物业护管礼仪培训

、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工护管服务

礼仪知识培训护管服务

礼仪知识培训培训人：黄永荣护管礼仪的概述和特点职业道德规范纪律规范着装要求临上岗前检查服务指标工作礼貌表述什么是护管服务礼仪护管服务礼仪的工作性质及内容护管服务礼仪的素质要求护管服务礼仪服务标准护管服务礼仪形象规则大门、车库岗巡逻岗、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工（一）.护管员礼仪概述

护管礼仪是护管员文明行为的道德规范与标准,

是护管员的生活行为规范与待人处事的准则,

是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。

护管员个人礼仪是护管员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，

它不仅是衡量护管员个人道德水准高低和修养程度的尺度，

而且也是衡量护管队伍精神文明建设的重要标志。所以，

护管礼仪不仅代表护管员个人形象，

更代表护管队伍的整体形象，

是护管服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工（二）.护管礼仪的特点1．护管礼仪是以个人为支点。护管礼仪是针对护管员个人自

身行为的规定，

而不是对护管组织行为的限定。2．护管礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对

自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互

尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必

要的冲突。3．护管礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公共道德修养

在社会活动中的体现，

它直接反映一个人内在的品格和文

化修养。4．护管礼仪以美好为目标。护管礼仪引导护管员走向文，

其

目标是实现真、善、美。

、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工（二）.护管礼仪的特点5．护管礼仪以长远为方针。护管员只有经过长期不懈的努力

