流程银行建设概要介绍

赵志宏流程银行建设——概要介绍

1.部门银行的困扰2.流程银行的概念与特征3.流程银行建设路径1.部门银行的困扰满意度+-不满意度

产品/服务的表现-

产品/服务的表现+线性要求（理想的质量）

锦上添花的要求（令人惊喜的质量）

最低要求（期望的质量）“不能提高我的满意度，

而且会降低满意度。”

“越多越好。”“不知道是否需要，

但是很喜欢！”KANO模型关键时刻（MOT）与客户体验：在客户服务的每个环节都是一个MOT，客户都会根据自己的期望做出评价；而每次评价都是对品牌的热情与忠诚度的积累。为何客户总是抱怨银行的服务效率？截至2010年6月为何银行的信贷风险预警预控总是失灵？一个生产旅游鞋的企业，2008年成立，以出口为主，去年银行资金流动性过剩，见其生产经营较好，多家银行上门推销贷款，至2010年底最高达3500万元，财务报表显示2010年销售收入1.1亿元。据了解其生产规模最高8000万元。2010年上半年由于该企业原来的地块列入当地政府退二进三，该企业将原来的土地补交出让金后与他人合作开发房地产，而将生产场地搬迁至较偏远的工业开发区，其厂房为租赁的。由于看到房地产市场的高利，两个股东又到浙江投资了房地产。2011年发生了新的故事，由于贷款收紧，企业生产不好，房地产资金也无法回笼，贷款到期后无法偿还，二个股东于银行贷款到期后逃离，消失。为何一些银行代销保险、基金的业绩落后同业？产品种类现有业务结构占比未来一年内潜在客户需求偏差度投资型保险产品97%60%健康/医疗产品2%39%37%意外保险1%16%15%其他寿险产品0%14%14%缴费方式现有业务结构占比未来一年内潜在客户需求偏差度趸交80%19%年缴20%52%62%月缴30%为何中资银行的产品创新能力难以提升其品牌价值？中资银行与国际一流银行创新的差距：创新流程和技术体系尚未全面推广各层级、各部门之间协同能力不高缺乏产品概念集成和原形测试能力缺乏标准化、组件化自主开发能力企业产品创新水平所处阶段图示

前沿领导者最早接受者早期跟随者落后者后期跟随者创新3.0创新1.0创新2.0无人区

没有人意识到创新的重要性，对创新是否有必要存在疑问高层重视创新，处于寻求并推动专业化精细化创新方法和流程的过程中多数人意识到创新的重要性。具有系统化、规模化特征。从英雄主义行为转变为有组织、有流程的集体行为。实现文化转变高层驱动战略规划国际一流银行某中资银行2.流程银行的概念与特征流程银行的概念商业银行应优化内部组织结构和业务流程，形成前台营销服务职能完善、中台风险控制严密、后台保障支持有力的业务运行架构，并可结合本行实际情况，减少管理层级，逐步改造现有的“部门银行”，建立适应金融创新的“流程银行”，实现前、中、后台的相互分离与有效的协调配合。——中国银监会《商业银行金融创新指引》所谓“流程银行”就是基于战略导向和市场驱动动态组织资源，对银行价值创造过程和价值创造支持过程进行流程化管理，使职能模块在专业专注的基础上协同，实现弹性边界和无缝链接，确保组织的战略执行能力和对市场需求的快速反应能力，以提升银行价值创造能力和核心市场竞争力。

