物业管理人员礼仪规范

物业管理人员礼仪规范

培訓教材

一、礼仪涵义礼的本意是敬神，泛指特定民族、人群或国家基于历史传统而形成的，以确立、维护社会等级秩序为核心内容的价值观念、道德规范以及与之相适应的典章制度、行为方式，今引申为表示敬意的通称；是人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范形式。一、礼仪涵义礼分为两部分：一是规范自身形式的礼，称为礼仪；二是规范为他人态度和行为的礼，称为礼貌；礼仪和礼貌，就像无声的语言---是衡量个人道德水平高低和有无教养的尺度。服务业人员的礼节，说明一个企业的档次、级别和服务水平。优良的服务态度和规范的礼仪礼貌是企业经营成功的关键。二、礼貌、礼节在物业管理中的意义物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上，服务第一。”“宾客至上”的核心是把以礼相待作为服务工作的先决条件，就是要在管理服务中讲究礼貌、礼节，使业主、宾客满意，给业主、宾客留下美好的印象，从而才能获得“宾至如归”的最佳服务效果。三、礼仪接待服务必须注意以下几点：注意礼节，讲究原则；一视同仁，举止得当；严于律已，宽于待人。四、礼仪的表现形式微笑---人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？以下是几种训练微笑的方式：①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。

或者，人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。五、仪容仪表仪容仪表：指人的外表和容貌。讲究仪容仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。1、男职员在仪表方面应注意以下事项：2、女职员在仪表方面应注意以下事项：男职员在仪表方面应注意以下事项：衣冠容貌要整洁，头发要修理整齐，不梳怪异发型，不染怪异发色；保持指甲清洁，要经常修剪，不留长指甲；工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装；衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍，不能出现褶皱，纽扣均应扣齐；衬衣不能透明，以白色为主，一般为硬领，袖与下摆不长于外套，如外套是西装，则衬衣袖口长于外套一寸为宜，下摆放入裤内，内衣内裤不能露出；领带领花应结好，佩戴端正，大箭头垂到皮带扣处标准；衣袋内放笔不宜过多，裤兜也不应放太多东西；口袋内常常备洁净净手绢或或纸由和和梳子；；皮鞋要要擦亮，，不沾灰灰尘和污污痕；颜颜色应统统一。不在人前前做一些些不雅观观的动作作，如：：剔牙、、漱口、、打哈欠欠、对人人打喷嚏嚏、伸懒懒腰、掏掏耳朵、、梳头、、压手指指关节、、咬手指指、晃动动腿脚、、在口内内玩舌头头、嚼口口香糖、、用发夹夹别头发发、打响响指、骚骚痒、用用手指绞绞弄头发发等；口气、体味要要清新，但香香水味不宜过过浓；上班前前不要吃大蒜蒜、洋葱等有有食品。男士注意：裤裤扣决不能在在室外或公众众场合整理，，尤其是不能能在女士面前前提裤子；头发两侧长度度不能盖及耳耳部，后侧长长度不能盖及及衣领；不留胡须并每每天剃须；公共场合下，，未征得别人人同意不能抽抽烟。女职员在仪表表方面应注意意以下事项：：女士注意：头头发长度不宜宜过肩，发型型朴素，只用用一种头发饰饰物且以深色色为宜；要化淡妆，，但不能浓浓装艳抹；；不涂或涂无无色透明指指甲油；化淡妆的基基本要求是是衬托出面面部最美的的部分，掩掩饰缺陷部部分，力求求自然，表表现出青春春的自然美美；除素色耳钉钉及婚戒外外，不能戴戴其他首饰饰；裙子长度要要过膝；只能穿肉色色丝袜，袜袜子不能有有破损，袜袜口不能外外露；切忌在大庭庭广众下化化妆。