物业服务风险管理培训教材

物业服务风险管理培训管理中心周青2011年11月

引子一：这些事情曾经发生

2006年8月29日下午14时左右，南京万科金色家园一8岁男童在游泳池练习游泳，有教练陪同。

15时50分左右，救生员梁某听泳池里其他小孩呼喊后赶到深水区，发现该男童在深水区溺水，于是跳入水中进行救援。由于该男童的左腿被循环水的回水口吸住，因吸力过大无法拔出，于是梁某向另一救生员万某呼救，仍无法将该男童救上来，直到设备管理员关闭循环泵后才将其救上岸，从发现溺水到解救上岸约6分钟，后经医院抢救无效死亡。

引子二：这些事情曾经发生

因物业工作人员在冬天用湿拖把拖地导致地面结冰，今年50岁的李女士滑倒摔伤后将物业公司告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费等共计1万元。

法院经审理认为：被告作为物业管理人，在进行卫生清扫时未尽到应尽的安全保障义务，因地面湿滑，造成原告受伤，对此，被告应当承担赔偿责任；判决，被告赔偿原告医疗费5251.6元，误工费700元，交通费500元，驳回原告的其他诉讼请求。

引子三：这些事情曾经发生

增城恒大山水城一业主投诉2011年10月7日晚20:00左右家中被盗，丢失一台电脑、3000余元现金、手镯、钻戒、项链、古币等财物，价值约40000元；入户门从10月7日晚22点到次日7点左右一直处于半开状态，走火通道有很多脚印，无任何物业人员发现；业主要求看监控录像，客服中心拒绝业主要求；现提出如不尽快处理此事将通过司法程序解决。

序：1、行业特点：权限有限，利润微薄，风险驳杂2、企业特点：维护品牌，规模膨胀，探索前进3、管理者：责任重大，经验需求，工具缺乏4、基层员工：是所有管理措施的真正落实者5、业主特点：权利敏感，责任模糊，利益驱动

序：为什么要进行物业风险管理培训？课程目标：了解物业服务中的常见风险掌握风险管理的流程、工作方法增强风险防范意识主要内容：一、物业服务风险管理概述二、物业服务常见风险识别及案例分析三、风险管理的机制四、风险管理的企业特点（一）什么是物业服务风险？是指物业服务企业在提供物业服务的过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的，由物业服务企业承担的意外损失。

一、物业服务风险管理概述（二）物业服务风险产生哪些损失？1、公司财产损失、额外的维修2、产生法律纠纷、担上赔偿责任3、丧失业户的信任支持，工作不能正常开展4、业户关系的对立，群体性事件5、品牌及声誉受损，媒体曝光，政治影响6、员工受到伤害，内部管理困难金碧物业的重点防范损失：维护恒大企业品牌

一、物业服务风险管理概述（三）风险管理的目标1、减少风险发生的可能——能不发生就不发生2、减少风险发生的损害——如果发生，少损失3、减少损害的法律责任——损失发生，少责任4、减少损害造成的舆论影响——维护品牌形象