——我的理解流程程银银行行的的特特征征全球球500强永永续续经经营营企企业业的的特特征征不断断追追求求变变化化为未未来来而而准准备备强有力的创新新组织文化一切价值基准准在于客户流程银行的特特征外部差异化流程简约化运营集中化管理模块化创新科学化市场份额竞争高端市场竞争中端市场竞争私人银行竞争特定市场竞争经营意识高低经营战略差异化程度高低客户关系客户关系＋市场细分最佳定位竞争品牌定位＋广告赢利模式粗放赢利模式转型赢利模式成型零售银行信用卡保险共同基金“特定市场竞争争”指银行针对细细分市场的产产品服务竞争争。“最佳定位竞争争”指银行针对目目标市场的专专业化、精细细化产品服务务创新及其品品牌定位竞争争。外部差异化对特定市场金金融服务的专专业化与精细细化外部差异化传统个人银行行客户服务平平台传统服务平台台是指银行自自建的营业网网络，客户必必须到银行固固定网点才能能享受服务。。传统服务平台零售网点客户经理个贷中心理财中心财富管理中心私人银行客户体验中心机构网点理财中心财富管理中心私人银行客户体验中心建设银5工商银行16403近2000（含理财中心和财富管理中心）有-农业银行2445230419-中国银行10145366有-招商银行596219有-网上银行自助设备手机银行家居银行电话银行新型平台外部差异化新型个人银行行客户服务平平台新型个人银行行客户服务平平台（以下简简称新型平台台）是指银行行通过新技术术、新方法、、新工具，利利用公众电子子网络服务于于客户的平台台。客户享受受银行服务可可不受时空限限制。备注:除招行替代率率来自2007年报外，上述述表中数据来来源各行2008年半年报。电子银行客户数(万户)交易额(万亿)替代率自动柜员机(台)建行921077.64电子银行与柜面交易量之比达到40.19%.26135招行--2007年底网上银行替代率61%1200工行1037768.07离柜业务量占本行整体业务量39.5%2601415４、客户等待待，在后台进进行信用审查查1、任何人都可可以申请信用用卡预审批。。２、客户仅需需提交几个简简单的相关信信息：如社会会保险号码、、年收入、其其他现有账户户号码等５、处理时间间服务承诺：：提交申请后后7到10日可以收到卡卡片３、简捷高效效的实时在线线身份核实美国银行2007年更新新的网银申请请信用卡流程程，客户申请流程程界面非常清清晰明快，节节约客户时间间；简捷高效效的风险审查查；对客户明明确服务承诺诺。流程简约化统筹平衡安全全性和便利性性16１、对美国银银行现有客户户提供“快速速申请”功能能２、其他附加加服务可选择择性提供：如如余额转账功功能、信用卡卡保护功能、、迷你卡、一一卡多人等功功能。３、特惠活动动：对其他产产品的交叉销销售４、客户可随随时监测申请请获批和卡片片寄送状态流程简约化统统筹平衡安安全性和便利利性美国银行采用模型驱动创新新(IFW)和面向服务的开发(SOA)，整合内内部数据和业业务功能，减减少银行现有有客户申请信信用卡的信息息填写负担，，方便客户选选择银行各项项附加服务，，以及查询卡卡片申领进展展情况。运营集中化H银行的“全球球资源整合””到目前建立了了11个全球作业中中心!上海作业中心（1500人）广州（二）(在建)广州（一）（2000人）菲律宾（2000人）印度（一）（3000人）印度（二）（3000人）全球后援总部11个中心，但同同样标准成本下降50%未来将推动人人事、财务的的集中H银行以“保持财务稳健“而著称10年内，三步走79个国家集中大区域集中全球集中近年，“全球资源整合”已上升到经营方针的高度，与”财务稳健“并行运营集中化中中资银行会会计和营运体体制存在的问问题及改革方方向问题：为从根本上解解决问题，必必须重组柜面面业务流程，，深化营运体体制改革!三是柜面业务务的操作风险险控制基本沿沿用原有的手手段和方法，，管理成本大大，控制能力力弱。一是前台业务务分离程度不不高，大量的的交易业务处处理仍然由网网点完成，柜柜员的操作难难度没有根本本性变化。二是后台的工工厂化程度低低，规模化作作业机制尚未未建立，物理理集中色彩较较浓，成本优优势不明显。。运营集中化中中资银行会会计和营运体体制存在的问问题及改革方方向目标:深化前后台业业务分离，建建立集约化营营运体系3.化解风险。将将分离到后台台的业务，按按操作动作进进行拆分，变变交易指令由由单一岗位发发起为多岗位位协同发起，，通过流程、、系统的调整整，实现操作作风险由被动动管理向主动动管理转变。。1.提升效率。突突出网点的销销售功能，将将交易业务的的处理进一步步向后台分离离，全面提升升柜面业务效效率与服务能能力。2.降低成本。后后台业务按照照工厂化模式式组织生产，，实现资源利利用最优，节节约成本开支支。管理模块化银银行市场营营销流程地图图示例(第1级流程图)管理模块化市市场营销流流程体系（第第二级流程)管理模块化高高端客户事事件驱动型客客户关系管理理流程结构（（第三级流程程)事件库管理事件管理小组组事件库管理流流程VOC定量调查VOA定量调查事件排序统计计新事件准入新事件信息录录入事件线索销售售策略客户行为模式式分类客户行为模式式评估表销售策略（共共10个），如下：：-产品到期-产品定制-提供收益报告告-产品推介-产品预约-通知类事件（（利率调整、-大额存款-产品到价手手续续费优惠、CM变更、生-CTS-理财产品赎回回日日/节日、大额资资金转出）主要设计方案案事件线索发现流程事件线索日常常管理概要流流程图事件线索发现现流程事件发现与岗岗位职责对照照表手工发现事件件线索辅助工工具事件线索的筛筛选和排序事件处理结果果跟踪财富中心主管管观察清单客户经理事件件处理台帐事件处理结果果汇总管理模块化高高端客户事事件驱动型客客户关系管理理流程----事件库管理流流程（第四级级流程）创新科学化与与渠道创新新相比：产品品创新对于人人才、技术和和机制的要求求更高客户普惠服务客户分层服务产品服务创新市场品牌建设凸显竞争优势200620112010200920082007未来数年间，，中国银行业业必将继续加加大针对目标标市场的产品品和服务创新新力度，强化化市场品牌建建设，逐步树树立竞争优势势。我行的挑战在在于既要尽快快填补空白，，也要做好引引领市场的产产品储备。创新科学化国国际一流银银行产品创新新模式演进个人银行产品创新历史1960–200019701980199020世纪90年代末-21世纪初互联网费率税制改革州际银行业务/分行效率法