六、仪态仪态指人们在交交际活动中中的举止所所表现出的的姿态和风风度。最受受顾客欢迎迎的服务人人员不是长长得最漂亮亮的人，而而是仪态最最佳的人。。因此，要要求每位员员工都要站站有站姿，，坐有坐相相，举止端端庄稳重，，落落大方方，自然优优美。六、工作时时保持自身身良好的仪仪态-[站姿][站姿]说明：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。站姿要求：除保持正确的站姿外，男职员两脚分开，比肩略窄，将双手合起放在背后；女职员双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放于腹前。六、、工工作作时时保保持持自自身身良良好好的的仪仪态态-[坐坐姿姿][坐坐姿姿]说明明：：入入座座时时要要轻轻，，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/3，，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，，双双膝膝自自然然并并拢拢（（男男性性可可略略分分开开））。。身身体体稍稍向向前前倾倾，，则则表表示示尊尊重重和和谦谦虚虚。。六、工作作时保持持自身良良好的仪仪态-[坐姿][男职员员]说明：可可将双腿腿分开略略向前伸伸，如长长时间端端坐，可可双腿交交叉重叠叠，但要要注意将将上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。[女职员员]说明：入入座前应应先将裙裙角向前前收拢，，两腿并并拢，双双脚同时时向左或或向右放放，两手手叠放于于左右腿腿上。如如长时间间端坐可可将两腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。坐姿也有有美与不不美之分分，以下下为错误误的坐姿姿：跷二郎腿

半躺半坐

把椅子坐满

两手放于脑后六、工作作时保持持自身良良好的仪仪态-[蹲姿][蹲姿]如果你在在拾取低低处的件件时，应应保持大大方、端端庄的蹲蹲姿。说明：当从低处处取物品品或拾起起落在地地上的东东西时，，弯腰翘翘臀很不不雅观，，尤其是是女员工工身着裙裙装或旗旗袍时，，规范的的体态应应是：两脚一前前一后稍稍分开，，站停在在要拿或或捡的东东西旁边边，下蹲蹲屈膝，，一膝着着地，同同时用手手拿取物物品。背背不要弯弯，也不不要低头头，上身身始终保保持，显显得端庄庄大方；；七、常常用礼礼节---握手握手是是我们们日常常工作作中最最常使使用的的礼节节之一一。你你知道道握手手的基基本礼礼仪知知识吗吗？握手时，伸伸手的先后后顺序是:上级在先、、主人在先先、长者在在先、女性性在先。握手时间一一般在2、、3秒或4、5秒之之间为宜。。握手力度度不宜过猛猛或毫无力力度。要注视对方方并面带微微笑。以上是握手手时应注意意的几个方方面；以下下为错误的的握手：：交叉握手与第三者说说话（目视视他人）摆动幅度过过大戴手套或手手不清洁七、常用礼礼节---鞠躬鞠躬一般是是下级对上上级或晚辈辈对长辈以以及初次见见面的朋友友之间的礼礼节，也是是表达敬意意、尊重、、感谢的常常用礼节。。鞠躬时须先先摘下帽子子，用右手手（若右手手持物，可可用左手））抓住帽前前檐中央；；如戴高级级小礼帽时时，应拿冒冒顶中央前前部，将帽帽取下，手手垂下后，，用立正姿姿势，两目目注视受礼礼者，身体体上部前倾倾约15度度左右，而而后恢复原原来的姿势势，向左边边的人行礼礼，则用右右手脱帽；；向右边的的人行礼，，则用左手手脱帽。上级或长者还还礼时可以欠欠身点头或同同时身伸出右右手，不鞠躬躬也可以。鞠躬时要注意意事项：[鞠躬]用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来的姿势；鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。