--外来车辆辆撞坏道道闸如何何处理？？14:10分1#岗一一临停货货车出场场时，由由于紧跟跟前一辆辆车把出出口道闸闸刮坏。。班长马马上到场场处理，，经了解解情况是是他前面面一辆的的士刚出出场道闸闸未完全全降下，，临停货货车就马马上开出出场导致致挂坏道道闸。班班长向事事主说明明，我们们的停车车场系统统是自动动道闸，，必须是是过一辆辆车降一一次道闸闸，但车车主否认认，说是是我们道道闸有问问题。等等道闸装装好后经经过测试试再分担担责任，，双方达达成协议议。物业案例例解决过过程：1、首先先对事故故现场进进行拍照照。2、暂交交押金700元元放行。。3、车主主到指定定厂家买买回道闸闸自己装装上。4、道闸闸装上后后车主经经过多次次测试，，确定系系统没问问题，后后自己赔赔偿，中中心退回回暂交押押金。物业案例例经验或或教训（含预防防措施））1、岗亭亭人员没没有做到到过一辆辆车开一一次道闸闸，反应应不及时时。2、岗亭亭外值班班人员刷刷卡速度度太快，，指挥手手势不明明确。3、当值值班长处处理灵活活、及时时，避免免损失。。物业举案案学法--消防安全全事件2011年7月月30日日，某工工业园管管理处当当值安全全员李某某巡逻至至7#员员工宿舍舍时，突突然发现现5#宿宿舍601员工工宿舍有有浓烟从从窗户向向外冒出出，吴敏敏感的意意识到601室室已发生生火警（（注：宿宿舍所属属单位员员工于上上午集体体外出活活动），，在这紧紧急关头头，刻不不容缓，，李即刻刻用对讲讲通知四四号巡逻逻岗，同同时快速速冲向宿宿舍提取取灭火器器赶赴事事发现场场。四号号巡逻岗岗在得到到火警信信息后，，第一时时间启动动大门岗岗警铃，，并用对对讲通知知各岗位位，3分分钟后，，各班组组人员按按照管理理处《义义务消防防队作战战方案》》相关流流程执行行，在总总指挥的的指挥下下，全面面展开灭灭火救援援工作，，在各班班组通力力协作下下于45分后将将火源扑扑灭。事后，经经管理处处技术人人员对火火灾现场场进行查查看，初初步查明明引起此此次火灾灾事故的的主要原原因是员员工外出出时未拔拔掉放在在床铺上上的小型型录音机机的变压压器电源源，变压压器带电电长时间间工作造造成线圈圈绝缘击击穿，导导致短路路燃烧，，继而引引起床铺铺易燃品品起火而而波及周周边床铺铺等；目目前，起起火原因因有关部部门还在在进一步步调查之之中。物业案例例分析1、在《《中华人人民共和和国消防防法》第第四章、、第三十十二条明明确规定定任何人人发现火火灾时，，都应当当立即报报警。任任何单位位、个人人都应当当无偿为为报警提提供便利利，不得得阻拦报报警。严严禁谎报报火警。。公共场场所发生生火灾时时，该公公共场所所的现场场工作人人员有组组织、引引导在场场群众疏疏散的义义务。发发生火灾灾的单位位必须立立即组织织力量扑扑救火灾灾。邻近近单位应应当给予予支援。。消防队队接到火火警后，，必须立立即赶赴赴火场，，救助遇遇险人员员，排除除险情，，扑灭火火灾。我我国法规明文规定定了在火火警确认认为火灾灾后的处处理应是是在第一一时间报报警，本本案例中中是在物物业公司司已经尽尽力进行行灭火但但是如果果在无法法扑灭火火灾的情情况下才才拨打"119,事实实上这样样做风险险太大。。一是即即使将火火灾扑灭灭，物业业公司投投入大量量的人力力物力不不说，如如果方法法不当，，速度太太慢，加加大了损损失；二二是若不不能及时时将火扑扑灭，此此时拨打打"119",延误了了最佳灭灭火时间间，消防防部门将将会追纠纠物业管管理公司管管理不不当的的责任任。这这是本本案应应该注注意的的要点点之一一。2、另另外一一个关关键点点就是是在火火灾扑扑灭后后，需需要鉴鉴定火火灾事事故的的火灾灾原因因和损损失的的时候候，我我国消消防法法第三三十九九条规规定火火灾灾扑灭灭后，，公安安消防防机构构有权权根据据需要要封闭闭火灾灾现场场，负负责调调查、、认定定火灾灾原因因，核核定火火灾损损失，，查明明火灾灾事故故责任任。