一、物业服务风险管理概述（四四））风风险险管管理理的的基基本本程程序序1、、风风险险识识别别：：我我们们面面临临哪哪些些风风险险？？2、、风风险险评评估估：：破破坏坏程程度度？？发发生生概概率率？？3、、风风险险控控制制：：如如何何减减少少风风险险的的负负面面影影响响？？4、、风风险险控控制制的的控控制制：：风风险险预预防防、、应应急急措措施施是是否否得得到到落落实实？？5、、风风险险管管理理改改进进一、、物物业业服服务务风风险险管管理理概概述述（一一））秩序序维维护护风风险险（二二））车车辆辆管管理理风风险险（三三））消消防防管管理理风风险险（四四））设设施施设设备备风风险险（五五））公公共共区区域域环环境境风风险险（六六））社社区区关关系系及及行行政政风风险险（七七））与与开开发发商商相相关关风风险险（八八））经经营营操操作作风风险险（九九））自自然然因因素素风风险险二、、物物业业服服务务常常见见风风险险识识别别及及案案例例分分析析（一一））秩序序维维护护风风险险类别分序号风险表现形式概率可能造成的损失1秩序维护风险1入室盗窃、抢劫大法律纠纷、赔偿、品牌形象2入室故意伤害、杀人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象3小区内诈骗小投诉、法律纠纷、曝光4公共区域盗窃、抢劫大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象5公共区域故意伤害、杀人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象6保安员人身安全大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光7员工殴打业户大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、品牌形象8业户或其他人员自杀大人员伤亡、纠纷、负面影响9非法入境人员租住小纠纷、负面影响10室内存放易燃易爆强烈气味物品大人员伤亡、法律纠纷、曝光11空置房被非法利用大投诉、纠纷、人员伤亡、财产损失12公共区域违章搭建大投诉、纠纷、行政处罚13户内违章装修大投诉、纠纷、拒交物业费14利用住宅非法经营大投诉、纠纷15不明身份人员强行进入小区大人员伤亡、投诉、纠纷、负面影响16黑社会、暴力索债进入小区小人员伤亡、投诉、法律纠纷、负面影响17装修噪音、装修环境污染大投诉、纠纷18业户违规占用公共区域大投诉、纠纷19业户之间斗殴、暴力纠纷大人员伤亡、赔偿、曝光案例例一一：：业业主主家家失失窃窃，，物物业业公公司司要要承承担担什什么么样样的的责责任任？？（一一））秩秩序序维维护护风风险险案例例一一：：大大白白天天业业主主家家中中遭遭小小偷偷光光顾顾，，贵贵重重物物品品被被窃窃，，小小区区物物业业在在安安保保工工作作上上存存在在瑕瑕疵疵。。上上海海市市浦浦东东新新区区人人民民法法院院作作出出一一审审判判决决，，物物业业公公司司赔赔偿偿业业主主叶叶女女士士损损失失2万万元元。。叶女女士士提提出出1、、小小区区内内曾曾多多次次发发生生盗盗窃窃，，虽虽公公安安机机关关也也提提醒醒物物业业公公司司提提请请业业委委会会安安装装监监控控探探头头，，但但其其不不予予理理睬睬；；2、、此此前前自自己己也也曾曾申申请请安安装装防防盗盗窗窗，，但但未未获获物物业业公公司司的的准准许许，，而而其其安安保保措措施施又又未未加加强强。。3、、据据此此认认为为，，由由于于物物业业公公司司管管理理不不善善，，未未尽尽保保安安职职责责，，导导致致自自己己家家中中遭遭窃窃，，作作为为物物业业公公司司负负有有不不可可推推卸卸的的过过错错责责任任，，故故起起诉诉要要求求物物业业公公司司赔赔偿偿被被盗盗财财物物经经济济损损失失的的30%即即4.5万万元元。。（一一））秩秩序序维维护护风风险险物业业公公司司则则认认为为，，1、、业业主主叶叶女女士士家家中中被被盗盗属属实实，，但但公公司司已已尽尽物物业业保保安安职职责责监控控探探头头系系小小区区开开发发商商未未予予安安装装，，故故其其对对此此并并无无过过错错；；3、、小小区区内内实实行行24小小时时保保安安制制度度，，负负责责小小区区巡巡视视等等保保安安工工作作，，故故公公司司不不存存在在失失职职行行为为4、、公公司司没没有有法法定定义义务务对对叶叶女女士士的的财财产产承承担担保保护护责责任任。。（一一））秩秩序序维维护护风风险险法院院审审理理后后认认为为1、、从从叶叶女女士士提提供供的的相相关关证证据据可可以以证证实实物物业业公公司司作作为为物物业业服服务务企企业业在在小小区区安安保保工工作作上上确确实实存存在在瑕瑕疵疵，，2、、在在阻阻止止叶叶女女士士等等业业主主自自行行安安装装防防盗盗设设施施后后未未采采取取进进一一步步的的防防范范措措施施，，故故其其负负有有管管理理未未尽尽职职责责的的过过错错，，理理应应在在其其过过错错范范围围内内对对叶叶女女士士的的被被盗盗损损失失承承担担相相应应的的赔赔偿偿责责任任，，3、、故故法法院院对对叶叶女女士士主主张张的的赔赔偿偿数数额额酌酌定定予予以以支支持持。。（一一））秩秩序序维维护护风风险险二、、物物业业服服务务常常见见风风险险识识别别及及案案例例分分析析（一一））秩秩序序维维护护风风险险案例例分分析析：：物物业业公公司司要要承承担担什什么么样样的的秩秩序序维维护护风风险险？？