以下为错误的的鞠躬：只弯头的鞠躬躬不看对方的鞠鞠躬头部左右晃动动的鞠躬双腿没有并齐齐的鞠躬驼背式的鞠躬躬可以看到后背背的鞠躬七、常用礼节节---举手礼礼是军人（保安）的礼节。在室内可以行鞠躬礼，但在室外必须行举手礼。行此礼时，应举右手，手指伸直并齐，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐高，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可礼毕将手放下。七、常用礼节节---问候早晨上班时，，大家见面应应相互问好！！一天工作的良良好开端应从从相互打招呼呼、问候时开开始。公司员工早晨晨见面时互相相问候“早晨晨好！”、““早上好！””等（上午10点钟前））。因公外出应向向部内或室内内的其他人打打招呼。在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼。下班时也应相相互打招呼后后再离开。如“明天见””、“再见””、“Bye-Bye””等。[基本文明用用语]“您好”或““你好”初次见面或当当天第一次见见面时使用。。清晨（十点点钟以前）可可使用“早上上好”、“您您早”等，其其他时间使用用“您好”或或“你好”。。“欢迎光临””或“您好””前台接待人员员见到客人来来访时使用。。“对不起，请请问……”向客人等候时时使用，态度度要温和且有有礼貌。“让您久等了了”无论客人等候候时间长短，，均应向客人人表示歉意。。“麻烦您，请请您……”如需让客人登登记或办理其其他手续时，，应使用此语语。“不好意思，，打扰一下………”当需要打断客客人或其他人人谈话的情况况时使用，要要注意语气和和缓，音量要要轻。“谢谢”或““非常感谢””对其他人所提提供的帮助和和支持，均应应表示感谢。。“再再见见””或或““欢欢迎迎下下次次再再来来””客人人告告辞辞或或离离开开公公司司时时使使用用。。[常常用用语语言言]在日日常常工工作作中中，，大大家家是是否否留留意意使使用用以以下下语语言言了了呢呢？？1、、请请2、、您您3、、麻麻烦烦您您……4、、劳劳驾驾5、、打打扰扰了了6、、好好的的7、、是是8、、清清楚楚9、、对对不不起起10、、您您好好11、、欢欢迎迎12、、贵贵公公司司13、、请请问问……14、、X先先生生或或小小姐姐15、、X经经理理或或主主任任16、、非非常常感感谢谢（（谢谢谢谢））17、、哪哪一一位位18、、抱抱歉歉……19、、请稍稍等（（候））20、、没关关系21、不不客气气22、、见到到您（（你））很高高兴23、请请指教教24、、有劳劳您了了25、、请多多关照照26、拜拜托27、、再见见（再再会））七、常常用礼礼节---称呼呼礼日常服服务中中和客客人打打交道道时所所用的的称谓谓。它它包括括一般般习惯惯称呼呼和按按职位位称呼呼：最为普普通的的称呼呼是““先生生”、、“太太太””和““小姐姐”。。当我我们得得悉宾宾客的的姓名名之后后，““先生生”、、“太太太””、““小姐姐”这这三种种称呼呼就可可以与与其姓姓名搭搭配使使用，，如““王先先生””、““张太太太””、““李小小姐””等，，这能能表示示对他他的熟熟悉和和重视视；遇到有职位位或职称的的先生，可可在“先生生”一词前前冠以职位位或职称，，如“总裁裁先生”、、“教授先先生”等；；七、常用礼礼节---称呼呼礼对于政府官官员、外交交使节或军军队中的高高级将领，，最好再加加上“阁下下”二字，，以示尊敬敬，如“总总统先生阁阁下”、““大使先生生部下”、、“将军先先生阁下””等；对于皇帝帝、皇后后、国王王、王后后，则应应称呼为为“皇帝帝陛下””、“皇皇后陛下下”、““国王陛陛下”、、“王后后陛下””。亲王王、王子子或公主主则称为为“亲王王殿下””、“王王子殿下下”、““公主殿殿下”。。