金融服务现代化法解除管制不可扣除利息放松管制

甘圣哲曼储蓄机构法

全国信用卡

借记卡免费认同卡低息额度结余转进支票服务资产证券化票据提示减少纸质申请文件浮动利率抵押贷款

新产品可转入支付命令账户电子票据付款

住房净值贷款现金管理账户综合账单汇总账户微机互动式语音应答系统IVR个人电脑网络无线通讯新技术网上银行自动取款机移动商务电话银行个人电脑银行服务新渠道

企业级建模项项目|保密资料©2011中国建设银行行创新科学化国际领先银行行的产品及产产品组5•银行产品•证券产品•保险产品•投资产产品•社会活活动基于产产品和和奖励励的客客户关关系•利率•费用•非财务务奖励励高低低高简单个个性产产品和价格格动态产产品包包和价格格产品包包静态产产品包包创新科科学化化国国际一一流银银行产产品创创新模模式演演进个人银行产品创新图谱产品创新图谱

参数化产品“星巴克模型”整合型关系产品“PrixFixe菜单”

大众定制银行资产和负债整套金融产品，包括保险和证券更广泛的金融服务完整的银行产品组合综合账户特性/费率综合存款或者贷款账户综合账户特性/费率

个人账户客户选择特性，每一项特性有不同的经济效果带有不同产品特性的账户银行选择账户特性个性化市场仅银行资产或者负债对某项项产品品的各各个属属性赋赋值，，例如如特性性、绩绩效和和价格格。可以很很容易易地改改变某某项属属性，，从而而创造造出不不同各各类的的新产产品。。客户可可以在在满足足银行行设定定的利利润和和风险险参数数的前前提下下，选选择最最符合合其具具体需需求的的特性性（参参数））从而而创造造出最最符合合其需需求的的产品品。将两个个或者者多个个产品品组合合成一一个产产品提提供给给客户户。组合中中的各各个产产品可可能是是简单单的单单一功功能产产品或或者高高度参参数化化的复复杂产产品。。利用触触发机机制的的自动动关联联和其其它方方法使使得客客户根根据其其目标标管理理其资资产和和负债债。银行产品产品包存款信用卡贷款投资佣金保险奖励备注美国运通集团OneAccount存款+卡+投资无最低余额$5,000信用免除ATM使用费用浮动美联银行CAPAssetMgmtAccount存款+投资综合报告，更高利率系统地投资方案免除ATM使用费用花旗银行UltimateMgmtAccount支票账户+货币市场出款账户网上服务，更高利率苏格兰银行UltimateRewardCurrentAccount存款+贷款+保险第一次支付免税旅行、遗失、交通事故荷兰银行-IngDIrect网上银行OrangeAccount存款+贷款网上服务，更高利率低利率澳大利亚-CommonWealthBankPortfolioLoan贷款出借人10个单独账户灵活支付计划苏格兰皇家银行TheVirginoneAccount存款+贷款贷款弥补灵活的支付苏格兰皇家银行StudentRoyalties卡+贷款+保险+假日折扣医疗费、学费旅行、财产书、DVD创新科科学化化国际领领先银银行的的产品品及产产品组组示例例-1/2创新科科学化化国际领领先银银行的的产品品及产产品组组示例例-2/2“不用用找钱钱了””当使使用借借记卡卡进行行付费费时，，将价价格自自动归归到离离整数数最近近的价价格，，多付付的价价值直直接从从活期期账户户转移移到储储蓄账账户效果:250万客户户已经经签约约该服服务70万新开开立的的活期期账户户1百万新新开立立的储储蓄账账户费用管管理和和产品品目录录这一解解决方方案将将来自自不同同系统统的信信息集集成到到一个个独立立的、、统一一的平平台，，这个个平台台可以以有效效促进进产品品跨总总账进进行组组合效果：：将新的的组合合产品品的面面市时时间从从9个月降降低到到1个月。。