燕莎商城QMS经验介绍讲稿

北京燕莎友谊商城有限公司创建ISO质量管理体系经验介绍和阳2008年1月8日1、1995年开始接触ISO9004-2质量管理体系，当时国内贸易部把燕莎商城作为贯标试点企业；2、1998年，燕莎商城开始正式贯标并把双体系认证作为努力目标；3、1999年，燕莎商城成为国内首家通过ISO9002质量管理体系和ISO14001环境管理体系国际认证的商业零售企业；4、2004年，燕莎商城开始进行转版认证，并通过ISO9001-2000版国际认证；5、2005年，燕莎商城整合管理制度和业务流程，使ISO与企业管理实现融合；6、2006年，燕莎金源店、奥特莱斯完成认证。7、2007年，燕莎太原店完成认证。一、燕莎商城贯标、认证、转版、运行的基本过程简介二、燕莎商城ISO体系运作经验的总体描述1、从接触ISO9002理念到接受贯标认证，燕莎商城用了四年时间（1995年-1999年）；2、从“管理规范行动”到“管理自觉行动”，燕莎商城用了七年时间（1999年-2006年）；3、从管理的程序化运作到管理的流程化运作，燕莎商城用了六年时间（1999年-2005年）；4、从双轨运作，到“镶嵌”与“融合”，再到并轨运作，燕莎商城用了九年时间（1999年-2006年）；5、把ISO理念融入燕莎企业文化，2006年开始；6、以燕莎企业文化影响相关方的服务提供与合作，2006年开始。三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础1、ISO的质量管理原则

1）以顾客为关注焦点组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客愿望。2）领导作用领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。3）全员参与各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。4）过程方法将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

1、ISO的质量管理原则5）管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。6）持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。7）基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。8）与供方互利的关系