对于教教会中的的神职人人员，可可以称为为“牧师师先生””、“xxx神神父”；；凡来自可可以互称称“同志志”国家家的宾客客，可用用“同志志”相称称。有职职衔的宾宾客应同同时加上上职衔为为宜，如如“部长长同志””、“团团长同志志”等。。七、常用用礼节---称称呼礼在服务接接待工作作中，要要切忌使使用“喂喂”来招招呼宾客客。即使使宾客离离你距离离较远，，也不能能这样高高声呼喊喊。而应应主动上上前去恭恭敬称呼呼。七、常用用礼节---应答礼指同客人人交谈时时的礼节节；解答客人人问题时时必须起起立，站站立姿势势要好，，背不能能倚靠他他物。讲讲话语气气要温和和耐心，，双目注注视对方方，集中中精神倾倾听，以以示尊重重客人；；在为客人人处理服服务上的的问题时时，语气气要婉转转，如果果客人提提出的要要求及某某些问题题超越了了自己的的权限，，就应及及时请示示上级有有关部门门，禁止止说一些些否定语语。七、常用用礼节---迎送礼指工作人人员迎送送客人时时的礼节节；在迎送客客人时，，应主动动迎上去去，一手手打开车车门，一一手遮挡挡车门框框上沿，，以防客客人的头头碰撞到到车门框框，（有有两种客客人不能能遮档的的，一是是信仰伊伊斯兰教教的，二二是信仰仰佛教的的）对老老人适当当加以搀搀扶；在向宾客客道别或或给宾客客送行时时，我们们也应注注意问候候礼节，，可以说说“晚安安”、““再会””、“明明天见””、“祝祝您一路路平安？？”、““欢迎再再次光临临”等。。宾客若患患病或感感觉不舒舒服，则则需要表表示关心心，可以以说“请请多保重重”，““是否要要我去请请医生来来”，等等等。七、常用用礼节---次序礼1、坐室内：面面对门为为大；座位：多多数国家家以右为为大；会议室的的座位安安排门口的右右侧为客客人席，，左侧为为主人席席，远离离门口的的为上席席。如是圆型型桌时远远离门口口的席位位为上席席。七、常用用礼节---次序礼2、行右为大、、左为小小；两人同行行，右为为尊；三人并行行，中为为尊；三三人前后后行，前前者为尊尊；七、常用用礼节---次序礼3、上车车尊者从右右门先上上车，坐坐右位；；位低者绕绕车后从从左门上上，坐左左位；后排（三三座）次次序为：：312、231乘汽车时时的座位位安排乘汽车时，遵遵循右为上，，左为下，后后为上，前为为下的原则。。一般情况下，，司机后排右右侧是上宾席席。八、办公室礼礼节应用一、引路1、在走廊引引路时A、应走在客客人左前方的的2、3步处处。B、引路人走走在走廊的左左侧，让客人人走在路中央央。C、要与客人人的步伐保持持一致。D、引路时要要注意客人，，适当地做些些介绍。2、在楼梯间间引路时让客人走在正正方向（右侧侧），引路人人走在左侧。。3、途中要注注意引导提醒醒客人拐弯或有楼梯梯台阶的地方方应使用手势势，并提醒客客人“这边请请”或“注意意楼梯”等。。八、办办公室室礼节节应用用二、开开门次次序1、向向外开开门时时A、先先敲门门，打打开门门后把把住门门把手手，站站在门门旁，，对客客人说说“请请进””并施施礼。。B、进进入房房间后后，用用右手手将门门轻轻轻关上上。C、请请客人人入坐坐，安安静退退出。。此时时可用用“请请稍候候“等等语言言。2、向向内开开门时时A、、敲敲门门后后，，自自己己先先进进入入房房间间。。B、、侧侧身身，，把把住住门门把把手手，，对对客客人人说说““请请进进””并并施施礼礼。。C、、轻轻轻轻关关上上门门后后，，请请客客人人入入坐坐后后，，安安静静退退出出。。八、、办办公公室室礼礼节节应应用用三、、礼礼貌貌服服务务形形式式规规范范三三要要素素：：接待待三三声声：：———来来有有迎迎声声——问有有答声——去有有送声文明十字字：你好、请请、谢谢谢、对不不起、再再见作用：运运用文明明十字可可化险为为夷、排排忧解难难八、办公公室礼节节应用---注注意事项项1、进入入他人办办公室必须先敲敲门，再再进入。。已开门或或没有门门的情况况下，应应先打招招呼，如如“您好好”、““打扰一一下”等等词语后后，再进进入。2、传话传话时不可交交头接耳，应应使用记事便便签传话。