，

并随着社会文明程度的发展提高，

不断完善自我的行

为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工职业道德规范热爱本职、忠于职守。遵纪守法、勇于护法。不计得失、勇于奉献。文明执勤、礼貌待人。廉洁奉公、不牟私利。、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工纪律规范、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工严格遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。服从管理，听从指挥，廉洁奉公，敢于同违法犯罪分子作斗争。坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。注意仪容整洁，讲究文明服务，礼貌待人。值班时禁止喝酒、吸烟、玩手机、吃东西，不准嘻笑、打闹，不准会客、看书报、听广播，不准做与值班执勤无关的事。纪律规范、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工不准包庇坏人，不准贪污受贿，不准徇私舞弊。不准擅自带人进大宿舍内留宿。爱护各种警械器具及通讯设备，不得丢失、损坏、转借和携带外出。不准利用休息之便作变相赌博。严格执行请假制度，有事外出时必须请假。着装要求、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工按照管理处要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解小区入驻业主信息情况。临上岗前检查下列各项、、把爱心服务价值利益送给客户，把知识技能尊严发展带给员工制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。工作作礼礼貌貌、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工对所所有有进进入入小区区的的业业主主要要使使用用文文明明用用语语，，当当业业主主询询门门帮帮助助的的时时候候要要微微笑笑欢欢迎迎。。对所所接接待待的的每每一一位位业主主做到到有有问问必必答答、、耐耐心心周周到到。。首首先先要要留留心心聆聆听听，，然然后后正正确确回回答答所所有有的的问问题题。。对对于于不不了了解解的的情情况况要要主主动动协协助助查查问问（班班长长、、部部门门主主管管等等）），，给给予予帮帮助助。。有投投诉诉的的时时候候应应该该保保持持镇镇定定，，耐耐心心地地听听，，并并积积极极地地面面对对和和处处理理问问题题。。对于于不不服服从从管管理理的的来宾宾，做做到到不不恶恶语语相相加加、、不不使使用用暴暴力力，，做做到到耐耐心心解解释释，，以以理理服服人人。。工作作礼礼貌貌、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工总之之，，工工作作礼礼貌貌要要做做到到以以下下六六项项：：1.微微笑笑服服务务；；2.主主动动问问候候服服务务；；3.一一次次到到位位服服务务；；4.客客人人称称谓谓服服务务；；5.指指挥挥疏疏导导服服务务；；6.礼礼仪仪性性服服务务；；每个个细细微微的的工工作作都都向向业业主主、、来来宾宾展展示示人人性性化化的的服服务务。护管管服务务礼礼仪仪:、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工是针针对对护管管的工工作作性性质质，，规规范范护管管人员员的的个个人人修修养养和和服服务务标标准准护管管服服务务礼礼仪仪的的工工作作性性质质及及内内容容、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工性质质：：一、、忠忠于于职职守守、、竭竭诚诚服服务务护管管人人员员要要有有强强烈烈的的责责任任心心，，工工作作认认真真负负责责，，精精神神振振奋奋，，尽尽职职尽尽责责，，信信守守合合同同，，主主动动、、周周到到、、热热情情地地为为客客户户服服务务，，尽尽自自己己最最大大的的力力量量满满足足客客户户的的需需要要，，确确保保客客户户单单位位的的安安全全。。在日日常常生生活活和和工工作作中中又又要要满满腔腔热热情情地地救救助助危危难难，，关关心心、、帮帮助助他他人人，，这这也也是是一一个个公公民民应应具具备备的的起起码码的的社社会会责责任任要要求求。。只有有这这样样，，才才能能牢牢固固树树立立起起全全心心全全意意为为顾顾客客提提供供高高质质量量、、高高水水平平的的安安全全服服务务的的思思想想。。护管管服服务务礼礼仪仪的的工工作作性性质质及及内内容容、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工二、、机机智智勇勇敢敢、、不不畏畏艰艰险险护管管人员员处处在在承承担担防防范范安安全全的的第第一一线线，，不不可可避避免免地地要要同同各各种种违违法法犯犯罪罪行行为为作作斗斗争争，，作作为为一一名名护管管人员员，，要要具具有有不不怕怕苦苦、、不不怕怕难难、、不不畏畏艰艰险险、、不不怕怕牺牺牲牲的的精精神神，，在业业主主的的财财产产和和生生命命受受到到侵侵害害时时，，敢敢于于挺挺身身而而出出，，机机智智勇勇敢敢，，巧巧妙妙灵灵活活地地坚坚决决与与违违法法犯犯罪罪分分子子作作斗斗争争。。护管管服服务务礼礼仪仪的的工工作作性性质质及及内内容容、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工三、、文文明明执执勤勤、、五五心心奉奉献献在执执勤勤工工作作中中，，对对业业主主、、来来宾宾要要使使用用文文明明语语（（您您好好、、我我可可以以帮帮你你吗吗、、请请、、走走好好、、谢谢谢谢、、等等））讲讲文文明明、、讲讲礼礼貌貌，，尊重重他他人人，，态态度度和和善善（（轻轻言言细细语语）），，依法法办办事事时时，，以以理理服服人人，，五五心心体体现现（（爱爱心心、、知知心心、、贴贴心心、、诚诚心心、、细细心心，，站站在在业业主主的的角角度度，，做做到到为为业业主主所所想想，，为为业业主主所所急急））。。这样样才才能能赢赢得得业业主主和和访访客客们们的的支支持持、、信信任任和和理理解解，，从从而而把把护护管管服服务务工工作作做做得得更更好好。。