组织与供方相互依存的、互利的关系可增强双方创造价值的能力。

三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础三、燕莎商城运作ISO体系的理论基础四、“管理规范行动”——从双轨运行到“镶嵌”和“融合”1、贯标的难度在哪里？1）ISO的管理规范与经验型领导的矛盾；（照谁的办？）2）术语和日常管理的结合问题；（从旧的管理体系向ISO过渡）3）质量记录与管理表单的不一致；（老习惯与新习惯）4）ISO管理程序到底复杂不复杂？（入门的难度）5）科学管理的容忍程度和接受程度；（科学测评方法的运用）2、双轨运行的管理体系1）ISO体系难以溶入企业实际的管理体系（另做的一套文件）2）ISO体系难以指导企业的实际运作，更谈不上提升效益（不会用）3）ISO体系“漂”在企业管理体系之外（认证和年审时做文件）四、、““管管理理规规范范行行动动””————从从双双轨轨运运行行到到““镶镶嵌嵌””和和““融融合合””3、、从从规规章章制制度度入入手手，，建建立立文文件件的的关关联联性性1））规规章章制制度度格格式式的的统统一一（（按按照照ISO标标准准文文件件格格式式整整合合规规章章制制度度））；；2））以以规规章章制制度度为为主主线线，，整整合合各各部部门门职职能能关关系系（（文文件件关关联联性性整整合合））；；3））合合并并、、精精简简管管理理表表单单（（质质量量记记录录与与管管理理表表单单合合并并、、精精简简））；；4））把把所所有有管管理理表表单单与与质质量量记记录录合合一一（（突突击击补补记记录录——日日常常跟跟踪踪检检查查））可追追溯溯性性———这这是是质质量量管管理理体体系系中中最最为为重重要要的的管管理理手手段段和和管管理理思思想想。。顾客客接接待待室室退退换换货货月月汇汇总总表表的的追追溯溯指指向向：：———货货品品大大类类整整体体质质量量；；———货货品品批批量量质质量量；；———供供货货厂厂商商；；———销销售售服服务务员员；；———竞竞争争因因素素；；———其其他他原原因因。。可追追溯溯性性———这这是是质质量量管管理理体体系系中中最最为为重重要要的的管管理理手手段段和和管管理理思思想想。。卖场经理理月工作作汇总表表的追溯溯指向：：——各部部门工作作质量评评估；——员工工服务质质量跟踪踪；——商品品质量问问题处理理；——各卖卖场服务务质量比比较；——各质质量因素素的关系系；——个人人现场工工作情况况。现场督导导一周工工作情况况汇总表表——根据据可追溯溯性原则则，这也也是督导导工作的的诚信记记录顾客因质质量问题题退换货货统计表表——这这是顾顾客退退换货货的详详细记记录表表单，，也是是最重重要的的质量量记录录。这是供供货厂厂商的的自报报进场场质量量记录录——供供货厂厂商的的可追追溯的的诚信信记录录服务提提供过过程控控制四、““管理理规范范行动动”———从从双轨轨运行行到““镶嵌嵌”和和“融融合””4、文文件规规范之之后的的问题题1）对对过程程的控控制缺缺乏系系统性性（工工序的的概念念不清清）；；2）文文件规规范可可以区区分职职能，，但不不能提提高绩绩效（（因素素的相相关影影响））；3）岗岗位绩绩效是是比较较出来来的（（作为为管理理系统统的部部分对对整体体的影影响））；4）规规章制制度的的“固固化””程度度有待待提高高（不不怕年年审但但不能能避免免经验验型管管理））5、把把管理理规范范“镶镶嵌””到管管理过过程的的各个个环节节1）燕燕莎商商城有有其自自身的的管理理过程程“图图谱””———管理理基因因图谱谱；2）管管理基基因图图谱是是管理理过程程的图图示；；3）绘绘制流流程图图是从从“人人管人人”向向“制制度管管人””的有有效过过渡；；4）流流程图图把规规章制制度变变成了了规则则，把把管理理表单单变成成了证证据。。管理流流程——这这是管管理工工作痕痕迹的的证据据。管理流流程的的固化化，有有效地地避免免了人人为变变更程程序而而导致致的职职责不不清。。全员参参与——这这是质质量管管理体体系中中最为为重要要的质质量管管理原原则。。管理流流程图图很好好地体体现了了管理理的全全员参参与：：——各各部门门的职职能分分工；；——各各岗位位的职职能分分工；；——各各岗位位的责责任描描述；；——质质量证证据；；——追追溯路路径；；——岗岗位绩绩效的的有力力证明明。管理效效率的的明证证——这这是质质量管管理体体系中中最为为重要要的科科学管管理理理念。。对工作作轨迹迹的追追踪：：——5W1H；；——问问题的的显现现；——商商品质质量问问题处处理；；——时时间的的控制制与研研究；；——持持续改改进的的要点点；——向向管理理自觉觉行动动过渡渡。综合业业务流流程不不到40个个，管管理流流程不不到50个个，规规章制制度不不到100个，，管理理表单单不到到150个个。通过流程图图，统一和和规范了工工作衔接的的方法。五、“管理理自觉行动动”——把把管理变成成一种习惯惯1、燕莎商商城的经营营管理规章章制度体系系1）规章章制度体系系（内部、、外部）；；2）各门门店《运营营手册》（（管理运作作指南）；；3）《业务务流程手册册》（业务务运作的管管理基因图图谱）；4）《管理理流程手册册》（行政政工作的管管理基因图图谱）；5）《服服务管理理手册》》（服务务提供过过程控制制程序的的具体化化）6）《燕燕莎商城城规章制制度管理理规定》》（文件件控制程程序的具具体化））五、“管管理自觉觉行动””——把把管理变变成一种种习惯2、把ISO质质量管理理原则融融入燕莎莎企业文文化尊重、理理解、体体贴入微微购物是享享受，享享受到燕燕莎燕莎—精精致生活活设计师师奉献至尊尊购物全全过程理念具体体化服务产品品化燕莎服务务理念的的沿革新的燕莎莎服务理理念奉献至尊尊购物全全过程给顾客留留下回味味无穷的的至尊体体验，是是燕莎商商城追求求的服务务境界。。燕莎员工工奉献给给顾客的的至尊体体验是：：通过人人和环境境的服务务，让顾顾客感受受到人格格的尊严严、意愿愿的尊重重、地位位的尊贵贵。奉献至尊尊体验的的服务体体现在，，把每个个细节做做得无可可挑剔，，把每件件事情做做的恰如如其分，，环环彰彰显、步步步到位位、一以以贯之。。奉献至尊尊体验全全过程体体现在，，每个岗岗位都是是服务的的起点，，也都是是服务的的终点。。每个员员工都是是服务的的全部，，又都是是服务的的过程。。燕莎商城城要通过过向顾客客奉献包包含商品品服务、、环境服服务、顾顾客服务务，细节节服务，，服务附附加值等等在内的的至尊购购物全过过程，在在商品同同质化的的时代，，打造自自己的独独特服务务品质。。企业文化理念念系统员工行为规范范系统企业规章制度度系统顾客服务管理理系统服务质量评估估系统员工服务培训训系统燕莎服务体系系企业愿景服务理念领导理念管理理念人力资源制度度服务管理制度度物业安保制度度业务流程手册册人事制度培训训安保知识培训训服务规范培训训商品知识培训训服务案例培训训服务指标考评评顾客满满意度度调研研司务会会服务务点评评公司服服务互互查服务规规范考考核管理流流程手手册媒体监监督员工服服务手手册燕莎员员工礼礼仪与与行为为规范范联营员员工行行为规规范（（自定定）劳动纪纪律顾客接接待室室服务管管理机机构VIP顾客客接待待友谊卡卡管理理服务管管理作作业指指导书书（微观观）更重责责任，，秉承承共赢赢品格格燕莎服服务管管理体体系的的三大大系统统燕莎新新的服服务体体系的的运作作，首首先从从顾客客服务务系统统开始始，分分阶段段逐步步到位位，最最终形形成完完整的的燕莎莎服务务体系系（宏观观）五、““管理理自觉觉行动动”———把把管理理变成成一种种习惯惯3、服服务质质量环环的要要素———燕燕莎服服务的的宏观观要素素六、、燕燕莎莎商商城城ISO体体系系运运作作总总结结及及未未来来发发展展1、、ISO认认证证在在全全国国范范围围内内已已经经成成为为鉴鉴定定企企业业管管理理水水平平的的必必备备依依据据；；2、、燕燕莎莎商商城城的的ISO体体系系运运营营经经历历了了从从理理论论到到实实践践再再到到理理论论的的过过程程，，也也是是从从简简单单到到复复杂杂再再到到简简单单的的过过程程；；3、、对对ISO质质量量管管理理原原则则的的贯贯彻彻已已变变成成燕燕