将跨跨越六六条产产品显显得产产品进进行组组合，，为客客户精精准地地提供供所需需产品品；投资组组合管管理账账户支票账账户特特点，，提供供投资资账户户的服服务及及将储储蓄产产品和和信贷贷产品品组合合而赚赚取佣佣金的的产品品效果：：客户可可以对对所有有财富富管理理账户户鸟瞰瞰和分分析，，让客客户理理解每每一个个独立立的资资产负负债表表；太阳信信托-3允许客客户创创建一一个包包含房房屋抵抵押贷贷款、、房屋屋净值值授信信额度度、汽汽车贷贷款、、信用用卡产产品线线和支支票账账户在在内的的参数数化组组合效果：：允许客客户从从各个个产品品线进进行灵灵活的的配置置和选选择，，固定定信用用额度度/可变利利率和和分期期还款款/一次性性还款款；开放计计划账账户允许客客户撤撤销贷贷款以以减少少所需需支付付的利利息。。这包包括任任意的的组合合，货货币管管理、、储蓄蓄、抵抵押贷贷款账账户，，或者者以上上三者者效果：：交叉销销售率率从1.5%提升至至3.5%。400多万的的客户户签约约该产产品，，其中中50%都是新新的客客户。。贷款款质量量提高高；一个账账户将抵押押贷款款、支支票、、贷款款、信信用卡卡、存存款产产品整整合到到一个个账户户之下下。让让客户户按照照抵押押贷款款的利利率方方式进进行所所有产产品支支付。。客户户可以以多付付款从从而更更快地地偿还还抵押押贷款款或者者少支支付应应付账账款。。效果：：通过为为客户户提供供节省省利息息支出出的方方式鼓鼓励客客户将将更多多地资资产转转移到到本银银行账账户下下；3030创新科科学化化中台管管产品品：应应用开开发平平台、、产品品配置置平台台与参参数设设置平平台构构成产产品创创新工工厂结构化化的产产品配配置平平台，，可实实现产产品的的快速速定制制。操作简简便的的应用用开发发平台台，封封装了了复杂杂的技技术，，保障障应用用的快快速实实现。。丰富的的业务务和技技术参参数供供应用用调用用，以以实现现业务务的可可配置置化。。Element元件Parts部件组装Product产品组装AssembleAssembleProductDesignPlatform产品配置平台ApplicationDevelopmentPlatform应用开发平台产品设计参数设计界面设计接口设计数据结构库表设计差异定位分布设计程序开发功能测试专题测测试整体测试性能测试模拟测测试业务咨咨询需求制制定流程与与功能定定义性能需需求ParameterSettingPlatform参数设设置平平台参数定定义参数设设置参数生生效编码定价授权/复核其他组织/机构核算日历重控3.流程银银行的的建设设路径径流程银银行建建设路路径所所面临临的挑挑战挑战之之一，，如何何确保保流程程银行行建设设方向向符合合市场场发展展规律律？挑战之之二，，如何何确保保流程程银行行建设设部署署的内内部协协作与与联动动？挑战之之三，，如何何确保保流程程银行行建设设方案案执行行的方方法科科学合合理？？挑战之之四，，如何何确保保流程程银行行建设设成果果得以以有效效应用用和保保持？？流程银银行建建设成成功率率＝建建设方方案的的质量量×建设方方案执执行的的效率率×建设成成果的的接受受率流程银银行建建设的的基础础——渠道、、产品品和客客户33CallCentersInternetRelationship