是我我们们锦锦湖湖物物业业的的服服务务理理念念、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工爱知知贴诚诚细五护管管服务务礼礼仪仪的的素素质质要要求求、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工1、、护管管素质质要要求求的的基基本本方方面面：：丰富富的的物物业业从从业业知知识识；；随机机应应变变的的物物业业从从业业能能力力；；立体体式式的的物物业业从从业业观观念念；；成熟熟的的物物业业从从业业心心理理。。2、、优优质质服服务务意意识识：：规规范范服服务务+超超常常服服务务（人人性性化化服服务务））人性性化化服服务务的的构构成成：：地地区区要要素素、、物物业业要要素素、、开发发公公司司要要素素、、业业主主用用户户要要素素。。护管管服服务务礼礼仪仪的的工工作作性性质质及及内内容容、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工3、、对对待待投投诉诉的的态态度度：：不不害害怕怕，，并并主主动动地地去去寻寻找找投投诉诉处理理投投诉诉要要求求：：保持持冷冷静静认真真听听取取意意见见表示示同同情情理理解解给予予关关心心不转转移移目目标标记录录要要点点把将将要要采采取取的的措措施施告告诉诉客客人人并并征征得得客客人人的的同同意意保安安服服务务礼礼仪仪标标准准、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工“机智智勇勇敢敢的的护护管管员员”、、“热热情情周周到到的的服服务务员员””、、有机机的的统统一一体体“技技术术娴娴熟熟的的消消防防员员””这三三者者有有机机的的统统一一体体就就是是我我们们护管管员服服务务标标准准具体体做做法法、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工1、、在在客客人人活活动动场场所所禁禁止止干干私私人人事事情情。。2、、上上班班前前、、工工作作中中不不允允许许喝喝酒酒，，吃吃有有刺刺激激性性气气味味的的食食物物。。3、、工工作作时时不不扎扎堆堆闲闲聊聊。。4、、在在客客人人活活动动场场所所不不得得跑跑步步，，坚坚持持““说说话话轻轻，，行行走走轻轻，，操操作轻轻。。””5、、任任何何时时候候在在客客人人活活动动场场所所禁禁止止不不雅雅行行为为。。6、、工工作作中中做做到到““眼眼勤勤、、嘴嘴勤勤、、手手勤勤、、腿腿勤勤””7、、微微笑笑永永驻驻脸脸上上。。8、、保保持持服服装装整整洁洁，，仪仪表表大大方方，，头头脑脑清清醒醒。。9、、态态度度温温和和有有礼礼，，做做事事有有始始有有终终。。具体体做做法法、、、把爱爱心心服服务务价价值值利利益益送送给给客客户户，，把把知知识识技技能能尊尊严严发发展展带带给给员员工工10、、接接听听电电话话用用语语规规范范，，语语气气柔柔和和。。11、、不不与与客客人人乱乱开开玩玩笑笑。。12、、善善于于观观察察客客人人的的需需求求。。13、、当当客客人人投投诉诉时时，，不不可可好好胜胜争争辩辩。。14、、不不要边边操作作边和和客人人说话话，心心不在在焉。。15、、不不要旁旁听和和加入入客人人谈话话。16、、不不与客客人抢抢道。。17、、尽尽量记记住客客人姓姓名。。18、、遵遵守公公司规规定，，爱护护公物物。19、、不不要围围观意意外或或其他他特别别事件件。护管服务礼礼仪服务十十要点、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工1、礼节多多一点；2、动作快快一点；3、脑筋活活一点；4、做事勤勤一点；5、微笑甜甜一点；6、效率高高一点；7、说话轻轻一点；8、嘴巴亲亲一点；9、肚量大大一点；10、争执执让一点。。护管服务礼礼仪形象规规则、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工1、服务形形像。护管也称为安全全管理员、、秩序维护护员。不管管称谓如何何，我们都都应明确自自身形象在在物业管理理公司的第第一表征形形象值。在在各项目上上，不仅仅仅代表公司司形像，同同时也是小小区的脸面面。即应该该在仪表仪仪态、操作作姿态、服服务表现上上完善自身身形象打造造，为本公公司、小区区留下第一一眼先声夺夺人的高品品位标志形形象。形体礼仪、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工站姿：两臂臂自然下垂垂，挺胸抬抬头，精神神饱满。勿勿将手插在裤袋袋，不能流流露出疲倦倦的样子走姿：步伐伐端正，轻轻盈，肩部部不得左右右摇晃，做做到挺胸抬头。。遇有任何事事情发生，，应冷静处处理，切勿勿表现惊慌慌失措。对对不能处置置的事件及及时上报主主管领导。。形体礼仪、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工2、岗位形形象：着装整洁，，站姿端正正，仪态严严谨，表情情庄敬，步步履稳重，目光有神，操作规范范，军警风风纪。形体礼仪、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工大门收费岗：(1)进进车写卡①站位、站站姿。站姿姿呈工作状状态立正式式或挎立式式。身体微侧于于汽车通道道一方，关关注车辆进进入情况。。值岗时无业业务需要不不得走离站站位；②迎候礼节节。汽车行行至拦截坡坡前时，值值岗人员应应致礼表示迎接接，再侧身身取车辆入入区记时卡卡；③迎卡姿式式。目视司司机，右手手将记时卡卡递交司机机，以左手平指指示意，要要求动作规规范，彬彬彬有礼；④让进礼节节。递卡后后，值岗人人员双臂应应按规定动动行让进礼，要体体现公司对对来车乘员员的热情接接待与礼遇遇。形体礼仪、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工(2)出出车验卡收收费①站姿、站站位。值岗岗人员呈工工作状态站站姿，身体体微侧向车来向向；②出车致礼礼。车停拦拦截坡前时时，值岗人员应应向车主立正敬礼，并准备备接卡、记记时、收费费；③验卡收费费。验卡时时，值岗人人员以右手手接卡，熟熟练地验卡、、计时收费费，并应向车主主报明收费费数据，如：“你好！您的的车计费停停车××分钟，，请交停车费×××元”。。放行车辆辆示意放行行时，值岗岗人员应平伸伸左臂，注注目出车。。形体礼仪、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工(3)开发商、公公司领导（（不需记卡卡收费）进进出车辆，，可只按进出出车迎让和和送别礼节节操作指示示行车操作形象。向向前手伸一一臂，另一一臂同时向向行车方向示意摆动动。