对对于特特大火火灾事事故，，国务务院或或者省省级人人民政政府认认为必必要时时，可可以组组织调调查。。火灾扑扑灭后后，起起火单单位应应当按按照公公安消消防机机构的的要求求保护护现场场，接接受事事故调调查，，如实实提供供火灾灾事实实的情情况。。在本本案处处理过过程中中，该该物业业公司司应按按照消消防法法之规规定请请公安安消防防机构构负责责调查查、核核定，，查明明事故故责任任而不不是由由物业业公司司技术术人员员来确确认。。物业案案例启启示与与思考考1、当当上述述类型型事件件发生生前，，物业业公司司要按按照国国家以以及当当地政政府的的法规规明确确消防防设施施等行行业管管理部部门与与物业业公司司之间间应该该维护护或者者管理理服务务的界界限。。对与与属于于物业业公司司管理理服务务范围围的严严格按按照法法规规规定以以及物物业管管理服服务合同约定履履行义义务；；2、当当上述述类型型事件件发生生时。。物业业公司司要根根据国国家规规定以以及按按照符符合国国家规规定制制订预预案并并在已已经确确认为为火灾灾发生生时按按照预预案开开展工工作；；同时时我们们在火火灾整整个救救助过过程要要根据据符合合相关关法规规，既既不能能不作作为而而引起起违约约，也也不能能充当当公安安消防防机构构履行行公安安消防防机构构的法法定责责任；；在处处理此此类案案件过过程中中特别别要注注意员员工安安全的的保护护；3、当当上上述类类型事事件发发生后后，物物业公公司应应配合合公安安消防防机构构保护护现场场，火火灾因因各类类责任任问题题需要要鉴定定的，，应根根据国国家消消防法法的规规定由由公安安消防防部门门以及及政府府组织织调查查、认认定火火灾原原因，，核定定火灾灾损失失，查查明火火灾事事故责责任。。4、物物业公公司还还应按按照消消防预预案组组织消消防演演习保保证预预案启启动后后的运运行质质量、、加强强员工工培训，提高高消防防意识识和消消防技技能、、加大大园区区消防防安全全宣传传促进进业主主对日日常生生活中中消防防安全全注意意事项项的关关注。。对于于消防防隐患患要及及时的的处理理，消消防设设施设设备有有物业业公司司负责责维护护的应应制定定日常常维保保计划，并在在消防防演习习中启启动保保证运运行良良好，，同时时建议也可以以以消消防安安全为为专业业分类类，使使用ds系系统制制订消消防安安全的的管理理方案案。物业举举案学学法--小区交交通安安全2004年年4月月8日日，西西安市市某封封闭式式管理理的小小区内内发生生一起起交通通事故故：一一老人人在小小区内内散步步。当当其行行至道道路拐拐角处处时，，被一一辆突突然出出现的的转弯弯车辆辆撞翻翻。当当时车车辆时时速明明显超超过小小区明明文规规定的的限速速要求求（现现场有有限速速15公里里/小小时的的标识识牌）），后后来老老人因因抢救救无效效死亡亡。事事发后后物业管管理单位迅迅速展展开了了救助助、报报警、、保护护现场场、拍拍照并并记录录、协协助调调查等等措施施，肇肇事业业主也也很配配合，，表示示愿意意承担担责任任。可可是，，事情情并没没有就就此结结束。。被撞撞老人人的女女儿（（业主主）在在处理理完交交通事事故和和老人人后事事以后后。于于4月月19日找找到物物业管管理公公司，，要求求物业业管理理公司司就管管理不不善和和未能能采取取有效效措施施防范范事故故发生生，使使业主主在公公共场场所受受到人人身伤伤害的的事实实承担担责任任，赔赔偿人人民币币1万万元。。并声声称其其私人人律师师已掌掌握了了小区区交通通标识识设置置不合合理、、不规范且年久久失修修，已已不能能起到到警示示作用用的证证据。。物业案案例分分析1、根根据《《中华华人民民共和和国道道路交交通管管理条条例》》中关关于道道路的的定义义，未未包括括住宅宅小区区内的的道路路。实实际上上在各各地类类似案案件的的处理理过程程中，，通常常由辖辖区公公安派派出所所民警警行使使属地地管辖辖权。。从本本案例例情节节看，，肇事事者没没有主主观故故意但但有车车速过过快的