法定定义义务务————制制止止、、报报告告、、应应急急措措施施、、协协助助安安全全防防范范、、协协助助救救助助合同义务务——物物业服务务合同、、物业收收费标准准应该包包含的服服务侵权责任任——平平等民事事主体之之间的侵侵权责任任业户关系系矛盾———品牌形象象受损———二、物业业服务常常见风险险识别及及案例分分析（一）秩秩序维护护风险首先看物物业管理理公司是是否有符符合其资资质等级级和收费费标准的的保安人人员和安安保设施施设备；；其次看物物业管理理公司是是否有完完备、合合理的安安保规章章制度；；再次，看看物业保保安人员员是否切切实利用用了有关关安保设设施设备备、是否否切实遵遵守了安安保规章章制度。。如果物业业管理公公司做到到了以上上三点，，就表明明了物业业管理公公司尽到到了最大大限度的的注意义义务。反之，则则应当根根据其具具体的失失职情况况承担相相应的违违约责任任。（二）车辆管理理风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失2车辆管理风险1车内物品被盗小法律纠纷、赔偿、曝光2碰撞、擦挂、坠物砸车大法律纠纷、赔偿、曝光3车辆丢失小法律纠纷、赔偿、曝光4物业区域内内交通事故小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光5地下停车场水浸小法律纠纷、赔偿、曝光6车场收费资金安全小财产损失、7收费员、车场管理员人身安全小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光8机械车位故障损坏车辆大投诉、纠纷、赔偿9道闸等设施被破坏小财产损失、纠纷10业主无停车位使用大群体投诉、拒交管理费11车辆违规停放堵塞交通大群体投诉案例二：：机械车车位车辆辆受损，，物业公公司要承承担什么么样的责责任？（二）车车辆管理理风险案例二：：车主王某某将车停停在物业业公司提提供的电电脑升降降车位后后离开，，车辆在在下沉过过程中受受损。王王某认为为自己在在停车员员指导下下停车入入位，物物业公司司应该承承担赔偿偿，但物物业公司司却拿出出免责条条款为自自己开脱脱。日前前，北京京市第一一中级人人民法院院认定物物业公司司格式条条款无效效，并判判决其赔赔偿车辆辆修理费费9600元。。车主王某某起诉北北京汇灵灵物业管管理有限限责任公公司称，，2010年7月10日下午午2点多多，他驾驾驶轿车车驶入由由汇灵物物业公司司管理的的地下机机械式收收费停车车场，并并在停车车场员指指挥下驶驶入车位位。但此此后，车车辆在车车位移动动过程中中受损，，后半部部已经严严重变形形。王某某认为，，汇灵物物业公司司在车辆辆沉降至至地下时时，没有有尽到注注意义务务，从而而造成他他的车辆辆严重损损坏，并并因此索索赔48000元修车车费。（二）车车辆管理理风险案例二：：汇灵物业业公司称称，车位位下沉等等操作是是由电脑脑排列组组合完成成的，停停车入位位是由王王某自行行完成的的，是因因为王某某自己没没有将车车辆停入入正确位位置，才才导致车车辆损坏坏。此外外，汇灵灵物业公公司还拿拿出了双双方签订订的服务务协议书书，其中中约定，，“车主主需要服服从停车车管理人人员的指指挥和疏疏导；停停车入位位由车主主自行完完成。如如主动要要求停车车管理人人员指挥挥停车入入位，发发生事故故后果自自负”。。法院认为为，机械械停车位位比普通通地面停停车位复复杂，汇汇灵物业业公司作作为停车车场管理理单位应应提供指指导王某某停车入入位的服服务，而而不单单单只是疏疏导、巡巡视服务务。因此此汇灵物物业公司司在格式式合同中中要求王王某自行行停车入入位，并并约定如如果指导导停车后后果自负负，这完完全是加加重王某某的负担担，排除除汇灵物物业公司司义务的的约定，，应属无无效。（二）车车辆管理理风险案例二：：法院指出出，汇灵灵物业公公司虽负负有一定定指导王王某停车车入位的的义务，，但停车车入位主主要由王王某来操操作。在在停车板板后部安安装有高高、低两两个阻车车装置的的情况下下，王某某驾驶车车辆连续续翻越两两道阻车车装置，，却仍没没有发现现车辆尾尾部伸出出停车板板范围，，应认定定王某在在此次停停车过程程中存在在重大过过失，他他应对事事故负担担主要责责任。而而汇灵物物业公司司未及时时发现原原告停车车位置不不当，导导致王某某车辆受受损，存存在一定定保管不不善的过过错，应应对事故故承担次次要赔偿偿责任。。因此法院院判决汇汇灵物业业公司赔赔偿王某某车辆修修理费9600元。（二）车车辆管理理风险二、物业业服务常常见风险险识别及及案例分分析（二）车车辆管理理风险案例分析析：物业业公司要要承担什什么样的的车辆管管理风险险？——是场场地租赁赁合同、、物业服服务还是是车辆保保管合同同？注意意义务——警示示、限行行等标识识和设备备完好——水浸浸、碰撞撞、火灾灾、坠物物——管理理完善，，记录留留存，严严格一车车一卡（三）消防管理理风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失3消防管理风险1共用部位设施设备引发火灾大人员伤亡、法律纠纷、曝光2业户室内引发火灾大人员伤亡、法律纠纷、曝光3装修引发火灾小人员伤亡、法律纠纷、曝光4消防设施不能正常启用大人员伤亡、法律纠纷、行政处罚、刑事责任、曝光5消防通道占用不能使用大6消防应对措施不当大7爆炸小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光案例三：：近日，江江苏省无无锡市中中级法院院终审判判决一物物业公司司对小区区火灾造造成一住住户两人人死亡案案承担部部分责任任；物业业公司赔赔偿死者者亲属死死亡赔偿偿金、丧丧葬费、、精神抚抚慰金30余万万元。