传话给客人时时，不要直接接说出来，而而是应将事情情要点转告客客人，由客人人与待传话者者直接联系。。退出时，按照照上司、客人人的顺序打招招乎退出。3、会谈中途途上司到来的的情况必须起立，将将上司介绍给给客人。向上司简单汇汇报一下会谈谈的内容，然然后重新开始始会谈。1、上班前的的准备上班前应充分分计算时间，，以保证准时时出勤，作为为一名社会人人，一名物业业员工，应以以文明行为出出现于社会、、公司。如有可能发生生缺勤、迟到到等现象时，，应提前跟上上级联系（最最好提前一天天）。计划当天的工工作内容。八、办公室礼礼节应用---办公秩序序八、办公室礼礼节应用---办公秩序序2、工作时时间（1）在办办公室不要私下议议论、窃窃窃私语。办公台上应应保持清洁洁和办公用用品的整齐齐。以饱满的工工作态度投投入到一天天的工作中中。离开座位时时，将去处处、时间及及办事内容容写在留言言条上以便便他他人安排工工作（（离开座位位前应将机机密文件、、票据、现现金和贵重重物品存放放好）。离开座位时时，将办公公台面整理理好，椅子子放回办公公台台下。（2）在室室外、楼梯梯、电梯间间走路时，要要舒展肩背背，不要弯弯腰、驼背背。有急事也不不要跑步，，可快步行行走。按照右侧通通行的原则则，如在反反方行走遇遇到迎面来来人时，应应主动让路路。遇到客人找找不到想要要去的部门门时，应主主动为其指指路。在电梯内为为客人提供供正确引导导。八、办公室室礼节应用用---办办公秩序八、办公室室礼节应用用---办办公秩序3、下班下班前将下下一天待处处理工作记记录下来，，以方便第第二天工作作。整理好办公公台上的物物品、文件件（机密文文件、票据据和贵重物物品要存放放好）。离开公司后后，每个人人都要记住住自己是一一位物业公公司员工，，出去的一一言一行，，代表着公公司的企业业形象。九、动作雅雅观搭乘电梯当电梯到达达时，应站站到电梯门门旁边，一一只手斜放放在电梯门门上。手背背朝外，以以免电梯突突然关闭，，碰到客人人；另一只只手微微抬抬起放在胸胸前，手心心朝上，五五指并拢，，方向是电电梯，并面面带微笑地地说：“电电梯来了，，请进”；；等客人全部部进电梯，，然后才站站进电梯，，面向电梯梯门，一只只手按电钮钮，另一只只手的手心心朝着电梯梯门，随着着电梯门的的关闭而伸伸长，这是是为了防止止电梯关闭闭时夹到客客人及其衣衣物；九、动作雅雅观等电梯门完完全关闭，，呈上升状状态时，转转过身，与与梯门呈45°，面面向宾客，，并用身体体挡住电钮钮开关，使使其呈隐蔽蔽状态，防防止客人不不小心碰到到电钮，引引起不必要要的麻烦；；电梯即将停停止时，要要用一只手手挡住梯门门，避免客客人靠在梯梯门上，梯梯门完全打打开时，首首先出去站站在梯门旁旁，一只手手斜放在梯梯门上，手手背朝外，，另一只手手的上臂与与下臂呈135°，，五指并拢拢，手心向向上，方向向指向通道道的出入口口并面带微微笑地说““**到了了，请走好好”；九、动作雅雅观“请”的体体态：表达“请进进”、“请请坐”、““请先行””等意思时时，若示意意的方位在在右边，应应右臂屈肘肘小臂前抬抬，五指自自然并拢，，以臂肘关关节为轴，，小臂打开开置身体右右前方，手手腕高度与与腰带平高高，掌心朝朝上呈45°，手指指指向右前前方。同时时上身也向向右前方移移动4至5厘米，在在身体移动动时，胸和和面部再侧侧转左侧朝朝向客人，，微笑着向向客人说：：“请”。。若要示意意的方位在在左边，反反之亦然。。九、动作雅雅观向客人指示示方位的体体态：若要指示的的方向在左左前方，应应左手五指指并拢（否否则指出的的方向将是是散向），，以肘关节节为支点，，左臂抬起起指向所要要示意的方方向，在抬抬臂同时眼眼睛看着手手指的方向向，待手定定位后，目目光再转向向客人，并并告知要找找的地方，，等客人看看到后方可可放下，右右手自然伸伸上。若所所要指的方方向在右方方，反之亦亦然。九、动作雅雅观拉椅让座的的体态：应双手适度度用力将椅椅向后移动动10厘米米左右，同同时微笑轻轻声对客人人说：“您您请坐”。。