Managers/

AgentsBranchesMobileBankingATMsRetailCorporateAffluent存款代理投资信用卡卡贷款支付现金管管理融资资业业务务信托托中间间业业务务贸易易融融资资并购购核销销存档档项目目财财务务财团团市场场Marketing产品品服服务务ProductService资源源管管理理ResourceManagement业务务管管理理BusinessManagementBankingCreditCardInvestment产品管理ProductManagement市场管理MarketManagement客户管理CustomerManagement沟通管理CommunicationManagement财务资源和风险管理FinancialResource/RiskManagement人力资源管理HumanResourceManagement信息资源管理InformationResourceManagement基础资源管理PhysicalResourceManagement业务计划BusinessPlanning绩效管理PerformanceManagement税务和会计管理TaxandAccountingManagement业务管理BusinessManagementRural流程程银银行行战战略略地地图图资源源整整合合流程程改改造造财经经纪纪律律降低低资资本本消消耗耗提高高贷贷款款定定价价控制制财财务务成成本本增加加价价值值客客户户零售售及及公公司司银银行行客客户户满满意意度度居居于于银银行行同同业业前前列列值得得信信赖赖综综合合金金融融服服务务顾顾问问客户户最最喜喜爱爱的的关关系系型型互互动动性性零零售售网网银银成为为高高端端个个人人客客户户的的首首选选银银行行客户户经经理理素素质质模模型型及及岗岗位位资资格格认认证证风险险经经理理素素质质模模型型及及岗岗位位资资格格认认证证产品品经经理理素素质质模模型型机机岗岗位位资资格格认认证证领导导力力素素质质模模型型及及KPI考核核公司司零零售售银银行行客客户户营营销销联联动动零售售银银行行产产品品电电子子银银行行同同步步部部署署净收收入入增增长长小企企业业中中心心风风控控、、定定价价机机制制及及流流程程化化改改造造申请请及及行行为为评评分分卡卡用用于于个个人人信信贷贷定定价价和和预预审审批批财务务督督导导及及检检查查流流程程再再造造前后后台台分分离离及及运运行行成成本本评评估估管管理理公司司客客户户现现金金管管理理与与信信贷贷业业务务整整合合公司司信信贷贷全全流流程程精精细细化化管管理理改改造造产品品