为什么？？一是消防防管道内内未保持持供水二是消防防通道被被占用三是烟感感警报器器未及时时发生作作用（三）消消防管理理风险（三）消消防管理理风险——火灾灾隐患的的排查——消防防设施设设备的完完好——消防防应对措措施及应应急预案案——消防防管理的的证据留留存——告知知、制止止、报告告义务的的履行二、风险险识别：：物业服服务常见见风险及及案例分分析（四）设施设备备风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失4设施设备风险1二次供水设备故障大群体投诉、拒交管理费2二次供水水池污染、投毒小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光3业户室内进水大投诉、赔偿4下水管堵塞大投诉、赔偿5公共区域爆管大群体投诉、额外水费、维修费6业户或员工触电大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光7停电大群体投诉、纠纷8突然超负荷、短路造成业主家电气设备损毁小群体投诉、赔偿9电梯困人大投诉、纠纷10电梯伤人大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光11电梯故障停用小群体投诉、纠纷12电梯水浸小财产损失、服务中断13设施设备被盗、损坏大财产损失、服务中断14门禁系统故障大投诉、法律纠纷、赔偿15监控系统故障大投诉、法律纠纷、赔偿（四）设设施设备备风险——承接接查验手手续——安全全操作规规范——设备备的巡视视与定期期维护——外委委方的选选择与监监管——专项项维修资资金的妥妥善使用用二、风险险识别：：物业服服务常见见风险及及案例分分析（五）公共区域域环境风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失5公共区域环境风险1人工湖、水池人员落水大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光2人员滑倒、台阶摔倒大人员受伤、纠纷、赔偿、曝光3植物伤人小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光4白蚁蛇鼠大经济损失、人员伤亡、法律纠纷、曝光5游泳池人员伤亡大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光6游泳池水质不合格大人员受伤、纠纷、赔偿、行政处罚、曝光7高空抛物伤人大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光8共用部位高空坠物伤人大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光9宠物噪音、宠物伤人小投诉、人员受伤、纠纷、赔偿、曝光10公共区域尖锐物大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光11公共区域护栏松动大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光12公共区域坑、洞、障碍物大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光13健身器材、游乐设施伤人小人员受伤、纠纷、赔偿、曝光（五）公公共区域域环境风风险案例四：：南京万万科金色色花园游游泳池溺溺水事件件二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析严重违反相关关技术规范，，改造的泳池池存在重大安安全隐患是导导致事故最重重要的原因之之一。原回水管位置排水沟在泳池最低处有格栅改造后回水管只有一个150毫米回水口并且没有符合要求的格栅防护（五）公共区区域环境风险险案例五：上海海仲量联行高高空玻璃坠落落毁车44辆辆事件二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析上海时代金融融中心下了场场惊心动魄““玻璃雨”，，从天而降的的碎玻璃像雨雨点一样砸下下，造成陆家家嘴环路停车车场内44辆辆车不同程度度“破相”。。事后证实，，当时大楼物物业仲量联行行公司正在进进行玻璃养护护，结果更换换玻璃幕墙时时，由于操作作不当导致一一块面积约4平方米的钢钢化玻璃幕墙墙从46楼坠坠下，酿成事事故。（五）公共区区域环境风险险——定期的安安全排查——警示标识识、防范措施施（做到什么么程度？）——管理证据据、管理痕迹迹——外委、保保险等风险转转移措施二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析（六）社区关关系及行政风风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失6社区关系及政府风险1业委会纠纷、矛盾、解聘物业大经济损失、法律纠纷、解除合同2业主群体拒交物业服务费大经济损失、纠纷3业主之间的纠纷投诉大业户矛盾、拒交物业服务费4无法正常使用专项维修资金大投诉，纠纷，工作被动，隐患5公共区域经营收益纠纷大投诉，纠纷，工作被动6业主群体事件大工作被动、法律纠纷、曝光、品牌形象7居委会、派出所等关系不融洽大工作被动8行政部门强制摊派吃拿卡要小经济损失、工作被动9劳动保障、房管局、工商、城管等部门行政处罚小经济损失、工作被动、曝光10工商注册、年审通过困难小工作被动（