形体礼仪、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工(4)行行人出入答答询①行人出出入，应作作注目、点点头致意迎迎送礼节操操作；②贵宾、、领导人员员、业主陪陪同客人出出入，应敬敬礼致候。。③凡遇询询问，应先先向问询者者敬礼，然然后回答问问题；④护管员应熟知区区内路段和和楼号单元元，回答应应明确快捷捷；⑤与询问问者交谈时时，应注意意使用下列列敬语：““你好！先生（小姐），有什么么能帮到您您？”“你你好！请问问，找哪个栋那楼业业主？”等等等。对询询问者不可可以盘查或或其他不敬语对答答。巡逻岗、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工（1）、站站姿与走姿姿巡逻岗护护管人员在在流动值勤勤中，经常作站姿姿与走姿的的交替形态态。站要求求站正、站直、、站稳，走走要求走军军步、走直直线、走稳重。站站、走的姿姿态都不得得松松垮垮垮、随随便便、、散散漫漫漫、懈懈怠怠怠，不可可作散步式、遛遛哒式、消消闲式。站站姿、走姿姿都要端正精神神。巡逻岗、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工（2）、查查询凡发现现有可疑的的人与现象象，应作有有礼貌的查查询。如见有有陌生人从从楼内进出出，则可上上前询问，，问询方式式可为：“你好！先生（小姐姐）请问找谁？”。。如见有有人携物从楼内走走出者，应应先判明有有无可疑之之处，如有有可疑，作应上前查查询，查询询语言为：：“你好！先生（小姐姐）请留步，带出出什么东西西？可否查查看一下””等等。盘盘查往往会引起对方方反感，盘盘查无疑点点后，应表表示歉意，，语言表示为：“对对不起，耽耽误您了，，请！”，，被查对方方如有不满满表示，应解解说：“实实在对不起起，这是例例行公事””。对于盘盘问后的人员员，都应有有道歉、敬敬礼、礼送送等表示。。敬礼要规正，礼送送要作请行行手式。巡逻岗、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工（3）、进进入车辆指指挥①凡进入入区内装、、卸货物车车辆或其他他车辆，应应按以下程程序操作：：示意停车车、指示分分流车辆放放行入区；；②示意停车车操作形象象。向来车车前方上扬扬左臂，上上扬左掌与与臂成直角角，五指并并拢，按交交警停车指指示姿式操操作；③指示行车车操作形象象。向前手手伸一臂，，另一臂同同时向行车车方向示意意摆动；④分流车辆辆操作形象象。对于可可入区停靠靠车辆，应应在指示入入行后，作作敬礼和问问候操作。。问候语言言为“欢迎光临！！”；对于暂时时无车位进进入区内车车辆，应作作说明，如如“你好！区内暂无车车位，请停停靠对面车车场，多谢谢合作！”或“你好！暂无法入区区，请稍候候便为您安安排，谢谢谢！”；巡逻岗、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工巡逻岗、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工⑤行车纠纷纷处理操作作形象。行行车纠纷和和争执多发发生在区内内暂无车位位，来车不不服从指挥挥，要强行行入区的问问题上，如如遇此纠纷纷，应按劝劝说、解释释、请求谅谅解的原则则处理，尽尽可能避免免争吵。操操作语言应应多道歉、、多欢慰，，如“实在在暂无车位位，谢谢合合作，请稍稍候”、““对不起起，暂无法法入区，我我会尽快为为您安排。。”等等。。值班人员员应做到““你火我不不火，你急急我客气，，你吵我道道歉”。如如遇无法劝劝说、不听听行车指挥挥，强行进进入的车辆辆，应报告告上级管理理部门处理理。（4）、对对讲机使用用使用对讲讲机时的文文明用语、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工对讲时，请请呼对方编编号。例如如呼叫对方时时应“呼叫3号岗！收到到请回答！！”对方应回应应“收到！请讲讲！”。语言要规范范、文明、、礼貌，例例如“请讲讲”等。语语言要简洁洁明了，例例如“是””，“明白白”，“我我照办”等等。讲话结结束时，要要说“完毕毕”。物业护管看看似简单的的职业，其实要学学的东西都都是很细很很繁的，只有用较高高的护管服服务礼仪意意识去要求求自己，我我们才能做做的更好，，更让业主主满意。5．岗务交交接、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工①岗务换岗岗交接，应应按规交接接礼节进行行，先由接接岗人敬礼礼，交岗人人还礼；②双方致礼礼后，交岗岗人应报明明岗上业务务情况，然然后撤岗，，与接岗人人易位。谢谢聆听！！惠州市锦湖湖物业万麓麓湖管理处处、、把爱心服服务价值值利益送送给客户，，把知识技技能尊尊严发展展带给员员工祝同仁们在在自己的岗岗位上人格格魅力倍增增9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。05:37:0305:37:0305:3712/25/20225:37:03AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2205:37:0305:37Dec-2225-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。05:37:0305:37:0305:37Sunday,December25,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2205:37:0305:37:03December25,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。25十十二二月月20225:37:03上上午午05:37:0312月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。十二二月月225:37上上午午12月月-2205:37December25,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/255:37:0305:37:0325December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:37:03上午5:37上上午05:37:0312月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。05:37:0305:37:0305:3712/25/20225:37:03AM11、成功