待客人进进位后，及及时再将椅椅子轻轻复复位。注意意手和脚的的配合，切切不可触及及到客人的的腿部，更更不要在地地面上拖拉拉椅子；九、动作雅雅观回答客人的的询问的体体态：有两种情况况：一种是是客人坐着着时，应站站立两脚跟跟并龙，两两脚间的夹夹角为45°或60°°，脚要挺挺立，身体体重心在两两脚中间，，右手握左左手指部，，握力适中中，两手交交叉点在衣衣扣垂直线线上，置于于腹前，上上体前倾10°左右右，微笑着着聆听和回回答客人的的询问。另另一种是客客人站着，，应立腰、、肩平、收收腹、上体体略倾，以以示谦恭，，其它要领领同前；十、、电电话话礼礼仪仪接电电话话的的四四个个基基本本原原则则：：1、电话铃响响在3声声之内接接起。2、电话话机旁准准备好纸纸笔进行行记录。。3、确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项。。4、告知知对方自自己的姓姓名。序号基本用语注意事项1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名“您好，╳╳╳客户服务中心，有什么可以帮到您？”电话铃响3声之内接起2.确认对方“╳先生，您好！您的单元是…？您的联系电话是…?”必须对对方进行确认如是业户要表达感谢3.听取对方来电用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答；如对方通知或询问某事，应按对方逐条记下，并复述或回答给对方听4.进行确认“请您再重复一遍”、“我重复一遍给您听”；记下或问清对方咨询或投诉的事由、时间、地点、姓名、联系电话等5.结束语“谢谢您打电话来。”“感谢您的宝贵意见，我们一定会认真研究并改进工作的。”面带微笑6.放回电话听简等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（一）、接听电话重点：1、认真真做好记记录2、使用用礼貌语语言3、讲电电话时要要简洁、、明了4、注意意听清时时间、地地点、事事由和数数字等重重要词语语5、电话话中应避避免使用用对方不不能理解解的专业业术语或或简略语语6、注意意讲话语语速不宜宜过快7、打错错电话要要有礼貌貌地回答答，让对对方重新新确认电电话号码码序号基本用语注意事项1.准备确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2.问候、告知自己的姓名“您好！我是╳╳╳客服中心╳

╳一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“请问您是╳╳╳先生吗？”

必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达，说完后可总结所说内容的要点5.结束语“谢谢”、“麻烦您了”语气诚恳、态度和蔼6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上（二）、电话的拨打

重点1、要考虑打打电话的的时间（（对方此此时是否否有时间间或者方方便）2、注意意确认对对方的电电话号码码、单位位、姓名名，以避避免打错错电话3、准备备好所需需要用到到的资料料、文件件等4、讲话话的内容容要有次次序，简简洁、明明了5、注意意通话时时间，不不宜过长长6、要使使用礼貌貌语言7、外界界的杂音音或私语语不能传传入电话话内8、避免免私人电电话注：讲电话时时，如果果发生掉掉线、中中断等情情况，应应由打电电话方重重新拨打打。十一、名片的使使用方法法名片是工工作过程程中重要要的社交交工具之之一。交交换名片片时也应应注重礼礼节。我我们使用用的名片片通常包包含两个个方面的的意义，，一是标明明你所在在的单位位，二是表明明你的职职务、姓姓名及承承担的责责任。总之，名名片是自自己（或或公司））的一种种表现形形式。