七）与开发发商相关风险险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失7与开发商相关风险1销售承诺与业主感受不一致大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象2房价下降，业主“维权”大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象3交楼延迟大群体纠纷、品牌形象4交楼楼宇质量大投诉、纠纷、品牌形象5维保修不及时大投诉、纠纷、拒交物业服务费、品牌形象6承接查验风险大工作被动、投诉、行政处罚、曝光7水电气等供应不到位大投诉、纠纷、拒交物业服务费、品牌形象8幼儿园、超市等配套不到位大投诉、纠纷、拒交物业服务费、品牌形象9周边村民土地拆迁纠纷大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象10周边环境空气、噪音污染大投诉、纠纷、拒交物业服务费11施工工人群体事件大群体纠纷、破坏销售环境、品牌形象12工地财物失窃大经济损失13工地火灾大人员伤亡、纠纷、经济损失、赔偿（七）与开发发商相关风险险案例六：金碧碧雅苑幼儿园园长期未开园园事件二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析（七）与开发发商相关风险险——以维护恒恒大品牌为最最高使命——充分理解解，态度积极极，努力协调调，及时反馈馈二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析（八）经营操操作风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失8经营操作风险1消杀药品中毒小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光2灭鼠鼠药误食小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光3高空作业风险大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光4员工高温中暑大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光5员工工伤大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光6电脑损坏，重要资料丢失小纠纷、管理成本7业户资料泄密大投诉、纠纷、拒交物业服务费8员工上下班途中发生危险大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光9化学药品存放不当小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光10清洁玻璃、栏杆时跌落小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光11员工食堂食物中毒小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光12女员工人身安全小人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光13员工宿舍财物失窃大经济损失、团队士气、14员工宿舍火灾大人员伤亡、法律纠纷、赔偿、曝光15员工侵占公司财产大经济损失、团队士气、16员工消极怠工、罢工小服务中断17管理层跳槽大团队动荡、服务质量下降18骨干员工流失大团队动荡、服务质量下降（八）经营操操作风险案例七：原华润置地（（北京）物业业管理有限责责任公司万明明园项目会计计胡建明及管管理处副主任任王建民，利利用供暖费充充抵物业费、、私下出租仓仓库及车库等等方式侵占数数十万元，被被北京市第一一中级人民法法院判处8年年和5年有期期徒刑。二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析（八）经营操操作风险——安全操作作规范的培训训与落实——高空作业业、高危作业业的外委——重要资料料的保密与备备份——工伤保险险的百分之百百覆盖——重要岗位位的备份二、风险识别别：物业服务务常见风险及及案例分析（九）自然因因素风险类别序号风险表现形式概率可能造成的损失9自然因素风险1雷击大设备损坏，人员伤亡，2台风、大风大设施损坏，物品坠落，树木受损3泥石流、滑坡小人员伤亡、法律纠纷、赔偿4洪水小人员伤亡、财产损失、赔偿5内涝大设备损坏，车辆水浸，赔偿6冰雹小人员伤亡、车辆受损、赔偿7地震小人员伤亡，房屋受损，法律纠纷（九）自然因因素风险案例八：广州“5·7”特大暴雨雨灾害导致水水浸车法院认为被告告作为物业管管理公司不能能预见“5··7”特大暴暴雨，下雨时时停车场内迅迅速积水，积积水量严重超超过停车场正正常阻水和排排水设施的承承受能力，最最终导致小区区第三期停车车场被完全淹淹没，这是不不能避免和克克服的。法院同时认为为，中海物业业在暴雨黄色色预警信号发发布后，应该该及早采取防防御措施，但但其采取的一一般性排险措措施未能有效效减缓雨水浸浸入停车场；；在通知车主主方面，中海海物业仅以消消防广播的方方式通知车主主，通知方式式过于简单且且效果不佳，，因此，中海海物业作为车车辆保管人，，应对原告车车辆损害承担担一定的赔偿偿责任。根据据《合同法》》，法院判决决中海物业承承担20%的的赔偿责任，，即按各原