因因此，我我们在使使用名片片时要格格外注意意。十一、名片的使使用方法法1、名片片的准备备名片不要要和钱包包、笔记记本等放放在一起起，原则则上应该该使用名名片夹。。名片可放放在上衣衣口袋（（但不可可放在裤裤兜里））。要保持名名片或名名片夹的的清洁、、平整。。十一、名片的使使用方法法2、接受受名片必须起身身接收名名片。应用双手手接收接收的名名片不要要在上面面作标记记或写字字。接收的名名片不可可来回摆摆弄。接收名片片时，要要认真地地看一遍遍。不要将对对方的名名片遗忘忘在座位位上，或或存放时时不注意意落在地地上。十一、名片的使使用方法法3、递名名片递名片的的次序是是由下级级或访问问方先递递名片，，如是介介绍时，，应由先先被介绍绍方递名名片。递名片时时，应说说些“请请多关照照”、““请多指指教”之之类的寒寒喧语。。互换名名片时时，应应用右右手拿拿着自自己的的名片片，用用左手手接对对方的的名片片后，，用双双手托托住。。互换名名片时时，也也要看看一遍遍对方方职务务、姓姓名等等。遇到难难认字字，应应事先先询问问。在会议议室如如遇到到多数数人相相互交交换名名片时时，可可按对对方座座次排排列名名片。。会谈中中，应应称呼呼对方方的职职务、、职称称，如如“X经理理”、、“X教授授”等等。无无职务务、职职称时时，称称“X先生生”、、“X小姐姐”等等，而而尽量量不使使用““你””字，，或直直呼其其名。。十二、、客人接接待的的一般般程序序1、客人来来访时时使用语语言“您好！””“早上好！！”“欢迎光临临”等处理方式马上起立目视对方，，面带微笑笑，握手或或行鞠躬礼礼十二、客人接待的的一般程序序2、询问客人姓姓名使用语言“请问您是是……”“请问您贵贵姓？找哪哪一位？””等处理方式必须确认来来访者的姓姓名如接收客人人的名片，，应重复““您是×××公司×先先生”十二、客人接待的的一般程序序3、事由处处理使用语言在场时对客人说““请稍候””不在时“对不起，，他刚刚外外出公务，，请问您是是否可以找找其他人或或需要留言言？”等处理方式尽快联系客客人要寻找找的人如客人要找找的人不在在时，询问问客人是否否需要留言言或转达，，并做好记记录十二、客人接待的的一般程序序4、引路使用语言“请您到会会议室稍候候，××先先生马上就就来。”“这边请””等处理方式在客人的左左前方2、、3步前引引路，让客客人走在路路的中央十二、客人接待的的一般程序序5、送茶水水使用语言“请”“请慢用””等处理方式保持茶具清清洁摆放时要轻轻行礼后退出出十二、客人接待的的一般程序序6、送客使用语言“欢迎下次次再来”“再见”或或“再会””“非常感谢谢”等处理方式表达出对客客人的尊敬敬和感激之之情道别时，招招手或行鞠鞠躬礼十三、发扬物业团团队精神物业管理工工作能够得得已顺利开开展，不仅仅需要每位位员工的个个人努力和和奋斗，还还需要的是是集体力量量。充分发发扬团队精精神，相互互配合，相相互支援。。那么你是否否做到以下下几点了呢呢？问候时要热热情、真诚诚。回答时要清清晰、明了了。处理事情时时要正确、、迅速。办公时要公公私分明。。听取上级意意见比自己己的判断更更为重要。。上级布置、、下达命令令前应争取取主动。十四、自我我检查---[办办公室篇]1、头发是是否干净整整齐？2、衬衫、、外套是否否清洁？3、指甲是是否过长，，经常修剪剪？4、皮鞋是是否光亮、、无灰尘？？5、清晨上上班时是否否相互打招招呼？6、上班班5分钟钟前是否否已到座座位上？？7、在走走廊内有有无奔跑跑？8、是否否佩带胸胸牌？9、办公公时有无无窃窃私私语？10、对对办公用用品和公公共物品品是否爱爱护？十四、自自我检查查---[办办公室篇篇]11、离离开座位位外出时时，有无无留言、、告知去去处？12、午午休或下下班时，，有无整整理办公公台面？？13、在在茶水间间、洗手手间、走走廊内有有无站着着闲谈？？14、有有无在办办公室进进食？15、有有无向正正在计算算或写字字的人发发问？16、有有无在办办公室吸吸烟？17、公公共物品品有无谁谁使用谁谁整理？？18、发发现垃圾圾等杂物物有无主主动拾起起？19、有有无按《《员工手手册》的的规定着着装？20、下下班时有有无相互互打招呼呼后才离离开公司司？十四、自我检检查---[电话篇]1、电话机旁旁有无准备记记录用纸笔？？2、有无在电电话铃响3声声之内接起电电话？3、是否在接接听电话时做做记录？4、接起电话话有无说“您您好”或“您您好，客服中中心”？5、客户来电电时，有无表表示谢意？6、对客户有有无使用专业业术语，简略略语言？7、对外部电电话是否使用用敬语？8、是否让客客户等候30秒以上？9、是否打电电话时，让对对方猜测你是是何人？10、是否正正确听取了对对方打电话的的意图？十四、自我检检查---[电话篇]11、是否重重复了电话中中的重要事项项？12、要转达达或留言时，，是否告知对对方自己的姓姓名？13、接到投投诉电话时，，有无表示歉歉意？14、接到打打错电话时，，有无礼貌回回绝？15、拔打电电话时，有无无选择对方不不忙的时间？？16、拔打电电话时，有无无准备好手头头所需要的资资料？17、拔打电电话时，有无无事先告知对对方结果、原原委？18、说话是是否清晰，有有条理？19、、是否否拔打打私人人电话话？20、、电话话听筒筒是否否轻轻轻放下下？十四、、自我我检查查---[接接待篇篇]1、对对所有有的客客人是是否都都是面面带微微笑？？2、、在在走走廊廊遇遇到到客客人人时时，，有有无无让让路路？？3、、遇遇到到客客人人后后，，是是否否马马上上接接待待或或引引导导？？4、、是是否否双双手手接接收收名名片片？？5、、接接收收名名片片时时，，是是否否认认真真看看过过一一遍遍？？6、、接接待待客客人人时时，，能能否否将将客客人人姓姓名名、、公公司司名名称称、、事事件件正正确确传传达达给给他他人人？？7、、引引路路时时是是否否照照顾顾到到客客人人的的感感受受？？8、、转转弯弯时时是是否否提提醒醒客客人人注注意意？？9、、是是否否了了解解在在电电梯梯内内如如何何引引导导客客人人？？10、、在在电电梯梯内内是是否否告告知知客客人人所所要要去去的的地地方方和和楼楼层层？？十四四、、自自我我检检查查---[接接待待篇篇]11、、进进入入会会客客室室时时是是否否敲敲门门？？12、、是是否否了了解解开开门门、、引引导导客客人人的的顺顺序序？？13、、是是否否保保持持会会客客室室的的清清洁洁？？14、是是否了解解会客室室主座的的位子？？15、是是否让客客人入主主座？16、使使用茶具具是否清清洁？17、客客人久等等时，是是否中途途出来向向客人表表达歉意意？18、给给正在接接待客人人的人传传话时是是否使用用便条？？19、进进行介绍绍时是否否是从下下级开始始？20、送送客人时时，是否否看不见见客人背背影后才才离开？？Thankyou!9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。05:38:0105:38:0105:3812/25/20225:38:01AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2205:38:0105:38Dec-2225-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。05:38:0105:38:0105:38Sunday,December25,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2205:38:0205:38:02December25,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。25十二二月20225:38:02上上午05:38:0212月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不